Lima Aspek Kunci dalam Pelayanan Pelanggan (Customer Service) Filed in: Artikel Marketing Add comments Proses pemberian layanan pelanggan yang ekselen (excellent customer service), maka terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan. Kelima elemen kunci itu adalah sebagai berikut. Elemen 1 : Reliabilitas Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, – yakni cepat, dan koneksi mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni tidak pernah putus. Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah : 1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar; 2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. (Jika Anda ingin mendapatkan slide powerpoint presentasi yang menarik tentang customer service, silakan klik DISINI ). Elemen 2 : Assurance Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat Elemen 3 : Tangibel Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja – apalagi – apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan — agar — agar tetap rapi. Lalu susunlah barangbarang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional Elemen 4 : Empati. Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka Elemen 5 : Responsif Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau ―can―can-do attitude‖ ; serta mengambil langkah dengan segera segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
LINGKARAN PELAYANAN PELANGGAN UNGGUL
“Customer Service Menanggung Beban Yang Cukup Berat Atas Setiap Kekeliruan Dari Tim Marketing Dan Tim Penjualan.” – Djajendra
Sebagian besar perusahaan pasti akan memulai visi dan misi bisnis dari tim manajemen yang andal untuk memberikan ide-ide bisnis yang hebat kepada tim marketing yang andal. Tim marketing yang andal akan merancang semua strategi pemasaran melalui data-data peluang pasar yang jelas, agar tim penjualan mampu menjalankan proses penjualan dengan mudah. Selanjutnya, tim penjualan harus memiliki strategi penjualan agar bisa meyakinkan para pembeli atau pelanggan untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Dan, tim customer service harus mampu melayani pelanggan dan juga harus mampu menerima komplain dari pelanggan melalui standar pelayanan yang berkualitas, serta menjaga citra dan reputasi perusahaan dari sisi pelayanan. Dari semua lingkaran pelayanan ada dua pihak yang selalu akan bertemu di front line yaitu customer service dan pelanggan. Disinilah diperlukan tim customer service dengan kepribadian yang tangguh dalam kendali emosi, etika, dan sikap melayani yang berkualitas. Pekerjaan customer service bukanlah pekerjaan mudah, customer service menanggung beban yang cukup berat atas setiap kekeliruan dari tim marketing dan tim penjualan. Bila tim customer service menerima banyak komplain, maka tim marketing dan tim penjual tidak sekedar melempar kesalahan kepada tim customer service. Tapi, harus segera melakukan evaluasi kembali atas pekerjaan yang dilakukan. Dan bila pekerjaan yang dikerjakan berpotensi menimbulkan banyak komplain, maka harus segera diperbaiki. Tim customer service sebagai pasukan pengaman perusahaan di garda paling depan haruslah selalu berhasil berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan. Customer service harus dibekali pengetahuan etika, kecerdasan emosional, sikap baik, dan kecerdasan untuk merangkai kata-kata positif agar pelanggan mau mendengar dengan santun. Selagi customer service mampu meyakinkan pelanggan tentang pelayanan berkualitas perusahaan, tim marketing dan tim penjualan harus bergerak cepat untuk menjawab semua janji-janji perusahaan kepada pelanggan secara tepat waktu dan berkualitas. Perusahaan yang cerdas pasti akan merancang strategi pelayananya dengan memahami bahasa pelanggan. Bahasa pelanggan adalah bahasa yang mengutamakan kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan layanan berkualitas prima dari perusahaan. Tim marketing dalam
LINGKARAN PELAYANAN PELANGGAN UNGGUL
“Customer Service Menanggung Beban Yang Cukup Berat Atas Setiap Kekeliruan Dari Tim Marketing Dan Tim Penjualan.” – Djajendra
Sebagian besar perusahaan pasti akan memulai visi dan misi bisnis dari tim manajemen yang andal untuk memberikan ide-ide bisnis yang hebat kepada tim marketing yang andal. Tim marketing yang andal akan merancang semua strategi pemasaran melalui data-data peluang pasar yang jelas, agar tim penjualan mampu menjalankan proses penjualan dengan mudah. Selanjutnya, tim penjualan harus memiliki strategi penjualan agar bisa meyakinkan para pembeli atau pelanggan untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan. Dan, tim customer service harus mampu melayani pelanggan dan juga harus mampu menerima komplain dari pelanggan melalui standar pelayanan yang berkualitas, serta menjaga citra dan reputasi perusahaan dari sisi pelayanan. Dari semua lingkaran pelayanan ada dua pihak yang selalu akan bertemu di front line yaitu customer service dan pelanggan. Disinilah diperlukan tim customer service dengan kepribadian yang tangguh dalam kendali emosi, etika, dan sikap melayani yang berkualitas. Pekerjaan customer service bukanlah pekerjaan mudah, customer service menanggung beban yang cukup berat atas setiap kekeliruan dari tim marketing dan tim penjualan. Bila tim customer service menerima banyak komplain, maka tim marketing dan tim penjual tidak sekedar melempar kesalahan kepada tim customer service. Tapi, harus segera melakukan evaluasi kembali atas pekerjaan yang dilakukan. Dan bila pekerjaan yang dikerjakan berpotensi menimbulkan banyak komplain, maka harus segera diperbaiki. Tim customer service sebagai pasukan pengaman perusahaan di garda paling depan haruslah selalu berhasil berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan. Customer service harus dibekali pengetahuan etika, kecerdasan emosional, sikap baik, dan kecerdasan untuk merangkai kata-kata positif agar pelanggan mau mendengar dengan santun. Selagi customer service mampu meyakinkan pelanggan tentang pelayanan berkualitas perusahaan, tim marketing dan tim penjualan harus bergerak cepat untuk menjawab semua janji-janji perusahaan kepada pelanggan secara tepat waktu dan berkualitas. Perusahaan yang cerdas pasti akan merancang strategi pelayananya dengan memahami bahasa pelanggan. Bahasa pelanggan adalah bahasa yang mengutamakan kenyamanan dan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan layanan berkualitas prima dari perusahaan. Tim marketing dalam
merancang setiap produk dan jasa harus berlandaskan bahasa pelanggan, bukan berdasarkan obsesi atau keinginan tim marketing. Ketidakmampuan membaca mind set pelanggan akan menimbulkan banyak komplain dan berpotensi menurunkan reputasi dan kredibilitas perusahaan. Kenyataan di lapangan pelayanan harus selalu dijadikan sebagai pengalaman untuk bisa menyesuaikan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan pelanggan haruslah fokus pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Biasanya, bahasa pemasaran selalu menggoda pelanggan untuk mencoba membeli atau menggunakan jasa perusahaan. Kehebatan bahasa pemasaran harus diikuti dengan kehebatan untuk memenuhi janji janji yang ada dalam bahasa pemasaran pemasaran.. Untuk itu, perusahaan perusahaan harus harus menjalankan menjalankan strategi strategi pemasarannya dengan nilai-nilai bisnis yang fokus pada pelayanan beretika, serta mampu memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Tugas II Etika Bisnis Diposkan oleh candra dwi andika di Minggu, Oktober 30, 2011
PENGERTIAN ETIKA BISNIS Secara sederhana yang dimaksud dimaksud dengan etika bisnis adalah cara-cara untuk melakukan melakukan kegiatan bisnis, yang mencakup seluruh aspek yang berkaitan dengan individu, perusahaan, industri dan juga masyarakat. Kesemuanya ini mencakup bagaimana kita menjalankan bisnis secara adil, sesuai dengan hukum yang berlaku, dan tidak tergantung pada kedudukan individu ataupun perusahaan di masyarakat.Etika bisnis lebih luas dari ketentuan yang diatur oleh hukum, bahkan merupakan standar yang lebih tinggi dibandingkan standar minimal ketentuan hukum,
karena dalam kegiatan bisnis seringkali kita temukan wilayah abu-abu yang tidak diatur oleh ketentuan hukum. Von der Embse dan R.A. Wagley dalam artikelnya di Advance Managemen Jouurnal (1988), memberikan tiga pendekatan dasar dalam merumuskan tingkah laku etika bisnis, yaitu :
Utilitarian Approach : setiap tindakan harus didasarkan pada konsekuensinya. Oleh
karena itu, dalam bertindak seseorang seharusnya mengikuti cara-cara yang dapat memberi manfaat sebesar-besarnya kepada masyarakat, dengan cara yang tidak membahayakan dan dengan biaya serendah-rendahnya.
Individual Rights Approach : setiap orang dalam tindakan dan kelakuannya memiliki
hak dasar yang harus dihormati. Namun tindakan ataupun tingkah laku tersebut harus dihindari apabila diperkirakan akan menyebabkan terjadi benturan dengan hak orang lain.
