CUPRINS I NTRODU NT RODUCE CERE RE........................................................ .............................................................................................................. ................................................................................3 ..........................3 CAPITOLUL CAPI TOLUL 1. 1. PREZENTAREA SO SOCIETĂȚII S.C. DANONE SRL………………..........................4
1.1. Date generale…………………..…………………………………………….............................4
productiv……………………………………………….........................….5 1.2. Potențialul tehnico- productiv……………………………………………… Danone……………………………………………………… ………………………………… ………...........................7 1.3. Clienții Danone…………………………… Danone………………………………………………………… …………………………............................8 1.4. Concurenții Danone……………………………… Danone…………………………………………………………… ……………………………………………… ………………...8 1.5. Furnizorii Danone…………………………… Danone…………………………………………… ………….........................….9 1.6. Promovarea produselor Danone………………………………… SWOT…………………………………………………………… ………….........................…..11 1.7. Analiza SWOT………………………………………………… CAPITOLUL 2. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAG EMENT AL CALITĂȚII LA S.C.
DANONE SRL…………………………………………………... SRL…………………………………… ……………...............................................................12 ma nagement al calității……………………………………….........................….12 2.1. Sistemul de management 2.2. Politica de calitate aplicată de S.C. DANONE SRL.................................................................14 2.3. Implementarea sistemului HACCP la S.C. DANONE SRL.................................................... 21
2.4. Costurile calității la S.C. DANONE SRL.................................................................................27
CONCLUZII Ș I PROPU PROPUNE NERI RI ............. .................... ............. ............. .............. ............. ............. .............. .............. ............. ............. .............. ............... .............. ............. ............3 .....33 3 BI BL I OGRAF I E ............ ................... ............. ............. .............. .............. .............. .............. .............. .............. ............. ............. .............. ............. ............. .............. .............. .............. ............. .......3 .34 4
Introducere În prezent foarte mulţi conducători de întreprinderi asimilează asigurarea calităţii cu o regulă impusă din exterior şi cu un act administra a dministrativ, ceea ce este o eroare. Cel mai mare impediment în implementarea sistemelor de asigurare a calităţii este faptul că producătorii nu conştientizează avantajele ei economice. Calitatea este privită ca un obiectiv social dorit dar contribuţiile sale la pr ofitabilitatea ofitabilitatea întreprinderii sunt considerate marginale. Această lucrare doreşte să pună în evidenţă interdependenţa totală dintre concepţia privind asigurarea calităţii şi reuşita comercială, redefinind în termeni economici obiectivele şi acţiunile neces are implementării sistemului de asigurare a calităţii. Am ales acesta firmă deoarece, fiind unul dintre cei mai importanți jucători de pe piața lactatelor este tot timpul ȋntr -o permanentă ȋmbunatățire a calității nutriționale a produselor sale, și investește ȋn cercetare și noi programe de dezvoltare și informare ce au drept scop principal satisfacția
clienților săi. Danone Romȃnia și-a asigurat prestigiul ȋn rȃndul consumatorilor nu doar prin calitatea și sitatea produselor oferite, ci ș i prin preocuparea pentru educația consumatorilor privind stilul sănătos diver sitatea de viață și de alimentație, și prin acțiunile sociale pe care le susține.
*
Obiectivele lucrării sunt: prezentarea sistemului de management al calităţii
*
prezentarea modului de măsurare al calităţii
*
analiza economică a costurilor calităţii;
*
modul de implementare al sistemului HACCP;
*
evidenţierea şi prezentarea costurilor cu calitatea distinct pentru fiecare categorie de cost în parte:
de prevenire, de identificare a defectelor, costuri ale defectelor interne şi ale defectelor externe;
Modul de evoluţie a costurilor cu calitatea va fi analizat concret în cazul societăţii comerciale Danone.
3
Introducere În prezent foarte mulţi conducători de întreprinderi asimilează asigurarea calităţii cu o regulă impusă din exterior şi cu un act administra a dministrativ, ceea ce este o eroare. Cel mai mare impediment în implementarea sistemelor de asigurare a calităţii este faptul că producătorii nu conştientizează avantajele ei economice. Calitatea este privită ca un obiectiv social dorit dar contribuţiile sale la pr ofitabilitatea ofitabilitatea întreprinderii sunt considerate marginale. Această lucrare doreşte să pună în evidenţă interdependenţa totală dintre concepţia privind asigurarea calităţii şi reuşita comercială, redefinind în termeni economici obiectivele şi acţiunile neces are implementării sistemului de asigurare a calităţii. Am ales acesta firmă deoarece, fiind unul dintre cei mai importanți jucători de pe piața lactatelor este tot timpul ȋntr -o permanentă ȋmbunatățire a calității nutriționale a produselor sale, și investește ȋn cercetare și noi programe de dezvoltare și informare ce au drept scop principal satisfacția
clienților săi. Danone Romȃnia și-a asigurat prestigiul ȋn rȃndul consumatorilor nu doar prin calitatea și sitatea produselor oferite, ci ș i prin preocuparea pentru educația consumatorilor privind stilul sănătos diver sitatea de viață și de alimentație, și prin acțiunile sociale pe care le susține.
*
Obiectivele lucrării sunt: prezentarea sistemului de management al calităţii
*
prezentarea modului de măsurare al calităţii
*
analiza economică a costurilor calităţii;
*
modul de implementare al sistemului HACCP;
*
evidenţierea şi prezentarea costurilor cu calitatea distinct pentru fiecare categorie de cost în parte:
de prevenire, de identificare a defectelor, costuri ale defectelor interne şi ale defectelor externe;
Modul de evoluţie a costurilor cu calitatea va fi analizat concret în cazul societăţii comerciale Danone.
3
CAPITO CAPI TOL L UL 1. 1. PREZENTAREA SOCIETĂȚ I I S.C. DANONE DANONE SRL ROMANIA
1.1. Date generale Compania Danone România face parte din Grupul Danone (care deţine 65% din capitalul
companiei), unul din liderii mondiali în industria alimentară (numărul 1 mondial pe piaţa lactatelor proaspete şi a apei îmbuteliate, numărul 2 mondial pe piaţa biscuiţilor şi produselor cerealiere). cerealiere). În România, compania şi-a început activitatea de import şi distribuţie în anul 1996, iar primele iaurturi produse în România au fost lansate pe piaţă în 1999 (Natural, Delicios, Natural de Băut). În prezent, Danone România se situează pe locul 93 în topul celor mai valoroase companii din România (114
milioane €). Dacă iniţial s-a valorificat doar unul din segmentele de piaţă acoperite de firma Danone pe plan internaţional şi anume piaţa lactatelor proaspete (în prezent Danone România deţinând aproximativ 50% din volumul aceste pieţe), într -un -un timp nu foarte îndelungat, compania a pătruns în România şi pe celalalte două pieţe, cea a apelor îmbuteliate şi cea a biscuiţilor şi produselor cerealiere, unde însă – aflându-se în – deţin o pondere mult mai mică. stadiul de început – deţin Producţia locală, adaptată la cerinţele consumatorului romȃn, este esenţială pentru dezvoltarea afacerii Danone în România, însă compania intenţionează să lărgească piaţa românească cu noi categorii de produse, axându-se pe extinderea capacităţilor de producţie existente în funcţie de solicitările pieţei şi
mai puţin pe achiziţionarea altor unităţi de producţie. Dată fiind integrarea României în Uniunea Europeană, Danone România se concentrează ca – pe – să continue proiectele de modernizare a liniilor de producţie, dar mai ales să atragă şi să dezvolte viitor – să parteneriatele cu fermierii locali, oferindu-le programe şi soluţii de modernizare şi dezvoltare durabilă, întrucât calitatea produselor începe cu condiţiile de viaţă şi potenţialul animalelor din ferme şi continuă cu
igiena mulsului, stocarea la rece a laptelui, colectarea şi întregul proces de fabricaţie. De asemenea, în prezent, Danone România deţine un proiect – aflat – aflat încă în stadiul de concepere. Acesta vizează extinderea gamei de lactate proaspete printr -o nouă arie de produse – brânzeturi. Danone Romania are astăzi ȋn portofoliu peste 60 de referințe de produse. Cea mai mare pondere o reprezintă iaurturile simple, cu fructe, tradiț ionale sau probiotice, printre care se numără: Activia, Actimel, Danonino, Nutriday, Nutriday Delicios, Casa Bună, Danette, Cremoso, Fruitmania, Danfruit,
Gama Tradițională, Savia. Alături de acestea, smȃntana, laptele proaspăt, brȃnzica de vaci cu fructe, diferitele deserturi asigură varietatea ofertei și adaptarea la nevoile și gusturile consumatorilor romȃni. 4
Danone fabrică circa 95% din produsele comercializate în România în fabrica sa din Bucureşti. Celelalte produse sunt importate din Franţa, Germania, Spania, Polonia, Ungaria, Bulgaria. În acelaşi timp, Danone Romania exportă produse ȋn Bulgaria, Republica Moldova, Ţările din zona Adriaticii.
