Konsep Pelayanan Prima Di Rumah Sakit

Makalah Konsep Pelayanan Prima di Rumah Sakit

KONSEP DAN PENERAPAN PROSES PELAYANAN PRIMA DI BIDAN BIDA N KEPERA! KEPE RA!A A"AN BERBASIS R#MA$ SAKI"

OLE$ IR!INAN%Y Nim & '()*()(+,

PRODI PROD I ILM# I LM# KEPERA! KEPE RA!A A"AN S"IKES !IDYA N#SAN"ARA PAL# '()KATA KATA PENGANTAR PENG ANTAR

Puji uji

syu syukur kur

penul enulis is ucap capkan keh kehadir adirat at Allah llah SW SWT T

yang ang

tela telah h

melimpahkan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya karunia-Nya kepada kepada penulis penulis sehingga sehingga penulis penulis dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini .Shalaat !eriring salam" tak lupa penulis kirimk kirimkan an kepada kepada junjun junjungan gan umat umat yakni yakni Na!i Na!i #uhamm #uhammad ad SAW SAW yang yang telah telah mem!a mem!aaa umatny umatnyaa dari dari alam ke!$d$ ke!$d$han han ke alam yang yang !erilmu !erilmu pengeta pengetahua huan n seperti saat sekarang ini. Penuli Penuliss menya menyadari dari !aha !aha dalam dalam menyeles menyelesaik aikan an tugas tugas ini tidak tidak akan akan terlaks terlaksana ana dengan dengan !aik !aik tanpa tanpa adany adanyaa !antua !antuan n dari dari !er!ag !er!agai ai pihak. pihak. %ntuk %ntuk itu  penulis mengucapkan terima kasih kepada &$sen Pengempuh mata kuliah yang telah mem!erikan !im!ingan serta tam!ahan pengetahuan pada penulis. Akhirnya penulis menyadari !aha penyusunan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. 'leh karena itu" penulis mengharapkan kritik dan saran yang mem!angun dari para pem!aca demi tercapainya kesempurnaan di masa yang akan datang. datang. Sem$ga makalah ini dapat !erman(aat !erman(aat !agi kita pem!aca terutama  !agi penulis sendiri" dan dapat !erguna !erguna dimasa yang akan datang.

Padang" Septem!er )*+,

Penulis

&ATAR S

/alaman 0udul Kata Pengantar  &a(tar si 1a! . Pendahuluan +. 2atar 1elakang ). Rumusan #asalah 3. Tujuan 1a! . Tinjauan Pustaka Tahap #emulai Pr$ses Pelayanan Prima di 1idang Keperaatan 1er!asis Rumah Sakit B. Alat 1antu #engem!angkan Pr$gram Pelayanan Prima di 1idang Keperaatan 1er!asis Rumah Sakit 1a! . Penutup A.

+. Kesimpulan ). Saran &a(tar Pustaka

BAB I PENDA$#L#AN

1 .

LA"AR BELAKAN

Pelayanan keperaatan prima adalah pelayanan keperaatan pr$(esi$nal yang memiliki mutu" kualitas" dan !ersi(at e(ekti( serta e(isien sehingga mem!erikan kepuasan pada ke!utuhan dan keinginan le!ih dari yang diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima" se!agaimana tuntutan  pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat" maka diperlukan  persyaratan agar dapat dirasakan $leh setiap pelayan untuk memiliki kualitas k$mpetensi

yang pr$(esi$nal"

dengan demikian kualitas

k$mpetensi

 pr$(esi$nalisme menjadi sesuatu aspek penting dan ajar dalam setiap transaksi. Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk mem!erikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang di!erikan harus !erkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu 4 tangi!les" relia!ility" resp$nsi5eness" assurance" dan empathy. Pelayanan prima dalam keperaatan merupakan suatu hal yang !ersi(at luas" salah satu aspeknya adalah pelayanan prima di rumah sakit" yang sangat penting untuk diperhatikan untuk dapat mem!erikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan prima dalam k$nteks pelayanan rumah sakit !erarti pelayanan yang di!erikan kepada pasien yang !erdasarkan standar kualitas untuk  memenuhi ke!utuhan

dan

keinginan

pasien

sehingga pasien

dapat

memper$leh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit 6Endarini" )**+7. 1erdasarkan hal terse!ut maka perlu dilakukan pem!ahasan mengenai pelayanan prima meliputi tahapan memulai

 pr$ses pelayanan prima dan alat pengem!angannya dalam keperaatan  !er!asis rumah sakit.

