Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES EMPRESA: UNICON En vista de altos índices de perdida por rechazo de nuestros productos se analizarán las causas que originen estos rechazos y se plantearán soluciones a las áreas del proceso responsable. Para que de esta manera se brinde un mejor servicio e incremente la productividad de la organización.
PROFESOR: Eyzaguirre Munarriz, Juan Carlos INTEGRANTES: U201320958
Aldo Diaz Sanchez
U201121847
Ervin Olayunca Zurita
U201220716
Jonathan Gago Cachuan
U201200335
Jose Letona Ccopa
U201200242
Manfredy Briones Cojal
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015
Contenido 1.
2.
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................................ 3 1.1.
Unicon ................................................................................................................................................ 3
1.2.
Misión ................................................................................................................................................. 4
1.3.
Visión .................................................................................................................................................. 4
1.4.
Política de calidad ............................................................................................................................... 4
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ....................................................................................................................... 5 2.1.
Diagrama del proceso ......................................................................................................................... 6
3.
GESTIÓN DE LOS PROCESOS ....................................................................................................................... 7
4.
ANÁLISIS FODA ........................................................................................................................................... 8
5.
PRIORIDADES COMPETITIVAS ..................................................................................................................... 9 5.1.
6.
Justificación ........................................................................................................................................ 9
5.1.1.
Calidad consistente ..................................................................................................................... 9
5.1.2.
Tiempo de entrega...................................................................................................................... 9
5.1.3.
Flexibilidad - Personalización ...................................................................................................... 9
OPORTUNIDAD DE MEJORA: SAC ............................................................................................................. 11 6.1.
Objetivos estratégicos ...................................................................................................................... 11
6.2.
Plan estratégico funcional – SAC ...................................................................................................... 11
6.2.1.
Misión ....................................................................................................................................... 11
6.2.2.
Visión ........................................................................................................................................ 11
6.2.3.
Prioridades competitivas .......................................................................................................... 11
6.2.4.
Estructura ................................................................................................................................. 12
6.3.
Presentación del problema: Pérdida elevada por desvíos y eliminación de concreto ..................... 13
6.3.1.
7.
Justificación .............................................................................................................................. 13
6.4.
Pronostico del costo de desvíos y eliminación.................................................................................. 14
6.5.
Análisis de información .................................................................................................................... 18
6.5.1.
Encuesta ................................................................................................................................... 18
6.5.2.
Pareto ....................................................................................................................................... 20
SOLUCIÓN DE PROBLEMA ........................................................................................................................ 22 7.1.
Implementación de la mejora ........................................................................................................... 22
7.1.1.
Controlador de ruta .................................................................................................................. 22
7.1.2.
Mejoras en el proceso de ingreso de información .................................................................... 22
7.2.
Costo/Beneficio ................................................................................................................................ 23
7.2.1. 7.3.
Ratio costo beneficio ................................................................................................................ 23
Planing de implementación de mejora ............................................................................................. 24
1
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 8.
INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN ........................................................................................ 25 8.1.
Indicador de eficiencia en los despachos .......................................................................................... 25
8.2.
Indicador de desvíos y eliminación ................................................................................................... 26
9.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................................................... 27 9.1.
Conclusiones..................................................................................................................................... 27
9.2.
Recomendaciones ............................................................................................................................ 27
10.
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................... 28
2
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 1.1. Unicon UNICON nace EN 1996 de la fusión de dos empresas líderes en el país en la producción de concreto premezclado, COPRESA (fundada en 1956 - con más de 4 millones de m3 vaciados) y HORMEC (fundada en 1976 - con más de 2 millones de m3 vaciados) y con el respaldo de las dos mayores empresas cementeras del Perú (Cementos Lima S.A. y Cemento Andino S.A.) así se creó una nueva cultura empresarial en el país: Unión de Concreteras S.A. - UNICON. Desde esa fecha UNICON asumió el compromiso de brindar el mejor servicio, basándose en el desarrollo de productos de la más alta tecnología y calidad a la medida de los requerimientos de sus clientes, lo que hoy en día les ha permitido alcanzar una sólida posición de liderazgo en el mercado. Como consecuencia de este crecimiento, SAG Concreto S.A. pasó a formar parte de la organización ampliando de esta manera su capacidad; estos resultados reflejan la confianza que los clientes, proveedores, inversionistas y el sector construcción les han depositado. En los primeros años de operación se ha suministrado más de 10'800,000 m3 a nivel nacional además del servicio de bombeo, shotcrete, elementos prefabricados, concreto para puentes entre otros productos relacionados con la construcción. Teniendo socios estratégicos como Master Builders Technologies (MBT) - líder mundial en el campo de los químicos para la construcción, con Cementos Lima, suministros de cementos y con la cantera Jilcamarca quien suministra agregados.
La empresa consciente de su compromiso con sus clientes, trabajadores y partes interesadas, tiene implementado un Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Seguridad y Medio Ambiente, basados en las normas ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007 e ISO 14001:2004, los cuales son aplicados en cada uno de sus procesos.