Justice Approach : para pembuat keputusan mempunyai kedudukan yang sama, dan
bertindak adil dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baik secara perseorangan ataupun secara kelompok. Etika bisnis dalam perusahaan memiliki peran yang sangat penting, yaitu untuk membentuk suatu perusahaan yang kokoh dan memiliki daya saing yang tinggi serta mempunyai kemampuan menciptakan nilai (value-creation) yang tinggi, diperlukan suatu landasan yang kokoh. Biasanya dimulai dari perencanaan strategis , organisasi yang baik, sistem prosedur yang transparan didukung oleh budaya perusahaan yang andal serta etika perusahaan yang dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen. Haruslah
diyakini
bahwa
pada
dasarnya
praktek
etika
bisnis
akan
selalu
menguntungkan perusahaan baik untuk jangka menengah maupun jangka panjang, karena :
Mampu mengurangi biaya akibat dicegahnya kemungkinan terjadinya friksi, baik intern perusahaan maupun dengan eksternal.
Mampu meningkatkan motivasi pekerja.
Melindungi prinsip kebebasan berniaga
Mampu meningkatkan keunggulan bersaing. Tidak bisa dipungkiri, tindakan yang tidak etis yang dilakukan oleh perusahaan akan
memancing tindakan balasan dari konsumen dan masyarakat dan akan sangat kontra produktif, misalnya melalui gerakan pemboikotan, larangan beredar, larangan beroperasi dan lain sebagainya. Hal ini akan dapat menurunkan nilai penjualan maupun nilai perusahaan. Sedangkan perusahaan yang menjunjung tinggi nilai-nilai etika bisnis, pada umumnya termasuk perusahaan yang memiliki peringkat kepuasan bekerja yang tinggi pula, terutama apabila perusahaan tidak mentolerir tindakan yang tidak etis, misalnya diskriminasi dalam sistem remunerasi atau jenjang karier. Perlu dipahami, karyawan yang berkualitas adalah aset yang paling berharga bagi perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus semaksimal mungkin harus mempertahankan karyawannya. Untuk memudahkan penerapan etika perusahaan dalam kegiatan sehari-hari maka nilai-nilai yang terkandung dalam etika bisnis harus dituangkan kedalam manajemen korporasi yakni dengan cara :
Menuangkan etika bisnis dalam suatu kode etik (code of conduct)
Memperkuat sistem pengawasan
Menyelenggarakan pelatihan (training) untuk karyawan secara terus menerus.
ETIKA BISNIS DAN ISU TERKAIT
Menurut kamus, istilah etika memiliki beragam makna berbeda. Salah satu maknanya adalah “prinsip tingkah laku yang mengatur individu dan kelompok”. Makna kedua menurut kamus – lebih penting – etika adalah “kajian moralitas”. Tapi meskipun etika berkaitan dengan moralitas, namun tidak sama persis dengan moralitas. Etika adalah semacam penelaahan, baik aktivitas penelaahan maupun hasil penelaahan itu sendiri, sedangkan moralitas merupakan subjek.
A. Moralitas
Moralitas adalah pedoman yang dimiliki individu atau kelompok mengenai apa itu benar dan salah, atau baik dan jahat. Pedoman moral mencakup norma-norma yang kita miliki mengenai jenis-jenis tindakan yang kita yakini benar atau salah secara moral, dan nilai-nilai yang kita terapkan pada objek-objek yang kita yakini secara moral baik atau secara moral buruk. Norma moral seperti “selalu katakan kebenaran”, “membunuh orang tak berdosa itu salah”. Nilai-nilai moral biasanya diekspresikan sebagai pernyataan yang mendeskripsikan objek-objek atau ciri-ciri objek yang bernilai, semacam “kejujuran itu baik” dan “k etidakadilan itu buruk”. Standar moral pertama kali terserap ketika masa kanak -kanak dari keluarga, teman, pengaruh kemasyarakatan seperti gereja, sekolah, televisi, majalah, music dan perkumpulan.
Hakekat standar moral : 1. Standar moral berkaitan dengan persoalan yang kita anggap akan merugikan secara
serius atau benar-benar akan menguntungkan manusia. 2. Standar moral tidak dapat ditetapkan atau diubah oleh keputusan dewan otoritatif
tertentu. 3. Standar moral harus lebih diutamakan daripada nilai lain termasuk (khususnya)
kepentingan diri. 4. Standar moral berdasarkan pada pertimbangan yang tidak memihak. 5. Standar moral diasosiasikan dengan emosi tertentu dan kosa kata tertentu.
Standar moral, dengan demikian, merupakan standar yang berkaitan dengan persoalan yang kita anggap mempunyai konsekuensi serius, didasarkan pada penalaran yang baik bukan otoritas, melampaui kepentingan diri, didasarkan pada pertimbangan yang tidak memihak, dan yang pelanggarannya diasosiasikan dengan perasaan bersalah dan malu dan dengan emosi dan kosa kata tertentu.
B. Etika Etika merupakan ilmu yang mendalami standar moral perorangan dan standar moral masyarakat. Ia mempertanyakan bagaimana standar-standar diaplikasikan dalam kehidupan kita dan apakah standar itu masuk akal atau tidak masuk akal – standar, yaitu apakah didukung dengan penalaran yang bagus atau jelek. Etika merupakan penelaahan standar moral, proses pemeriksaan standar moral orang atau masyarakat untuk menentukan apakah standar tersebut masuk akal atau tidak untuk diterapkan dalam situasi dan permasalahan konkrit. Tujuan akhir standar moral adalah mengembangkan bangunan standar moral yang kita rasa masuk akal untuk dianut.
Etika merupakan studi standar moral yang tujuan eksplisitnya adalah menentukan standar yang benar atau yang didukung oleh penalaran yang baik, dan dengan demikian etika mencoba mencapai kesimpulan tentang moral yang benar benar dan salah, dan moral yang baik dan jahat.
C. Etika Bisnis
Etika bisnis merupakan studi yang dikhususkan mengenai moral yang benar dan salah. Studi ini berkonsentrasi pada standar moral sebagaimana diterapkan dalam kebijakan, institusi,
dan perilaku bisnis. Etika bisnis merupakan studi standar formal dan bagaimana standar itu diterapkan ke dalam system dan organisasi yang digunakan masyarakat modern untuk memproduksi dan mendistribusikan barang dan jasa dan diterapkan kepada orang-orang yang ada di dalam organisasi.
D. Penerapan Etika pada Organisasi Perusahaan Dapatkan pengertian moral seperti tanggung jawab, perbuatan yang salah dan kewajiban diterapkan terhadap kelompok seperti perusahaan, ataukah pada orang (individu) sebagai perilaku moral yang nyata?
Ada dua pandangan yang muncul atas masalah ini :
Ekstrem pertama, adalah pandangan yang berpendapat bahwa, karena aturan yang
mengikat, organisasi memperbolehkan kita untuk mengatakan bahwa perusahaan bertindak seperti individu dan memiliki tujuan yang disengaja atas apa yang mereka lakukan, kita dapat mengatakan mereka bertanggung jawab secara moral untuk tindakan mereka dan bahwa tindakan mereka adalah bermoral atau tidak bermoral dalam pengertian yang sama yang dilakukan manusia.
Ekstrem kedua, adalah pandangan filsuf yang berpendirian bahwa tidak masuk akal
berpikir bahwa organisasi bisnis secara moral bertanggung jawab karena ia gagal mengikuti standar moral atau mengatakan bahwa organisasi memiliki kewajiban moral. Organisasi bisnis sama seperti mesin yang anggotanya harus secara membabi buta mentaati peraturan formal yang tidak ada kaitannya dengan moralitas. Akibatnya, lebih tidak masuk akal untuk menganggap organisasi bertanggung jawab secara moral karena ia gagal mengikuti standar moral daripada mengkritik organisasi seperti mesin yang gagal bertindak secara moral.
Karena itu, tindakan perusahaan berasal dari pilihan dan tindakan individu manusia, indivdu-individulah yang harus dipandang sebagai penjaga utama kewajiban moral dan tanggung jawab moral : individu manusia bertanggung jawab atas apa yang dilakukan perusahaan karena tindakan perusahaan secara keseluruhan mengalir dari pilihan dan perilaku mereka. Jika perusahaan bertindak keliru, kekeliruan itu disebabkan oleh pilihan tindakan yang dilakukan oleh individu dalam perusahaan itu, jika perusahaan bertindak secara moral, hal itu disebabkan
oleh
pilihan
individu
dalam
perusahaan
bertindak
secara
bermoral.
