Laporan Magang di PT PLN BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Universitas Jember adalah salah satu lembaga pendidikan yang memiliki visi
dan misi. Visi Universitas Jember adalah sebagai lembaga pendidikan tinggi yang berkualitas, berwawasan lingkungan dan berkemampuan mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni (IPTEKS) bagi kepentingan kemanusiaan terutama kearah perkembangan agro industri. Sedangkan Misi UNEJ adalah : a. Meningkatkan dan mengembangkan pendidikan akademik dan profesional, penelitian, pengabdian kepada masyarakat yang berkualitas secara berkelanjutan bagi kepentingan kemanusiaan; b. Meningkatkan kualitas dan mengembangkan sistem manajemen kelembagaan; c. Membina dan mengembangkan jaringan kerja sama dengan lembaga lain di dalam dan luar negeri. Sesuai dengan Visi dan Misi di atas, diharapkan mahasiswa UNEJ memiliki mental kuat yang dilengkapi dengan penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kependidikan atau non pendidikan sehingga mampu menciptakan lapangan pekerjaan serta mampu bersaing dalam kerja di era globalisasi. Program studi Manajemen adalah salah satu program studi di Fakultas Ekonomi yang mendukung pelaksanaan kegiatan yang berorientasi pada peningkatan sumber daya manusia. Program studi ini bertujuan menghasilkan intelaktual ekonomi yang memiliki kualifikasi, kompetensi dan kewenangan sebagai profesional di bidangnya. Disamping itu, program studi ini diharapkan menghasilkan sarjana yang memiliki sikap, nilai dan tanggung jawab yang dilengkapi dengan wawasan luas serta pengetahuan teori sebagai profesional. Dewasa ini persaingan di dunia kerja semakin tinggi. Seperti diketahui bahwa dunia kerja merupakan dunia yang syarat akan persaingan dan keterampilan. Ijasah saja tidak cukup untuk menembus pasar kerja yang juga semakin ketat. Fakta di lapangan membuktikan banyaknya para sarjana muda yang masih belum juga mendapatkan pekerjaan. Hal ini mengisyaratkan bahwa, untuk dapat menembus pasar kerja saat ini, maka ada banyak hal yang harus di perhatikan. Salah satunya
faktor pengalaman dan keterampilan kerja. Kedisiplinan juga menjadi faktor utama yang perlu diperhatikan bagi seorang pekerja. Sehingga di harapkan bahwa setidaknya ketiga hal tersebut dapat terbentuk melalui kegiatan Kuliah Kerja (KK). Kuliah Kerja adalah kegiatan nyata di lapangan (industri, atau badan usaha lain) untuk memperoleh pemahaman dan keterampilan yang dilaksanakan dalam periode waktu tertentu, sehingga dapat meningkatkan profesionalisme para mahasiswa sesuai dengan disiplin ilmunya. Mata kuliah KK diambil sebagai salah satu cara atau usaha untuk mendidik mahasiswa diharapkan dapat memiliki suatu pengalaman untuk menerapkan ilmu yang telah didapat dibangku kuliah serta mengaplikasikan di dunia kerja. Sesuai dengan bidang yang dilaksanakan yaitu bidang Manajemen Pemasaran, maka sebagai mahasiswa yang menempuh program kuliah kerja (KK) memilih PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan dan Jaringan Jember kota sebagai obyek kuliah kerja. Hal ini disebabkan karena PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang telah lama berdiri dan merupakan salah satu perusahaan besar di Indonesia. Selain itu PT. PLN (Persero), sebagai satu – satunya perusahaan penyedia listrik dan merupakan salah satu perusahaan yang paling berpangaruh dan tetap bertahan di Indonesia, sehingga PT. PLN (Persero) dapat dipastikan telah memiliki sistem manajemen yang baik dan layak untuk dipelajari PT. PLN (Persero) merupakan penyedia jasa listrik yang selalu berhubung erat dengan masyarakat, karena merupakan produk yang selalu dibutuhkan masyarakat untuk keperluan sehari – hari. Dari berbagai layanan yang ditawarkan PT. PLN (Persero) misalnya Pemasangan Listrik Prabayar, Pemasangan Listrik Pasca Bayar, Permintaan Pelayanan Migrasi Listrik, Pelayanan Permintaan Perubahan Daya, Pelayanan Permintaan Perubahan Nama Pelanggan, Permintaan Perubahan Golongan tarif, dan Permintaan Penyambungan Sementara. Dari berbagai macam pelayanan yang ditawarkan PT. PLN (Persero), masih banyak konsumen yang kurang memahami proses penyambungan baru listrik dan pelayanan – pelayanan yang lain. Misalnya, Listrik Prabayar merupakan layanan baru dari PT. PLN (Persero) dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar sehingga konsumen dapat menghemat listrik secara lebih transparan. Penambahan dan Pengurangan Daya merupakan layanan PT. PLN
(Persero) yang dapat menambah dan mengurangi daya lisrik yang dibutuhkan konsumen. Dari penjelasan diatas penjelasan di atas memilih untuk membahas lebih detail jasa
PT.