3
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 1.2. Misión Unicon es una empresa nacional especialista en concreto premezclado, productos y servicios afines que innova, investiga y desarrolla, garantizando la satisfacción de sus clientes y contribuyendo al desarrollo del país. 1.3. Visión Ser reconocida como la mejor empresa peruana especialista en concreto premezclado, productos y servicios afines, con la más alta tecnología, personal plenamente identificado, que brinda permanentemente satisfacción al cliente, contribuye al desarrollo del país promoviendo la seguridad y protegiendo al medio ambiente. 1.4. Política de calidad UNICON es la empresa peruana líder en el mercado de fabricación y comercialización de concreto premezclado, productos y servicios afines que emplea Sistemas de Gestión de Calidad desarrollados de acuerdo a normas internacionales promoviendo la mejora continua y cumpliendo con la normatividad aplicable. La política está orientada a: • • • •
La satisfacción del cliente La innovación y optimización de productos La aplicación de tecnología de avanzada. Contar con el personal competente comprometido y motivado
4
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO El proceso de fabricación de concreto premezclado se efectúa en 6 plantas de producción con que cuenta actualmente UNICON en Lima Metropolitana y una flota de 140 camiones concreteros (mixers). Las plantas de producción están ubicadas en los distritos de San Juan de Miraflores, Breña, El Agustino, Callao, Villa El Salvador y Collique, totalizando una capacidad instalada de producción de 400m3 por hora. El proceso de producción se inicia con la programación de los pedidos efectuados por los diferentes clientes; para facilitar la recepción y programación de pedidos, UNICON emplea un software desarrollado in-house (Command Series) y un formato estándar en el cual el cliente detalla la fecha y hora del vaciado, diseño (resistencia) del concreto requerido, volumen, el tipo de estructura, slump (asentamiento o consistencia), tamaño máximo de agregado (piedra chancada) y uso de bomba. Una vez elaborado el programa (usualmente el día anterior a las 17:00 horas), se efectúa la distribución de la flota en las diferentes plantas de producción; esta distribución de flota y el despacho de concreto es gobernada y monitoreada por un sistema de distribución centralizada, que también emplea un software desarrollado in-house (Comman Series). El proceso continúa con la asignación de la guía de remisión (ticket de carguío) por el operador de distribución (despacho); esta asignación genera una señal que es recibida por el operador de planta, quien procede a pesar los insumos en la planta de producción y cargar los insumos al camión concretero (mixer). El camión mezcla los insumos por un período de 5 a 10 minutos, dependiendo de las características del concreto a suministrar y luego se procede a efectuar el control de calidad de la mezcla; los controles declarados en el Plan de Calidad incluyen la toma de probetas cilíndricas de 6” x 12”, las cuales se ensayan a compresión a 7 y 28 días y constituyen la garantía del producto, pues UNICON emite un certificado de calidad con los resultados de dicho ensayo. Otros ensayos habituales son la temperatura de concreto, contenido de aire, peso unitario y control del slump (asentamiento o consistencia). Finalmente, el chofer del mixer recibe la guía de remisión con las características del producto y dirección de entrega y coloca el precinto de seguridad que garantiza que el volumen cargado en planta efectivamente llegue a la obra o proyecto del cliente.
5
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 2.1. Diagrama del proceso
6
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 3. GESTIÓN DE LOS PROCESOS Producción: Concreto premezclado Volumen de producción: 5000 m3 por día Según el volumen de producción, nuestro proceso se clasifica como un proceso en Serie, debido al gran volumen de producción diario que se tiene. En la mayoría de los casos se obtiene un producto estándar. Según la frecuencia de producción, se tiene que nuestro proceso se clasifica como Intermitente. Existe una demanda diversificada, los tiempos de ejecución son definidos, a pesar que la mayoría de los productos son estandarizados también se puede producir de acuerdo a las necesidades de un cliente específico por lo que nuestra flexibilidad se encuentra en un nivel intermedio. Según el flujo de las operaciones podemos clasificar a nuestro proceso como Lineal.
Según el destino de la producción, nuestro proceso es por pedido del cliente. La producción de la planta no es para inventario, no se puede almacenar, debido a que el concreto después de una cierta cantidad de horas se secará y no tendrá las mismas características.