E. Globalisasi, Perusahaan Multinasional dan Etika Bisnis Globalisasi adalah proses yang meliputi seluruh dunia dan menyebabkan system ekonomi serta sosial negara-negara menjadi terhubung bersama, termasuk didalamnya barangbarang, jasa, modal, pengetahuan, dan peninggalan budaya yang diperdagangkan dan saling berpindah dari satu negara ke negara lain. Proses ini mempunyai beberapa komponen, termasuk didalamnya penurunan rintangan perdagangan dan munculnya pasar terbuka dunia, kreasi komunikasi global dan system transportasi seperti internet dan pelayaran global, perkembangan organisasi perdagangan dunia (WTO), bank dunia, IMF, dan lain sebagainya. Perusahaan multinasional adalah inti dari proses globalisasi dan bertanggung jawab dalam transaksi internasional yang terjadi dewasa ini. Perusahaan multinasional adalah perusahaan yang bergerak di bidang yang menghasilkan pemasaran, jasa atau operasi administrasi di beberapa negara. Perusahaan multinasional adalah perusahaan yang melakukan kegiatan produksi, pemasaran, jasa dan beroperasi di banyak negara yang berbeda. Karena perusahaan multinasional ini beroperasi di banyak negara dengan ragam budaya dan standar yang berbeda, banyak klaim yang menyatakan bahwa beberapa perusahaan melanggar norma dan standar yang seharusnya tidak mereka lakukan.
F. Etika Bisnis dan Perbedaan Budaya Relativisme etis adalah teori bahwa, karena masyarakat yang berbeda memiliki keyakinan etis yang berbeda. Apakah tindakan secara moral benar atau salah, tergantung kepada pandangan masyarakat itu.
Dengan kata lain, relativisme moral adalah pandangan bahwa tidak ada standar etis yang secara absolute benar dan yang diterapkan atau harus diterapkan terhadap perusahaan atau orang dari semua masyarakat. Dalam penalaran moral seseorang, dia harus selalu mengikuti standar moral yang berlaku
dalam
masyarakat
manapun
dimana
dia
berada.
Pandangan lain dari kritikus relativisme etis yang berpendapat, bahwa ada standar moral tertentu yang harus diterima oleh anggota masyarakat manapun jika masyarakat itu akan terus berlangsung dan jika anggotanya ingin berinteraksi secara efektif. Relativisme etis mengingatkan kita bahwa masyarakat yang berbeda memiliki keyakinan moral yang berbeda, dan kita hendaknya tidak secara sederhana mengabaikan keyakinan moral kebudayaanlain ketika mereka tidak sesuai dengan standar moral kita.
G. Teknologi dan Etika Bisnis Teknologi yang berkembang di akhir dekade abad ke-20 mentransformasi masyarakat dan bisnis, dan menciptakan potensi problem etis baru. Yang paling mencolok adalah revolusi dalam bioteknologi dan teknologi informasi. Teknologi menyebabkan beberapa perubahan radikal, seperti globalisasi yang berkembang pesat dan hilangnya jarak, kemampuan menemukan bentuk-bentuk kehidupan baru yang keuntungan dan resikonya tidak terprediksi. Dengan perubahan cepat ini, organisasi bisnis berhadapan dengan setumpuk persoalan etis baru yang menarik.
HAL MENARIK DALAM ETIKA BISNIS
YANG
1. Dasar Etika adalah Moral Apa yang dimaksud dengan etika? Menurut kamus ada banyak arti dari etika diantaranya adalah : o
Prinsip – prinsip yang digunakan untuk mengatur prilaku individu atau kelompok
o
Pelajaran tentang moral Definisi Moralitas adalah : “Aturan-aturan yang dimiliki perorangan atau kelompok tentang apa-apa yang benar dan apa-apa yang salah, atau apa-apa yang baik dan yang jahat.” Sedangkan
yang
dimaksud
dengan
standar
moral
adalah
:
“Norma-norma yang kita miliki tentang jenis-jenis tindakan yang kita percaya secara moral benar atau salah.”
2. Moral Lebih ke Arah Individu Organisasi perusahaan akan eksis bila :“ Ada individu – individu manusia dengan hubungan dan lingkungan tertentu.” Karena tindakan perusahaan dilakukan oleh pilihan dan tindakan individu-individu di dalamnya. Maka individu-individu tadi yang harus dilihat sebagai penghalang dan pelaksana utama dari tugas moral, tanggung jawab moral perusahaan. Individu-individu manusia tadi bertanggung jawab pada apa yang dilakukan oleh perusahaan, karena tindakan perusahaan berlangsung karena pilihan-pilihan mereka dan prilaku individu-individu tadi. Sehingga perusahaan mempunyai tugas moral untuk melakukan sesuatu bila anggota perusahaan tersebut mempunyai tanggung jawab moral untuk melakukan sesuatu.
3. Pencapai Tetinggi dari Etika adalah Berorientasi pada Prinsip Etika Universal Tingkat final, tindakan yang benar dilakukan berdasarkan prinsip moral karena logis, universality dan konsistensi. Universality artinya suara hati, di dalam istilah ESQ disebut anggukan universal yang mengacu kepada God Spot.
4. Kasus WorldCom dan Enron 4.1 Kasus WorldCom Di dalam laporan keuangan WorldCom’s, Scott Sulivan memindahkan $ 400 juta dari reserved account ke “income”. Dia juga selama bertahun-tahun melaporkan trilyunan dolar biaya operasi sebagai “capital expenditure”. Dia bisa melakukan ini dengan bantuan firm account ing dan auditor terkenal “Arthur Andersen”. Padahal Scott Sullivan, pernah mendapat penghargaan sebagai Best CFO oleh CFO Magazine tahun 1998.
4.2 Kasus Enron Pada terbitan April 2001, majalah Fortune menjuluki Enron sebagai perusahaan paling innovative di Amerika “Most Innovative” dan menduduki peringkat 7 besar perusahaan di Amerika. Enam bulan kemudian (Desember 2001) Enron diumumkan bangkrut. Kejadian ini dijuluki sebagai “Penipuan accounting terbesar di abad ke 20”. Dua belas ribu karyawan kehilangan pekerjaan. Pemegang saham-saham Enron kehilangan US$ 70 Trilyun dalam sekejap ketika nilai sahamnya turun menjadi nol. Kejadian ini terjadi dengan memanfaatkan celah di bidang akuntansi. Andrew Fastow, Chief Financial officer bekerjasama dengan akuntan public Arthur Andersen, memanfaatkan celah di bidang akuntansi, yaitu dengan menggunakan “special purpose entity”, karena aturan accounting memperbolehkan perusahaan untuk tidak melaporkan keuangan special purpose entity
bila
ada
pemilik
saham
independent
dengan
nilai
minimum
3%.
Dengan special purpose entity tadi, kemudian meminjam uang ke bank dengan menggunakan jaminan saham Enron. Uang hasil pinjaman tadi digunakan untuk menghidupi bisnis Enron.
4.3 Bahasan Kasus Dari kasus WorldCom’s dan Enron diatas, dapat diamati bahwa walaupun sudah ada aturan yang jelas mengatur system accounting, tetapi kalau manusia yang mengatur tadi tidak
bermoral dan tidak beretika maka mereka akan memanfaatkan celah yang ada untuk kepentingan mereka
4.4 Pandangan Velasquez tentang Etika Bisnis di Arab Saudi Menurut Velasquez, Arab Saudi adalah tempat kelahiran Islam, yang menggunakan landasan Islam Suni sebagai hukum, kebijakan dan system sosialnya. Tetapi di Arab Saudi tidak dikenal “basic right” (keadilan dasar, seperti tidak ada demokrasi, tidak ada kebebasan berbicara, tidak ada kebebasan pers, tidak mengenal peradilan dengan system juri, tidak mengenal kebebasan beragama dan diskriminasi terhadap wanita. Sehingga menurut Velasquez, di Arab Saudi tidak mengenal hak azazi manusia
MANFAAT BAGI PERUSAHAAN DALAM MENERAPKAN ETIKA BISNIS Filed under: Uncategorized — Leave a comment October 12, 2011 Haruslah diyakini bahwa pada dasarnya praktek etika perusahaan akan selalu menguntungkanerusahaan baik untuk jangka menengah maupun jangka panjang karena : 1. Akan dapat mengurangi biaya akibat dicegahnya kemungkinan terjadinya friksi baik intern perusahaan maupun dengan eksternal. 2. Akan dapat meningkatkan motivasi pekerja. 3. Akan melindungi prinsip kebebasan ber-niaga 4. Akan meningkatkan keunggulan bersaing.
