Modul Pelayanan Prima

PELAYANAN PRIMA

Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 3 Magelang Jl. Piere Tendean No.1 No.1 Magelang Tahun 2008

Titles you can't find anywhere else

Try Scribd FREE for 30 days to access over 125 million titles without ads or interruptions! Start Free Trial Cancel Anytime.

























KODE MODUL : 39.Bus.CM.CC.01.A

PELAYANAN PRIMA

OLEH : SUHARTI

EDITOR : Sus Triyati, S.Pd

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 3 MAGELANG

JL. Piere Tendean No. No. 1 Magelang TAHUN 2008



























Kata Pengantar

Alhamdulillah syukur berkat Rahmat ALLAH SWT penyusun panjatkan karena dengan Rahmat dan RidhoNYA penyusun dapat menyelesaikan Modul dengan judul ” Pelayanan Prima ” tepat pada waktunya. Modul Modul ini disusu disusun n sebaga sebagaii sumber sumber belajar belajar bagi bagi siswa siswa yang yang dapat dapat dijadik dijadikan an sebagai pedoman agar siswa lebih cepat dan mudah dalam mempelajari materi maupun melaksanakannya dalam kegiatan teori sesuai dengan mata diklat Pelayanan Prima. Modul Modul ini menjela menjelaska skan n tentan tentang g konsep konsep-ko -konse nsep p pelaya pelayanan nan prima, prima, pelaya pelayanan nan prima berdasarkan konsep sikap ( attitude ), pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian ( attention ), pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan ( action ), pelatihan dan studi kasus pelayanan prima. Oleh karena itu dengan adanya modul ini diharap diharapkan kan akan akan memban membantu tu proses proses pembel pembelajar ajaran an yang yang aktif, aktif, inovat inovatif, if, kreati kreatiff dan menyenangkan. Penyusun ucapkan terima kasih kepada semua pihak sehingga modul pelayanan prima ini dapat terselesaikan dan tersusun tepat pada waktunya. Saran dan kritik penyusun harapkan guna penyempurnaan modul ini agar lebih baik. Semoga modul ini bermanfaat dan digunakan sebagaimana mestinya.

Magelang,

September 2008 Penyusun



























Daftar Isi

•

Halaman Sampul..................................... Sampul............................................................ .............................................. ............................. ......

•

Halaman Francis......................... Francis................................................ .............................................. .......................................... ...................

•

Kata Pengantar.......................................... Pengantar................................................................. .............................................. ........................... ....

•

Daftar Isi................................................ Isi....................................................................... .............................................. .............................. .......

•

Peta Kedudukan Modul ............................................. .................................................................... .................................. ...........

•

Daftar Judul Modul...................................... Modul............................................................. .............................................. .......................... ...

•

Mekanisme Pemelajaran......................... Pemelajaran................................................ .............................................. ............................... ........

•

Glosary........................................ Glosary............................................................... .............................................. ......................................... ..................

I. PENDA ENDAHU HUL LUAN UAN

A. Deskripsi............................................. Deskripsi.................................................................... ............................................ ..................... B. Prasyarat ............................................ ................................................................... ............................................ ..................... C. Petunjuk Penggunaan Modul......................................... Modul......................................................... ................ D. Tujuan Akhir......................................... Akhir................................................................ ......................................... .................. E. Kompetensi...................................... Kompetensi............................................................. .............................................. ....................... F. Cek Kemampuan..................................... Kemampuan............................................................ ....................................... ................ II. II. PEMB PEMBEL ELAJ AJAR ARAN AN

a

Rencana

Belajar

............................................................. ................ Diklat............................................. b

Kegi Ke gia atan Be Bela lajjar

1. Kegiatan Belajar 1.............................................. ..................................................................... ......................... a. Tujuan Tujuan Kegiat Kegiatan an Peme Pemelaja lajaran… ran………… ……………… ……………… ……….. b. Uraian Materi…………………………………………. c. Rangku Rangkuman man……… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………. ……. d. Tugas…… Tugas…………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………. ……...

Peserta



























f. Kunc Kuncii Jawab Jawaban an…… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …… 2. Kegiatan Belajar 2 …………………………………………….. a. Tujuan Tujuan Kegiat Kegiatan an Peme Pemelaja lajaran… ran………… ……………… ……………… ……… b. Uraian Materi…………………………………………. c. Rang Rangku kuma man… n……… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …… d. Tuga Tugas… s……… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …….. e. Test Test Format Formatif…… if…………… ……………… ……………… ……………… …………… …… f. Kunc Kuncii Jawab Jawaban an…… ………… ………… ………… ………… ………… ………… ………… …… 3.Kegiatan Belajar 3……………………………………………..

a

Tujuan Kegiatan Pemelajarn…………………………..

b

Uraian Materi………………………………………….

c

Rangkuman ……………………………………………

d

Tugas………………………………………………….

e

Test Fo Formatif…………………………………………..

f

Kunci Jawaban………………………………………..

