KARYA TULIS ILMIAH HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS II RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SEKAYU TAHUN 2015 OLEH : Agus Dim! S"#u$% NIM& 120'&0(0'
AKADEMI KEPERAWATAN PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN TAHUN 2015
KARYA TULIS ILMIAH HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS II RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SEKAYU TAHUN 2015
Karya Tulis Ilmiah ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar AHLI MADYA KEPERAWATAN
OLEH : Agus Dim! S"#u$% NIM& 120'&0(0'
AKADEMI KEPERAWATAN PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN TAHUN 2015
i
AKADEMI KEPERAWATAN PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN KARYA TULIS ILMIAH) AGUSTUS 2015 AGUS DIMAN SYAPUTRA NIM& 120'&0(0' Hu*u!g! Mu$u P+,"!! BPJS K+s+-$! .+!g! K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015 ii 3 45 -,m! 3 1 $*+, 3 ( *g! 3 15 ,m#i%! ABSTRAK
Mutu pelayanan adalah keseluruhan karakteristik jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, dan BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan, serta kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Menurut DJS! setelah melakukan monitoring dan e"aluasi program BPJS Kesehatan, banyak peserta mengeluhkan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan, khususnya di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Penelitian ini menggunakan desain penelitian &nalitik 'ariabel independen adalah mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan "ariabel dependen adalah kepuasan pasien Sampel yang diambil menggunakan teknik Proportional Stratified Random Sampling didapatkan ()* pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Instrumen penelitian menggunakan lembar kuesioner Data dianalisis menggunakan uji statistik Chi Square dengan tingkat kemaknaan p Value + ,- .asil penelitian menunjukkan sebanyak *- responden /)),-01 menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak *2 responden /)3,401 menyatakan tidak puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan .asil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu / p Value 5 ,1 Implikasi hasil penelitian menunjukkan mutu pelayanan BPJS Kesehatan memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien Direkomendasikan bagi BPJS Kesehatan untuk memperbaiki mutu sistem pelayanan rujukan berjenjang D6$% Pus$ 2015 K$ Ku!;i Psi+!
: 27 8200 9 : Mu$u P+,"!!) BPJS K+s+-$!) K+#us!
ii
NURSING A
MUSI BANYUASIN A SCIENTIFIC PAPER, AUGUST 2015 AGUS DIMAN SYAPUTRA NIM& 120'&0(0' T-+ R+,$i?!s-i# ?6 BPJS H+,$- <%+ S+%i;+ @u,i$" /i$- P$i+!$s S$is6;$i?! $ <,ss II I!#$i+!$ S+"u R+gi?!, G+!+%, H?s#i$, 2015 ii 3 45 #g+s 3 1 $*,+s 3 ( ;-%$s 3 15 $$;-m+!$s ABSTRA
6uality o7 ser"i8e is the o"erall 8hara8teristi8s o7 the ser"i8e $hi8h is demonstrated in satis7ying o7 8onsumers9s needs , and BPJS .ealth :are is a statutory body that set up to organi;e the health insuran8e program, as $ell as patient satis7a8tion is a 7eeling o7 the patient9s le"el arising as a result o7 the per7orman8e o7 health ser"i8e obtained a7ter 8omparing $ith $hat patient9s e
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO
Φ
Φ
! " # $
) % * % + & ' # (
, % -" Φ
Dan Barangsiapa yang bersungguh>sungguh, maka sesungguhnya kesungguhannya itu adalah untuk dirinya sendiri Sesungguhnya &llah benar>benar Maha Kaya /tidak memerlukan sesuatu1 dari semesta alam /6S &l>&nkabut ?@2A *1 Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di atas kepala kita sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain /Thomas .ardy1 Tiada keyakinanlah yang membuat orang takut menghadapi tantangan dan saya per8aya pada diri saya sendiri Saya datang, saya bimbingan, saya ujian, saya re"isi, dan saya menang /&gus Diman Syaputra1
PERSEMBAHAN
Puji syukur kepada &llah SCT atas segala rahmat dan hidayah yang telah memberikan kekuatan, kesehatan, dan kesabaran dalam menyusun karya tulis ilmiah ini Shala$at dan salam selalu terlimpahkan keharibaan #asullah Muhammad S&C Dengan mengu8apkan &lhamdulillah karya tulis ilmiah ini kupersembahkan untuk Φ Bapak dan Ibu ter8inta untuk do9a dan kasih sayang yang selalu mengalir dalam setiap detak jantungku Φ Kakakku ter8inta /Eeti, Flis, !alim, Sepri, Dedek1 yang selalu mendukung dan membantuku Φ Bapak !s Samsul Bahri, SKep dan Ibu dr .j Sri$ijayani, MKes yang telah membimbing dan mengarahkan saya dalam menyusun karya tulis ilmiah ini Φ Seluruh dosen dan sta77 atas ilmu, didikan, dan pengalaman yang sangat berarti Φ Bella &ristiani yang selalu menyayangiku, memoti"asi, membantuku, mendoakan yang terbaik untukku, mendukungku dalam menyusun karya tulis ilmiah ini sehingga karya tulis ilmiah ini dapat diselesaikan dengan baik
Φ
Φ
Teman>teman &ngkatan yang selalu berbagi ke8eriaan dan mele$ati setiap suka dan duka selama kuliah Semoga kalian semua selalu dalam lindungan &llah SCT &min ya #abbal H&lamin i"
PERNYATAAN PERSETUJUAN
KTI i!i $+,- .i#+%is .! .is+$uCui u!$u .iuCi .i-.#! : Tim P+!guCi KTI A.+mi K+#+%/$! P+m* Musi B!"usi!
S+"u) 10 Agus$us 2015
P+m*im*i!g I
P+m*im*i!g II
Ns& Smsu, B-%i) S&K+#
.%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s NIP : 14(0'25 200212 2 001
M+!g+$-ui Di%+$u% A#+% P+m* Mu*
.%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s NIP : 14(0'25 200212 2 001
"
PANITIA SIDANG KARYA TULIS ILMIAH AKADEMI KEPERAWATAN PEMERINTAH KABUPATEN MUSI BANYUASIN S+"u) 17 Agus$us 2015
TIM P+!guCi K+$u
Ns& Smsu, B-%i) S&K+#
A!gg?$ I
.%& HC& S%i/iC"!i) M&K+s NIP : 14(0'25 200212 2 001
A!gg?$ II
Yu,is R*i$i) SH) M&K+s NIP : 14025 14'407 2 007
"i
DA>TAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI
Nm
:
Agus Dim! S"#u$%
T+m#$ T!gg, L-i%
:
M!gu! J") 1 Agus$us 144(
J+!is K+,mi!
:
Li9Li
Agm
:
Is,m
A,m$
:
J,! M+%.+ Li!gu!g! II N?& 050 RT& 04 RW& 0( 8+& Sim#!g K?/i K+,u%-! S+%s! S+"u
RIWAYAT PENDIDIKAN T-u! 2000 9 200
: SD N+g+%i S+"u
T-u! 200 9 2004
: SMP N+g+%i 1 S+"u
T-u! 2004 9 2012
: SMA N+g+%i 2 S+"u
T-u! 2012 9 2015
: A#+% P+m* Mu*
"ii
J"
K+;m$!
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat &llah SCT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah>!ya sehingga dengan segala kekurangan yang ada penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judul .ubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Penulisan Karya Tulis Ilmiah ini merupakan salah satu syarat yang harus ditempuh untuk menyelesaikan studi program D III Kepera$atan di &kademi Kepera$atan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, dan arahan dari berbagai pihak leh karena itu, penulis mengu8apkan terima kasih kepada ( Ibu dr .j Sri$ijayani, MKes selaku Direktur &kper Pemkab Muba dan Pembimbing II dalam penyusunan Proposal Penelitian Karya Tulis Ilmiah @ Ibu &rie Sri$idiyanti, SKM selaku Kepala ayanan perasional BPJS Kesehatan Kabupaten Musi Banyuasin 4 Bapak dr . &;mi Dariusmansyah, M&#S, selaku Direktur #S%D Sekayu ) Bapak !s Samsul Bahri, SKep, selaku pembimbing I dalam penyusunan Proposal Penelitian Karya Tulis Ilmiah Penulis menyadari bah$a penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini tidak terlepas dari kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan "iii
kritik dan saran yang bersi7at membangun dari para pemba8a sehingga penulis dapat memperoleh tambahan $a$asan yang berman7aat Penulis berharap semoga Karya Tulis Ilmiah ini juga dapat berguna bagi masyarakat umum dan rekan>rekan mahasis$a pada khususnya serta pihak>pihak yang berkepentingan untuk menambah ilmu pengetahuan dan $a$asan terutama dalam bidang ilmu kepera$atan
Sekayu, ( &gustus @(-
Penulis
i<
DA>TAR ISI
Halaman
.&&M&! J%D%i &BST#&K ii &BST#&:T iii FMB&# PF#SFMB&.&!i" PF#!E&T&&! PF#SFT%J%&! " FMB&# PF!GFS&.&!"i D&T&# #IC&E&T .ID%P "ii K&T& PF!G&!T&# "iii D&T&# ISI < D&T&# B&G&!
(( atar Belakang( (@ #umusan Masalah (4 Tujuan Penelitian 3 () Man 7aat PenelitianL (- #uang in gkup Peneliti an 2
BAB II TINJAUAN PUSTAK A (
@( Mutu Pelayanan ( @(( Pengertian ( @(@ Perspekti7 Mutu Pela yanan ( @(4 Pengukura n Mutu P ela yanan (@ @() Standar Pelayanan K esehatan () @(- Penyusunan Standar Pelayanan Kesehatan () @(* P e nin g k a ta n Mutu Stand a r Pela y a n a n K e s e h a tan (* @(3 Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (3 @@ BPJS K esehatan (L @@( Pengertian (L @@@ 'isi dan Misi (L @@4 Kepesertaan (2 @@) Prosedur Penda7tar an Peserta @( @@- Iuran @@ @@* Man7aat @4 @@3 asilitas Kesehatan @) @@L Sist e m #u jukan @@4 Kepuasan Pasien 4 @4( Pengertian 4 <
@4@ Pengukuran K epuasan P asien 4( @44 aktor>aktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien 4) @4) Mekanisme Kepuasan Pasien 4@4- Teori Kepuasan P asien 43 @4* .al>.al yang Perlu Diperhatikan dalam Kepuasan Pasien 43 @43 Syarat>Syarat .ubungan Pasien>Penyelenggara yang F7ekti7 4L @) #umah Sakit 42 @)( Pengertian 42 @)@ Jenis>Jenis #umah Sakit ) @- Kerangka Teori )@ BAB III KERANGKA KONSEP) DE>INISI OPERASIONAL) DAN HIPOTESIS )4
4( Kerangka Kons ep )4 4@ De7inisi perasional )) 44 .ipotesis )*
BAB I= METODE PENELITIAN )3
)( Desain Penelitian )3 )@ Populasi dan Sampel )3 )@( Populasi )3 )@@ Sampel )L )@4 Kriteria Subjek Peneliti an - )4 Tempat Penelitian -( )) Caktu Penelitian -( )- Pengumpulan Data -( )-( Sumber Data -( )-@ Teknik Pengumpulan Data -@ )-4 Instrumen Pengumpulan Data -@ )-) %ji 'aliditas dan %ji #eliabilitas -4 )* Pengola han Data -) )3 &nalisa Data - -3 -( Gambaran %mum #umah Sakit %mum D aerah S ekayu -3 -(( Se jarah Perkembangan #umah Sakit %mum Daerah Sekayu -3 -(@ 'isi #umah Sakit %mum Daerah S ekayu -2 -(4 Misi #umah Sakit %mum Dae rah Sekayu -2 -() Bud aya #umah Sakit %mum D aerah Sekayu -2 -(- Motto #umah Sakit %mum Dae rah S ekayu * -(* a silit a s P e la y a n a n #um a h S a kit % m um D ae r a h S e k a y u * -@ &nalisa %ni"ariat *4 -@( Data Demogra7i *4 -@@ Data Mutu P elayanan BPJS Kesehatan ** -@4 Data Kepuasan Pasien *2
BAB = HASIL PENELITIAN
-4 &nalisa B i"ariat 3 -4( .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3 -4@ .ubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3( -44 .ubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 34 -4) .ubungan Mutu Pelayanan Fmpati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3) -4- .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 3BAB =I PEMBAHASAN 33
*( Kete rbatasan P eneliti an 33 *@ Gambaran Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 33 *4 Gambaran Mutu Pelayanan Kehandalan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L *) Gambaran Mutu Pelayanan Daya Tanggap di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L *- Gambaran Mutu Pelayanan Jaminan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L( ** Gambaran Mutu Pelayanan Fmpati di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L( *3 Gambaran Mutu Pelayanan Bukti isik di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L@ *L Gambaran Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L4 *2 .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L) *2( .ubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L* *2@ .ubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L3 *24 .ubungan Mutu Pelayanan Fmpati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- L2 *2) .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #S%D Sekayu Tahun @(- 2 BAB =II SIMPULAN DAN SAR AN 24
3( Simpulan 24 3@ Saran 2) 3@( Bagi B PJS K esehatan 2) 3@@ B a g i #um a h S a kit %mum D ae r a h S e k a y u 2)
3@4 Bagi Institusi Pendidikan &kademi Kepera$atan Pemkab Muba 23@) Bagi Masyrakat 23@- B agi Peneliti 2DA>TAR PUSTAKA LAMPIRAN
DA>TAR BAGAN Halaman
Bagan @( Bagan @@ Bagan @4 Bagan 4(
Siklus Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Konsep Kepuasan Kerangka Teori Kerangka Konsep
(* 4* )@ )4
DA>TAR TABEL
Halaman
Tabel -( asilitas dan Sarana Penunjang di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tabel -@ Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- Tabel -4 Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan berdasarkan %mur di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Tabel -) Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan berdasarkan Pendidikan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Tabel -- Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan berdasarkan Pekerjaan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Tabel -* Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Kehandalan BPJS Kesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- Tabel -3 Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Daya Tanggap BPJS Kesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- Tabel -L Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Jaminan BPJS Kesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Tabel -2 Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Fmpati BPJS Kesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Tabel * Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Bukti isik BPJS Kesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- Tabel *( Distribusi rekuensi Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- Tabel *@ Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- Tabel *4 Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(-
<"
*4 *) *) * ** *3 *L *L *2 *2 3 3( 3@
Tabel *) Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3) Tabel *- Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Fmpati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3Tabel ** Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(- 3*
<"i
DA>TAR LAMPIRAN
ampiran ( Surat I;in Pengambilan Data ampiran @ Surat I;in Penelitian ampiran 4 Surat Persetujuan Penelitian ampiran ) Surat Keterangan Penelitian ampiran Surat Pernyataan Penelitian ampiran * Surat Persetujuan #esponden ampiran 3 embar Kuesioner ampiran L %ji 'aliditas dan #eliabilitas Kuesioner ampiran 2 embar .asil Penelitian ampiran ( Master Data Karakteristik Pasien ampiran (( Master Data Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dan Kepuasan Pasien ampiran (@ embar Konsultasi ampiran (4 Surat Pernyataan Keaslian Tulisan ampiran () Surat #ekomendasi %jian KTI ampiran ( ormulir Perbaikan Karya Tulis Ilmiah /KTI1
<"ii
BAB I PENDAHULUAN
1&1 L$% B+,!g
Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari tubuh, ji$a, serta sosial yang sangat mungkin setiap indi"idu hidup produkti7 dengan 8ara sosial serta ekonomis Dengan kesehatan ini setiap indi"idu dapat melaksanakan akti"itas sebagai makhluk 8iptaan Tuhan Eang Maha Fsa sehingga dapat hidup produkti7 baik se8ara sosial maupun ekonomis Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang bertanggung ja$ab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat ter8apainya kepuasan pelayanan rganisasi Kesehatan Dunia /C., @(1, mendorong seluruh negara mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduknya / Universal Health Coverage1
Dengan jaminan kesehatan tersebut semua penduduk di
negara yang mengembangkan jaminan kesehatan ini termasuk peserta jaminan kesehatan /C., @(1 Di Indonesia, pada tanggal ( Januari @() telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan rganisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang dibentuk untuk
(
@
menyelenggarakan program kesehatan /Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @()1 BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan 8ara yang paling e7ekti7 menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu Neithaml et al /dalam #angkuti, @*1 menyatakan bah$a pelayanan yang bermutu terbentuk dari lima dimensi Service Quality /Ser"=ual1 yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti 7isik /#angkuti, @*1 Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan kesehatan merupakan 7aktor yang penting dalam men8apai kepuasan pasien Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan
kesehatan
yang
diperolehnya
setelah
pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya /Pohan, @31 Berdasarkan data Kantor perasional BPJS Kesehatan pro"insi Sumatera Selatan peserta BPJS Kesehatan yang terdiri dari Peserta PBI dan !on PBI di pro"insi Sumatera Selatan yang ter8atat hingga bulan Maret @(- berjumlah 4L2(-* ji$a /$ $ $s u mselpro" g oid , diakses ) &pril @(-1 Berdasarkan data Kantor perasional BPJS Kesehatan kabupaten Musi Banyuasin peserta BPJS Kesehatan yang terdiri dari Peserta PBI dan !on PBI di kabupaten Musi Banyuasin ter8atat hingga bulan Maret @(- berjumlah @@L2 ji$a /Data Kantor perasional BPJS Kesehatan Musi Banyuasin, @(-1 Data rekam medis pasien di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu menunjukkan jumlah pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di instalasi
ra$at inap yang terhitung dari bulan Januari @() hingga Maret @( berjumlah 433 ji$a Pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II yang terdiri dari #uang Meranti dan #uang Meranti Kebidanan Kelas II di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu yang terhitung dari bulan Januari @() hingga Maret @(- berjumlah 33- ji$a /Data #ekam Medis Pasien #S%D Sekayu, @(-1 Dengan banyaknya jumlah peserta BPJS Kesehatan se8ara nasional dan sebagai suatu sistem yang besar dan baru berlangsung dalam tempo yang relati7 singkat, De$an Jaminan Sosial !asional /DJS!1 melakukan monitoring dan e"aluasi terhadap
pelayanan BPJS
Kesehatan, dimana terdapat
permasalahan dalam pengaplikasiannya, banyak masyarakat yang belum tahu teknis mendapatkan pelayanan sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan Sistem pelayanan rujukan berjenjang ini juga menjadi tantangan yang kerap dihadapi pasien peserta BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, dengan sistem ini pasien peserta BPJS Kesehatan sebelum berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis $ajib terlebih dahulu ke asilitas Kesehatan Tingkat Pertama /KTP1 yang telah ditunjuk yaitu puskesmas, dokter keluarga atau klinik untuk mendapatkan surat rujukan, hal ini berpengaruh dalam mutu pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh proses pemberian pelayanan Setiap pasien memiliki perspekti7 berbeda mengenai mutu pelayanan dipengaruhi oleh karakteristik pasien yang
kesehatan,
hal
tersebut
terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan Dengan adanya BPJS Kesehatan, mutu pelayanan yang diberikan pada pasien sudah ditentukan Sebagian besar hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan Data tersebut diperkuat dengan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti pada tanggal @2 Maret > ) &pril @(- di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terhadap ( pasien diperoleh hasil 3 orang pasien mengeluh dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan karena dengan sistem ini pasien yang ingin berobat ke 7asilitas kesehatan tingkat kedua seperti rumah sakit atau dokter spesialis harus mendapatkan surat rujukan dari 7asilitas kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu seperti puskesmas, dokter keluarga atau klinik, dengan demikian pasien tidak bisa langsung berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis, dan sisanya sebanyak 4 orang pasien merasa puas dengan adanya program BPJS Kesehatan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh !ingrum /@()1 di #umkital Dr #amelan Surabaya Bah$a terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien, hal tersebut didukung dari hasil penelitiannya yaitu dari total *) responden yang diteliti, terdapat )) responden /*L,L01 mengatakan pelayanan kesehatan BPJS kurang baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 4* responden /-*,@01 mengatakan kurang puas dengan pelayanan kesehatan BPJS /$$$stikeshangtuah>sbya8id, diakses (L Maret @(-1
Penelitian yang dilakukan oleh Desima$ati /@(41 di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember Bah$a mutu pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya terhadap 4 responden yang diteliti, terdapat @- responden /L4,401 mengatakan pelayanan kepera$atan di Puskesmas Sumbersari kurang baik, dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat @4 responden /3*,*01 mengatakan kurang puas dengan pelayanan kepera$atan /$$$repository>une ja8id, diakses (L Maret @(-1 Berdasarkan data di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui karakteristik pasien peserta BPJS Kesehatan, mutu pelayanan BPJS Kesehatan, dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, serta dengan belum pernah dilakukan penelitian mengenai BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, maka peneliti tertarik untuk meneliti hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
(@ Rumus! Ms,Dengan dibentuknya suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan diharapkan dapat melayani seluruh penduduk Indonesia yang termasuk ke dalam peserta BPJS Kesehatan ini dengan pelayanan yang bermutu, dari pelayanan yang bermutu tersebut akan mun8ul kepuasan peserta terhadap pelayanan BPJS Kesehatan De$an Jaminan Sosial !asional /DJS!1 melakukan monitoring dan e"aluasi terhadap pelayanan BPJS Kesehatan, terdapat permasalahan dalam
pengaplikasiannya, banyak masyarakat yang belum tahu teknis mendapatkan pelayanan sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan, khususnya di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu , dengan sistem ini pasien peserta BPJS Kesehatan sebelum berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis $ajib terlebih dahulu ke asilitas Kesehatan Tingkat Pertama /KTP1 yang telah ditunjuk yaitu puskesmas, dokter keluarga atau klinik untuk mendapatkan surat rujukan Data tersebut diperkuat dengan hasil studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terhadap ( pasien diperoleh hasil 3 orang pasien mengeluh dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan, hal ini tentunya berpengaruh dalam mutu pelayanan BPJS Kesehatan Dari mutu pelayanan BPJS Kesehatan tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien Berdasarkan in7ormasi di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui karakteristik pasien peserta BPJS Kesehatan, mutu pelayanan BPJS Kesehatan, dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, serta dengan belum pernah dilakukan penelitian mengenai BPJS Kesehatan di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, maka peneliti tertarik untuk meneliti adakah hubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu O
(4 TuCu! P+!+,i$i! 1&7&1 TuCu! Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu (4@ TuCu! K-usus Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut ( %ntuk mengetahui distribusi 7rekuensi karakteristik pasien /jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan1 yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu @ %ntuk mengetahui distribusi 7rekuensi kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu 4 %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu ) %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu - %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
* %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu 3 %ntuk mengetahui apakah ada hubungan mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
() M!6$ P+!+,i$i! Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat memberikan man7aat sebagai berikut ()( Bgi BPJS K+s+-$! .asil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bahan kajian bagi BPJS Kesehatan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan BPJS Kesehatan ()@ Bgi Rum- Si$ Umum D+%- S+"u .asil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi rumah sakit dalam meran8ang dan membuat kebijakan mengenai pelayanan BPJS Kesehatan dalam memenuhi kebutuhan pasien agar ter8ipta kepuasan pasien ()4 Bgi I!s$i$usi P+!.i.i! A.+mi K+#+%/$! P+m* Mu* .asil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang berarti bagi peserta didik yang akan datang sehingga meningkatkan kualitas proses belajar>mengajar
()) Bgi Ms"%$ .asil penelitian ini diharapkan dapat memberi in7ormasi bagi masyarakat sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan dengan sistem pelayanan rujukan yang diterapkan oleh BPJS Kesehatan Masyarakat dapat mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan yang ada di rumah sakit, sehingga diharapkan masyarakat juga dapat memberikan masukan dan saran dalam peningkatan mutu pelayanan BPJS Kesehatan sesuai harapan masyarakat ()- Bgi P+!+,i$i Penelitian
ini
diharapkan
dapat
memberi
pengetahuan
dalam
menyusun karya tulis ilmiah dan mampu mengembangkan penelitian selanjutnya yang lebih mendalam terkait mutu pelayanan BPJS Kesehatan di rumah sakit
1&5 Ru!g Li!gu# P+!+,i$i!