Tindakan yang tidak etis, bagi perusahaan akan memancing tindakan balasan dari konsumen dan masyarakat dan akan sangat kontra produktif,misalnya melalui gerakan pemboikotan, larangan beredar, larangan beroperasi. Hal ini akan dapat menurunkan nilai penjualan maupun nilai perusahaan.Sedangkan perusahaan yang menjunjung tinggi nilai-nilai etika pada umumnya perusahaan yang memiliki peringkat kepuasan bekerja yang tinggi pula, terutama apabila perusahaan tidak mentolerir tindakan yany tidaketis misalnya diskriminasi dalam sistem remunerasi atau jenjang karier.Karyawan yang berkualitas adalah aset yang paling. berharga bagiperusahaan oleh karena itu semaksimal mungkin harus tetap dipertahankan.
Memang benar. Kita tidak bisa berasumsi bahwa pasar atau dunia bisnis dipenuhioleh orangorang jujur, berhati mulia, dan bebas dari akal bulus sertakecurangan/manipulasi. Tetapi sungguh, tidak ada gunanya berbisnisdengan mengabaikan etika dan aspek spiritual. Biarlah pemerintahmelakukan pengawasan, biarlah masyarakat memberikan penilaian, dan sistem pasar (dan sistem Tuhan tentunya) akan bekerja dengan sendirinya.
Membumikan Etika Bisnis di Perusahaan
Etika pada dasarnya adalah standar atau moral yang menyangkut benar-salah, baik -buruk. Dalam kerangka konsep etika bisnis terdapat pengertian tentang etika perusahaan, etika kerja dan etika perorangan, yang menyangkut hubungan-hubungan sosial antara perusahaan, karyawan dan lingkungannya. Etika perusahaan menyangkut hubungan perusahaan dan karyawan sebagai satu kesatuan dengan lingkungannya (misalnya dengan perusahaan lain atau masyarakat setempat), etika kerja terkait antara perusahaan dengan karyawannya, dan etika perorangan mengatur hubungan antar karyawan. Perilaku etis yang telah berkembang dalam perusahaan menimbulkan situasi saling percaya antara perusahaan dan stakeholders, yang memungkinkan perusahaan meningkatkan keuntungan jangka panjang. Perilaku etis akan mencegah pelanggan, pegawai dan pemasok bertindak oportunis, serta tumbuhnya saling percaya. Budaya perusahaan memberi kontribusi yang signifikan terhadap pembentukan perilaku etis, karena budaya perusahaan merupakan seperangkat nilai dan norma yang membimbing tindakan karyawan. Budaya dapat mendorong terciptanya perilaku, dan sebaliknya dapat pula mendorong terciptanya perilaku yang tidak etis. Kebijakan perusahaan untuk memberikan perhatian serius pada etika perusahaan akan memberikan citra bahwa manajemen mendukung perilaku etis dalam perusahaan. Kebijakan perusahaan biasanya secara formal didokumentasikan dalam bentuk Kode Etik (Code of Conduct). Di tengah iklim keterbukaan dan globalisasi yang membawa keragaman budaya, c ode of conduct memiliki peran yang semakin penting, sebagai buffer dalam interaksi intensif beragam ras, pemikiran, pendidikan dan agama.
Sebagai persemaian untuk menumbuhkan perilaku etis, perlu dibentuk iklim etika dalam perusahaan. Iklim etika tercipta, jika dalam suatu perusahaan terdapat kumpulan pengertian tentang perilaku apa yang dianggap benar dan tersedia mekanisme yang memungkinkan permasalahan mengenai etika dapat diatasi. Terdapat tiga faktor utama yang memungkinkan terciptanya iklim etika dalam perusahaan. Pertama, terciptanya budaya perusahaan secara baik. Kedua, terbangunnya suatu kondisi organisasi berdasarkan saling percaya ( trust-based organization). Dan ketiga, terbentuknya manajemen hubungan antar pegawai ( employee relationship management ). Iklim etika dalam perusahaan dipengaruhi oleh adanya interaksi beberapa faktor, yaitu faktor kepentingan diri sendiri, keuntungan perusahaan, pelaksanaan efisiensi dan kepentingan kelompok. Penciptaan iklim etika mutlak diperlukan, meskipun memerlukan waktu, biaya dan ketekunan manajemen. Dalam iklim etika, kepentingan stakeholders terakomodasi secara baik karena dilandasi rasa saling percaya.
TANGGUNG JAWAB SOSIAL BISNIS
Saat ini perusahaan dihadapkan padaparadigma yang relatif masih baru di Indonesia, yaitu paradigma yangmelihat antara pihak perusahaan dan masyarakat bukanlah dua pihak yangberbeda dan bertolak belakang, namun merupakan bagian yang takterpisahkan.
Fakta masyarakat ada realita kontradiktif, dimanadi satu pihak ada perusahaan besar yang aktivitas usahanya banyakdiwarnai dengan konflik sosial, tetapi di sisi lain ada perusahaanbesar yang berkinerja baik tanpa harus mengalami konflik sosial.Kondisi yang demikian diduga sangat dipengaruhi oleh derajat perilakuetis perusahaan, yang diwujudkannya melalui kadar tanggung jawab sosialperusahaan.
Perusahaan sebagai sebuah sistem, dalam keberlanjutan dan keseimbangannya tidak bisa berdiri sendiri.Perusahaan memerlukan kemitraan yang saling timbal balik denganinstitusi lain. Perusahaan selain mengejar keuntungan ekonomi untuk kesejahteraan dirinya, juga memerlukan alam untuk sumber daya olahannya dan stakeholders lain untuk mencapai tujuannya. Dengan menggunakan pendekatan tanggung jawab sosial perusahaan, perusahaan tidak hanya mendapatkan keuntungan ekonomi, tetapi juga keuntungan secara sosial. Dengan demikian
keberlangsungan usaha tersebut dapat berlangsung denganbaik dan secara tidak langsung akan mencegah konflik yang merugikan. Etika dalam berbisnis adalah mutlak dilakukan. Maju mundurnya bisnis yang dijalankan adalah tergantung dari pelaku bisnis itu sendiri. Apa yang dia perbuat dengan konsekuensi apa yang akan dia peroleh sudah sangat jelas. Pebisnis yang menjunjung tinggi nilai etika akan mendapat point reward terhadap apa yang telah dia lakukan. Kemajuan perusahaan, kepercayaan pelanggan, profit yang terus meningkat, pangsa pasar terus meluas, merupakan dambaan bagi setiap pebisnis dan ini akan diperoleh dengan menjungjung tinggi nilai etika. Sebaliknya,pelanggaran etika yang sedikit saja bias menyebabkan kondisi berbalik 180 derajat dalam waktu sekejap. Kehilangan pelanggan, defisit keuangan sampai ditutupnya perusahaan dengan jumlah utang serta kerugian yang menggunung merupakan punishment dari pelanggaran etika. Terakhir,kita sebagai akademisi yang merupakan calon dari pebisnis, baik itu yang menjalankan bisnis pribadi ataupun yang menjalankan bisnis oranglain tinggal menentukan pilihan apakah bisnis dengan etika atau bisnis tanpa etika.
etika bisnis dalam perusahaan terasa sangat penting saat ini? Karena untuk membentuk suatu perusahaan yang kokoh dan memiliki daya saing yang tinggi serta mempunyai kemampuan menciptakan nilai (value-creation) yang tinggi, diperlukan suatu landasan yang kokoh. Biasanya dimulai dari perencanaan strategis , organisasi yang baik, sistem prosedur yang transparan didukung oleh budaya perusahaan yang andal serta etika perusahaan yang dilaksanakan secara konsisten dan konsekwen.
Contoh kasus Enron yang selain menhancurkan dirinya telah pula menghancurkan Kantor Akuntan Publik Arthur Andersen yang memiliki reputasi internasional, dan telah dibangun lebih dari 80 tahun,
menunjukan bahwa penyebab utamanya adalah praktek etika perusahaan tidak dilaksanakan dengan baik dan tentunya karena lemahnya kepemimpinan para pengelolanya. Dari pengalaman berbagai kegagalan tersebut, kita harus makin waspada dan tidak terpana oleh cahaya dan kilatan suatu perusahaan hanya semata-mata dari penampilan saja, karena berkilat belum tentu emas.
Haruslah diyakini bahwa pada dasarnya praktek etika perusahaan akan selalu menguntungkan perusahaan baik untuk jangka menengah maupun jangka panjang karena : - • Akan dapat mengurangi biaya akibat dicegahnya kemungkinan terjadinya friksi baik intern perusahaan maupun dengan eksternal. - • Akan dapat meningkatkan motivasi pekerja. - • Akan melindungi prinsip kebebasan ber -niaga - • Akan meningkatkan keunggulan bersaing.