III. EVALUASI Test Tertulis……………………………………………………………

KUNCI JAWABAN

Test Tertulis…………………………………………………………... Lembar Penilaian………………………………………………………

IV. PENUTUP............................................. .................................................................... .............................................. ......................... DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………



























PETA KEDUDUKAN MODUL

39.Bus CM PAT.06 A

39.Bus CM PAT.07 A

39.Bus CM MAT.11 A

39.Bus CM PAT.08 A

39.Bus CM PAT.09 A

39.Bus CM PAT.10 A

39.Bus CM CUT.12 A

39.Bus CM FNS.17 A

004

005 39.Bus CM SEW.15 A

39.Bus CM SEW.14 A

39.Bus CM PRES.13 A

39.Bus CM SEW.19 A

39.Bus CM SEW.16 A

001

006

002

007

003

008





























39.Bus CM CC.01 A

39.Bus CM CC.02 A

39.Bus CM CC.03 A

39.Bus CM FDR.04 A



























MEKANISME PEMELAJARAN

START

Lihat Kedudukan Modul

Lihat Petunjuk Penggunaan Modul

Kerjakan Cek Kemampua n

Nilai <=7

Kegiatan Belajar 1

Nilai 7>=



























Nilai 7>=

Modul berikutya/ Uji Kompetensi



























GLOSARIUM

Tele Telepo pon n

:

medi mediaa

kom komun unik ikasi asi yang dapa dapatt mene menerim rimaa

dan dan meny menyam ampa paika ikan n

informasi dalam jarak jauh namun dalam waktu singkat. Telex (teleprinter (teleprinter exchange): exchange): suatu sistem pelayanan pelayanan pertukaran berita yang yang berbentuk berbentuk tulisan tulisan dari dari jarak jarak jauh jauh dengan dengan menggu menggunak nakan an pesawa pesawatt teleprinter. Facs Facsim imil ilee

:

media edia kom komunik nikasi asi yang yang dig digu unak nakan un untuk tuk meny menyam ampa paik ikan an dan dan menerima pesan atau informasi berupa data atau dokumen.

Attitude

:

sikap.

Attention

:

perhatian.

Action

:

tindakan.

Pelang Pelanggan gan

:

orang orang atau atau instan instansi si / lembag lembagaa yang yang membeli membeli barang barang-bar -barang ang jasa kita kita secara rutin dan berulang-ulang, karena barang dan jasa yang dibeli mempunyai manfaat.

Sika Sikap p apri aprior orii :

acuh acuh tak tak acuh acuh ; masa masa bodo bodoh. h.

Cekl Ceklis istt

daft daftar ar peme pemeri riks ksaa aan. n.

:



























BAB I PENDAHULUAN

A. DESK DESKRI RIPS PSII

D

alam modul modul ini siswa siswa akan akan mempela mempelajari jari konsepkonsep-kon konsep sep pelay pelayanan anan prima prima berdasarkan

konsep

sikap

(attitude),berdasarkan

konsep

perhatian

(attention), berdasarkan konsep tindakan (action) dan pelatihan berdasarkan studi kasus pelayanan prima. Dengan mempelajari konsep-konsep pelayanan prima ini siswa diharap diharapkan kan akan akan lebih lebih menger mengerti ti dan memaha memahami mi dan dapat dapat menerap menerapkan kanny nyaa sesuai sesuai dengan konsep tersebut.

B. PRAS RASYARA YARAT T

S

ebelum ebelum mempel mempelajar ajarii modul modul ini siswa siswa harus harus memilik memilikii kemamp kemampuan uan melaku melakukan kan komunikasi yang baik dengan orang lain, semisal dengan pelanggan.

C. PETUNJ PETUNJUK UK PENGGU PENGGUNAA NAAN N MODUL MODUL

1. Pela Pelajar jarii daft daftar ar isi skema skema kedu kedudu duka kan n modu modull deng dengan an cerm cermat at dan dan telit teliti. i. Karena dalam skema modul akan nampak kedudukan modul yang sedang anda pelajari dengan modul-modul yang lain. 2. Kerj Kerjak akan an soal soal-so -soal al dalam dalam cek cek kema kemamp mpuan uan untu untuk k meng menguk ukur ur sampa sampaii sejauh mana pengetahuan yang telah anda miliki.





























5. Pahami Pahami setiap teori teori materi materi dasar yang yang akan menunjang menunjang dalam dalam penguasan penguasan suatu pekerjaan dengan membaca secara teliti. Kemudian kerjakan soalsoal evaluasi sebagai sarana latihan. 6. Untuk Untuk menjawab menjawab test format formatif if usahakan usahakan memberi memberi jawaban jawaban yang yang singkat, singkat, jelas dan kerjakan sesuai dengan kemampuan anda setelah mempelajari modul ini. 7. Bila Bila terd terdap apat at penu penuga gasa san, n, kerj kerjak akan an tuga tugass ters terseb ebut ut deng dengan an baik baik dan dan bilamana perlu konsultasikan hasil tersebut pada guru/ instruktur.

8. Catatlah Catatlah kesulitan kesulitan yang yang anda dapatk dapatkan an dalam modul modul ini ini untuk untuk ditanyakan ditanyakan pada guru pada saat kegiatan tatap muka. Bacalah referensi lainnya yang berhubungan dengan materi modul agar anda mendapatkan tambahan pengetahuan.

