La Evaluación de la Calidad en el Servicio: Caso de Estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”

Análisis de los Resultados (Estadísticos, Factoriales).

Aplicación del Instrumento de Medición (cuestionario)

Desarrollo y adaptación del Instrumento de Medición (cuestionario)

Dimensiones y Declaraciones del Modelo DINESERV/SERVQUAL y Andaleeb y Conway's .

Evaluación o Medición de la calidad en el servicio de restaurantes.

Acciones Correctivas o Áreas de Mejora (Capacitación)

La Evaluación de la Calidad en el Servicio: Caso de Estudio "Restaurant Familiar Los Fresnos"

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Bibliografía:
En consecuencia, el sistema de servucción nos permite visualizar a la empresa de servicios restauranteros con un Enfoque Sistémico que permite desglosar y analizar todas y cada una de las interacciones que configuran la "satisfacción de las expectativas del cliente", mostrando a la calidad del servicio como fuente de creación de valor, entendida como el grado de satisfacción de las expectativas de todos los grupos clave de interés en la organización.

Este concepto configura exhaustivamente el dominio de la calidad de los servicios, referido a la empresa restaurantera en su conjunto, y a su sistema de generación de valor.


Ilustración 2: Sistema de servucción aplicado al "Restaurant Familiar Los Fresnos"

Los Clientes
El Servicio
Sistema de Organización Interna

Soporte Físico
(Instrumentos Materiales Tangibles y Entorno)
Personal de Contacto
(Meseros/Mozos)

No visible
Visible
3) Análisis Teórico:

De acuerdo con Eigler y Langeard (1989), la servucción en la empresa de servicios puede definirse como aquella organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. En otras palabras, el concepto de servucción es utilizado para designar al proceso de "fabricación" por el cual se genera un servicio.

El gran aporte de este enfoque es el análisis metodológico de los servicios mediante la Teoría General de Sistemas, ya que en sí, los servicios son generados por un Sistema de Producción que enfatiza en la Calidad de los Servicios como resultante del sistema, característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las organizaciones o empresas, que para fines de esta investigación, se referirá a las empresas restauranteras.

A continuación puede verse ilustrado el Sistema de Servucción aplicado al negocio restaurantero de "Los Fresnos", en el que se muestran los Aspectos No Visibles (organización interna del restaurante) y los Visibles (conformados por el soporte físico y el personal de contacto) que mantienen una constante interacción con los clientes y el servicio otorgado (Ilustración 2).
Ilustración 1: Diagrama General del Proceso de Evaluación de la Calidad en el Servicio percibida por los clientes del restaurante "Los Fresnos"
La versión final de la herramienta DINESERV contiene un total de 29 ítems: 10 elementos representando Aspectos Tangibles, 5 representando a la Confiabilidad, 3 más para la Capacidad de Respuesta, 6 referentes a las Garantías y finalmente 5 que hacen referencia a la Empatía.

Puntaje
Escala
1
Totalmente en Desacuerdo
2
En Desacuerdo
3
Algo de Acuerdo
4
Indiferente
5
Algo de Acuerdo
6
De Acuerdo
7
Totalmente de Acuerdo
Todos ellos medidos con una escala tipo "Likert" de 7 puntos.
Los 6 ítems restantes fueron seleccionados de la investigación realizada por Andaleeb y Conway's (2006):
2 que hacen referencia a la dimensión de Precio.
4 representando la dimensión de Satisfacción Total del Servicio recibido.