Tindakan yang tidak etis, bagi perusahaan akan memancing tindakan balasan dari konsumen dan masyarakat dan akan sangat kontra produktif, misalnya melalui gerakan pemboikotan, larangan beredar, larangan beroperasi. Hal ini akan dapat menurunkan nilai penjualan maupun nilai perusahaan. Sedangkan perusahaan yang menjunjung tinggi nilai-nilai etika pada umumnya perusahaan yang memiliki peringkat kepuasan bekerja yang tinggi pula, terutama apabila perusahaan tidak mentolerir tindakan
yany tidak etis misalnya diskriminasi dalam sistem remunerasi atau jenjang karier. Karyawan yang berkualitas adalah aset yang paling berharga bagi perusahaan oleh karena itu semaksimal mungkin harus tetap dipertahankan.
Untuk memudahkan penerapan etika perusahaan dalam kegiatan sehari-hari maka nilai-nilai yang terkandung dalam etika bisnis harus dituangkan kedalam manajemen korporasi yakni dengan cara : - • Menuangkan etika bisnis dalam suatu kode etik (code of conduct) - • Memperkuat sistem pengawasan - • Menyelenggarakan pelatihan (training) untuk kar yawan secara terus menerus.
makna pokok dari Etika Bisnis Filed under: Uncategorized — Leave a comment October 12, 2011 filasafat yang mempelajari nilai atau kualitas yang menjadi studi mengenai standar dan penilaian moral. Etika mencakup analisis dan penerapan konsep seperti benar, salah, baik, buruk, dan tanggung jawab. Etika terbagi menjadi tiga bagian utama: meta-etika (studi konsep etika), etika normatif (studi penentuan nilai etika), dan etika terapan (studi penggunaan nilai-nilai etika). Secara sederhana yang dimaksud dengan etika bisnis adalah cara-cara untuk melakukan kegiatan bisnis yang mencakup seluruh aspek yang berkaitan dengan individu, perusahaan, industry dan juga masyarakat. Kesemuanya ini mencakup bagaimana kita menjalankan bisinis secara adil, sesuai dengan hukum yang berlaku, dan tidak tergantung pada kedudukan individu ataupun perusahaan di masyarakat. Etika bisnis lebih luas dari ketentuan yang di atur oleh hukum, bahkan merupakan standar yang lebih tinggi dibandingkan standar minimal ketentuan hukum karena dalam kegiatan bisnis seringkali kita temukan wilayah abu-abu yang tidak diatur oleh ketentuan hukum. Etika bisnis adalah pemikiran atau refleksi tentang moralitas dalam ekonomi dan bisnis. Moralitas berarti aspek baik atau buruk, terpuji atau tercela, dan karenanya diperbolehkan atau tidak, dari perilaku manusia. Moralitas selalu berkaitan dengan apa yang dilakukan manusia, dan kegiatan ekonomis merupakan suatu bidang perilaku manusia yang penting. Prinsip-prinsip etika bisnis yang berlaku dalam kegiatan bisnis yang baik sesungguhnya tidak dapat dilepaskan dari kehidupan kita sebagai manusia. Artinya prinsip-prinsip etika bisnis tersebut sangat erat kaitanya
dengan sistem nilai yang dianut oleh masing-masing masyarakat. Menurut sonny Keraf terdapat lima prinsip etika bisnis, yaitu : 1. Prinsip otonomi Otonomi adalah sikap dan kemampuan manusia untuk mengambil keputusan dan bertindak dengan berdasarkan kesadarannya sendiri tentang apa yang dianggapnya baik untuk dilakukannya. Pelaku bisnis yang otonomi berati orang yang tahu dan sadar sepenuhnya mengenai keputusan dan tindakan yang telah diambilnya akan sesuai atau bertentangan dengan nilai atau norma moral tertentu. Sesorang yang bertindak secara otonomi berati ada kebebasan untuk mengambil keputusan dan bertindak berdasarkan keputusan yang menurutnya terbaik, karena hanya seseorang yang memiliki kebebasan yang bisa dituntut untuk bertindak etis sesuai dengan nilai moral tertentu. Hal ini sama berlaku pula dalam bisnis, jadi pelaku bisnis yang atonomi adalah orang yang tahu dan sadar akan tindakanaya, bebas dalam melakukan tindakanya, tetapi juga sekaligus juga bertanggung jawab atas tindakanya. Ketiga unsur ini sangat penting dan tidak bisa dipisahkan satu dengan lainya. Prinsip otonomi ini pada akhirnya memungkinkan inovasi, mendorang kreativitas serta meningkatkan peoduktivitas. 2. Prinsip kejujuran Prinsip kejujuran sangat relevan dan mutlak sangat diperlukan dalam dunia bisnis. Kejujuran merupakan kunci keberhasilan para pelaku bisnis untuk mempertahankan bisnisnya dalam jangka panjang dalam dunia bisnis yang pesaingnya sangat ketat. Ada tiga alasan mengapa prinsip kejujuran sangat relevan dalam dunia bisnis, Alasan yang pertama adalah kejujuran relevan dalam pemenuhan syarat-syarat perjanjian, dalam menentukan relasi dan kelangsungan bisnis masing-masing pihak selanjutnya. Alasan yang kedua adalah kejujuran relevan dalam penawaran barang dan jasa dengan mutu dan harga sebanding karena kepercayaan konsumen adalah hal pokok bagi pengusaha. Alsan yang ketiga adalah kejujuran juga releven dalam hubungan kerja intern dalam suatu perusahaan. Suatu perusahaan tidak akan bisa bertahan jika hubungan dalam perusahaan tidak dilandasi oleh prinsip kejujuran. Ketiga alasan tersebut menunjukan dengan jelas bahwa prinsip kejujuran adalah prinsip yang sangat penting. 3. Prinsip keadilan Prinsip keadilanmenuntut agar setiap orang diperlakukan sama sesuai dengan aturan yang adil dan sesuai dengan kriteria yang rasional objektif dan dapat dipertanggung jawabkan. Dasr dari prinsip ini adalah penghargaan atas harkat dan martabat manusia beserta hak-hak yang melekat pada manusia. 4. Prinsip saling menguntungkan Prinsip keadilan menuntut agar tidak ada pihak yang dirugikan hak dan kepentinganya, maka prinsip saling menguntungkan secara positif menuntut hal yang sama, yaitu agar semua pihak berusaha untuk saling menguntugkan satu sama lain. Tujuan utama dari prinsip bisnis adalah untuk memperoleh keuntungan. Dengan kata lain, prinsip saling menguntungkan menuntut agar bisnis dijalankan sedemikian rupa sehingga menguntungkan semua pihak yang terlibat dalam kegiatan bisnis tersebut. 5. Prinsip integeritas moral Prinsip integeritas moral dihayati sebagai tuntutan internal dari diri pelaku bisnis agar bisa menjalani bisnis dengan menjaga nama baik dan nama baik perusahaanya. Dalam kata lain prinsip ini merupakan tuntutan dan dorongan dari dalam diri pelaku bisnis dan perusahaanya untuk berbisnis sedemikian rupa agar adapat menjadi yang paling unggul dan dapat dipercaya. Dengan kata lain prinsip ini merupakan tuntutan dan dorongan dari dalam pelaku bisnis dan perusahaan untuk menjadi yang terbaik dan dibanggakan
KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN 1.grooming Penampilan adalah bentuk penyertaan diri atas penampilan yang menarik dan menimbulkan rasa percaya diri
a. Pengertian Grooming adalah penampilan diri seseorang yang selalu rapi. Jadi dapat disimpulkan bahwa grooming dalam penampilan prima adalah penampilan diri dari seorang petugas pelayanan pada saat dia bekerja memberikan pelayanan.............. kepada kolega dan pelanggan.
Beberapa cara agar penampilan menimbulkan kesan yang menarik di depan kolega >Tampilah dengan menarik >Berpenampilan bersih dan rapih
2. kuantitas kepribadian
a. Faktor- Faktor yang membentuk kepribadian
>Faktor biologis >Kultural dan peradaban >Kekeluargaan >Sosial dan lingkungan
b. Cara mengetahui kekuatan pribadi ( Sujanto)
>Kekuatan dari dalam yang sudah di bawah sejak lahir , berwujud benih , bibit atau sering juga di sebut kemampuan dasar atau oleh kihajar dewantara disebut faktor dasar >Kekuatan dari luar, yaitu faktor lingkungan yang kihajar dewantara di se but faktor ajar.
a.Pengertian Kepribadian adalah sifat hakiki yang tercermin pada sikap seseorang atau suatu bangsa yang membedakan dirinya dari orang atau bangsa lain. (KUBBI).
b. unsur- unsur kepribadian >Unsur kedirian atau keakuan. >Siapakah/bagaimana menjadi manusia yang baik.
c. Cara membangkitkan kekuatan pribadi >Disiplin dalam kehidupan sehari – hari. >Dapat mengembalikan emosi. >Bertanggung jawab terhadap pekerjaan. >Senantiasa tampil mempesona. >Berusaha menyampaikan informasi yang benar. >Dapat memisahkan urusan pribadi dengan dinas. >Mempunyai sifat rendah hati. >Senantiasa menjaga kesopanan dalam pergaulan
3.Etika profesi
a.Pengertian
Etika profesi merupakan norma- norma , nilai nilai, kaidah- kaidah dan ukuran yang di terima dan ditaati para pegawai / karyawan yaitu berupa peraturan yang harus di taati oleh karyawan pada suatu lembaga atau perusahaan tertentu yang telah di ketahuinya untuk dilaksanakan.
b.Tata krama yang baik ( etiket) >Tata krama berbicara. >Tata krama di tempat kerja.
c. Secara umum etiket atau tata krama acara jamuan bisnis antara lain >Setelah memperoleh konfirmasi tentang waktu dan tempat pertemuan , usahakan datang tepat waktunya , atau 10 menit sebelum acara jamuan di mulai.