7
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 4. ANÁLISIS FODA FORTALEZAS F1 Liderazgo en el mercado F2 Conocimiento del negocio (know how) F3 Canal de distribución propio F4 Prestigio reconocido en el mercado local F5 Producen y venden los agregados F6 Tiene alianza estratégica con sus proveedores F7 Posee fortaleza económica y financiera F8 Tiene implementado los sistemas de gestión integrado ISO 90001 y 14000 Y OHSAS 18001 F9 Conocimiento del negocio F10 Tecnología de punta F11 Cuentan con un centro de investigación F12 Ubicación estratégica de las plantas OPORTUNIDADES O1 Proyección de crecimiento en 20% para el presente año O2 TLC (nuevos mercados) O3 Facilidades crediticias (fondo Mi Vivienda, Techo Propio) O4 Cambio en la percepción de calidad y servicio O5 Capital para creación de negocio alto, limitan la apertura de competidores locales O6 Buena imagen económica del Perú posibilita la inversión en nuevos proyectos O7 Crecimiento de la infraestructura vial y construcción de centros comerciales O8 Proyectos de infraestructura de oficinas en Lima y en el interior del país
DEBILIDADES D1 Falta de posicionamiento en el mercado nacional D2 No cubre la demanda del mercado local D3 Generación de aspectos ambientales D4 Falta de continua innovación tecnológica D5 Personal poco comprometido D6 Poca promoción de la marca D7 Alto índice de insatisfacción del cliente 68% D8 Excesivo tránsito a ciertas horas de entrega del producto D9 Deficiente capacitación del personal de operaciones D10 Falta de una buena comunicación interna
AMENAZAS A1 Ingreso a nuevo competidor internacional al mercado peruano A2 Devaluación de la moneda local A3 Camnio de leyes y normativas (Ejm. Nuevas regulaciones ambientales) A4 Escasez de insumos en el tiempo A5 Nuevos materiales de construcción A6 Incremento de impuestos A7 Problemática socio-ambiental A8 Aumento del tráfico en Lima A9 Competidores internacionales con mejores estructuras de costo
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 5. PRIORIDADES COMPETITIVAS La empresa Unicon tiene las siguientes prioridades competitivas
Rubro Calidad Tiempo
Prioridad competitiva Calidad consistente Entrega a tiempo
Flexibilidad
Personalización Velocidad de desarrollo
Detalle Entrega productos dentro de los estándares ofrecidos La entrega de los productos debe ser en los tiempos establecidos Productos con características especiales Área de desarrollo entrega productos nuevos
5.1. Justificación
5.1.1. Calidad consistente Por la calidad de los productos y servicios que se ofrece, puesto que son elaborados de acuerdo a normas nacionales e internacionales (INDECOPI, ASTM, RNC y ACI) gracias a la infraestructura y a la tecnología de punta con la que cuenta cada una de las plantas, además de que el proceso de elaboración tiene un exhaustivo control de calidad en laboratorios instalados dentro de ellas para que cada unidad de volumen despachada pase por distintos procesos de evaluación y verificación del concreto en estado fresco y endurecido y de esta manera poder entregar productos que cumplan las especificaciones de los clientes se puede afirmar que unas de sus prioridades competitivas es Calidad consistente.
5.1.2. Tiempo de entrega El compromiso de la empresa es la entrega rápida y oportuna del concreto premezclado a nuestros clientes. Puesto que un retraso significa prolongar la vida de su proyecto y por ende incrementar en costo. En ese sentido la empresa abrió sus plantas distribuyéndolas estratégicamente en distintos puntos de la Capital de nuestras plantas para que le permita cumplir con los plazos establecidos para la entrega de los pedidos. El área Servicio al Cliente cuenta con un software y sistema de localización del camión mixer (Trimble) que les permite hacer un seguimiento de la flota en tiempo real y controlar esta prioridad competitiva. 5.1.3. Flexibilidad - Personalización En cuanto, a flexibilidad la empresa Unicon tiene productos establecidos, pero no están cerrados a posibles cambios en la elaboración del material para algún caso en especial que el cliente requiera Velocidad de desarrollo:
9
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 UNICON cuenta con su propia área de investigación y desarrollo que les permite desarrollar productos nuevos y lanzarlo al mercado en cuanto haya sido aprobado por la gerencia. Muy aparte CITEDEC, un centro especializado en investigación aplicada sobre cemento, tecnología del concreto y productos afines les brinda soporte sobre los productos a desarrollar y desarrollados dándoles la seguridad de que el producto a lanzar es de calidad.
10
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 6. OPORTUNIDAD DE MEJORA: SAC 6.1. Objetivos estratégicos De acuerdo a nuestro objetivo general y política de calidad, la estrategia general de la empresa sería reducir la insatisfacción de los clientes en un 20% anual que nos permita llegar en 5 años a una satisfacción total de nuestros servicios.
6.2. Plan estratégico funcional – SAC
6.2.1. Misión Respecto a los clientes Internos: Brindar información oportuna, veraz e inmediata a todo tipo de consultas que permitan el normal desarrollo de nuestros clientes. Respecto a los clientes externos: Coordinar con las áreas operativas internas, para velar por la llegada oportuna de los productos a los proyectos de nuestros clientes. Así también, brindar todo tipo información requerida sobre la atención de su pedido.
6.2.2. Visión Ser un área reconocida por brindar un servicio de atención al cliente de calidad mejorando la puntualidad en la atención de los pedidos, logrando con ello reducir los reclamos a fin de conseguir la satisfacción plena de nuestros clientes.
6.2.3. Prioridades competitivas Rubro Calidad Tiempo Flexibilidad
Prioridad competitiva Calidad consistente Tiempo de entrega Personalización
Detalle Información de calidad Información oportuna Información especifica
Calidad consistente: La información brindada debe de ser clara, concisa y real. Por tal razón esta área aspira a mantener una calidad consistente en la información suministrada. Tiempo de entrega: La respuesta de las consultas de nuestros clientes internos y externos debe ser oportuna para lograr la satisfacción de su necesidad de obtener información; de igual manera gestionar con los clientes y con las áreas involucradas del proceso para que la entrega de los pedidos se de en la hora pactada. Flexibilidad: Resolver todo tipo de consultas que el cliente requiera de acuerdo a sus necesidades (reportes, especificaciones técnicas, etc.)
