KERANGKA ACUAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 1. Pend Pendah ahul ulua uan n Undang Undang undang undang Nomor Nomor 36 tahun tahun 2009 telah mengam mengamana anatka tkan n bahwa bahwa pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berasaskan perikemanusiaan, keseimbangan,manfaat, perlindungan, penghormatan terhadap hak dan kewajiban, keadilan, keadilan, gender dan nondiskrimi nondiskriminatif natif dan norma- norma norma agama. alam upa!a pen"apaian tujuan pembangunan kesehatan dimana manusia berperan sebagai subjek subjek sekaligus ob!ekn!a, ob!ekn!a, diperlukan diperlukan suatu sistem sistem pela!anan pela!anan kesehatan !ang bermutu dan memenuhi harapan mas!arakat. #olok ukur mutu pela!anan sangat dipenga dipengaruh ruhii oleh oleh tingka tingkatt persep persepsi si dari dari pelangg pelanggan an selaku selaku peneri penerima ma la!anan la!anan terhadap pela!anan !ang telah diteriman!a. iperlukan suatu sistem !ang terpadu dimana dimana sistem sistem terseb tersebut ut senant senantias iasaa dijala dijalankan nkan se"ara se"ara konsist konsisten en dan dilakuk dilakukan an perbaikan dan pembaharuan seiring dengan d engan perkembangan $aman dan kebutuhan masa!arakat. %ebijakan %ebijakan penda!agu penda!agunaan naan aparatur aparatur negara negara dalam dalam upa!a peningkat peningkatan an kualitas kualitas pela!anan harus dilaksanakan se"ara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan harapan mas!arakat mas!arakat,, sehingga sehingga pela!anan pela!anan pemerinta pemerintah h kepada kepada mas!arakat mas!arakat dapat selalu selalu diberikan se"ara "epat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak tidak diskrimin diskriminatif. atif. &leh karena karena itu, upa!a peningkatan peningkatan kualitas kualitas pela!anan pela!anan kepada kepada mas! mas!ar arak akat at
meru merupa paka kan n
kegi kegiat atan an
!ang !ang
dila dilaks ksan anak akan an
se"a se"ara ra
teru terus-m s-men ener erus us
dan dan
berkelanjutan oleh oleh semua jajaran aparatur negara negara pada semua tingkatan.
alam upa!a perbaikan mutu dan kinerja pela!anan kesehatan, kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama !ang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi menjadi fokus utama dalam pen!elenggaraan pen!elenggaraan pela!anan. pela!anan. 'elanggan 'elanggan eksternal eksternal (pasien) tidak han!a menginginkan kesembuhan dari sakitn!a !ang merupakan luaran (out"ome) pela!anan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperl diperlaku akukan kan dalam dalam proses proses pela!an pela!anan. an. Untuk Untuk dapat dapat mengga menggali li kebutuh kebutuhan an dan keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan harapan harapan pelanggan pelanggan tersebut. tersebut. #erpenuhi #erpenuhin!a n!a kebutuhan kebutuhan , harapan harapan dan penilaian penilaian pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pela!anan !ang diberikan akan menghasilkan kepuasan . *etiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk untuk menila menilaii kinerj kinerjaa pela!a pela!anan nan !ang !ang diteri diteriman man!a. !a. +asil +asil penilai penilaian an terseb tersebut ut menunjukkan persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, !ang akan menghasilkan menghasilkan kepuasan kepuasan atau ketidakpuasa ketidakpuasan n !ang akan menentukan apakah konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan men"eritakan apa !ang dialamin!a kepada orang lain. *emua itu akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pela!anan. 2. Lata Latarr Be Bela laka kan n
a. 'uskes 'uskesmas mas %arangm %arangmon" on"ol ol baru saja direnoa direnoasi, si, sehingga sehingga pela!ana pela!anan n belum belum dapat tertata dengan baik. b. i 'uskesmas %arangmon"ol setiap hari mela!ani pasien baik rawat jalan, rawat inap, maupun persalinan.
". ari hasil pengamatan selama semester tahun 20/, terdapat ban!ak komplain !ang disampaikan pelanggan. !. TU"UAN
a. #ujuan Umum #ujuan umum dari pelaksanaan *urei %epuasan 1asa!arakat (*%1) adalah untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap la!anan !ang telah diterima sehingga dapat dijadikan sebagai masukan bagi manajemen untuk
senantiasa
melakukan
perbaikan
pela!anan
di
'uskesmas
%arangmon"ol. b. #ujuan khusus #ujuan khusus dari %egiatan *urei %epuasan 1as!arakat (*%1 ) antara lain -
dentifikasi kebutuhan dan harapan mas!arakat pelanggan 'uskesmas %arangmon"ol
-
*ebagai bahan masukan pada apat #injauan 1anajemen (#1).