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini mengenai hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 4 Juni 4 Juli @(-
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
@( Mu$u P+,"!! @(( P+!g+%$i! Menurut Imbalo S Pohan /@*1, mutu pelayanan adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat /F7endi dan Makh7udli, @21 Setiap indi"idu yang terlibat dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat atau organisasi masyarakat, pro7esi pelayanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan Perbedaan perspekti7 tersebut antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan, dan kepentingan /Pohan, @31 @(@ P+%s#+$i6 Mu$u P+,"!! Menurut Pohan /@31 setiap indi"idu akan menilai mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau karakteristik atau kriteria yang berbeda> beda Perspekti7 mutu pelayanan kesehatan akan dijelaskan sebagai berikut
(
((
a Perspekti7 PasienQMasyarakat PasienQmasyarakat melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan 8ara sopan dan santun, tepat $aktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhannya
serta
men8egah
berkembangnya atau meluasnya penyakit b Perspekti7 Pemberi Pelayanan Kesehatan Pemberi pelayanan kesehatan / provider 1 mengaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau proto8ol, kebebasan pro7esi dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran /outcome1 atau hasil pelayanan kesehatan itu 8 Perspekti7 Penyandang Dana Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bah$a pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan yang e7isien dan e7ekti7 Pasien diharapkan dapat sembuh dalam $aktu sesingkat mungkin sehingga biaya pelayanan kesehatan dapat menjadi e7isien Kemudian upaya promosi kesehatan dan pen8egahan penyakit akan digalakkan agar penggunaan pelayanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang d Perspekti7 Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan Pemilik sarana pelayanan kesehatan berpandangan bah$a pelayanan kesehatan
yang
bermutu
merupakan
pelayanan
kesehatan
yang
menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi
dengan
tari7
pelayanan
kesehatan yang
masih terjangkau oleh
pasienQmasyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien dan masyarakat e Perspekti7 &dministrator Pelayanan Kesehatan &dministrator pelayanan kesehatan $alaupun tidak langsung memberikan pelayanan kesehatan, ikut bertanggung ja$ab dalam masalah mutu pelayanan kesehatan Kebutuhan akan super"isi, manajemen keuangan, dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan kadang>kadang administrator pelayanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam pelayanan kesehatan Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan tertentu, akan membantu administrator pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadikan kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi pelayanan kesehatan @(4 P+!guu%! Mu$u P+,"!! Dimensi Service Quality /Ser"=ual1 yaitu dimensi mutu untuk perusahaan jasa, diperkenalkan oleh Neithaml dkk /dalam #angkuti, @*1 menyatakan bah$a pelayanan yang bermutu terbentuk dari dimensi Service Quality
/Ser"=ual1 yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
7isik Dengan memperhatikan dimensi tersebut, maka pemberi pelayanan kesehatan dapat membentuk pelayanan kesehatan bermutu /#angkuti, @*1 Dimensi tersebut adalah sebagai berikut a Kehandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan Dalam unsur ini, pemberi jasa dituntut untuk menyediakan jasa yang handal Jasa yang diberikan jangan
sampai mengalami kegagalan, dengan kata lain jasa tersebut selalu baik Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu b Daya Tanggap adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik %nsur yang penting dalam dimensi daya tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan &papun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan 8 Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta si7atnya yang dapat diper8aya sehingga pelanggan terbebas dari resiko Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang d Fmpati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian se8ara indi"idual kepada pelangan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi Dalam hal ini setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola $aktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon atau bertemu langsung &nggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak ke8il yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang 8ere$et e Bukti isik meliputi 7asilitas 7isik, perlengkapan karya$an, dan sarana komunikasi Bukti 7isik merupakan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana 7isik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
@() S$!.% P+,"!! K+s+-$! Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu pelayanan kesehatan Se8ara luas, pengertian standar pelayanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut menyangkut masukan, proses, dan keluaran sistem pelayanan kesehatan kesehatan /Pohan, /Pohan, @31 Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu pelayanan kesehatan ke dalam terminologi operasional sehingga semua indi"idu yang terlibat dalam pelayanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan pe layanan kesehatan, penunjang pelayanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi pelayanan kesehatan, kesehatan, dan akan bertanggung>gu bertanggung>gugat gat dalam melaksanakan melaksanakan tugas dan perannya masing>masing /Pohan, @31 @(- P+!"usu!! S$!.% P+,"!! K+s+-$! :ara penyusunan standar pelayanan kesehatan yang akan dijelaskan berikut ini merupakan suatu 8ara penyusunan yang bertahap meskipun dalam praktek tidak perlu dilaksanakan demikian /Pohan, @31 a Pil Pilih ih Satu ungsi ungsi atau Sistem Sistem yang Memerluk Memerlukan an Standar Standar Pelayana Pelayanann Kesehatan Kesehatan Jika suatu organisasi pelayanan kesehatan ingin menyusun standar pelayanan kesehatan, organisasi itu perlu mengenali sistem atau subsistem yang membutuhkan standar pelayanan kesehatan
b Bentuk Tim Tim atau Kelompok Pakar Sampai langkah ini, keputusan penting tentang 7ungsi atau sistem yang memerlukan standar pelayanan kesehatan biasanya dilakukan oleh para kepala satuan kerja dan kepala bagian 8 Tentuk Tentukan an Masu Masukan kan,, Prose Proses, s, dan dan Kelu Keluaran aran Kelompok pakar harus dapat menentukan unsur>unsur masukan, proses, dan keluaran dari setiap komponen 7ungsi atau sistem Masukan diperlukan agar dapat melakukan proses yang diperlukan, proses perlu untuk menghasilkan keluaran yang diinginkan d Tent Tentuk ukan an Karak Karakte teri rist stik ik Mutu Mutu Karakteristik mutu adalah si7at atau atribut untuk membedakan masukan, proses, dan keluaran yang penting dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan dan akan ditetapkan oleh kelompok atau organisasi pelayanan kesehatan e Tentuk TentukanQ anQSes Sesuai uaikan kan Stand Standar ar Pelayana Pelayanann Kesehat Kesehatan an Segera
setelah
kelompok
memutuskan
apa
yang
akan
menjadi
karakteristik mutu dari setiap unsur 7ungsi atau sistem, karakteristik mutu yang memerlukan standar harus dapat diputuskan, kemudian standar pun disusun 7 !ilai !ilai Ketepat Ketepatan an Standar Standar Pelayan Pelayanan an Kesehat Kesehatan an Standar pelayanan kesehatan harus dinilai untuk memastikan apakah standar tersebut tepat atau layak bagi organisasi pelayanan kesehatan Kelompok pakar atau organisasi pelayanan kesehatan harus menentukan apakah standar standar abash, dapat dapat diper8aya, jelas, dan dapat diterapkan sebelum disebarluaskan
@(* P+!i!g$! Mu$u S$!.% P+,"!! K+s+-$! Quality Assurance Project
/6&P1 yang dibiayai oleh %S&ID telah
menyusun ( langkah dalam siklus jaminan mutu pelayanan kesehatan Siklus ini disusun berdasarkan pengalaman kerja di !egara berkembang dan beberapa model di &merika Serikat yang digunakan oleh manajemen mutu pelayanan kesehatan /Pohan, @31 %ntuk jelasnya, lihat siklus jaminan mutu pelayanan kesehatan dalam Gambar @( Siklus ini disusun oleh Quality Assurance Project /6&P1 berdasarkan pengalaman dalam melakukan pelayanan kesehatan pada beberapa !egara sedang membangun di &sia, &7rika, dan &merika atin angkah ( Pembuatan #en8ana angkah ( Peme8ahan Masalah dan
angkah @ Penyusunan Standar
angkah 2 Penyusunan Peme8ahan
angkah 4 Penyebarluasan Standar
angkah L &nalisis Penyebab Masalah
angkah ) Pemantauan Mutu
angkah 3 Penyusunan Kelompok Peme8ah Masalah
angkah Penetapan Masalah dan Prioritas angkah * Perumusan Masalah
Bagan @( Siklus Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan /Sumber Pohan, @31
@(3 P+!g%u- Mu$u P+,"!! T+%-.# K+#us! Psi+! Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Siddi=ui /@(1, bah$a harapan pelanggan mempengaruhi mutu pelayanan .al tersebut dibuktikan dengan penelitiannya yang berjudul Mengukur .arapan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan &suransi Ji$a / easuring the Customer Perceived Service Quality for !ife "nsurance 1
di Kota u8kno$, Delhi, Mumbai, Bangalore, dan
Kolkata, India .asil penelitian terhadap L*L responden bah$a harapan pelanggan terhadap pelayanan mempengaruhi mutu pelayanan &suransi Ji$a yang terdiri dari lima dimensi yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti 7isik /$$$88 se net or g, diakses @2 &pril @(-1 Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh !ingrum /@()1, bah$a mutu pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien .al tersebut ditunjukkan dengan penelitiannya tentang .ubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik T.T #umkital Dr #amelan Surabaya .asil penelitian terhadap *) responden menunjukkan sebanyak )) responden /*L,L01 mengatakan mutu pelayanan kesehatan BPJS kurang baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 4* responden /-*,@01 menyatakan kurang puas dengan pelayanan kesehatan BPJS .asil uji statistik Spearman#s Rho Correlation
menyatakan terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan
BPJS dengan kepuasan pasien di Poli Klinik T.T #umkital Dr #amelan Surabaya /R5,@1 /$$$stikeshangtuah>sbya8id, diakses (L Maret @(-1 Penelitian yang dilakukan oleh Desima$ati /@(41 di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember Bah$a mutu pelayanan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien, hal tersebut ditunjukkan dari hasil penelitiannya terhadap 4 responden yang diteliti, terdapat @- responden /L4,401 mengatakan pelayanan kepera$atan di Puskesmas Sumbersari kurang baik, dan pada tingkat kepuasan pasien terdapat @4 responden /3*,*01 mengatakan kurang puas dengan pelayanan kepera$atan /$$$repository>une ja8id, diakses (L Maret @(-1
@@ BPJS K+s+-$!
@@( P+!g+%$ i!
BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan /Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() Pasal (1 @@@ =isi
.!
