CALIDAD EN EL SERVICIO BIENVENIDOS

CALIDAD EN EL SERVICIO

BIENVENIDOS

¿QUE ES LA CALIDAD?

Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana “

LAS 3 P’S DE LA CALIDAD

PERSONAS (Con probada capacidad, deseos de desarrollo)

eficiencia y con

PRODUCTOS (Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.) PROCESOS (Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución.)

TIPOS DE CALIDAD

Calidad Implícita: (Es la que se espera tenga cada producto por si mismo). Calidad Explícita: (Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implícita). Calidad Sorprendente: (Es aquella que va mas allá de la calidad esperada por el usuario o cliente).

Satisfaciendo las 4 necesidades básicas de los Clientes Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el Servicio son los clientes Internos y Externos. El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra cuando: 1. 2. 3. 4.

Mostramos comprensión Los hacemos sentir, que son bien recibidos Les ayudamos a sentirse importantes Les proporcionamos un ambiente cómodo y agradable

CALIDAD TOTAL La calidad es un proceso, no un programa; el proceso nunca termina, el programa tiene fin.

La Persona que define la calidad es el cliente, del cual tenemos que saber sus necesidades. A parte de los clientes externos también existen los clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organización. Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización se deshace. Ejercicio 1

BASES QUE APOYAN LA CALIDAD TOTAL

La guía los clientes. Sus necesidades preferencias. Mejoramiento continuo. Que mejorías necesitan hacerse. Establecer metas claras. Establecer controles. Involucración total. Trabajar juntos. Administrar su propio trabajo. Recoger los logros de los demás.

¿QUE ES EL SERVICIO?

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

¿ELEMENTOS DEL SERVICIO? SISTEMA

PROVEEDOR

USUARIO EXTERNO

RETROALIMENTACIÓN SUBSISTEMAS Cliente Interno

Ejercicio 2

¿QUE ES CULTURA DE SERVICIO?

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.

¿QUE ES VOCACIÓN DE SERVICIO?

Significa la convicción que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se manifiesta en la manera en que actúa.

¿QUE ES ACTITUD DE SERVICIO? Interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeño de nuestras funciones. Es el resultado de un estado mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de la acción.

COMPONENTES DEL SERVICIO LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

EL CLIENTE

LOS SISTEMAS

EL PERSONAL

CULTURA

COMPONENTES DE LOS SISTEMAS

Sistema Reglas y Regulaciones

Sistema Técnico

Sistema Social

SISTEMA

Sistema Directivo

Amables

Poco amables

Momentos de Verdad El momento de la verdad es el preciso instante en que el usuario se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES “CONGELADOR”

P R O C E D I M I E N T O

(A)

PERSONAL

• Características del servicio • Lento • Poco coherente • Desorganizado • Caótico • Inconveniente • Personal • Insensible • Frío o Impersonal • Apático • Distante • Sin Interés

Mensaje a los Clientes:

“NO NOS IMPORTA”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES “FÁBRICA”


(B)

PERSONAL

• Características del servicio • Puntual • Eficiente • Uniforme • Personal • Insensible • Frío o Impersonal • Apático • Distante • Sin Interés


“USTED ES UN NÚMERO”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES “ZOOLÓGICO AMISTOSO”


(C)

PERSONAL

• Características del servicio • Lento • Poco coherente • Desorganizado • Caótico • Inconveniente • Personal • Amistoso • Personal • Con Interés • Con Tacto


“NOS ESFORZAMOS”

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES “CALIDAD EN SERVICIO”


(D)

PERSONAL

• Características del servicio • Puntual • Eficiente • Uniforme • Personal • Amistoso • Personal • Con Interés • Con Tacto

Mensaje a los Clientes: “USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS”

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

PASO I TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás. PASO II IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. PASO III OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes. PASO IV HAZ que REGRESEN a tu negocio.

EL FRACASO Y EL ÉXITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE APRENDER

¿ QUE ES LA ATENCIÓN A CLIENTES?

Conjunto de actividades, elementos ó acciones que hay que tomar en cuenta para lograr la Plena satisfacción de Cada cliente al adquirir un producto o servicio.

DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO Producción Enfoque al producto Trato con maquinas Ofrece tangibles Producción en serie El consumidor se adapta al producto Se puede almacenar Se puede repetir Se valora de acuerdo a su utilidad y costo

Servicio Enfoque al cliente Trato con humanos Intangible Se percibe / siente Trato personalizado Adaptación a las necesidades del cliente Producción y consumo en el momento No se puede repetir

¿ EN QUE CONSISTE LA ATENCIÓN LA LOS CLIENTES ? Elementos Tangibles Son factores que puede observarse o percibirse, escucharse o saborearse. (Susceptibles a enseñarse y aprenderse)

Elemento Intangibles Son factores difíciles de definir o medir (Con frecuencia más subjetivos)

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA ATENCIÓN A CLIENTES.

Intangibilidad

Heterogeneidad

Simultaneo (Se produce / Consume)

Caducidad

RAZONES PARA PENSAR EN UNA MEJOR ATENCIÓN A CLIENTES.

Mayor Competencia. Clientes mejor informados. Gran similitud de productos. Aumento en la demanda en productos con valor agregado. Consciencia del Ciclo de Vida. Mayor integración en las empresas. Entregas “ Justo a tiempo “.

ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN A CLIENTES

La forma en que se maneja el contacto inicial. El proceso de seguimiento. Especificación clara del producto. Procedimiento sencillo para hacer pedidos. Reconocimiento inmediato de los pedidos. Apego a las condiciones establecidas. Notificación por anticipado cualquier cambio condiciones. Ayuda en la entrega del producto. Facturación clara, sin cargos ocultos. Acceso sencillo al proveedor. Oportunidad de contratar servicios adicionales. Contacto post-venta ocasional.

respecto

a

las

La ACTITUD positiva

1.- La Actitud es la disposición con la que el individuo reacciona ante determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida. 2.- Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción 3.- La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que recibimos.

La ACTITUD positiva

1.- Desata el entusiasmo 2.- Favorece la personalidad 3.- Aumenta la Productividad 4.- Proporciona energía

LA APARIENCIA NUNCA TENDRÁS UNA SEGUNDA OPORTUNIDA D DE DAR UNA PRIMERA IMPERSIÓN POSITIVA

LA PRIMERA IMPRESIÓN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDAD IMPRESIÓN

LENGUAJE CORPORAL

¿Mantienes tu cabeza en alto? ¿Tus brazos se mueven en forma natural y con sencillez? ¿Tus músculos faciales están relajados y bajo control? ¿Te resulta sencillo mantener una sonrisa natural? ¿Tu movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado formal? ¿Te resulta fácil sostener la mirada con la gente con la que hablas?

LENGUAJE CORPORAL

Expresión facial Postura corporal Movimientos Ademanes Fumar Contacto Masticar chicle o comida Tono de voz Suspirar Maldecir

LENGUAJE CORPORAL

Cara relajada y controlada Comunica preparación y comodidad.

Cara ansiosa y rígida. Comunica falta de preparación, inexperiencia e incomodidad

Sonrisa natural y sincera Comunica seguridad y gusto por lo que haces.

Sonrisa forzada o falsa. Comunica inseguridad y poco gusto por lo que haces.

Contacto visual constante Comunica interés y que el cliente es importante para ti.

Poco contacto visual. Comunica falta de interés y confianza en si mismo.

Movimiento corporal relajado. Comunica control y agrado por lo que hago.

Movimiento corporal rígido. Comunica falta de control en la situación, no me gusta lo que hago.

TU VOZ

1. 2. 3. 4. 5. 6.

El tono de voz que lleva al éxito en las relaciones con el cliente, puede ser descrito con cualquiera de estas siete características:

Alegre Cálida, cómoda y comprensiva. Bajo control. Clara, directa y naturalRelajada Proyectada Con Resonancia y buena Respiración

TELÉFONO

Es importante ser hábil en el teléfono, porque: Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales. Cuando tu estás hablando con un cliente, tu eres el único representante de tu empresa, en otras palabras: TU ERES LA EMPRESA

COMO MANEJAR LA VOZ POR TELÉFONO 1.

2.

3.

Tu voz transmite energía. “La presentación se ve por teléfono”. Se dice que el tono, la entonación, resonancia y etilo determinan el 80% de la Credibilidad. Para captar la atención e interesar a las personas, utiliza varios tonos de agudos a graves y deferentes velocidades.