1.2 Potenţialul tehnico - productiv Pentru obținerea unor lactate de calitate, Danone se ȋngrijește de fiecare dintre etapele procesului de producție. Acest proces ȋncepe cu colectarea laptelui, Danone colaborȃnd cu peste 100 de ferme din ȋntreaga țară. La nivel de fermă, igiena este esențială, văcuțele sunt mulse doar ȋn spații special amenajate, niciodată ȋn grajduri. Laptele se păstrează la 4 grade C, ȋn tancuri de inox, pȃnă la ȋncărcarea ȋn cisternă Danone. Ȋnainte de fiecare ȋncarcare, șoferul Danone face un set de analize, pentru a verifica dacă laptele corespunde standardelor specifice de calitate. După ȋncărcare, cisterna este sigilată, sigiliul nefiind rupt decȃt ȋn fabrica Danone. Igiena reprezintă o prioritate ȋn ceea ce privește procesul de fabricație. Toate persoanele care intră ȋn fabrică au un echipament special, iar hainele de lucru ale operatorilor sunt spălate zilnic. Laptele este pasteurizat pentru a fi purificat. Apoi produsul trece prin circuite ȋnchise pȃnă ȋn momentul ambalării, fara a lua contact cu mȃna omului sau cu aerul. Ȋn zona de ambalare, pentru a se evita contaminarea produsului, aerul este purificat. Ȋn fabrică, spălarea și sterilizarea echipamentelor de producție sunt controlate de calculatoare industriale, care elimină eroarea umană. La Danone, calitatea este continuu monitorizată. Activitatea laboratorului este permanentă, 24 de ore din 24, 7 zile din 7, aici efectuȃndu-se zilnic o medie de 1700 de analize. Acest proces ȋncepe chiar cu analiza laptelui din cisterne, care este descărcat doar dupa ce labor atorul Danone ȋi confirmă calitatea. Pentru a părăsi fabrica, fiecare lot de iaurturi trebuie să fie certificat din punct de vedere al calității de către laborator. Fabrica Danone este echipată cu instalaţii moderne, care asigură: - condiţii igienice şi de securitate alimentară foarte bune şi controlate pe toată durata fluxului tehnologic; - selecţia automată a parametrilor de prelucrare programaţi pe tip de produs şi operaţie,
supravegherea şi conducerea automată a proceselor, semnalizarea deviaţiilor sau chiar oprirea automată a procesului în cazul nerealizării condiţiilor prescrise sau atingerii limitei critice pentru anumiţi parametri. - precum și o calitate continuă, care este monitorizată. Mai jos sunt exemplificate cȃteva dintre atelierele și stațiile de care dispune fabrica pentru a menține un nivel al calității ridicat: 5
1. Atelierul de preparare este echipat cu:
Zona recepţie/descărcare lapte materie primă: - 2 tancuri de stocare lapte crud; - vas degazor; - filtru; - răcitor pentru lapte crud; - 2 tancuri de stocaj lapte crud, dedicate. Zona de tratament termic/mecanic al laptelui crud:
- pasteurizator; - separator centrifugal; - 6 tancuri de stocare pentru lapte pasteurizat degresat, respectiv pentru smântână pasteurizată. Zona de preparare produs:
- 3 tancuri de preparare; - pasteurizator; - omogenizator; - circuit de menţinere; - 9 tancuri de fermentare/stocaj; - 2 răcitoare de masă albă fermentată; - alte piese mici de echipament (filtre, pompe). 2. Atelierul de ambalare este echipat cu: -5 linii de ambalare produs (maşini de umplere/ sigilare sau termoformare/ umplere/ sigilare/ tăiere); - 5 maşini de confecţionare a tăvilor din carton. 3. Staţiile de spălare şi dezinfecţie
Pentru asigurarea unor condiţii impecabile de securitate alimentară şi evitarea completă a contaminării încrucişate între produsul finit şi materiile prime, echipamentele şi circuitele de spălare şi dezinfecţie sunt separate pentru diferite tipuri de produs (faze tehnologice), astfel: - o staţie de spălare şi dezinfecţie pentru cisterne şi circuitul de lapte crud; - o altă staţie de spălare şi dezinfecţie pentru produsul pasteurizat, cu 4 linii de spălare; - un circuit separat de spălare şi dezinfecţie pentru zona de tratament termic al laptelui crud. 6
1.3. Clienții Danone Consumul regulat de iaurt previne cancerul la stomac, motiv pentru care 30% din populaţia lumii consumă acest produs în mod regulat. Conform unui studiu GFK, jumătate din cantitatea de iaurt natural comercializat în România este de casă, 75% din aceasta provenind din mediul urban. Piaţa de iaurt natural simplu a crescut din punct de vedere cantitativ cu 10%, iar cea de iaurt de fructe cu 66%.
Frecvenţa medie de achiziţie a iaurtului a crescut de la 6,8 ori/lună la 8,3 ori/lună ceea ce demonstrează faptul că un consumator a cheltuit o sumă mai mică la o achiziţie, preferând să cumpere mai frecvent produsul, fenomen care are drept cauză scăderea puterii de cumpărare. De la un an la altul profitul ȋntreprinderii a crescut datorită cantităț ii de lapte , materie primă
prelucrată pe zi mai mare , cȃt și a prețurilor produselor justificate de creș terea inflației și a costurilor de producție. Tabel 1. Rezultate obţinute din vânzarea produsului lapte, iaurt şi smântână 2006 Cantitate produsa Produs
( kg )
Cost
Pret mediu al prod.
( lei/kg )
( lei/kg ) cu TVA
Profit ( lei)
Lapte (1,8% grs.)
28 000 000
1,1
1,95
23 800 000
Smantana(30%grs.)
12 000 000
8,5
10
18 000 000
Iaurt (1,5%grs.)
62 000 000
4,2
5,0
49 600 000
Lapte (1,8% grs.)
40 000 000
1,3
2,20
36 000 000
Smantana(30%grs.)
20 000 000
9,5
10,5
20 000 000
Iaurt (1,5%grs.)
80 000 000
4,5
5,5
80 000 000
Lapte (1,8% grs.)
55 000 000
1,5
2,5
55 000 000
Smantana(30%grs.)
29 000 000
10,5
12,0
43 500 000
Iaurt (1,5%grs.)
98 000 000
5,2
6,0
78 400 000
2007
2008
Sursa : Departamentul Contabil şi de Producţie
7
1.4. Concurenții Danone Deşi o împărţire a pieţei în funcţie de vânzări este greu de realizat, întrucât fiecare dintre
Friesland, Danone, La Dorna şi Hochland este lider pe un alt produs, un clasament în funcţie de cifra de afaceri arată că piaţa este împarţită între ele. Cele mai mari investiţii realizate până acum se înregistrează în zona Transilvaniei. Aşa se explică şi faptul că Friesland înregistrează cea mai mare cifra de afaceri. Friesland are în Transilvania patru fabrici: fosta Someşana Satu-Mare, cea din Cluj - Napolact, cea din Mureş şi cea din Timiş. Fiecare dintre acestea mai are trei- patru sateliţi. Împreună fac o structură de zece fabrici ale grupului Friesland, ceea ce îi ridică la o cifră de afaceri de peste 120 de milioane de euro pe an. Ca şi cotă
de piaţă generală, se situează undeva la 20-25%. Următoarea este Danone, care este şi lider pe piaţa iaurturilor şi înregistrează per total o cifra de afaceri de 114 de milioane de euro. Aproximativ 80 milioane de euro este cifra de afaceri a societăţii La Dorna, care deţine supremaţia la laptele UHT. Hochland realizează o cifră de afaceri estimată la 60 de milioane de euro.
La fel ca şi firma Danone şi concurenţii ei lucrează cu toate lanţu rile comerciale, practicând o distribuţie intensiva, prin canale directe de distribuţie.
1.5. Furnizorii Danone În prezent, compania lucrează cu 107 furnizori, selecţia acestora având la bază un audit al fermei şi al calităţii laptelui produs, audit care cuprinde 42 de criterii. Un alt element care încurajează respectarea standardelor este sistemul de plată utilizat de Danone în relaţia cu furnizorii, sistem propriu care stimulează fermierii să livreze lapte de cea mai bună calitate. Danone ar e în dotare un laborator modern, care efectuează analiza zilnică a probelor de lapte de la toţi fermierii. Laptele este constant verificat de experţii Danone atât la sursă cât şi pe intregul flux de colectare şi procesare, specialiştii Danone efectuând anual peste 50.000 controale ale calităţii. De asemenea, Danone România dezvoltă o serie de programe al căror scop este acela de a încuraja dezvoltarea durabilă a fermelor familiale româneşti care au între 70 si 350 capete vaci. În fiecare an, Danone România premiază cei mai valoroşi furnizori de lapte după un sistem propriu de evaluare, ale cărui criterii respectă standardele Uniunii Europene în ceea ce priveşte calitatea laptelui. Pentru Danone România calitatea produselor începe cu condiţiile de viaţă şi potenţialul
animalelor din fermă şi continua cu igiena mulsului, stocarea la rece a laptelui, colectarea şi întregul 8
proces de fabricaţie. Respectând tradiţia Grupului la nivel internaţional, încă de la intrarea pe piaţa românească, Danone tratează furnizorii ca adevaraţi parteneri, oferindu-le programe şi soluţii prin care le sustine dezvoltarea.
