Manual de Funciones SEM 2011[1]

MANUAL FUNCIONES

Pertenece al proceso de Gestión Humana

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 2

TABLA DE CONTENIDO MANUAL DE FUNCIONES 1.

PERFILES ADMINISTRATIVOS ____________________________________________________ 4

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 2.

GERENTE GENERAL_________________________________________________________ 4 GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ___________________________________ 6 DIRECTOR DE GESTION HUMANA ____________________________________________ 7 DIRECTOR DE TECNOLOGIA _________________________________________________ 9 COORDINADOR DE CALIDAD ________________________________________________ 11 AUXILIAR DE CALIDAD ______________________________________________________ 13 COORDINADOR CONTABLE _________________________________________________ 14 ASISTENTE CONTABLE _____________________________________________________ 16 ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ________________________________ 17 AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES _______________________________________ 20 MENSAJERO _______________________________________________________________ 21

PERFILES COMERCIALES _______________________________________________________

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 3.

_____________________________________________________________ 4

DIRECTOR COMERCIAL_____________________________________________________ 21 GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU)_________________________ 23 GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK _______________________________________ 25 INGENIERO PREVENTA _____________________________________________________ 28 TERRITORY MANAGER _____________________________________________________ 29 INGENIERO NIVEL 1 ________________________________________________________ 31 LIDER TELESALES _________________________________________________________ 32

PERFILES OPERATIVOS _________________________________________________________

3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11.

21

34

TEAM LEADER SERVICE DESK ______________________________________________ 34 COORDINADOR DE PROYECTO _____________________________________________ 36 INGENIERO DE DESARROLLO _______________________________________________ 38 ESPECIALISTA NIVEL 2 _____________________________________________________ 40 SUPERNUMERARIO ________________________________________________________ 42 INGENIERO DE CAMPO _____________________________________________________ 43 PROBLEM MANAGER _______________________________________________________ 45 ANALISTA SERVICE DESK___________________________________________________ 47 COORDINADOR DE LOGISTICA ______________________________________________ 49 AUXILIAR DE LOGISTICA ____________________________________________________ 51 INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES ____________________________________ 52

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INTRODUCCION

EL Manual de Funciones es un documento elaborado para SEM Soluciones Empresariales con el propósito de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos definidos en la organización para establecer una estructura organizacional que incluye los cargos desde el más bajo nivel hasta el más alto. El Manual de Funciones debe ser considerado como un instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades propias de toda la empresa y de la revisión permanente para mantener su utilidad. Este documento forma parte de la estructura del sistema de gestión de calidad que se ha estructurado, documentado y socializado en SEM Soluciones Empresariales bajo la norma ISO9001 siendo para todos los funcionarios de obligatorio cumplimiento.

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MANUAL DE FUNCIONES 1. PERFILES ADMINISTRATIVOS ADMINISTRATIVOS 1.1.

GERENTE GENERAL

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE GENERAL

EDUCACIÓN:

Administrador de Empresas o carreras afines, posgrados.

EXPERIENCIA:

Mínima de 7 años en cargos similares

CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:

Conocimientos en Administración y eficiencia de los recursos

COMPETENCIAS CONDUCTUALES:

NECESARIAS DESEABLES Gerenciamiento y Motivación del Disposición y Sensatez. Personal, Administración y Manejo de Grupos de Trabajo, Liderazgo, Gestión del Cambio y Desarrollo de la Organización

RELACIONES INTERNAS:

Personal en general, Lideres de área y colaboradores.

RELACIONES EXTERNAS:

Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurídico, Proveedores, Clientes, Entidades Financieras.

FACTORES DE ÉXITO:



Líder con visión estratégica

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES RESPONSABILIDADES 



Sus funciones comprenden el planeamiento, organización, dirección, control, evaluación, y coordinación coordinaci ón general de las actividades operacionales, comerciales y administrativas de la empresa. Ejerce la representación de la compañía ante clientes y proveedores; públicos y Página 4 de 54


            


privados, nacionales y extranjeros, con las facultades inherentes a su cargo. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para el buen funcionamiento de la empresa. Velar por todas las funciones de mercadeo y ventas, así como las operaciones del día a día. Ejerce la dirección, coordinación y control administrativo, operacional y comercial de la compañía. Dirige y controla el proceso de planeamiento estratégico, técnico y operacional. Evalúa periódicamente la eficiencia, eficacia y efectividad en el cumplimiento de los planes, objetivos y metas de las diferentes áreas. Supervisa la ejecución de los planes y presupuestos de la organización. Vigila la correcta aplicación de las normas técnicas, administrativas y legales que rigen la prestación de servicios. Vela por el cumplimiento de la Misión, Visión y Valores de la organización. Supervisa y revisa la preparación de informes que sean necesarios para satisfacer los requerimientos de la Junta Directiva. Cumple y hace cumplir las normas y procedimientos establecidos por la Empresa. Cumple y hace cumplir las normas del Reglamente Interno de Trabajo. Cumple y hace cumplir los documentos definidos en el sistema de gestión de calidad. Realiza una revisión periódica al desempeño y función de los procesos e indicadores establecidos en el sistema. OBJETIVO DEL CARGO

Es el órgano administrativo, encargado de la dirección de todas las actividades de la empresa. El Gerente General es el representante legal y principal funcionario administrativo de la organización. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Gerente Administrativo y Financiero, Gerente de Unidad de Negocios

Cualquiera de los cargos directivos definidos en la estructura organizacional de la empresa

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1.2.


GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

EDUCACIÓN:

Profesional en Finanzas o Carreras Afines.

EXPERIENCIA:

Mínima de cuatro años en cargos similares


Análisis de Estados financieros, planeación financiera, cursos de modelo financiero, y conocimientos administrativos.


NECESARIAS DESEABLES Liderazgo, Alta capacidad de Fluidez verbal, capacidad de análisis y síntesis, alta capacidad prevenir y adaptarse a varias negociadora, trabajo bajo situaciones. presión, manejo integral de la administración y finanzas.


Gerente General, Coordinador Contable, Personal en general, Lideres de área, asistente contable.


Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurídico, Proveedores, Clientes, Entidades Financieras, Entidades de control en general.

FACTORES DE ÉXITO:

Persona visionaria y planeadora, posibilitando ver a dónde quiere llegar de una manera prospectiva y previendo los ajustes y las oportunidades que se deben hacer para ser exitoso en el entorno; y planeador para alcanzar ese futuro deseado de una manera segura y aminorar los riesgos en la consecución de dichos logros. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

   

Busqueda de fuentes de financiación. Manejar la relación directa con Bancos (obtención y renovación de préstamos, transacciones en dólares, etc.) Encargado de la elaboración del presupuesto de la compañía. Negociación con proveedores, para términos de compras, descuentos especiales, formas de pago y créditos. Página 6 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES           


Encargado de los aspectos financieros de todas las compras que se realizan en la empresa. Negociación con clientes, en temas relacionas con crédito y pago de proyectos. Control de los inventarios. Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades tributarias. Asegurar también la existencia de información financiera y contable razonable y oportuna para el uso de la gerencia. Encargado de todos los temas administrativos relacionados con recursos humanos, nómina, contabilidad, entre otros. Aprobación de la facturación que se realiza. Aprobar y controlar los proyectos de venta de la compañía, velar porque las metas de margen de utilidad se cumplan. Elaboración de reportes financieros, de ventas para la Gerencia General. Control estricto de gastos, revisión y control de las cuentas de ingresos, costos y gastos. Asegurar la consecución de los recursos para el buen desarrollo de la compañía. OBJETIVO DEL CARGO