>Sebelum acara jamuan makan di mulai , sebaiknya di mulai dengan saling memperkenalkan diri
4.Bahasa tubuh
a. Pengertian Bahasa tubuh adalah gerak reflek/ non reflek dari suatu bagian atau seluruh bagian yang digunakan oleh seseorang yang menyampaikan isi hatinya kepada orang lain , tanpa menggunakan kata- kata. “anda dapat meraih sukses dan berpengaruh terhadap orang lain , dengan belajar menggunakan bahasa
tubuh karena 50%-60% besar yang kita ciptakan berasal dari bahasa t ubuh (James K Volt Fleet).
5. jamuan makan (table manner)
a. Cara membangkitkan komunikasi non verbal >Perilaku Kinetik :mata, wajah, tangan, kaki. Mulut, kepala, bahu, seluruh tubuh, sikap berdiri,, berbicara. >Para linguistik: Tingkat suara, Lancar tidaknya berbicara
>Proksemik: Jarak, Posisi tempat duduk dalam ruangan
1.TATA HUBUNGAN INTERNAL VERTIKAL & HORIZONTA L
a. HUBUNGAN INTERNAL VERTIKAL Hubungan kerja yang terjadi antara atasan atau pimpinan dengan bawahan atau karyawan. contoh: >Hubungan antara pimpinan dengan staf b. HUBUNGAN INTERNAL HORIZONTAL >Hubungan internal-vertikal pimpinan dengan pegwai atau karyawan
Hubungan yg berlangsung secara mendatar antara staff / antara karyawan yg amsing-masing mempunyai kedudukan yg setingkat/ selevel. contoh: >Hubungan kerja antar pegawai >Hubungan kerja antar staf
2. kerjasama dengan orang lain
a. PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA TIM >Identitas Pribadi Anggota Tim >hubungan antar anggota tim
b. TIM adalah Sekelompok orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan bersama
c. Ciri- Ciri Sebuah Tim >Terdiri atas berbagai latar belakang keahlian >Saling bekerjasama dlm melaksanakan tugas >Merasakan dampak keberhasilan & kegagalan >Mengetahui misi, tujuan & sasaran Yg ingin dicapai >Berada di bawah seorang pimpinan yg sama >Mempunyai ciri & identitas yg sama
3. Interpersonal relationship a. Pengertian suatu hubungan komunikasi antar pribadi yang t erjadi di lingkungan pekerjaan atau kepe gawaian.
b. tingkatan dalam hubungan interpersonal r elationship. >top manager >middle manager >lower manager
4. PELATIH PENGEMBANGAN PROFESSIONALISME a. Dituntut mengembangkan fungsi lembaga : >Pengembangan Sarana presarana >Komunikasi & pembinaan pegawai >Pengembangan teknik & metode pelatihan
>Pengembangan kemampuan pengelola pengajar & peserta pelatihan >Analisis kebutuhan & penetapan program pelatihan
b. Cara mengembangkan profesionalisme >Program Orientasi Pegawai Baru >Pelatihan Umum secara ektensif >Pelatihan Job spesifik >Pelatihan peralatan & prosedur operasi
Mendeskripsikan kerjasama dengan kolega dan pelanggan.
Di dalam dunia bisnis kolega dan pelanggan merupakan faktor penting yang membuat industry maupun perusahaan berkembang. Hubungan antara kolega dan pelanggan terhadap suatu perusahaan tidak dapat dipisahkan karena kolega dan pelanggan menentukan kelangsungan hidup perusahaan maupun industry. Semakin banyak kolega dan pelanggan maka akan semakin mudah perusahaan berkembang. Dalam kamus besar bahasa Indonesia kolega diartikan sebagai teman sejawat, patner, relasi, rekan. Dalam dunia bisnis kolega sebagai pendukung kegiatan wirausaha. Misalnya pemasok bahan baku, sebagai agen perusahaan, mendirikan proyek baru. Pelanggan diartikan sebagai individu, rumah tangga, atau perusahaan yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan dalam kegiatan ekonomi. Pelanggan memiliki selera yang berbeda, maka dari itu sangat perlu untuk memahami kebutuhan pelanggan. Jika barang atau jasa yang kita tawarkan sesuai dengan selera mereka, otomatis mereka akan membelinya.
Siapa yang Termasuk Pelanggan Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal. a.
Jenis-jenis Pelanggan
1. Pelanggan internal Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan
pelanggan internal adalah (a) kerja kelompok dan kerjasama, (b) struktur dan sistem yang efisien, (c) pekerjaan yang berkualitas dan (d) pengiriman yang tepat waktu. 2. Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah (a) kesesuaian dengan kebutuhan akan produk (b) harga yang kompetitif (c) kualitas dan realibilitas (d) pengiriman yang tepat waktu dan (e) pelayanan purna jual. Agar kerjasama dengan kolega dan pelanggan berlangsung dengan baik, maka ada hal yang harus diperhatikan, 1. Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, professional, dan secara ramah
tamah 2. Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat 3. Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan 4. Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan. 5. Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah 6.
Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan.
DEFINISI INOVASI
Maret 3, 2010 initugasku Tinggalkan komentar Go to comments A.DEFINISI INOVASI Kata inovasi dapat diartikan sebagai ―proses‖ dan atau ―hasil‖ pengembangan dan/atau pemanfaatan / mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan/atau jasa), proses, dan/atau sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan (terutama ekonomi dan sosial) Inovasi sebagai suatu ―obyek‖ juga memiliki arti sebagai suatu produk atau praktik baru yang tersedia bagi aplikasi, umumnya dalam suatu konteks komersial. Biasanya, beragam tingkat kebaruannya dapat dibedakan, bergantung pada konteksnya: suatu inovasi dapat bersifat baru bagi suatu perusahaan (atau ―agen/aktor‖), baru bagi pasar, atau negara atau daerah, atau baru secara global. Sementara itu, inovasi sebagai s uatu ―aktivitas‖ merupakan proses penciptaan inovasi, seringkali diidentifkasi dengan komersialisasi suatu invensi. Istilah inovasi memang sering didefinisikan secara berbeda, walaupun pada umumnya memiliki pemaknaan serupa, Inovasi, dalam ilmu lingusitik adalah fenomena munculnya kata-kata baru dan bukan kata-kata warisan. Inovasi berbeda dengan neologisme. Inovasi bersifat ‗tidak sengaja‘. Jenis Inovasi Inovasi terdiri dari empat jenis, a. Penemuan. Kreasi suatu produk, jasa, atau proses baru yang belum pernah dilakukan sebelumnya. Konsep ini cenderung disebut revolisioner. Ex, penemuan pesawat terbang oleh wright bersaudara, telepon oleh alexander graham bell dll. b. Pengembangan. Pengembangan suatu produk, jasa, atau proses yang sudah ada. Konsep seperti ini menjadi aplikasi ide yang telah ada berbeda. Misalnya, pengembangan McD oleh Ray Kroc. c. Duplikasi. Peniruan suatu produk, jasa, atau proses yang telah ada. Meskipun demikian duplikasi bukan semata meniru melainkan menambah sentuhan kreatif untuk memperbaiki konsep agar lebih mampu memenangkan persaingan. Misalnya, duplikasi perawatan gigi oleh Dentaland. d. Sintesis. Perpaduan konsep dan faktor-faktor yang sudah ada menjadi formulasi baru. Proses ini meliputi engambilan sejumlah ide atau produk yang sudah ditemukan dan dibentuk sehingga menjadi produk yang dapat diaplikasikan dengan cara baru. Misal, sintesis pada arloji oleh Casio. Beberapa Contoh Definisi Lain tentang Inovasi ―The commercial or industrial application of something new – a new product, process, or method of production; a new market or source of supply; a new form of commercial, business or financial organization‖ (Joseph Schumpeter, 1934, dalam ―The Theory of Economic Development‖); Innovation is simply the introduction of something new into the marketplace (Stopper, 2002);
