1
Pengenalan Utara: Sampah dekat rumah Oleh Mohd Feroz Abu Bakar
[email protected] 2010/11/09 MBI didakwa enggan pindah Tapak Pelupusan Sampah Bercham HULU KINTA: Penduduk di tujuh kawasan perumahan di sini kesal dengan Majlis Bandaraya Ipoh (MBI) yang masih enggan memindahkan Tapak Pelupusan Sampah Bercham hingga mengakibatkan pencemaran udara yang serius. Tapak pelupusan untuk seluruh bandar raya ini semakin penuh dan sempadan tanahnya hanya kira-kira 20 meter dari Taman Jaya Delima dekat sini. Tinjauan mendapati longgokan sampah lebih 10 meter boleh dilihat dari taman perumahan itu dan bau sampah boleh dihidu sejauh lebih satu kilometer. …….
Surat
aduan
1
:JKR
tidak
peduli
aduan
2010/11/2 SAYA kesal dan kecewa kerana aduan yang dikemukakan sama ada melalui pusat aduan atau media kepada Jabatan Kerja Raya (JKR) tidak diambil tindakan. Permasalahan yang diutarakan kepada JKR ialah mengenai air bertakung di sepanjang Jalan Kuala Kedah terutama dari Teluk Kechai hingga pekan Kuala Kedah apabila hujan lebat. Keadaan ini membahayakan pengguna, terutama penunggang motosikal dan kereta. Kemalangan boleh berlaku apabila pengguna cuba mengelak kawasan digenangi air dengan menggunakan laluan kanan. Sistem perparitan di sepanjang Jalan Kuala Kedah juga tidak diselenggara dengan sempurna bermula dari lampu isyarat Batas Paip, Kuala Kedah hingga ke aliran keluar di Pekan Kuala Kedah. Masih ada sisa daun, sampah-sarap dan dahan pokok kayu dalam longkang utama. Saya sudah memaklumkan kepada JKR melalui pusat aduan dan diberitahu kerja pembersihan akan dijalankan bermula Julai 2009, malangnya tiada tindakan dilakukan. PENGGUNA Kuala Kedah.
JALAN
Rajah 1
RAYA,
2 Rajah 1 ialah artikel dan surat aduan dari pembaca yang telah disiarkan di dalam suratkhabar nasional iaitu Berita Harian pada tarikh yang berbeza. Jika diikutkan ada pelbagai lagi surat aduan dari pembaca mengenai perkhidmatan yang disediakan oleh agensi kerajaan. Aduan-aduan seperti inilah yang merosakkan imej agensi kerajaan di mata rakyat. Sebuah organisasi yang ingin mecapai kecemerlangan perlu memberi keutamaan kepada kepuasan hati pelanggan dan setiap tindakan yang diambil perlu
menjurus kepada
kepuasan
hati
pelanggan, tidak
membebankan mereka, membantu dan tidak menyulitkan mereka yang berururusan dengan organisasi tersebut ( Berita Harian 17 November 1997). Artikel dan surat aduan di atas jelas menunjukkan ketidakpuasan hati pelanggan mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh agensi kerajaan yang terbabit. Ketidakpuasan hati pelanggan adalah berpunca dari kegagalan agensi kerajaan memberi pengurusan kualiti yang meliputi soal kawalan dan jaminan terhadap mutu kerja.Kualiti sinonim dengan mutu,taraf,nilaian,baik buruk sesuatu benda,darjat (Kamus Besar Bahasa Melayu Utusan 1995). Manakala menurut Kamus Dewan Edisi Empat 2005, Kualiti bermaksud darjah kecemerlangan biasanya yang tinggi. Pada umumnya kualiti adalah memenuhi kehendak yang ditetapkan atau memenuhi kehendak pelanggan samada dari segi perkhidmatan atau barangan yang dikeluarkan (Naim bin Othman 2006). Menurut ISO 9000, kualiti adalah ditafsirkan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan sifat- sifat sesuatu produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan dan yang tersirat. Oleh yang sedemikian, agensi-agensi kerajaan ditubuhkan untuk memberikan perkhidmatan yang dapat