Misi
Dalam penyelenggaraannya BPJS Kesehatan memiliki 'isi dan Misi untuk men8apai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh penduduk Indonesia peserta jaminan kesehatan nasional ini /$$$bpjs>kesehatangoid, diakses (L Maret @(-1 a 'isi BPJS Kesehatan Paling lambat ( Januari @(2, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh man7aat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul, dan terper8aya
b Misi BPJS Kesehatan ( Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan !asional /JK!1 @ Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang e7ekti7, e7isien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal dengan 7asilitas kesehatan 4 Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS Kesehatan se8ara e7ekti7, e7isien, transparan, dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan program ) Membangun BPJS Kesehatan yang e7ekti7 berlandaskan prinsip>prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pega$ai untuk men8apai kinerja unggul - Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem peren8anaan dan e"aluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen resiko atas seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan * Mengembangkan dan memantapkan teknologi in7ormasi dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan @@4 K+#+s+%$! Di dalam %ndang>%ndang !omor ) Tahun @) tentang Sistem Jaminan Sosial !asional /SJS!1 diamanatkan bah$a seluruh penduduk $ajib menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk C!& yang tinggal di Indonesia lebih dari enam bulan %ntuk menjadi peserta harus membayar iuran jaminan kesehatan
Bagi yang mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan persentase upah atau gaji dibayar oleh pekerja dan pemberi kerja Bagi yang tidak mempunyai gaji atau upah besaran iurannya ditentukan dengan nilai nominal tertentu, sedangkan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu membayar iuran maka iurannya dibayari pemerintah /Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4 Pasal (*1 Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan kepesertaan yang ter8antum dalam Pasal @ bah$a peserta Jaminan Kesehatan meliputi a Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Peserta PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal huru7 a meliputi orang yang tergolong 7akir miskin dan orang tidak mampu b Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal @ huru7 b merupakan Peserta yang tidak tergolong 7akir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas ( Pekerja Penerima %pah dan anggota keluarganya, meliputi a1 Pega$ai !egeri Sipil /P!S1 b1 &nggota T!I 81 &nggota Polri d1 Pejabat !egara e1 Pega$ai Pemerintah !on Pega$ai !egeri 71 Pega$ai S$asta dan
g1 Pekerja yang tidak termasuk huru7 a sampai huru7 7 yang menerima upah @ Pekerja Bukan Penerima %pah dan anggota keluarganya, meliputi a1 Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri dan b1 Pekerja yang tidak termasuk huru7 a yang bukan penerima upah 4 Bukan Pekerja dan anggota keluarganya, meliputi a1 In"estor b1 Pemberi Kerja 81 Penerima Pensiun d1 'eteran e1 Perintis Kemerdekaan dan 71 Bukan pekerja yang tidak termasuk huru7 a sampai dengan huru7 e yang mampu membayar iuran @@) P%?s+.u% P+!.6$%! P+s+%$ Setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat * /enam1 bulan di Indonesia, $ajib menjadi peserta program jaminan sosial, termasuk di dalamnya BPJS Kesehatan /%ndang>%ndang !omor @) Tahun @(( tentang BPJS Pasal ()1 Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah &nggota keluarga peserta berhak menerima man7aat jaminan kesehatan Setiap peserta dapat mengikutsertaan anggota
keluarga
penambahan
yang
lain
yang
menjadi
tanggungannya
dengan
iuran /%ndang>%ndang !omor ) Tahun @) tentang Sistem Jaminan Sosial !asional Pasal @1 Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab III tentang Penda7taran Peserta dan Perubahan Data Kepesertaan yang ter8antum dalam Pasal ( bah$a Prosedur Penda7taran Peserta, meliputi a Pemerintah menda7tarkan PBI Jaminan Kesehatan sebagai Peserta kepada BPJS Kesehatan b Pemberi kerja menda7tarkan pekerjanya atau pekerja dapat menda7tarkan diri sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan 8 Bukan pekerja dan peserta lainnya $ajib menda7tarkan diri dan keluarganya sebagai peserta kepada BPJS Kesehatan @@- Iu%! Iuran adalah sejumlah uang yang dibayar se8ara teratur oleh peserta, pemberi kerja, danQatau pemerintah /%ndang>%ndang !omor ) Tahun @) tentang Sistem Jaminan Sosial !asional Pasal (1 Besaran dan tata 8ara pembayaran iuran program jaminan kesehatan diatur dalam Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4 tentang Jaminan Kesehatan /%ndang>%ndang !omor @) Tahun @(( tentang BPJS Pasal (21 Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab I' tentang Iuran yang ter8antum dalam Pasal (3 bah$a Iuran Peserta Jaminan Kesehatan !asional, meliputi
a Pemberi Kerja $ajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan seluruh Peserta yang menjadi tanggung ja$abnya pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal ( setiap bulan kepada BPJS Kesehatan &pabila tanggal ( jatuh pada hari libur, maka iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya Keterlambatan pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dikenakan denda administrasi sebesar @0 per bulan dari total iuran yang tertunggak dan dibayar oleh Pemberi Kerja b Peserta Pekerja Bukan Penerima %pah dan Peserta bukan Pekerja $ajib membayar Iuran Jaminan Kesehatan pada setiap bulan yang dibayarkan paling lambat tanggal ( setiap bulan kepada BPJS Kesehatan Pembayaran Iuran Jaminan Kesehatan dapat dilakukan di a$al untuk lebih dari ( bulan 8 Pilihan iuran sesuai kelas pera$atan adalah sebagai berikut ( Kelas ( #p -2- per orang per bulan @ Kelas @ #p )@- per orang per bulan 4 Kelas 4 #p @-- per orang per bulan @@* M!6$ Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab ' tentang Man7aat Jaminan Kesehatan yang ter8antum dalam Pasal @( bah$a Man7aat Pelayanan Promoti7 dan Pre"enti7, meliputi pemberian pelayanan a Penyuluhan Kesehatan Perorangan Meliputi paling sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan 7aktor resiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat
b Pelayanan Imunisasi Dasar Meliputi $accile Calmett %uerin /B:G1, &ifteri Pertusis 'etanus
dan .epatitis>B /DPT>.B1, Polio, dan :ampak yang
disediakan oleh Pemerintah danQatau Pemerintah Daerah 8 Pelayanan Keluarga Beren8ana Meliputi konseling, kontrasepsi dasar, "asektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan lembaga yang membidangi keluarga beren8ana yang disediakan oleh Pemerintah danQatau Pemerintah Daerah d Pelayanan Skrining Kesehatan Diberikan se8ara selekti7 yang ditujukan untuk mendeteksi resiko penyakit dan men8egah dampak lanjutan dari resiko penyakit tertentu @@3 >si,i$s K+s+-$! Setiap
peserta
berhak
memperoleh
pelayanan
kesehatan
yang
men8akup pelayanan promoti7, pre"enti7, kurati7, dan rehalibitati7 termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan /Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() Pasal )31 Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() Pasal )3 tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan yaitu terdiri atas a Pelayanan kesehatan pada 7asilitas kesehatan tingkat pertama b Pelayanan kesehatan pada 7asilitas kesehatan tingkat lanjutan 8 Pelayanan ga$at darurat d Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai e Pelayanan ambulan8e 7 Pelayanan skrining kesehatan dan
g Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri Berdasarkan Peraturan Presiden #epublik Indonesia !omor (@ Tahun @(4 tentang Jaminan Kesehatan Bab 'III tentang asilitas Kesehatan yang ter8antum dalam Pasal 4* bah$a asilitas Kesehatan, meliputi a asilitas Kesehatan milik Pemerintah dan Pemerintah Daerah yang memenuhi persyaratan $ajib bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dengan membuat perjanjian tertulis b asilitas Kesehatan milik s$asta yang memenuhi persyaratan dapat menjalin kerjasama dengan BPJS Kesehatan dengan membuat perjanjian tertulis @@L Sis$+m RuCu! Sistem
rujukan
pelayanan
kesehatan
adalah
penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung ja$ab pelayanan kesehatan se8ara timbal balik , baik "ertikal maupun hori;ontal yang $ajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau asuransi kesehatan sosial, dan seluruh 7asilitas kesehatan Ketentuan umum pada sistem rujukan BPJS Kesehatan ini adalah sebagai berikut /Panduan Praktis Sistem #ujukan Berjenjang BPJS Kesehatan, @()1 a Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan !omor ( Tahun @() pelayanan kesehatan perorangan terdiri dari 4 tingkatan yaitu ( Pelayanan kesehatan tingkat pertama /Puskesmas, Praktek Dokter %mum, Praktek Dokter Gigi, askes Tingkat Pertama Milik T!IQPolri, dan #umah Sakit Tipe D1
@ Pelayanan kesehatan tingkat kedua /#umah Sakit %mum, #umah Sakit Tipe B, #umah Sakit Tipe :, dan #umah Sakit Spesialis1 dan 4 Pelayanan kesehatan tingkat ketiga /#umah Sakit Sub>Spesialistik1 b Pelayanan kesehatan tingkat pertama merupakan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh 7asilitas kesehatan tingkat pertama 8 Pelayanan
kesehatan
tingkat kedua merupakan
pelayanan kesehatan
spesialistik yang dilakukan oleh dokter spesialis atau dokter gigi spesialis yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan spesialistik d Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan kesehatan sub> spesialistik yang dilakukan oleh dokter sub>spesialis atau dokter gigi sub> spesialis yang menggunakan pengetahuan dan teknologi kesehatan sub> spesialistik e Dalam menjalankan pelayanan kesehatan, 7asilitas kesehatan tingkat pertama dan tingkat lanjutan $ajib melakukan sistem rujukan dengan menga8u pada peraturan perundang>undangan yang berlaku 7 Peserta yang ingin mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan sistem rujukan dapat dimasukkan dalam kategori pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur sehingga tidak dapat dibayarkan oleh BPJS Kesehatan g asilitas Kesehatan yang tidak menerapkan sistem rujukan maka BPJS Kesehatan akan melakukan recredentialing terhadap kinerja 7asilitas kesehatan tersebut dan dapat berdampak pada kelanjutan kerjasama h Pelayanan rujukan dapat dilakukan se8ara hori;ontal maupun "ertikal
i #ujukan hori;ontal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan dalam satu tingkatan apabila perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan 7asilitas, peralatan danQatau ketenagaan yang si7atnya sementara atau menetap j #ujukan "ertikal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan yang berbeda tingkatan, dapat dilakukan dari tingkat pelayanan yang lebih rendah ke tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya k #ujukan "ertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan pelayanan yang lebih tinggi dilakukan apabila (1 Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan spesialistik atau subspesialistik @1 Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan 7asilitas, peralatan danQatau ketenagaan l #ujukan "ertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih tinggi ke tingkatan pelayanan yang lebih rendah dilakukan apabila ( Permasalahan kesehatan pasien dapat ditangani oleh tingkatan pelayanan kesehatan
yang
lebih
rendah
sesuai
dengan
kompetensi
dan
ke$enangannya @ Kompetensi dan ke$enangan pelayanan tingkat pertama atau kedua lebih baik dalam menangani pasien tersebut 4 Pasien membutuhkan pelayanan lanjutan yang dapat ditangani oleh tingkatan pelayanan kesehatan yang lebih rendah dan untuk alasan kemudahan, e7isiensi dan pelayanan jangka panjang danQatau
) Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan sarana, prasarana, peralatan danQatau ketenagaan m Tata 8ara pelaksanaan sistem rujukan berjenjang ( Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan se8ara berjenjang sesuai kebutuhan medis, yaitu a1 Dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh 7asilitas kesehatan tingkat pertama b1 Jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka pasien dapat dirujuk ke 7asilitas kesehatan tingkat kedua 81 Pelayanan kesehatan tingkat kedua di 7askes sekunder hanya dapat diberikan atas rujukan dari 7askes primer d1 Pelayanan kesehatan tingkat ketiga di 7askes tersier hanya dapat diberikan atas rujukan dari 7askes sekunder dan 7askes primer @ Pelayanan kesehatan di 7askes primer yang dapat dirujuk langsung ke 7askes tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan ren8ana terapinya, merupakan pelayanan berulang dan hanya tersedia di 7askes tersier 4 Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dike8ualikan dalam kondisi a1 Terjadi keadaan ga$at darurat b1 Ben8ana 81 Kekhususan permasalahan kesehatan pasien
d1 Pertimbangan geogra7is dan e1 Pertimbangan ketersediaan 7asilitas ) Pelayanan oleh bidan dan pera$at a1 Dalam keadaan tertentu, bidan atau pera$at dapat memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan perundang>undangan b1 Bidan dan pera$at hanya dapat melakukan rujukan ke dokter danQatau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama ke8uali dalam kondisi ga$at darurat dan kekhususan permasalahan kesehatan pasien, yaitu kondisi di luar kompetensi dokter danQatau dokter gigi pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama - #ujukan Parsial a1 #ujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau pemberian terapi, yang merupakan satu rangkaian pera$atan pasien di 7askes tersebut b1 #ujukan parsial dapat berupa i
Pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau tindakan
ii
Pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang
.ampir semua penyakit dapat ditanggung oleh BPJS Kesehatan dan untuk berobat dengan BPJS Kesehatan peserta harus mengikuti prosedur rujukan
berjenjang, artinya jika tidak bisa ditangani di puskesmas, klinik, dokter keluarga, baru bisa dirujuk ke rumah sakit
@4 K+#us! Psi+! @4( P+!g+%$i! Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya Berdasarkan uraian di atas pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan
kesehatan
yang
diperolehnya
setelah
pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya /Pohan, @31 Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan &rtinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting /Pohan, @31 Kepuasan pasien terhadap sistem pelayanan kesehatan dapat diukur dengan indikator antara lain, angka berhenti kerja, angka mangkir, penggunaan 8uti sakit yang berlebihan, dan mutu hasil kerja /Pohan, @31
@4@ P+!guu%! K+#us! Psi+! Menurut Pohan /@31, tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik se8ara kuantitati7 ataupun kualitati7 /dengan membandingkannya1 dan banyak 8ara mengukur tingkat kepuasan pasien Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi>dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien /Pohan, @31 Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu 7asilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke 7asilitas pelayanan kesehatan tersebut Pasien akan selalu men8ari pelayanan kesehatan di 7asilitas yang kinerja pelayanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak menge8e$akan pasien /Pohan, @31 Kenyataan lapangan menunjukkan bah$a umumnya 7asilitas pelayanan kesehatan
milik
pemerintah
masih
kurangQtidak
diman7aatkan
oleh
masyarakat Salah satu penyebabnya adalah bah$a umumnya mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh 7asilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien danQatau masyarakat /Pohan, @31 Pengukuran kepuasan pasien merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan pelayanan
jasa
khususnya di bidang kesehatan Dengan
mengetahui harapan strategi dalam
pasien
maka
perusahaan
dapat
mempersiapkan
memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah pada kepuasan pasien /Pohan, @31 Menurut #angkuti /@*1, terdapat beberapa teknik mengukur kepuasan, diantaranya sebagai berikut a Teknik #ating ( Teknik Pengukuran angsung Teknik ini mengukur respon pelanggan se8ara subjekti7 dan objekti7 terhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala Skala standar ditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan dapat ditentukan oleh peneliti sendiri .asil ja$aban dari indi"idu dihitung nilai rata>ratanya dengan 8ara menjumlahkan nilai skala indi"idu yang diamati dibagi jumlah indi"idu &pabila nilai rata> rata lebih besar dari nilai standar maka pelanggan puas terhadap pelayanan @ Metode #anking Sederhana Pelanggan menentukan ranking dari objek yang ditanyakan dalam urutan pilihan bobot kepentingan 4 Metode Berpasangan Tersedia beberapa objek yang harus dinilai, kemudian pelanggan dianjurkan memilih pasangan dari objek tersebut saat itu juga b Pengukuran Kesenjangan Kepuasan pelanggan merupakan hasil kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima Dua hal tersebut dibandingkan kemudian dianalisis .arapan /.1 pelanggan dapat dinyatakan dengan skala ( sampai )
/skala ( 5 tidak berharap /T.1, skala @ 5 kurang berharap /K.1, skala 4 5 berharap /.1, dan skala ) 5 sangat berharap /S.11 Kenyataan /K1 dinyatakan dengan skala ( sampai ) /skala ( 5 tidak setuju /TS1, skala @ 5 kurang setuju /KS1, skala 4 5 setuju /S1, dan skala ) 5 sangat setuju /SS11 .asil analisis apabila didapatkan nilai K . adalah pelanggan sangat puas, nilai K 5 . adalah puas dan nilai K . adalah pelanggan tidak puas Berikut metode pengukuran kesenjangan ( Satisfaction (eeling )*valuation +verall, a1 Tidak angsung .asil dari metode ini dapat berupa Utidak puasV apabila nilai harapan lebih besar dari kenyataan, UpuasV apabila nilai harapan sama dengan nilai kenyataan dan Usangat puasV bila nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan b1 angsung Dengan apa yang pernah &nda terima selama pelayanan puaskah &nda akan pelayanan tersebut Sangat Tidak Tidak Puas Puas ( @
Sedikit !etral Tidak Puas 4 )
Sedikit Puas
Puas
Sangat Puas
-
*
3
8 Indeks Kepuasan Kepuasan
diukur
menggunakan
7aktor>7aktor
yang
mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yakni product- service- dan value. Tahap a$al diukur terlebih dahulu
rata>rata
Satisfaction Score,- P$S Satisfaction Score,
tingkat
kepuasan product
)Perceived $est
Kemudian
Score,-
)QSS/Quality
dan VSS )Value
menentukan bobot ketiga 7aktor dengan melakukan multiple regression. Setelah menentukan bobot, langkah selanjutnya adalah menentukan indeks 'SS )'otal Satisfaction Score, Indeks 5 C=S= W C"S" W CpSp @44 >$?%9>$?% "!g M+m#+!g%u-i K+#us! Psi+! Kepuasan pasien dide7inisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian /#angkuti, @*1 Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan, juga ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan 7aktor>7aktor yang bersi7at pribadi serta yang bersi7at situasi sesaat /#angkuti, @*1 aktor>7aktor tersebut yaitu sebagai berikut a Karakteristik Produk Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan kesehatan se8ara 7isik, seperti kebersihan ruang pera$atan beserta perlengkapannya Pasien akan merasa puas dengan kebersihan ruangan yang diberikan oleh pemberi pelayanan b .arga aktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena pasien 8enderung memiliki harapan bah$a semakin mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima 8 aktor Pribadi aktor yang berasal dari dalam indi"idu, dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi
( Jenis Kelamin Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada laki>laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak @ %mur Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat seiring bertambahnya usia aktanya kebutuhan terhadap pelayanan kurati7 atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan pre"enti7 4 Pendidikan Pendidikan yang lebih tinggi 8enderung meningkatkan kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan
Perbedaan
tingkat
pendidikan
akan
memiliki
ke8enderungan yang berbeda dalam peman7aatan pelayanan kesehatan ) Pekerjaan Se8ara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang Seseorang yang berpenghasilan di atas rata>rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan @4) M+!ism+ K+#us! Psi+! Kepuasan pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi .arapan tersebut dapat terpenuhi melalui jasa /pelayanan kesehatan1 yang diterima olehnya leh karena itu kepuasan pasien
adalah selisih / gap1 antara pelayanan yang diterima oleh pasien dengan harapan pasien pada pelayanan tersebut /#angkuti, @*1 .&#&P&! Kebutuhan Indi"idu Pelayanan yang Diharapkan Keyakinan &pa yang &kan Diperoleh
G&P
PF!G&&M&!
Kenyataan Pelayanan yang Diterima
Bagan @@ Konsep Kepuasan /Sumber #angkuti, @*1 Kepuasan merupakan selisih antara harapan dengan kenyataan pelayanan yang diterimaQpersepsi, artinya terdapat dua unsur penting dalam menimbulkan suatu kepuasan pada pasien, antara lain a .arapan Pasien Menurut #angkuti /@*1, harapan merupakan keyakinan seseorang sebelum men8oba atau membeli suatu produk, yang dapat dijadikan standar atau a8uan dalam menilai kinerja suatu produk tersebut b Kenyataan Pelayanan yang DiterimaQPersepsi Pasien Menurut #angkuti /@*1, persepsi merupakan proses seseorang memilih, merumuskan dan mena7sirkan masukan in7ormasi untuk men8iptakan suatu
gambaran Persepsi terbentuk oleh apa yang diharapkan dan adanya suatu pengalaman @4- T+?%i
K+#us!
Psi+!
a Cognitif &issonance 'heory Ketidaksesuaian terjadi ketika pasien memperoleh in7ormasi penting tentang keper8ayaan atas satu produk yang bertentangan dengan keper8ayaan sebelumnya b Attri0ution 'heory Teori ini berusaha menjelaskan bagaimana seseorang merespons suatu kejadian dengan menggunakan tolak ukur perilaku yang mereka miliki se8ara relati7 dibandingkan dengan perilaku orang lain @4* H,9H,
"!g P+%,u Di#+%-$i! .,m K+#us!
Psi+!