COMO MANEJAR LA VOZ POR TELÉFONO

4.

5.

6.

Podemos proyectar nuestro servicio a través de la voz, logrando el sonido adecuado y consistente. Si la voz es muy aguda: Es desagradable; se tiende a dejar de escuchar y cambiar de tema. Si la voz es muy grave: Se asocia con desinterés, mal humor y hosquedad.

TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE

La Calidez en el servicio se da cuando: Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y cortes. 1. Se comprende que el éxito de una organización depende de un buen servicio. 2. Se aplican las habilidades del servicio. 3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por teléfono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es responsabilidad de un departamento, sino de toda la organización.



¿ QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO ?

Es la persona mas importante para cualquier organización. NO depende de nosotros, nosotros dependemos de él. NO es una interrupción en nuestro trabajo, es un objetivo. Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Sin el tendríamos que haber cerrado las puertas.

Modelo de servicio Desarrolle una actitud de cercanía y calidez con el cliente

Optimice el servicio

Maneje adecuadamente la insatisfacción

Identifique y entienda las necesidades del cliente

Procure una solución que satisfaga las necesidades

Desarrolle una actitud de cercanía y calidez con el cliente

- Salúdelo con cortesía y amabilidad - Trátelo de manera personal y amigable - Centre su atención en él

Identifique y entienda las necesidades del cliente

- Utilice la habilidad de escucha - Exprese empatía - Identifique y entienda las necesidades específicas del cliente

Procure una solución que satisfaga la necesidad

- Entienda los requerimientos del cliente - Clarifique sus propios requerimientos - Ofrezca la solución adecuada

Maneje adecuadamente la insatisfacción

- Escuche con atención y comprenda la queja - Clarifique sus requerimientos - Explique la solución que usted dará al problema

Optimice el servicio

- Supere las expectativas del cliente - Anticípese a probables fallas - Responsabilícese de su compromiso

¿QUE NECESITAMOS DE LOS CLIENTES? ¿QUIÉN ES? ¿QUE QUIERE? ¿QUÉ NECESITA? ¿QUÉ PIENSA? ¿QUÉ SIENTE? ¿QUÉ BUSCA? ¿CÓMO LO SATISFAGO? ¿ENCONTRÓ LO QUE BUSCABA? ¿SE VA SATISFECHO? ¿PIENSA VOLVER?

EL CLIENTE

¿ QUE BUSCAN LOS CLIENTES ? Los clientes NO buscan el producto o servicio más “BARATO”, con su connotación de baja calidad. Más bien persiguen “EL MEJOR VALOR A CAMBIO DE SU DINERO” 14

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE LOS CLIENTES.

Mayor “profesionalismo” en la decisión de compra, mayor sensibilización y análisis en los compra. Sensibilización a la relación precio/beneficio. Continuación en la búsqueda de ofertas,. Aumento gradual en el por recuperación del poder adquisitivo. Mayor exigencia por calidad en los productos. Posibilidad de selección más extensa (productos importados). Reducción sensible de la compra especulativa para crear inventarios. Exigencia por contar con tiendas mejor surtidas y con servicios complementarios.

¿ COMO DAMOS SATISFACCIÓN A NUESTROS CLIENTES ?

Haciendolo sentir importante. Que nos interesa como PERSONA. Que sienta apoyo en todo momento. Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros. Que es atendido en forma inmediata. Que se le cumple con lo ofrecido. Que está siendo CUIDADO por la Cia. Que quede totalmente satisfecho.

DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN PERSONALIZADA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Levantarse y sonreír para recibir a la persona. Saludar y presentarse con cortesía. Preguntar en que puede servir. Ofrecer asiento. Escuchar y observar cual es su necesidad. Proponer soluciones y/o efectuar acciones. Establecer y concretar un compromiso mutuo. Acordar fecha para dar seguimiento al servicio. Despedirse cordialmente. Dar seguimiento al servicio llamando o visitando.