PLN
(Persero)
dengan
judul
“Prosedur
Administrasi
Pelayanan
Penyambungan Baru Listrik Prabayar dan Perubahan Daya” 1.2
Tujuan dan Manfaat
1.2.1 Tujuan Kuliah Kerja Tujuan Kuliah Kerja yang dilaksanakan adalah : a. Untuk membangun prosedur administrasi pelayanan pemasangan baru listrik prabayar; b. Untuk mengetahui prosedur administrasi pelayanan penambahan dan pengurangan daya; 1.2.2 Manfaat Kuliah Kerja Pelaksanaan Kuliah Kerja ini memberikan manfaat bagi mahasiswa, perguruan tinggi serta sebagai instansi terkait. a. Manfaat Bagi Mahasiswa 1. Merupakan sarana untuk meningkatkan, memperluas dan mengaplikasikan teori yang telah diterima di bangku kuliah; 2. Melatih agar tanggap dan peka dalam menghadapi situasi dan kondisi yang tidak selalu sama antara teori dan praktek dilapangan; 3. Mempraktekan ilmu yang telah didapatkan terutama yang berhubungan dengan sistem manajemen perusahaan; 4. Dapat memperoleh pengalaman yang sangat berharga dan tambahan wawasan ilmu sebagai pelajaran mengenai sistem manajemen perusahaan yang bergerak dibidang perseroan. b. Manfaat Bagi Fakultas dan Universitas 1. Sebagai salah satu upaya memberikan pengetahuan yang tidak diberikan dalam perkuliahan; 2. Sebagai pengenalan bagi mahasiswa dengan dunia kerja dan instansi terkait dalam meningkatkan kreatifitas; 3. Dapat memberikan pengertian khusus mengenai pentingnya atau keuntungan yang didapat dari sektor BUMN khususnya PT. PLN (Persero). c. Manfaat Bagi Instansi Tempat Kuliah Kerja
1. Diharapkan setelah berlangsungnya Kuliah Kerja akan timbul hubungan timbal balik yang baik antara mahasiswa yang melaksanakan Kuliah Kerja yang dilaksanakan; 2. Adanya rasa memberi dan menerima dalam bidang wawasan dan ilmu pengetahuan antara mahasiswa dan instansi tempat Kuliah Kerja berlangsung; 3.
Mendapatkan
bantuan
dari
pihak
yang
mengikuti
Kuliah
Kerja
dalam
mengembangkan program dari jasa yang ada sesuai dengan perkembangan ilmu yang ada sekarang. d. Manfaat Bagi Pengembangan Ilmu 1. Sebagai salah satu referensi dalam menerapkan teori – teori ilmu manajemen yang selama ini telah ada 2. Dapat dijadikan pembelajaran, maupun pengembangan lebih lanjut agar bisa didapat praktek manajemen yang lebih efektif; 3. Dapat memberikan pengetahuan baru mengenai perkembangan teori manajemen perusahaan yang ada untuk menjadi lebih baik, karena akan selalu ada perilaku atau hal – hal baru yang tidak terdapat dalam teori yang sudah ada. e. Manfaat Bagi Masyarakat Luas Dengan adanya laporan ini, masyarakat dapat mengetahui langkah –
langkah
serta ketentuan dan persyaratan yang harus dilakukan dalam menggunakan layanan PLN. 1.3
Pelaksanaan Kuliah Kerja
1.3.1 Objek Kuliah Kerja a. Nama Obyek Kuliah Kerja (KK) dilaksanakan pada PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota. b. Alamat JL. P.B Sudirman No 124 Jember Telepon : 0331 – 410123, 0331 – 411123. c. Bidang Usaha Pelayanan dan pemenuhan kebutuhan listrik bagi masyarakat 1.3.2 Pelaksanaan Kuliah Kerja Pelaksanaan Kuliah Kerja pada PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota dilaksanakan selama 30 (tiga puluh hari) efektif, terhitung mulai tanggal 02 April – 30 April 2012 sesuai dengan persetujuan instansi terkait dengan pelaksanaan Kuliah Kerja. Kuliah Kerja ini dilaksanakan pada hari efektif dalam satu minggu yaitu hari Senin – Jum’at, mulai pukul 07.30 – 16.00 WIB.
BAB 2. GAMBARAN UMUM OBYEK KULIAH KERJA
2.1
Sejarah Perkembangan PT. PLN (Persero)
2.1.1
Latar Belakang Industri Kelistrikan di Indonesia Industri kelistrikan di Indonesia dimulai sejak tahun 1898 pada masa
pemerintahan Hindia Belanda. Pengelolahan industri listrik pada saat itu dilakukan oleh pemerintah Belanda dengan perusahaan listrik swasta. Sejarah perkembangan industri listrik di Indonesia dapat dibagi menjadi beberapa periode seperti pada Tabel 2.1 : Tabel 2.1 Sejarah Perkembangan Industri Kelistrikan di Indonesia No
Periode
1
1893 – 1943
2
1943 – 1945
3
1945 – 1950
Deskripsi Perusahaan Listrik Hindia Belanda, yaitu s’Lands Waterkracht Bedriven (LWB) Perusahaan Listrik Jaman Jepang, yaitu Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha Perusahaan listrik pemerintah Indonesia yang dilakukan oleh Jawatan Listrik dan Gas Pengelolaan industri listrik nasional dilakukan oleh Perusahaan
4
1951 – 1984
Listrik
Negara.