MODELO DINESERV

Dimensión
Definición
1.- Aspectos Tangibles:
Relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe, tales el diseño físico del restaurante, la apariencia del personal de contacto y la limpieza del lugar.
2.- Confiabilidad:
Implica cuestiones relacionadas con la frescura y temperatura de los alimentos, la facturación precisa y recibir específicamente, la comida y bebidas ordenadas por el cliente.
3.- Respuesta
(ante las demandas del cliente):
Referente a la asistencia personal con la carta- menú de alimentos y/o bebidas o la respuesta adecuada y rápida respecto a las necesidades y peticiones de los clientes.
4.- Garantías
(aseguramiento o cumplimiento de las mismas):
Entendido como que los clientes del restaurante deben de ser capaces de confiar en las recomendaciones del personal de contacto, tener la seguridad de que los alimentos y/o bebidas están preparados sin contaminación alguna, así como poder expresar alguna preocupación, inquietud o pregunta sin temor alguno.
5.- Empatía:
Concerniente a la capacidad de brindar una atención personalizada a los clientes mediante la previsión de necesidades (dietéticas, especiales) o por la disposición del personal de ser comprensivo hacia los problemas de los clientes.
DINESERV de Stevens, Knutson y Paton (1995)
4) Resultados y Discusión de la Investigación.

El Análisis Factorial para de las Percepciones de los clientes produjo una solución de 10 Factores, que explica más del 92.4% de la varianza original de los datos. Dado que el Factor 8 y el Factor 10 contienen un solo elemento con un valor superior al 0.40 no pueden ser considerados como importantes por lo tanto no fueron interpretados (Ver Tabla de la Matriz de Componentes Rotados a, b)
En el Gráfico 1, correspondiente al Gráfico de Sedimentación o Screen Plot, el método de extracción utilizado en SPSS fue el de Componentes Principales.
El Screen Plot muestra los 10 Factores (los cuales representan en su totalidad a los 10 elementos de la dimensión de Aspectos Tangibles) que presentaron los más altos eigen-valores, seguidos por las componentes del 11 al 32, cuyos eigen-valores permanecieron constantes, esto debido a que las percepciones de los clientes valoraron primeramente la apariencia física del restaurante, manteniendo estables los demás elementos, lo cual no implican que sean menos importantes.
Gráfico 1: Sedimentación para la Evaluación de la multidimensionalidad del concepto de la Calidad del Servicio en base a la percepción de los clientes/comensales del restaurante "Los Fresnos".
La varianza o eigen-valor vinculado a cada elemento fue:
1° elemento: 9.5
2° elemento : 4.4
3° elemento : 3.0
4° elemento : 2.6
5° elemento 2.4
6° elemento : 2.0
7° elemento : 1.6
8° elemento : 1.5
9° elemento : 1.2
10° elemento : 1.0

Implementación de un Programa de Capacitación en el Restaurant Familiar "Los Fresnos"

Realización del DNA (Diagnóstico de las necesidades de Capacitación)
Desarrollo del Programa de Capacitación
Evaluación de los Resultados
Realización de la Capacitación
Analizar
Planear
Hacer
Evaluar
Ciclo de Deming
Ilustración 3: Etapas del Proceso de Capacitación.
Fuente: Elaboración propia y adaptación de Chiavenato et al. (2007).
La importancia de la ejecución de un Programa de Capacitación en el restaurante "Los Fresnos" radicaría esencialmente en que el objetivo fundamental del despliegue de esta compleja acción, respondería a la mejora de los Aspectos Tangibles, Grado de Respuesta, Garantías, Empatía y la Satisfacción detectados mediante el instrumento de medición, seguidos por acciones correctivas de manera inmediata, una vez detectadas las necesidades de capacitación mostradas en los resultados de la presente investigación.
6)Propuesta: Estrategia de Capacitación en el Restaurante:

Una de las principales razones por las cuales la Industria Restaurantera se preocupa por formar y desarrollar a su personal, especialmente al personal de contacto con los clientes, es precisamente por mantener un competente nivel dentro de los estándares de calidad.
La Función de la Capacitación para este caso de estudio es fundamental para elevar la calidad y la productividad en el restaurante, lo que permitiría estimular el logro de metas tanto del personal que labora en él, como de la empresa.
Por ello, el ofrecer servicios restauranteros de calidad sólo puede lograrse con el empleo de gente capacitada, por lo que un Proceso de Capacitación se convierte en un punto medular en el desarrollo de la industria restaurantera y en la competitividad de dicho restaurante, el cual puede apreciarse en la siguiente ilustración.