Danone a introdus un sistem de bonusuri care încurajează fermierii, rezultatele analizelor de calitate şi igienă îmbunătăţindu-se în mod vizibil. Sistemul a oferit resurse financiare pentru fermieri, aceştia investind mai departe în creşterea calităţii laptelui. Potrivit reprezentanţilor firmei, toţi furnizorii Danone sunt audiaţi, absolut toată cantitatea, fie că provine de la fermă, fie de la centrul de colectare fiind verificată.
1.6. Promovarea produselor Danone Mişcare surprinzătoare pe piaţa promovării brandurilor. Danone este marca pentru care s -a cheltuit cel mai mult în primele cinci luni ale anului 2007. Potrivit tarifelor oficiale din mass-media (rate card) compania a alocat peste 300 de mii de dolari pentru reclame la radio, televizor sau în presa scrisă. În urmă
cu câţiva ani, brandul ocupa doar locul 25. În pas cu creşterea consumului de produse lactate, s-a intensificat şi publicitatea ce li se face. În mod deosebit, Danone domină piaţa publicităţii, cu sume importante de bani aruncaţi în luptă. Banii nu sunt totul fără motivarea şi imaginaţia creatorilor de spoturi de publicitate. Prin publicitate se asigura mai ales creşterea vânzărilor de produse existente unor clienţi fideli şi mai puţin achiziţionarea de mărfuri noi, aşadar, publicitatea are o funcţie de reamintire şi mai puţin una de informare. Pe lângă publicitatea de reamintire, destinată să menţină un produs în atenţia permanentă a consumatorilor, lansările de produse sunt deasemenea oportunităţi pentru o publicitate intensă. Tabel 2:Top publicitate la iaurt Danone Brand
Număr spoturi
Valoare euro
Danone Activia
8.834
140.420
Danone Actimel
6.869
86.350
Danone Frutissima
4.865
66.300
Sursa: Revista Piaţa, nr. 15/ ianuarie 2008
9
Tabel 3:Publicitate pe categorii de suporturi media la iaurt Suport
Număr spoturi
Valoare euro
Televiziune
7.997
116.810
Radio
1.555
25.330
Reviste
134
35.460
Cotidiane
465
6.900
Sursa: Revista Piaţa, nr. 15/ ianuarie 2008
Calitatea produselor Danone este certificată prin Sistemele de Management al Calităţii (ISO
9001:2000) şi Siguranţei alimentului (Sistem HACCP), primite în 2003 şi reînnoite în 2007. Compania deţine şi un certificat de Management al Mediului (ISO 14001:1996) obţinut în 2004 şi recertificat în 2008. Conform legislaţiei produselor alimentare, iaurturile trebuie să respecte următoarele directive europene: -
Directiva 2001/13/EC în legătură cu numele produsului;
- Directiva 2000/13/EC în legătură cu lista ingredientelor, cantitatea netă, numele sau denumirea
firmei şi adresa producătorului sau ambalatorului sau a vânzătorului stabilit în Comunitate, instrucţiuni de utilizare şi termenul de valabilitate; -
Directiva 1990/496/EC privind etichetarea nutriţională;
-
Directiva 1992/46/Ec privind marcajele de sănătate;
-
Directiva 1994/62/EC privind ambalarea deserturilor.
-
Legea nr. 449/2003, republicată în 2008, privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate
acestora Produsele Danone sunt în conformitate cu toate aceste Directive Europene.
10
1.7. Analiza SWOT Puncte forte:
Puncte slabe:
-Preturile produselor comercializate in beneficiază de un management Romania sunt mai mari in comparatie cu -Societatea cele ale concurentei; modern; -Structura organizaţională a societăţii este modernă, cuprinzând sectoarele, secţiile şi -Compania a avut de suferit in urma compartimentele necesare unei întreprinderi scandalului de contaminare cu dioxina a iaurtului Danone Delicios fapt ce a moderne; a -Gama diversificata de produse(lactate,biscuiti,apa determinat o scaderea drastica -Societatea prin produsele sale şi preţurile vanzarilor; atractive ale acestora, are o imagine favorabilă pe piaţă, situându-se printre liderii de piaţă. -Aspect comercial modern; -Sisteme de promovare inovatoare,canale de distributie variate.
Oportunităț i:
Amenințări :
-Fluctuaţiile monedei naţionale faţă de -Extinderea retelelor de hyper-marketuri gen Real , moneda EURO sau DOLAR; Kaufland, Cora, Billa; -Aparitia pe piata lactatelor din Romania a unei noi marci si nume -Fiind in Uniunea Europeana, , Danone Romania TNUVA, imediat dupa scandalul isi poate extinde piata, devenind un centrul de “Dioxina” ce a dus la scaderea vânzăr ii. export pentru tarile din zona ( Moldova si Bulgaria) dar si acapararea unor noi piete din -Securitatea alimentara constituie o Uniune; prioritate absoluta, compania Danone fiind nevoita de a realiza permanent teste ale produselor sale la laboratoarele specializate din Europa
Ȋn urma indentif icării punctelor forte, punctelor slabe, oportunităților și amenințărilor se poate concluziona că Danone este o companie profitabilă, are un management modern, are o gamă de produse diversificate si de bună calitate, are posibilitatea de a se menține printre liderii naționali și internaț ionali.
11
CAPITOLUL 2. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALIT ĂȚII LA S.C. DANONE SRL
2.1. Sistemul de management al calităţii Pornind de la evaluarea cerinţelor consumatorilor şi clienţilor, organizaţia a definit categoriile şi structura proceselor necesare pentru sistemul de management al calităţii şi pentru îmbunătăţirea continuă a acestuia, astfel: a) procese de realizare a produsului, înţelegînd prin aceasta fabricaţia de produse lactate şi serviciile
asociate importului şi distribuţiei de produse lactate; b) procese suport:
achiziţia de materii prime, incluzînd procesele de identificare, evaluare, selecţie şi agreere
a furnizorilor, contractarea şi derularea contractelor (aprovizionare), supravegherea calităţii furniturilor (produse şi servicii);
selecţia, recrutarea, calificarea şi formarea permanentă a personalului; evaluarea
competenţei acestuia; îmbunătăţire;
întreţinerea infrastructurii, menţinerea în stare corectă de funcţionare a mijloacelor de
măsurare;
controale, inspecţii pe flux şi pe produs ;
c) procese de management (politica de calitate, planificare, alocare resurse, comunicare, audit, analiza efectuată de management, îmbunătăţire). Sistemul Documentar Documentele care compun sistemul de management al calităţii la SC Danone sunt: 1.
Manualul Calităţii: acesta defineşte dispoziţiile generale adoptate de Danone referitor la
asigurarea calităţii produselor fabricate sub marca Danone. Acest instrument de gestiune a calităţii este absolut indispensabil pentru organizaţie. El pune bazele managementului calităţii în activitatea fiecărui departament şi ale colaborării interdepartamentale în domeniul realizării calităţii. 2.
Procedurile: documente care definesc reguli de urmat pentru organizarea societăţii, procesele
tehnologice, procesele tehnice şi de control de calitate, procesele de analiză a informaţiei în scopu l ameliorării calităţii şi satisfacţiei clienţilor şi consumatorilor. 12
Procedurile sînt elaborate de fiecare departament care le aplică, sînt verificate de şeful departamentului şi sînt validate de directorul coordonator sau managerul de departament. 3.
Specificaţiile: documente ce stipulează exigenţele în materie de calitate cărora trebuie să li se
conformeze materiile prime, materialele, produsele, procedeele, metodele de analiză. Specificaţiile precizează nivelul urmărit a fi realizat pentru parametrii respectivi (ţintă) şi toleranţele admise. Parametr ii specificaţi pot fi: - parametri de proces – condiţii de realizare a proceselor / produselor care trebuie îndeplinite sau întrunite - parametri de produs – specificaţi în diferite etape de execuţie a acestuia Toate celelalte documente ale sistemului de management al calităţii decurg din specificaţii şi au drept scop să asigure aplicarea corectă, respectarea întocmai a specificaţiilor şi înregistrarea informaţiilor relevante despre funcţionarea sistemului.