Berikut akan dijelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kepuasan pasien /#angkuti, @*1 a Persepsi Ketidaklayakan Penentuan tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien dapat diketahui melalui riset !amun, manajemen mungkin menganggap tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien tersebut belum layak dipenuhi /misalnya karena berkaitan dengan keterbatasan kemampuan perusahaan1 &gar tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi, perusahaan perlu memperke8il semua kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kebutuhan pasien se8ara kreati7 dan ino"ati7
b Standarisasi Tugas yang Tidak Memadai Implementasi persepsi manajemen ke dalam standar mutu pelayanan sangat tergantung pada sejauh mana tugas yang akan dilakukan dapat distandarisasi Standarisasi dapat dilakukan apabila tugas tersebut bersi7at rutin, namun sulit dilakukan jika tugas tersebut ditujukan untuk melayani kebutuhan indi"idual @43 S"%$9S"%$ Hu*u!g! Psi+!9P+!"+,+!gg% "!g E6+$i6 Kriteria ukuran hubungan pasien>penyelenggara yang e7ekti7 antara lain a Pelayanan kesehatan puskesmas harus kompetiti7, artinya dapat memenuhi baik kebutuhan ataupun keinginan pasien b Penyelenggara pelayanan puskesmas harus dapat menyesuaikan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan terhadap kebutuhan unik pasien 8 Penerapan jaminan mutu pelayanan kesehatan puskesmas merupakan hasil kerjasama masyarakat dengan puskesmas d Penyelenggara meningkatkan proses melalui lintas>organisasiQdengan 8ara yang tepat atau memantau indikator kinerja yang terkait dengan pasien dan indikator kepuasan e Penyelenggara meman7aatkan umpan balik dari pasien danQatau masyarakat untuk meningkatkan proses dan keluaran 7 Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien sebagai salah satu tujuan organisasi g Penyelenggara menjadikan kepuasan pasien dan pengembangan hubungan pasien>penyelenggara sebagai dua sisi mata uang yang harus di8apai se8ara bersama>sama atau simultan
h Pasien danQatau masyarakat harus menerima dan melaksanakan tanggung ja$ab baru untuk menjadikan kegiatan kerjasama kelompok sebagai suatu bagian terpenting dari hubungan yang e7ekti7 Tujuan akhirnya adalah biaya pelayanan kesehatan yang semakin e7isien, pemerataan dari sumber daya, peningkatan proses melalui lintas> organisasi, dan tersusunnya tujuan jangka panjang dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan /Pohan, @31
@) Rum- Si$ @)( P+!g+%$i! #umah Sakit adalah pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan
perorangan
se8ara
paripurna
yang menyediakan
pelayanan ra$at inap, ra$at jalan, dan ga$at darurat /%ndang>%ndang #epublik Indonesia !omor )) Tahun @2 tentang #umah Sakit1 #umah Sakit adalah sebuah institusi pera$atan kesehatan pro7essional yang pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, pera$at, dan tenaga ahli lainnya Di dalam #umah Sakit terdapat banyak akti"itas dan kegiatan yang berlangsung se8ara berkaitan /.aliman X Culandari, @(@1 Kegiatan>kegiatan tersebut menjadi bagian dari tugas serta 7ungsi #umah Sakit, yaitu a Memberi pelayanan medis b Memberi pelayanan penunjang medis 8 Memberi pelayanan kedokteran kehakiman d Memberi pelayanan medis khusus
e Memberi pelayanan rujukan kesehatan 7 Memberi pelayanan kedokteran gigi g Memberi pelayanan sosial h Memberi penyuluhan kesehatan i Memberi pelayanan ra$at jalan, ra$at inap, ra$at darurat, dan ra$at intensi7 j Memberi pendidikan medis se8ara umum dan khusus k Memberi 7asilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan dan l Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi @)@ J+!is J+!is Rum- Si$ Jenis>jenis #umah Sakit di Indonesia se8ara umum ada lima, yaitu #umah Sakit %mum, #umah Sakit Khusus atau Spesialis, #umah Sakit Pendidikan dan Penelitian, #umah Sakit embaga atau Perusahaan, dan Klinik /.aliman X Culandari, @(@1 Berikut penjelasan dari lima jenis #umah Sakit tersebut #umah Sakit %mum, biasanya #umah Sakit %mum melayani segala jenis penyakit umum, memiliki institusi pera$atan darurat yang siaga @) jam /ruang ga$at darurat1 untuk mengatasi bahaya dalam $aktu se8epat>8epatnya dan memberikan pertolongan pertama Di dalamnya juga terdapat layanan ra$at inap dan pera$atan intensi7, 7asilitas bedah, ruang bersalin, laboratorium, dan sarana> prasarana lain a #umah Sakit Khusus atau Spesialis, dari namanya sudah tergambar bah$a #umah Sakit Khusus atau #umah Sakit Spesialis hanya melakukan pera$atan kesehatan untuk bidang>bidang tertentu, misalnya, #umah Sakit untuk trauma /trauma center 1, #umah Sakit untuk Ibu dan &nak, #umah Sakit Manula,
#umah Sakit Kanker, #umah Sakit Kanker, #umah Sakit Jantung, #umah Sakit Gigi dan Mulut, #umah Sakit Mata, #umah Sakit Ji$a, #umah Sakit Bersalin, dan lain>lain b #umah Sakit Pendidikan dan Penelitian, #umah Sakit ini berupa #umah Sakit %mum yang terkait dengan kegiatan pendidikan dan penelitian di akultas Kedokteran pada suatu %ni"ersitas atau embaga Pendidikan Tinggi 8 #umah Sakit embaga atau Perusahaan, ini adalah #umah Sakit yang didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien>pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut d Klinik, merupakan tempat pelayanan kesehatan yang hampir sama dengan #umah Sakit, tetapi 7asilitas medisnya lebih sederhana
@- K+%!g T+?%i Se8ara sistematik, kerangka teori dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut K%$+%is$i Psi+! BPJS K+s+-$! :
( Jenis Kelamin @ %mur 4 Pendidikan ) Pekerjaan
Dim+!si Mu$u P+,"!! BPJS K+s+-$! :
( Kehandalan @ Daya Tanggap 4 Jaminan ) Fmpati - Bukti isik
.arapan Pasien BPJS Kesehatan
Kenyataan Pelayanan BPJS Kesehatan yang
K+#us! Psi+! BPJS K+s+-$!
Bagan @4 Kerangka Teori /Sumber F7endi dan Makh7udli /@21, Pohan /@31, #angkuti /@*11
BAB III KERANGKA KONSEP) DE>INISI OPERASIONAL) DAN HIPOTESIS
7&1& K+%!g K?!s+#
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan diketahui bah$a Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan /'ariabel Independen1 dan Karakteristik Pasien /'ariabel Independen1 mempengaruhi Kepuasan Pasien /'ariabel Dependen1, maka kerangka konsep penelitian ini dapat disusun sebagai berikut =%i*+, I!.+#+!.+!
=%i*+, D+#+!.+!
Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan ( Kehandalan @ Daya Tanggap 4 Jaminan ) Fmpati - Bukti isik
Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan
Karakteristik Pasien BPJS Kesehatan ( Jenis Kelamin @ %mur 4 Pendidikan ) Pekerjaan
Keterangan
Diteliti Tidak Diteliti
Bagan 4( Kerangka Konsep
)4
))
4@ D+6i!isi O#+%si?!, N?&
=%i*+,
(
'ariabel Independen
D+6i!isi O#+%si?!,
A,$ Uu%
<% Uu%
Hsi, Uu%
S, Uu%
Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Kemampuan menunjukkan melaksanakan pelayanan dijanjikan tepat dan diper8aya
untuk Kuesioner atau yang se8ara dapat
Kesediaan untuk Kuesioner membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang tepat dimana pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respons yang negati7 terhadap mutu pelayanan Pengetahuan dan Kuesioner kebaikan karya$an dan kemampuan mereka untuk menimbulkan keper8ayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin
Kuesioner terdiri dari ) pertanyaan dengan pilihan ja$aban B 5 @, TB 5 ( Kuesioner terdiri dari ) pertanyaan dengan pilihan ja$aban B 5 @, TB 5 ( Kuesioner terdiri dari ) pertanyaan dengan pilihan ja$aban B 5 @, TB 5 (
>
->L >
>
Bi ,
rdinal
Ti. Bi ,jik Bi ,
rdinal
jika hasil ja$aba n
jika
hasil ja$aban -> L > Ti. Bi ,jik
a >
Bi ,
jika
hasil ja$aban -> L > Ti. Bi , jika hasil ja$aba n
rdinal
Fmpati
Perhatian pemahaman pribadi pelanggan
atau Kuesioner Kuesioner se8ara terdiri dari kepada ) pertanyaan dengan pilihan ja$aban B 5 @, TB 5 (
Bukti isik
Penampakan 7asilitas, Kuesioner Kuesioner peralatan, personel, terdiri dari dan materi ) komunikasi se8ara pertanyaan 7isik dengan pilihan ja$aban B 5 @, TB 5 (
N?&
=%i*+,
D+6i!isi O#+%si?!,
@
'ariabel Dependen Kepuasan Pasien
44 Hi#?$+sis
A,$ Uu%
<% Uu%
Suatu tingkat Kuesioner Kuesioner perasaan pasien yang terdiri dari timbul sebagai akibat pertanyaan dari kinerja dengan pelayanan kesehatan indikator yang diperolehnya harapan setelah pasien /.1 membandingkannya dan dengan apa yang kenyataan diharapkannya /K1 P 5 @, TP 5 (
>
Bi ,
jika
rdinal
hasil ja$aban -> L > Ti. Bi , jika hasil ja$aba > Bi , rdinal jika hasil ja$aban -> L > Ti. Bi , jika hasil a$aba Hsi, Uu%
>
Pus,
>
Ti. Pus,
jika K5. jika K.
S, Uu%
rdinal
Menurut Dharma /@((1, hipotesis adalah ja$aban sementara dari masalah penelitian .ipotesis penelitian /.a1 merupakan ja$aban sementara terhadap masalah penelitian yang menunjukkan adanya hubungan antara "ariabel independen dan "ariabel dependen /Dharma, @((1 &dapun hipotesis penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ( &da hubungan antara mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu @ &da hubungan antara mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu 4 &da hubungan antara mutu pelayanan jaminan dengan
kepuasan pasien
di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu ) &da hubungan antara mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu - &da hubungan antara mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
BAB I= METODE PENELITIAN
)( D+si! P+!+,i$i! Penelitian ini menggunakan desain penelitian &nalitik dengan pendekatan Cross Sectional 'ariabel yang akan diteliti adalah mutu pelayanan BPJS Kesehatan sebagai "ariabel independen dan kepuasan pasien sebagai "ariabel dependen Penelitian dengan pendekatan Cross Sectional untuk mengetahui hubungan antara 7aktor resiko sebagai penyebab dengan dampak dari penyebab tersebut, pada penelitian ini mutu pelayanan BPJS Kesehatan adalah penyebab dan dampaknya yaitu kepuasan pasien akan diidenti7ikasi pada satu satuan $aktu /Dharma, @((1
)@ P?#u,si .! Sm#+, )@( P?#u,si Populasi menurut Dharma /@((1, merupakan unit dimana suatu hasil penelitian akan diterapkan /digeneralisir1 Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien peserta BPJS Kesehatan atau keluarga pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, pemilihan keluarga pasien sebagai populasi dikarenakan apabila pasien dengan keadaan yang tidak memungkinkan untuk dijadikan responden
)3
)L
Populasi pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu pada bulan Januari > Maret @(- berjumlah @4( pasien peserta BPJS Kesehatan /Data #ekam Medis Pasien #S%D Sekayu, @(-1 )@@ Sm#+, Sampel menurut Dharma /@((1, adalah sekelompok indi"idu yang merupakan bagian dari populasi terjangkau dimana peneliti langsung mengumpulkan data atau melakukan pengamatanQpengukuran pada unit ini Sampel pada penelitian ini adalah pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan melalui perhitungan jumlah populasi Jumlah populasi dalam penelitian ini telah diketahui sehingga pengambilan sampel yang diperlukan dalam penelitian ini menggunakan rumus Slo"in sebagai berikut /!ursalam, @L1 n=
Keterangan n Sampel yang diinginkan ! Jumlah populasi d Tingkat signi7ikansi Tingkat signi7ikansi /d1 dapat dihitung dengan rumus /( > a1 Peneliti menetapkan tingkat keper8ayaan sebesar 2-0, maka dapat dihitung sebagai berikut
Keterangan d Tingkat signi7ikansi a Tingkat keper8ayaan d/12a d / 1 2 3-45 d / 3-35
n=
n=
n=
n=
146
Jadi, jumlah sampel minimal yang diperlukan dalam penelitian ini adalah berjumlah ()* responden Selanjutnya peneliti menentukan jumlah sampel pada setiap ruangan instalasi ra$at inap kelas II berdasarkan proporsi dalam populasinya Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Proportional Proportional Stratified Random Sampling Teknik tersebut digunakan dalam penelitian ini karena populasi penelitian ini tidak homogen dan memiliki strata, serta digunakan proportional proportional karena jumlah populasi pada setiap stratanya tidak sama /Dharma, @((1 Populasi penelitian sebanyak @4( pasien peserta BPJS Kesehatan dengan dua ruangan instalasi ra$at inap kelas II, yaitu
#uang Meranti sebanyak ()@ pasien peserta BPJS Kesehatan dan #uang Meranti Kebidanan Kelas II sebanyak L2 pasien peserta BPJS Kesehatan Sampel di setiap ruangan instalasi ra$at inap kelas II tersebut diambil berdasarkan perhitungan proporsi
Sampel ruangan /n61 5
xn
n6 Meranti 5 n6 Meranti Kebidanan Kelas II 5
Jadi, jumlah sampel di dua ruangan instalasi ra$at inap kelas II masing> masing yaitu, #uang Meranti sebanyak 2 pasien peserta BPJS Kesehatan Kesehatan dan #uang Meranti Kebidanan Kebidanan Kelas II sebanyak -* pasien peserta BPJS Kesehatan )@4 K%i$+%i Su*C+ P+!+,i$i! Kriteria responden penelitian dalam hal ini pasien peserta BPJS Kesehatan adalah sebagai berikut a Krit Kriter eria ia In Inklu klusi ( #espo #espond nden en yang yang bisa bisa ba8a ba8a dan dan tulis tulis @ #espon #esponden den yang yang dira$at dira$at di Instal Instalasi asi #a$at #a$at Inap Inap Kelas Kelas II II 4 #espo #espond nden en pese peserta rta BPJS BPJS Kese Kesehat hatan an b Kriteria Fksklusi ( #espon #esponden den yang yang sedan sedangg dalam dalam keada keadaan an 8emas, 8emas, gelis gelisah, ah, dan dan marah marah @ #espon #esponden den yang yang tidak tidak bersed bersedia ia mengisi mengisi kuesio kuesioner ner
)4 T+m#$ P+!+,i$i! Penelitian dilakukan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, yang terdiri dari dua ruangan yaitu, #uang Meranti dan #uang Meranti Kebidanan Kelas II di #umah #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
)) W$u P+!+,i$i! Penelitian dilakukan sejak dibuatnya proposal sampai penelitian dilaksanakan pada tanggal 4 Juni > 4 Juli @(- di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
)- P+!gum#u,! D$ )-( Sum*+% D$ a Data Pr Primer Data yang diperoleh melalui metode kuesioner pada pasien peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu untuk mendapatkan data mengenai me ngenai karakteristik pasien /jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan1, untuk mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan berdasarkan - dimensi mutu pelayanan, dan untuk mengetahui kepuasan pasien b Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari Kantor perasional BPJS Kesehatan dan #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
)-@ T+!i P+!gum#u,! D$ Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ini yaitu dengan menggunakan metode kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik pasien /jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan1, untuk mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan berdasarkan - dimensi mutu pelayanan, dan untuk mengetahui kepuasan pasien )-4 I!s$%um+! P+!gum#u,! D$ Pada penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik pasien /jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan1, untuk mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan berdasarkan - dimensi mutu pelayanan, dan untuk mengetahui kepuasan pasien embar kuesioner terdiri dari 4 bagian yaitu data demogra7i, data mutu pelayanan BPJS Kesehatan, dan data kepuasan pasien Berikut penjelesan dari 4 bagian tersebut a Data Demogra7i, berdasarkan karakteristik responden meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan b Data Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan, berdasarkan - dimensi mutu pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti 7isik, terdiri dari @ pertanyaan dengan menggunakan 7ormat ja$aban S7ala !i7ert 8 Data Kepuasan Pasien, berdasarkan indikator harapan dan kenyataan, terdiri dari ( pertanyaan dengan menggunakan 7ormat ja$aban S7ala !i7ert
)-) UCi =,i.i$s .! UCi R+,i*i,i$s a %ji 'aliditas %ji "aliditas digunakan untuk menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen penelitian /Dharma, @((1 %ji "aliditas menggunakan Pearson Product oment
/r1, dasar pengambilan keputusan adalah "alid jika r hitung
r tabel dan tidak "alid jika r hitung r tabel Tara7 signi7ikan yang digunakan adalah -0 Peneliti melakukan uji "aliditas instrument pada )* pasien ra$at inap dilaksanakan di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Dari 4 pertanyaan semua r hitung r tabel, r tabel didapat dari jumlah total responden yang diuji dikurang dua, jadi )* @ 5 )), r tabel )) yaitu ,@23 .asil uji "aliditas menunjukkan bah$a 4 pertanyaan "alid b %ji #eliabilitas Menurut Dharma /@((1, bah$a hasil atau ja$aban dari instrumen harus sama apabila pengukuran ditujukan pada orang yang berbeda ataupun $aktu yang berbeda Bila Cron0ach Alpha lebih ke8il dari ,L maka dinyatakan tidak reliabel dan sebaliknya Cron0ach Alpha lebih besar dari ,L dinyatakan reliabel /Dharma, @((1 .asil uji reliabilitas menunjukkan bah$a 4 pertanyaan reliabel
)* P+!g?,-! D$ Dalam penelitian ini "ariabel data yang terkumpul melalui metode kuesioner kemudian diolah dengan tahapan sebagai berikut a Pemeriksaan Data /editing 1, adalah memeriksa da7tar pertanyaan pada lembar kuesioner yang diserahkan oleh para pengumpul data Selanjutnya kuesioner dikumpulkan kepada peneliti dan diperiksa kembali untuk memastikan kelengkapan ja$aban Setelah memastikan bah$a semua pernyataan diisi lengkap, peneliti memberi kode dari lembar kuesioner responden b Memberitahu Data Kode /coding 1, adalah pada tahap pengolahan ini peneliti mengklasi7ikasikan ja$aban>ja$aban dari para responden ke dalam kategori Pemberian kode pada penelitian ini meliputi ( Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Terdiri dari - dimensi memiliki @ alternati7 ja$aban yang terdiri dari a1 Kode @ 5 Baik b1 Kode ( 5 Tidak Baik @ Kepuasan Pasien Terdiri dari @ alternati7 ja$aban yaitu sebagai berikut a1 Kode @ 5 Puas b1 Kode ( 5 Tidak Puas 8 Scoring , adalah menentukan skor atau nilai untuk setiap item pernyataan dan menentukan nilai terendah dan tertinggi Setelah diberi skor kemudian dimasukkan ke skala data dengan kategori mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan kepuasan pasien
( Penilaian - Dimensi Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan a1 !ilai - > L 5 Baik b1 !ilai ( > ) 5 Tidak Baik @ Penilaian Kepuasan Pasien a1 !ilai K 5 . 5 Puas b1 !ilai K . 5 Tidak Puas d Memasukkan Data /entry data1, adalah ja$aban>ja$aban yang sudah diberikan kode kategori kemudian dimasukkan dalam tabel dengan 8ara menghitung 7rekuensi data Memasukkan data dengan 8ara menggunakan Statistic Program for Social Science /SPSS1 "ersi @(
)3 A!,is D$ a &nalisa %ni"ariat &nalisa uni"ariat digunakan untuk men8ari distribusi 7rekuensi dan persentase dari karakteristik responden, mutu pelayanan BPJS Kesehatan berdasarkan - dimensi mutu pelayanan, dan kepuasan pasien b &nalisa Bi"ariat &nalisa bi"ariat merupakan dua "ariabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi &nalisa bi"ariat pada penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Dimana penelitian dilakukan dengan uji Chi Square 2-0 :I yang digunakan untuk menguji hubungan antara "ariabel independen dan "ariabel dependen berskala
nominal dan ordinal yang termasuk data kategorik /Dharma, @((1 Dari hasil uji statistik tersebut akan dapat disimpulkan adanya hubungan dua "ariabel tersebut bermakna atau tidak bermakna dengan membandingkan nilai p Value dengan nilai a 5 ,- Peneliti disini menggunakan hipotesa alternatti7 /.a1, sehingga jika p Value + a, maka .a diterima
BAB = HASIL PENELITIAN
-( Gm*%! Umum Rum- Si$ Umum D+%- S+"u -(( S+C%- P+%+m*!g! Rum- Si$ Umum D+%- S+"u Seiring dengan upaya me$ujudkan "isi dan misi kabupaten Musi Banyuasin,
Pemerintah
#epublik
Indonesia
mengeluarkan
Peraturan
Pemerintah #epublik Indonesia !omor @4 Tahun @- pada tanggal (4 Juni @-, tentang Pengelolaan Keuangan Badan ayanan %mum /B%1 #umah Sakit %mum Daerah Sekayu mengalami perubahan status institusi dari %nit Pelaksana Teknis Daerah /%PTD1 kabupaten Musi Banyuasin ke Badan ayanan %mum Daerah Musi Banyuasin berdasarkan Surat Keputusan Bupati Musi Banyuasin !omor )-( Tahun @L pada tanggal 4( Maret @L, tentang Penetapan #umah Sakit %mum Daerah Sekayu sebagai Satuan Kerja Perangkat Daerah kabupaten Musi Banyuasin yang menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan ayanan %mum Daerah /PPK>B%D1 se8ara penuh Tujuan Pemerintah Daerah kabupaten Musi Banyuasin mengubah status kelembagaan #umah Sakit %mum Daerah Sekayu menjadi Badan ayanan %mum Daerah /B%D1 adalah memberi ke$enangan dalam pengelolaan keuangan dan tetap sebagai Badan ayanan %mum nirlaba dan senantiasa berorientasi kepada kepentingan kegiatannya, B%D ber7ungsi
masyarakat
Dalam
melaksanakan
-3
-L
se8ara sosial, pro7essional, dan etis dengan pengelolaan yang ekonomis serta tidak semata>mata men8ari keuntungan #umah Sakit %mum Daerah Sekayu ditetapkan sebagai #umah Sakit tipe : pada tanggal ( ebruari @ melalui Keputusan Bupati Musi Banyuasin !omor -LQSKQI'Q@, dengan * tempat tidur dan ) dokter spesialis dasar /Spesialis Penyakit Dalam, Spesialis &nak, Spesialis Bedah, serta Spesialis Kebidanan dan Kandungan1 #umah Sakit %mum Daerah Sekayu berbatasan langsung dengan a Sebelah %tara
Sekolah Menengah Pertama !egeri * Sekayu
b Sebelah Selatan
&kademi Kepera$atan Pemkab Musi Banyuasin
8 Sebelah Barat
Tanah Penduduk /&rea Persa$ahan1
d Sebelah Timur
Jalan #aya /Kolonel Cahid %din ingkungan I
Kelurahan Kayuara1 #umah Sakit %mum Daerah Sekayu dalam upaya menjadikan pelayanan sebagai rumah sakit daerah yang berstandar Internasional, merupakan rumah sakit rujukan dari @ buah rumah sakit yaitu #umah Sakit %mum Daerah Bayung en8ir dan #umah Sakit %mum Daerah Sungai ilin, @- unit Puskesmas, (4 Puskesmas Pembantu, ()@ Poliklinik Desa dan @@ unit Puskesmas Keliling serta sebagai lahan praktek bagi &kademi Kepera$atan Pemerintah kabupaten Musi Banyuasin dan Institusi Pendidikan Kesehatan lain yang berada di pro"insi Sumatera Selatan