Planificar, organizar, dirigir y controlar los procesos, proyectos, programas y acciones financieras encaminadas a la obtención de resultados positivos de la empresa. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS

1.3.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Coordinador Contable

Gerente General

DIRECTOR DE GESTION HUMANA

NOMBRE DEL CARGO: EDUCACIÓN:

DIRECTOR DE GESTION HUMANA

Profesional de Carreras Administrativas, con Especialización en Gerencia de Recursos Humanos. Página 7 de 54



EXPERIENCIA:

Experiencia mínima de 3 años en cargos similares


Procesos y Procedimientos de Gestión Humana


NECESARIAS DESEABLES Alta capacidad de relacionarse Alto grado de responsabilidad, con los diversos niveles de la observador, dinámico y empresa; Don de mando y Personalidad equilibrada. liderazgo participativo; Fluidez verbal; Adaptabilidad a distintas situaciones laborales


Personal en general, Lideres de área y colaboradores.


Clientes externos de la compañía que requieran algún servicio del área.

FACTORES DE ÉXITO:

   

Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       

Administrar y ejecutar los procedimientos de acuerdo con la norma, políticas y estrategias de la organización. Realizar el proceso de selección y contratación del personal idóneo de acuerdo con las necesidades, perfiles y competencias del personal solicitado. Incrementar el desempeño del personal contratado con base en los resultados de las evaluaciones de desempeño. Mantener la competencia del personal a través de la capacitación y formación permanente. Realizar la liquidación de la nómina por conceptos de sueldos y demás factores salariales legalmente establecidos. Determinar las actividades para definir el programa de salud ocupacional y seguridad industrial que permita prevenir y controlar riesgos. Mantener un clima organizacional adecuado que permita la permanencia y continuidad de los empleados. Página 8 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES    


Planificar, organizar y verificar la eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la organización. Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral. Mediar en conflictos entre empleados OBJETIVO DEL CARGO

Establecer y desarrollar los planes y programas de capacitaciones, bienestar, salud ocupacional, evaluación del desempeño, con el fin de mejorar las competencias laborales, la satisfacción y mejoramiento del clima organizacional y contar con funcionarios íntegros orientados hacia el logro de los objetivos establecidos por SEM Soluciones Empresariales. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Asistente Administrativa

1.4.

DIRECTOR DE TECNOLOGIA

NOMBRE DEL CARGO:

DIRECTOR DE TECNOLOGIA

EDUCACIÓN:

Ingeniero de Sistemas, Electrónico o Industrial o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia en implementación e investigación de tecnología de punta.


Conocimientos de hardware, software Conocimientos de Sistemas Operativos y Ofimática Conocimientos en administración de redes y comunicaciones Página 9 de 54




NECESARIAS DESEABLES Liderazgo, Responsabilidad, Trabajo en equipo, cumplimiento, confidencialidad honorabilidad, alto sentido de pertenencia


Todas las áreas de la Empresa


Coordinación Service Desk, Proveedores de Tecnología

FACTORES DE ÉXITO:

 

Investigación de nuevas tecnologías que ayuden para optimizar el servicio. Organización, alta disponibilidad y compromiso.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES   

 





 

Apoyar en la solución de solicitudes de servicio que requieran un mayor nivel de conocimiento (Nivel2 Interno) Coordinar la atención y solución de las solicitudes soporte técnico internas. Implementar, Administrar y realizar el control de las tecnologías de información necesarias para la optimización y sistematización de las actividades en la organización acordes con las tendencias y avances más actualizados del mundo. Coordinar y supervisar el estudio, diseño, desarrollo, ejecución, mantenimiento, seguridad y documentación de los sistemas de información y sus equipos. Elaborar y coordinar la implementación y desarrollo del Plan de Tecnología a fin de lograr un sistema de información que apoye la formulación de políticas y estrategias, la planeación, la administración, la investigación y la toma de decisiones. Diseñar, proponer y coordinar la implantación de normas, estándares, lineamientos y procedimientos relacionados con los elementos de hardware, software, redes y comunicaciones de la plataforma técnica y tecnologías relacionadas con la gestión informática y de seguridad. Promover el desarrollo y la coordinación de los sistemas de información, así como su confidencialidad, confiabilidad, exactitud y oportunidad de los datos, recomendando procedimientos y tecnologías apropiadas y eficientes. Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida OBJETIVO DEL CARGO

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Garantizar la disponibilidad de todos los recursos técnicos y tecnológicos de la empresa y apoyar en la investigación de nuevas tecnologías dentro del plan de mejora continua. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS

1.5.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Ingenieros de Soporte

Coordinador de Proyecto

COORDINADOR DE CALIDAD


EXPERIENCIA:

COORDINADOR DE CALIDAD

Técnico, tecnólogo, profesional en sistemas, carreras afines ó su equivalente en experiencia. Conocimiento, certificación y dominio de ITIL e ISO20000, manejo de estadísticas e indicadores de gestión, Administración y operación del Sistema de Gestión de Calidad ISO9001-2008 e ISO20000.


Amplios conocimientos de ITIL, conocimiento y manejo de normas ISO, seguimiento y manejo de indicadores de Gestión, certificación en auditoría interna de Calidad


NECESARIAS Liderazgo, Lealtad, Responsabilidad, Cumplimiento, Honestidad, Confidencialidad.







RELACIONES

DESEABLES Capacidad efectiva de análisis, comunicación y de relación interpersonal. Conocimientos de organización y supervisión de personal. Habilidad crítica y analítica.

Todas las Áreas Operativas y Administrativas de la Empresa Página 11 de 54



INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: FACTORES DE ÉXITO:

Personal de consultoría en Sistemas de Gestión.

   

Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES   



    

Administrar, Controlar y actualizar los documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad antes y durante su publicación y ejecución. Asegurar la implementación y mantenimiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Presentar los informes a la Alta Dirección producto de las auditorías internas de calidad sobre la evaluación del desempeño de los procesos de gestión de calidad y mejora continua. Realizar seguimiento a las no conformidades presentadas, acciones correctivas y preventivas con el fin de asegurar su eficacia para la mejora continua del sistema de Gestión de Calidad y la prestación del servicio. Programar, ejecutar y elaborar los informes sobre los resultados de las auditorías internas de calidad Sugerir mejoras para los procesos, procedimientos y demás documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad. Programar los comités para seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad Sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la utilización de los documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad Administrar el personal asignado al área para el buen desempeño de sus funciones. OBJETIVO DEL CARGO

Administrar y controlar la documentación, el funcionamiento y las acciones de mejoramiento continuas, así como el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, para optimizar los procesos en la organización. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS Página 12 de 54


1.6.


LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Auxiliar de Calidad

Auxiliar de Calidad

AUXILIAR DE CALIDAD

NOMBRE DEL CARGO:

AUXILIAR DE CALIDAD

EDUCACIÓN:

Estudiante en Ingeniería Industrial, Ingeniería de sistemas o afines, con conocimientos SGC ó su equivalente en experiencia

EXPERIENCIA:

Experiencia en Sistemas de Gestión de Calidad y Auditorias de Gestión e Internas.


Conocimientos de ITIL, conocimiento y manejo de normas ISO, seguimiento y manejo de indicadores de Gestión, certificación en auditoría interna de Calidad.