Unele specificaţii sînt completate sau detaliate în alte documente elaborate de direcţii din Grupul DANONE:
instrucţiuni – elaborate de Direcţia de Calitate şi Securitate Alimentară
recomandări tehnologice cadru (RTC) – elabor ate de Direcţia Tehnică
4.
Procesele: sînt documente ce descriu în formă sistematizată succesiunea activităţilor şi
operaţiilor efectuate în fiecare departament în activităţi direct productive sau de suport pentru acestea. Schema logică de operaţii este completată cu descrierea sumară a activităţilor executate, responsabilitatea execuţiei şi documentele necesare, ca suport pentru informaţia care intră, respectiv iese din proces. Sînt, de asemenea, evidenţiate etapele de control şi de decizie, împreună cu parametrii de referinţă. 5. Modurile de operare / Instrucţiunile de lucru: documente detaliate care descriu operaţiile ce trebuie executate, elementele cheie şi parametrii de respectat pentru realizarea cu succes a acestora. Modurile de operare indică, pentru fiecare operaţie unitară de fabricaţie sau de control descrisă: -
ce trebuie făcut
-
cine trebuie să execute operaţia
-
unde / în ce loc / echipament se execută operaţia
-
cînd
-
cum: mijloace şi metode de aplicat
-
de ce: obiectivele urmărite 13
6. Înregistrările: sunt documente, în majoritate formulare standard pre-imprimate, în care trebuie
înscrise anumite informaţii necesare pentru: -
verificarea corectitudinii aplicării celorlalte documente de calitate;
-
evidenţierea parametrilor de calitate pentru materii prime, materiale, produse;
-
realizarea trasabilităţii produselor;
-
situaţii periodice de gestiune a producţiei / activităţii şi calităţii;
-
gestiunea materiilor prime, produselor şi financiar -contabilă;
-
raportare
-
gestiune documentară.
Ȋn managementul calităţii, Danone România aplică / respectă reglementări naţionale (parte dintre acestea armonizate cu reglementările UE) referitoare la:
condiţiile de îndeplinit pentru obţinerea licenţei de fabricaţie;
condiţiile de îndeplinit pentru autorizarea sanitară şi sanitară veterinară a fabricii şi a
sediului;
calitatea materiilor prime;
calitatea produselor;
etichetarea;
reglementări privind importul şi exportul de materii prime şi produse finite;
sănătatea şi securitatea personalului;
protecţia mediului;
securitatea industrială;
metrologie.
2.2. Politica de calitate aplicată de S.C. DANONE SRL Obiectivele prioritare ale S.C. Danone sunt:
1. SIGURANȚA ALIMENTULUI (microbiologic, fizic, chimic, alergeni) 2. CALITATE EXCELENTĂ ȘI CONSTANTĂ 3. PROSPEȚIME 4. ACCESIBILITATE
14
Carta Calităţii DANONE este documentul de referinţă în politica de calitate a societăţii
DANONE SRL. Criteriile şi nivelurile de conformitate ce trebuie îndeplinite sînt prevăzute de ghidul de aplicare al Cartei DANONE.
Respectarea prevederilor Cartei DANONE este o condiţie sine qua non pentru ca produsele fabricate să poarte marca DANONE. Carta Calităţii DANONE enunţă ca idee de bază în realizarea şi promovarea calităţii satisfacţia clienţilor şi a consumatorilor produselor noastre.
Organizaţia SC Danone a implementat un sistem de management al calităţii care să asigure realizarea obiectivelor sale şi îmbunătăţirea continuă a calităţii oferite clienţilor, prin:
cunoaşterea cerinţelor clienţilor (discuţii, sondaje pentru clienţi, urmărirea vînzărilor pe
fiecare referinţă de produs şi pe tipuri de clienţi, prezentarea către clienţi a noilor produse) şi cerinţelor consumatorilor (teste de produs, studii referitoare la preferinţele consumatorilor)
cunoaşterea şi îndeplinirea cerinţelor reglementare referitoare la calitatea materiilor prime,
calitatea produselor, etichetare şi comunicare Aceste cerinţe sînt analizate în cadrul Comitetului de Dezvoltare al organizaţiei şi constituie baza deciziilor ce se iau în legătură cu politica de produs a firmei.
Ȋn promovarea calităţii produselor fabricat e, SC DANONE se bazează pe mai multe pȃrghii:
dezvoltarea de noi produse şi tehnologii, capabile să satisfacă în proporţie tot mai mare cerinţele
clienţilor şi consumatorilor. In acest context, beneficiaza de sprijinul departamentului specializat de Dezvoltare Produse şi Tehnologii (DPT) al Diviziei de produse lactate proaspete a Grupului Danone şi urmareste în detaliu calitatea produselor noi timp de 3 luni după lansare;
aplicarea celor mai moderne tehnologii şi exploatarea celor mai moderne echipamente ,
capabile să producă la un nivel foarte bun de calitate, în condiţiile unei automatizări avansate a proceselor, de natură să sporească garanţiile de calitate şi securitate alimentară pentru produsele Danone;
aplicarea celor mai moderne metode şi echipamente în evaluarea calităţii şi securităţii
alimentare a produselor, ca şi exploatarea datelor obţinute în scopul ameliorării continue a proceselor şi produselor;
construcţia şi implementarea unui sistem de management al calităţii conform cu ISO
9001:2000, în producţie, distribuţie şi laborator;
15
un loc de bază în politica de calitate a societăţii DANONE PDPA SRL îl ocupă siguranţa
alimentului, pentru a cărei asigurare a fost implementat un sistem de analiză a riscurilor HACCP;
conformitatea produselor, ambalajelor, comunicării despre produs, materiilor prime, proceselor de
fabricaţie, echipamentelor, documentelor şi serviciilor cu cerinţele reglementare naţionale şi din CEE;
promovarea calităţii produselor Danone pe piaţă, prin investiţii şi supravegherea lanţului
frigului pe durata transportului, depozitării intermediare şi în magazine;
asistenţă specializată pentru clienţi, prin Serviciul Clienţi, care funcţionează în cadrul
Departamentului Supply Chain, şi rezolvă în regim de urgenţă toate cererile şi sesizările clienţilor. Rapoartele lunare întocmite de Serviciul Clienţi sînt o expresie a evaluării satisfacţiei acestora şi un instrument de îmbunătăţire a prestaţiilor noastre;
o politică deschisă de asistenţă tehnică şi sprijin financiar în selecţia şi colaborarea cu
furnizorii Danone, avînd drept scop să îi ajute în dezvoltarea durabilă a afacerii lor şi în îmbunăţăţirea continuă a calităţii materialelor furn izate;
selecţia, formarea şi conştientizarea salariaţilor asupra problematicii calităţii şi securităţii
alimentare, în toate departamentele; politica de personal cuprinde şi asigurarea bunelor condiţii de muncă (vestimentaţie de lucru şi de protecţie, ustensile, condiţii de ambient), securitate socială, asistenţă medicală gratuită, cantină, o masă gratuită în zilele de lucru, evenimente colegiale cu participarea membrilor familiei;
sistemul de evaluare a performanţei angajaţilor , implementat deocamdată la nivelul
managerilor şi unei părţi dintre non-manageri, dublat de planuri de dezvoltare individuală. Managementul organizaţiei urmăreşte aplicarea politicii de calitate stabilite, prin:
angajamentul ferm al tuturor salariaţilor în satisfacerea la nivel înalt a cerinţelor clienţilor,
consumatorilor şi a cerinţelor reglementare
comunicarea în rîndul organizaţiei şi adeziunea tuturor salariaţilor la politica şi obiectivele
organizaţiei
îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii, în vederea promovării
competitivităţii produselor societăţii pe piaţă.
Factorii care influenţează calitatea şi care acţionează în sfera producţie sunt: • cercetarea şi proiectarea; • materiile prime, materiale; • procesul tehnologic (organizare, utilaje); 16
• calificarea profesională şi motivarea pentru calitate; • managementul calităţii; • standardele, normele.