-(@ =isi Rum- Si$ Umum D+%- S+"u 'isi #umah Sakit %mum Daerah Sekayu yaitu Me$ujudkan Pelayanan #umah Sakit yang Prima dalam #angka Mensukseskan PF#M&T& M%B& Tahun @(3 menuju #umah Sakit Kelas Dunia / 8orld Class Hospital 1 -(4 Misi Rum- Si$ Umum D+%- S+"u a Mengembangkan *ducation edical Hospital b Menyelenggrakan Pusat Kesehatan Ibu dan &nak di Sumatera Selatan -() Bu." Rum- Si$ Umum D+%- S+"u Memberikan pelayanan yang e7ekti7, berkualitas dikenal dengan P#IM&, yaitu a P 5 Pro7essional, dalam melaksanakan tugasnya setiap petugas #umah Sakit %mum Daerah Sekayu harus pro7essional, tanpa memandang pangkat, jabatan, strata ekonomi, hubungan keluarga, dan suku budaya melayani sama kedudukannya sebagai makhluk &llah SCT yang berorientasi hanya kepada kepuasan pelanggan b # 5 #amah, semua petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada seluruh masyarakat harus bersikap ramah tamah dengan menunjukkan $ajah yang jernih dan antusias 8 I 5 Ikhlas, dalam melaksanakan tugasnya, seluruh petugas rumah sakit harus dilandasi dengan rasa keikhlasan, sehingga akan terpan8arkan antusiasme dalam bekerja dan menyadari bah$a bekerja adalah salah satu ibadah
d M 5 Memuaskan, semua yang diberikan kepada pasienQpelanggan /eksternal maupun internal1 rumah sakit diberikan seoptimal dan semaksimal mungkin dalam rangka meningkatkan kepuasan pelangganQmasyarakat e & 5 &ndalan, upaya meningkatkan mutu pelayanan pada #umah Sakit %mum Daerah Sekayu dilaksanakan se8ara berkesinambungan sehingga pelayanan yang diberikan dapat diandalkan dan diper8aya oleh seluruh penduduk Musi Banyuasin -(- M?$$? Rum- Si$ Umum D+%- S+"u Motto #umah Sakit %mum Daerah Sekayu yaitu &:F $ith SMIF / (ast-
Accurate-
Caring-
*fficient
9ith
Spirit-
oralities-
"ntelligent- !oyalties- *:cellent 1
-(* >si,i$s P+,"!! Rum- Si$ Umum D+%- S+"u #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, yang terletak di Jalan Kolonel Cahid %din ingkungan I Kayuara Sekayu, mempunyai 7asilitas untuk menyelenggarakan berbagai jenis pelayanan spesialis dan sub>spesialis dan menjadi pusat rujukan di $ilayah kabupaten Musi Banyuasin dan sekitarnya #S%D Sekayu terdiri dari gedung &, B, :, D masing>masing @ lantai, dengan uraian sebagai berikut a Gedung & ( Poliklinik @ armasi 4 IGD ) #adiologi
- #ehabilitasi Medik * Klinik Bungur /':T1 3 #uang .umas L I:%QI::%Q!I:% 2 Kebidanan /'K dan !eonatus1 ( Kamar Bedah (( .aemodialisa (@ #ekam Medik (4 #uang #apat Sta7 () &ula (- #uang Komite Medik (* &dministrasi (3 Kantin (L Bank Sumsel (2 #uang 'eri7ikator Jaminan Pelayanan b Gedung B ( #uang Pera$atan #a$at Inap @ Kelas III non>in7eksi diberi nama #uang Sungkai 4 Kelas III in7eksi diberi nama #uang Medang ) Kelas II diberi nama #uang Meranti /Bangsal Kebidanan dan !eonatus1 - Kelas I diberi nama #uang Tembesu * Kelas 'IP diberi nama #uang Petanang 3 #uang Bidang Kepera$atan #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
8 Gedung : ( #uang Gi;i @ aundry 4 Mushollah ) Bermain &nak /Penitipan &nak1 - #uang Makan Karya$an * Sekretariat #umah Sakit Sayang Ibu Dan Bayi /#SSIB1 3 #uang Tim Pengendali &suransi dan Klaim /TP&1 L .aemodialisa d Gedung D ( IPS#S @ Bengkel 4 Genset ) Kamar Jena;ah - Instalasi Gas Medis #umah Sakit %mum Daerah Sekayu semakin memantapkan diri dengan melengkapi 7asilitas dan sarana penunjang dalam memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat Dengan kapasitas (*- tempat tidur Dengan perin8ian sebagai berikut
Tabel -( asilitas dan Sarana Penunjang di #S%D Sekayu !o ( @ 4 ) * 3 L 2
%raian Kelas %tama 'IP /Tembesu1 Kelas I /Petanang1 Kelas II /Meranti1 Kelas II Bangsal Kebidanan Kelas III !on>in7eksi /Sungkai1 Kelas III In7eksi /Medang1 I:% !I:% !eonatus
Jumlah ( @ @ @@ ) ) ) ) -
Total
(*- Tempat Tidur
-@ A!,is U!i%i$ -@( D$ D+m?g%6i a Gambaran Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini karakteristik responden peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu berdasarkan jenis kelamin terbagi menjadi @ kategori yaitu aki>aki dan Perempuan %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini
Tabel -@ Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @( !o ( @
Jenis Kelamin aki>aki Perempuan Jumlah
rekuensi *L( ()*
Persentase /01 )),--,(
Berdasarkan tabel -@ menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah Perempuan yaitu sebanyak L( responden /--,-01 dari ()* responden b Gambaran Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan %mur di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini karakteristik responden peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu berdasarkan umur terbagi menjadi @ kategori yaitu @- Tahun dan Y @- Tahun %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel -4 Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan %mur di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @( !o ( @
%mur @- Tahun Y @- Tahun Jumlah
rekuensi -@ 2) ()*
Persentase /01 4-,* *),) (
Berdasarkan tabel -4 menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah
Sakit %mum Daerah Sekayu adalah berumur Y @- Tahun yaitu sebanyak 2) responden /*),)01 dari ()* responden 8 Gambaran Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Pendidikan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini karakteristik responden peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu berdasarkan pendidikan terbagi menjadi @ kategori yaitu Tidak Tamat SM& dan Tamat SM& %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel -) Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Pendidikan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @( !o ( @
Pendidikan Tamat SM& Tidak Tamat SM& Jumlah
rekuensi *2 33 ()*
Persentase /01 )3,4 -@,3 (
Berdasarkan tabel -) menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah berpendidikan Tidak Tamat SM& yaitu sebanyak 33 responden /-@,301 dari ()* responden d Gambaran Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Pekerjaan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini karakteristik responden peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
berdasarkan pekerjaan terbagi menjadi @ kategori yaitu Bekerja dan Tidak Bekerja %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel -- Distribusi rekuensi Karakteristik #esponden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan Pekerjaan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @( !o ( @ 4 ) *
Pekerjaan P!S T!I Polri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Ciras$asta Tidak Bekerja Jumlah
rekuensi @4 3 2
Persentase /01 (-,L ),L *,@
44
@@,*
)2 @()*
44,* (3,( (
Berdasarkan tabel -- menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang dira$at di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah Ciras$asta yaitu sebanyak )2 responden /44,*01 dari ()* responden -@@ D$ Mu$u P+,"!! BPJS K+s+-$! a Gambaran Mutu Pelayanan Kehandalan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini mutu pelayanan kehandalan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terbagi menjadi @ kategori yaitu Baik dan Tidak Baik %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini
Tabel -* Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Kehandalan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @( !o ( @
Kehandalan Tidak Baik Baik Jumlah
rekuensi L ** ()*
Persentase /01 -),L )-,@ (
Berdasarkan tabel -* menunjukkan bah$a sebagian besar responden yang menyatakan mutu pelayanan kehandalan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah Tidak Baik yaitu sebanyak L responden /-),L01 dari ()* responden b Gambaran Mutu Pelayanan Daya Tanggap di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini mutu pelayanan daya tanggap di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terbagi menjadi @ kategori yaitu Baik dan Tidak Baik %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel -3 Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Daya Tanggap di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @( !o ( @
Daya Tanggap Tidak Baik Baik Jumlah
rekuensi 33 *2 ()*
Persentase /01 -@,3 )3,4 (
Berdasarkan tabel -3 menunjukkan bah$a sebagian besar responden yang menyatakan mutu pelayanan daya tanggap di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah Tidak Baik yaitu sebanyak 33 responden /-@,301 dari ()* responden
8 Gambaran Mutu Pelayanan Jaminan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini mutu pelayanan jaminan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terbagi menjadi @ kategori yaitu Baik dan Tidak Baik %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel -L
!o ( @
Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Jaminan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Jaminan Tidak Baik Baik Jumlah
rekuensi L* * ()*
Persentase /01 -L,2 )(,( (
Berdasarkan tabel -L menunjukkan bah$a sebagian besar responden yang menyatakan mutu pelayanan jaminan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah Tidak Baik yaitu sebanyak L* responden /-L,201 dari ()* responden d Gambaran Mutu Pelayanan Fmpati di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini mutu pelayanan empati di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terbagi menjadi @ kategori yaitu Baik dan Tidak Baik %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel -2 Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Fmpati di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @( !o ( @
Fmpati Tidak Baik Baik Jumlah
rekuensi LL -L ()*
Persentase /01 *,4 42,3 (
Berdasarkan tabel -2 menunjukkan bah$a sebagian besar responden yang menyatakan mutu pelayanan empati di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah Tidak Baik yaitu sebanyak LL responden /*,401 dari ()* responden e Gambaran Mutu Pelayanan Bukti isik di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini mutu pelayanan bukti 7isik di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terbagi menjadi @ kategori yaitu Baik dan Tidak Baik %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel * Distribusi rekuensi Mutu Pelayanan Bukti isik di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @( !o ( @
Bukti isik rekuensi Persentase /01 Tidak Baik 3( )L,* Baik 3-(,) Jumlah ()* ( Berdasarkan tabel * menunjukkan bah$a sebagian besar responden
yang menyatakan mutu pelayanan bukti 7isik di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah Baik yaitu sebanyak 3- responden /-(,)01 dari ()* responden -@4 D$ K+#us! Psi+! a Gambaran Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(Pada penelitian ini kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu terbagi menjadi 4 kategori yaitu Sangat Puas, Puas, dan Tidak Puas %ntuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini
Tabel *(
Distribusi rekuensi Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(-
!o ( @
Kepuasan Pasien Tidak Puas Puas Jumlah
rekuensi L2 -3 ()*
Persentase /01 *(, 42, (
Berdasarkan tabel *( menunjukkan bah$a sebagian besar responden yang menyatakan kepuasannya di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah Tidak Puas yaitu sebanyak L2 responden /*(,01 dari ()* responden
-4 A!,is Bi%i$ 5&7&1 Hu*u!g! Mu$u P+,"!! K+-!.,! .+!g! K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%S+"u T-u! 2015
%ji statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah uji Chi Square Gambaran distribusi responden tentang hubungan mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini
Tabel *@ Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(K+#us! Psi+! Ti. Pus Pus
N?&
T?$,
p Value
OR
K+-!.,!
( @
Tidak Baik Baik Total
7 L 2 L2
0 -),L 0 *,@ *(,
7 -3 -3
0 42,
7 L -),L ** )-,@ ()* (
,
4,2
Berdasarkan tabel *@ menunjukkan bah$a hubungan mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, dengan hasil uji statistik Chi Square dengan nilai p Value
5 ,, maka dari itu .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat disimpulkan bah$a ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !ilai +dds Ratio pada hasil uji statistik adalah 4,2, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a mutu pelayanan kehandalan yang baik memiliki peluang 4,2 kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan kehandalan yang tidak baik -4@
Hu*u!g! Mu$u P+,"!! D" T!gg# .+!g! K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
%ji statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit
%mum Daerah Sekayu adalah uji Chi Square Gambaran distribusi responden tentang hubungan mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel *4 Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(-
N?&
( @
D" T!gg#
Tidak Baik Baik Total
7 33 L2
K+#us! Psi+! Ti. Pus Pus
0 -@,3 0 L,4 *(,
7
-3 -3
T?$,
0 7 33 -@,3 42, *2 )3,4 42, ()* (
p Value
,
OR
4,)
Berdasarkan tabel *4 menunjukkan bah$a hubungan mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, dengan hasil uji statistik Chi Square dengan nilai p Value 5 ,, maka dari itu .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat disimpulkan bah$a ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !ilai +dds Ratio pada hasil uji statistik adalah 4,), sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a mutu pelayanan daya tanggap yang baik memiliki peluang 4,) kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan daya tanggap yang tidak baik
-44
Hu*u!g! Mu$u P+,""!! Jmi!! .+!g! K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%S+"u T-u! 2015
%ji statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah uji Chi Square Gambaran distribusi responden tentang hubungan dimensi jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel *) Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(K+#us! Psi+! Ti. Pus Pus
N?&
T?$,
p Value
OR
Jmi!!
( @
Tidak Baik Baik Total
7 L* L2
0 -L,2 0 @,( *(,
7 -3 -3
0 7 L* -L,2 42, * )(,( 42, ()* (
,
*,*
Berdasarkan tabel *) menunjukkan bah$a hubungan mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, dengan hasil uji statistik Chi Square dengan nilai p Value
5 ,, maka dari itu .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat disimpulkan bah$a ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
!ilai +dds Ratio pada hasil uji statistik adalah *,*, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a mutu pelayanan jaminan yang baik memiliki peluang *,* kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan jaminan yang tidak baik -4)
Hu*u!g! Mu$u P+,"!! Em#$i .+!g! K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%S+"u T-u! 2015
%ji statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah uji Chi Square Gambaran distribusi responden tentang hubungan mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini Tabel *- Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Fmpati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(K+#us! Psi+! Ti. Pus Pus
N?&
T?$,
p Value
OR
Em#$i
( @
Tidak Baik Baik Total
7 LL L2
0 *,4 0 ,3 *(,
7 -3 -3
0 7 LL *,4 42, -L 42,3 42, ()* (
,
L,4
Berdasarkan tabel *- menunjukkan bah$a hubungan mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, dengan hasil uji statistik Chi Square dengan nilai p Value
5 ,, maka dari itu .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat disimpulkan bah$a ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !ilai +dds Ratio pada hasil uji statistik adalah L,4, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a mutu pelayanan empati yang baik memiliki peluang L,4 kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan empati yang tidak baik -4-
Hu*u!g! Mu$u P+,"!! Bu$i >isi .+!g! K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%S+"u T-u! 2015
%ji statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu adalah uji Chi Square Gambaran distribusi responden tentang hubungan mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu dapat dilihat pada tabel di ba$ah ini
Tabel ** Distribusi rekuensi .ubungan Mutu Pelayanan Bukti isik dengan Kepuasan Pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu Tahun @(-
N?&
K+#us! Psi+! Ti. Pus Pus
Bu$i
>isi
( @
Tidak Baik Baik Total
7 3() L2
0 -(,) 0 2,* *(,
7 -3 -3
0 7 342, 3( 42, ()*
T?$,
-(,) )L,* (
p Value
,
OR
4,@
Berdasarkan tabel ** menunjukkan bah$a hubungan mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu, dengan hasil uji statistik Chi Square dengan nilai p Value
5 ,, maka dari itu .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat disimpulkan bah$a ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !ilai +dds Ratio pada hasil uji statistik adalah 4,@, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a mutu pelayanan bukti 7isik yang baik memiliki peluang 4,@ kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan bukti 7isik yang tidak baik
BAB =I PEMBAHASA N
*( K+$+%*$s! P+!+,i$i! Dalam penelitian ini kelemahan, hambatan, dan keterbatasan
yang
dihadapi oleh peneliti adalah a &danya keterbatasan $aktu dalam pengambilan data karena membagikan kuesioner tidak bisa dilakukan dengan sendiri, perlu bantuan karena responden dalam keadaan sakit ataupun keluarga responden dalam keadaan sedih b Terdapat banyak aspek mutu pelayanan BPJS Kesehatan yang seharusnya diteliti akan tetapi karena keterbatasan $aktu penelitian, maka peneliti hanya meneliti mutu pelayanan BPJS Kesehatan berdasarkan aspek sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan oleh BPJS Kesehatan, sehingga untuk mendapatkan data yang benar>benar objekti7 masih kurang
*@ Gm*%! K%$+%is$i R+s#?!.+! P+s+%$ BPJS K+s+-$! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Karakteristik responden yang didapatkan saat penelitian dan berkaitan dengan persepsi pasien pada mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan kepuasan pasien, diantaranya adalah jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan Pada hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yaitu perempuan sebanyak L( responden
/--,-01, sedangkan laki>laki sebanyak *- responden /)),-01 Menurut #angkuti /@*1 33
3L
memaparkan bah$a tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada laki> laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak Pendapat #angkuti tersebut sesuai dengan hasil yang didapatkan pada penelitian ini .al ini menunjukkan bah$a jumlah responden perempuan peserta BPJS Kesehatan lebih banyak dibandingkan dengan jumlah responden laki>laki .al ini didukung oleh Instalasi #a$at Inap Kelas II di #umah Sakit %mum Daerah Sekayu yang terdapat satu ruangan khusus yaitu ruang Meranti Kebidanan yang merupakan ruang ra$at inap khusus untuk ibu>ibu hamil, baik itu pre maupun post partum Pada hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yaitu berumur Y @- Tahun sebanyak 2) responden /*),)01, sedangkan responden yang berumur @- Tahun sebanyak -@ responden /4-,*01 Menurut #angkuti /@*1, kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat seiring bertambahnya usia aktanya kebutuhan terhadap pelayanan kurati7 atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan pre"enti7, sehingga banyaknya responden peserta BPJS Kesehatan yang berumur Y @- Tahun di Instalasi #a$at Inap #umah Sakit %mum Daerah Sekayu /#S%D Sekayu1 Pada hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yaitu berpendidikan Tidak Tamat SM& sebanyak 33 responden /-@,301, sedangkan responden yang berpendidikan Tamat SM& sebanyak *2 responden /)3,401 Pendidikan yang lebih tinggi 8enderung
meningkatkan kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan /#angkuti, @*1 Masyarakat yang berpendidikan tinggi memiliki pengetahuan yang tinggi juga, sehingga pengetahuannya mengenai teknis pelayanan BPJS Kesehatan khususnya mengenai teknis pelayanan sistem rujukan berjenjang tersebut akan lebih baik Pada hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yaitu Ciras$asta sebanyak )2 responden /44,*01, Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri sebanyak 44 responden /@@,*01, Tidak Bekerja sebanyak @2 responden /(2,201, P!S sebanyak @4 responden /(-,L01, Polri sebanyak 2 responden /*,@01, sedangkan T!I sebanyak 3 responden /),L01 Bekerja atau tidaknya seseorang se8ara langsung akan mempengaruhi status ekonomi seseorang Seseorang yang berpenghasilan di atas rata>rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan /#angkuti, @*1 Peneliti menganalisa masyarakat yang bekerja 8enderung memiliki status ekonomi yang baik, sehingga masyarakat yang bekerja akan memilih kelas pera$atan yang baik juga dengan iuran per orang dalam satu bulan yang telah ditetapkan oleh BPJS Kesehatan Selain itu, tanpa melihat dari jenis pekerjaan responden bah$a seluruh masyarakat Indonesia $ajib menjadi peserta BPJS Kesehatan baik dari kalangan petani, pedagang, dan lain>lain yang memiliki pekerjaan dan penghasilannya tidak men8ukupi dengan mendapatkan bantuan iuran dari BPJS Kesehatan
*4 Gm*%! Mu$u P+,"!! K+-!.,! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan menilai mutu pelayanan kehandalan pada kategori tidak baik yaitu sebanyak L responden /-),L01, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan kehandalan pada kategori baik yaitu sebanyak ** responden /)-,@01 Kehandalan merupakan kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan /#angkuti, @*1 Dalam dimensi ini, pemberi jasa dituntut untuk menyediakan jasa yang handal Jasa yang diberikan jangan sampai mengalami kegagalan, dengan kata lain jasa tersebut selalu baik Peneliti menganalisa bah$a responden menilai BPJS Kesehatan
memberikan pelayanan rujukan
yang tidak
memuaskan dan banyak kendala atau permasalahan dalam pengaplikasiannya *) Gm*%! Mu$u P+,"!! D" T!gg# .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan menilai mutu pelayanan daya tanggap pada kategori tidak baik yaitu sebanyak 33 responden /-@,301, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan daya tanggap pada kategori baik yaitu sebanyak *2 responden /)3,401 Daya Tanggap merupakan kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik %nsur yang paling penting dalam dimensi ini adalah kesediaan penyedia jasa untuk selalu siap membantu pelanggan /#angkuti, @*1
Peneliti menganalisa bah$a mutu pelayanan daya tanggap belum dilaksanakan se8ara baik oleh BPJS Kesehatan karena pasien merasa apa yang mereka keluhkan menganai sistem pelayanan rujukan berjenjang selama ini belum ada tindakan perbaikan dari BPJS Kesehatan *- Gm*%!
