ii
KONSEP PELAYANAN SEPENUH HATI
Untuk memenuhi mata kuliah Pengembangan Kepribadian dan Karir
Disusun Oleh :
Shela Rindayanti (14.401.14.068)
Sugiatik (14.401.14.073)
Tri Surya Wardani (14.401.14.076)
AKADEMI KESEHATAN RUSTIDA
PROGRAM STUDI DIII KEPERAWATAN
TAHUN AKADEMIK 2016-2017
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah memberikan izin dan kekuatan kepada kami, sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul " Konsep Pelayanan Sepenuh Hati" tepat pada waktunya.
Tugas ini ditujukan untuk memenuhi tugas mata kuliah " Pengembangan Kepribadian Dan Karir " Dan juga kami mengucapkan terimakasih kepada :
Riski Yulia P selaku dosen pengampu mata kuliah Pengembangan Kepribadian Dan Karir
Semua pihak yang tidak sempat kami sebutkan satu per satu yang turut membantu kelancaran dalam penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan kelemahannya, baik dalam isi maupun sistematikanya. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan dan wawasan kami. Oleh sebab itu, kami sangat mengharapkan kritik dan saran untuk menyempurnakan makalah ini.
Akhirnya, kami mengharapkan semoga makalah ini dapat memberikan manfaat, khususnya bagi kami dan umumnya bagi pembaca.
Krikilan, 30 September,2016
Penyusun
DAFTAR ISI
Cover
Kata Pengantar i
Daftar Isi ii
BAB I PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Rumusan Masalah 2
Tujuan 2
Manfaat 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 3
Definisi 3
Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati 8
Bentuk-bentuk Pelayanan Sepenuh Hati 9
Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan 10
BAB III PENUTUP 12
Kesimpulan 12
Saran 12
DAFTAR PUSTAKA 13
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Sikap karyawan terhadap pasien akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kepuasan pasien tentunya berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit (Heriandi, 2008).
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Purwanto, 2008).
Namun dalam kenyataanya masih banyak opini publik yang mengungkapkan tentang ketidakpuasan terhadap pelayanan perawat seperti adanya persepsi bahwa perawat itu dalam pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit kurang empati, judes, kurang senyum dan tidak memberikan keterangan lengkap terhadap tindakan yang dilakukan (Rustina, 1999 dalam Purwanto, 2008).
Layanan "Lima S"(Senyum, Salam, Sapa, Semangat dan Sepenuh hati) merupakan salah satu kiat yang pernah dicoba disosialisasikan untuk menciptakan kepuasan pasien terhadap pelayanan dan asuhan perawat yang diberikan di samping metode yang telah ada. Namun sampai saat ini program pelayanan perawat dengan "Lima S" belum diterapkan, sehingga data – data mengenai pengaruh penerapan "Lima S" terhadap kepuasan pasien belum tersedia. Berdasarkan survey yang dilakukan penulis pada tanggal 11 September 2013 di Puskesmas Balongpanggang Kabupaten Gresik, menyebutkan bahwa sikap perawat dalam memberikan asuhan keperawatan 24,25% sangat memuaskan, 55,15% memuaskan, dan 20,25% kurang memuaskan. Dari data tersebut di atas menyatakan bahwa masih banyak pasien yang kurang puas dengan sikap perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada pasien. Sebagian responden juga masih tidak puas dengan kebersihan, sarana kamar mandi, ruang tunggu dan ruang perawatan. Pasien juga kadang mengeluhkan keramahan pemberi layanan di puskesmas. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien. Meskipun nilai subyektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima pelayanan di rumah sakit (Ratnasudewi, 2006 dalam Sofian, 2008).
Rumusan Masalah
Apa pengertian dari pelayanan sepenuh hati ?
Bagaimana Karakteristik pelayanan sepenuh hati ?
Bagaimana bentuk pelayanan sepenuh hati ?
Bagaimana cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam keperawatan ?
Tujuan
Untuk mengetahui mengenai pelayanan sepenuh hati
Untuk mengetahui karakteristik pelayanan sepenuh hati
Untuk mengetahui bentuk-bentuk pelayanan sepenuh hati
Untuk mengetahui cara menerapkan pelayanan sepenuh hati dalam keperawatan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian
Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. peran akan lebih besar bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa dimasyarakat itu terdapat kompitisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah yang diketahui yaitu melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar Pengertian melayani adalah "Membantu menyiapkan atau mengurus apa saja yang diperlukan seseorang, sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain" (Poerwadarminta 3003 : 8) pelayanan pada dasarnya kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer/ yangdilayani yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang di kemukakan Suryanto (2003:8) mengenai karakteristik tentang pelayanan sebagai berikut :
Pelayanan bersifat tidak diraba, pelayanann yang berlawanan sifatnya dengan barang jadi
Pelayanan terdiri dari tindakan dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
Produksi dan konsumen dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama.