Pemerintah
membentuk Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara (BPU – PLN). Kemudian (BPU – PLN) dipecah menjadi Perusahaan Listrik Negara (PLN) dan Perusahaan Gas Negara (PGN) Penyediaan
5
tenaga
listrik
dilakukan
oleh
1984 –
Perusahaan Umum (Perum) Listrik Negara yang
sekarang
kemudian pada tanggal 1 Agustus 1994 berganti nama menjadi PT. PLN (Persero)
Sumber : PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota, April 2012
2.1.2
Sejarah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Berdasarkan keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Nomor : Ment,
16/ 1/20 tanggal 20 Mei 1961 diantaranya disebutkan didaerah – daerah, dibentuk
daerah EXPLOITASI yang terdiri dari 10 Daerah Explotasi Listrik Umum (Pembangkit dan Distribusi) dimana untuk Wilayah Jawa Timur adalah Exploitasi IX yang melaksanakan fungsi pembangkitan dan pendistribusian tenaga listrik. Berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 054/ DIR / 73 pada tanggal 23 Oktober 1973, Nama PLN Distribusi I/ Pembangkit I, dan kemudian diubah menjadi PLN Wilayah XII berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 012/ DIR/ 1976 pada tanggal 25 Februari 1976. Selanjutnya sejak tanggal 3 Juli 1982 dengan Keputusan Direksi No 042/ DIR/ 1982 nama PLN wilayah XII berubah lagi menjadi PLN Distribusi Jawa Timur, dengan tugas dan tanggung jawab mengelola pendistribusian tenaga listrik di Jawa Timur sampai dengan saat ini. Bahwa sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenaga listrikan sebagian tertuang dalam keputusan Menteri Koordinator Bidang Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 39 / KEP / MK. WASPAN / 9 / 1998 serta kebijakan PT. PLN (Persero) Kantor Pusat tentang PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa timur diarahkan kepada stagic bussines unit/ investment centre. Seiring dengan itu dan dalam rangka optimasi Corporate Gain dan penyusunan organisasinya berdasarkan Value Chain, sehingga tugas pokok dan susunan seperti yang telah ditetapkan dengan Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara Nomor 154.K/ 023/ DIR/ 2001 tanggal 20 Februari 2001. Kepuasan Direksi PT. PLN (Persero) No.120.K/010/ 2002. Tanggal 27 Agustus 2002 tentang Nama Unit Bisnis di lingkungan PT. PLN (Persero) yang intinya Organisasi dengan status Unit Bisnis hanya untuk anak Perusahaan PT. PLN (Persero) sedangkan PLN Jawa Timur menjadi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur.
Berdasarkan KEPUTUSAN DIREKSI PT. PLN (Persero) Nomor 012.K/ 010/ DIR/ 2003 tanggal 16 Januari 2003, dengan susunan Organisasi : a. General Manager b. Bidang yang tediri atas : 1. Perencanaan; 2. Operasi; 3. Niaga;
4. Keuangan; 5. Sumber Daya Manusia dan Organisasi; c. Audit Internal d. Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) e. Area Pelayanan (AP) f. Area Jaringan (AJ) g. Area Pengatur Distribusi Saat ini PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur telah berhasil melayani 7.350.425 pelanggan memakai energi listrik rata – rata sebulan 1.152.907.858 kWh, dengan pendapatan rata – rata Rp 974.332.119.601 per bulan, 92,77% terdiri dari kelompok Rumah Tangga yang memberikan konstribusi pendapatan sebesar 35,13% sedangkan industri sejumlah 0,18% memberikan pendapatan sebesar 46,83% daya tersambung