NECESARIAS DESEABLES Responsabilidad, cumplimiento, Trabajo en equipo, alto sentido honestidad, proactividad, de pertenencia, colaboración, tolerancia. objetividad y equidad


Todas las Áreas Operativas y Administrativas de la Empresa


Personal de consultoría en Sistemas de Gestión.

FACTORES DE ÉXITO:

Imparcialidad, objetividad, confidencialidad, responsabilidad, organización y estricto cumplimiento de normas y estándares. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES          


Realizar auditorías internas para todos los procesos definidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad Elaboración y seguimiento de Indicadores de Gestión Elaboración de procedimientos Elaborar planillas, formatos y documentos para mejoramiento continuo. Implementación de semáforos de calidad y seguimiento de su óptimo funcionamiento Elaborar informe de penalizaciones Análisis de tendencias Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Realizar encuestas de satisfacción al cliente OBJETIVO DEL CARGO

Desempeñar las actividades relacionadas con la gestión de la calidad y seguimiento a Indicadores de Gestión en todas las áreas para asegurar el cumplimiento y utilización de los procesos y procedimientos definidos en el sistema de gestión de calidad. Cumplir la normativa de calidad, realizando las actividades relativas a la mejora de procesos en todas las áreas RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS

1.7.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Auxiliar de Calidad

Auxiliar de Calidad

COORDINADOR CONTABLE


COORDINADOR CONTABLE

Estudiante de últimos semestres de Contaduría Pública - Contador Público. Página 14 de 54



EXPERIENCIA:

Mínima de tres años en cargos similares


Conocimientos en el Área Contable, Tributaria Humana, manejo de programa contable


NECESARIAS Alto conocimiento de la Ley Tributaria Laboral, Seguro Social, Agilidad numérica, Agudeza visual, análisis de estados financieros.

y de Gestión

DESEABLES Carácter muy discreto y exigente diserción acentuada en asuntos confidenciales.

Destreza para la utilización de equipo informático.


Gerente General, Gerente de Operaciones, Gerente Comercial, líderes de área y Asistente Contable


Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurídico, Proveedores, Clientes, DIAN, Entidades Financiera

FACTORES DE ÉXITO:

Principios éticos, confidencialidad y compromiso con su profesión. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

           

Desarrollar la contabilidad de la empresa según el sistema contable Presentar balances mensuales Realizar las transacciones oportunas de tal forma que haya una fluidez en las cuentas bancarias Realizar los pagos mensuales y beneficios de nómina de la empresa Estudiar los valores que constituyen capital o que intervendrán en las operaciones diarias Determinar las cuentas de la empresa y su significado; esto es, elaborar el Plan de Cuentas y preparar el Manual de Instrucciones Fijar el sistema adecuado para calcular los precios de costos, reposición y venta, según corresponda Indicar el número de libros, formularios y registros que deben llevarse, las informaciones que deben contener y su utilización Estudiar e interpretar los resultados obtenidos Depuración de cuentas Pago de impuestos y tributos Presentar información oportunamente cuando el Gerente General o Gerente Página 15 de 54


   


Financiero lo soliciten Realizar conciliaciones bancarias Establecer calendarios de pagos tanto a proveedores y empleados Registrar cada una de las transacciones Recibir y revisar facturas, órdenes de pago, órdenes de compra, ingresos y egresos de la organización OBJETIVO DEL CARGO

Administrar un sistema contable óptimo para la empresa y organizar la contabilidad de la organización con las normas establecidas que se ajusten a las políticas, principios y normas generalmente aceptadas. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Asistente Contable, Gerente Administrativa y Financiera

Asistente Contable, Gerente Administrativa y Financiera

1.8.

ASISTENTE CONTABLE

NOMBRE DEL CARGO:

ASISTENTE CONTABLE

EDUCACIÓN:

Bachiller Comercial, Técnico en Documentación y Registro en Operaciones Contables, Estudiante de Contaduría Pública.

EXPERIENCIA:

Mínimo Un (1) año en cargos similares


Conocimientos en el Área Contable, Tributaria Humana, manejo de programa contable

y de Gestión

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NECESARIAS DESEABLES Flexibilidad mental de criterios, Capacidad de atención, Habilidades para la obtención y Destrezas de organización. análisis de información, Capacidad de Síntesis.


Área administrativa y Contable


Revisora Fiscal, Contador público, Clientes y Proveedores

FACTORES DE ÉXITO:

Confidencialidad y Discreción FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

     

Contabilización de facturas Conciliaciones bancarias Comunicados Comcel Elaboración y entrega de cheques Contabilidad Panamá Manejo de Banco HSBC Panamá. OBJETIVO DEL CARGO

Obtener y registrar datos contables, estadísticos y financieros; y efectuar pagos y cobros. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

1.9.

PODRIA SUPLIR

ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO Página 17 de 54


NOMBRE DEL CARGO:


ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

EDUCACIÓN:

Estudiante de octavo semestre en adelante de Administración de Empresas o carreras afines.

EXPERIENCIA:

Mínima de 2 años en el área administrativa y logística, experiencia en el sector privado y desarrollo humano.


Manejo y estructura de bases de datos, inventarios, clasificación de productos y proveedores. Manejo efectivo de equipos de trabajo, capacidad de respuesta inmediata y establecimiento de criterios y prioridades.


NECESARIAS DESEABLES Proactividad, Responsabilidad, Manejo de servicio al cliente. Compromiso, Honestidad y Puntualidad.


Gerencia General, Gerencia Administrativa y Financiera, Gerencia Comercial, Gestión Humana, Contabilidad, Gerencia Operativa


Clientes, Proveedores, Personal externo que requiera información o servicios de la organización.

FACTORES DE ÉXITO:

Liderazgo y Auto gestión FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

    

Gestión, Control y seguimiento en el proceso de contratación de proveedores y clientes. Organizar, programar y confirmar los compromisos y reuniones de los directivos Realizar el registro de las cotizaciones Revisar y coordinar la correspondencia que sale de la oficina para garantizar el cumplimiento de entrega. Control de agenda, manejo de PBX, fax, fotocopiadora y todo lo relacionado con la ofimática OBJETIVO DEL CARGO Página 18 de 54



Apoyo administrativo a las diferentes áreas de la compañía RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Auxiliar Contable

Auxiliar administrativa

1.10. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES NOMBRE DEL CARGO:

AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES

EDUCACIÓN:

Bachiller

EXPERIENCIA:



Conocimiento de la ciudad, ubicación y direcciones.


NECESARIAS DESEABLES Persona amable para el trato con Sentido de colaboración el personal y cliente externo.


Personal en general, Lideres de área y funcionarios


Clientes, Proveedores.

FACTORES DE ÉXITO:

Excelente disposición de servicio Página 19 de 54



FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES      

Realizar el mantenimiento y limpieza de las oficinas en la organización. Realizar diligencias dentro y fuera de la organización Radicación de correspondencia Pago de servicios básicos para la empresa Realizar depósitos bancarios Realizar los pagos que le sean entregados. OBJETIVO DEL CARGO

El puesto de auxiliar de servicios tiene como objetivo realizar diligencias dentro y fuera de la compañía, realizar labores de limpieza y ejecutar actividades de mantenimiento. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Mensajero

1.11.

MENSAJERO

MENSAJERO


Bachiller

EXPERIENCIA:



Conocimiento de la ciudad, ubicación y direcciones.