Factorii de influenţă asupra calităţii din sfera circulaţiei sunt: • ambalarea; • transportul; • depozitarea. a) Materii prime 1) Laptele
Fabrica DANONE se aprovizionează cu lapte din zona proprie de colectare. Pentru a asigura o calitate corectă a laptelui materie primă, DANONE şi-a selecţionat cu atenţie furnizorii, a dotat fermele şi centrele de colectare cu care colaborează cu tancuri de stocare cu sistem de răcire şi sistem de spălare, cu materiale pentru igienizare, i-a asistat şi sprijinit pentru înfiinţarea de minilaboratoare de control al
calităţii laptelui. Achiziţia de lapte se face numai de la furnizori testaţi în prealabil, aprobaţi de autoritatea veterinară competentă şi cu care s-a semnat un contract, în scopul garantării calităţii, igienei, indemnităţii la boli şi trasabilităţii. Transportul laptelui la fabrică este realizat cu cisterne le izoterme Danone. Înainte de a încărca laptele de la furnizori, şoferii de pe cisterne execută un set minimal de teste de verificare a conformităţii acestuia (densitate, temperatură, testul de stabilitate cu alcool etilic). 2) Proteinele din lapte
Pentru a garanta o calitate constantă a produselor, independent de variaţiile sezoniere ale caracteristicilor laptelui, şi pentru realizarea produselor cu conţinut ridicat de proteine, în procesul de fabricaţie sunt utilizate pulberi proteice (lapte praf, caseinat de sodiu, proteine serice). Aceste produse provin în mare parte din import, de la furnizori agreaţi de Grupul Danone. O parte
din laptele praf este achiziţionat din ţară, de la societatea Rarăul, societate agreată pentru export în Uniunea Europeană şi Statele Unite ale Americii. 3) Zahărul
Zahărul utilizat în produsele Danone corespunde strict criteriilor de puritate prevăzute de normele igienice şi provine de la furnizori interni agreaţi de Danone România. 17
4) Gelatina
Gelatina este utilizată în două dintre produsele Danone (Delicios şi Vitalinea). Gelatina utilizată este
din piele de porc şi intră în compoziţia produsului finit în proporţii reduse, până la 0,4%. 5) Fructele/cerealele
Pentru produsele cu fructe sau cereale sunt utilizate mai multe tipuri de preparate cu bucăţi de fructe,
cu pulpă de fructe sau cu pulpă micronizată de fructe, respectiv cu cereale sau cereale şi fructe. Preparatele de fructe/cereale, sunt pasteurizate, ambalate în condiţii sterile din oţel inox, sub atmosferă de gaz protector. 6) Aromele
Aromele utilizate în produsele din gama Savoarea sunt arome identic naturale, sub formă de soluţie pe bază alcoolică, cu adaos de coloranţi. Aromele utilizate sunt conforme Directivei 388/88/CEE şi provin de la furnizori europeniagreaţi de Grupul Danone. 7) Fermenţii
Fermenţii utilizaţi sunt în formă liofilizată şi congelată. Pentru păstrarea acestora există mai multe congelatoare, organizate pentru stocarea diverselor tipuri de ferment. Furnizorii de ferment sunt firme europene importante, agreate de Grupul Danone.
b) Materiale de ambalare 1) Paharele termo-formate
DANONE SRL este dotată cu trei linii de ambalare care termoformează paharele pornind de la folie
din polistiren, aprobată pentru contact direct cu alimentul. Paharele termoformate sunt sigilate cu folie compozit hârtie/metal/plastic şi decupate după sudarea oper culelor. 2) Paharele pre-formate
Paharele pre-formate sunt cumpărate de la furnizori interni sau externi agreaţi de Danone. Ele sunt
confecţionate de asemenea, din polistiren avizat pentru contact direct cu alimentul, sunt imprimate, predecupate şi ambalate în condiţii igienice, care să asigure păstrarea purităţii microbiologice. Paharele pre-formate sunt sigilate cu opercule din folie de aluminiu, imprimate şi pre-decupate.
18
c) Procesul de producţie 1) Recepţia laptelui
Cisternele cu lapte sosesc la fabrică în punctul de recepţie. Din fiecare compartiment al cisternei se
recoltează probe pentru analiză, pe care se determină prezenţa antibioticelor, aciditatea, densitatea, temperatura şicaracteristicile intrinseci. Dacă laptele corespunde caracteristicilor intrinseci specificate, este autorizată descărcarea cisternei. În paralel, se execută analize fizico-chimice şi microbiologice pe probe recoltate de la fiecare furnizor, ale căror rezultate sunt luate în considerare la plata laptelui după calitate, conform contractelor încheiate cu furnizorii.
Circuitul de descărcare a laptelui conţine un vas de degazare, un filtru pentru reţinerea impurităţilor şi un schimbător de căldură cu plăci, pentru răcirea laptelui până la temperatura corectă de stocare. Laptele crud este stocat până la pasteurizare/separare în două tancuri izoterme de 50000 l. 2) Tratamentul termic şi separarea laptelui materie primă
Operaţia de tratament termic, numită pre-pasteurizare, se realizează într -un aparat cu plăci. Baremul de pasteurizare (temperatură, timp) este superior celui care aigură reacţia ne gativă a fosfatazei. Între faza de pre-răcire după tratamentul termic şi cea de răcire avansată, are loc separarea smântânii, într-un separator centrifugal. Produsele rezultate, lapte pasteurizat degresat şi smântână
pasteurizată, sunt stocate, după răcire avansată, în tancuri izoterme dedicate. 3) Prepararea laptelui pentru fabricarea produselor
Este ansamblul de operaţii prin care laptele este adus la compoziţia caracteristică fiecărui produs.
Laptele degresat şi smântâna stocate în tancurile prevăzute pentru aceasta sunt recombinate în proporţia conformă reţetei (normalizare) şi li se adaugă eventual pulberi proteice, zahăr şi gelatină. Adăugarea pulberilor se realizează într -un circuit format dintr-un tanc izoterm, pompe, traseu de conducte şi un dispozitiv mecanic de încorporare rapidă a materiilor prime pulverulente. Dispersia corectă şi rehidratarea ingredientelor sunt accelerate prin recircularea laptelui şi agitarea sa în tanc. Conformitatea cu reţeta se verifică prin analiza conţinutului de grăsime, proteine, substanţă uscată totală şi aciditate, realizată pe fiecare şarjă preparată. 4) Pasteurizarea/menţinerea/omogenizarea produsului
Este operaţia de tratare termică şi mecanică a laptelui preparat conform reţetei. Pasteurizarea se execută cu o menţinere de câteva minute a laptelui la temperatură înaltă, în vederea distrugerii tuturor 19
formelor vegetative ale microorganismelor prezente în produs. Pasteurizarea este de tip înalt (reacţia peroxidazei negativă). Pentru aceasta, au fost alese valorile optime de temperatură, presiune şi timp. Concomitent se realizează omogenizarea laptelui. La ieşirea laptelui răcit din pasteurizator se face adăugarea fermentului, într -un vas special prevăzut pentru aceasta, după care laptele este stocat la rece, în vederea ambalării produselor ferme sau este fermentat în cuvă, în vederea realizării produselor cu coagul spart.
La intrarea în pasteurizator este amplasată o baterie de filtre de 0,5 mm, destinată să reţină eventualele corpuri străine prezente în lapte. Ulterior operaţiei de pasteurizare, toate tancurile pentru produs se află sub presiune de aer sterilizat (prin ultrafiltrare). 5) Fermentarea şi stocajul
Pentru produsele la care fermentarea se realizează în cuvă, laptele inoculat şi având de la ieşirea din pasteurizator temperatura optimă pentru fermentare este menţinut în cuvă până la atingerea acidităţii dorite (măsurată cu un pH-metru), apoi iaurtul este agitat pentru omogenizarea coagulului, răcit într -un schimbător de căldură cu plăci, şi stocat la rece într -un tanc de stocaj, înainte de a fi trimis la ambalare. Pentru producţia de iaurturi ferme (fermentate direct în ambalaj), laptele iese direct din pasteurizator răcit avansat, este inoculat cu ferment, apoi este păstrată în tanc izoterm până în momentul ambalării. 6) Ambalarea
Ambalarea produselor se face în pahare din polistiren termoformate pe linia de ambalare şi sigilate cu folie opercul din compozit hârtie/metal/plastic sau în pahare pre-formate sigilate cu opercule din folie
de aluminiu lăcuit. Pe liniile de ambalare se adaugă fructele sau aromele, cu ajutorul unor pompe şi melanjoare dinamice.
Înainte de cuplarea containerului cu preparat de fructe la maşina de ambalare, racordul acestuia este sterilizat cu abur. De asemenea, în timpul ambalării, containerul este menţinut sub presiune de aer sterilizat prin ultrafiltrare.
La ambalarea iaurturilor ferme (care fermentează în pahar), laptele inoculat este mai întâi preîncălzit într -un schimbător de căldură, pentru a ajunge în pahar deja la temperatura recomandată pentru ambalare.