sebesar 7.568.614.211 VA pemakaian energi Jawa Timur pada siang hari tertinggi 933 MW pada malam hari 2.151 MW. Dikelola oleh 4010 orang pegawai PLN Distribusi dan 14 area Pelayanan, 1 Unit Pengaturan Distribusi, 108 UPPTR, 81 Unit Kantor Jaga 1715 Unit Payment Point . Sarana kelistrikan terdiri dari jaringan tegangan menengah 27.756,6 Kms, Jaringan Tegangan Rendah 49.953,5 Kms, Pelanggan Daerah Pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa timur dengan luas 47.922 Km 2, yang terdiri dari 29 Kabupaten, 9 Kota Madya, 607 Kecamatan, 8.402 Desa. Tingkat kebocoran sebesar 12,54%, berhasil kembalikan atas energi yang dipakai secara ilegal berkat Operasi Penerbitan Aliran Listrik (OPAL) rata – rata Rp 2 Milyar per bulan. PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur pada akhir tahun 2003 energi terjual mencapai 15.704.975 MWh dan pendapatan sebesar Rp 7.75 Juta, harga jual per kWh Rp 562,23 susut 9,19% langganan tersambung 6.118.120 langganan daya tersambung 7.813.398 kVA. Pengembangan Organisasi menambah 3 Area, Area layanan Surabaya Barat, Area Jaringan Surabaya Barat dan Area Pelayanan Ponorogo. Konstribusi pendapatan keuangan PT. PLN (Persero) sebesar 25% terhadap kelistrikan Indonesia. Urutan puncak Pimpinan PLN di Daerah Tingkat I disebut PEMIMPIN sejak Exploitasi IX (1972) sampai dengan tahun 2001, sedangkan sejak bulan Maret 2001 disebut GENERAL MANAGER. Nama – nama pejabat pimpinan yaitu : a. Ir. Krisnisoetji
: s.d tahun 1972
b. Ir. Pudjiantoro Sudjono (Caretaker)
: tahun 1972 – 1972
c. Ir. Soejoedi Soerachmad
: tahun 1972 – 1976
d. Ir. R.M.Sajid Budihardjo
: tahun 1976 – 1982
e. Ir. Djoko Soemarno
: tahun 1982 – 1989
f. Ir. Moeljadi Oetji
: tahun 1989 – 1993
g. Ir. Soekardi
: tahun 1993 – 1996
h. Ir. Margo Santoso PS
: tahun 1996 – 1998
i. Ir. Hizban Ahmad
: tahun 1998 – 1999
j. Ir. Budi Harjanto
: tahun 1999 – 2001
k. Ir. Fahmi Mochtar
: tahun 2001 – 2003
l. Ir. Hariadi Sadono, MM
: tahun 2003 – 2008
m. Ir. Budi Harsono, MM
: tahun 2008 – 2009
n. Ir. Muhammad Sulastyo
: tahun 2009 – 2011
o. Ir. Haryanto WS, MM
: tahun 2011 – sekarang
Wilayah usaha PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur dibagi menjadi beberapa daerah Pelayanan yang melayani wilayah administrasi propinsi Jawa Timur : a. APJ Surabaya Selatan, APJ Surabaya Utara, Area Pelayanan Surabaya Barat, Area Jaringan Surabaya Barat. Keempat area tersebut melayani Kota Surabaya. b. APJ Malang melayani Kota Malang, Kota Batu dan Kabupaten Malang. c. APJ Pasuruan melayani Kota Pasuruan, Kota Probolinggo, Kabupaten Pasuruan, dan Kabupaten Probolinggo. d. APJ Kediri melayani Kota Kediri, Kota Blitar, Kabupaten Kediri, kabupaten Tulungagung dan Kabupaten Blitar. e. APJ Mojokerto melayani Kota Mojokerto, Kabupaten Jombang, Kabupaten Nganjuk, dan Kabupaten Mojokerto. f. APJ Madiun melayani Kota Madiun, Kabupaten Magetan, Kabupaten Ngawi, dan Kabupaten Madiun. g. APJ Jember melayani Kabupaten Jember dan Kabupaten Lumajang. h. APJ Bojonegoro melayani Kabupaten Bojonegoro, kabupaten Lamongan, dan Kabupaten Tuban. i. APJ Banyuwangi melayani Kabupaten Banyuwangi. j. APJ Pamekasan melayani Kabupaten Pamekasan, Kabupaten Sampang, Kabupaten Sumenep dan Kabupaten Bangkalan. k. APJ Situbondo melayani Kabupaten Situbondo dan Kabupaten Bondowoso.