2 .

R#M#SAN MASALA$

+. 1agaimanakah tahap memulai pr$ses pelayanan prima di !idang keperaatan !er!asis rumah sakit8 ). Apakah Alat 1antu pengem!angan Pr$gram Pelayanan Prima di 1idang Keperaatan 1er!asis rumah sakit8

3 .

"#.#AN

+. %ntuk mengetahui tahap memulai pr$ses pelayanan prima di !idang keperaatan !er!asis rumah sakit ). %ntuk mengetahui alat !antu pengem!angan pr$gram pelayanan prima di  !idang keperaatan !er!asis rumah sakit.

BAB II "IN.A#AN P#S"AKA

C.

"ahap Memulai Proses Pelayanan Prima di Bidan/ Kepera0atan Ber1asis Rumah Sakit

Aplikasi pelayanan prima dapat tidak !erarti harus selalu dimulai dengan menciptakan jenis pelayanan yang !aru sama sekali. 0ustru ide dasarnya adalah !agaimana caranya agar dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini agar le!ih dapat mem!erdayakan pasien. &engan demikian" akunta!ilitas rumah sakit se!agai lem!aga pem!eri jasa pelayanan kesehatan akan menjadi le!ih tinggi" dan niscaya meningkatkan kepercayaan pasien kepada rumah sakit. Pelayanan prima dalam k$nteks pelayanan rumah sakit !erarti pelayanan yang di!erikan kepada pasien yang !erdasarkan standar kualitas untuk  memenuhi ke!utuhan

dan

keinginan

pasien

sehingga pasien

dapat

memper$leh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit 6Endarini" )**+7. 1erdasarkan tahapan pelayanan" pelayanan di Rumah Sakit dapat di!agi 3 jenis" yaitu4 •

Pelayanan pratransaksi4 kegiatan pelayanan s!lm melakukan tatap muka dengan d$kter9peraat:

•

Pelayanan saat transaksi4 kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan d$kter9peraat:

•

Pelayanan Pasca Transaksi4 kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan d$kter9peraat. Aplikasi pelayanan prima juga tidak !erarti hanya meningkatkan

keprimaan pelayanan" tetapi merupakan pr$ses pem!aharuan pelayanan yang harus terus menerus dilakukan" agar dapat memenuhi tuntunan pasien yang terus meningkat. 1erikut adalah tahap memulai pr$ses pelayanan prima di rumah sakit 4

a.

Pem!aharuan desain Pada tahap ini kita perlu memahami" memetakan" mengkaji ulang" dan memper!aharui nilai tam!ah yang sesungguhnya dapat di!erikan $leh pr$ses pelayanan rumah sakit !agi masyarakat se!agai pelanggan. Pengkajian harus dilakukan secara rinci dan menyeluruh mulai dari aal sampai akhir pr$ses pelayanan. Tahap ini sangat strategis" karena mem!eri peluang !esar untuk menciptakan desain pelayanan yang mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan prima" dan yang memiliki daya tampung !agi k$nsep-k$nsep ter!aru dari !er!agai !idang kajian. Pr$ses pem!aharuan desain pelayanan meli!atkan !e!erapa langkah yaitu 4

•

#enemukan ;r$h< pelayanan #enemukan =r$h> pelayanan diartikan se!agai upaya pihak rumah sakit untuk cakap !erdial$g dengan institisi sendiri" agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan. #enemukan r$h pelayanan harus dilakukan secara dial$gis" dan !ersama-sama $leh seluruh karyaan rumah sakit yang terli!at dalam kegiatan pelayanan yang !ertanggung jaa! atas penyelenggaraan se!uah pelayanan dan dilanjutkan ke unit yang !esar. Peraat se!agai salah satu pem!eri jasa layanan kesehatan yang le!ih !anyak mengha!iskan aktu !ersama

 pasien" perlu mengkaji pelayanan apa yang telah di!erikan kepada pasien dan !agaimana seharusnya mem!erikan pelayanan yang le!ih !aik !agi •

 pasien. #enetapkan jenis pelayanan Setelah !erhasil menemukan r$h pelayanan" kegiatan selanjutnya dalam  pem!aharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada para pelanggan jasa layanan kesehatan.