Mu$u P+,"!! Jmi!! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s
II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan menilai mutu pelayanan jaminan pada kategori tidak baik yaitu sebanyak L* responden /-L,201, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan jaminan pada kategori baik yaitu sebanyak * responden /)(,(01 Jaminan merupakan pengetahuan, kesopanan petugas serta si7atnya yang dapat diper8aya sehingga pelanggan terbebas dari resiko /#angkuti,@*1 Dimensi jaminan belum diterapkan se8ara maksimal oleh BPJS Kesehatan Peneliti menganalisa bah$a pasien merasa kinerja petugas kesehatan kurang sopan, dan ramah Keramahan dan kesopanan petugas kesehatan yang dapat menimbulkan rasa per8aya pada pasien karena kepuasan pasien biasanya dikaitkan dengan keramahan petugas yang memberikan pelayanan
** Gm*%!
Mu$u P+,"!! Em#$i .i I!s$,si R/$ I!# K+,s
II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan menilai mutu pelayanan empati pada kategori tidak baik yaitu sebanyak LL responden /*,401, sedangkan responden yang menilai mutu
pelayanan empati pada kategori baik yaitu sebanyak -L responden /42,301 Dimensi ini meliputi rasa peduli untuk memberikan perhatian se8ara indi"idual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi /#angkuti, @*1 Peneliti menganalisa bah$a pasien mempersepsikan pelayanan rujukan berjenjang BPJS Kesehatan belum memahami kebutuhan pasien Sebagian besar responden mengatakan tidak puas terhadap petugas kesehatan yang kurang perhatian terhadap keluhan yang disampaikan Kemampuan #umah Sakit untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan perhatian kepada setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan> keluhan pasiennya *3 Gm*%!
Mu$u P+,"!! Bu$i >isi .i I!s$,si R/$ I!# K+,s
II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan menilai mutu pelayanan bukti 7isik pada kategori tidak baik yaitu sebanyak 3- responden /-(,)01, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan kehandalan pada kategori baik yaitu sebanyak 3( responden /)L,*01 Bukti 7isik meliputi 7asilitas 7isik, perlengkapan karya$an, dan sarana komunikasi /#angkuti, @*1 Peneliti menganalisa bah$a mayoritas responden menilai 7asilitas 7isik sudah memadai dan sebagian responden merasa nyaman ketika menjalani para$atan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
*L Gm*%!
K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II
Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan menyatakan kepuasan pasien berada pada kategori tidak puas sebanyak L2 responden /*(,01, sedangkan responden yang menyatakan kepuasan pasien berada pada kategori puas yaitu sebanyak -3 responden /42,01 Sistem pelayanan rujukan berjenjang ini sudah menjadi masalah nasional dimana banyak masyarakat di Indonesia mengeluhkan dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang ini, seperti yang telah dilakukan monitoring dan e"aluasi oleh De$an Jaminan Sosial !asional /DJS!1 terhadap pelaksanaan BPJS Kesehatan Banyak pasienQmasyarakat yang belum mengetahui teknis pelaksanaan sistem pelayanan rujukan berjenjang, hal ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan pasien, sesuai dengan penelitian ini bah$a mayoritas tingkat pendidikan pasien yang menjadi responden dalam penelitian ini yaitu tidak tamat SM& Peneliti menganalisa bah$a kepuasan pasien yang diperoleh sebagai akibat dari apa yang diharapkan dan diperoleh dalam pelayanan kesehatan .al ini dibuktikan pada hasil uji statistik bah$a mayoritas atau sebagian dari responden mengatakan mutu pelayanan tidak baik dan kepuasan pasien juga tidak puas aktor lain yang menyebabkan kepuasan pasien berada pada kategori tidak puas adalah karena BPJS Kesehatan baru berjalan satu tahun jadi masih banyak terdapat permasalahan dalam pengaplikasiannya sehingga menimbulkan keluhan pasien peserta BPJS Kesehatan terutama pada sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan
&pabila ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan sistem rujukan berjenjang BPJS Kesehatan tidak diperhatikan, maka akan menimbulkan 8itra negati7 pada pelayanan rujukan berjenjang BPJS Kesehatan Peningkatan kepuasan pasien pada pelayanan rujukan berjenjang BPJS Kesehatan dapat dilakukan dengan memperbaiki 7aktor yang mempengaruhi kepuasan, salah satunya dengan meningkatkan kepedulian pada pasien Setiap keluhan pasien harus 8epat diterima oleh BPJS Kesehatan agar pasien merasa puas
*2 Hu*u!g!
Mu$u P+,"!! K+-!.,! .+!g! K+#us! Psi+! .i
I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan kehandalan pada kategori tidak baik sebanyak L responden /-),L01, memiliki kepuasan pada kategori tidak puas sebanyak L responden /-),L01, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan kehandalan pada kategori baik sebanyak ** responden /)-,@01, memiliki kepuasan pada kategori puas sebanyak -3 responden /42,01 .asil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p Value 5 , .asil itu menunjukkan .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a ada hubungan antara mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
!ilai +dds Ratio pada penelitian ini sebesar 4,2 maka disimpulkan bah$a mutu pelayanan kehandalan yang baik memiliki peluang 4,2 kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan kehandalan yang tidak baik Kehandalan adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan /#angkuti, @*1 Meningkatkan kehandalan di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mista7e yang diterapkan mulai dari pimpinan sampai ke front line staff /yang langsung berhubungan dengan pasien1 Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan se8ara terus>menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien /!ingrum, @()1 Peneliti menganalisa bah$a responden menilai BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan yang tidak memuaskan dan banyak kendala atau permasalahan dalam pengaplikasiannya .al tersebut dikarenakan kurangnya sosialisasi mengenai sistem pelayanan rujukan berjenjang, banyak peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan oleh BPJS Kesehatan .al tersebut turut didukung oleh hasil penelitian ini yang menyatakan bah$a terdapat hubungan antara dimensi kehandalan dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
*2( Hu*u!g!
Mu$u P+,"!! D" T!gg# .+!g! K+#us!
Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan daya tanggap pada kategori tidak baik sebanyak 33 responden /-@,301, memiliki kepuasan pada kategori tidak puas sebanyak 33 responden /-@,301, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan daya tanggap pada kategori baik sebanyak *2 responden /)3,401, memiliki kepuasan pada kategori puas sebanyak -3 responden /42,01 .asil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p Value 5 , .asil itu menunjukkan .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a ada hubungan antara mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !ilai +dds Ratio pada penelitian ini sebesar 4,) maka disimpulkan bah$a mutu pelayanan daya tanggap yang baik memiliki peluang 4,) kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan daya tanggap yang tidak baik Daya Tanggap adalah kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik /#angkuti, @*1 Mutu pelayanan ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis .arapan pelanggan terhadap ke8epatan pelayanan 8enderung meningkat dari $aktu ke $aktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan in7ormasi kesehatan yang dimiliki
oleh pelanggan !ilai $aktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat 'ime is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya Pelayanan kesehatan yang responsi7 terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front line staff /!ingrum, @()1 Peneliti menganalisa bah$a mutu pelayanan daya tanggap belum dilaksanakan se8ara baik oleh BPJS Kesehatan karena pasien merasa apa yang mereka keluhkan mengenai sistem pelayanan rujukan berjenjang selama ini belum ada tindakan perbaikan dari BPJS Kesehatan .al tersebut turut didukung oleh hasil penelitian ini yang menyatakan bah$a ada hubungan antara mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
*2@ Hu*u!g!
Mu$u P+,"!! Jmi!! .+!g! K+#us! Psi+! .i
I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan jaminan pada kategori tidak baik sebanyak L* responden /-L,201, memiliki kepuasan pada kategori tidak puas sebanyak L* responden /-L,201, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan jaminan pada kategori baik sebanyak * responden /)(,(01, memiliki kepuasan pada kategori puas sebanyak -3 responden /42,01
.asil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p Value 5 , .asil itu menunjukkan .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a ada hubungan antara mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !ilai +dds Ratio pada penelitian ini sebesar *,* maka disimpulkan bah$a mutu pelayanan jaminan yang baik memiliki peluang *,* kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan jaminan yang tidak baik Jaminan adalah pengetahuan, kesopanan petugas serta si7atnya yang dapat diper8aya sehingga pelanggan terbebas dari resiko /#angkuti, @*1 Keramahan dan kesopanan petugas kesehatan yang dapat menimbulkan rasa per8aya pada pasien karena kepuasan pasien biasanya dikaitkan dengan keramahan petugas yang memberikan pelayanan Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko /!ingrum, @()1 Peneliti menganalisa bah$a pasien merasa kinerja petugas kesehatan kurang sopan, dan ramah Keramahan dan kesopanan petugas kesehatan yang dapat menimbulkan rasa per8aya pada pasien karena kepuasan pasien biasanya dikaitkan dengan keramahan petugas yang memberikan pelayanan . .al tersebut turut didukung oleh hasil penelitian ini yang menyatakan bah$a terdapat hubungan antara mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
*24 Hu*u!g!
Mu$u P+,"!! Em#$i .+!g! K+#us! Psi+! .i
I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan empati pada kategori tidak baik sebanyak LL responden /*,401, memiliki kepuasan pada kategori tidak puas sebanyak LL responden /*,401, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan empati pada kategori baik sebanyak -L responden /42,301, memiliki kepuasan pada kategori puas sebanyak -3 responden /42,01 .asil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p Value 5 , .asil itu menunjukkan .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a ada hubungan antara mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !ilai +dds Ratio pada penelitian ini sebesar L,4 maka disimpulkan bah$a mutu pelayanan empati yang baik memiliki peluang L,4 kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan empati yang tidak baik Fmpati adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian se8ara indi"idual kepada pelangan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi /#angkuti, @*1 Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus sta7 kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu
pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan /!ingrum, @()1 Peneliti menganalisa bah$a pasien mempersepsikan pelayanan rujukan berjenjang BPJS Kesehatan belum memahami kebutuhan pasien Sebagian besar responden mengatakan tidak puas terhadap petugas kesehatan yang kurang perhatian terhadap keluhan yang disampaikan Kemampuan #umah Sakit untuk memberikan perhatian yang tulus terhadap semua pasien Perhatian diukur dengan indikator pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status pasien, dapat memberikan perhatian kepada setiap pasiennya, pengertian terhadap keluhan> keluhan pasiennya .al tersebut turut didukung oleh hasil penelitian ini yang menyatakan bah$a ada hubungan antara mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
*2) Hu*u!g!
Mu$u P+,"!! Bu$i >isi .+!g! K+#us! Psi+!
.i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%S+"u T-u! 2015
Pada hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar responden peserta BPJS Kesehatan yang menilai mutu pelayanan bukti 7isik pada kategori tidak baik sebanyak 3- responden /-(,)01, memiliki kepuasan pada kategori tidak puas sebanyak 3- responden /-(,)01, sedangkan responden yang menilai mutu pelayanan bukti 7isik pada kategori baik sebanyak 3( responden /)L,*01, memiliki kepuasan pada kategori puas sebanyak -3 responden /42,01
.asil uji statistik dengan uji Chi Square menunjukkan p Value 5 , .asil itu menunjukkan .a diterima / p Value + a1, sehingga dapat diambil kesimpulan bah$a ada hubungan antara mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !ilai +dds Ratio pada penelitian ini sebesar 4,@ maka disimpulkan bah$a mutu pelayanan bukti 7isik yang baik memiliki peluang 4,@ kali lebih banyak untuk men8apai kepuasan pasien dalam kategori puas dibandingkan dengan mutu pelayanan bukti 7isik yang tidak baik Bukti isik meliputi 7asilitas 7isik, perlengkapan karya$an, dan sarana komunikasi /#angkuti, @*1 Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan se8ara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan 7asilitas 7isik dan perlengkapan yang memadai, dimensi ini juga mempengaruhi mutu pelayanan dan kepuasan pasien /!ingrum, @()1 Peneliti menganalisa bah$a mayoritas responden menilai 7asilitas 7isik sudah memadai dan sebagian responden merasa nyaman ketika menjalani pera$atan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu !amun, responden menilai masih butuh penambahan atau perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu .al tersebut turut didukung oleh hasil penelitian ini yang menyatakan bah$a ada hubungan antara mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
Mutu pelayanan kesehatan yang tidak dikelola dengan baik akan dapat mempengaruhi kepuasan pasien Tingkat kepuasan kategori baik dapat menjadi tidak baik apabila BPJS Kesehatan tidak memperbaiki mutu pelayanannya Pada dasarnya kepuasan pasien adalah suatu prioritas yang akan membantu pihak BPJS Kesehatan dalam memberikan mutu pelayanan kesehatan agar pasien merasa puas selama menjadi peserta BPJS Kesehatan Dari penelitian yang dilakukan peneliti, ada hubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan pasien Mutu pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan pasien yang baik Dengan mengetahui kepuasan pasien, manajemen BPJS Kesehatan dan #umah Sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan
BAB =II SIMPULAN DAN SARAN
3( Sim#u,! Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu yang dilakukan pada tanggal 4 Juni 4 Juli @(- dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut ( Gambaran distribusi 7rekuensi karakteristik pasien BPJS Kesehatan di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu berjenis kelamin Perempuan yaitu sebanyak L( responden /--,-01, berumur Y @- Tahun sebanyak 2) responden /*),)01, Tidak Tamat SM& sebanyak 33 responden /-@,301, dan Ciras$asta sebanyak )2 responden /44,*01 @ Gambaran distribusi 7rekuensi kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu sebagian besar responden menyatakan Tidak Puas sebanyak L2 responden /*(,01 4 &da hubungan antara mutu pelayanan kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu ) &da hubungan antara mutu pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu - &da hubungan antara mutu pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
24
2)
* &da hubungan antara mutu pelayanan empati dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu 3 &da hubungan antara mutu pelayanan bukti 7isik dengan kepuasan pasien di Instalasi #a$at Inap Kelas II #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
3@ S%! Saran yang diberikan terkait dengan hasil dan pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut 3@( Bgi BPJS K+s+-$! a Mengaplikasikan perannya sebagai pemberi pelayanan jaminan kesehatan sesuai standar pelayanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan BPJS Kesehatan b Meningkatkan sosialisasi program>program BPJS Kesehatan terutama sistem pelayanan rujukan berjenjang kepada masyarakat 3@@ Bgi Rum- Si$ Umum D+%- S+"u a .asil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi #umah Sakit %mum Daerah Sekayu dalam menambah atau memperbaiki sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu 3@4 Bgi I!s$i$usi P+!.i.i! A.+mi K+#+%/$! P+m* Mu* a Mengadakan praktek belajar lapangan di rumah sakit agar lebih mengetahui keadaan di lapangan yang sesungguhnya
3@) Bgi Ms"%$ a Diharapkan masyarakat lebih kritis dalam memberikan kritik dan saran pada pemberi pelayanan agar pemberi pelayanan mampu memperbaiki mutu pelayanannya b Diharapkan masyarakat lebih mengetahui hak dan ke$ajibannya sebagai pasien, sehingga tidak akan ada pihak yang merasa dirugikan 3@- Bgi P+!+,i$i a Mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai 7aktor lain yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan BPJS Kesehatan di rumah sakit khususnya b Mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai 7aktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien 8 Mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai peningkatan mutu pelayanan BPJS Kesehatan
DA>TAR PUSTAKA
&kademi Kepera$atan Pemkab Muba, @(-, Panduan Penyusunan ;arya 'ulis "lmiah &iploma """ ;epera9atan , Musi Banyuasin BPJS Kesehatan, @(), Peraturan $P31? , BPJS Kesehatan BPJS Kesehatan, @(), Panduan Pra7tis Sistem Ruju7an $erjenjang $P315 /online1 /httpQQ$$$bpjs> kesehatangoidQ, diakses ( &pril @(Desima$ati, Dian Cahyuni, @(4, Hu0ungan !ayanan ;epera9atan &engan 'ing7at ;epuasan Pasien Ra9at "nap /online1 /httpQQ$$ $ re posito r y > une ja8idQ, diakses (L Maret @(-1 Dharma, Kelana Kusuma, @((, Metodologi Penelitian Kepera$atan, Trans In7o Media, Jakarta F7endi X Makh7udli, @(-, ;epera9atan ;esehatan ;omunitas , Salemba Medika, Jakarta .aliman X Culandari, @(@, Cerdas emilih Rumah Sa7it , #apha Publishing, Eogyakarta Kantor perasional BPJS Kesehatan Sumsel, @(-, 315 /online1 /httpQQ$$ $ sums e lpro" g oid Q, diakses ) &pril @(-1 Kantor perasional BPJS Kesehatan Muba, @(-, 315 , Musi Banyuasin !ingrum, #inda Mustika, @(), Hu0ungan utu Pelayanan ;esehatan $P sbya8idQ, diakses (L Maret @(-1 !ursalam, @L - ;onsep dan Penerapan etodologi ;epera9atan Penelitian "lmu ;epera9atan, Salemba Medika, Jakarta Perpres !omor (@, @(4, 315 , #umah Sakit %mum Daerah Sekayu
#angkuti, reddy, @*, easuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka %tama, Jakarta #ekam Medis Pasien #S%D Sekayu, @(-, 31? 2 aret >315 , Musi Banyuasin #ekam Medis Pasien #S%D Sekayu, @(-, 31? 2 aret >315, Musi Banyuasin
Siddi=ui, Dr Masood ., @(, easuring the Customer Perceived Service Quality for !ife "nsurance /online1 /httpQQ$$ $ 88 s e n e t orgQ, diakses @2 &pril @(-1 %ndang>%ndang #epublik Indonesia !omor @), @((, $adan Penyelanggara %ndang #epublik Indonesia !omor ), @), Sistem %ndang #epublik Indonesia !omor )), @2, Rumah Sa7it , #epublik Indonesia C., @(, Universal Health Coverage /online1 /httpQQ$$ $ $hoint Q, diakses (L Maret @(-1
LAMPIRAN
!ampiran 1
LEMBAR PERNYATAAN PENELITIAN
Eang bertanda tangan di ba$ah ini, saya mahasis$a &kademi Kepera$atan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin Nm
: Agus Dim! S"#u$%
NIM
: 120'&0(0'
Ju.u,
: Hu*u!g! Mu$u P+,"!! BPJS K+s+-$! .+!g! K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u
Bersama
ini
BapakQIbuQSaudaraQSaudari
saya
mengajukan
untuk
berkenan
permohonan
menjadi
kepada
responden
dalam
penelitian ini Penelitian ini semata>mata hanya digunakan untuk tujuan ilmiah dan untuk kepentingan pendidikan Ja$aban yang diberikan akan terjamin kerahasiaannya
leh
BapakQIbuQSaudaraQSaudari
karena
itu,
memberikan
peneliti ja$aban
berharap
sesuai
agar
dengan
yang
BapakQIbuQSaudaraQSaudari rasakan &tas perhatian dan kerjasamanya untuk menjadi responden, peneliti mengu8apkan banyak terima kasih Sekayu,
Juli @(-
&gus Diman Syaputra
LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN
Saya yang bertanda tangan di ba$ah ini !ama
%mur
Pendidikan
Pekerjaan
&lamat
Menyatakan bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian yang
dilakukan oleh Musi
M-sis/ A.+mi K+#+%/$! P+m+%i!$- K*u#$+!