l. APJ Gresik melayani Kabupaten Gresik dan Kabupaten Bawean. m. APJ Sidoarjo melayani Kabupaten Sidoarjo. n. APJ Ponorogo melayani Kabupaten Ponorogo, Kabupaten Trenggalek dan Kabupaten Pacitan. Total luas daerah Jawa Timur 46.428 km 2, 29 Kabupaten, 9 Kota, 658 Kecamatan, 8.497 Desa dengan Jumlah Penduduk 37,79 juta jiwa, dengan jumlah 10,275 juta rumah tangga, total pelanggan sebanyak 6,729 juta pelanggan dengan jumlah rata – rata per capital pada tahun 2006 untuk Provinsi Jawa Timur tercatat sebanyak 0,24 kVA/ Kapital dan 515,19 kWH/ Kapital, sedangkan ratio elektrifikasi tahun 2007 terhitung 65,49% dan ratio elektifikasi desa 99,20%. 2.1.3 Profil PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Jember PT. PLN (Persero) APJ Jember berlokasi di JL. Gajah Mada No 198 Jember. Area Pelayanan PT. PLN APJ Jember mencangkup 2 Kabupaten yaitu Lumajang dan Jember. Luas daerah pelayanan untuk Kabuten Jember sekitar 3.293,4 km 2 dan Kabupaten Lumajang sekitar 1.790 km 2. Jumlah penduduk 3.156.804 dengan ratio elektrifikasi ±74,55%. Pada tahun 2005 APJ Jember dengan teknologi mengelola 477.946 pelanggan dengan pendapatan 33,67M/bln dengan jaringan TM sebesar 2.253.382 kms. Sistem pengelolaan pelanggan merupakan gabungan antara integrated dan stan alone dengan mengoperasikan beberapa sistem dan aplikasi antara lain : SIP3, PPOB, PRAQTIS, CMS (Coustomer Management System) dan OFFLINE. Unit yang dibawahi Area Jember ada 10 unit yaitu : a. UP Jember Kota; b. UJ Jember Kota; c. Rayon Ambulu; d. Rayon Tanggul; e. Rayon Kalisat; f. Rayon Rambipuji; g. Rayon Kencong; h. Rayon Lumajang; i. Rayon Klakah; j. Rayon Tempeh. PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Area Pelayanan dan Jaringan Jember membawahi
tujuh
kantor
jaga,
yaitu
Kantor
Jaga
Jatiroto,
Kantor
Jaga
Yosowilangun, Kantor Jaga Mayang, Kantor Jaga Sukowono, Kantor Jaga Jenggawah, Kantor Jaga Pronojiwo dan Kantor Jaga Puger. 2.1.4 Profil PT. PLN (Persero) Unit Pelayan dan Jaringan (Rayon) Jember Kota PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota berlokasi di JL. P.B. Sudirman No 124 Jember. Secara garis besar PT. PLN Rayon Kota Jember terdiri dari dua fungsi utama, yaitu Unit Pelayanan dan Unit Jaringan. Kegiatan operasional PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota meliputi Pelayanan gangguan listrik, penyediaan aliran listrik, pelayanan produksi pasang aliran listrik, serta melakukan penagihan kepada pelanggan atas pemakaian daya dan energi listrik yang merupakan piutang usaha (piutang listrik) bagi perusahaan. 2.2
Visi, MIsi, Motto, Nilai – Nilai dan Makna Logo PT. PLN (Persero)
2.2.1 Visi PT. PLN (Persero) Visi PT. PLN (Persero) adalah diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani. 2.2.2 Misi PT. PLN (Persero) Misi PT. PLN (Persero) adalah : 1.
Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham;
2.
Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat;
3.
Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi;
4.
Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
2.2.3 Motto PT. PLN (Persero) Motto yang digunakan oleh PT. PLN (Persero) dalam menjalankan bisnisnya “Electricity for a Better Life (Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik)” 2.2.4 Nilai – Nilai PT. PLN (Persero) Nilai – nilai perusahaan PT. PLN (Persero) yang dapat digunakan sebagai prinsip dalam menjalankan roda organisasi antara lain : a. Jujur; b. Integrasi; c. Peduli; d. Pembelajaran;
e. Teladan. 2.2.5
Makna
Logo
PLN
a. Bentuk Lambang Gambar 2.1 Bentuk Lambang PLN Sumber : PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota, April 2012 Bentuk warna dan makna lambang Perusahaan resmi yang digunakan adalah sesuai yang tercantum pada Lampiran Surat Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara No. : 031/DIR/76 Tanggal : 1 Juni 1976, mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan Umum Listrik Negara. b.
Elemen
–
elemen
Dasar
Lambang
1. Bidang Persegi Panjang Vertikal Gambar 2.2 Bidang Persegi Panjang Vertikal Sumber : PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota, April 2012 Menjadi bidang dasar bagi elemen - elemen lambang lainnya, melambangkan bahwa PT PLN (Persero) merupakan wadah atau organisasi yang terorganisir dengan sempurna. Berwarna kuning untuk menggambarkan pencerahan, seperti yang diharapkan PLN bahwa listrik mampu menciptakan pencerahan bagi kehidupan masyarakat. Kuning juga melambangkan semangat yang menyala - nyala yang dimiliki
tiap
insan
yang
berkarya
di
perusahaan
ini
2. Petir atau Kilat Gambar 2.3 Petir atau Kilat Sumber : PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota, tahun 2012 Melambangkan tenaga listrik yang terkandung di dalamnya sebagai produk jasa utama yang dihasilkan oleh perusahaan. Selain itu petir pun mengartikan kerja cepat dan tepat para insan PT PLN (Persero) dalam memberikan solusi terbaik bagi para pelanggannya. Warnanya yang merah melambangkan kedewasaan PLN sebagai perusahaan listrik pertama di Indonesia dan kedinamisan gerak laju perusahaan beserta tiap insan perusahaan serta keberanian dalam menghadapi tantangan perkembangan jaman 3. Tiga Gelombang Gambar 2.4 Tiga Gelombang Sumber : PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota, tahun 2012