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COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: FACTORES DE ÉXITO:


NECESARIAS DESEABLES Persona amable para el trato con Sentido de colaboración el personal y cliente externo. Personal en general, Lideres de área y funcionarios

Clientes, Proveedores.

Excelente disposición de servicio FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

   



Acudir a Bancos para realizar consignaciones, pagos, cambios de cheques y demás actividades relacionadas con entidades Bancarias. Hacer traslado de efectivo a los Bancos cuando sea necesario Reparto de cartas o volantes urgentes cuando se presente el caso. Realizar todas las diligencias o tareas que tenga que ejecutar dentro y fuera de la compañía asignadas. Otras tareas administrativas cuando así se requiera . OBJETIVO DEL CARGO

Apoyo administrativo en todas las diligencias que se requieran, cumpliendo a cabalidad y a tiempo todas las tareas encomendadas . RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Auxiliar de Servicios Generales N.A.

2. PERFILES COMERCIALES 2.1.

DIRECTOR COMERCIAL Página 21 de 54


NOMBRE DEL CARGO:


DIRECTOR COMERCIAL

EDUCACIÓN:

Ingeniero de Sistemas, Especialización en Telemática, Diplomado en Ventas, Inglés.

EXPERIENCIA:

10 años de experiencia en Venta de Soluciones de IT en compañías relacionadas al sector


Formación Académica en Sistemas, Ventas Consultivas, Atención de Cuentas Corporativas, Manejo de Personal, Planes de Cuentas, Forecasting, Mercadeo


NECESARIAS DESEABLES Trabajo bajo presión, Capacidad analítica y Alto nivel Sociabilidad, Autonomía, de confianza. Capacidad para la toma de decisiones.


Gerente General, Gerente Administrativo y Financiero, Territory Manager, Gerentes de Unidad de Negocios, Ingenieros Pre Venta, Gestión Humana.


Vicepresidentes de IT, Vicepresidentes Financieros, Gerentes de IT, Gerentes de Compras.

FACTORES DE ÉXITO:

Excelentes relaciones interpersonales y comerciales. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

         

Generación de demanda (Marketing) Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cierre de Negocios Cumplimiento de la cuota de ventas Relacionamiento con los fabricantes Relacionamiento con Partners de Negocios/Servicios Definición de la estrategia de ventas de la compañía Reclutamiento de recursos de ventas, pre-venta, post-venta Relacionamiento con los Mayoristas Página 22 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES   


Apoyo administrativo en el proceso de compras/entregas a clientes Cumplimiento de la cuota de facturación/margen de la compañía Apoyo en el cierre de negocios a la fuerza de ventas OBJETIVO DEL CARGO

Efectuar ventas de la forma más rentable y beneficiosa para la empresa, teniendo en cuenta la necesidad de cubrir sus objetivos de facturación. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: suministradas para el desempeño de sus labores diarias. CUADRO DE BACKUPS

2.2.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Gerente Unidad de Negocio

Gerente Unidad de Negocio – Gerencia General

GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU)


EXPERIENCIA:

GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT

Ingeniero de Sistemas, Electrónica o afines, experiencia mínima de tres (3) años en cargos similares Experiencia en actividades de venta y preventa consultiva de servicios para grandes y medianas compañías. Venta e implementación de Soluciones Tecnológicas basadas en soluciones de Microsoft para clientes pertenecientes a múltiples sectores de la economía tanto en el sector privado como en el público. Haber desempeñado roles como gerente de proyectos, arquitecto y líder técnico de consultoría de alcance nacional. Trabajo efectivo en conjunto con vendedores, equipos comerciales y grupos de operación y soporte. Facilidad para aprender basado en autoestudio y buena capacidad de respuesta para trabajar bajo presión.

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Elaboración de propuestas, presentaciones, demostraciones, pruebas de concepto. Se requiere experiencia y perfil 70% comercial - 30% técnico. Deseable que conozca de otros mercados de la Región Andina además de Colombia.

 



 

RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS:

FACTORES DE ÉXITO:


NECESARIAS Manejo de clientes Habilidades comunicativas y de creatividad para resolver problemas Habilidades para desempeñar roles comerciales y técnicos Liderazgo y motivación de equipo Trabajo en equipo y manejo de indicadores de rendimiento del equipo





DESEABLES Trabajo bajo presión y en periodos de crisis con rápidos tiempos de respuesta Rápida adaptabilidad ante los cambios

Alta gerencia, equipo de ventas, telesales, preventa, gerentes de proyectos, equipo técnico de delivery, soporte y freelances. 

Relacionamiento a múltiples niveles con nuestros clientes.



Ejecutivos de ventas y consultores técnicos de los fabricantes y mayoristas.



Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y público.



Líderes técnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y público.

Excelentes relaciones interpersonales y comerciales. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

     

Gestionar y administrar relaciones y alianzas con otras compañías Gestionar los procesos de certificación y contratos con Partners Administrar los recursos asignados a la unidad (fisicos, humanos, presupuesto) Presupuestar inversiones y contrataciones de la Unidad Apoyar la gestión de ventas de los Territory Managers y los Telesales Apoyar la gestión de oportunidades de negocio que vengan de alianzas con otras Página 24 de 54


            


empresas Apoyar y seguir las directrices de la Dirección Comercial para el cumplimiento de la cuota de ventas y facturación Crear estrategia de productos y Servicios que serán ofrecidos por la Unidad Fomentar y apoyar la preparación y certificación del equipo de preventa Coordinar, apoyar y soportar tareas de preventa como: construcción de propuestas comerciales, diseño de actividades de preventa (Demos, Pilotos, eventos, etc) Gestionar actividades de generación de demanda Administrar y hacer gestión sobre todos los proyectos de la Unidad Fomentar y apoyar la preparación y certificación del equipo de delivery Administrar relaciones con proveedores de servicios y freelances Responsable del cumplimiento de la cuota de ventas y facturación de la unidad Gerencia de proyectos Generación de casos de éxito Programar ciclos de entrenamiento internos Entrenamiento y certificación de recursos en institutos externos OBJETIVO DEL CARGO

Dirigir en forma administrativa, técnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las áreas de la Empresa, relacionándose con ejecutivos de alto nivel, manejo general de recurso humano de la Unidad. Proveer los recursos humanos y técnicos para que la Operación funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: suministradas para el desempeño de sus labores diarias. CUADRO DE BACKUPS

2.3.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Gerente de Unidad

Ingeniero Preventa - Territory Manager Director Comercial

GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK Página 25 de 54


EDUCACIÓN:

EXPERIENCIA:


Ingeniero de Sistemas, Electrónica o afines, o su equivalente en experiencia como mínimo tres (3) años en cargos similares. Experiencia comprobada en administración de Service Desk, dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión, capacidad de negociación, manejo de personal.  

      


Organización, misión y objetivos del Service Desk. Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes áreas que intervienen en la solución de los problemas. Alcance del servicio contratado Aplicaciones utilizadas por los usuarios. ( soportadas por el Service Desk ) Herramientas utilizadas en todas las areas de soporte. Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk Amplios conocimientos de ITIL. Protocolo de manejo de llamadas y Soporte en Sitio Matriz de escalamiento

NECESARIAS Liderazgo, Lealtad, Responsabilidad, Cumplimiento, Honestidad, Confidencialidad












DESEABLES Capacidad efectiva de análisis, comunicación y de relación interpersonal. Conocimientos de organización y supervisión de personal. Elevada capacidad de comunicación y relación con las diferentes Áreas de la Empresa. Habilidad crítica y analítica.