3 memenuhi kehendak pelanggan. Sebagai contoh salah satu daripada piagam pelanggan Kementerian Pelajaran Malaysia ialah memastikan pembayaran
Kumpulan
Wang Amanah
Pelajar
Miskin
(KWAPM)
dikreditkan ke dalam akaun sekolah/ Pejabat Pelajaran Negeri (PPD) dalam tempoh 14 hari daripada tarikh permohonan diterima.Oleh itu pegawai yang berkenaan perlulah memastikan wang KWAPM itu diterima dalam tempoh kurang dari 14 hari barulah dikatakan perkhidmatan yang berkualiti kerana berjaya memenuhi kehendak pelanggan dan mematuhi piagam pelanggan yang telah dibuat. Oleh itu dalam usaha untuk memenuhi kehendak pelanggan atau dalam erti kata
lain
memberi
perkhidmatan
yang
berkualiti,
Kerajaan
telah
meperkenalkan beberapa program yang diharap dapat mengubah mutu perkhidmatan agensi kerajaan kearah yang lebih baik. Tujuan programprogram ini diperkenalkan ialah untuk meningkatkan mutu perkhidmatan yang diberi oleh agensi Kerajaan kepada pelanggan. Program- program seperti Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM), Peningkatan kualiti Perkhidmatan Kaunter, Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK), Sistem Perakaunan Mikro (SPM), Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) dan Piagam Pelanggan adalah program-program yang telah diperkenalkan kerajaan dalam
usaha
untuk
meningkatkan
lagi
kualiti
perkhidmatan
awam.
Kementerian Pelajaran Malaysia sendiri sejajar dengan misinya untuk membangun
potensi
individu
melalui
pendidikan
berkualiti
telah
memperkenalkan Standard Kualiti Pendidikan Malaysia (SKPM) 2010. Menurut mantan Ketua Pengarah Pelajaran Malaysia, Tan Sri Dato’ Haji Alimuddin bin Haji Mohd Dom SKPM 2010 dilihat sebagai dokumen yang
4 boleh menjadi rujukan oleh mana-mana bahagian dalam KPM untuk mengukur standard kualiti sekolah atau institusi pendidikan semasa melaksanakan penaziran, pemantauan atau penyeliaan dengan lebih tepat dan berkesan.Mengikut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) program-program yang telah diperkenalkan ini telah berjaya meningkatkan keupayaan agensi-agensi kerajaan dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggannya. Walau bagaimanapun program-program ini bukanlah satu sistem pengurusan kualiti yang universal maka Kerajaan memutuskan untuk mengikuti satu standard yang diiktiraf di peringkat antarabangsa. Apabila menyebut standard kualiti, masyarakat lazimnya mengaitkan dengan ISO. ISO ialah nama panggilan bagi International Organisation for Standardisation yakni sebuah badan bersekutu yang menggabungkan organisasi dari seluruh dunia dan bertanggungjawab mewujudkan standard di negara masing- masing. Oleh itu pada tahun 1996 kerajaan telah mengedarkan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam(PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 supaya MS ISO 9000 dilaksananakan di semua agensi Kerajaan. Mengikut kepada Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam yang diedarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU) perlaksanaan MS ISO 9000 adalah merupakan salah satu program yang direncanakan oleh Kerajaan dalam usaha untuk memantapkan sistem penyampaian perkhidmatan yang memberi fokus kepada kehendak dan ekspektasi pelanggan.