B!"usi!,
dengan judul
FHu*u!g!
Mu$u
P+,"!!
BPJS
K+s+-$! .+!g! K+#us! Psi+! .i I!s$,si R/$ I!# K+,s II Rum- Si$ Umum D+%- S+"u
Saya memahami bah$a penelitian ini tidak akan berakibat negati7 terhadap saya leh karena itu, saya bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian ini Demikian surat persetujuan ini saya buat dengan sejujur>jujurnya dan tanpa paksaan atau tekanan dari pihak manapun Sekayu,
Juli
@(- #esponden
/1
KUESIONER PENELITIAN HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP KELAS II RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SEKAYU TAHUN 2015 I& K%$+%is$i R+s#?!.+!
a Jenis Kelamin aki>aki Perempua n b %mur @- Tahun Y @- Tahun 8 Pendidikan Tidak Tamat SM& Tamat SM& d Pekerjaan P! S T!I Polri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai S$asta Tidak Bekerja
II
P+%$!"!
Petunjuk •
Tulislah ja$aban pada tempat yang telah disediakan
•
F"aluasi ini bukan untuk menilai tetapi untuk mengetahui mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan tingkat kepuasan pasien
•
Ja$ablah pertanyaan>pertanyaan berikut dengan sejujur>jujurnya
•
Petunjuk pengisian UMutu Pelayanan BPJS KesehatanV dan UKepuasan PasienV beri tanda /Z1 pada ja$aban yang sesuai dengan ja$aban responden A& Mu$u P+,"!! BPJS K+s+-$!
Keterangan
2 : Bi 1 : Ti. Bi
N?&
I& K+-!.,! P+%$!"!
(
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan dengan segera O
@
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan yang memuaskan ketika berobat O
4
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan dengan baik O
)
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan dengan tepat $aktu O
2
1
II& D" T!gg# N?&
P+%$!"!
(
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan
2
1
2
1
dengan 8epat O @
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan dengan tepat O
4
&pakah BPJS Kesehatan memberikan in7ormasi rujukan dengan jelas O
)
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan dengan pelayanan administrasi yang 8epatO
III& Jmi!! N?&
P+%$!"!
(
&pakah BPJS Kesehatan membuat pasien merasa aman saat menggunakan pelayanan rujukan O
@
&pakah BPJS Kesehatan membuat pasien merasa terjamin saat menggunakan pelayanan rujukan O
4
&pakah BPJS Kesehatan menjamin ketepatan $aktu dalam memberikan pelayanan rujukan O
)
&pakah BPJS Kesehatan selalu menanggapi keluhan tentang pelayanan rujukan O
I=& Em#$i N?&
P+%$!"!
(
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan
2
1
2
1
dengan memahami kebutuhan pasien O @
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan dengan perhatian penuh pada pasien O
4
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pemahaman tentang prosedur pelayanan rujukan O
)
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan yang mengerti keinginan pasien O
=& Bu$i >isi N?&
(
P+%$!"!
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan di #S%D Sekayu dengan kondisi gedung yang baik O
@
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan di #S%D Sekayu dengan sarana penunjang yang baik O
4
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan di #S%D Sekayu dengan sirkulasi udara yang baik O
)
&pakah BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan di #S%D Sekayu dengan kondisi kebersihan yang baik O
B& K+#us! Psi+!
N?&
Keterangan .arapan
Keterangan Kenyataan
2 : B+%-%#
2 : S+$uCu
1 : Ti. B+%-%#
1 : Ti. S+$uCu
H%#! 2 1
P+%$!"!
Pelayanan rujukan yang 8epat (
tanpa
memerlukan
proses
administrasi yang panjang @ 4
Pelayanan
rujukan
yang
memahami kebutuhan pasien Pelayanan rujukan yang terjamin Pelayanan rujukan dengan $aktu
)
yang sesuai terhadap kebutuhan Pelayanan
-
rujukan
memperhatikan pasien
dengan
kepentingan
K+!"$! 2 1
!ampiran @
UCi =,i.i$s .! R+,i*i,i$s Mu$u P+,"!! BPJS K+s+-$!
I& K+-!.,! Correlations Kehandalan 1 Pearson Correlation Kehandalan 1
Kehandalan 2 1
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
46 **
.859
**
.859
Kehandalan 3 **
.833
Kehandalan 4 **
.633
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
1
**
.&$&
**
.642
Kehandalan 2 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.833
46 **
.&$&
.$$$
.$$$
46
46
1
**
.699
Kehandalan 3 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$
.$$$
46
46
**
.633
**
.642
.$$$ 46 **
.699
46 1
Kehandalan 4 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
**
.933
**
.9$1
**
.9$3
46 **
.833
S'or (otal Si. !2"tailed# %
.$$$
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
46
Correlations S'or (otal Pearson Correlation
.933
Si. !2"tailed#
.$$$
Kehandalan 1
% Pearson Correlation
46 **
.9$1
Kehandalan 2 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.9$3
Kehandalan 3 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.833
Kehandalan 4 Si. !2"tailed#
.$$$
%
46
Pearson Correlation
1
**
S'or (otal Si. !2"tailed# % **. Correlation is sini)iant at the $.$1 le+el !2"tailed#.
46
Case Processing Summary
% alid Cases
: 46
1$$.$
$
.$
46
1$$.$
a
,-lded (otal
a. /ist0ise deletion ased on all +ariales in the roedre.
Reliability Statistics Cronahs
% o) tes
lha .914
4
Item-Total Statistics
Sale 7ean i)
Sale ariane
Correted te"
Cronahs
te eleted
i) te eleted
(otal Correlation
lha i) te eleted
Kehandalan 1
9.26
&.886
.8&$
.864
Kehandalan 2
9.26
8.553
.82$
.883
Kehandalan 3
9.15
8.932
.832
.881
Kehandalan 4
9.11
9.$32
.&$4
.923
II
D" T!gg# Correlations a;a (ana 1 a;a (ana 2 a;a (ana 3 Pearson Correlation
a;a (ana 1
1
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
46 **
.851
**
.851
**
.825
.$$$
.$$$
46
46
1
**
.698
a;a (ana 2 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.825
.$$$ 46 **
.698
46 1
a;a (ana 3 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$
.$$$
46
46
**
.624
**
.635
46 **
.&$3
a;a (ana 4 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
**
.928
**
.894
**
.9$3
S'or (otal Si. !2"tailed# %
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
Correlations a;a (ana 4
S'or (otal **
Pearson Correlation
.624
.928
Si. !2"tailed#
.$$$
.$$$
46
46
a;a (ana 1
% Pearson Correlation
**
.635
.894
a;a (ana 2 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$
.$$$
46
46
**
.&$3
**
.9$3
a;a (ana 3 Si. !2"tailed#
.$$$
.$$$
%
46
46
Pearson Correlation
1
**
**
.834
a;a (ana 4 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.834
46 **
1
S'or (otal Si. !2"tailed# %
**. Correlation is sini)iant at the $.$1 le+el !2"tailed#.
.$$$ 46
46
Case Processing Summary
% alid Cases
a
,-lded (otal
: 46
1$$.$
$
.$
46
1$$.$
a. /ist0ise deletion ased on all +ariales in the roedre.
Reliability Statistics Cronahs
% o) tes
lha .911
4
Item-Total Statistics
Sale 7ean i)
Sale ariane
Correted te"
Cronahs
te eleted
i) te eleted
(otal Correlation
lha i) te eleted
a;a (ana 1
9.33
&.&8$
.861
.862
a;a (ana 2
9.33
8.44&
.811
.881
a;a (ana 3
9.22
8.5&4
.831
.8&6
a;a (ana 4
9.1&
8.68$
.&$3
.919
III
Jmi!!
Correlations
Pearson Correlation
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
1
Si. !2"tailed#
%
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
46 **
.859
**
.859
**
.835
.$$$
46
46
46
46
1
46 **
.&1&
46
46 **
.656
**
.&1&
.$$$
46
46
46
1
46 **
.&22
.$$$
46
46
46
**
.9$1
**
.9$1
.$$$
.$$$
**
**
.656
.$$$
.$$$
.931
**
.931
.$$$
.$$$
**
**
.645
S'or (otal
.$$$
.$$$
.645
**
.835
.$$$
.$$$ 46
**
.91$
**
.&22
**
.91$
.$$$
.$$$
46
46
1
**
.845
.$$$ 46 **
.845
46 1
S'or (otal Si. !2"tailed# %
.$$$
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
46
**. Correlation is sini)iant at the $.$1 le+el !2"tailed#.
46
Case Processing Summary
% alid Cases
a
,-lded (otal
: 46
1$$.$
$
.$
46
1$$.$
a. /ist0ise deletion ased on all +ariales +ariales in the roedre.
Reliability Statistics Cronahs
% o) tes
lha .918
4 Item-Total Item-Total Statistics
Sale 7ean i)
Sale ariane
Correted te"
Cronahs
te eleted
i) te eleted
(otal Correlation
lha i) te eleted
9.26
8.419
.869
.8&3
9.26
9.$86
.823
.89$
9.15
9.199
.842
.884
9.11
9.299
.&21
.925
I' I'
Em#$i
Correlations ,ati 1 Pearson Correlation ,ati 1
Pearson Correlation
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
,ati 3
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
,ati 4
1
Si. !2"tailed#
%
,ati 2
,ati 2
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
46 **
.862
**
.862
**
.83&
.$$$
46
46
46
46
1
46 **
.&22
46
46 **
.651
**
.&22
.$$$
46
46
46
1
46 **
.&2$
.$$$
46
46
46
**
.9$2
**
.9$2
.$$$
.$$$
**
**
.651
.$$$
.$$$
.932
**
.932
.$$$
.$$$
**
**
.641
S'or (otal
.$$$
.$$$
.641
**
.83&
,ati 4
.$$$
.$$$ 46
,ati 3
**
.912
**
.&2$
**
.912
.$$$
.$$$
46
46
1
**
.841
.$$$ 46 **
.841
46 1
S'or (otal Si. !2"tailed# %
.$$$
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
46
**. Correlation is sini)iant at the $.$1 le+el !2"tailed#.
46
Case Processing Summary
% alid Cases
a
,-lded (otal
: 46
1$$.$
$
.$
46
1$$.$
a. /ist0ise deletion ased on all +ariales in the roedre.
Reliability Statistics Cronahs
% o) tes
lha .918
4
Item-Total Statistics
Sale 7ean i)
Sale ariane
Correted te"
Cronahs
te eleted
i) te eleted
(otal Correlation
lha i) te eleted
,ati 1
9.28
8.4&4
.8&$
.8&3
,ati 2
9.28
9.141
.825
.889
,ati 3
9.1&
9.258
.845
.884
,ati 4
9.1&
9.48$
.&1&
.926
'Bu$i >isi Correlations ='ti >isi' 1 Pearson Correlation ='ti >isi' 1
Si. !2"tailed#
% Pearson Correlation ='ti >isi' 2
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
='ti >isi' 3
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
='ti >isi' 4
1
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
46 **
.868
='ti >isi' 2 **
.868
**
.845
.$$$
46
46
46
1
46 **
.&28
.$$$
46
46
**
**
.652
**
.&28
.$$$
46
46
1
46 **
.&21
.$$$
46
46
46
**
.9$4
**
.&21
.$$$
.$$$
**
**
.652
.$$$
.$$$
.93&
**
.649
.$$$
.$$$
.649
**
.845
='ti >isi' 4
.$$$
.$$$ 46
='ti >isi' 3
**
.914
46 1
46 **
.839
S'or (otal Si. !2"tailed# %
.$$$
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
46
Correlations S'or (otal
='ti >isi' 1
Pearson Correlation
.93&
Si. !2"tailed#
.$$$
% Pearson Correlation ='ti >isi' 2
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
='ti >isi' 3
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
='ti >isi' 4
Si. !2"tailed#
46 **
.9$4
.$$$ 46 **
.914
.$$$ 46 **
.839
.$$$
%
46
Pearson Correlation
1
**
S'or (otal Si. !2"tailed# %
**. Correlation is sini)iant at the $.$1 le+el !2"tailed#.
46
Case Processing Summary
% alid Cases
a
,-lded (otal
: 46
1$$.$
$
.$
46
1$$.$
a. /ist0ise deletion ased on all +ariales in the roedre.
Reliability Statistics Cronahs
% o) tes
lha .92$
4
Item-Total Statistics
Sale 7ean i)
Sale ariane
Correted te"
Cronahs
te eleted
i) te eleted
(otal Correlation
lha i) te eleted
='ti >isi' 1
9.22
8.5&4
.8&8
.8&4
='ti >isi' 2
9.22
9.3&4
.828
.892
='ti >isi' 3
9.11
9.4&&
.848
.886
='ti >isi' 4
9.11
9.832
.&18
.929
UCi =,i.i$s .! R+,i*i,i$s K+#us! Psi+!
I& H%#! Correlations ?araan 1 Pearson Correlation ?araan 1
Si. !2"tailed#
% Pearson Correlation ?araan 2
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
?araan 3
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
?araan 4
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
?araan 5
1
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
46 **
.861
?araan 2 **
.861
**
.836
.$$$
46
46
46
46
1
46 **
.&11
46
46 **
.631
**
.&11
.$$$
46
46
46
1
46 **
.&$3
.$$$
46
46
46
**
.861
**
.836
**
.&$3
.$$$
46
46
1
46 **
.63$
.$$$
.$$$
46
46
46
46
**
.9$$
**
.9$2
**
.63$
.$$$
.$$$
**
**
.836
.$$$
.$$$
.961
**
.861
.$$$
.$$$
**
**
.631
.$$$
.$$$
1.$$$
**
1.$$$
.$$$
.$$$
**
**
.63$
?araan 5
.$$$
.$$$
.63$
**
.836
?araan 4
.$$$
.$$$ 46
?araan 3
**
.&92
46 1
46 **
.961
S'or (otal Si. !2"tailed# %
.$$$
.$$$
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
46
46
Correlations S'or (otal Pearson Correlation
.961
Si. !2"tailed#
.$$$
?araan 1
% Pearson Correlation
46 **
.9$$
?araan 2 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.9$2
?araan 3 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.&92
?araan 4 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.961
?araan 5 Si. !2"tailed#
.$$$
%
46
Pearson Correlation
1
**
S'or (otal Si. !2"tailed# %
**. Correlation is sini)iant at the $.$1 le+el !2"tailed#.
46
Case Processing Summary
% alid Cases
a
,-lded (otal
: 46
1$$.$
$
.$
46
1$$.$
a. /ist0ise deletion ased on all +ariales in the roedre.
Reliability Statistics Cronahs
% o) tes
lha .944
5
Item-Total Statistics
Sale 7ean i)
Sale ariane
Correted te"
Cronahs
te eleted
i) te eleted
(otal Correlation
lha i) te eleted
?araan 1
12.3$
15.$16
.935
.914
?araan 2
12.3$
16.394
.844
.931
?araan 3
12.2$
16.65$
.85$
.931
?araan 4
12.2$
1&.4$5
.685
.959
?araan 5
12.3$
15.$16
.935
.914
II
K+!"$! Correlations Ken;ataan 1 Pearson Correlation
Ken;ataan 1
Si. !2"tailed#
% Pearson Correlation Ken;ataan 2
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
Ken;ataan 3
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
Ken;ataan 4
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
Ken;ataan 5
1
Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
46 **
.8&1
Ken;ataan 2 **
.8&1
**
.845
.$$$
46
46
46
1
46 **
.&28
.$$$
46
46
**
**
.663
**
.&28
.$$$
46
46
1
46 **
.&34
.$$$
46
46
46
**
.8&1
**
.&34
.$$$
.$$$
**
**
.663
.$$$
.$$$
1.$$$
**
.6&3
.$$$
.$$$
.6&3
**
.845
Ken;ataan 4
.$$$
.$$$ 46
Ken;ataan 3
**
.845
46 1
46 **
.6&3
.$$$
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
46
**
.964
**
.9$6
**
.9$8
**
.82$
S'or (otal Si. !2"tailed# %
.$$$
.$$$
.$$$
.$$$
46
46
46
46
Correlations Ken;ataan 5 Pearson Correlation
S'or (otal 1.$$$
**
.964
Ken;ataan 1 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$
.$$$
46
46
**
.8&1
.9$6
Ken;ataan 2 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$
.$$$
46
46
**
.845
**
.9$8
Ken;ataan 3 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$
.$$$
46
46
**
.6&3
**
.82$
Ken;ataan 4 Si. !2"tailed#
.$$$
.$$$
%
46
46
Pearson Correlation
1
**
**
.964
Ken;ataan 5 Si. !2"tailed# % Pearson Correlation
.$$$ 46 **
.964
46 **
1
S'or (otal Si. !2"tailed# %
**. Correlation is sini)iant at the $.$1 le+el !2"tailed#.
.$$$ 46
46
Case Processing Summary
% alid Cases
a
,-lded (otal
: 46
1$$.$
$
.$
46
1$$.$
a. /ist0ise deletion ased on all +ariales in the roedre.