TIPOS DE CLIENTES

EL FACIL

EL DIFICIL

TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES 1.- El Discutidor 2.- El Conversador 3.- El Coqueto 4.- El Callado 5.- El Quejoso 6.- El Grosero

7.- El Exigente 8.- El Indeciso. 9.- El Abusivo. 10.- El Enojado. 11.- El Tenso 12.- Los Ancianos

La oficina

Causas de Disgustos de los Clientes

Tu o alguna otra persona de tu empresa prometió algo y no lo cumplió. Tu o alguna otra persona de tu compañía fue indiferente, desatento o descortés con el. Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo una actitud desagradable hacia el. No cree haber sido escuchado. Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado. Le contestaron a la ligera o de manera insolente. Está apenado por haber echo algo incorrecto. Su integridad o su honradez fueron puestos en tela de juicio. Tu o alguna otra persona discutieron en el cliente.

¿Qué quieren los Clientes Disgustados?

Ser tomados en serio. Ser tratados con respeto Acción inmediata Recibir una compensación/reposición. Que la persona que los trató mal sea reprendida o castigada, o ambas cosas. La aclaración del problema para que no vuelva a suceder. Ser escuchados

LA IMPORTANCIA DE LAS PALABRAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

No personalices Di “yo” en vez de “usted” Evita dar ordenes Asume la responsabilidad Evita actitudes defensivas Usa amortiguadores verbales: muestra empatía Repite lo que dice el cliente Forma equipo

La técnica SSE: SENTIR, SENTIDO, ENCONTRADO La técnica SSE es como encontrar un esqueleto en el que puedes apoyar el resto de tu respuesta. Reconoce les sentimientos del cliente y le ofrece una explicación de manera tal que la escuche: “Comprendo por que se Siente así. Otras personas se han Sentido de esa manera. Y, después de una explicación Encontraron que esta política las protege, por lo que tiene sentido” .

Técnicas para mantenerse Enfocado/Ecuánime DEBES DECIR: EN LUGAR DE DECIR: “Me está acusando de haberme equivocado” “Usted no puede hablarme de esa forma” “Usted tampoco es perfecto, También se equivoca”

“¿Qué podemos hacer para resolver ésta situación?” “¿Podría decirme que debemos hacer?” “Esta no es la clase de servicio que queremos dar. ¿Podría decirme como corregir esta situación?”



Técnicas para lograr la cooperación de las personas en general 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Trata a cada persona como si fuera un cliente. Trata a tu jefe como si fuera un cliente. Busca soluciones a los problemas sin culparte ni culpar a los demás. Usa un tono de voz cálido y cooperativo. Usa “yo haría que... Usa “podría usted... Usa “ usted puede... Da primero la razón para... Llama de todas formas. Di que harás específicamente.

7 pasos prácticos para solucionar los problemas de los clientes 1. 2. 3.

4.

5.

6.

7.

Demuestra Respeto (Ej. “Lo que me dice es importante”) Aprende a escuchar (Ej. “Dígame que sucedió”) Descubre las Expectativas (Ej. “¿Podría decirme que quiere usted que hagamos?) Repite la Expectativa (Como pregunta) (“Permítame asegurarme de entender que es lo que necesita”) Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. “Tomaré esta acción”. “Mire, tiene usted varias opciones....” Elige una acción y dale seguimiento (Ej. “Su devolución ya se pidió, yo mismo iré a Contabilidad para asegurarnos que esté listo su cheque el próximo viernes.”) Verifica 2 veces para lograr la satisfacción del cliente (Ej. “Estoy dándole seguimiento a su asunto no se preocupe”)

ANTICÍPATE 1.

2.

3.

4.

5.

SITUACIÓN Un cliente ha esperado mas de lo normal. Un cliente está mirando el reloj.

1.

2.

Una mujer con tres niños se acerca a mi área de servicio

3.

Desde temprano se forma una larga cola para el servicio.

4.

Hay periodos de mas demanda en el negocio.

5.

NECESIDAD ANTICIPADA Reconocimiento verbal de la espera prolongada. Agradecer la espera. Un servicio rápido. Tiene prisa, reconoce esa necesidad y presta un servicio puntual. Proporciónale algo a los niños mientras esperan. Tener el material y equipos necesarios al alcance. Estar prevenidos con mas personal. Prepararse mental y físicamente que no te tomen desprevenido.