Memiliki arti gaya rambat energi listrik yang dialirkan oteh tiga bidang usaha utama yang digeluti perusahaan yaitu pembangkitan, penyaluran dan distribusi yang seiring sejalan dengan kerja keras para insan PT PLN (Persero) guna memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya. Diberi warna biru untuk menampilkan kesan konstan (sesuatu yang tetap) seperti halnya listrik yang tetap diperlukan dalam kehidupan manusia. Di samping itu biru juga melambangkan keandalan yang dimiliki insan - insan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi para pelanggannya 2.2.6
Maksud dan Tujuan Utama PT. PLN (Persero) Maksud dan Tujuan Utama PT. PLN (Persero) antara lain sebagai berikut :
a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus akumulasi profit berdasarkan prinsip pengelola perusahaan. b. Mengusahakan penyedia tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan : 1. Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi; 2. Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan; 3. Merintis kegiatan usaha menyediakan tenaga listrik; 4. Menyelenggarakan usaha – usaha lain, menunjang tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku. 2.2.7
Jenjang Unit Organisasi Jenjang Unit Organisasi Kantor Distribusi sebagai berikut :
a. Jenjang pertama adalah Kantor Unit induk yang mempunyai peranan, visioner, strategik, perencanaan komporat, regulaso, supervise dan pengendalian, serta advokasi; b. Jenjang kedua adalah pelaksana, yaitu Area Pelayanan dan Jaringan (APJ); Area Pelayanan (AP); Area Jaringan (AJ); Area Penganturan Distribusi (APD); yang mempunyai peran operasional, perencanaan jangka pendek serta koordinasi tentang kegiatan rutin pada unit asuhan bawahannya; c. Jenjang ketiga adalah Sub Unit Pelaksana, yaitu Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ); Unit Pelayanan (UP); Unit Jaringan (UJ); yang mempunyai peran operasional dan merupakan unit pelaksana dari unit jenjang kedua. 2.3
Stuktur Organisasi PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Jember Kota
2.3.1
Struktur Organisasi Setiap badan usaha dibentuk karena adanya tujuan tertentu yang ingin dicapai. Tujuan tersebut menentukan macam – macam dan luasnya pekerjaan yang dilakukan. Karena itu diperlukan suatu desain organisasi atau struktur organisasi untuk menerangkan diskripsi tugas, wewenang,dan tanggung jawab setiap elemen dalan organisasi tersebut. PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan dan Jaringan Jember Kota, berdasarkan fungsi dan struktur organisasinya menganut bentuk struktur organisasi fungsional atau departementasi. Dengan manajer sebagai pemimpin tertinggi dari PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Unit Pelayanan dan Jaringan Jember Kota. Secara sistematis struktur organisasi fungsional atau departemensasi yang ada pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur Pelayanan Jaringan Jember Kota, dapat dilihat dalam Gambar 2.5 Gambar 2.5 Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota Sumber : PT. PLN (Persero) Rayon Jember Kota, April 2012
2.3.2
Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab
Dalam melaksanakan kegiatan bisnisnya, tiap – tiap bagian yang tergabung dan tanggung jawabnya masing – masing. Tugas, Wewenang dan tanggung jawab masing – masing bagian tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : a. Manajer 1. Menyusun konsep kebijakan teknis berdasarkan target Perusahaan; 2.
Menganalisa
sasaran
kerja
unit
berdasarkan
target
perusahaan
dengan
berpedoman pada ketentuan PT. PLN pusat; 3.
Memberi petunjuk kepada supervisor layanan pelanggan serta
supervisor
administrasi; 4. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan pencurian penagihan serta supervisor administrasi; 5. Mengendalikan kegiatan pemeliharaan dan penanganan pencurian tenaga listrik secara terpadu sebagai upaya mengurangi susunan KWh (Kilo Watt Hour) teknis maupun non teknis; 6. Mengkaji laporan – laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan untuk mengetahui hambatan – hambatan dan usaha penyesuaiannya;
7. Memeriksa secara uji mendadak terhadap bukti pengiriman uang penjualan rekening ke bank PLN pusat dan mengecek hasil pencatatan stand meter konsumen untuk kebenaran pelaksana; 8. Megendalikan kegiatan pelanggan; 9. Mengevaluasi data statistik yang berkaitan dengan perkembangan daerah setempat; 10. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya sesuai kewajiban dan tanggung jawab pokoknya; 11. Membuat laporan berkala sesuai dengan tugasnya. b. Supervisor Pelayanan Pelanggan 1. Menyusun rencana kerja bagi pelayanan pelanggan untuk kelancaran tugas; 2. Memberi petunjuk kepada seksi di bagian pelayanan pelanggan untuk kelancaran tugas; 3. Mengkoordinir pemasaran, tata usaha langganan, penyambungan dan pengolahan data; 4. Melakukan penagihan listrik meliputi penagihan data master SIP3 (Sistem Informasi Pelunasan Piutang Pelanggan); 5. Mengkaji laporan – laporan yang berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan kepada