D. TUJUAN AKHIR 

Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat :-



Memahami konsep-konsep pelayanan prima



























2. Sebutkan

tek teknik-te -teknik

yang

dapat

dilaku akukan

dalam

berkomunikasi ! 3. Jelaska Jelaskan n penge pengertia rtian n pelay pelayana anan n prima prima ! 4. Sebutk Sebutkan an kons konsep ep dasar dasar pelay pelayanan anan prim primaa ! 5. Apa sebabn sebabnya ya seseora seseorang ng harus harus berpena berpenampi mpilan lan serasi serasi ? 6. Sebutk Sebutkan an tipe-ti tipe-tipe pe pelang pelanggan gan ! 7. Tindak Tindakan an apa saja yang yang dapat diterap diterapkan kan dalam dalam pelayana pelayanan n prima berdasarkan konsep action ? 8. Apakah Apakah fungs fungsii dari peng penggun gunaan aan system system cekli ceklist st ? 9. 10. Sebutkan Sebutkan manfaat manfaat dari bekerja sama sama secara tim !



























BAB II PEMBELAJARAN

A. RENCAN RENCANA A BELAJ BELAJAR AR SISW SISWA A

Kompetensi

: Me Memberikan la layanan se secara pr prima ke kepada pe pelanggan

Sub Kompetensi

: •

Melakukan komunikasi di tempat kerja

•

Memberikan bantuan untuk pelanggan internal dan

eksternal •

Menjaga standar presentasi personal

•

Melakukan pekerjaan secara tim

•

No.

Jenis Kegiatan

Tanggal

Waktu

Tempat

Alasan

Belajar

Perubahan

Paraf



























B. Kegiatan Belajar 1. KE KEGI GIAT ATAN AN BEL BELAJ AJAR AR I

a

Tuju Tu juan an Ke Kegi giat atan an Pembe Pembela laja jara ran n

Setelah mempelajari kegiatan belajar 1 diharapkan Anda dapat :

b

-

Meng Menget etah ahui ui dan dan dap dapat at mem mempr prak akti tikk kkan an tek tekni nik k wawa wawanc ncar ara. a.

-

Menj Menjel elas aska kan n kom komun unik ikas asii deng dengan an cara cara ber berfi fiki kirr posi positi tif. f.

-

Meng Menget etah ahui ui cara cara berk berkom omun unik ikas asii seca secara ra pero perora rang ngan an..

-

Meng Menget etah ahui ui cara cara berk berkom omun unik ikas asii dal dalam am kelo kelomp mpok ok..

-

Menj Menjel elas aska kan n dan dan dap dapat at men mengg ggun unak akan an med media ia kom komun unik ikas asi. i.

-

Menj Menjaw awab ab deng dengan an bena benarr soal soal-s -soa oall tes tes form format atif if..

Uraian Ma Materi

engertian komunikasi secara umum adalah proses penyampaian berita dari satu

P pihak kepada pihak lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna

sehingg sehinggaa menimb menimbulk ulkan an penger pengertia tian n satu sama sama lain. lain. Dalam Dalam komuni komunikas kasii meliba melibatkan tkan beberapa komponen :



























1. Kara Karakt kter eris isti tik k wawa wawanc ncar ara a

a

Melibatkan dua orang atau lebih.

b

Dilaksanakan dalam sebuauh forum pertemuan.

c

Satu pi pihak be bertindak se sebagai pe pewawancara da dan pi pihak la lain se sebagai

yang diwawancarai. d

Memepunyai sasaran/tujuan tertentu yang sudah diketahui

sebelumnya oleh pihak yang terlibat. e

Dilaksanakan da dalam po posisi du duduk, sa saling be berhadapan at atau po posisi

berdiri berhadapan. f

Pada saat berbicara dengan lawan bicara sebaiknya : 1) Bersik Bersikap ap sopan sopan dan ramah. ramah. 2) Menggunak Menggunakan an bahasa keseharia keseharian, n, hindarkan hindarkan pemakaian pemakaian kata-kata/ kata-kata/istilah istilah asing yang kurang pas. 3) Berikan Berikan kesempatan kesempatan kepada kepada lawan bicara untuk untuk berbicar berbicaraa sampai selesai. selesai. 4) Hindari Hindari banyak banyak berdeba berdebat, t, walaupun walaupun lawan bicara salah. 5) Apabila Apabila isi pembica pembicaraan raan tidak tidak berfokus berfokus kepada kepada inti inti permasalahan permasalahan,, sebaiknya mengunakan cara :





























3. Etika wawancara a

Hadir te tepat pada wa waktu yang ang te telah ditentukan.

b

Berpakaian rapi dan sopan.

c

Menu Menun njukk jukkan an perh erhatia atian n deng dengan an sun sunggu gguh-su h-sung nggu guh. h.

d

Mam Mampu meny enyimpu impulk lkan an jawa jawaba ban n yang ang panj panjan ang g leba lebar. r.

e

Jawa Jawaba ban n yan yang g diny dinyat atak akan an ”of ”offf the the reco record rd”” tida tidak k dibe dibena nark rkan an unt untuk uk dica dicata tatt

atau dimasukkan sebagai hasil wawancara. 4. Jeni Jeniss wawa wawanc ncar ara a

1.