Penetapan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan

pada

uraian

tugas

p$k$k

dan

(ungsi

dari

unit

 !ersangkutan.Peraat manajer dapat ikut terli!at dalam menetapkan jenis  pelayanan yang tepat !agi pasien. Se!agai se$rang peraat" mereka le!ih memahami ke!utuhan pasien dengan memperhatikan keluhan yang •

di!erikan $leh pasien pada saat dilakukan pem!erian pelayanan. #enghayati kegiatan pelanggan 2angkah selanjutnya dalam pem!aharuan desain pelayanan adalah !elajar  menghayati kegiatan pelanggan. %ntuk setiap jenis pelayanan yang sudah ditetapkan kita menc$!a menyusun &aur Kegiatan Pelanggan. &engan daur ini " rumah sakit dapat secara kreati( menc$!a memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan $leh para pelanggan. Kreati5itas pada tahap ini sangat !erpengaruh terhadap keseluruhan desain dari se!uah pr$ses  pelayanan. nilah langkah penting untuk menciptakan se!uah pelayanan yang !ermutu tinggi dan pencerminan dari prinsip mengutamakan

•

 pelanggan. #erancang pr$ses pelayanan Rancangan !agi keseluruhan pr$ses pelayanan harus didasarkan pada kegiatan pelanggan. /al seperti ini dise!ut dengan pendekatan ; mulai   ). &engan pendekatan ini " rumah sakit dari hasil akhir < ( start with the end  menyiapkan rancangan pr$ses pelayanan secara !ertahap.

 !. S$sialisasi ? k$$rdinasi Setelah peta nilai tam!ah yang telah dirumuskan rampung dan dinilai dapat diper!aharui" maka p$in nilai tam!ah terse!ut perlu dis$sialisasikan

kepada para petugas pelaksana" termasuk peraat di rumah sakit dan  pelanggan jasa layanan kesehatan. Selain itu" peta nilai tam!ah ini juga  perlu disampaikan kepada pihak-pihak yang !ekerja sama dengan rumah sakit" seperti ap$tek" perusahaan pemas$k alat-alat kesehatan. /al ini dilakukan agar mereka dapat sepenuhnya mendukung pelaksanaannya.

c.

Penyusunan standar pelayanan 1erdasarkan peta nilai tam!ah yang sudah dipahami $leh petugas  pelaksana maupun pelanggan" dan juga sudah disepakati untuk didukung $leh perusahaan pemas$k yang terkait" dapat mulai ditulis pr$sedur   pelayanan dan jaminan mutu yang !aku. Standar pelayanan merupakan d$kumentasi resmi yang !erisi rincian teknis dari se!uah sistem pelayanan. Standar pelayanan !erguna se!agai  ped$man kerja dari !atasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi $leh para  pelaksana pem!eri jasa layanan kesehatan" salah satunya adalah peraat. Sedangkan !agi para pelanggan jasa layanan kesehatan" standar pelayanan  !erguna se!agai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya mereka per$leh. Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti !erikut4 •

@isi dan misi pelayanan

•

0enis pelayanan yang ditaarkan

•

Spesi(ikasi pelanggan

•

Pr$sedur pelayanan:

•

Pengaasan dan pengendalian mutu:

•

2ampiran yang memuat denah l$kasi" ($rmulir" hasil

•

kesepakatan" dan lain-lain.

d. Persiapan Penyelenggaraan Persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain •

Penyediaan Sarana9Prasarana

%ntuk mempersiapkan sarana dan prasarana yang di!utuhkan" dapat mengacu pada hasil dari langkah perencanaan. Perlu juga disimak  kem!ali hasil kesepakatan dengan unit pemas$k maupun unit  pelanggan.

•

Pelatihan Petugas Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pem!aharuan yang mendasar

pada

desain

pelayanannya

atau

memang

sedang

menyiapkan pelayanan yang sama sekali !aru. 1ahan utama untuk   pelatihan ini adalah standar pelayanan. Terkait dengan !idang keperaatan di rumah sakit" pelatihan  peraat dapat dilakukan dengan melakukan diklat. Selain itu"  peraat dapat di!erikan pelatihan !erupa sikap pelayanan" tata cara menanggapi keluhan pelanggan" dan teknik mem!ina citra p$siti(. •

%ji $!a %ji c$!a diperlukan khususnya jika kita sedang mengem!angkan  pelayanan yang sama sekali !aru" atau terjadi peru!ahan alur  kegiatan pelanggan yang !er!eda dari pr$sedur pelayanan selama ini

•

e.

Pemasaran Pelayanan

Penyelenggaraan Pada tahap ini harus dikaji secara e(ekti5itas dan e(isiensi dari standar   pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga ham!atan dan kendala yang terjadi di lapangan.