―…innovation is about putting ideas to work. It is a process by which firms, industry and governments add value through successful exploitation of a new idea for the benefit of a part or whole of business, industry or the nation. It spans a range of ideas-based improvement processes, including technological change, and improvements in organisational, financial and commercial activities.‖ (DISR, 1999: Shaping Australia‘s Future: Innovation – Framework Paper); Innovation is a locally driven process, succeeding where organizational conditions foster the transformation of knowledge into products, processes, systems, and services. (Malecki, 1997; Dikutip dari Jelinek dan Hurt, 2001); Inovasi adalah ciptaan-ciptaan baru (dalam bentuk materi ataupun intangible) yang memiliki nilai ekonomi yang berarti (signifikan), yang umumnya dilakukan oleh perusahaan atau kadangkadang oleh para individu (Edquist, 2001, 1999); Inovasi adalah aplikasi komersial yang pertama kali dari suatu produk atau proses yang baru (lihat misalnya Clark dan Guy, 1997); Inovasi adalah transformasi pengetahuan kepada produk, proses dan jasa baru; tindakan menggunakan sesuatu yang baru (Rosenfeld, 2002); Inovasi merupakan eksploitasi yang berhasil dari suatu gagasan baru (the successful exploitation of a new idea; Mitra, 2001 dan the British Council, 2000), atau dengan kata lain merupakan mobilisasi pengetahuan, keterampilan teknologis dan pengalaman untuk menciptakan produk, proses dan jasa baru; Inovasi merupakan fungsi utama dalam proses kewirausahaan. Peter F. Drucker dalam bukunya Innovation and Entrepreneurship mengatakan inovasi memiliki fungsi yang khas bagi wirausahawan. Dengan inovasi wirausahawan menciptakan baik sumber daya produksi baru maupun pengolahan sumber daya yang ada dengan peningkatan nilai potensi untuk menciptakan modal (Peter F. Drucker, innovation and entrepreneurship)
kegiatan dalam pasar atau bisnis sering kerap berteriak dan mengoceh diakrenakan kekurangan yang namanya produk dan bahan baku yang akan dijajakan bahkan berteriak karena mahalnya bahan baku atao produk yang akan dibeli dan dikonsument. sehingga tak sedidkit konsumen yang lasi dan beralaih ke produk lain sehingga mereka tak lagi tertrik dengan produk yang biasa mereka beli atu konsumen sebelumnya. ada beberapa penyebab mengapa konsumen lasi dan beralih ke produk lain sehingga tak lagi setia dengan produk yang biasanya. 1. tingakat kejenuhan 2..haraga yang semakin melomjak naik 3. tidak adax erubahan dalam produk (inovasi) 4. pelayannan yg kurang maksimal 5. tempat yang berubah
6. kelangkaan produk yang mau dibeli dari beberapa kendala yang terdapat diatas maka inovasi adalah salah satu hal yang oenting auntuk dapat memepertahanakan konsumen agar tetap setia dan merasa puas dengan produk yang mereka aklan beli dan mereka konsumen. inovasi adalah salah satu cara diaman produk tersebut dapat bertahan di pasar dan tetap di minati oleh pelangagan setianya Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/advertising-press-release/2137693pengertian-produk-dan-pentingnya-inovasi/#ixzz1qCT5xDrG Visi (Vision) Menurut Wibisono (2006, p. 43), visi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan cita-cita atau impian sebuah organisasi atau perusahaan yang ingin dicapai di masa depan. Atau dapat dikatakan bahwa visi merupakan pernyataan want to be dari organisasi atau perusahaan. Visi juga merupakan hal yang sangat krusial bagi perusahaan untuk menjamin kelestarian dan kesuksesan jangka panjang. Dalam visi suatu organisasi terdapat juga nilai-nilai, aspirasi serta kebutuhan organisasi di masa depan seperti yang diungkapkan oleh Kotler yang dikutip oleh Nawawi (2000:122), Visi adalah pernyataan tentang tujuan organisasi yang diekspresikan dalam produk dan pelayanan yang ditawarkan, kebutuhan yang dapat ditanggulangi, kelompok masyarakat yang dilayani, nilai-nilai yang diperoleh serta aspirasi dan cita-cita masa depan. Visi yang efektif antara lain harus memiliki karakteristik seperti : 1. Imagible (dapat di bayangkan). 2. Desirable (menarik). 3. Feasible (realities dan dapat dicapai). 4. Focused (jelas). 5. Flexible (aspiratif dan responsif terhadap perubahan lingkungan). 6. Communicable (mudah dipahami).
Visi bagi organisasi atau perusahaan dapat digunakan sebagai: 1. Penyatuan tujuan, arah dan sasaran perusahaan 2. Dasar untuk pemanfaatan dan alokasi sumber daya serta pengendaliannya 3. Pembentuk dan pembangun budaya perusahaan (corporate culture) Misi (Mission) Misi (mission) adalah apa sebabnya kita ada (why we exist / what we believe we can do). Menurut Prasetyo dan Benedicta (2004:8) , Di dalam misi produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, pasar yang dilayani dan teknologi yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar tersebut. Pernyataan misi harus mampu menentukan kebutuhan apa yang dipuasi oleh perusahaan, siapa yang memiliki kebutuhan tersebut, dimana mereka berada dan bagaimana pemuasan tersebut dilakukan. Menurut Drucker (2000:87), Pada dasarnya misi merupakan alasan mendasar eksistensi suatu organisasi. Pernyataan misi organisasi, terutama di tingkat unit bisnis menentukan batas dan maksud aktivitas bisnis perusahaan. Jadi perumusan misi merupakan re alisasi yang akan menjadikan suatu organisasi mampu menghasilkan produk dan jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggannya (Prasetyo dan Benedicta, 2004:8)
Menurut Wheelen sebagaimana dikutip oleh Wibisono (2006, p. 46-47) Misi merupakan rangkaian kalimat yang menyatakan tujuan atau alasan eksistensi organisasi yang memuat apa yang disediakan
oleh perusahaan kepada masyarakat, baik berupa produk ataupun jasa. Pernyataan misi merupakan sebuah kompas yang membantu untuk menemukan arah dan menunjukkan jalan yang tepat dalam rimba bisnis saat ini. Tujuan dari pernyataan misi adalah mengkomunikasikan kepada stakeholder, di dalam maupun luar organisasi, tentang alasan pendirian perusahaan dan ke arah mana perusahaan kan menuju. Oleh karena itu, rangkaian kalimat dalam misi sebaiknya dinyatakan dalam satu bahasa dan komitmen yang dapat dimengerti dan dirasakan relevansinya oleh semua pihak yang terkait. Langkah penyusunan misi yang umum dilakukan oleh organisasi atau perusahaan adalah dengan mengikuti tahap-tahap berikut ini: 1. Melakukan proses brainstorming dengan mensejajarkan beberapa kata yang menggambarkan organisasi 2. Penyusunan prioritas dan pemfokusan pada kata-kata yang paling penting 3. Mengkombinasikan kata-kata yang telah dipilih menjadi kalimat atau paragraf yang menggambarkan misi perusahaan 4. Mengedit kata-kata sampai terdengar benar atau sampai setiap orang kelelahan untuk adu argumentasi berkaitan dengan kata atau fase favorit mereka. Untuk menjamin bahwa misi yang telah dicanangkan merupakan sebuah misi yang bagus, misi tersebut harus: 1. Cukup luas untuk dapat diterapkan selama beberapa tahun sejak saat ditetapkan 2. Cukup spesifik untuk mengkomunikasikan arah 3. Fokus pada kompetensi atau kemampuan yang dimiliki perusahaan 4. Bebas dari jargon dan kata-kata yang t idak bermakna. Strategi ( Strategy) Menurut Pearce dan Robinson (1997, p. 20) Strategi adalah ‘rencana main’ suatu perusahaan. Strategi mencerminkan kesadaran perusahaan mengenai bagaimana, kapan dan di mana ia harus bersaing menghadapi lawan dan dengan maksud dan tujuan untuk apa.