Wawancara terencana adalah wawancara yang telah

dipersiapkan dengan menyusun daftar pertanyaan terlebih dahulu. Daftar pertanyaan tersebut diajukan oleh komunikator untuk dijawab secara lisan oleh



























d

Komu Komuni nika kato torr meng menghi hind ndar arii pert pertan any yaanaan-pe pert rtan any yaan aan yang yang pan panja jang ng den denga gan n

mengelompokkan pertanyaan menjadi lebih singkat. e

Meng Menghi hind ndar arii pert pertan any yaanaan-pe pert rtan any yaaan aaan yan yang g men meny yudut udutka kan n komu komuni nika kan. n.

f

Memb Membat atas asii top topik ik perm permas asal alah ahan an sehi sehing ngga ga terf terfok okus us kepa kepada da halhal-ha hall yan yang g

sedang dibicarakan.

KOMUNIKASI DENGAN CARA BERFIKIR POSITIF

Cara terbaik melakukan komunikasi dengan berfikir positif : 1. Berf Berfik ikir ir posi positi tif f Hindari prasangka buruk, jangan sekali-kali berfikir negative terhadap pelanggan,



























2. Komunikasi Komunikasi tidak tidak langsung langsung yaitu yaitu komunika komunikasi si yang dilakuk dilakukan an dengan dengan tidak tidak bertemu langsung , tetapi menggunakan menggunakan jasa media. Contohnya komunikas melalui surat, faksimili, dan telepon.

CARA BERKOMUNIKASI DALAM KELOMPOK/TIM KELOMPOK/TIM

Komunikasi kelompok adalah komunikasi atau pembicaraan yang terjadi antar sekelompok orang yang sifatnya tukar pikiran dalam memecahkan suatu masalah untuk memperoleh tanggapan atau masukan. Komunikasi kelompok digolongkan menjadi dua golongan yaitu : 1. Komuni Komunikasi kasi Kelomp Kelompok ok Resm Resmii (resmi (resmi))



























a

Into Intona nasi si suar suaraa yan yang g ter terat atur ur deng dengan an ucap ucapan an yang ang sin singk gkat at,, pada padat, t, dan dan jel jelas as..

b

Menggunakan sikap dan bahasa yang yang baik.

c

Berb Berbic icar araa sopa sopan n dan dan meng menghi hind ndar arii peng penggu guna naan an kata kata-k -kat ataa kasa kasar. r.

d

Usah Usahak akan an agar agar tida tidak k mene menemp mpel elka kan n mulu mulutt pad padaa gag gagan ang g tele telepo pon. n.

-

Menerima telepon

a

Segera angkat dan jawablah jika telepon berdering.

b

Jawablah telepon secara cepat, singkat dengan mendahului ucapan

salam serta sebutkan nama instansi / kantor untu menghindari salah sambung. c

Berilah kesan bahwa anda siap membantu lawan bicara.

d

Usahakan su suara te terdengar je jelas da dan so sopan. Ap Apabila te telepon un untuk

orang lain, mintalah lawan bicara untuk menunggu sebentar untuk segera



























e

Kemudian ketik berita yang akan dikirim.

f

Tekan kembali tombol local dan feed key.

g

Setelah selesai potong pita telex.

3. Komuni Komunika kasi si meng menggun gunaka akan n Faksimi Faksimill

Facsimile merupakan media komunikasi ynag digunakan untuk menyampaikan dan menerima pesan/informasi berupa data atau dokumen. Cara mengoperasikan facsimile : 1.

Persiapan pengiriman Pastikan bah bahw wa li listrik rik hi hidup (on (on) da dan pa pada me mesin sin fa fax te terlihat read eady

indicator menyala (stand by). 2

Masukkan do dokumen ya yang ak akan di dikirim pa pada te tempat pe pemasukan





























a

Bel tunggal yaitu ada berita masuk dan

diterima secara otomatis tidak perlu mengangkat pesawat telepon. b

Bel panjang terus menerus :

Apabila lampu tel-mode operator nyala hal ini menunjukkan : Ada berita masuk dan diterima



























d

1

Tugas

Dalam rangka

memperingati hari ulang tahun kemerdekaan RI yang ke-63, Ketua OSIS mengajukan surat permohonan kepada Kepala Sekolah untuk mengadakan acara-acara perlombaan tepat pada tanggal 17 Agustus 2008. Surat permohonan



























8.

Apa Apa per perbe beda daan an komu komuni nika kasi si pada pada zama zaman n dah dahul ulu u den denga gan n zam zaman an

modern saat ini ? 9.

Sebu Sebutk tkan an hal hal-h -hal al yan yang g haru haruss dipe diperh rhat atik ikan an dal dalam am men mener erim imaa tele telepo pon n!

10. 10.

Baga Bagaim iman anaa cara cara terba terbaik ik mela melaku kuka kan n komun komunik ikasi asi den denga gan n cara cara berfik berfikir ir

positif ?



























d

0Mampu

menyimpulkan jawaban yang panjang lebar. e

Jawaban yang

dinyatakan ”off the record” tidak dibenarkan untuk dicatat atau dimasukkan sebagai hasil wawancara.



























d

Untuk

merekam pesan yang akan dikirim tekan tombol punch on/off. e

Kemudian

ketik berita yang akan dikirim. f

Tekan



























































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































b

Menanggapi pembicaraan pelanggan, bila pelanggan

mengharapkan tanggapan kita. c

Bila sedang melayani pelanggan, tempatkan kepentingan

pelanggan pada no.1. d

Berusaha menduga-duga apa saja yang diinginkan

pelanggan. e

Tenang dan rileks serta tatap matanya saat berbicara dan

tersenyumlah f

Perhatikan nada bicara terhadap pelanggan.

g

Perhatikan gelagat pelanggan, apakah positif, negative, atau

acuh tak acuh. 2.

