KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
I.
PENDAHULUAN
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja kesehatan terhadap pelanggan adalah faktor utama utama yang yang harus harus diter diterapk apkan, an, jadi jadi menjad menjadii foku fokuss utama utama dalam dalam penye penyeleng lengga gara raan an pelayan pelayanan. an. Pelangga Pelanggan n / pasien pasien dak hanya hanya mengingink menginginkan an kesemb kesembuhan uhan dari sakitny sakitnya a tetapi merasakan dan menilai dalam proses pelaksanaan pelayanan PKM Banjarsari. Untuk dapat menggali kebutuhan keinginan pasien maka harus ada mekanisme guna menggali menggali kebutu kebutuhan han pelangga pelanggan n tersebut tersebut.. erpenuhi erpenuhi kebutu kebutuhan, han, harapan harapan dan mutu pelanggan / pasien terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang akan menghasilkan kepuasan. !asil penilaian menunjukan persepsi apakah kebutuhan dan harapan harapan dipenuhi dipenuhi ata atau u akan akan menghasil menghasilka kan n kepuasa kepuasan n atau atau kedak kedakpuasa puasan n yang yang akan akan menentukan konsumen akan membeli produk kita, memberikan pujian, komplen atau akan akan memberik memberikan an apa yang dialaminy dialaminya a kepada kepada orang"o orang"oran rang g itu akan akan berpenga berpengaruh ruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan. #leh karena itu PKM Banjarsari akan mengadakan sur$ei kepuasan pelanggan. II.
LATAR BE BELAKANG
Kepuasa Kepuasan n pelanggan pelanggan adalah adalah suatu suatu keadaa keadaan n menyang menyangkut kut keingin keinginan, an, harapan harapan dan kebutu kebutuhan han pelangga pelanggan n dipenuhi. dipenuhi. %uatu %uatu pelayan pelayanan an dinilai dinilai memuask memuaskan an bila pelayan pelayanan an tersebut tersebut dapat dapat memenuhi memenuhi kebutuhan ebutuhan dan harapan harapan pelangga pelanggan. n. Penguku Pengukuran ran kepuas kepuasan an pelanggan merupakan elemen penng dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih e&sien, dan lebih efekf efekf.. 'pabila 'pabila pelanggan pelanggan merasa dak puas terhadap terhadap suatu suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipaskan dak efekf dan dak e&sien. !al ini terutama sangat penng bagi instansi pelayanan publik. ingkat Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penng dalam dalam mengemba mengembangk ngkan an suatu suatu sistem sistem penyedi penyediaan aan pelayana pelayanan n yang yang tanggap tanggap terhada terhadap p kebutu kebutuhan han pelangga pelanggan, n, meminimalk meminimalkan an biaya biaya dan (aktu (aktu serta serta memaksim memaksimalk alkan an dampak dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. erdapat beberapa )ara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu * +- ngkat kepenngan pelayanan yang diberikan, dan +kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya. Pelayana Pelayanan n publik publik oleh aparatu aparaturr pemerint pemerintah ah de(asa de(asa ini masih masih banyak banyak dijumpai dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. !al ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui
media massa, sehingga dapat menimbulkan )itra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. 'dapun hasil pengukuran kepuasan pelanggan tersebut bermanfaat untuk * . Mengetahui ngkat kinerja pelayanan kesehatan . Menilai unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan . Mendorong seap unit kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanannya 0. Memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai se)ara obyekf dan periodik terhadap perkembangan kinerja pelayanan kesehatan %esuai dengan prosedur mutu yang telah ditetapkan pengukuran kepuasan pelanggan dilaksanakan minimal 11111.. tahun sekali. Pada periode tahun 111.., penanggung ja(ab kepuasan pelanggan telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap 111111 responden dengan hasil nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 111.. dengan kriteria 1111.. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan pada tahun 2
telah
mengadopsi
pedoman
yang
telah
ditetapkan
oleh
Kementerian
Pendayagunaan 'paratur 3egara. Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilaksanakan tahun 20 menga)u pada keputusan Kementerian Pendayagunaan 'paratur 3egara 3omor * 4 ahun 20 tentang Pedoman %ur$ey Kepuasan Masyarakat erhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. III.
TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS
ujuan Umum * Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas ujuan khusus* . Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu kinerja petugas puskesmas banjarsari . Kepuasan pelanggan pasien . Persepsi penilaian sarana pasien IV.
KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
%ur$ei kepuasan pasien di PKM Banjarsari V.
CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN A. Persiapan 1. Pea!sana "e# penan$$%n$ &a'a( !ep%asan pean$$an ). Pen*iapan (a#an
a. Kuesioner
b. Bagian dari kuesioner terdiri dari bagian yaitu* Bagian 5* identas responden melipu nama, usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis pro&l responden dalam penilaianya terhadap UPD Kesehatan Puskesmas DP P#36D Banjarsari. Bagian 55* mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur"unsur pelayanan yang dinilai. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir. ). Bentuk ja(aban Bentuk ja(aban pertanyaan dari seap unsur pelayanan se)ara umum men)erminkan ngkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan dak baik. Untuk kategori dak baik diberi nilai persepsi , kurang baik diberi nilai persepsi , aik diberi nilai persepsi , sangat baik diberi nilai persepsi 0. +. Resp"n,en- "!asi ,an 'a!% pen$%/p%an ,aa
a. 7umlah responden 7umlah responden yaitu pemilihan responden se)ara a)ak dan untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks responden terpilih di b. 8okasi dan (aktu pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan di ap unit pelayanan UPD Kesehatan Puskesmas DP P#36D Banjarsari pada bulan 7uni 29. B. Pea!sanaan pen$%/p%an ,aa
. Penumpulan data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyekf, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap : unsur pelayanan yang telah ditetapkan. . Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang telah disediakan. C. Pen$"a#an ,aa
3ilai 5KM dihitung dengan menggunakan ;nilai rata"rata termbang< masing"masing unsure pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap : unsur pelayanan yang dikaji, seap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut*
Bobot nilai rata"rata termbang =
7umlah bobot 7umlah unsur
=
:
= 2,
Untuk memperoleh nilai 5KM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata"rata termbang dengan rumus sebagai berikut*
otal dari 3ilai Persepsi per Unsur 5KM =
>5.
otal Unsur yang erisi
? 3ilai Penimbang