Menurut Lynch seperti yang dikutip oleh Wibisono (2006, p. 50-51), strate gi perusahaan merupakan pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau kebijakan perusahaan dengan rangkaian tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling mengikat. Strategi perusahaan biasanya berkaitan dengan prinsip-prinsip secara umum untuk mencapai misi yang dicanangkan perusahaan, serta bagaimana perusahaan memilih jalur yang spesifik untuk mencapai misi tersebut. Anthony dan Govindarajan (1995) juga menambahkan bahwa perencanaan strategik merupakan suatu proses manajemen yang sistematis yang didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan atas program-program yang akan dilaksanakan oleh organisasi dan perkiraan sumber daya yang akan dialokasikan dalam setiap program selama beberapa tahun mendatang (dalam Prasetyo dan Gomies, 2004, p. 8). Hasil keluaran dari proses tersebut adalah rencana atau keputusan strategi. Menurut Morrisey (1995:45), strategi adalah proses untuk menentukan arah yang harus dituju oleh perusahaan agar misinya tercapai dan sebagai daya dorong yang akan membantu perusahaan dalam menentukan produk, jasa, dan pasarnya di masa depan. Dalam menjalankan aktifitas operasional setiap hari di perusahaan, para pemimpin dan manajer puncak selalu merasa bingung dalam memilih dan menentukan strategi yang tepat karena ke adaan yang terus menerus berubah. Akibatnya, para pemimpin dan manajer puncak sering melakukan kesalahan yang pastinya berdampak
negatif bagi perusahaan. Strategi perusahaan merupakan suatu wilayah kajian yang selalu menarik untuk dicermati. Terdapat dua aliran besar yang dapat dijadikan landasan dalam menentukan strategi perusahaan yaitu : 1. Strategi-strategi utama (grand strateg ies) merupakan seperangkat alternatif strategi perusahaan yang secara umum dijadikan patokan dalam menentukan strategi yang akan diambil oleh suatu perusahaan. 2. Strategi-strategi generik (generic strategies) misalnya Porter’s ge neric strategies. Hubungan Antara Perumusan Visi dan Strategi Perusahaan Setelah visi dirumuskan maka seluruh strategi perusahaan harus mengacu pada visi tersebut dan t idak boleh dibalik, strategi dulu yang disusun duluan baru visi belakangan. Sebab hal ini di khawatirkan strategi tidak akan efektif karena komitmen dan arah tujuan seluruh orang dalam perusahaan berbeda dan terkotak-kotak dalam functional structure. Dalam mengkomunikasikan visi peran leadership sangat menentukan. Menurut Davidson (1995:75), peran leadership dalam mengkomunikasikan visi dapat melalui : 1. Education (menumbuhkan pemahaman terhadap visi). 2. Authentication (menumbuhkan keyakinan kepada semua pih ak bahwa “kata sesuai dengan perbuatan”). 3. Motivation (menumbuhkan kemauan dari dalam diri pegawai – self motivated workforce – untuk berperilaku sesuai dengan tujuan perusahaan).
Davidson (1995:76) menambahkan ada 7 elemen kunci yang dapat digunakan untuk meningkatkan efektifitas komunikasi visi (effective communication of vision) antara lain : 1. Simplicity (visi sebaiknya dituliskan secara sederhana sehingga mudah dikomunikasikan kepada semua orang baik secara internal maupun eksternal perusahaan). 2. Metaphor, analogy and example (visi dapat secara sederhana dituliskan melalui kata-kata yang bersifat kiasan, analogi dan contoh agar visi dapat lebih mudah dikomunikasikan). 3. Multiple forum (mengkomunikasikan visi dapat dilakukan dengan ber bagai cara antara lain dapat melalui rapat besar, memo, surat kabar, poster dan pembicaraan informal lainnya). 4. Repetition (visi akan dapat meresap dan dipahami secara mendalam biasanya setelah para pegawai mendengar visi tersebut berkali-kali). 5. Leadership by example (mengkomunikasikan visi akan lebih efektif jika dilakukan dengan adanya kesamaan antara perkataan dan perilaku atasan). 6. Explanation of seeming inconsistencies (jika ternyata t erdapat inkonsistensi seperti pada butir 5, maka manajemen harus segera memberikan penjelasan kepada seluruh pegawai secara sederhana dan jujur untuk menghindari berkurangnya kepercayaan pegawai pada manajemen). 7. Give and take (mengkomunikasikan visi akan lebih efektif apabila penyampaiannya dilakukan dua arah).
Pengertian Visi dan Misi Posted by Tommy Aditya On Sunday, February 21, 2010 1 komentar Pengertian Visi Visi adalah suatu pandangan jauh tentang perusahaan, tujuan - tujuan perusahaan dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut pada masa yang akan datang. Visi itu tidak dapat
dituliskan secara lebih jelas menerangkan detail gambaran sistem yang ditujunya, dikarenakan perubahan ilmu serta situasi yang sulit diprediksi selama masa yang panjang tersebut. Beberapa persyaratan yang hendaknya dipenuhi oleh suatu pernyataan visi: - Berorientasi ke depan - Tidak dibuat berdasarkan kondisi saat ini - Mengekspresikan kreatifitas - Berdasar pada prinsip nilai yang mengandung penghargaan bagi masyarakat Pengertian Misi
Misi adalah pernyataan tentang apa yang harus dikerjakan oleh lembaga dalam usahanya mewujudkan Visi. Misi perusahaan adalah tujuan dan alasan mengapa perusahaan itu ada. Misi juga akan memberikan arah sekaligus batasan proses pencapaian tujuan
anya Jodie Editor Vibiznews.com
Tiga Hal Penting Dalam Menjalankan Strategi Bisnis Jumat, 04 Februari 2011 15:07 WIB
Berbicara mengenai strategi di dalam bisnis berarti kita berbicara mengenai bagaimana cara kita dalam berkompetisi atau tempat dimana kita berkompetisi. Jika strategi bisnis yang kita maksud adalah berbicara mengenai bagaimana cara kita dalam berkompetisi dengan kompetitor, maka ada tiga hal penting yang tidak boleh dilupakan, yaitu melakukan sesuatu yang berbeda dengan kompetitor, melakukan sesuatu yang tidak mudah untuk dijiplak, dan memiliki keunggulan kompetitif. Ketiga hal tersebut memang merupakan hal yang tidak boleh diabaikan.
Berikut beberapa penjelasan singkat mengenai ketiga hal tersebut :
Melakukan sesuatu yang berbeda dengan kompetitor
Ketika kita menjual suatu produk atau jasa, usahakan kita selalu menawarkan hal yang berbeda dengan kompetitor. Misalnya ketika kita menawarkan jasa perhotelan kepada calon klien, salah satu yang harus kita tekankan adalah perbedaan yang kita miliki dengan kompetitor lainnya, misalnya paket sarapan yang lebih lengkap, seperti jika kompetitor kita tidak menyediakan makanan pembuka gratis, kita menyediakannya.
Nah, melakukan atau memikirkan suatu hal yang berbeda merupakan strategi bisnis yang ampuh untuk mendapatkan keuntungan. Mungkin kita lihat, banyaknya hotel yang ada, tapi apa yang membuat tertarik calon konsumen yang ada? Yaitu perbedaan yang dimiliki oleh hotel tersebut. Nah, soal perbedaan, kita bisa mengambil contoh tentang salah satu hotel di Hawaii, yang memiliki fasilitas yang menarik dan berbeda dari kebanyakan hotel, yaitu berenang bersama dengan lumba-lumba..wow, suatu hal yang berbeda dengan yang lainnya bukan? Tetapi hal berbeda tersebut memang adalah salah satu strategi utama yang harus dipikirkan oleh perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa apapun untuk menghasilkan keuntungan dan nilai lebih dibandingkan dengan kompetitor.
Melakukan sesuatu yang tidak mudah untuk dijiplak
Selain berbeda, ada hal lain yang perlu diperhatikan adalah hal tersebut tidak mudah dijiplak. Misalnya saja kita menyediakan kamar tidur di hotel dengan double bed, ya bisa saja hotel lain yang merupakan kompetitor menyediakan double bed juga, namun misalnya jika kita sanggup membuat hal yang tidak mudah dijiplak, seperti misalnya double bed dengan isi air, nah mungkin hal tersebut merupakan hal yang berbeda dan tidak mudah untuk dijiplak.
Kita telah mengetahui di dalam menjalankan strategi bisnis, kita memang harus mempunyai perbedaan dengan kompetitor. Tapi selain itu, membuat sesuatu yang unik dan tidak mudah dijiplak juga harus merupakan hal yang dilakukan dalam menyusun strategi bisnis perusahaan, karena keunikan dan hal yang tidak mudah dijiplak tersebutlah yang menjadi strength point perusahaan tersebut. Karena jika kita menghasilkan sesuatu yang sama dengan lainnya, apakah bedanya dengan perusahaan yang lain? Sesuatu hal yang tidak mudah dijiplak merupakan hal yang memperkuat reputasi dari perusahaan.
Memiliki keunggulan kompetitif
Biasanya, suatu perusahaan akan dikatakan memiliki keunggulan kompetitif jika perusahaan tersebut mempunyai apa yang tidak dimiliki competitor, melakukan sesuatu yang lebih baik daripada perusahaan lain dan juga apabila perusahaan tersebut melakukan suatu hal yang tidak dimiliki perusahaan lain.