Produsele ambalate sunt verificate pe linie de către operator, din punctul de vedere al calităţii ambalajului (integritate, sudură, datare, etichetare), al calităţii produsului (prezenţă fructe, gust, culoare) şi 20
al dozării. Sunt prelevate de asemenea, probe pentru analiza organoleptică, fizicochimică şi microbiologică în laborator. Pentru realizarea ambalării în condiţii avansate de sterilitate, ambalajele sunt dezinfectate cu raze ultraviolete sau infraroşii, iar în interiorul maşinilor de ambalat există un flux de aer ultrafiltrat. De asemenea, sala de ambalare este prevăzută cu instalaţie de filtrare a aerului şi uşoară suprapresiune de aer filtrat, pentru a preveni pătrunderea curenţilor de aer, vehicule pentr u microorganisme nedorite. 7) Termostatarea
Produsele ferme, care fermentează în pahare, sunt duse după ambalare într -o cameră caldă, termostată şi ventilată, în care sunt menţinute până la atingerea acidităţii dorite. Verificarea acidităţii se realizează prin măsurarea pHului. 8) Răcirea
După fermentare, produsele ambalate se supun unei răciri rapide, în celule de răcire cu circulaţie forţată, până la temperatura de 60C. 9) Depozitarea
Produsele sunt depozitate la o tem peratură de 2-60C, mai întâi în depozitul de carantină, până la
confirmarea conformităţii pe baza rezultatelor de laborator, apoi sunt transferate în depozitul de distribuţie. Lanţul frigului e respectat şi controlat atât în fabricaţia şi depozitarea produsului finit, cât şi pe lanţul de distribuţie, în mod sistematic în camioanele de distribuţie şi prin sondaj în magazinele care vând produse Danone.
2.3. Implementarea sistemului HACCP la S.C. DANONE SRL Fabrica DA NONE din Bucureşti implementează un sistem de management al calităţii si securității alimentare, după standardul ISO 9001:2000 și după principiile CODEX ALIMENTARIUS pentru HACCP.
Sistemul integrat de management al calităţii şi securităţii alimentare se bazează pe:
descrierea sub formă de procese tehnologice a fabricaţiei tuturor produselor;
specificaţii tehnice pentru materii prime;
specificaţii de tehnologie şi de calitate pentru produsul în diferite etape de execuţie şi finit;
21
- moduri de operare pentru operaţiile cu dificultate mai mare sau care pot implica riscuri
privind calitatea sau securitatea alimentară;
specificaţii privind spălările şi dezinfecţiile echipamentelor;
sistemul de monitorizare a punctelor critice de control identificate în cadrul analizei HACCP;
-sistem organizat de control managerial zilnic al punctelor critice pentru
calitate şi securitate alimentară;
planuri de prelevare şi de control pentru materiile prime, produsul în diferite etape de execuţie
şi finit, condiţiile igienice şi de mediu;
laborator uzinal autorizat de autoritatea veterinară naţională, bine echipat şi cu personal înalt
calificat, cu tehnici şi instrumente de analiză la nivelul standardelor actuale pe plan mondial;
înregistrarea datelor de procesare şi calitate pe toată durata de realizare a procesului;
valorificarea datelor de calitate în scopul ameliorării continue a proceselor şi a calităţii;
proceduri pentru aspecte specifice legate de calitate şi securitatea alimentară: eliberarea
produselor din carantină, gestiunea produsului neconform, intervenţia pe piaţă în caz de necesitate;
plan de întreţinere preventivă a echipamentelor; audit intern şi extern.
O parte însemnată a garanţiilor privind realizarea calităţii şi securităţii alimentare este legată de monitorizarea automată, prin calculatorul de proces, a majorităţii operaţiilor tehnologice şi a spălărilor şi dezinfecţiilor. În acest scop, partenerii de operare au fost ierarhizaţi pe nivele de criticitate, iar accesul la modificarea acestor parametrii a fost securizat.
De asemenea, întregul proces de fabricaţie a fost analizat prin metoda HACCP, concluziile acestei analize stând la baza planului de control al produsului şi a planului de întreţinere preventivă. Aplicarea metodei HACCP are ca finalitate crearea unui sistem viabil , care trebuie urmărit
,verificat si actualizat periodic si cuprinde: 1. ACȚIUNILE PREVENTIVE= reducerea numărului de PCC-uri și/sau a criticit ății 2. MONITORIZAREA PCC-urilor identificate(prin metode adecvate și precise) 3. ACȚIUNI CORECTIVE (ȋn caz de deviații) 4. VERIFICAREA EFICACITĂȚII
22
Aplicarea metodei HACCP presupune realizarea unor cerințe prealabile: 1. Controlul materiilor prime
Un principiu de bază al activităţii DANONE este asigurarea calităţii la furnizor. Pentru aceasta, furnizorii sunt auditaţi periodic, contractele de furnizare au la bază specificaţii clare de calitate a produsului achiziţionat, calitatea furnizorilor fiind supravegheată prin analize în laboratorul propriu şi în laboratoare externe specializate, furnizorii sunt imediat înştiinţaţi asupra eventualelor neconformităţi sesizate.
În fabrică este aplicat un plan de control fizico-chimic şi microbiologic pentru lapte şi celelalte materii prime. De asemenea, în cadrul planului de supraveghere, sunt analizate periodic contaminaţiile
chimice, fizice şi microbiologice prevăzuţi de legislaţia în vigoare. 2. Controlul procesării laptelui
Pe durata prelucrării laptelui, se urmăresc în fiecare etapă parametrii compoziţionali, parametrii tehnologici şi timpii de fermentare împreună cu pH-ul produsului fermentat. Conform planului de control, se recoltează în punctele cheie probe sterile de produs, care sunt analizate microbiologic. 3. Contr olul ambalării
Pe baza listelor de control elaborate pentru fiecare linie de ambalare, operatorii execută verificări frecvente ale calităţii produsului ambalat. În paralel, sunt recoltate mai multe probe din fiecare şarjă de produs, care sunt analizate în laborator. Rezultatele tuturor controalelor executate sunt consemnate în formularele de înregistrare
corespunzătoare. 4. Controlul produsului înainte de livrare
Produsul finit este supus analizelor organoleptice, fizico-chimice şi microbiologice.
Până la obţinerea ansamblului de rezultate, produsul este ţinut în carantină, într -un depozit separat, în gestiunea producţiei. După constatarea, pe baza rezultatelor de laborator, a conformităţii lotului de produs, acesta este înregistrat în foaia de eliberare din carantină şi transferat în depozitul de distribuţie. Analiza
datelor obţinute în laborator şi autorizarea eliberării din carantină se face de persoane din laborator special instruite pentru aceasta.
23
5. Laboratorul
Laboratorul fabricii DANONE intră în categoria laboratoarelor de bază, după definiţia dată de
organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS, Geneva, 1984). Laboratorul uzinal este autorizat sanitar -veterinar (autorizaţia 71904/07.01.2004). Laboratorul este organizat şi ocupat pentru a efectua analize organoleptice, fizico-chimice şi microbiologice pe materii prime şi pe produs finit şi teste de sanitaţie (analize microbiologice pe probe de apă, aer şi recoltate de pe suprafeţe). Sunt, de asemenea, prevăzute spaţii şi dotări pentru pregătirea şi sterilizarea veselei, reactivilor şi mediilor de cultură, depozitarea reactivilor şi materialelor, camere termostate pentru efectuarea testelor de conservabilitate pentru produse. Laboratorul dispune de metode şi mijloace tehnice moderne de analiză şi de un sistem informatizat de gestiune şi valorificare a datelor de calitate. Toate rezultatele analizelor de laborator sunt înregistrate şi arhivate. 6. Metrologia
Corectitudinea măsurătorilor efectuate cu diferite aparate şi dispozitive în cadrul procesului de fabricaţie şi în laborator este asigurată prin: - calibrări şi verificări interne; - prin verificări metrologice efectuate de Biroul Român de Metrologie Legală.
În acelaşi sistem (intern şi instituţional) se realizează şi supravegherea masei nete a produselor pre-ambalate. 7. Trasabilitatea
Danone a implementat un sistem de trasabilitate care acoperă întregul proces de fabricaţie şi distribuţie primară de la nivelul materiilor prime (furnizori, inclusiv de lapte crud) şi până la distribuţia către platformele Danone din ţară sau distribuitorii autorizaţi. La realizarea acestui sistem au contribuit implementarea sistemului de management al calităţii conform cu ISO 9001:2000 şi utilizarea unui sistem modern de informatică de gestiune. 8. Auditul
S.C. DANONE are implementat un sistem de audit intern, efectuat de echipe de audit conduse de un
auditor pregătit de o firmă specializată. Auditul acoperă aspectele tehnice şi de sistem de management al calităţii (anual) şi de igienă (lunar). Auditurile sunt urmate de elaborarea şi implementarea planurilor de acţiuni corective/preventive. 24
În afară de auditurile interne, societatea este cuprinsă în sistemul de audituri externe organizate de Grupul DANONE, pentru igienă (GHP), bune practici de fabricaţie (GMP), mediu.