(.

E5aluasi Tahap ini merupakan tahap yang krusial" karena harus disusun ke!ijakan manajerial yang akan menentukan arah pem!aharuan desain pada putaran siklus !erikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijaa!4 apakah  pelayanan rumah sakit"

khususnya yang di!erikan $leh !idang

keperaatan sungguh telah mem!erdayakan masyarakat selaku pengguna  jasa layanan kesehatan.

'2' Alat Bantu Men/em1an/kan Pro/ram Pelayanan Prima di Bidan/ Kepera0atan Ber1asis Rumah Sakit

1er!agai ke!ijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan  prima telah mem!erikan p$ndasi !agi instansi pem!eri jasa layanan kesehatan seperti rumah sakit untuk melakukan upaya nyata dalam mere($rmasi pelayanan. 1erdasarkan itu !er!agai peru!ahan pendekatan serta alat !antu !erupa met$de dan instrumen untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan prima telah dikem!angkan dan digunakan. Alat !antu yang digunakan dalam tahap-tahap mengem!angkan  pr$gram pelayanan prima di !idang keperaatan !er!asis rumah sakit adalah se!agai !erikut 4 +. n($rmasi yang jelas tentang pelayanan di rumah sakit" dapat !erupa ind$rmasi" denah" petunjuk arah. ). Pada !agian instansi pelayanan kesehatan seperti di rumah sakit  perlu dirancang Standar 'perasi$nal Pr$sedur 6S'P7 dan Standar  Pelayanan #inimum 6SP#7 3. Kuesi$ner" yaitu da(tar pertanyaan yang disusun secara tertulis untuk  memper$leh data !erupa jaa!an dari resp$nden" dimana jaa!an terse!ut akan dijadikan data acuan dari in($rmasi yang di!utuhkan. #elalui kuesi$ner" pihak rumah sakit dapat menilai sekaligus menyur5ei tingkat kepuasan pasien terhadap jasa layanan kesehatan yang di!erikan $leh rumah sakit. #elalui kuesi$ner" dapat diketahui kepuasan pelayanan kesehatan yang di!erikan $leh peraat kepada

 pasien. /asilnya dapat dijadikan se!agai !ahan e5aluasi kualitas rumah sakit dan memper!aiki kualitas pelayanan yang di!erikan B. #enyusun &aur %lang Kegiatan &engan daur ini" pihak rumah sakit secara kreati( menc$!a memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan $leh para  pelanggan. Kreati5itas pada tahap ini sangat !erpengaruh terhadap keseluruhan desain dari se!uah pr$ses pelayanan. nilah langkah  penting untuk menciptakan se!uah pelayanan yang !ermutu tinggi" inilah pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan. Se!agai c$nt$h" !erikut merupakan !entuk sekema daur kegiatan pasien yang mengunjungi p$liklinik rumah sakit 4 Kele!ihan dari &aur Kegiatan Pelanggan adalah kemampuannya untuk

menggam!arkan

secara

menyeluruh

semua

kegiatan

 pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan se!agai aki!at dari kreati5itas pelayanan yang diciptakan rumah sakit. 1aik itu se!elum dilayani sampai sesudah dilayani. ,. #enetapkan alur kegiatan pelayanan" seperti c$nt$h !erikut 4  Pernyataan mutu pelayanan yang akan diper$leh

para

 pelanggan. Pernyataan ini perlu disampaikan secara ter!uka kepada para pelanggan melalui kemasan-kemasan khusus seperti 

 !r$sur" iklan" siaran pers" dan lain-lain. Pengaasan eksternal $leh pelanggan untuk memantau dan mengukur mutu pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan  pelanggan. %ntuk keperluan ini" dapat disediakan kemudahankemudahan antara lain4 •

2$ket

khusus

untuk

menampung

 pelanggan secara langsung •

K$tak saran

•

Saluran telep$n khusus

•

Sarasehan

C. #et$d$l$gi P&A 6Plan-&$-heck-Acti$n7

keluhan

dan

D. Teknik pemantauan dan pem!enahan sam!il jalan terus 6 onthe-flyadjustment 7 yang paling p$puler" dan memang sangathandal" adalah

met$d$l$gi P&A 6 Plan – Do – Check –Action7 dari T#.