Ingeniero de Campo, Logística, Aseguramiento de Calidad, Gestión Humana, Gestión Financiera y Contable, Gerencia General. 

Relacionamiento a múltiples niveles con nuestros clientes.



Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y público. Página 26 de 54




FACTORES DE ÉXITO:

    


Líderes técnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y público. Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES        

  

Supervisar al personal del Proyecto en la solución de problemas. Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se están cumpliendo. Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operación. Analizar, desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del servicio. Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la efectividad. Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados, tanto por el cliente, como por la Empresa (Internos). Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel. Emitir de acuerdo a la información de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido, los reportes para la medición del desempeño de las áreas de primero y segundo nivel. Analizar la información obtenida en los reportes y presentar en los Comités Operativos recomendaciones para la aplicación de medidas preventivas Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Escalar problemas de excepción al Gerente del ServiceDesk, proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes. OBJETIVO DEL CARGO

Dirigir en forma administrativa, técnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las áreas de la Empresa relacionándose con ejecutivos de alto nivel, manejo general de recurso humano de la Unidad. Proveer los recursos humanos y técnicos para que la Operación funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo. Página 27 de 54



RESPONSABILIDADES Cuidado de equipo asignado y administración de los recursos del MATERIALES: Área, manejo adecuado de celular y sistemas de comunicación. CUADRO DE BACKUPS

2.4.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Team Leader - Gerente de Unidad

Team Leader - Gerente de Unidad

INGENIERO PREVENTA

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO PREVENTA

EDUCACIÓN:

Ingeniero de Sistemas, Electrónico o carreras afines

EXPERIENCIA:

Mínima de dos (2) años en cargos similares


Certificaciones Microsoft, Certificaciones Oracle, Formación de Pregrado en Ingeniería, conocimientos en tecnología, servidores, bases de datos, cableado estructurado, almacenamiento, sistemas operativos, sistemas de archivos, comunicaciones.


NECESARIAS

DESEABLES

Capacidad de relacionamiento Planificación y organización. comercial y técnico con clientes, trabajo en equipo.


Territory Manager, Ingenieros Nivel I, II, III, Gerentes de Unidad, Dirección Comercial


Directores de TI, Gerentes de Tecnología, Administradores de Infraestructura, Administradores de Redes. Página 28 de 54


FACTORES DE ÉXITO:


Capacidad de realizar presentaciones efectivas en clientes FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

      

Identificar, calificar y validar nuevas oportunidades de negocio Realizar estudios de factibilidad de las oportunidades de negocio Efectuar el levantamiento de información para la construcción de propuestas de negocios Elaborar propuestas de negocios comerciales de servicios IT Sustentación de las propuestas elaboradas Informar al área de Delivery de los servicios contratados Hacer una correcta entrega de los servicios OBJETIVO DEL CARGO

Encargado de realizar actividades de preventa de soluciones especializadas en proyectos con termino definido o en outsourcing. RESPONSABILIDADES Las asignadas para desarrollar sus labores diarias. MATERIALES: CUADRO DE BACKUPS

2.5.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Ingeniero Preventa

Ingeniero Preventa

TERRITORY MANAGER


TERRITORY MANAGER

Ingeniero de Sistemas o carreras Administrativas

Página 29 de 54



EXPERIENCIA:

De 3 a 4 años en Venta de Soluciones de IT en compañías relacionadas al sector.


Indispensable formación en soluciones IT.


NECESARIAS DESEABLES Trabajo bajo presión, Excelentes Alto nivel de Confiaza. relaciones interpersonales, Sociabilidad.


Gerente General, Director Comercial, Gerentes de Unidad de Negocios, Ingenieros Pre-Venta.


Vicepresidentes de IT, Vicepresidentes Financieros, Gerentes de IT, Gerentes de Compras.

FACTORES DE ÉXITO:

Excelentes relaciones interpersonales y comerciales FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

       

Elaboración de propuestas Seguimiento del inicio al cierre del negocio Elaboración de informes de gestión Planeación y coordinación de estrategias de ventas Presentación a clientes, demos, pilotos Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cumplimiento de metas OBJETIVO DEL CARGO

Cumplir con las metas de ventas asignadas, obteniendo un margen de utilidad amplio. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: suministradas para el desempeño de las labores diarias. CUADRO DE BACKUPS Página 30 de 54



LO PODRIAN SUPLIR Líder Telesales

PODRIA SUPLIR Líder Telesales

Director Comercial, Gerente de Unidad de Negocio ó Territoy Manager

Territory Manager

2.6.

INGENIERO NIVEL 1

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO NIVEL 1

EDUCACIÓN:

Técnico, Tecnólogo o Profesional en Sistemas

EXPERIENCIA:

Mínimo 3 años en cargos similares.


Certificado en System Center Configuration Manager Configuring, conocimientos en mantenimiento de software y hardware, instalación de pc's, conocimientos básicos de Itil, instalación de aplicativos, certificación en SCCM.


NECESARIAS DESEABLES Trabajo bajo presión, Atención al Trabajo en equipo. cliente.


Personal de campo, MBU y Mesa de Ayuda.


Clientes

FACTORES DE ÉXITO:

Pro-actividad y disposición. Página 31 de 54



FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Reportar inventarios de hardware y software solicitado Revisar la herramienta de Open View Service Desk Dar solución a los casos escalados en la herramienta Open View Service Desk Velar por el correcto funcionamiento de los agentes en los equipos dependiendo del reporte extraído semanalmente de los mismos Revisar requerimientos solicitados por correo Administrar y velar porque la plataforma de SCCM funcione correctamente en el cliente

     

OBJETIVO DEL CARGO

Brindar y soportar la disponibilidad de la herramienta RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Ingeniero Preventa, Ingeniero Nivel 1

Ingeniero Nivel 1

2.7.

LIDER TELESALES

NOMBRE DEL CARGO:

LIDER TELESALES

EDUCACIÓN:

Técnico Profesional en Sistemas o carreras administrativas

EXPERIENCIA:

Mínimo dos años en cargos similares.


Protocolo de llamadas telefónicas, manejo de base de datos (excel y office en general).

Página 32 de 54




NECESARIAS DESEABLES Compromiso, Responsabilidad, Tolerancia a la frustración, Proactividad y Dinamismo. Trabajo bajo presión, Manejo de objeciones, Muy buena dicción y vocabulario, Alta orientación a lograr las metas.


Área Comercial


Fabricantes, Mayoristas.

FACTORES DE ÉXITO:

Excelentes relaciones interpersonales y comerciales FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

       

Realizar llamadas telefónicas a clientes potenciales ofreciendo productos y servicios Envío de mails a clientes con el portafolio de servicios y productos Hacer seguimiento a clientes contactados para conocer si desea adquirir algún servicio o producto ofrecido Agendar citas al área comercial para que presencialmente ofrezcan el servicio o producto que el cliente necesita Invitaciones a eventos y campañas Realizar encuestas de satisfacción Administrar información en el share point Realizar actualización en la página web de la empresa OBJETIVO DEL CARGO

Generar demanda telefónicamente, teniendo la capacidad de encontrar nuevas oportunidades de negocios. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias. CUADRO DE BACKUPS Página 33 de 54


LO PODRIAN SUPLIR Territory Manager


PODRIA SUPLIR Territory Manager

3. PERFILES OPERATIVOS 3.1.

TEAM LEADER SERVICE DESK

NOMBRE DEL CARGO:

TEAM LEADER SERVICE DESK

EDUCACIÓN:

Técnico, tecnólogo, Ingeniero en Sistemas, electrónica o afines, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en Administración y Operación de Service Desk, dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión.