pelanggan
untuk
mengetahui
hambatan –
hambatan
dan
usaha
penyelesaiannya; 6. Mengevaluasi data statistik yang berkaitan dengan perkembangan daerah setempat; 7. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugasnya. c. Supervisor Pengelolaan Rekening 1. Pengelolaan rekening; 2. Penagihan; 3. Pengawasan piutang. d. Supervisor Administrasi 1. Mengatur dan mengarahkan kegiatan dibidang anggaran dan keuangan yang meliputi penyusunan rencana anggaran, penetapan anggaran pendapatan dan belanja, pengolaan dana, pengasuransian dan kegiatan perpajakan; 2. Membuat laporan berkala sesuai dengan bidangnya; 3. Menyusun
rencana
kegiatan,
membagi
tugas,
membimbing
bawahan
dan
mengevaluasi hasil kerja bawahan; 4. Menyusun program – program distribusi serta membuat laporan seksi pemeliharaan distribusi sebagai petanggung jawaban pelaksanaan;
5. Mengawasi likuiditas perusahaan, mengatus keluar masuknya dana perusahaan sehingga posisi keuangan selalu terjaga dengan baik; 6. Menghitung serta menyusun anggaran untuk biaya operasional; 7. Melaksanakan pembukuan kas imprest (operasional) dank as receipt (pendapatan) serta membuat laporan secara periode kepada Area Jember e. Supervisor Operasi Distribusi & Pelayanan Teknik 1. Perencanaan oporasi distribusi; 2. Lingkungan dan keselamatan ketenagalistrikan; 3. Pelayanan teknik; 4. Perencanaan pemeliharaan distribusi; 5. Konstruksi; 6. Logistik. f. Supervisor Pengendalian Losses 1. Pengendalian losses; 2. Pengendalian PJU; 3. Penerbitan teknik instalasi; 4. Administrasi P2TL; 5. Pemutusan dan penyambungan g. Karyawan 1. Melaksanakan tugas dengan cermat tetapi tepat guna; 2. Melaksanakan daya nalar yang tinggi sehingga dalam melaksanakan tugasnya seseorang tidak terjerat oleh cara bekerja yang legalistik dan kaku.
BAB 3. LANDASAN TEORI
3.1 Pengertian Pemasaran Jasa Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (kotler dan Amstrong, 2003:7). Pengertian jasa menurut Kotler dan Amstrong (2003:8) adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Jadi, pemasaran jasa adalah proses sosial dan manajerial yang digunakan untuk
menawarkan segala aktivitas atau manfaat kepada suatu pihak yang esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun, sesuai yang mereka butuhkan dan inginkan (Kotler dan Amstrong, 2003)
3.2 Karakteristik Jasa. Jasa memiliki karakteristik yang perlu dipahami oleh para pemasar yang bergerak dalam pemasaran jasa. Pemahaman terhadap karakteristik jasa dapat membantu dalam penentuan strategi pemasaran yang tepat. Jasa mempunyai 5 (lima) karakteristik utama yang sangat dipengaruhi rancangan program pemasaran. Adapun karakteristik jasa adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007:18) : a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum ada transaksi pembelian. Jika konsumen membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa baik berupa mesin atau seorang manusia. Jadi produksi dan konsumsi terjadi secara bersamaan dengan pemberi jasa. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variable, karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak sekali variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung dimana, siapa, dan kapan jasa tersebut dihasilkan. d. Mudah lenyap (perishability). Jasa merupakan komoditi yang tidak tahan lama dan komoditi yang tidak dapat disimpan. e.
Kurangnya rasa kepemilikan (Lack of ownership), merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Jasa tidak dimiliki oleh konsumennya atau dengan kata lain jasa disewakan. 3.3 Kualitas Jasa Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta
ketetapan
penyampaiannya
untuk
mengimbangi
harapan
pelanggan. Menurut Wycof dalam Tjiptono, (2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam industri jasa, kualitas dapat diartikan
sebagai
semua
karakteristik
produk
jasa
(pelayanan)
yang
membawa
kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service, menurut Parasuraman, dalam Tjiptono (2004:60). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut Zeithaml dalam Umar (2003:38), ada lima determinan dalam menentukan kualitas jasa, yaitu: a. Keandalan (reliability ) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Daya Tanggap (responsiveness) Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. c. Jaminan (assurance) Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan tentang produk secara tepat, kualitas keramah - tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan
dalam
memberikan
informasi,
kemampuan
dalam
memberikan keamanan di dalam memenfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d. Empati (emphaty ) Yaitu perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemempuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Terdiri dari penggabungan beberapa dimensi antara lain : 1. Akses (acces) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2.