5 Rasionalnya pelaksanaan MS ISO dalam agensi Kerajaan ialah supaya dapat meyakinkan pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan dan dijadikan panduan bagi sebarang usaha penambahbaikan kualiti perkhidmatan mana-mana agensi Kerajaan. Menurut Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam (PKPA) cetakan kesembilan tahun 2000 sebuah organisasi melaksanakan MS ISO 9000 bagi memenuhi matlamat-matlamat berikut : untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh agensi ; dan dijadikan sebagai blueprint bagi usaha usaha penambahbaikan dan peningkatan sistem kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut. Bagi menghasilkan tenaga rakyat yang dapat menangani cabaran-cabaran dalam arus pendidikan global, semua pihak yang terlibat dalam bidang pendidikan perlu mengetahui, memahami dan mengamalkan sistem pengurusan kualiti ( Rahim Abdul Latiff, Zain Ismail, Mohd Taib Husin, Rashid Azizan, Jun 2006). ISO 9000 dilaksanakan berasaskan kepada beberapa prinsip penting. Berdasarkan kepada prinsip- prinsip tersebut, ISO dapat membawa kebaikan kepada pihak sekolah jika dilaksanakan. Menurut Rahim Abdul Latiff dan rakan-rakan, daripada 12 agensi Kerajaan yang telah mendapat sijil MS ISO 9000, hanya dua buah sekolah kebangsaan sahaja yang turut tersenarai sebagai penerima sijil MS ISO. Bilangan ini tidak selaras dengan misi Kementerian Pelajaran Malaysia (KPM) untuk membangunkan satu sistem pendidikan bertaraf dunia. Sehubungan dengan itu, KPM perlu menjalankan aktiviti-aktiviti yang dapat menggalakkan perlaksanaan MS ISO di semua
6 sekolah di Malaysia tidak kira samada sekolah kebangsaaan,sekolah rendah jenis kebangsaan ,sekolah bantuan kerajaan mahupun sekolah swasta. Pepatah melayu ada mengatakan “tak kenal maka tak cinta”. Kurangnya bilangan sekolah yang mendapat pensijilan MS ISO diakibatkan oleh pihak pengurusan tidak memahami kebaikan yang diberi oleh standard kualiti MS ISO jika dilaksanakan di sekolah. Dorongan untuk melaksanakan ISO dan seterusnya mendapatkan pensijilan ISO akan timbul sekiranya pihak pengurusan sekolah mendalami kebaikan-kebaikan ISO kepada sekolah yang diurus. Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 menyatakan terdapat lapan prinsip pengurusan kualiti iaitu tumpuan kepada pelanggan, kepimpinan, penglibatan
anggota
agensi,
pendekatan
proses,
pengurusan
yang
mengamalkan pendekatan sistem, penambahbaikan secara berterusan, pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta dan hubungan dengan pembekal untuk faedah bersama. Berdasarkan prinsip ini jelas dapat dilihat faedah yang dibawa sekiranya ISO dijalankan di semua sekolah di Malaysia.
7
2.Faedah ISO 2.1)
Membuat Keputusan Dengan Lebih Baik Pelaksanaan ISO dalam sesebuah organisasi dapat membantu pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat penting hasil daripada audit kualiti dalaman, aduan pelanggan dan semakan pengurusan. Prinsip pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 berasaskan kepada lapan prinsip penting. Salah satu daripada prinsip tersebut ialah penambahbaikan secara berterusan iaitumerancang dan menambah baik secara berterusan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) berasaskan penganalisisan pencapaian dasar dan objektif kualiti, penemuan audit, tindakan pembetulan dan pencegahan serta kajian
semula
penghasilan dan
pengurusan.Misalannya
Seksyen
7
iaitu
penyampaian produk atau perkhidmatan memberi
penekanan kepada komunikasi dengan pelanggan.