Organización, misión y objetivos del Service Desk.  Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes áreas que intervienen en la solución de los problemas.  Todos los servicios contratados y atendidos a través del Service Desk  Manejo de herramientas utilizadas para la ejecución de los procesos automatizados. (soportadas por el Service Desk )  Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL.  Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk  Matriz de escalamiento  Guión de incidentes NECESARIAS DESEABLES Liderazgo, Lealtad,  Capacidad efectiva de Responsabilidad, Cumplimiento, análisis, comunicación y de Honestidad, Confidencialidad. relación interpersonal. de  Conocimientos organización y supervisión de personal. 

Página 34 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES 




Elevada capacidad de comunicación y relación con las diferentes Áreas de la Empresa. Habilidad crítica y analítica


Ingenieros de Campo, Logística, Aseguramiento de Calidad, Gestión Humana, Gestión Administrativa y Financiera, Gerencia General, Gerencia SDBU.


Todas las áreas de TI del cliente, tanto operativas como administrativas, Usuarios finales.

FACTORES DE ÉXITO:

    

Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias e implementación de planes de mejoramiento. Tolerancia Amabilidad y Cortesía Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES        

   

Supervisar al personal del Service Desk en la solución de problemas. Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estén cumpliendo. Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operación del Service Desk. Analizar, desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del Service Desk. Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la efectividad del Service Desk. Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados, tanto por el cliente, como por la Empresa (Internos). Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel. Emitir de acuerdo a la información de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido, los reportes para la medición del desempeño de las áreas de primero y segundo nivel. Analizar la información obtenida en los reportes y presentar en los Comités Operativos recomendaciones para la aplicación de medidas preventivas Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Escalar problemas de excepción al Gerente del Service Desk, proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Página 35 de 54



OBJETIVO DEL CARGO

Coordinar, supervisar y organizar el equipo de Service Desk. La interacción con los usuarios para atender los reclamos y el seguimiento de los incidentes. El diseño, la generación y evaluación de indicadores de gestión del servicio. Mantener las métricas dentro de los niveles de servicio, asegurar que los recursos del Service Desk sean utilizados en una forma efectiva. Analizar las tendencias de los problemas y planear las medidas correctivas que sean necesarias. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias. CUADRO DE BACKUPS

3.2.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Team Leader, Coordinadores

Team Leader, Service Manager

COORDINADOR DE PROYECTO

NOMBRE DEL CARGO:

COORDINADOR DE PROYECTO

EDUCACIÓN:

Técnico, tecnólogo, Ingeniero en Sistemas, electrónica o afines, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en Administración y Operación de Service Desk, dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión.

Página 36 de 54





Todos los servicios contratados y atendidos a través del Service Desk  Manejo de herramientas utilizadas para la ejecución de los procesos automatizados. (soportadas por el Service Desk )  Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL.  Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk  Ofimática  Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo  Administración de personal NECESARIAS DESEABLES Liderazgo, Lealtad,  Capacidad efectiva de Responsabilidad, Cumplimiento, análisis, comunicación y de Honestidad, Confidencialidad. relación interpersonal. de  Conocimientos organización y supervisión de personal.  Habilidad crítica y analítica 


Todas la áreas operativas de la empresa utilizando los conductos regulares.


Areas de TI del cliente, tanto operativas como administrativas, Usuarios finales

FACTORES DE ÉXITO:

    

Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias e implementación de planes de mejoramiento. Tolerancia Amabilidad y Cortesía Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES    

Supervisar al personal del Service Desk en la solución de problemas. Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estén cumpliendo. Tener un amplio conocimiento del alcance del servicio. Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la Página 37 de 54


   


efectividad del Proyecto. Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados, tanto por el cliente, como por la Empresa (Internos). Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Escalar problemas de excepción al Team Leader, proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucionalf OBJETIVO DEL CARGO

Actuar como puente entre los representantes del cliente y el Team Leader para garantizar el cumplimiento de los objetivos específicos del proyecto. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Supernumerario, Coordinador de Proyecto

Supernumerario, Coordinador de Proyecto , Analistas

3.3.

INGENIERO DE DESARROLLO

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO DE DESARROLLO

EDUCACIÓN:

Ingeniero en Sistemas

EXPERIENCIA:

Manejo y administración de bases de datos, Administración de SQL Server, Programación SQL Transact, Programación Visual Basic. Página 38 de 54



   


Manejo de Sistemas Operativos Manejo de herramientas Microsoft Office Conocimientos de Web Service Manejo de usuarios


NECESARIAS DESEABLES Confidencialidad, Alto grado de Amabilidad y buenas técnicas Compromiso y responsabilidad de comunicación, Proactividad y liderazgo


Gerencia Service Desk, Gestión Humana


Coordinación Área asignada, Resolutores

FACTORES DE ÉXITO:

Organización, investigación, alto nivel de compromiso y el conocimiento de los aplicativos del cliente. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

     

Demostrar sentido de urgencia y propiedad de las solicitudes de servicio Identificar y solucionar los incidentes o requerimientos con base en las solicitudes asignadas. Mantener una efectiva comunicación con los coordinadores de área a la que está asignado Enviar reportes de productividad definidos por SEM Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO

Asistir y apoyar en la solución de incidentes masivos en el menor tiempo, utilizando las herramientas y la experiencia en manejo de Bases de Datos y desarrollo.

Página 39 de 54



RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS

3.4.

LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Ingeniero de Desarrollo

Ingeniero de Desarrollo

ESPECIALISTA NIVEL 2

NOMBRE DEL CARGO:

ESPECIALISTA NIVEL 2

EDUCACIÓN:

Ingenieros de sistemas o su equivalente en experiencia

EXPERIENCIA:

Experiencia en análisis y solución de incidencias y problemas.


Conocimientos en Sistemas Operativos, Ofimática, Procesos y procedimientos internos y externos, aplicativos específicos del cliente, manejo de herramientas de gestión.


NECESARIAS DESEABLES Confidencialidad, Alto grado de Trabajo en equipo, honestidad, Compromiso, responsabilidad y disponibilidad. cumplimiento.


Team Leader Service Desk, Mesa de Ayuda, Gerencia Service Desk


Coordinación de Informática, Ingenieros Informática, Resolutores

FACTORES DE ÉXITO:

Concentración, conocimiento de los aplicativos del cliente, capacidad de análisis y entendimiento de las solicitudes, excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL. Página 40 de 54



FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  

 

           

Demostrar sentido de urgencia y propiedad del incidente o problema. Proporcionar información de estatus y retroalimentación a los usuarios finales, dando a conocer al usuario el estado en el que se encuentran sus solicitudes pendientes cuando éste lo solicita. Identificar y solucionar en Nivel 2 las solicitudes asignadas. Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de incidentes y problemas posibles. Notificar los problemas que requieran la intervención de otras áreas de segundo nivel, proporcionándoles información detallada sobre el problema. Atender con prioridad los incidentes y problemas conforme a los niveles de severidad, actualizando el requerimiento correspondiente. Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades. Confirmar con el usuario que la solución dada a su problema es satisfactoria. Dar por atendido un requerimiento. Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada. Recomendar modificaciones y/o ajustes a los procedimientos. Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. Aplicar la matriz de Escalamiento Presentar oportunamente las estadísticas y reportes solicitados. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO

Resolver los problemas en múltiples ambientes utilizando su habilidad y conocimiento, documentando todos los incidentes, problemas y sus soluciones con la finalidad de darles seguimiento y analizar su tendencia, resolviéndolos de acuerdo a los niveles de servicio establecidos. Es el responsable principal de mantener una buena imagen ante el cliente y sus usuarios finales. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS Página 41 de 54



LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Soporte Nivel 2 Interno, Supernumerario

Soporte Nivel 2 Interno, Supernumerario, Analista

3.5.