Komunikasi
(communication)
kemampuan
melakukan
komunikasi
untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan. 3. Pemahaman kepada pelanggan (understanding the customer ) usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. e. Bukti Fisik (tangible) Meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan Front Office, tersedianya tempat parkir, kebersihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Dimensi - dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan diatas harus diramu dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan (Lupiyoadi, 2006:184). 3.4 Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2002:41) bentuk-bentuk dari pelayanan tersebut terdiri dari: 3.4.1 Pelayanan Dengan Lisan Fungsi dalam pelayanan lisan ini diefektifkan sebagai kepanjangan dari pemberian informasi kepada pelanggan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan. 3.4.2 Pelayanan Dengan Tulisan Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelangan dengan produsen. Adapun pelayan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan. 3.4.3 Pelayanan Dengan Perbuatan Pelayanan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan pelayanan dengan perbuatan secara tidak langsung akan dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan. 1.5 Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2004:28), kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan mengukur kesenjangan atau gap antara layanan yang menjadi harapan pelanggan (expected service) dengan layanan yang dirasakan pelanggan ( perceived service). Kepuasan tercapai jika tidak ada kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Idealnya rasio antar kinerja dengan harapan pelanggan
adalah sama antara satu dengan yang lain. Karena dengan rasio tersebut tidak terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja yang berarti pelanggan mencapai kepuasan optimum. Menurut Kotler (2000:48) paling tidak ada empat metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1. Complain and Suggestion System (sistem keluhan dan saran) Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented ) perlu memberikan kesempatan seluas - seluasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide - ide baru dan masukan berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Costumer Satisfaction Surveys (survei kepuasan pelanggan) Sebagian besar riset kepuasan pelanggan mengunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan mendapatkan tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh
perhatian kepada pelanggannya. 3. Ghost Shopping (belanja siluman) Yaitu mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, selanjutnya ghost shopper tersebut menyampaikan temuan tentang kekuatan dan kelemahan produk pesaing. 4. Lost Costumer Analysis (analisis kehilangan konsumen) Perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli produknya dengan harapan akan diperoleh informasi yang penting untuk menentukan kebijakan dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah untuk terpengaruh dan berpindah ke produk lain, disamping itu pelanggan yang loyal akan meningkatkan profitabilitas perusahaan (Swasembada, edisi 19 Januari-Februari, 2005). 3.6 Pengertian Fungsi Pelayanan Pelanggan Fungsi pelayanan pelanggan (FPL) adalah fungsi yang m elaksanakan pelayanan pemberian informasi tentang tata cara, perhitungan besarnya biaya, persyaratan dan informasi layanan yang berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik kepada calon pelanggan dan masyarakat umum lainnya serta pelayanan pemberian
penyambungan tenaga listrik, perubahan data yang berhubungan dengan pemberian penyambungan tenaga listrik, yang meliputi perencanaan, persiapan, pelasanaan, dan pengendalian. Fungsi pelayanan pelanggan (FPL), antara lain : a. Memberikan informasi yang berhubungan dengan hal-hal penyambungan tenaga listrik kepada para pelanggan dan masyarakat umum lainnya. b.
Melayani
permintaan
penyambungan
baru,
perubahan
daya,
pemasangan
sementara, migrasi listrik, perubahan nama pelanggan, serta pengaduan yang berhubungan dengan penyambungan tenaga listrik. c. Mencatat, membuat dan mengarsipan secara teratur dan tertip pada formulir yang disediakan. d. Meneruskan berkas tersebut kepada pihak yang bersangkutan. e. Memberikan pelayanan Biaya Penyambungan (BP), Uang Jaminan Pelanggan (UJL), Tagihan Susulan (TS), biaya penyambungan dan perubahan sementara dan biaya lain yang ditetapkan sesuai ketentuan yang berlaku. f. Menyiapkan dan membuat kwitansi penerimaan pembayaran. g. Menyiapkan perintah kerja pemasangan, perubahan, perbaikan, pembongkaran Sambungan Tenaga Listrik (SL) dan berita acara pelaksanaan. h. Mengirim perintah kerja tersebut ke pihak yang tekait. i. Memantau dan menyelesaikan pelayanan. j. Memelihara atau menjaga arsip pelanggan. k. Melakukan kordinasi dengan fungsi terkait. l. Membuat laporan dalam bidangnya. 3.7 Pengertian Tata Usaha Pelanggan Tata usaha pelanggan yang kemudian disingkat ”TUL” adalah sistem pelayanan pelanggan yanng meliputi kegiatan pelayanan kepada pelanggan atau calon pelanggan dan masyarakat lainnya baik dengan sistem manual maupun dengan sistem komputer yang membutuhkan tenaga listrik serta hal-hal yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik (TUL – MAN PT. PLN, 2002) Listrik yang terdiri dari : a. Pelayanan pelanggan; b. Pelayanan pembaca meter; c. Pelayanan pembukuan pelanggan d. Pelayanan pembuat rekening; e. Pelayanan penagihan;
f. Pelayanan pengawasan kredit. Tata usaha pelanggan manual yang selanjutnya disingkat ”TUL – MAN” adalah TUL yang tata pelaksanaannya menggunakan sarana/fasilitas tulis menulis. Sedangkan tata usaha pelanggan komputer, yang disingkat ”TUL – KOM” adalah TUL yang tata pelayanannya menggunakan sistem komputer.