IGIENA 1. Igiena personalului
Personalul este instruit conform legii în ceea ce priveşte igiena, iar aceste instruiri sunt reluate periodic în cadrul programului de formare şi perfecţionare profesională. De asemenea, personalul din
producţie şi laborator este instruit referitor la monitorizarea punctelor critice de control aflate în zona lor de
activitate. În zonele de producţie sunt amplasate chiuvete cu senzor de prezenţă sau pedală şi dispensere de săpun lichid şi hârtie pentru şters mâinile. În apropierea maşinilor de ambalare şi în alte zone unde precauţii sporite sunt necesare, sunt amplasate dispensere de dezinfectant. Vestiarele sunt, de asemenea, prevăzute cu chiuvete, duşuri, WC-
uri şi dispensere de produse necesare igienei individuale. În apropierea zonei de producţie există grupuri sanitare echipate cu tot necesarul de materiale pentru igiena individuală. În conformitate cu legislaţia, personalul este examinat medical la angajare şi apoi periodic.
Rezultatele examinărilor sunt consemnate în carnetele de sănătate. Toţi angajaţi beneficiază de consultaţie şi tratament medical pe bază de abonament plătit de societate la Centrul Medical Unirea. 2. Igienizarea echipamentelor
Fabrica dispune de staţii centralizate de spălări şi dezinfecţie (CIP), care funcţionează cu 5 linii de spălare ce deservesc grupe de utilaje. Traseul de lapte crud este spălat şi dezinfectat separat, de către linia 1;Zona de tratament al laptelui crud (pasteurizare şi separare) este spălată şi dezinfectată în circuit separat. Echipamentele ce procesează lapte deja tratat termic sunt spălate cu soluţii alcaline şi acide şi dezinfectate cu apă fierbinte. Sistemul informatic de proces este astfel conceput încât nu permite utilizarea echipamentelor care nu au fost igienizate. Parametrii de spălare (temperaturi, durate, concentraţii) au fost optimizaţi
pentru a asigura o igienă perfectă a echipamentelor. Calitatea igienizării se verifică prin programul specific de control microbiologic.
25
3. Igienizarea localurilor
Întregul personal este instruit şi organizat în ideea menţinerii curăţeniei în sălile de producţie. Maşinile şi spaţiile de producţie sunt curăţate de către personalul de producţie, la ieşirea din schimb. Pentru spaţiile comune şi birouri, curăţenia este asigurată de o firmă prestatoare. 4. Combaterea dăunătorilor
Pentru combaterea dăunătorilor, DANONE a încheiat contract cu o societate specializată, care execută acest serviciu şi supravegherea eficienţei acţiunilor de combatere. Mijloacele de combatere utilizate sunt sigure în raport cu alimentul şi sunt avizate de organismul competent al Ministerului Sănătăţii.
În afară de supravegherea de către prestator, există şi un sistem de verificare a funcţionării şi eficienţei de către responsabili de la fiecare loc de muncă. PERSONALUL Societatea are încadrat personal managerial şi de execuţie corespunzător pregătit în toate departamentele.
În fabricaţie şi control există personal de specialitate pentru tehnologii alimentare, pentru întreţinere, control şi asigurarea calităţii. Competenţa personalului se verifică în momentul recrutării, pe baza declaraţiilor scrise şi verbale ale candidatului, prin informaţii obţinute de la locurile de muncă anterioare, din discuţii purtate la interviurile premergătoare angajării. Realizarea şi menţinerea competenţei profesionale se face pr in instruiri periodice, organizate la diferite niveluri şi pe diferite tematici de către: - societate, prin cursuri de specialitate (tehnice, de igienă, de management, de comunicare, efectuate în
ţară sau la fabrica Danone din Europa); - Grupul DANONE – instruiri periodice ale personalului din diferite funcţiuni, inclusiv din asigurarea
calităţii şi securităţii alimentare; - alte organizaţii specializate şi acreditate, pentru tematici specifice (ex: HACCP, cursuri de igienă
alimentară, cursuri de calificare pentru protecţia muncii, stivuitorişti).
26
2.4. Costurile calităţii la S.C. DANONE SRL Costurile calităţii produselor reprezintă totalitatea cheltuielilor efectuate în vederea menţinerii şi ridicării nivelului calitativ al produselor. Se consideră costuri ale calităţii toate costurile care se referă la calitate indiferent de fondurile din care se suportă. Componentele costului calităţii sunt: 1. Prevenire 2. Evaluarea 3. Insuccesul
Costurile de prevenire Obiectivul principal al controlului calităţii îl reprezintă prevenirea defectelor ce pot sa apară în
produsele agroalimentare finite. Pentru a îndeplini acest obiectiv, se înregistrează costurile următoare: Tabel : Costurile de prevenire Nr. crt.
Categorii de costuri
lei 2006 suma %
An 2007 suma %
Costuri ale activitatăţii de cercetare şi proiectare 12576 11,77 23907 pentru îmbunătăţirea calităţii. 2. Costuri ale planificării şi controlului proceselor şi 45262 42,37 81923 asigurării calităţii. 3. Costuri ale auditurilor la furnizor şi asigurarea 26457 24,77 36335 calităţii în aprovizionare. 4. Costuri ale calificării personalului pentru 22533 21,09 22793 realizarea obiectivelor în domeniul asigurării calităţii. Total 106828 100 164958
2008 suma %
1.
14,49
29457
11,48
49,67
141726
55,25
22,02
53152
20,73
13,82
32151
12,54
100
256486 100
Costurile de prevenire ale defectelor au crescut în sume absolute dar acest lucru nu este relevant
datorită creşterii preţurilor în funcţie de rata inflaţiei. Cheltuielile activităţii de cercetare sunt determinate de modificări de tehnologie sau înlocuirea tehnologiei. Se ţine cont de salariile personalului tehnic care desfăşoară aceste activităţi calculând cu ajutorul unui tabel de ponderi cotă parte din salariile personalului. 27
Analizând ponderea grupelor de costuri în totalul costurilor de prevenire rezultă că cel mai mult a
crescut ponderea chletuielilor de planificare şi controlul proceselor şi cheltuielile efectuate pentru analizarea şi raportarea datelor legate de asigurarea calităţii. Pentru calcularea costurilor auditurilor la furnizor se calculează cotă parte din salariile personalului din aprovizionare care efectuează activitatea.. Ponderea cheltuielilor cu auditurile la furnizor şi asigurarea calităţii în aprovizionare a scăzut deoarece prin selectarea furnizorilor şi emiterea de comenzi doar către acei furnizori incluşi în "Lista furnizorilor acceptaţi" sau către cei ce au implementat un sistem de asigurare a calităţii certificat de un organism specializat, calitatea materiilor prime şi materialelor aprovizionate a crescut foarte mult.
Existenţa unei certificări a calităţii la furnizori este relevantă pentru calitatea produselor livrate. Pentru calcularea costurilor aferente cursurilor de calificare datele se culeg din facturile sau
ordinele de plată emise de către organizatorii pregătirii profesionale, în cazul în care pregătirea profesională are loc în afara societăţii, sau cotă parte din salariile instructorilor. Costurile evaluării
Evaluarea poate fi considerată, drept acea parte a procesului de inspecţie care verifică
implementarea efectivă a practicilor de control al calităţii produselor agroalimentare. Costul evaluării reprezintă cea mai stabilă parte a costului calităţii şi cuprinde: Tabel : Costurile evaluării
Nr. crt.
lei
Categorii de costuri
2006 suma
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Costuri ale controlului la recepţie. Costuri ale testelor in timpul procesului tehnologic de producţie Costuri ale analizelor şi expertizelor efectuate în laboratoare specializate. Costuri ale dotării tehnice necesare pentru activitatea de inspecţie şi identificare a defectelor. Costurile cu testarea produselor finite . Evaluarea furnizorilor.
%
An 2007 suma %
2008 suma %
13694
3,15
8466
1,45
13694
1,8
285662
65,50
431162
72,31
525914
70,88
87050
19,96
86756
14,45
98305
13,25
23986
5,50
29157
4,88
46347
6,30
15700
3,60
15562
2,60
25403
3,43
10033 436125
2,29 100
25164 596267
4,21 100
32237 644749
4,34 100
Total
28
Ponderea cheltuielilor cu controlul la recepţie, a scăzut deoarece activitatea s-a restrâns în urma orientării către furnizori cu sistem de calitate certificat. Sumele se calculează ţinând cont de salariile personalului CTC diin cadrul grupei recepţie. Ponderea cea mai mare în cadrul cheltuielilor de identificare a defectelor o au cheltuielile aferente
activităţii de inspecţie şi încercări de rutină în timpul fluxului de fabricaţie. În această activitate îşi desfăşoară activitatea cei mai mulţi angajaţi din cadrul Modulului Calitate. Pentru calculul costurilor aferente acestei activităţi se ţine cont de salariile celor implicaţi în această activitate calculând ponderea aferentă, şi de materialele f olosite înregistrate pe baza bonurilor de consum emise (grupa 60 din planul de conturi).