11
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 6.2.4. Estructura Para llevar a cabo su misión, el área de SAC (servicio de atención al cliente) interactúa con sus sub áreas de la siguiente manera:
SAC
PROGRAMACIÓN DE PEDIDOS
DESPACHO BOMBAS
DESPACHO MIXER
6.2.4.1.
Despacho bombas Verificar las ordenes en el sistema, asignar y enviar las bombas a los proyectos de los clientes, ordenar a despacho el inicio de cargio de mixer y verificar la llegada puntual de las bombas.
6.2.4.2.
Despacho de mixer Verificar las ordenes en el sistema, verificar operatividad de planta de concreto, dar la orden de produccion, asigancion de carga de mixer, verificar la salida de planta, traslado y llegada a obra.
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TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 6.3. Presentación del problema: concreto
Pérdida elevada por desvíos y eliminación de
6.3.1. Justificación Al ser rechazado el producto por el cliente, se tiene dos alternativas a ejecutar: eliminación del producto rechazado o devuelto o desviarlo hacia algún cliente que este más próximo. Asimismo, estas acciones tienen costos que perjudican a la empresa tanto en imagen, la percepción de tener un servicio deficiente aumenta como lo demostraremos en el análisis con una encuesta de satisfacción al cliente que se desarrolló para el uso en este curso, como en dinero, ya que al realizar la eliminación el costo total del producto es asumido por la empresa y en el caso del desvío, el producto rechazado, se puede vender como producto de especificación inferior a la producida inicialmente, con lo que el costo de la diferencia de ambos tipos más el de reproceso de producto es asumido por la compañía. Actualmente, la perdida de desvíos y eliminación de concreto excede al nivel permisible del 2% respecto a las ventas, establecido por políticas de la empresa. Siendo SAC el área responsable de esto, de acuerdo al análisis que presentamos líneas abajo en este trabajo. Se detalla perdida de los últimos seis meses: MES
COSTO DE VENTA PROM. DESVÍOS Y MENSUAL ELIMINACIÓN
% REPRE.
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
S/. 49,867.50 S/. 27,102.50 S/. 46,902.50 S/. 47,775.00 S/. 25,650.00 S/. 41,927.50
4.34% 2.36% 4.08% 4.15% 2.23% 3.65%
S/. 1,150,000.00 S/. 1,150,000.00 S/. 1,150,000.00 S/. 1,150,000.00 S/. 1,150,000.00 S/. 1,150,000.00
COMPARATIVO DE COSTOS POR PERDIDA % respecto a las ventas 4.34%
4.08%
% aceptado 4.15% 3.65%
2.36% 2.00%
JULIO
2.00%
AGOSTO
2.23% 2.00%
SEPTIEMBRE
2.00%
OCTUBRE
2.00%
NOVIEMBRE
2.00%
DICIEMBRE
Como se puede observar los costos incurridos son más altos que los permitidos por la empresa.
13
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 6.4. Pronostico del costo de desvíos y eliminación Se realiza un pronóstico complejo del costo de desvío y eliminación en base al costo de los últimos dos años para determinar cómo seguiría la tendencia si es que no se implementa mejoras en el proceso: MES
COSTO DE DESVÍOS MES Y ELIMINACIÓN
COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓN
1
S/.
46,875.45
13
S/.
48,870.15
2
25,476.35 43,619.33
14
S/.
26,289.43
3
S/. S/.
15
S/.
46,433.48
4
S/.
44,430.75
16
S/.
47,297.25
5
S/.
23,598.00
17
S/.
25,650.00
6
S/.
37,734.75
18
S/.
41,508.23
7
S/.
46,875.45
19
S/.
49,867.50
8
S/.
25,747.38
20
S/.
27,102.50
9
S/.
44,088.35
21
S/.
46,902.50
10
S/.
46,341.75
22
S/.
47,775.00
11
S/.
24,880.50
23
S/.
25,650.00
12
S/.
40,669.68
24
S/.
41,927.50
COSTOS DE DESVIOS Y ELIMINACION S/. 60,000.00
S/. 50,000.00
S/. 40,000.00
S/. 30,000.00
S/. 20,000.00
S/. 10,000.00
S/. 0.00 1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
14
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015
MES
COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓN
Promedio Móvil Centrado de 6 periodos
Promedio Móvil Centrado de 2 periodos
Índice estacional de 2 Periodos
1
S/.
46,875.45
2 3
S/. S/.
25,476.35 43,619.33
S/.
36,955.77
4
S/.
44,430.75
S/.
36,955.77
S/.
36,955.77 1.202268252
5
S/.
23,598.00
S/.
37,000.94
S/.
36,978.36 0.638157084
6
S/.
37,734.75
S/.
37,079.11
S/.
37,040.03 1.018756005
7
S/.
46,875.45
S/.
37,397.61
S/.
37,238.36 1.25879461
8
S/.
25,747.38
S/.
37,611.36
S/.
37,504.49 0.686514514
9
S/.