Agensi
menyedia dan melaksana saluran komunikasi dengan
perlu
pelanggan
untuk menyampaikan maklumat mengenai produk atau perkhidmatan yang dihasilkan dan/atau menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan membuat aduan atau memberi maklum balas mengenai produk atau perkhidmatan. Antara saluran komunikasi yang boleh digunakan termasuklah penggunaan risalah-risalah, laman web agensi dan poster-poster yang dipamerkan di ruang menunggu di hadapan kaunter-kaunter dimana orang ramai datang berkunjung. Saluran komunikasi untuk mengendalikan aduan dan maklumbalas daripada pelanggan boleh juga dilaksanakan antara lain melalui Hari
8 Bersama Pelanggan dan dialog dengan pelanggan. Lazimnya pihak pentadbiran sekolah meletakkan peti cadangan atau aduan di kaunter sebagai satu cara untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Hari penyerahan kad laporan dan mesyuarat agung tahunan PIBG juga boleh dijadikan
satu medium untuk berkomunikasi dengan
pelanggan (murid dan
ibu
bapa murid). Pada hari tersebut
pembekal ( pihak sekolah) boleh berbincang
dengan
ibu
bapa
mengenai apa-apa perkara yang dirasakan penting. Hasil daripada perbincangan tersebut boleh membantu pihak sekolah membuat keputusan yang lebih baik sekaligus melakukan penambahbaikan dalam sekolah. Begitu juga melalui penemuan yang dibuat oleh jawatankuasa audit daklaman sekolah, teguran- terguran tersebut boleh meningkatkan lagi mutu perkhidmatan sekolah ke arah memberikan perkhidmatan yang memuaskan dan menjangkau ekspektasi pelanggan. Semasa taklimat SPK di Sekolah Menengh Teknik Johor Bharu, penceramah menyatakan Pihak atasan SMT mestilah menyemak SPK sekolah pada jangkamasa yang dirancang (at planned intervals) untuk memastikan kesinambungan kesesuaian (continuing suitability), ketetapan (adequacy) dan keberkesanan (effectiveness). Semakan ini mestilah termasuk penilaian terhadap peluang-peluang untuk peningkatan dan keperluan untuk mengubah SPK termasuk polisi kualiti dan objektif kualiti. Semakan ini dapat membantu sekolah membuat keputusan dengan lebih baik sejajar dengan hasrat atau piagam pelanggan sekolah yang ingin memberikan perkhidmatan bermutu.
9
2.2)
Mengetahui Bidang Kerja dan Bidang Kuasa Tugas Secara Terperinci Kebaikan ISO yang seterusnya ialah setiap pegawai dapat mengetahui bidang kerja masing-masing secara terperinci dan juga bidang kuasa tugas mereka. MS ISO mewajibkan pihak atasan sekolah memastikan tanggungjawab dan bidang kuasa dinyatakan dan dihebahkan kepada warga
sekolah.Seksyen
4.2.1
menyatakan
agensi
perlu
mendokumentasikan SPK bagi memastikan perancangan pelaksanaan dan kawalan ke atas proses-proses. Tanggungjawab dan cara menjalankan sesuatu tugas dapat dikenalpasti dengan jelas apabila SPK didokumentasikan. Senarai tugas dan carta organisasi merupakan satu cara untuk mengenalpasti dan merekodkan tanggungjawab dan kuasa. Contohnya, senarai tugas guru ketua panitia mata pelajaran di SMK Teknik Grik : Senarai tugas Menentukan dan bertanggungjawab menyediakan sukatan mata pelajaran yang kemaskini. • Bertanggungjawab mrnyediakan rancangan pelajaran tahunan penggal dan mingguan. • Mempengerusikan mesyuarat panitia dan mengemaskinikan fail panitia mata pelajaran . Melalui senarai tugas ini, ketua panitia matapelajaran dapat melaksanakan • Memastikan salinan minit-minit mesyuarat panitia di hantar ke pihak pentadbir sekolah dan PPD. tanggungjawab yang diberi dengan baik tanpa tercicir melakukan satu • Bertanggungjawab menyenaraikan pengagihan guru mata pelajaran mengikut keperluan untuk keperluan AJK jadual waktu. tugas pun. Maka diharapkan dengan adanya senaraiini, pengurusan • Menentukan anggaran perbelanjaan tahunan bagi panitianya. • Membantu dalam membuat pemilihan jenis-jenis buku dan bahan– panita dapatrujukan berjalan dengan lancar. bahan untuk Pusat Sumber Sekolah. • Menentukan penggunaan alat bantu mengajar,kaedah-kaedah pembelajaran terkini. • Penyelaras menyediakan soalan –soalan peperiksaan/ ujian dan pemeriksaan kertas jawapan. • Mengesahkan soalan-soalan peperiksaan dan ujian bulanan sebelum dihantar ke bilik cetak. • Bertanggungjawab mengemaskinikan buku stok panitia dan alat alat bantu mengajar diselenggarakan dengan baik. •