La Atención: La Lectura Del Cliente SEÑAL POSIBLE Edad del Cliente

Tipo de Ropa

Mensajes Verbales

Necesidades del Cliente Joven

Espera una explicación clara, hay que ser paciente y hacerlo sentir cómodo.

Anciano

Espera comentarios amistosos, haz una conversación informal, muestra atención e interés.

A la moda

Espera ser reconocido, espera respeto y deferencia.

Fuera de moda

Espera ser bien recibido y sobre todo no sentirse observado.Sentirse cómodo

Muy fluido

Espera que se le escuche con atención.

Poco fluido

Espera que se le escuche con atención, tener tiempo a expresarse, necesita explicación sencilla y clara.

Actitud Positiva

Que se le reconozca y resuelva.

Actitud Negativa

Que seas positivo y comprensivo, que muestres EMPATÍA

Exigente enojado

Que seas amble y paciente, que prestes atención, que muestres calma, mucha comprensión y que le resuelvas. TU VALOR AGREGADO

EMPATIA LA EMPATIA ES LA SUSTANCIA DE LA QUE ESTÁ HECHA LA COMPRENSIÓN . ESTO SIGNIFICA PONERSE EN EL LUGAR DE LOS CLIENTES. ES VER LA SITUACIÓN A TRAVÉS DE SUS OJOS. ES SABER ESCUCHAR; TODO EL TIEMPO ES PREGUNTARSE: ¿ SI YO FUERA EL CLIENTE, QUE QUERRÍA ?

ESCUCHAR LA MEJOR TÉCNICA DE SERVICIO

5 MANERAS PARA ESCUCHAR MEJOR 1. 2. 3.

4. 5.

Deja de hablar. Evita las distracciones. Concéntrate en lo que la otra persona está diciendo. Busca el significado “REAL”. Dale retroalimentación al emisor.

UNO NO ESCUCHA

Cuando asume que ya entendió completamente lo que la otra persona nos quiere decir. Cuando pensamos que no vamos a tener la respuesta de lo que nos están preguntando y nos estamos concentrando en buscar una escusa. Cuando completamos las frases del Cliente, modificando de esta manera, su ritmo de expresión. Cuando lo interrumpimos con frecuencia. Cuando el Cliente nos encuentra irritado y nos colocamos en plan defensivo. Cuando estamos cansados y queremos terminar con la conversación

Malos hábitos de escuchar

Criticar a quien habla y como habla. Estar atento solo a los hechos y no a los sentimientos. No tomar notas o tratar de escribir todo. Simular atención. Tolerar o crear distracciones. Descartar la información confusa o difícil. Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. Predisposición y prejuicios. No hacer frente a la persona enojada. No verificar que se ha entendido.

UNO SI ESCUCHA

Cuando se crea un clima de confianza. Cuando da tiempo para que el interlocutor exprese sus puntos de vista. Cuando no se interrumpe al interlocutor. Cuando no evalúa lo que el Cliente dice antes de tiempo. Cuando se respetan las diferencias individuales. Cuando un EMPATIZA con el Cliente.

EL PROCESO DE LA COMUNICACION

FUENTE DE INFORMA

EMISOR

MENSAJE

CION

CANAL O MEDIO RETROALIMENTACION

RECEPTOR

HABILIDADES DE COMUNICACION

PIENSA ANTES DE HABLAR.

HABLA DESPACIO.

NO USES TECNISISMOS.

NO CREAS QUE EL CLIENTE SABE LO MISMO QUE TU.

VERIFICA QUE TE HAYA ENTENDIDO.

APRENDE A ESCUCHAR

RETROALIMENTACION 1.- Proceso de intercambio de opiniones acerca de algo. 2.- Proceso con el cual se intenta ayudar a una persona a considerar la posibilidad de cambiar su conducta. 3.- Proceso de ratificación de necesidades percibidas; a través del sondeo, entre cliente y vendedor.

RETROALIMENTACION: REGLAS DE ORO

1. Descriptiva, no evaluativa. 2. Especifica no general. 3. Dada en el momento mas propicio. 4. Solicitada, no impuesta. 5. Expresada con claridad. 6. Dirigida a conductas o aspectos que el receptor puede cambiar. 7. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos del receptor. 8. Debe ser oportuna, no extemporánea. 9. Debe ser comprobada para asegurar una buena comunicación. Con espíritu de ayuda y colaboración.