44,088.35
S/.
38,100.52
S/.
37,855.94 1.164634942
10
S/.
46,341.75
S/.
38,432.97
S/.
38,266.74 1.211018968
11
S/.
24,880.50
S/.
38,523.31
S/.
38,478.14 0.646613938
12
S/.
40,669.68
S/.
38,914.16
S/.
38,718.74 1.050387482
13
S/.
48,870.15
S/.
39,073.41
S/.
38,993.79 1.25328041
14
S/.
26,289.43
S/.
39,201.66
S/.
39,137.54 0.671718935
15
S/.
46,433.48
S/.
39,341.42
S/.
39,271.54 1.182369549
16
S/.
47,297.25
S/.
39,507.65
S/.
39,424.53 1.199690802
17
S/.
25,650.00
S/.
39,643.16
S/.
39,575.40 0.648129865
18
S/.
41,508.23
S/.
39,721.33
S/.
39,682.24 1.046015071
19
S/.
49,867.50
S/.
39,800.95
S/.
39,761.14 1.254176764
20
S/.
27,102.50
S/.
39,800.95
S/.
39,800.95 0.680951012
21
S/.
46,902.50
S/.
39,870.83
S/.
39,835.89 1.177392938
22
S/.
47,775.00
23
S/.
25,650.00
24
S/.
41,927.50
Calculo de la tendencia del promedio móvil centrado de 2 periodos: Y=196.54x + 36127.58
Promedio Móvil Centrado de 2 periodos S/.41,000.00 S/.40,000.00 S/.39,000.00
Y=196.54x + 36127.58
S/.38,000.00 S/.37,000.00 S/.36,000.00 S/.35,000.00 4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Promedio Móvil Centrado de 2 periodos
15
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015
MES
Promedio COSTO DE Móvil DESVÍOS Y Centrado de 6 ELIMINACIÓN periodos
Promedio Móvil Centrado de 2 periodos
Índice estacional de TENDENCIA 2 Periodos
CICLO
1
S/. 46,875.45
2 3
S/. 25,476.35 S/. 43,619.33
S/. 36,955.77
4
S/. 44,430.75
S/. 36,955.77
S/. 36,955.77
1.202268252
S/. 36,913.77
1.001
5
S/. 23,598.00
S/. 37,000.94
S/. 36,978.36
0.638157084
S/. 37,110.32
0.996
6
S/. 37,734.75
S/. 37,079.11
S/. 37,040.03
1.018756005
S/. 37,306.87
0.993
7
S/. 46,875.45
S/. 37,397.61
S/. 37,238.36
1.25879461
S/. 37,503.41
0.993
8
S/. 25,747.38
S/. 37,611.36
S/. 37,504.49
0.686514514
S/. 37,699.96
0.995
9
S/. 44,088.35
S/. 38,100.52
S/. 37,855.94
1.164634942
S/. 37,896.51
0.999
10
S/. 46,341.75
S/. 38,432.97
S/. 38,266.74
1.211018968
S/. 38,093.05
1.005
11
S/. 24,880.50
S/. 38,523.31
S/. 38,478.14
0.646613938
S/. 38,289.60
1.005
12
S/. 40,669.68
S/. 38,914.16
S/. 38,718.74
1.050387482
S/. 38,486.15
1.006
13
S/. 48,870.15
S/. 39,073.41
S/. 38,993.79
1.25328041
S/. 38,682.70
1.008
14
S/. 26,289.43
S/. 39,201.66
S/. 39,137.54
0.671718935
S/. 38,879.24
1.007
15
S/. 46,433.48
S/. 39,341.42
S/. 39,271.54
1.182369549
S/. 39,075.79
1.005
16
S/. 47,297.25
S/. 39,507.65
S/. 39,424.53
1.199690802
S/. 39,272.34
1.004
17
S/. 25,650.00
S/. 39,643.16
S/. 39,575.40
0.648129865
S/. 39,468.88
1.003
18
S/. 41,508.23
S/. 39,721.33
S/. 39,682.24
1.046015071
S/. 39,665.43
1.000
19
S/. 49,867.50
S/. 39,800.95
S/. 39,761.14
1.254176764
S/. 39,861.98
0.997
20
S/. 27,102.50
S/. 39,800.95
S/. 39,800.95
0.680951012
S/. 40,058.52
0.994
21
S/. 46,902.50
S/. 39,870.83
S/. 39,835.89
1.177392938
S/. 40,255.07
0.990
22
S/. 47,775.00
S/. 40,451.62
23
S/. 25,650.00
S/. 40,648.16
24
S/. 41,927.50
S/. 40,844.71
25
S/. 41,041.26
26
S/. 41,237.80
27
S/. 41,434.35
28
S/. 41,630.90
29
S/. 41,827.44
30
S/. 42,023.99
MES
ÍNDICE MENSUAL
ÍNDICE MENSUAL2
1 2 3 4 5 6
1.25879461 0.686514514 1.164634942 1.202268252 1.211018968 0.638157084 0.646613938 1.018756005 1.050387482
ÍNDICE MENSUAL3
ÍNDICE MENSUAL4
ÍNDICE ESTACIONAL
1.25328041 1.254176764 1.255417262 0.671718935 0.680951012 0.679728153 1.182369549 1.177392938 1.174799143 1.199690802 1.204326007 0.648129865 0.644300295 1.046015071 1.038386186
16
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 Pronostico de costos de desvíos y eliminación de los próximos 6 meses:
MES
ÍNDICE TENDENCIA CICLO ESTACIONAL
PRONOSTICO
25 26 27 28 29 30
41041.25729 41237.80412 41434.35095 41630.89779 41827.44462 42023.99145
S/. 51,159.76 S/. 27,885.16 S/. 48,624.93 S/. 50,365.78 S/. 27,082.13 S/. 43,900.85
1.255417262 0.679728153 1.174799143 1.204326007 0.644300295 1.038386186
0.993 0.995 0.999 1.005 1.005 1.006