10
Oleh itu setiap personel dapat melaksanakan tangunggjawab dan bidang kuasa masing-masing dan ini memudahkan pelanggan berurusan dengan organisasi. Melalui senarai tugas ini setiap personel arif mengenai tanggungjawab dan bidang kuasa masing-masing dan organisasi dapat mengelakkan masalah lepas tangan yang biasa berlaku. Jika berlaku kepincangan, adalah mudah untuk sesuatu organisasi mengesan personel atau unit mana yang tidak melaksanakan tugas. Berdasarkan kajian Yahya Buntat, Razali Omar dan Syed Mohamad Shafeq Syed Mansor (2003) guru-guru dan kakitangan Sekolah Menengah Kebangsaan Derma telah dapat menjalankan tugas harian mereka mengikut garis panduan yang terkandung dalam sistem MS ISO 9002 tersebut dan seterusnya dapat menghasilkan kerja yang berkualiti di dalam setiap urusan yang dilaksanakan dan dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan. Berkat usaha mereka yang gigih dan berkualiti serta pelaksanaan kerja yang berperaturan telah dapat membantu pihak sekolah mencapai dan mengekalkan kejayaan yang baik dalam peperiksaan Penilaian Menengah Rendah (PMR), selama tiga tahun berturut-turut iaitu tahun 1995, 1996, dan 1997. Begitu juga dalam peperiksaan SPM, pencapaian pangkat satu dengan aggregat sepuluh dan ke bawah terus meningkat dari tahun 1995 hingga tahun 1997(Yahya Buntat ,Rozali Omar
dan Syed
Mohamad Shafeq Syed Mansor 2003). Kejayaan ini menjadi petanda bahawa apabila kakitangan di sekolah tidak kiralah pentadbir, guru-
11 guru dan kakitangan mengetahui dan memahami tanggungjawab masing-masing melalui standard ISO yang diamalkan, sekolah terbabit dapat memberikan kehendak
perkhidmatan yang berkualiti dan memenuhi
pelanggan.
Motivasi
kakitangan
bermula
dengan
pemahaman mereka terhadap tugas yang dijalankan dan apakah kaitan tugas mereka terhadap aktiviti keseluruhan organisasi (Khairil Azizi bin Mohamad @ Ahmad, 2006).
12
2.3)
Memudahkan Rujukan Prosedur Perlaksanaan Tugas Apabila sesuatu proesedur kerja didokumenkan maka mudahlah seorang pegawai merujuk dan mengikut prosedur untuk melaksanakan sesuatu tugas. Ia juga turut menyenangkan proses pengambilalihan tugas sekiranya berlaku pertukaran guru ataupun kakitangan lain di sekolah. Satu daripada empat peringkat dokumentasi ialah prosedur kualiti iaitu satu dokumen yang menggariskan tujuan dan turutan langkah bagi melaksanakan sesuatu proses dengan terperinci dari aspek bagaimana dan mengapa ianya
dilaksanakan serta bila,
di mana dan siapa yang
melaksanakan.Menurut
Yahya
,Rozali Omar dan Syed
Mohamad Shafeq Syed Mansor (2003) Mula bekerja yang
MS ISO 9002 mewujudkan
cara
berasaskan kepada dasar dan
prosedur
kerja
Buntat
konsisten yang
Terima senarai calon yang berjaya
didokumenkan. Berikut ialah contoh carta alir tugas guru biasiswa :
Semak semula senarai penerima yang berjaya
Taklimat kepada penerima biasiswa dan mengarahkan murid membuka akaun bank
Buat Pembetulan
Ya Tidak
Edar Surat Tawaran Biasiswa Dan Surat Persetujuan & Akujanji (Lampiran L dan Lampiran M / M1) Kumpul kembali Surat Persetujuan & Aku Janji bersama salinan fotostat buku akaun murid Buku akaun bank murid diserahkan kepada sekolah Hantar salinan fotostat buku akaun murid bersama senarai murid yang menerima biasiswa ke JPN Tamat
13 Melalui carta alir ini, guru biasiswa dengan mudah dapat melihat tugas yang perlu dilakukan oleh beliau dalam proses kerja terima tawaran biasiswa. Sekiranya ada permohonan yang baru, beliau hanya perlu mengikut proses ini. Dengan itu, proses permohonan akan berjalan dengan lancar.