Memberikan pelayanan yang efisien

Cara yang harus ditempuh : a

Pergunakan waktu seefisien mungkin .

b

Layani pelanggan berikutnya, berikutnya, setelah selesai melayani pelanggan

yang pertama. c

Bicaralah se seperlunya de dengan pe pelanggan, ja jangan te terlalu ba banyak

basa-basi. d

Tawark arkan pilihan lain bila pelayanan dirasak sakan terlalu lama ama untuk

suatu hal tertentu e

Jawablah pe pertanyaan pe pelanggan de dengan si singkat, ce cepat da dan te tepat,

tanpa bertele-tele. f 3.

Layani pelanggan sampai tuntas. Meningkatakan harga di diri pelanggan

Cara yang ditempuh : a

Kenalilah kehadiran pelanggan dengan segera.

b

Pujilah dengan tulus00 dan berikan rasa hormat hormat kepada

pelanggan. c

Perlakukan setiap pelanggan se sebagai orang penting dan



























d

Jangan me menggurui pe pelanggan wa walaupun ka kalian le lebih pi pintar da dari

pelanggan. e

Tanyakan namanya dengan sopan dan sebut namanya sesering

mungkin. 4.

Membina hu hubungan baik dengan pe pelanggan


Tunjukkan si simpati da dan bicaralah de dengan pe penuh pe perhatian un untuk

menunjukkan bahwa kita memahami perasaan pelanggan. b

Persilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan menyelesaikan

masalah. c

Layani de dengan sopan dan penuh keakraban tetapi ti tidak terkesan

sok akrab. 5.

Dapat menentukan keinginan pelanggan


Menanyakan kepada pelanggan apa saja keinginannya.

b

Tanyakan kembali kepada pelanggan apa lagi yang yang diinginkan.

c

Kemudian te tentukan in intisari ya yang di diinginkan pe pelanggan.

6.

Mem Memberik rikan pe penjel jelasan san ten tenttang ja jasa pe pelayan ayanaan yan yang g da dapat di diberikan

perusahaan Jelaskan kepada pelanggan tentang keuntungan yang akan diperoleh jika mereka menggunakan fasilitas dan pelayanan tertentu yang diberikan perusahaan. 7.

Memberikan penjelasan


Jelaskan ke kepada pe pelanggan te tentang se sesuatu ha hal ya yang ti tidak

diperkenankan dilakukan karena suatu hal tersebut semata-mata merupakan kebijakan perusahaan. b

Bila jasa pelayanan tersebut tidak dapat diberikan kepada

pelanggan, jelaskan secara logis dan rasional sehingga pelanggan mengerti dan menerima penjelasan kita.




























Bila pe permintaan pe pelanggan ti tidak dapat ki kita la layani se segera mi minta

bantuan rekan lain yang mampu mengatasi. mengatasi. b

Segera sampaikan permohonan maaf sambil memperkenalkan

rekan kita yang akan membantu memberikan penjelasan lebih lanjut kepada pelanggan.

c 

RANGKUMAN IV

Kons Konsep ep perh perhat atia ian n dalam dalam pelay pelayan anan an prim primaa meli melipu puti ti liste listeni ning ng,,

observing, thingking. 

Dalam mengamati perilaku pelanggan dapat diketahui dari bentuk

tubuh ataupun dari perilaku masing-masing pelanggan yang berbeda. 

Hal utama utama yang yang harus harus dilaku dilakukan kan perusah perusahaan aan dalam dalam mencur mencurahk ahkan an

perhatian penuh kepada pelanggan adalah menanggapi berbagai keluhan pelanggan dan berfokus kepada pelanggan. pelanggan.

d

TUGAS IV

Perhatikan skema berikut ini ! Diskusikan dengan teman-teman Anda, lalu sampaikan hasil diskusi tersebut kepada Guru untuk diberi komentar!

Keluhan keluhankelua

Menanggapi (menjelaskan bagaimana cara menangani keluhan tersebut)

Menyerahkan (kepada departemen atau organisasi)



























Meneliti

TIDAK BISA DIATASI

Mengatasi (memerintahkan usaha perbaikan)

Menginformasikan (pelanggan yang mengeluh)

Memeriksa (apakah tindakan perbaikan telah dilaksanakan)

Menyelesaikan (catatan keluhan, sifat tindakan keluhan yang dilakukan, dll)

Mengkompilasi (analisis strategi terhadap keluhan pelanggan)

Menyebarkan (kepada manajemen gugus kendali mutu, dan lain-lain)

Mengembangkan (cara-cara untuk menggabungkan data keluhan)

e

Sistem informasi manajemen

Proses pembuatan kebijakan

Test Formatif IV

1.

Sebutkan da d an je j elaskan ko k onsep pe p erhatian da d alam

pelayanan prima ! 2.

Sebutkan fungsi utama petugas pelayanan !

3.

Sebutkan ciri pelanggan yang banyak permintaannya !



























4.

Bagaimana cara menghadapi perilaku pelanggan yang

tidak sabar ? 5.

Sebutkan kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan !

6.

Sebutkan

aspek-aspek

penanganan

keluhan

pelanggan ! 7.