F. Perencanaan ( Plan 7 Tahapan pertama adalah mem!uat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan suatu upaya menja!arkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakai se!agai ped$man dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang  dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja  penyelesaian masalah mutu yang akan diselenggarakan. Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang !aik mengandung setidaktidaknya tujuh unsur rencana yaitu4 0udul rencana kerja 6topic7   Pernyataan tentang macam dan !esarnya masalah mutu yang 

 

dihadapi 6 problem statement 7" Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus" lengkap dengan target yang ingin dicapai 6 goal, objectie, and target 7 Kegiatan yang akan dilakukan 6actiities7" 'rganisasi dan susunan pers$nalia pelaksana 6organi!ation

and personnels) 1iaya yang diperlukan 6!udget7.  T$lak ukur ke!erhasilan yang dipergunakan 6milestone7.  . Pelaksanaan ( Do 7 +*. Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah disusun. 0ika pelaksanaan rencana terse!ut mem!utuhkan keterli!atan sta( lain di luar angg$ta tim" perlu terle!ih dahulu diselenggarakan $rientasi" sehingga sta( pelaksana terse!ut dapat memahami dengan lengkap rencana yang akan dilaksanakan.

Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para angg$ta dan  pimpinan manajerial. %ntuk dapat mencapai kerjasama yang !aik" diperlukan keterampilan p$k$k manajerial" yaitu 4 Keterampilan k$munikasi 6communication7 untuk menim!ulkan   pengertian sta( terhadap cara pentelesaian mutu yang akan 

dilaksanakan Keterampilan m$ti5asi 6motiation7 untuk mend$r$ng sta(   !ersedia menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang



telah direncanakan Keterampilan kepemimpinan

6leadership7

untuk  

mengk$rdinasikan kegiatan cara penyelesaian masalah mutu 

yang dilaksanakan Keterampilan pengarahan

6directing 7

untuk

mengarahkan

kegiatan yang dilaksanakan. ++. Pemeriksaan 6 Check  7 Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara !erkala memeriksa kemajuan dan hasil yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. %ntuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah" ada dua alat !antu yang sering dipergunakan yakni +). 2em!aran pemeriksaan 6check list 7 2em!ar pemeriksaan adalah suatu ($rmulir yang digunakan untuk  mencatat secara peri$dik setiap penyimpangan yang terjadi. 2angkah  pem!uatan lem!ar pemeriksan adalah4 

Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati



Tetapkan jangka aktu pengamatan



2akukan perhitungan penyimpangan

+3. Peta k$ntr$l 6control diagram7 Peta k$ntr$l adalahsuatu peta 9 gra(ik yang mengam!arkan !esarnya  penyimpangan yang terjadi dalam kurun aktu tertentu. Peta k$ntr$k di!uat !edasarkan lem!ar pemeriksaan. 2angkah-langkah yang dilakukan dalam pem!uatan peta k$ntr$l adalah 4 

Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum



Tentukan pr$sentase penyimpangan



1uat gra(ik penyimpangan



 Nilai gra(ik 

+B. Per!aikan 6 Action7 Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan per!aikan rencana kerja. 2akukanlah penyempurnaan rencana kerja atau !ila  perlu mempertim!angkan pemilihan dengan cara penyelesaian masalah lain. %ntuk selanjutnya rencana kerja yang telah diper!aiki terse!ut dilaksanakan kem!ali. 0angan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang dicapai. %ntuk kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil terse!ut" laksanakan tindakan yang sesuai. +,. Teknik SG# 6;"erice #uality $ap %odel) Teknik e5aluasi yang secara luas digunakan adalah SG# 6; "erice #uality $ap %odel < atau Peta Kesenjangan #utu Pelayanan7. Teknik SG# diterapkan dengan mengikuti langkah-langkah seperti  !erikut4 Pengumpulan data dari para pelanggan dengan cara sur5ai  untuk mengetahui harapan pelanggan" dan penilaiannya terhadap mutu pelayanan yang selama ini telah mereka terima. Perlu diketahui !aha harapan pelanggan sangat dipengaruhi

$leh

ke!utuhan

pri!adinya"

penilaiannya

terhadap mutu pelayanan setelah saling !erk$munikasi dengan pelanggan lain" pengalaman pri!adinya se!agai  pelanggan di masa-masa yang lalu dan janji-janji pelayanan yang disampaikan $leh petugas pemasaran. akt$r-(akt$r ini 

 perlu digali denganinstrument surey yang memadai. Pengumpulan data dari para manajer pelayanan dengan cara sur5ey atau aancara untuk mengetahui pemahaman mereka terhadap harapan masyarakat pelanggan.