14 2.4 ) Memastikan personel melakukan kerja dengan tepat pada kali pertama Satu lagi kebaikan ISO ialah membolehkan warga kerja sekolah menjalankan tugas dengan betul dari kali pertama hingga seterusnya. Ini kerana ISO berteraskan kepada prinsip pendekatan proses yakni mengenal pasti input dan proses transormasi input-input berkenaan kepada output, outcome dan keberhasilan yang dikehendaki dan ditetapkan. Setelah proses-proses utama dikenalpasti, sekolah perlu menyediakan proses atau carta aliran kerja. Langkah-langkah atau turutan aktiviti yang terlibat dalam menjalankan proses utama itu perlu disenaraikan. Contohnya proses utama di sekolah ialah proses mengadakan ceramah motivasi perdana untuk murid-murid. Apabila langkah-langkah untuk mengadakan ceramah tersebut dapat dikenalpasti, maka prosedur dan arahan kerja bagi melaksanakan langkah atau akitiviti tersebut dapat disediakan. Sehubungan dengan itu, program dapat dijalankan pada waktu yang telah ditetapkan tanpa sebarang masalah. Sekiranya guru yang baru bertugas perlu melaksanakan projek ini, beliau dapat melakukannya mengikut kualiti yang ditetapkan dengan tepat walaupun tiada pengalaman kerana adanya prosedur ataupun arahan kerja. Berikut ialah contoh senarai semak murid keluar yang disediakan oleh SMK Perempuan Methodist Raub untuk tindakan guru kelas :
15
SILA SERAHKAN PERKARA-PERKARA BERIKUT KEPADA PK HEM: BIL 1 2 3 4
5 6 7
PERKARA Kad 001 telah dikemaskinikan Kad Laporan Kemajuan Pelajar Rekod Kesihatan Murid Folio/Kerja Kursus : a) Kemahiran Hidup b) Geografi c) Sejarah d) PJK e) PAFA f) PEKA PLBS : a) Bahasa Melayu b) Bahasa Inggeris Urusan Biasiswa Borang Sistem Maklumat (SMM)
(/)
CATATAN
Senarai semak ini memudahkan guru tingkatan memastikan dokumen yang dihantar kepada PK HEM bagi murid yang hendak bertukar lengkap dan sekolah baru murid ini menerima semua dokumen yang diperlukan. Ia juga menjadi satu bukti pelaksanaan tugas.