SUPERNUMERARIO

NOMBRE DEL CARGO:

SUPERNUMERARIO

EDUCACIÓN:

Ingeniero de sistema, electrónico o su equivalente en experiencia

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en atención de Mesas de Ayuda, manejo de herramientas de Gestión, Soporte remoto y amplio conocimiento de las plataformas del cliente.


     

Programas utilizados por los usuarios: Windows XP, Ofimática, Correo Electrónico (Outlook). Uso de los procedimientos del Service Desk. Uso de los procedimientos de determinación de problemas e incidentes. Manejo de herramientas utilizadas en el Service Desk. Generalidades de Hardware en PC e impresoras. Manejo de las plataformas del cliente


NECESARIAS DESEABLES Confidencialidad, Liderazgo, Trabajo en equipo, honestidad, Responsabilidad, cumplimiento. disponibilidad, alto sentido de pertenencia


Mesa de Ayuda, Soporte de Campo, Logística, Aseguramiento de Calidad, Gerencia Service Desk.

RELACIONES

Coordinación Service Desk, Ingenieros de Informática, Auxiliares Página 42 de 54



EXTERNAS:

de Informática, Usuario Final.

FACTORES DE ÉXITO:

Cumplimiento, conocimiento de los aplicativos del cliente, capacidad de análisis y entendimiento de las solicitudes, excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

      

Reemplazar las ausencias temporales por vacaciones, licencias e incapacidades Estar actualizado sobre los roles, funciones y responsabilidades de todos los cargos operativos de la Empresa Asumir el rol que está reemplazando y sus responsabilidades Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk Seguir los procedimientos de seguridad establecidos Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO

Suplir las ausencias temporales por vacaciones, licencias e incapacidades, con alto sentido de responsabilidad y eficiencia garantizando la continuidad del servicio. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Supernumerario, Analistas Mesa de Ayuda, Especialista Nivel 2, Problem Managment.

Roles Operativas excepto Ingenieros de Desarrollo, Team y Gerencia de Service Desk

3.6.

INGENIERO DE CAMPO

NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO DE CAMPO Página 43 de 54



EDUCACIÓN:

Técnico, tecnólogo, Ingeniero en Sistemas o electrónica, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia mínima de dos años en: Software: y configuración de aplicaciones y Sistemas  Instalación Operativos  Reinstalación de archivos y aplicaciones  Detectar y eliminar virus en los equipos Hardware:




Mantenimiento correctivo que involucre solución de fallas simples o de rutina, cambio de partes afectadas o dañadas, instalación y personalización de equipos nuevos.



Arquitectura, instalación y configuración de Hardware y Software. Manejo del paquete de aplicaciones de Ofimática WORD, EXCEL y POWER POINT, con fundamentos en la resolución de fallas típicas del sistema.




NECESARIAS DESEABLES Compromiso, responsabilidad, Confidencialidad, Manejo de servicio al cliente, cumplimiento protocolos de Service Desk.


Mesa de Ayuda, Logística, Aseguramiento de Calidad, Gerencia Service Desk, Gerencia Administrativa y Financiera.


Usuario Final y resolutores.

FACTORES DE ÉXITO:

Capacidad de análisis, Excelentes relaciones interpersonales, Amabilidad y cortesía, Conocimientos de ITIL. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

Página 44 de 54


           


Recuperar la disponibilidad del usuario en sitio teniendo en cuenta la prioridad, impacto de la solicitud y los niveles de servicio acordados. Actualizar en tiempo real la solución del servicio. Utilizar con efectividad las herramientas suministradas y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de incidentes y problemas posibles. Notificar oportunamente los problemas e incidentes que requieran la intervención del área de segundo nivel proporcionándoles información detallada sobre el caso. Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad. Confirmar con el usuario que la solución dada a su problema es satisfactoria. Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada. Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. Aplicar la matriz de Escalamiento. Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk Presentarse a laborar a la hora establecida, portar adecuadamente el carnet institucional, herramientas de trabajo y el uniforme establecido como imagen empresarial. OBJETIVO DEL CARGO

Proveer asistencia presencial o remota de nivel 2 al usuario final, para asegurar la completa disponibilidad de los equipos de cómputo. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Ingeniero de Campo, Supernumerario

Ingeniero de Campo, Supernumerario, Soporte Nivel 2 Campo, Analista Mesa de Ayuda

3.7.

PROBLEM MANAGER

Página 45 de 54


NOMBRE DEL CARGO:


PROBLEM MANAGER

EDUCACIÓN:

Ingeniero en Sistemas o electrónica, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia en análisis y solución de problemas recurrentes de la infraestructura de TI.


Conocimientos de Sistemas Operativos, Ofimática, Procesos y procedimientos internos y externos, aplicativos específicos del cliente.


NECESARIAS DESEABLES Liderazgo, Responsabilidad, Trabajo en equipo, cumplimiento, confidencialidad. honorabilidad, alto sentido de pertenencia y disponibilidad.


Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio, Aseguramiento de Calidad.


Coordinación de Informática, Administradores de plataformas.

FACTORES DE ÉXITO:

Concentración, investigación, habilidad para detectar la causa raíz de los errores e implementar y/o sugerir acciones correctivas y preventivas, y excelente manejo de usuarios.

Ingenieros

de

Informática,

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES     

Identificar, registrar y clasificar los problemas presentados. Realizar seguimiento a los incidentes recurrentes presentados para determinar y revisar su causa y realizar procedimientos para la corrección de los mismos. Determinar quiénes son los responsables de cada proceso para agilizar escalamientos adecuados y de forma rápida Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional

Página 46 de 54



OBJETIVO DEL CARGO

Participar en la solución de problemas recurrente, garantizando en el menor tiempo posible una alta disponibilidad del servicio, el menor impacto del servicio y orientar una solución definitiva. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Soporte Nivel 2 Interno, Analista Mesa de Ayuda

Analistas Mesa de ayuda, Ingenieros de Campo, Soporte Nivel 2 Interno.

3.8.

ANALISTA SERVICE DESK

NOMBRE DEL CARGO:

ANALISTA SERVICE DESK

EDUCACIÓN:

Técnico, tecnólogo, Ingeniero en Sistemas o electrónica, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en atención de Mesas de Ayuda, manejo de herramientas de Gestión y Soporte remoto.


    

COMPETENCIAS

Programas utilizados por los usuarios: Windows XP, Ofimática, Correo Electrónico (Outlook) Uso de los procedimientos del Service Desk. Uso de los procedimientos de determinación de problemas. Herramientas utilizadas en el Service Desk. Generalidades de Hardware en PC e impresoras.