Apakah ya yang di dimaksud de dengan be berfokus ke kepada

pelanggan ? 8.

Sebutkan 7 konsep ya yang da dapat di digunakan un untuk

mewujudkan berfokus terhadap pelanggan ! 9.

Bagaimana ca cara memanfaatkan informasi pe pelanggan

bagi perusahaan ? 10.

Jelaskan berfokus kepada pelanggan mengenai konsep

kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan !

f

Kunci Jawaban

1. Konsep Konsep perh perhati atian an dalam dalam pelay pelayanan anan prim primaa : a.

Listening (mendengarkan ) List Listen enin ing g

berk berkai aita tan n

deng dengan an

kema kemam mpuan puan

mend menden enga gark rkan an

dan dan

meng mengan anali alisi siss deng dengan an cerm cermat at apa apa yang ang dibi dibicar caraka akan n kons konsum umen en atau atau pelanggan, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan dalam kurun waktu tertentu. b.

Observing ( mengamati ) Obse Observ rvin ing g

adal adalah ah

kema kemamp mpua uan n

mene meneli liti ti

atau atau

meng mengam amat atii

isi isi

pembicaraan pelanggan, sehingga pada saat bercakap dan bertatap muka, kita kita memper memperoleh oleh inform informasi asi mengen mengenai ai pelang pelanggan gan berdasa berdasarka rkan n bahas bahas tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah, sorot mata dan lain – lain. c.

Thinking ( berfikir ) Untuk mengetahui kebutuhan-kebutuhan pelanggan.





























2. Fung Fungsi si utam utamaa petu petuga gass pelay pelayan anan an adal adalah ah memb memberi erika kan n pelay pelayana anan n yang seba sebaik ik-b -baik aikny nyaa

kepa kepada da pela pelang ngga gan n sehin sehingg ggaa mamp mampu u memp mempert ertah ahan anka kan n

loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk tetap memakai barang dan jasa yang ditawarkan dan tidak terpengaruh produk lain, 3. Ciri Ciri pelang pelanggan gan yang yang bany banyak ak permi perminta ntaan an : a.

Sela Selalu lu tid tidak ak pua puas, s, suk sukaa mem memba band ndin ingg-ba band ndin ingk gkan an dan dan suk sukaa iri iri hati hati

terhadap apa yang diperoleh orang lain. b.

Bila membeli suatu barang selalu menanyakan hadiah ekstra.

c.

Suka banyak berta rtanya/bic /bicar araa padaha ahal tujuan juann nya isen seng mengerjai rjai petugas.

4. Cara Cara mengha menghadap dapii pelangg pelanggan an yang yang tidak tidak sabar sabar : a

Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan.

b

Beritahukan segera bahwa dia akan dibantu semaksimal

mungkin. c

Layanilah dengan cepat dan efisien sehingga pelanggan

masih mau menunggu. d

Segera ucapkan terima kasih setelah permintaan

terpenuhi. 5. Kebutu Kebutuhan han-ke -kebut butuha uhan n dasar dasar pelangg pelanggan an : a.

pela elanggan adalah “raja” aja” dan ingin sel selalu diperha rhatikan secar cara

istimewa dan khusus b.

pelanggan ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang

penting



























b

Kecepatan dalam penanganan keluhan

c

Kewajaran

atau

keadilan

dalam

memecahkan

bagi

pelanggan

untuk

menghubungi

permasalahan atau keluhan d

Kemudahan

perusahaan 7. Berfokus Berfokus kepada kepada pelanggan pelanggan yaitu yaitu memusatkan memusatkan sesuatu sesuatu kepada kepada pelangga pelanggan n untuk untuk memberikan memberikan sesuatu yang terbaik bagi pelanggan, pelanggan, misal memberikan perhatian kepada pelanggan untuk kepuasan kepuasan pelanggan. 8. 7 konsep konsep untuk untuk mewujudkan mewujudkan berfokus berfokus terhadap terhadap pelang pelanggan gan : a

Visi Visi,, kom komit itme men, n, dan dan sua suasa sana na

b

Penjajaran dengan pelanggan

c

Kem Kemauan auan untu untuk k mengi engide dent ntif ifik ikas asii dan dan meng mengat atas asii perm permas asal alah ahan an

pelanggan d

Meman Memanfaa faatk tkan an info inform rmasi asi dari dari pel pelan angg ggan an

e

Men Mendek dekati ati pela pelang ngg gan

f

Kemamp Kemampuan uan,, kesan kesanggu ggupan pan,, dan dan pember pemberday dayaan aan karyawan karyawan

g

Penye Penyempu mpurna rnaan an produk produk dan dan proses proses seca secara ra terus-m terus-mene enerus rus

9. Cara memanfaatkan memanfaatkan informasi informasi pelang pelanggan gan bagi bagi perusaha perusahaan an : a.

Bicara tatap muka dengan pelanggan

b.

Perusahaan memberikan waktu luang bagi pelanggan untuk

mengungkapkan keluhan c.

Perusahaan mengundang pelanggan secara selektif untuk

membicarakan keluhannya



























upay upayaa untu untuk k meng mengid ident entif ifik ikasi asi pros proses, es, pros prosed edur ur,, dan dan siste sistem m inter interna nall perusahaan.



