\
16
2.5) Meminimakan Risiko Kesilapan dan Kesilapan Berulang Kebaikan yang terahir pelaksanaan ISO di sekolah ialah dapat meminimakan kesilapan dan mengelakkan kesilapan tersebut berulang lagi melalui tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan. Tindakan pembetulan ialah siasatan yang dijalankan untuk mengenalpasti puncapunca masalah. Apabila punca-punca masalah berjaya dikenalpasti, ia akan dihapuskan supaya masalah tidak akan berulang lagi. Tindakan pembetulan perlu dilaksanakan berasaskan kepada beberapa faktor seperti kes-kes dimana produk atau perkhidmatan tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan, aduan-aduan daripada pelanggan, jumlah produk yang dibuat semula atau dibaiki dan laporan-laporan audit yang mengesyorkan perubahan. Misalnya, murid di Sekolah A membuat aduan ada rakannya yang meniru semasa peperiksaan. Apabila disiasat dakwaan tersebut betul dan salah satu puncanya kerana tiada peringatan dari pihak sekolah samada secara lisan ataupun bertulis mengenai larangan meniru semasa peperiksaan. Oleh itu tindakan pembetulan yang diambil ialah mengeluarkan kenyataan bertulis larangan meniru dan diedarkan kepada setiap murid. Pengawas peperiksaan juga akan membaca peringatan tersebut sebelum peperiksaan dimulakan. Tindakan pembetulan ini perlu direkodkan dan kenyataan bertulis itu juga perlu direkodkan bersama. Tindakan pencegahan pula ialah tindakan yang mengelakkan kesilapan dari berlaku. Penganalisisan yang dibuat ke atas maklumat-maklumat seperti rekod-rekod mengenai produk atau perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan-keperluan yang ditetapkan, aduan dari pelanggan,
17 proses dan operasi kerja, laporan audit dan sebagainya dapat membantu menunjukkan di mana masalah berkemungkinan timbul. (PKPA, 2000). Sekolah perlu menjangka apakah masalah yang mungkin dihadapi dalam proses A dan langkah pencegahan dapat diambil supaya tidak timbul masalah apabila proses A dilaksanakan. Contohnya S/U Peperiksaan akan memasukkan markah murid kedalam sistem. Sebelum markah itu diedarkan kepada murid-murid dan ibu bapa, untuk mengelakkan berlakunya kesilapan, satu salinan markah diberi kepada murid-murid supaya mereka boleh memastikan markah yang dimasukkan ke dalam sistem sama dengan yang diperolehi. Langkah ini dapat menghilangkan ketidakpuasan hati pelanggan ( ibu bapa dan murid).
18 3) Penutup 3.1) Kesimpulan Kesimpulannya, jelaslah ada lima kebaikan pelaksanaan ISO di sekolah iaitu membantu sekolah membuat keputusan dengan lebih baik, warga kerja dapat mengetahui bidang kerja dan bidang kuasa tugas dengan lebih terperinci, memastikan personel melakukan kerja dengan tepat buat kali pertama dan seterusnya dan meminimakan risiko kesalahan dan mengelakkan kesilapan dilakukan berulang kali. ISO dapat membantu guru-guru dan kakitangan sekolah membentuk satu sistem pelaksanaan kerja secara teratur dan mempunyai arah tuju yang jelas.( Yahya Buntat, Rozali Omar, Syed Mohamad Syafeq Syed Mohd Nor, 2003). Selain dapat memberi perkhidmatan yang memuaskan kepada pelanggan, warga kerja juga mendapat kepuasan (job satiscfaction) kerana telah memberikan perkhidmatan yang berkualiti semasa berkhidmat untuk pelanggan. Warga kerja akan mendapat motivasi apabila mereka memahami dengan jelas bidang kuasa dan skop tugas masing-masing. Oleh itu potensi mereka dapat dicungkil dan dioptimakan sebaik mungkin untuk faedah-faedah organisasi itu sendiri. ISO juga dapat mengelakkan masalah dari timbul dengan adanya tindakan pencegahan dan memperbaiki keadaan dengan adanya tindakan pembetulan. Tindakan \ pembetulan mampu mengembalikan kepercayaan pelanggan dalaman ataupun luaran (murid,ibu bapa,guru) kepada kecekapan sekolah menyelesaikan masalah. Ia juga membuktikan komitmen sekolah dalam memberikan perkhidmatan yang baik. Menurut tinjauan Yahya bunda et al kesan daripada pelaksanaan ISO di Sekolah Menengah