PRONOSTICO PRONOSTICO S/. 48,624.93
S/. 51,159.76
S/. 50,365.78
S/. 43,900.85
S/. 27,885.16
25
26
S/. 27,082.13
27
28
29
30
17
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 6.5. Análisis de información 6.5.1. Encuesta Se desarrolló una encuesta para medir satisfacción del cliente. Para ello, se tomó una muestra la cual fue 100 clientes y dentro de ellos se encontraban los 16 principales considerados VIP por tener en conjunto el 60% de la facturación de la empresa. Se presenta los rubros que consideramos que tienen la puntuación desfavorable para la empresa 1 1ª 1b 1c 1d
Rubro Evaluación del producto Resistencia esperada Apariencia esperada Slump requerido Volumen requerido
Característica Muy bueno Bueno 73 24 51 39 30 60 41 38 195 161 49% 40%
Regular 3 8 8 15 34 9%
Malo 0 1 2 4 7 2%
Muy malo 0 1 0 2 3 1%
Total 100 100 100 100 400 100%
Evaluación del producto 300 200 100 0
195
Muy bueno
161
Bueno
34
7
3
Regular
Malo
Muy malo
El producto es considero de calidad por nuestros clientes la percepción de el no está en riesgo. Rubro Evaluación de los tiempos de entrega 1e Cumplimiento en la hora de vaciado 1f Cumplimiento en la frecuencia de unidades
Característica Muy Muy bueno Bueno Regular Malo malo
Total
0
28
0
72
100
0 0 0%
36 64 32%
0 0 0%
64 0 136 0 68% 0%
0
100 200 100%
Evaluación de los tiempos de entrega 200 0
0
64
Muy bueno Bueno
136 0 Regular
0 Malo
Muy malo
18
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 Los tiempos de entrega del producto son percibidos como malo por el 68% de nuestros clientes encuestados. Rubro Evaluación de la atención de los reclamos 2c La solución de su reclamo fue 2d La respuesta a su reclamo fue
Característica Muy bueno Bueno 9 21 13 26 22 47 11% 24%
Muy Regular Malo malo 25 29 16 21 21 19 46 50 35 23% 25% 18%
Total 100 100 200 100%
Solución de reclamos 60 50 40 30 20 10 0
47
46
50 35
22
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
Los clientes de Unicon perciben que se hace poco o nada por solucionar sus quejas o reclamos de acuerdo al cuadro presentado.
19
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 6.5.2. Pareto En base a un análisis interno al área de SAC (servicio de atención al cliente), puesto que es esta área la que está a cargo de estos procesos se ha establecido las principales causas de estos problemas valorizados de los últimos 6 meses del 2014, y elaborado el cuadro de Pareto para establecer que debemos atacar.
CAUSAS DEL PROBLEMA
COSTO TOTAL % 6 MESES
% ACUM.
LLEGADA TARDIA DEL MIXER FALTA DE UNIDADES X REGRESO
S/. 114,920.00
48.04%
48.04%
S/. 38,825.00
16.23%
64.27%
FRECUENCIA PROXIMA
S/. 33,125.00
13.85%
78.11%
PRODUCTO INCORRECTO
S/. 26,502.50
11.08%
89.19%
MANTENIMIENTO MIXER
S/. 11,845.00
4.95%
94.14%
FALLA MECANICA MIXER
S/. 4,842.50
2.02%
96.17%
CASO FORTUITO
S/. 4,510.00
1.89%
98.05%
DESPACHO BOMBA
S/. 4,175.00
1.75%
99.80%
FALTA DE CHOFER
S/. 480.00
0.20%
100.00%
20
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015
PARETO DE CAUSAS DE COSTOS DE DEVIOS Y PERDIDAS S/. 120,000.00
1 S/. 114,920.00
2
3
94.14%
7 96.17%
8 98.05%
9 99.80%
100.00%100.00% 90.00% 80.00% 70.00%
64.27%
60.00% 50.00%
48.04% S/. 38,825.00
40.00% S/. 33,125.00
30.00%
S/. 26,502.50
S/. 20,000.00 S/. 0.00
6
78.11%
S/. 80,000.00
S/. 40,000.00
5 89.19%
S/. 100,000.00
S/. 60,000.00
4
S/. 11,845.00
LLEGADA TARDIA DEL FALTA DE UNIDADES X MIXER REGRESO
FRECUENCIA PROXIMA
PRODUCTO INCORRECTO
MANTENIMIENTO MIXER
20.00% S/. 4,842.50
S/. 4,510.00
S/. 4,175.00
FALLA MECANICA MIXER
CASO FORTUITO
DESPACHO BOMBA
S/. 480.00 FALTA DE CHOFER
10.00% 0.00%
Mediante el Pareto podemos observar que las principales causas por la que el costo de desvío y eliminación es elevado son: llegada tardía del mixer, falta de unidades por la demora en retorno y frecuencia de llegada muy próximas.