Istilah pelayanan mengandung makna perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan itu sendiri bukanlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut (Wasistiono 2003 : 42) mengemukakan bahwa "melayani masyarakat baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan merupakan dasar bagi terbentuk masyarakat manusiawi".
Pengertian pelayanan yang lebih luas disampaikan oleh Daviddow dan Utal (dalam Sutopo dan Suryanto 2003 : 13) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan melalui kaulitas pelayanan dapat di tingkatkan dengan pendekatan :
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manejemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan Metode pengamatan bagi para pegawai tentang pelasanaan pelayanan.
Pemerintah kecamatan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan yang termasuk didalamnya memperbaiki cara berpikir, prilaku, kemampuan, dan sumber daya manusia yang ada.
Menurut Keputusan MENPAN No. 18 Tahun 1993 yang di maksud pelayanan adalah pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat dan daerah, dilingkungan BUMN/BUMD Dalam bentuk barang jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan undang-undang. Dengan demikian, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat berupa fisik, non fisik, maupun administrasi.
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketatausahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.
Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan.
Kepastian yaitu mengangkut infornasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas.
Keadilan yaitu memberi perhatian yang terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang.
Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi.
Pelayanan Sepenuh Hati
Dalam pelayanan dikenal pelayanan sepenuh hati, yakni pelayanan yang berasal dari dalam "sanubari" diri kita. Sanubari merupakan tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-perasaan (Patton, dalam Boediono, 1999: 49). Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan). Untuk itu, dalam pelayanan sepenuh hati, menurut Patricia Pattan (1998, dalam Boediono, 1999: 50) diperlukan:
Memahami perasaan-perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia dan apa yang kita sumbangkan pada kehidupan profesional dan pribadi.
Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri, dan pematangan emosional.
Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan.
Menitik beratkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan mereka terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun hubungan dan sikap saling menghargai dengan konsumen.
Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain merupakan ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya.
Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan.
Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain dan memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan paradigma (Boediono, 1999: 52).
Dalam memandang diri sendiri, ia memiliki penuh kepercayaan diri terhadap dirinya sendiri. Ia memiliki kemampuan dalam berhubungan dengan orang lain. Suka menyenangkan hati pelanggan dan tidak memandang dirinya rendah karena pekerjaannya. Memandang orang lain, ia menghargai barang-barang yang dibelinya. Ia tidak hanya ramah dan profesional, tetapi juga mampu menjalin hubungan emosional dengan setiap pelanggan. Dalam memandang pekerjaannya, ia mengangap penting dan khusus. Ia bangga terhadap dirinya, karena selama ini belum pernah merugikan orang lain karena satu kealpaan. Ia tidak ragu-ragu lagi menganggap pekerjaan itu sebagai bagian bagi dirinya sendiri dan telah menemukan cara-cara untuk manambah makna terhadap pekerjaannya.
Selain itu, pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting, yakni (Boediono, 1999: 52):
Memahami emosi. Dalam pelayanan sepenuh hati, kunci keberhasilannya adalah memahami penyebab-penyebab pemicu emosi, mampu mengenali dan mampu mengungkap-kan perasaan-perasaan dengan tepat.
Kompetensi. Pelayanan sepenuh hati memerlukan kepercayaan diri yang besar dalam rangka mendekati pelanggan. Untuk itu hilangkan rendah diri, dan rasa malu. Karena sikap itu membuat sikap tidak memperdulikan pelanggan dan acuh tak acuh.
Mengelola emosi-emosi. Kemampuan mengungkapkan emosi secara efektif dan mengontrol suasana hati dalam bertindak merupakan ukuran kecerdasan emosional. Kemampuan menjaga keseimbangan merupakan tujuan yang positif dan produktif. Itulah pentingnya mengelola emosi sebagai komponen dalam pelayanan sepenuh hati.
Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri. Pelayanan sepenuh hati berasal dari diri sendiri. Perasaan bisa berfungsi sebagai pendorong untuk menyesuaikan emosi-emosi, baik pada petugas maupun pelanggan, sehingga dapat menangani situasi-situasi sulit. Untuk itu diperlukan jiwa kreatif agar dapat menemukan penyelesaian yang positif.
Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain. Hampir semua pihak mengakui bahwa yang mudah dikelola adalah mengelola emosi diri sendiri. Namun, mengelola emosi orang lain memerlukan kerjasama dari orang yang terlibat agar segala sesuatunya bisa berjalan dengan lancar. Menyelaraskan berarti membangun jembatan emosi-emosi, baik pada pemberi pelayanan maupun pelanggan. Cara terbaik dalam menangani emosi orang lain adalah dengan mencoba dan menyelaraskan emosi-emosi tersebut, baik emosi pemberi jasa maupun emosi-emosi pelanggan.
Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati
Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan perasaan sehingga dapat menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai sebenarnya layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap 'P' : Passionate, Progressive, Proactive, Positive.
Passionate (sikap bergairah).
Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, mereka mengetahui apakah Anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.
Progressive (sikap progresif)
Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara-cara memberikan pelayanan yang monoton.
Proactive (sikap proaktif)
Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa berbuat sesuatu dapat membuat konsumen merasa tidak dihargai.
Positive (sikap positif)
Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua orang di muka bumi ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan keyakinan keyakinan bahwa siapa saja bisa menemukan penyelesaian terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan-hubungan antar pribadi.
Bentuk-Bentuk Pelayanan
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190) , bentuk pelayanan itu terdiri dari :
Pelayanan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangankepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu :Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
Pelayanan berbentuk tulisan
Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan institusi atau lembaga.
Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
Pelayanan yang berbentuk perbuatan.
Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut.
Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan
Prinsip yang di terapkan adalah Pelayanan Sepenuh Hati yaitu :
Charity
Definisi : murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit umum)
Implementasi : dalam hati mencintai pekerjaannya
Wajah Layanan : ketulusan dan keikhlasan dalam melayani
Competence
Definisi : menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga networking/relationship)
Implementasi : kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan
Wajah Layanan : profesionalisme
Care
Definisi : perduli dan penuh perhatian
Implementasi : siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan
Wajah Layanan : empati
Comitmment
Definisi : Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan), sesuai target
Implementasi : layak dipercaya, jujur
Wajah Layanan : pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi
Consistent
Definisi : tekad sepanjang waktu
Implementasi : motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-cita
Wajah Layanan : menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi, daya juang yang tinggi (tidak mudah putus asa)
Continuous
Definisi : proses yang berlangsung terus menerus
Implementasi : harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas
Wajah layanan : Positive Relationship
Penjabarannya sebagai berikut :
Charity
Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan tulus dan ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service) sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyum
Competence
Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan motivasi terus diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat. Peningkatan pengetahuan staf dilakukan oleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga mengatur jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun workshop dan hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain.
Care
Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya pelayanan 24 jam non stop, dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya menanggapi complain pasient dalam waktu kurang dar 15 menit (tentang obat, infus habis, keluhan dll),tempat tidur yang cukup, kamar yang nyaman, kamar mandi yang bersih dll.
Comitment
Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu yang sudah disepakati dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki sebagai sebuah Team Work untuk mengutamakan pelanggan dan selalu memberikan layanan prima pada mereka.
Consistent
Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita –cita menjadi Rumah Sakit yang "TERPERCAYA "
Continuous
Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap berlangsung dengan baik. Begitu juga hubungan intern di Rumah Sakit.
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan).
Dalam pelayanan sepenuh hati terdapat tiga sudut pandang yang mengikuti, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, memandang orang lain dan memandang pekerjaan, yang oleh Patricia Pattan disebut dengan paradigma (Boediono, 1999: 52).
pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting, yakni
Memahami emosi
Kompetensi.
Mengelola emosi-emosi.
Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri.
Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain.
Saran
semoga dengan adanya makalah ini bisa membawa pembaca dan penulis menjadi pelayan yang dapat melayani masyarakat dengan seppenuh hati.
KATA PENGANTAR
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/37163/3/Chapter%20II.pdf
http://tesisdisertasi.blogspot.co.id/2010/07/jenis-pelayanan.html
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Mangkunegara, Prabu Anwar. 2005. Perilaku Dan Budaya Organisasi. Bandung: PT Refika Aditama.
Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Patricia Patton, EQ Pelayanan Sepenuh Hati, Meraih EQ untuk Pelayanan yang
Memuaskan Pelanggan, Jakarta: Pustaka Delapratasa, 2000
1