NECESARIAS DESEABLES Cumplimiento, responsabilidad, Conocimientos de ITIL, Trabajo Página 47 de 54



CONDUCTUALES:

confidencialidad, cliente.


Soporte en Sitio, Correo, Nivel 2 Interno, Especialistas, Aseguramiento de Calidad, Logística, Recursos Humanos y Gerencia Administrativa y Financiera.


Grupo de Resolutores del cliente, Coordinadores e Ingenieros de Informática, Usuario Final.

FACTORES DE ÉXITO:

Concentración, Capacidad de análisis, Capacidad de escuchar y comprender las necesidades de los usuarios, Amabilidad y cortesía, Conocimientos de ITIL.

Servicio

al en equipo, Alto sentido de pertenencia y colaboración.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES      



        

Proveer asistencia telefónica a los usuarios finales. Registrar todas las solicitudes de servicios e incidentes asignando la prioridad de acuerdo con el impacto y la urgencia del mismo. Demostrar sentido de urgencia y propiedad a la solicitud de servicio o Incidente. Proporcionar información sobre el avance de las solicitudes a los usuarios finales, dando a conocer el estado del mismo cuando ellos lo soliciten. Identificar y realizar el primer nivel de diagnóstico y solución a las solicitudes de servicio e incidentes reportadas por el usuario. Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de solicitudes de servicio e incidentes. Realizar el escalamiento de las solicitudes de servicio o incidentes que requieran la intervención del segundo nivel interno o externo proporcionándoles información detallada sobre el caso para su verificación y solución. Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad, generando el requerimiento correspondiente. Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades. Notificar la solución de la solicitud de servicio o incidente ofrecida para su cierre a satisfacción del usuario final. Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada y con la calidad necesaria para la atención del servicio. Recomendar modificaciones y/o ajustes en los procedimientos. Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. Aplicar la matriz de Escalamiento. Aplicar el guión de Incidentes Página 48 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES   


Aplicar el protocolo de saludo, espera y despedida del Service Desk Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO

Proveer soporte telefónico al usuario final utilizando sus habilidades, procesos, procedimientos y conocimiento para dar solución y respuesta oportuna a todas las solicitudes de servicio informadas por los usuarios. Registrar y documentar todas las solicitudes e incidentes en la herramienta de gestión asignada para cada cliente y su correspondiente seguimiento durante el ciclo de vida de los mismos hasta su cierre definitivo. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Ingenieros de Campo, Analista Service Desk, Ingenieros de Campo, Analista Service Desk, Especialistas Nivel 2, Supernumerarios Especialistas Nivel 2.

3.9.

COORDINADOR DE LOGISTICA

NOMBRE DEL CARGO:

COORDINADOR DE LOGISTICA

EDUCACIÓN:

Técnico, tecnólogo, Ingeniero en Sistemas o afines, o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia comprobada en logística y control de activos.


    

Manejo de sistemas operativos Ofimática Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo Administración de personal

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NECESARIAS DESEABLES Liderazgo, responsabilidad, Trabajo en equipo, alto sentido cumplimiento, honestidad. de pertenencia, compromiso, colaboración, disponibilidad.


Soporte en Sitio, Centro de reparaciones, Mesa de Ayuda, Gestión Humana, Gestión Administrativa y Financiera, Gerencia de Service Desk.


Áreas Administrativas y puntos de atención, Coordinación de Activos fijos, Proveedores, Curriers

FACTORES DE ÉXITO:

Organización y Coordinación de grupos de trabajo, conocimientos sobre ITIL para asegurar la continuidad y cumplimiento de SLA y realizar el seguimiento y auditorias necesarias para el control de activos. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

          

Coordinar actividades de su grupo de trabajo Gestionar las ordenes de salida de los activos fijos Controlar y asegurar la actualización del inventario de stock de equipos de continuidad y demás equipos que se encuentren en bodega Programar auditoria de calidad en centro de reparaciones Actualizar archivos de estadísticas e indicadores de gestión Proponer planes de mejoramiento Gestionar solicitudes de garantía de equipos Programar y controlar IMAC´s Asistir a los comités operativos Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO

Garantizar la disponibilidad de equipos de continuidad operativa, mediante el control de activos, trámite oportuno de garantías y reparación de equipos en el centro de reparaciones, así mismo la coordinación de las actividades correspondientes a los IMAC´s. Página 50 de 54



RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

Coordinadores de Área, Auxiliar de Logística

PODRIA SUPLIR

Coordinadores de Área, Auxiliar de Logística

3.10. AUXILIAR DE LOGISTICA NOMBRE DEL CARGO:

AUXILIAR DE LOGISTICA

EDUCACIÓN:

Técnico en logística, Técnico en Sistemas, carreras afines o su equivalente en experiencia.

EXPERIENCIA:

Experiencia en control de activos y herramientas de inventarios.


   


Manejo de sistemas operativos Ofimática Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo

NECESARIAS DESEABLES Responsabilidad, cumplimiento, Trabajo en equipo, alto sentido honestidad. de pertenencia, colaboración.




Áreas Administrativas y puntos de atención, Coordinación de Activos fijos, usuario final, Coordinación de Activos fijos, Proveedores, Curriers. Página 51 de 54


FACTORES DE ÉXITO:


Organización y estricto control de entradas y salidas de activos. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

        

Actualizar las bases de datos de inventarios Diligenciar ordenes de salida de equipos Entrega de equipos de soporte a los ingenieros de campo Envío de equipos para soporte y aperturas de puntos nuevos del cliente Traslado de equipos de los sitios del cliente a la bodega Mantener la bodega en perfecto orden Apoyar en el prealistamiento de los equipos Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO

Garantizar la disponibilidad de los equipos en excelentes condiciones para asegurar la continuidad operativa dentro de los Niveles de Servicios acordados con el cliente. RESPONSABILIDADES Velar por mantener en excelente estado las herramientas MATERIALES: suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo las políticas de uso. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR

PODRIA SUPLIR

Auxiliar de Logística, Auxiliar Centro de Auxiliar de Centro de Reparaciones, Coordinador Logística. Coordinador de logística.

reparaciones,

3.11. INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES NOMBRE DEL CARGO:

INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES

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EDUCACIÓN:

Técnico, Tecnólogo o Ingeniero Electrónico o su equivalente en experiencia. 

EXPERIENCIA:

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Experiencia mínima de un año en diagnóstico y mantenimiento correctivo de Hardware Experiencia en mantenimiento correctivo de hardware Experiencia en diagnóstico y corrección de fallas de software Experiencia en instalación y configuración de software Conocimientos en electrónica y manejo de herramientas de diagnóstico y detección de fallas Conocimientos de Ofimática Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo

NECESARIAS DESEABLES Responsabilidad, Confiabilidad, Trabajo en equipo, alto sentido Honestidad, Trabajo en equipo de pertenencia, compromiso, colaboración, disponibilidad.




Áreas Administrativas y puntos de atención, Coordinación de Activos fijos.

FACTORES DE ÉXITO:

Organización, estricto control de entradas y salidas de activos al laboratorio y asertividad en diagnóstico y reparación de equipos. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

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Realizar el mantenimiento correctivo de los equipos que ingresen al Centro de Reparaciones Mantener en orden y debidamente identificados los equipos que se encuentran en el Centro de Reparaciones Actualizar la base de datos con el estado de los equipos y sus avances Administrar el stock de partes Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet Página 53 de 54

Manual de Funciones SEM 2011[1]

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