-
1eningkatkan pemenuhan kepuasan pelanggan
-
1empererat tali silaturahmi dengan pelanggan
#. KEGIATAN P$K$K %AN RINCIAN KEGIATAN
No /
%egiatan 'okok in"ian %egiatan 'eren"anaan /. %epala 'uskesmas membentuk tim sure! kepuasan mas!arakat 2. #im bekerja men!usun instrument surei kepuasan mas!arakat 3. 1en!usun jadwal surei kepuasan mas!arakat
2
'elaksanaan
/. 1elaksanakan kegiatan surei kepuasan mas!arakat dengan "ara memberikan kuisioner kepada pasien setelah mendapat pela!anan 2. 1emonitor pelaksanaan surei
3
'en"atatan
/. #im mengolah hasil surei kepuasan mas!arakat 2. #im men!usun hasil surei kepuasan masa!arakat 3. #im membuat arsip hasil surei kepuasan mas!arakat
4
'elaporan
/. #im men!ampaikan hasil surei kepada kepada 5akil 1anajemen 1utu 'uskesmas %arangmon"ol. 2. 5akil
manajemen
mutu
membawa
hasil
surei
kepuasan mas!arakat ke apat #injauan 1anajemen (#1)
&. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN %AN SASARAN
a. ara 1elaksanakan %egiatan %egiatan *urei %epuasan 1as!arakat (*%1 ) dilaksanakan dengan "ara men!ebarkan kuisioner kapada pasien setelah menerima pela!anan di 'uskesmas %arangmon"ol termasuk juga di di 'uskesmas 'embantu dan '%. b. *asaran -
%uisioner terdistribusi diseluruh unit pela!anan termasuk 'ustu dan '%.
-
#erlaksanan!a kegiatan surei sesuai dengan jadwal !ang ditetapkan
-
90 7 pasien berkenan mengisi kuisioner dan mengisi kuisioner dengan jujur
'. PELAKSANAAN
a. 8adwal kegiatan sure! gustus -esember 20/ b. nstrumen sure! kepuasan mas!arakat (menga"u %epmenpan No. /6 tahun 20/4 ) ". 1etode sure! responden mengisi kuisoner !ang disediakan oleh 'uskesmas. d. 8umlah responden minimal /0 reponden setiap bulan.
(. PENUTUP
emikian kerangka a"uan ini dibuat guna seperlun!a
). LAMPIRAN
-
8adwal pelaksanaan
-
nstrumen sure! kepuasan mas!arakat (menga"u %epmenpan No./6 tahun 20/4 )
-
*&' pelaksanaan *%1
1engetahui %epala 'uskesmas %arangmon"ol
%arangmon"ol, 8uli 20/ 'elaksana %etua 'okja dmen
dr.1.1artanto :oediarto N' /9/033/ 200604 / 0/3
*utarso,1% N' /9;00//0 200<0/ / 00;
=ampiran /
"A%*AL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN UPT PUSKESMAS KARANGM$NC$L TA+UN 2,1(
85= %>#N N& /.
N1 %>#N
2.
'en!usunan ren"ana (kerangka a"uan) 'en!usunan instrument
3.
'elaksanaan *ure!
4.
'engolahan dan ealuasi data
<.
'en!usunan laporan hasil
=ampiran 2
kegiatan
gustus 20/
*eptember 20/
&kt 20/
es 20/
?
?
?
?
?
? ?
?
I. %ATA MASYARAKAT -RES$PN%EN (=ingkari kode angka sesuai jabatan mas!arakat@responden
iisi &leh 'etugas
'oli 'ela!anan
AAAAAAAAAAAA...................................................................
Umur
AAAAAAAA tahun
8enis %elamin
/. =aki - laki
2. 'erempuan
/. * %ebawah
4. / B 3 B 4
'endidikan #erakhir
2. *=#'
<. * B /
3. *=#
6. * B 2 %eatas
/. 'N*@#N@'&= 'ekerjaan Utama
2. 'egawai *wasta
4. 'elajar@1ahasiswa <. =ainn!a
3. 5iraswasta@Usahawan /. :erilah tanda silang (C ) pada jawaban !ang anda pilih D 2. 8awablah dengan jujur sesuai !ang anda rasakan demi peningkatan mutu pela!anan !ang tengah kami upa!akan. N/
/
Pern0ataan
'rosedur 'ela!anan di 'uskesmas %arangmon"ol
2
mudah ntara pers!aratan dan jenis
3
pela!anan sama 8elas dan pasti dalam
4
memberikan pela!anan 'etugas disiplin dalam
<
memberikan pela!anan 'etugas bertanggung jawab dalam memberikan
6
pela!anan 'etugas mampu dalam
memberikan pela!anan 'etugas "epat dalam
;
memberikan pela!anan 'etugas adil dalam
9
memberikan pela!anan 'etugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan
/0
pela!anan #erdapat tarif pela!anan
//
sesua 'erda !ang dipampang 'embi!aan sesuai antara penarikan pada pasien dan pembi!aan !ang ditetapkan di 'erda
Sanat etuu
Setuu
Kuran Setuu
T3dak Setuu
Sanat t3dak Setuu
/2
#epat pelaksanaan terhadap
/3
jadwal waktu pela!anan 'asien aman dan n!aman
/4
dalam pela!anan 'asien aman dan n!aman dalam lingkungan 'uskesmas %arangmon"ol