5. KE KEGI GIAT ATAN AN BEL BELAJ AJAR AR V a

Tuju Tu juan an Ke Kegi giat atan an Pem Pembe bela laja jara ran nV

Pada akhir pembelajaran, peserta diklat mampu : 1) Memaham Memahamii pencatata pencatatan n pesanan pesanan pelang pelanggan gan 2) Memaham Memahamii pencat pencatatan atan kebutu kebutuhan han pelang pelanggan gan 3) Meng Menger erti ti

dan

memah emaham amii

peneg enegas asan an

kemba embali li

kebu ebutuh tuhan

pelanggan 4) Mewuju Mewujudka dkan n kebutu kebutuhan han pela pelangg nggan an 5) Mengerti Mengerti dan memahami memahami pernyat pernyataan aan terima terima kasih dengan dengan harapan harapan pelanggan kembali 6) Menjawa Menjawab b benar benar soal-so soal-soal al test test format formatif if

b

Uraian Materi V PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP TINDAKAN (ACTION)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pelanggan.

PENCATATAN PESANAN PELANGGAN

Proses terjadinya pesanan barang oleh konsumen/pelanggan : Promosi

konsumen mengetahui barang dan jasa yang dibutuhkan kontak ke produsen

pemesanan barang.



























Dikarenakan : a

Membutuhkan in i nformasi le l ebih la lanjut se s ecara me m endetail

tentang barang yang dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pembelian barang dalam partai besar.

3.

b

Melakukan pembelian dalam jumlah kecil.

c

Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko.

d

Mereka adalah pelanggan baru. Telepon

Sarana yang cepat, efisien untuk melakukan pesanan barang. 4.

Surat pesanan barang

Sebagai balasan atas kiriman kiri man penawaran harga yang dilakukan produsen/penjual. Misalny Misalnyaa surat surat melalu melaluii faximi faximile, le, telegr telegram, am, telex, telex, surat surat tercatat tercatat,, kilat, kilat, kilat kilat khusus, internet. Contoh surat pesanan barang :























































2. Ceklist Yait Yaitu u

dafta aftarr

cata catata tan n

dafta aftarr

pemer emerik iksa saan an

bara barang ng..

Berfu erfun ngsi

seba sebag gai





















































pelayanan yang diinginkan pelanggan. Sedangkan tingkat konsumsi pelanggan yang haru haruss dicat dicatat at adal adalah ah “Apa “Apaka kah h juml jumlah ah bara barang ng yang ang diin diingi gink nkan an oleh oleh pelanggan banyak atau tidak ?”. Maksudnya, untuk mengetahui prioritas kebutuhan yang paling disukai pelanggan. 2. Kebiasaan Hal-hal yang harus diperhatikan pelayan/penjual adalah memperhatikan jumlah barang yang sering dibeli atau jarang dibeli pelanggan. Penjual mencatat hal-hal apa saja yang yang diperh diperhati atikan kan pelang pelanggan gan misal misal harga harga yang yang murah murah lebih lebih dipili dipilih h daripada kualitas barangnya. Penjual menyediakan barang-barang khusus misal khusus dalam merek, kualitas, unik/antik, dll. 3. Wa Wakt ktu u Kebu Kebutu tuha han n Hal-hal Hal-hal yang harus diperhatika diperhatikan n adalah penjual perlu memperhatik memperhatikan an waktu kebutuhan pelanggan yaitu harian, mingguan, bulanan, atau tahun. Penjual perlu mengetahui pada waktu apa saja produk yang dijualnya dikonsumsi pelanggan.

PENEGASAN KEMBALI KEBUTUHAN PELANGGAN



























3. Cara Cara Pemb Pembay ayar aran an “Apakah pembayaran akan dilakukan dengan uang tunai/uang kredit? ”. a

Pem Pembayar ayaran an sec secar araa Tuna Tunaii 1) Pembay Pembayaran aran tunai tunai / kontan kontan per kas dalam dalam perdaga perdaganga ngan n besar, maka pembayaran dilakukan sampai dengan 30 hari/satu bulan setel setelah ah setel setelah ah baran barangg-ba bara rang ng dite diterim rima, a, sedan sedangk gkan an dala dalam m perdagangan kecil setelah barang diterima pelanggan. 2) Cash Cash and and cary cary yaitu aitu bara baran ng diser iserah ahka kan n dan pemba embay yaran aran langsu langsung ng dilaku dilakukan kan atau atau pembay pembayaran aran secara secara langsu langsung ng dan barang pun dapat diterima langsung. 3) Rem Rembours ours/c /cas ash h

on

deliv eliver ery y

yaitu aitu

bara barang ng-b -bar aran ang g

dapat apat

dikirimkan oleh penjual dan diterima pelanggan bila pelanggan sudah membayar harga terlebih dahulu. b

Pembayaran secara Kredit 1) Kredit Kredit pelanggan pelanggan (dibay (dibayar ar di muka) muka) yaitu yaitu pelanggan pelanggan membay membayar ar dulu dulu uang uang muka muka kepada kepada penjua penjuall dan sisanya sisanya diangs diangsur ur oleh oleh pelanggan.





























“Dalam bentuk apakah pembayaran akan dilakukan ?” atau “Di manakah tempat pembayaran akan dilakukan ?” a.