Pengumpulan data dari para petugas pelayanan dengan cara sur5ai untuk mengetahui tingkat kepatuhan mereka terhadap

standar dan pelayanan dalam melaksanakan pelayanan sehari

hari. Pengumpulan data dari para petugas pemasaran dengan cara sur5ai atau aancara untuk mengetahui tingkat dukungan



mereka terhadap pelaksanaan pelayanan. Analisis GAP ," yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan cara mem!andingkan harapan pelanggan terhadap  penilaiannya atas mutu pelayanan yang telah mereka terima. %kuran kepuasan pelanggan adalah apa!ila mutu pelayanan sudah sesuai atau mele!ihi harapan mereka. #eskipun jarang terjadi"

hasil

analisis

mungkin

menunjukkan

!aha

 pelanggan telah merasa puas dengan mutu pelayanan yang mereka terima. 0ika hal semacam ini terjadi" maka kita melanjutkan kelangkah pem!aharuan desain lagi" namun dengan titik perhatian untuk dapat menemukan desain yang le!ih

antisipati(

terhadap

perkem!angan

ke!utuhan

 pelanggan di masa datang. 0ika ternyata kepuasan pelanggan masih !elum tercapai" maka kita dapat melanjutkan dengan langkah-langkah !erikut ini untuk menemukan titik-titik  

kelemahan yang le!ih mendasar. Analisis GAP +" yaitu mengukur tingkat pemahaman manajer   pelayanan



terhadap

harapan

pelanggan"

dengan

mem!andingkan hasil pengumpulan Analisis GAP )" yaitu meneliti ulang k$nsistensi rancangan  pelayanan yang pernah kita susun se!elumnya



Analisis GAP 3" yaitu menilai tingkat kepatuhan petugas  pelayanan terhadap standar pelayanan dalam melaksanakan kegiatan pelayanannya sehari-hari.



Analisis GAP B" yaitu meneliti dampak kegiatan pemasaran terhadap pem!entukan harapan pelanggan. Tanpa sengaja" kadangkala kegiatan pemasaran telah meng$!ral janji-janji yang

!erle!ihan

kepada

para

cal$n

pelanggan

kita.

Penggunaan media atau teknik k$munikasi yang kurang tepat  juga dapat menim!ulkan salah pengertian pada pihak cal$n  pelanggan" dan menim!ulkan harapan yang !erle!ihan.

BAB III PEN#"#P

1 .

Kesimpulan

Pelayanan prima dalam keperaatan merupakan suatu hal yang !ersi(at luas" salah satu aspeknya adalah pelayanan prima dalan keperaatan di rumah sakit" yang sangat penting untuk diperhatikan untuk dapat mem!erikan kepuasan kepada pasien. Aplikasi pelayanan prima juga tidak !erarti hanya meningkatkan keprimaan pelayanan" tetapi merupakan pr$ses pem!aharuan  pelayanan yang harus terus menerus dilakukan" agar dapat memenuhi tuntunan masyarakat yang terus meningkat. Tahap memulai pr$ses pelayanan  prima di k$munitas yaitu pem!aharuan desain" s$sialisasi dan k$$rdinasi"  penyusunan standar pelayanan" persiapan penyelenggaraan" penyelenggaraan dan e5aluasi. Sedangkan alat !antu pengem!angannya !erupa standar  $perasi$nal pr$sedur" kuesi$ner" pEngaasan eksternal" met$de P&A dan teknik SG#.

2 .

Saran

Penulis mengharapkan agar makalah ini dapat mem!erikan in($rmasi mengenai pelayanan tahap memulai pr$ses pelayanan prima dan alat !antu  pengem!angannya dalan keperaatan !er!asis rumah sakit. Selanjutnya  penulis menyarankan agar seluruh rumah sakit dapat mengaplikasikan hal terse!ut sehingga dapat mem!erikan kepuasan kepada penerima layanan.

DA3"AR P#S"AKA

GaspersH" @incent" )*++. &otal #uality %anagement. 1$g$r

4

@inchrist$

Pu!licati$n

/adjam" #. N$er R$chman" )**+. 'ektiitas Pelayanan Prima "ebagai paya  %eningkatkan

*perasi Pelayanan Prima" )**F. 2em!aga Administrasi Negara Repu!lik  nd$nesia" 0akarta  Pelayanan di +umah "akit . 0urnal Psik$l$gi. )**+" N$. )"+*,-++,.

Sai(uddin" )**3. uku Panduan Praktis Pelayanan -ontrasepsi" I1PSP" 0akarta