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 7. SOLUCIÓN DE PROBLEMA Según el análisis desarrollado, Pareto y encuesta, determinamos que la mejora deberá hacerse en el proceso de despacho de mixer por ser el encargado de controlar las salidas y llegadas de los camiones y programación de pedidos quienes son los encargados de recepcionar la información de los pedido dentro del área de Servicio y atención al cliente.
7.1. Implementación de la mejora
7.1.1. Controlador de ruta La empresa cuenta con un software que le permite rastrear a las unidades pero no cuenta con personal que se encargue de hacer la gestión de este proceso. Nuestra propuesta es crear un puesto dentro del área de despacho que se encargue del control de las flotas y tenga una comunicación constante con el cliente para evitar las demoras tanto en salida de los Mixer hacia los clientes y también en el retorno de las mismas unidades hacia la planta. De esta manera mejoramos los tiempos de entrega de nuestros productos y a la vez también evitamos el rechazo de los mismos reduciendo la eliminación del producto. 7.1.1.1.
Costo de implementación de controlador de rutas
Concepto
Cantidad
Costo unitario
Costo total (1 planta)
Personal
2
S/.
2,400.00
S/.
4,800.00
Computadoras
1
S/.
1,500.00
S/.
1,500.00
Escritorios
1
S/.
500.00
S/.
500.00
Comunicación
1
S/.
150.00
S/.
150.00
Utiles de escritorio
1
S/.
50.00
S/.
50.00
S/.
7,000.00
7.1.2. Mejoras en el proceso de ingreso de información Capacitación: La empresa cuenta con el ISO 9001 por la cual cuenta con instructivos de trabajos desarrollados, pero tal vez esa información no está llegando adecuadamente a los colaboradores. Por tanto, nuestra propuesta es capacitar a los actuales y crear un proceso de inducción a esta área que les permita que el registro de los datos del pedido sea ingresado a nuestro sistema de manera correcta (sin errores). Con esto reduciríamos los rechazos de los productos por mal ingreso de información.
22
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 7.1.2.1. Costo de capacitación e inducción a personal de programación de pedidos
Concepto
Cantidad personas
Cantidad Horas
Costo por hora
Total
Capacitación
6
4
S/.
8.00
S/.
192.00
Capacitador
1
4
S/.
30.00
S/.
120.00
Materiales
6
S/.
50.00
7.2. Costo/Beneficio El costo de la implementación de estas mejoras son relativamente bajos en comparación con los beneficios obtenidos, como lo demuestra a continuación el ratio de costo/beneficio; puesto que solo estamos midiendo lo que se recuperaría al no desechar el producto rechazado y no estamos contando con el intangible que es la mejora de la imagen de la empresa ante sus clientes.
7.2.1. Ratio costo beneficio En base a las proyecciones de costo por desvíos y eliminación se estima que el ahorro conseguido por la solución de los problemas de despacho es de S/.32420.04 CONCEPTO
IMPORTE
COSTO TOTAL
S/.
7,362.00
AHORRO ESTIMADO
S/.
32,420.04
RATIO COSTO/BENEFICIO
23%
Se interpreta que el costo de la implementación de la mejora representa el 23% del beneficio obtenido de implementar esta mejora. Logrando con ello un beneficio del 77% (S/. 24 963.43) por mes, aproximadamente.
23
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 7.3. Planing de implementación de mejora
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 8. INDICADORES DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN Partimos de la premisa de que lo que no se puede medir no se puede mejorar. En ese sentido los indicadores que nos ayudarán a seguir el sendero de la solución son: 8.1. Indicador de eficiencia en los despachos Este indicador nos permitirá evaluar la eficiencia del tiempo de traslado de los mixer hacia el cliente, respecto a los estándares establecido permitiendo de esta manera asegurar el cumplimiento de la hora establecida para la entrega de los pedidos en obra.
DEFINICIÓN DE INDICADOR: EFICIENCIA EN LOS VERSIÓN: PAGINA: 001 1 DE 1 DESPACHOS
UNICON S.A.