(Ver Ilustración 3).
5) Conclusiones:

Para el caso específico del restaurante "Los Fresnos", los resultados del análisis de las brechas/gaps implican que los servicios ofertados por dicho negocio se encuentran por debajo de las expectativas de sus clientes.
La Brecha Global DINESERV/SERVQUAL asciende a -0.4721, lo que indica que la Calidad del Servicio del restaurante en cuestión se encuentra ligeramente por debajo de las expectativas de los clientes.
Sin embargo, las mismas muestran la existencia de áreas de oportunidad para mejorar la percepción de la calidad del servicio del restaurante "Los Fresnos", mismas que están íntimamente relacionadas con el personal de la organización, lo cual evidencia la imperante necesidad de un proceso constante y evolutivo de Capacitación.

5) Conclusiones:

Cuadro Resumen de

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
(Restaurante Ideal)

PERCEPCIONES DEL CLIENTE
("Los Fresnos")

BRECHA /GAP
DIMENSIONES

σ
DIMENSIONES

σ

Aspectos Tangibles
6.8531
0.4143
Aspectos Tangibles
6.1538
1.0947
-0.6994
Confiabilidad
6.9038
0.3035
Confiabilidad
6.5200
0.7299
-0.3837
Respuesta (ante las demandas del cliente):
6.6958
0.6020
Respuesta (ante las demandas del cliente):
6.1896
0.9020
-0.5062
Garantías (aseguramiento o cumplimiento):
6.8708
0.3566
Garantías (aseguramiento o cumplimiento):
6.3292
0.8421
-0.5417
Empatía
6.8275
0.4450
Empatía
6.0650
1.0862
-0.7625
Precio
1.5625
0.6254
Precio
1.9500
0.7196
-0.3875
Satisfacción
6.9703
0.1788
Satisfacción
6.1719
0.6864
-0.7984
Media Global Expectativas
(35 elementos)
6.0977

Media Global Percepciones
(35 elementos)
5.6256

-0.4721
Simbología: = Media aritmética. σ = Desviación Estándar.
5) Conclusiones:

La Brecha/Gap entre las Expectativas y las Percepciones de los clientes respecto a los servicios se ha convertido en el principal indicador para determinar y evaluar la calidad de los servicios de cualquier empresa u organización.
La aplicación y adaptación de la metodología DINESERV y SERVQUAL a la industria restaurantera local proporciona una visión holística con importantes conocimientos respecto al desempeño real de los servicios, permitiendo conocer si los servicios cumplen o no con las expectativas de los comensales.
Por ello, se justifica el empleo de la escala modificada propuesta en esta investigación para la Evaluación de la Calidad en los servicios ofertados por la industria de la restauración, en concordancia a si los servicios ofertados superan, cumplen o se encuentran por debajo de las expectativas de los clientes.

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Bibliografía:
MODELO SERVQUAL

Dimensión:
Definición:
Relativos a:
1.- Aspectos Tangibles:
Relacionados con la apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipo, Personal y Material de Comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización, cuestiones tales como personas, infraestructura, objetos limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos.
Calidad física o a los aspectos tangibles del servicio.
2.- Confiabilidad:
Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y precisa
Concernientes al proceso o calidad interactiva.
3.- Respuesta
(ante las demandas del cliente):
Referente a la capacidad de respuesta a las demandas, la buena voluntad de ayudar a los clientes y a la velocidad de respuesta del servicio.

4.- Garantías
(aseguramiento o cumplimiento de las mismas):
Entendido como el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su capacidad de transmitir confianza y seguridad al cliente.

5.- Empatía:
Concerniente a la capacidad de prestación de una atención personalizada a los clientes.

SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
Tabla de la Matriz de Componentes Rotados a, b

Factor
Componente

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1. Instalaciones Exteriores y Área de Estacionamiento visualmente atractivas.
0.176
0.532
0.312
0.255
0.685
0.101
0.057
-0.047
0.109
-0.076
2. Zona de Comedor visualmente atractiva.
0.146
0.463
0.733
0.230
0.377
0.064
0.069
0.000
0.089
-0.013
3. Personal con buena presentación, apariencia personal limpia, bien vestidos.
0.068
0.105
0.894
0.201
0.361
0.047
0.047
0.013
0.055
-0.006
4. Decoración acorde a la imagen y nivel de precios del restaurante.
0.483
0.042
0.030
0.020
0.687
-0.139
-0.232
0.237
0.270
0.219
5. Carta-Menú legible y de fácil entendimiento.
-0.131
-0.125
0.020
-0.099
0.065
-0.099
-0.167
0.166
0.870
0.108
6. Carta-Menú visualmente atractiva acorde a la imagen del restaurante.
0.789
-0.327
-0.192
-0.244
-0.107
0.207
-0.150
0.196
0.023
0.132
7. Zona de Comedor cómoda y que permita al cliente moverse con facilidad.
-0.083
-0.088
0.172
0.682
0.120
-0.043
-0.118
0.154
-0.090
0.348
8. Servicio de Baños (W.C.) limpios y cómodos.
0.740
-0.039
0.365
0.478
0.018
0.067
0.124
0.005
0.116
-0.099
9. Zona de Comedor limpia.
0.228
0.865
-0.122
0.333
0.076
0.074
0.089
-0.043
0.139
-0.087
10. Asientos cómodos en la Zona de Comedor.
0.318
0.161
0.167
-0.081
-0.031
-0.071
0.858
0.133
-0.111
0.109
11. Sirve alimentos y bebidas en el tiempo prometido.
0.190
0.525
0.205
0.299
0.117
0.082
0.105
-0.046
0.644
-0.035
12. Corrige rápidamente los errores cometidos.
-0.205
-0.109
0.027
0.023
0.048
-0.012
0.952
0.084
-0.026
0.042
13. Siempre brinda un servicio consistente y confiable al servir alimentos y/o bebidas.
0.175
0.498
0.204
0.300
0.105
0.714
0.083
-0.022
0.177
-0.026
14. Siempre proporciona la Cuenta y/o Facturación correcta.
0.053
0.198
0.948
0.109
-0.139
-0.005
0.057
0.055
0.030
0.068
15. Siempre sirve alimentos y/o bebidas exactamente como se ordenaron.
0.064
0.890
0.264
-0.187
-0.188
-0.097
-0.025
0.097
-0.118
0.118
16. Durante los horarios pico, cuenta con personal que se ayuda unos con otros, para mantener la calidad y velocidad en la prestación del servicio.
0.036
0.383
0.034
0.873
0.014
-0.027
-0.063
0.079
-0.048
0.039
17. Siempre brinda un servicio oportuno y rápido.
0.106
0.639
0.528
0.073
-0.082
-0.026
0.042
0.048
0.435
0.066
18. Siempre busca dar un esfuerzo extra para manejar sus peticiones especiales.
0.812
0.326
0.063
-0.275
-0.188
-0.130
-0.049
0.154
-0.210
0.145
19. Posee personal con los conocimientos necesarios para responder a todas las preguntas de los clientes/comensales de forma completa.
-0.176
-0.081
-0.059
-0.083
-0.086
-0.083
-0.138
-0.847
-0.124
-0.157
20. El trato con el personal (meseros) hace sentir cómodo y confiado al comensal/cliente.
-0.107
-0.038
-0.017
-0.076
-0.053
-0.060
-0.110
0.066
-0.088
-0.829
21. Posee personal (meseros), capaces y dispuestos a dar información sobre elementos de la Carta-Menú (ingredientes, métodos de preparación).
-0.163
0.077
0.541
-0.133
0.627
-0.079
0.412
0.107
-0.199
0.048
22. Hace sentir seguro al comensal/cliente respecto a la preparación higiénica de los alimentos y/o bebidas.
-0.101
-0.031
-0.046
-0.114
-0.069
0.953
-0.098
0.084
-0.096
0.059
23. Cuenta con personal bien capacitado, experimentado y competente tanto en el Área de Cocina como en el Área de Prestación del Servicio (meseros).
-0.076
-0.041
-0.008
-0.074
-0.045
-0.016
-0.050
-0.827
-0.012
0.207
24. Brinda apoyo a sus empleados y/o personal para que puedan realizar bien su trabajo.
0.952
0.153
0.072
0.125
0.044
0.038
0.075
0.036
0.045
0.022
25. Posee personal (meseros) que se muestra sensible al atender necesidades individuales y deseos de los comensales, en vez de seguir las políticas y procedimientos estándar.
0.094
-0.025
0.445
0.710
-0.025
0.076
0.091
-0.041
0.149
-0.213
26. Lo hace sentir especial como cliente brindándole una atención personalizada.
0.123
0.817
0.319
0.244
0.263
-0.015
0.004
0.035
-0.028
-0.066
27. Anticipa las necesidades individuales y deseos de los comensales.
0.783
0.457
0.003
0.067
0.388
0.025
0.030
0.033
-0.007
0.003
28. Posee personal (meseros) que son comprensivos y siempre verifican si algo está mal.
0.036
0.855
0.068
-0.184
0.261
0.324
-0.085
0.093
-0.151
0.073
29. Siempre demuestra un real y sincero interés por sus comensales y/o clientes.
0.750
0.216
0.164
0.074
0.482
0.022
0.069
0.032
-0.013
-0.006
30. Los alimentos y bebidas tienen precios elevados (relación alimentos/bebidas vs. precio pagado).
-0.417
0.001
0.128
-0.397
-0.270
0.219
-0.269
0.357
0.427
0.224
31. Es donde se paga más de lo previsto.
-0.588
-0.077
-0.003
-0.227
-0.215
0.123
0.171
0.471
0.248
0.414
32. Es aquel donde en general, los comensales están completamente satisfechos con la Experiencia Culinaria.
0.672
0.097
0.024
0.016
-0.015
0.718
-0.012
0.089
-0.034
0.060
Método de Extracción: Análisis de Componentes Principales. Método de Rotación: Normalización Varimax con Kaiser. a. La rotación ha convergido en 13 iteraciones. b. Sólo aquellos casos para los que PSATIS35 = 7, serán utilizados en la fase de análisis.