PASO I

PASO II

IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

PASO III

TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.

OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

PASO IV

HAZ que REGRESEN a tu negocio.

¿ QUÉ SERVICIO PRESTAS ?

EL PRIMER PASO PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, ES RECONOCER Y ENTENDER TODOS LOS SERVICIO QUE TU EMPRESA TIENE CAPACIDAD DE PRESTAR

TAREAS DE RESPALDO Y APOYO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Almacenar Archivar Registrar información. Atender llamadas telefónicas. Ayudar a ordenar. Echar una mano Colaborar, etc.

ENVIANDO MENSAJES CLAROS LA MANERA COMO TE COMUNICAS, ES DETERMINANTE PARA EL ÉXITO DE TU TRABAJO: 1.

Enviando mensajes en forma efectiva

2.

Diciendo lo correcto

Dando satisfacción a los Clientes La Habilidad de dar satisfacción a los clientes compensa en: Beneficios personales 1. Menos tensión en el personal 2. Se logra mas con menos personal 3. Mayor satisfacción Beneficios para la Organización 1. La supervivencia y el Éxito. 2. Punto de apoyo para el trabajo en grupo es estar motivado 3. Máximo rendimiento de la inversión

¿QUE ES UN CLIENTE?

AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO

ESPERA LO INESPERADO

FALTA DE APOYO

SITUACIONES INESPERADAS

FALTA DE PERSONAL FALTA DE AYUDA AGOTAMIENTO DE PROVISIONES

EXCESO DE DEMANDA

FALLA EN COMPUTADORA

TELEFONO FUERA DE SERVICIO

MAL CLIMA

ASEGURATE de que REGRESE el CLIENTE

1% de los clientes fallecen 3% cambia de domicilio 4% se va sin una razón justificable 5% cambia por recomendación de un amigo 9% puede comprar mas barato en otro lugar 10% son quejosos crónicos 68% acude a otro lugar porque el empleado que los atendió fue indiferente a sus necesidades.

¿ Cómo REGRESARÍA ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Siendo siempre amable, aunque ellos no lo sean. Promoviendo sugerencias de los clientes. Recibiendo y manejando con amabilidad cualquier queja. Haciendo lo imposible por atender y satisfacerlo. Sonriendo aunque no tengas ganas. Aceptando horarios flexibles con calma. Dando un servicio que vaya mas allá de lo que esperan tus clientes. Asesorando al cliente cuando creas que lo requiere. Asegurándote de haber cumplido tus compromisos con El. Explicando minuciosamente todos los beneficios y características que proporcionan tus productos o servicios.

ATIENDE y SATISFACE sus QUEJAS

1. 2. 3. 4. 5. 6.

ESCUCHA con atención la QUEJA. REPITE la queja y asegúrate de haberla escuchado correctamente. OFRECE UNA DISCULPA. DEMUESTRA que ENTIENDES los sentimientos del CLIENTE. EXPLICA que harás para corregir el problema. AGRADECELE el haberte dado a conocer el PROBLEMA.

QUEJAS (Exhortar a los clientes a quejarse)

Tarjetas franqueadas y con dirección que se proporcionan con los productos, o de fácil adquisición en el punto de venta. Líneas telefónicas gratuitas atendidas durante lapsos prolongados en el día. Mostradores de servicio al cliente en el punto de venta. Un enfoque por parte del proveedor o fabricante ante el cliente para verificar la satisfacción. La oferta de cambio o reembolso en caso de insatisfacción.

REGLAS PARA ATENDER QUEJAS O RECLAMOS

1.- NO DISCUTA 2.- ESCUCHE CON ATENCION 3.- ACEPTE ERRORES 4.- NO PONGA PRETEXTOS 5.- ENCUENTRE LA SOLUCION AL PROBLEMA 6.- EN SU CASO DISCULPESE, SINCERAMENTE. 7.- SEA ALEGRE AMISTOSO Y OPTIMISTA 8.- NO PASE POR ALTO EL PROBLEMA 9.-ACTUE CON PRONTITUD 10.- HAGA SIEMPRE SU SEGUNDO ESFUERZO

POR SU ATENCIÓN MUCHAS GRACIAS

CALIDAD EN EL SERVICIO BIENVENIDOS

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