1. OBJETIVO: Evaluar la llegada oportuna de los mixer a nuestros clientes en un 100% 2. EXPRESIÓN MATEMÁTICA TIEMPO EN EL TRASLADO HACIA AL CLIENTE TIEMPO ESTÁNDAR DE TRASLADO AL CLIENTE
Efic. En los despachos=
X 100
Donde: TIEMPO EN EL TRASLADO HACIA AL CLIENTE: Cantidad de minutos que le toma al mixer en llegar al proyecto del cliente TIEMPO ESTÁNDAR DE TRASLADO AL CLIENTE: cantidad de minutos estándar para el traslado del mixer al cliente 3. NIVEL DE REFERENCIA: 0 95%-105% óptimo
105%-110% permisible
<95% o >110% inadecuado
4. RESPONSABLE: Jefe de SAC 5. FUENTE DE INFORMACIÓN Vigilancia de planta: Especifica la hora de salida de planta Sistema Trimble: verifica traslado y salida de unidad, y descarga en el proyecto 6. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO: Punto de lectura: se registra la hora de salida del mixer de planta y la hora de llegado al proyecto del cliente Instrumento: Guías de remisión y sistema Trimble 7. FRECUENCIA DE MEDICIÓN Y REPORTE: Reporte: Mensual
25
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 8.2. Indicador de desvíos y eliminación Este indicador nos permitirá evaluar el cumplimiento de la política acerca de los límites máximos permitidos de los costos de desvíos y eliminación de concreto que actualmente es del 2% de las ventas.
DEFINICIÓN DE INDICADOR: DESVÍOS Y ELIMINACIÓN
UNICON S.A.
VERSIÓN: PAGINA: 001 1 DE 1
1. OBJETIVO: Evaluar el cumplimiento de la política del costo de desvíos y eliminaciones de concreto 2. EXPRESIÓN MATEMÁTICA COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓN 2% DE VENTAS
Desvíos y eliminación=
X 100
Donde: COSTO DE DESVÍOS Y ELIMINACIÓN: Costo de los desvíos y eliminación del concreto rechazado del mes evaluado 2% DE VENTAS: 2% de las ventas del mes evaluado 3. NIVEL DE REFERENCIA: 0 <100% óptimo
100%-105% permisible
>105% inadecuado
4. RESPONSABLE: Jefe de SAC 5. FUENTE DE INFORMACIÓN Despachador: Informa el costo de los desvíos y eliminación de concreto, y las ventas del mes 6. PUNTO DE LECTURA E INSTRUMENTO: Punto de lectura: se lee el importe de facturación mensual en el sistema Instrumento: Facturación y Sistema Comand Series 7. FRECUENCIA DE MEDICIÓN Y REPORTE: Reporte: Mensual
26
TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 9.1. Conclusiones •
•
• • • •
La empresa actualmente no ha tomado medidas correctivas sobre la insatisfacción del cliente, respecto al servicio brindado por la organización. Por lo tanto es una tarea pendiente puesto que nuevos competidores, del mismo poder de financiamiento, ingresarán a la competencia y pueden restarle mercado. La empresa se encuentra en un estado de confort por poseer más de la mitad de participación del mercado en el rubro de atención de concreto premezclado, talvez sea el motivo por el cual no se concentran en las mejoras de atención al cliente. La empresa no mantiene como prioridad competitiva el costo, puesto que el precio de sus productos son los más altos del mercado, pese a poseer una planta eficiente que le permite desarrollar esta prioridad. No practican un sistema de mejora continua en el área de SAC, pese a estar certificados por el ISO 9001. No se realiza un uso eficiente del sistema de GPS (TRIMBLE), ya que solo lo utilizan para dar la ubicación de la unidad cuando lo requiere el cliente. Debido a la falta de conocimiento y desinterés del personal de programación de los productos no se realiza un adecuado registro de pedidos, el cual ocasiona la producción errada del producto y posterior devolución del mismo.
Talvez estos problemas son los que hace que la empresa tenga una deficiente imagen ante sus clientes (como lo demostró la encuesta), quizá por el momento les alcance para seguir operando en el mercado, puesto que aún no tienen un competidor o competidores que les haga frente y esa seguridad, sea talvez, la que los lleve a dejar de lado a la parte más importante de toda empresa Los Clientes.
9.2. Recomendaciones • • •
• • •
La empresa debe de considerar como prioridad competitiva los costos/precios. Puesto que el análisis situacional indica un posible ingreso de una transnacional al mercado y así evitar pérdida de mercado. Se recomienda que el puesto de controlador de ruta lo debería realizar una persona que conozca el proceso de SAC. Se debe buscar primero en la empresa. Se recomienda que el sistema TRIMBLE adicione un módulo de congestión de rutas, para evitar las demoras por tráfico en el traslado o que interactúe con aplicaciones ya existentes como Google Maps, Waze, Google Earth Pro (de paga), etc. Implementar mecanismos de incentivo por cumplimiento de objetivos para mejorar el compromiso de los colaboradores dentro del área. Elaborar encuestas de satisfacción del cliente de manera periódica para determinar el grado de mejora de la percepción hacia la empresa. Evaluar las mejoras propuestas en periodos semestrales respecto al cumplimiento de los objetivos de la mejora, retroalimentarse y aplicar la mejora continua.
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TRABAJO FINAL – PLANEAMIENTO Y CONTROL ESTRATÉGICO DE OPERACIONES 2015 10. BIBLIOGRAFÍA Administración de Operaciones, 8va Edición – Lee J. Krajewski, L.P. Ritzman, M. K. Malhotra https://aulavirtual.upc.edu.pe Archivos varios de los procesos de la empresa.
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