1) Objetivo: Evaluar la "percepción" de los clientes respecto a la calidad en el servicio ofertado por el restaurante "Los Fresnos".
Percepciones de la Calidad en los Servicios
V Congreso Internacional de la Ciencia de Sistemas
Por: Tesista Artemiza Guzmán López y
Dra. Ma. de Lourdes Cárcamo Solís.

Orden de la Exposición:
1) Objetivo.
2) Metodología.
3)Análisis Teórico.
4)Resultados y Discusión de la Investigación.
5)Conclusiones.
6)Propuesta.
2) La Metodología: se basa en un modelo cuantitativo multidimensional conocido como DINESERV desarrollado por Stevens, Knutson y Paton (1995), derivado de la metodología SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988).

El tamaño de la muestra asciende a: 160 comensales entrevistados mediante un cuestionario adaptado al instrumento validado DINESERV. El análisis fue hecho mediante el Análisis Estadístico y Factorial y Matriz Rotada de Factores, utilizando el paquete estadístico IBM SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).

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Evaluación o Medición de la calidad en el servicio de restaurantes.
Dimensiones y Declaraciones del Modelo DINESERV/SERVQUAL y Andaleeb y Conway's .
Desarrollo y adaptación del Instrumento de Medición (cuestionario)
Aplicación del Instrumento de Medición (cuestionario)
Análisis de los Resultados (Estadísticos, Factoriales).
Acciones Correctivas o Áreas de Mejora (Capacitación)

La Evaluación de la Calidad en el Servicio: Caso de Estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”

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