Ponderea costurilor cu analizele ce se efectuează în laboratoarele specializate a scăzut concomitent cu creşterea cheltuielilor cu dotările tehnice necesare în activitatea de inspecţie şi încercări. Costul insuccesului Insuccesul este asociat, în cele mai multe cazuri cu defectele de calitate ale produselor
agroalimentare.Dacă acestea apar atunci când produsele nu au părăsit încă sediul întreprinderii, ele se numesc defecte interne. Dacă defectele apar după ce produsele au părăsit sediul companiei şi se află pe piaţă, insuccesele se numesc defecte externe. Defecte interne
În domeniul agroalimentar, produsele cu defecte sunt considerate a fi acele produse care nu
îndeplinesc caracteristicile senzoriale dorite de consumatorul final. Odată indentificate aceste defecte, trebuie căutate cauzele apariţiei lor. La Danone funcţionează un sistem de calitate eficient, revizuirea celor 4 M: muncitor, maşină, material, metodă, în comparaţie cu specificaţiile din manualul calităţii conduce la identificarea cauzelor apariţiei defectelor de calitate.
29
Tabel : Defecte interne Nr. crt. Categorii de costuri
lei
2006 suma
1. 2. 3. 4. 5.
An 2007 %
suma
%
2008 suma %
Costuri datorate rebuturilor
288890
27,6
405575
36,11
520181
42,85
Costuri datorate iniţierii de derogări Costuri de relansare a producţiei rebutate. Costuri ale pierderilor efective din rebuturi Costuri datorate menţinerii stocurilor cu mişcare lentă şi fără mişcare Total
376812
36
315359
28,07
180609
14,87
157005
15
175925
15,66
255751
21,06
137117
13,09
147543
13,13
164411
13,54
86878
8,30
78729
7,00
92925
7,65
1046702
100
1123131
100
1213877
100
În cadrul costurilor cu defectele interne ponderea cea mai mare o deţin costurile datorate rebuturilor. În cei trei ani de aplicare a sistemului de asigurare a calităţii, ponderea costurilor cu rebuturile a crescut foarte mult de la 27,6% în 2006 la 42,85 % în 2008. Acest lucru se explică prin efectuarea unui control de calitate mult mai riguros în timpul fluxului de fa bricaţie, deoarece este mai important ca toate
rebuturile să fie descoperite în cadrul controlului intern chiar dacă acest lucru duce la creşterea nivelului pierderilor.
Costurile datorate rebuturilor sunt compuse din cheltuieli de manoperă (cotă procentuală din salariile şi CAS -ul aferent personalului CTC din această activitate) şi materialele pierdute prin rebutare (semifabricate în diferite faze de prelucrare). Documentele de înregistrare sunt statele de plată şi nota de rebut. Ponderea costurilor datorate iniţierii de derogări a scăzut la mai mult de jumătate de la 36% în 2006 la 14,87% în 2008. Acest lucru demonstrează faptul că materialele aprovizionate sunt de calitate
bună, ca urmare a faptului că Serviciul Aprovizionare acordă o atenţie deosebită selectării furnizorilor. Se calculează cotă procentuală din salariile pesonalului din aprovizionare şi din serviciul CTC implicat în această activitate. Costurile de relansare a producţiei rebutate au crescut proporţional cu creşterea fizică şi valorică a rebuturilor deoarece este necesar să fie remaniate un număr mai mare de produse respinse de controlul de calitate ca fiind rebutate.
Pentru calculul costurilor de relansare a producţiei se ţine cont de cotă parte din salariile personalului şi de materialele auxiliare şi materia primă folosită. Pentru această activitate se foloseşte nota de remaniere. 30
Defectele externe
Societatea Danone deţine programe efective de control al calităţii si livrează alimente care îndeplinesc cerinţele prevăzute în standarde. Totuşi, dacă controlul calităţii nu a fost efectiv instalat, menţinerea calităţii produselor este o problemă, produsele alimentare cu defecte pot ajunge pe piaţă, consumatorii vor fi nemulţumiţi şi vânzările se vor diminua, de exemplu Scandalul cu Dioxina. Tabel : Defecte externe Nr. crt.
1. 2. 3.
Categorii de costuri Cheltuieli transportare a produselor refuzate de beneficiari. Cheltuieli cu fabricarea altor produse Cheltuieli cu publicitatea datorită scăderii vănzărilor
lei
An 2007 suma %
2006 suma %
2008 suma %
152876
11,94
168820
12,42
227425
17,15
684427
53,50
792491
58,34
809640
61,09
441999
34,56
396858
29,24
288258
21,75
1279302
100
1358169
100
1325323
100
Total
lei
Costurile totale ale calităţii
COSTURI
2006
2007
2008
Costuri de prevenire Costuri de evaluare Costurile insuccesului
106 828 436 125 3 260 004
164 958 596 267 3 584 431
256 486 644 749 2 539 200
Costuri totale
3 802 957
4 345 656
3 440 435
costul calităţii)1,15%) cifra de afaceri(100%) costul non-calităţii (15%)
Fig : Ponderea costurilor calităţii şi costurile non -calităţii(exemplu scandalul c u dioxina) in total cifra de afaceri.
31
După cum se observă preţul non-calităţii este mult mai mare decȃt costul calităţii, de aceea Danone respectă întocmai toate cerinţele standardelor de calitate. Deşi nu au avut nici o vină în scandalul cu dioxina au avut foarte mult de suferit, atat in plan financiar cat şi in imaginea consumatorilor. De aceea Danone a investit foarte mult î n refacerea imaginii sale în fața consumatorilor şi în calitatea produselor. Introducerea sistemului de management al calității a constituit o decizie strategică a companiei la
bazele căruia au stat cerințele explicite și implicite ale clienților, obiectivele strategice, precum și produsele furnizate și procesele utilizate ȋn crearea acestora. Printre schimbările și avantajele implementării sistemului de management al calității se numără: • Administrarea eficientă şi transparentă a organizaţiei; • Sensibilizarea şi responsabilizarea personalului către calitate; • O mai bună înţelegere a proceselor în organizaţie; • Creşterea credibilităţii; • Certifică clienţilor faptul că firma funcţionează pe baza unui sistem de calitate recunoscut pe plan internaţional; • Crearea unei culturi organizaţionale orientată spre calitate; • Orientarea către client şi creşterea gradului de satisfacere a clienţilor; • Crearea unui avantaj competitiv;
32
CONCLUZII Ș I PROPUNERI
Ȋn cei peste 14 ani de prezență pe piață din Romȃnia, Danone a ajuns la stadiul ȋn care creșterea sa poate servi la ȋmbunătățirea calității vieții. Danone ȋnțelege prin calitate un ansamblu de caracteristici ale unui produs care are menirea să satisfacă cerințele implicate și explicite ale consumatorilor. Principalele mi jloace ȋn realizarea siguranței și calității produselor sunt bunele practici de fabricație și de igienă. Astfel , se asigură calitatea materiilor prime ș i a ambalajelor: folosirea materialelor de cea mai bună calitate, folosirea de specificații pentru toate ingredientele și ambalaje, realizarea de controale la recepție, deținerea unui plan de supraveghere – analize complexe făcute ȋn laboratoare externe și audituri la furnizori.
Controlul se realizează atȃt pe flux, cȃt și la final: respectarea specificațiilor stricte pentru fiecare etapă de producție, deținerea unui laborator perfor mant care lucrează 24 de ore din 24, 7 zile din 7 pe tot parcursul anului, unde se realizează zilnic peste 1700 de analize de materii prime, de ambalaje, de produs pe tot parcursul procesului de fabricație, de apă, de aer și de echipamente. Asigurarea trasabilității produsului ȋn amonte și ȋn aval, ceea ce permite cunoașterea ȋn fiecare
moment unde se află produsele, din ce materii prime și cȃ nd au fost fabricate, starea echipamentelor utilizate.
Dialogul ȋn permanență cu consumatorii, prin intermediul liniei telefonice dedicate cu program zilnic ȋntre 8-22. Respectarea lanțului de frig, care constă ȋn menținerea unei temperaturi constante și controlate pe tot parcursul produsului de la fermă pȃnă la consumator. Toate acestea sunt certificate prin Sistemele de Management al Calității (ISO 9001:2000) și
Siguranței Alimentului ( Sistemul HACCP) , primite ȋn 2003 și reȋnnoite ȋn 2007. Ȋnsă compania mai deține și un certificat de management al Mediului ( ISO 14001:1996) obținut ȋn 2004 și recertificat ȋn 2008. Avȃnd siguranța că produsele sale ȋndeplinesc cele mai bune standarde de calitate, datorită
implementării unui sistem adecvat de calitate, se poate spune că Danone se deține astăzi unul din locurile fruntașe ȋn ceea ce privește piața lactatelor proaspete și nu numai. Datorită calității superioare, dar și a promovării produselor sale, grupul Danone a reușit să ȋnregistreze un real succes și pe piața din Romȃ nia. 33