Alat pembayaran 1)

Menggunakan uang kartal , seperti uang kertas, atau uang

logam. 2)

Menggunakan uan uang g gi giral, se seperti ce cek at atau bilyet gi giro.

3)

Meng Menggu guna naka kan n ker kerta tass har harga ga,, sep seper erti ti wese wesel, l, pro promes ata atau u aks akset etas asi. i.

b.

Tempat pembayaran dapat dilakukan : 1)

Di te tempat pe penjual, mi misal di di to toko, gu gudang pe penjual,

pabrik, dll. 2)

Di bank, kantor pos dan sebagainya.



























e.

Franko pelanggan : penjual menanggung

segala ongkos sampai barang di tempat/toko pelanggan. 6. Pembun Pembungku gkusan san atau atau Penge Pengepak pakan an Baran Barang g Barang-barang perlu dibungkus dengan baik untuk menjaga keutuhan barang maupun kemudahan membawa. “Dengan apakah barang akan dibungkus? Apakah dengan menggunakan kertas, plastic, karton tipis, karung, atau kaardus ?”.

MEWUJUDKAN KEBUTUHAN PELANGGAN

Pada Pada saat berhub berhubung ungan an atau atau melay melayani ani para para konsum konsumen en atau atau pelang pelanggan gan,, laksan laksanaka akan n



























f.

Menempatkan kepuasan pelanggan sebaai prioritas utama.

MENGUCAPKAN TERIMA KASIH DENGAN HARAPAN PELANGGAN KEMBALI

Pernyataan ucapan terima kasih merupakan tindakan positif yang dilakukan pelayanan / penjual agar pelanggan merasa dihormati dan dihargai sepanjang transaksi jual beli. Beberapa bentuk ungkapan terima kasih terhadap pelanggan : 

Melaui ucapan terima kasih.





























Pesana Pesanan n barang barang dari dari konsum konsumen en biasany biasanyaa didapa didapatka tkan n dari dari pesana pesanan n

pelanggan, pelanggan datang langsung kepada produsen, telepon, surat pesanan barang. 

Pencatatan pesanan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan

nota penjualan, dan sistem ceklist. 

Objek ceklist dalam mencatat kebutuhan pelanggan mencakup sifat

dan tingkat konsumsi, kebiasaan, waktu kebutuhan. 

Hal-h Hal-hal al yang yang dipe diperlu rluka kan n dala dalam m pene penega gasa san n kemb kembal alii kebu kebutu tuha han n

pelanggan yaitu keadaan barang, bara ng, cara car a pengiriman barang, cara car a pembayaran, alat alat dan tempat tempat pembay pembayaran aran,, ongkos ongkos angkut angkut,, serta serta pembun pembungk gkusan usan atau atau pengepakan barang.



























e

Test Formatif V

1.

Jelaskan proses terjadinya pesanan

barang yang dilakukan konsumen konsumen terhadap produsen ! 2.

Sebutkan

alasan

mengapa

konsumen dalam membeli barang datang langsung ke lokasi penjualan ! 3.

Apakah yang dimaksud dengan

nota penjualan dan ceklist itu ? 4.

Sebutkan

objek

ceklist

yang

diperlukan dalam mencatat kebutuhan pelanggan ! 5.

Sebutkan hal-hal yang harus dicatat





























a

Membutuhkan informasi le lebih lanjut secara mendetail te tentang

barang yang dibutuhkan dan biasanya akan melakukan pembelian barang dalam partai besar. b

Melakukan pembelian dalam jumlah kecil.

c

Konsumen tersebut bertempat tinggal di sekitar toko.



























hari/satu bulan setelah setelah barang-barang diterima, sedangkan dalam perdagangan kecil setelah barang diterima pelanggan. •

Cash Cash and cary yaitu yaitu barang barang disera diserahka hkan n

dan pembayaran langsung dilakukan atau pembayaran secara langsung dan barang pun dapat diterima langsung.



























9.

Cara pengungkapan terima kasih terhadap pelanggan dapat

dila dilaku kuka kan n deng dengan an ucap ucapan an terim terimaa kasih kasih,, pemb pemberi erian an vouc vouche her, r, bonu bonus, s, diskon/had diskon/hadiah iah kepada kepada pelanggan pelanggan yang membeli membeli barang dalam jumlah jumlah besar atau pelanggan tetap. 10. 10.

Cont Contoh oh ucap ucapan an teri terima ma kasi kasih h ter terha hada dap p pel pelan angg ggan an mela melalu luii tele telepo pon n:



























6. KEGIATAN BELAJAR VI a

Tuju Tu juan an Keg Kegia iata tan n Pembe Pembela laja jara ran n VI

Pada akhir pembelajaran, peserta diklat mampu : 1) suatu tim.

Melaksanakan hu hubungan ke kerja sa sama ya yang ba baik da dalam



























Kerja sama yang baik akan memupuk keikhlasan untuk menolong menghilangkan rasa curiga mencurigai, menghilangkan sikap menang sendiri sesame karyawan. d

Mengurangi beban kerja

Beban kerja yang dimaksud adalah merupakan tanggung jawab kelompok kerja secara secara keselu keseluruh ruhan. an. Dengan Dengan demiki demikian an dapat dapat memperc mempercepa epatt dan mering meringank ankan an































































































































































































































































Modul Pelayanan Prima

Recommend Documents