19 Kebangsaan Derma Perlis guru-guru di sekolah terbabit bukan sahaja dapat melaksanakan tugas dan tanggungjawab yang diberi malahan pelaksanaan sistem tersebut membantu guru-guru menguruskan masa mereka dengan lebih baik. Mereka turut menyatakan “Guru-guru dan kakitangan sekolah ini telah menjalankan tugas harian mereka berdasarkan apa yang terkandung dalam garis panduan sistem MS ISO 9002. Dalam sistem MS ISO 9002, segala panduan, tindakan dan peraturan kerja terdapat dalam dokumentasi dan rekod yang kemaskini. Kajian ini mendapati guru-guru dan kakitangan sekolah ini telah dapat menjalankan tugas harian mereka mengikut garis panduan yang terkadung dalam sistem MS ISO 9002 tersebut dan seterusnya dapat menghasilkan kerja yang berkualiti di dalam setiap urusan yang dilaksanakan dan dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan.”(Yahya Buntat et al, 2003) Dalam kata-kata aluan Timbalan Perdana Menteri untuk SKPM 2010” Bagi merealisasikan hasrat menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara maju menjelang 2020, Transformasi Pendidikan perlu dilakukan kerana anak murid kita merupakan modal insan terpenting dalam usaha memacu masa hadapan negara. Dalam hal ini ,mahu ataupun tidak kita tidak boleh lari daripada membicarakan soal pendidikan berkualiti. Maka saya menyeru setiap warga pendidik melakukan anjakan paradigma yang pada asasnya mampu mengupayakan diri bergerak sebagai satu pasukan yang padu dan bertekad tinggi”. Sebagai usaha untuk menyahut seruan Menteri Pelajaran Malaysia pelaksanaan ISO dilihat dapat menjadi satu cara untuk menyambut cabaran merealisasikan Malaysia
20 sebagai sebuah negara maju menjelang 2020. Jadi sewajarnyalah warga sekolah meningkatkan lagi kefahaman kepada cara-cara pelaksanaan ISO supaya dapat menyediakan perkhidmatan bermutu dan memenuhi kehendak pelanggan tidak kiralah dari aspek infrastruktur, proses pengajaran dan pembelajaran ataupun aktiviti kokurikulum. Pihak pentadbir harus memainkan peranan mereka untuk menggalakkan warga kerja sekolah melaksanakan ISO. Pentadbir yang komited dalam usaha mendapatkan pengiktirafan ISO pasti dapat memotivasikan warga sekolah untuk melaksanakannya sekaligus dapat meyakinkan ibu bapa bahawa pihak sekolah sentiasa berusaha menyediakan persekitaran sekolah yang berkuali kepada anak-anak mereka.
3.2) Cadangan Sejajar dengan pekeliling Kerajaan yang mahukan pelaksanaan MS ISO dibuat di semua agensi Kerajaan, maka wajarlah pihak sekolah memainkan peranan penting dalam menarik minat warga kerja untuk melaksanakan ISO. Di lihat dari bilangan sekolah yang mendapat pengiktirafan ISO maka tepatlakajian Abdul Rahim dan rakan-rakan beberapa masalah dalam menjalankan ISO dikenalpasti antaranya kefahaman, kewangan, masa, sumber, komitmen sertas sokongan. Antara alternatif yang boleh diambil untuk mengatasi masalah-masalah terbabit ialah: 1) Mengadakan latihan dalaman mengenai MS ISO. Pegawai –pegawai atau guru-guru yang telah menghadiri ceramah, bengkel atau kursus ISO berpeluang menjelaskan mengenai MS ISO kepada pegawai
21 atau guru yang tidak menghadiri ceramah. Ini juga boleh dijadikan sebagai satu topik untuk Latihan Dalam Perkhidmatan ( LADAP) di sekolah. 2) Menghantar guru-guru mengikuti kursus, seminar, bengkel anjuran agensi-agensi lain seperti MAMPU, INTAN, SIRIM dan sebagainya. 3) Membuat lawatan (field trip) ke sekolah- sekolah atau institusi yang telah berjaya mendapatkan pengiktirafan ISO. Sekolah-sekolah tersebut atau institusi tersebut boleh dijadikan penanda aras (benchmarking). 4) Melantik seorang Wakil Pengurusan untuk menyelaras pelaksanaan ISO. Wakil tersebut mestilah individu yang memahami selok belok perjalanan operasi sekolah.
(3025 patah perkataan)