Reliability Statistics Cronahs
% o) tes
lha .95$
5
Item-Total Statistics
Sale 7ean i)
Sale ariane
Correted te"
Cronahs
te eleted
i) te eleted
(otal Correlation
lha i) te eleted
Ken;ataan 1
12.22
16.129
.94$
.924
Ken;ataan 2
12.24
1&.29&
.854
.939
Ken;ataan 3
12.13
1&.538
.859
.939
Ken;ataan 4
12.15
18.$43
.&23
.962
Ken;ataan 5
12.22
16.129
.94$
.924
!ampiran
UJI HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
1& Mu$u P+,"!! K+-!.,! .+!g! K+#us! Psi+!
Case Processing Summary
Cases alid % Kehandalan * KeasanPasien
7issin
Perent 146
1$$.$:
%
(otal
Perent $
%
$.$:
Perent 146
1$$.$:
Kehandalan * KepuasanPasien Crosstabulation
KeasanPasien (ida' Pas Cont
(otal
Pas
8$
$
8$
1$$.$:
$.$:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
89.9:
$.$:
54.8:
: o) (otal
54.8:
$.$:
54.8:
9
5&
66
: 0ithin Kehandalan
13.6:
86.4:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
1$.1:
1$$.$:
45.2:
6.2:
39.$:
45.2:
89
5&
146
: 0ithin Kehandalan (ida' =ai'
Kehandalan Cont
=ai'
: o) (otal (otal
Cont
: 0ithin Kehandalan : 0ithin KeasanPasien : o) (otal
61.$:
39.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
61.$:
39.$:
1$$.$:
Chi-Square Tests
ale
d)
s;. Si. !2"
,-at Si. !2"
,-at Si. !1"
sided#
sided#
sided#
a
1
.$$$
Continit; Corretion
1$9.&4$
1
.$$$
/i'elihood Aatio
142.&51
1
.$$$
Pearson Chi"S@are
113.34$
>ishers ,-at (est
.$$$
/inear";"/inear ssoiation % o) alid Cases
112.564
1
.$$$
.$$$
146
a. $ ells !.$:# ha+e e-eted ont less than 5. (he ini e-eted ont is 25.&&. . Coted onl; )or a 2-2 tale
Risk Estimate
ale
95: Con)idene nter+al /o0er
>or ohort KeasanPasien (ida' Pas % o) alid Cases
&.333 146
3.996
Ber 13.458
@ Mu$u P+,"!! D" T!gg# .+!g! K+#us! Psi+!
Case Processing Summary Cases alid % a;a (ana * KeasanPasien
7issin
Perent 146
1$$.$:
%
(otal
Perent $
%
$.$:
Perent 146
1$$.$:
aya Tanggap * KepuasanPasien Crosstabulation KeasanPasien (ida' Pas Cont
(otal
Pas
&&
$
&&
1$$.$:
$.$:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
86.5:
$.$:
52.&:
: o) (otal
52.&:
$.$:
52.&:
12
5&
69
: 0ithin a;a (ana
1&.4:
82.6:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
13.5:
1$$.$:
4&.3:
8.2:
39.$:
4&.3:
89
5&
146
61.$:
39.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
61.$:
39.$:
1$$.$:
: 0ithin a;a (ana (ida' =ai'
a;a (ana Cont
=ai'
: o) (otal Cont : 0ithin a;a (ana (otal : 0ithin KeasanPasien : o) (otal
Chi-Square Tests
ale
d)
s;. Si. !2"
,-at Si. !2"
,-at Si. !1"
sided#
sided#
sided#
a
1
.$$$
Continit; Corretion
1$$.9$5
1
.$$$
/i'elihood Aatio
131.56&
1
.$$$
Pearson Chi"S@are
1$4.34&
>ishers ,-at (est
.$$$
/inear";"/inear ssoiation % o) alid Cases
1$3.632
1
.$$$
.$$$
146
a. $ ells !.$:# ha+e e-eted ont less than 5. (he ini e-eted ont is 26.94. . Coted onl; )or a 2-2 tale
Risk Estimate
ale
95: Con)idene nter+al /o0er
>or ohort KeasanPasien (ida' Pas % o) alid Cases
5.&5$ 146
3.438
Ber 9.616
4 Mu$u P+,"!! Jmi!! .+!g! K+#us! Psi+!
Case Processing Summary Cases alid %
7issin
Perent 146
1$$.$:
%
(otal
Perent $
%
$.$:
Perent 146
1$$.$:
!aminan * KepuasanPasien Crosstabulation KeasanPasien (ida' Pas Cont
(otal
Pas
86
$
86
1$$.$:
$.$:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
96.6:
$.$:
58.9:
: o) (otal
58.9:
$.$:
58.9:
3
5&
6$
: 0ithin
5.$:
95.$:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
3.4:
1$$.$:
41.1:
: o) (otal
2.1:
39.$:
41.1:
89
5&
146
61.$:
39.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
61.$:
39.$:
1$$.$:
: 0ithin
=ai'
Cont : 0ithin
Chi-Square Tests
ale
d)
s;. Si. !2"
,-at Si. !2"
,-at Si. !1"
sided#
sided#
sided#
a
1
.$$$
Continit; Corretion
13$.$63
1
.$$$
/i'elihood Aatio
1&1.5$6
1
.$$$
Pearson Chi"S@are
134.$25
>ishers ,-at (est
.$$$
/inear";"/inear ssoiation % o) alid Cases
133.1$&
1
.$$$
.$$$
146
a. $ ells !.$:# ha+e e-eted ont less than 5. (he ini e-eted ont is 23.42. . Coted onl; )or a 2-2 tale
Risk Estimate
ale
95: Con)idene nter+al /o0er
>or ohort KeasanPasien (ida' Pas % o) alid Cases
2$.$$$ 146
6.638
Ber 6$.26$
) Mu$u P+,"!! Em#$i .+!g! K+#us! Psi+!
Case Processing Summary Cases alid % ,ati * KeasanPasien
7issin
Perent 146
1$$.$:
%
(otal
Perent $
%
$.$:
Perent 146
1$$.$:
Empati * KepuasanPasien Crosstabulation KeasanPasien (ida' Pas Cont
(otal
Pas
88
$
88
1$$.$:
$.$:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
98.9:
$.$:
6$.3:
: o) (otal
6$.3:
$.$:
6$.3:
1
5&
58
: 0ithin ,ati
1.&:
98.3:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
1.1:
1$$.$:
39.&:
: o) (otal
$.&:
39.$:
39.&:
89
5&
146
61.$:
39.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
61.$:
39.$:
1$$.$:
: 0ithin ,ati (ida' =ai'
,ati Cont
=ai'
Cont : 0ithin ,ati (otal : 0ithin KeasanPasien : o) (otal
Chi-Square Tests
ale
d)
s;. Si. !2"
,-at Si. !2"
,-at Si. !1"
sided#
sided#
sided#
a
1
.$$$
Continit; Corretion
13&.&&1
1
.$$$
/i'elihood Aatio
185.224
1
.$$$
Pearson Chi"S@are
141.8&1
>ishers ,-at (est
.$$$
/inear";"/inear ssoiation % o) alid Cases
14$.899
1
.$$$
.$$$
146
a. $ ells !.$:# ha+e e-eted ont less than 5. (he ini e-eted ont is 22.64. . Coted onl; )or a 2-2 tale
Risk Estimate
ale
95: Con)idene nter+al /o0er
>or ohort KeasanPasien (ida' Pas % o) alid Cases
58.$$$ 146
8.31$
Ber 4$4.818
- Mu$u P+,"!! Bu$i >isi .+!g! K+#us! Psi+!
Case Processing Summary Cases alid % ='ti >isi' * KeasanPasien
7issin
Perent 146
1$$.$:
%
(otal
Perent $
%
$.$:
Perent 146
1$$.$:
"ukti #isik * KepuasanPasien Crosstabulation KeasanPasien (ida' Pas Cont
(otal
Pas
&5
$
&5
1$$.$:
$.$:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
84.3:
$.$:
51.4:
: o) (otal
51.4:
$.$:
51.4:
14
5&
&1
: 0ithin ='ti >isi'
19.&:
8$.3:
1$$.$:
: 0ithin KeasanPasien
15.&:
1$$.$:
48.6:
9.6:
39.$:
48.6:
89
5&
146
61.$:
39.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
1$$.$:
61.$:
39.$:
1$$.$:
: 0ithin ='ti >isi' (ida' =ai'
='ti >isi' Cont
=ai'
: o) (otal Cont : 0ithin ='ti >isi' (otal : 0ithin KeasanPasien : o) (otal
Chi-Square Tests
ale
Pearson Chi"S@are
d)
/i'elihood Aatio
,-at Si. !2"
,-at Si. !1"
sided#
sided#
sided#
a
1
.$$$
95.429
1
.$$$
124.829
1
.$$$
98.&&4
Continit; Corretion
s;. Si. !2"
>ishers ,-at (est
.$$$
/inear";"/inear ssoiation % o) alid Cases
98.$9&
1
.$$$
.$$$
146
a. $ ells !.$:# ha+e e-eted ont less than 5. (he ini e-eted ont is 2&.&2. . Coted onl; )or a 2-2 tale
Risk Estimate
ale
95: Con)idene nter+al /o0er
>or ohort KeasanPasien (ida' Pas % o) alid Cases
5.$&1 146
3.1&2
Ber 8.1$9
!ampiran 11
MASTER DATA KARAKTERISTIK PASIEN
Kode ( @ 4 ) * 3 L 2 ( (( (@ (4 () ((* (3 (L (2 @ @( @@ @4 @) @@* @3 @L @2 4 4( 4@ 44 4) 44* 43
Jenis Kelamin aki>aki aki>aki aki>aki Perempuan aki>aki Perempuan aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki Perempuan aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki Perempuan aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki Perempuan aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki Perempuan Perempuan aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki aki>aki
%mur Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun Y @- Tahun
Pendidikan Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM& Tamat SM&
Pekerjaan P!S P!S T!I P!S T!I P!S T!I P!S T!I P!S T!I P!S P!S T!I P!S P!S P!S T!I P!S P!S P!S P!S P!S P!S P!S P!S P!S P!S P!S P!S Polri Polri Polri Polri Polri Polri Polri
!ampiran
4L 42
aki>aki aki>aki
Y @- Tahun Y @- Tahun
Tamat SM& Tamat SM&
)
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
)(
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
)@
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
)4
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
))
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
)-
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
)*
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
)3
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
)L
Perempuan
Y @- Tahun
Tamat SM&
Polri Polri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non
)2
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
-
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
-(
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
-@
aki>aki
Y @- Tahun
Tamat SM&
-4
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
-)
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
--
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
-*
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
-3
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai
-L
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
-2
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
*
Perempuan
@- Tahun
Tamat SM&
*(
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
*@
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
*4
Perempuan
@- Tahun
Tamat SM&
*)
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
*-
aki>aki
@- Tahun
Tamat SM&
**
Perempuan
@- Tahun
Tamat SM&
!egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri
*3
Perempuan
@- Tahun
Tamat SM&
*L
Perempuan
@- Tahun
Tamat SM&
*2
Perempuan
@- Tahun
Tamat SM&
3
Perempuan
@- Tahun
Tidak Tamat SM&
3(
Perempuan
@- Tahun
Tidak Tamat SM&
3@
Perempuan
@- Tahun
Tidak Tamat SM&
34
Perempuan
@- Tahun
3)
Perempuan
@- Tahun
3-
Perempuan
@- Tahun
3*
Perempuan
@- Tahun
33
Perempuan
@- Tahun
3L
Perempuan
@- Tahun
32
Perempuan
@- Tahun
L
Perempuan
@- Tahun
Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM&
Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Pega$ai Pemerintah non Pega$ai !egeri Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja
L(
Perempuan
@- Tahun
L@
Perempuan
@- Tahun
L4
Perempuan
@- Tahun
L)
Perempuan
@- Tahun
L-
Perempuan
@- Tahun
L*
Perempuan
@- Tahun
L3
Perempuan
@- Tahun
LL
Perempuan
@- Tahun
L2
aki>aki
@- Tahun
2
Perempuan
@- Tahun
2(
Perempuan
@- Tahun
2@
Perempuan
@- Tahun
24
Perempuan
@- Tahun
2)
Perempuan
@- Tahun
2-
Perempuan
@- Tahun
2*
Perempuan
@- Tahun
23
Perempuan
@- Tahun
2L
Perempuan
@- Tahun
22
Perempuan
@- Tahun
(
Perempuan
@- Tahun
((
Perempuan
@- Tahun
(@ (4
Perempuan Perempuan
@- Tahun @- Tahun
Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat
Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Tidak Bekerja Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta
()
Perempuan
@- Tahun
(-
Perempuan
Y @- Tahun
(*
Perempuan
Y @- Tahun
(3
Perempuan
Y @- Tahun
(L
Perempuan
Y @- Tahun
(2
Perempuan
Y @- Tahun
((
aki>aki
Y @- Tahun
(((
Perempuan
Y @- Tahun
((@
Perempuan
Y @- Tahun
((4
Perempuan
Y @- Tahun
(()
Perempuan
Y @- Tahun
((-
aki>aki
Y @- Tahun
((*
Perempuan
Y @- Tahun
((3
Perempuan
Y @- Tahun
((L
Perempuan
Y @- Tahun
((2
aki>aki
Y @- Tahun
(@
Perempuan
Y @- Tahun
(@(
Perempuan
Y @- Tahun
(@@
Perempuan
Y @- Tahun
(@4
Perempuan
Y @- Tahun
(@)
Perempuan
Y @- Tahun
(@-
aki>aki
Y @- Tahun
SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM&
Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta
(@*
Perempuan
Y @- Tahun
(@3
Perempuan
Y @- Tahun
(@L
Perempuan
Y @- Tahun
(@2
Perempuan
Y @- Tahun
(4
Perempuan
Y @- Tahun
(4(
Perempuan
Y @- Tahun
(4@
Perempuan
Y @- Tahun
(44
Perempuan
Y @- Tahun
(4)
aki>aki
Y @- Tahun
(4-
Perempuan
Y @- Tahun
(4*
aki>aki
Y @- Tahun
(43
Perempuan
Y @- Tahun
(4L
aki>aki
Y @- Tahun
(42
Perempuan
Y @- Tahun
()
Perempuan
Y @- Tahun
()(
Perempuan
Y @- Tahun
()@
aki>aki
Y @- Tahun
()4
Perempuan
Y @- Tahun
())
Perempuan
Y @- Tahun
()-
Perempuan
Y @- Tahun
()*
aki>aki
Y @- Tahun
Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM& Tidak Tamat SM&
Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta Ciras$asta
!ampiran
Kode (
Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Kehandalan Daya Jaminan Fmpati Tanggap @ @ @ @
Kepuasan Pasien Bukti .arapan Kenyataan .asil isik @ @ @ @
@
@
@
@
@
@
@
@
@
4
@
@
@
@
@
@
@
@
)
@
@
@
@
@
@
@
@
-
@
@
@
@
@
@
@
@
*
@
@
@
@
@
@
@
@
3
@
@
@
@
@
@
@
@
L
@
@
@
@
@
@
@
@
2
@
@
@
@
@
@
@
@
(
@
@
@
@
@
@
@
@
((
@
@
@
@
@
@
@
@
(@
@
@
@
@
@
@
@
@
(4
@
@
@
@
@
@
@
@
()
@
@
@
@
@
@
@
@
(-
@
@
@
@
@
@
@
@
(*
@
@
@
@
@
@
@
@
(3
@
@
@
@
@
@
@
@
(L
@
@
@
@
@
@
@
@
(2
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@
@(
@
@
@
@
@
@
@
@
@@
@
@
@
@
@
@
@
@
!ampiran 11
@4
@
@
@
@
@
@
@
@
@)
@
@
@
@
@
@
@
@
@-
@
@
@
@
@
@
@
@
@*
@
@
@
@
@
@
@
@
@3
@
@
@
@
@
@
@
@
@L
@
@
@
@
@
@
@
@
@2
@
@
@
@
@
@
@
@
4
@
@
@
@
@
@
@
@
4(
@
@
@
@
@
@
@
@
4@
@
@
@
@
@
@
@
@
44
@
@
@
@
@
@
@
@
4)
@
@
@
@
@
@
@
@
4-
@
@
@
@
@
@
@
@
4*
@
@
@
@
@
@
@
@
43
@
@
@
@
@
@
@
@
4L
@
@
@
@
@
@
@
@
42
@
@
@
@
@
@
@
@
)
@
@
@
@
@
@
@
@
)(
@
@
@
@
@
@
@
@
)@
@
@
@
@
@
@
@
@
)4
@
@
@
@
@
@
@
@
))
@
@
@
@
@
@
@
@
)-
@
@
@
@
@
@
@
@
)*
@
@
@
@
@
@
@
@
)3
@
@
@
@
@
@
@
@
)L
@
@
@
@
@
@
@
@
)2
@
@
@
@
@
@
@
@
-
@
@
@
@
@
@
@
@
-(
@
@
@
@
@
@
@
@
-@
@
@
@
@
@
@
@
@
-4
@
@
@
@
@
@
@
@
-)
@
@
@
@
@
@
@
@
--
@
@
@
@
@
@
@
@
-*
@
@
@
@
@
@
@
@
-3
@
@
@
@
@
@
@
@
-L
@
@
@
@
@
(
(
(
-2
@
@
@
(
@
(
(
(
*
@
@
@
(
@
(
(
(
*(
@
@
(
(
@
(
(
(
*@
@
@
(
(
@
(
(
(
*4
@
@
(
(
@
(
(
(
*)
@
@
(
(
@
(
(
(
*-
@
@
(
(
@
(
(
(
**
@
@
(
(
@
(
(
(
*3
(
@
(
(
@
(
(
(
*L
(
@
(
(
@
(
(
(
*2
(
@
(
(
@
(
(
(
3
(
(
(
(
@
(
(
(
3(
(
(
(
(
@
(
(
(
3@
(
(
(
(
(
(
(
(
34
(
(
(
(
(
(
(
(
3)
(
(
(
(
(
(
(
(
3-
(
(
(
(
(
(
(
(
3*
(
(
(
(
(
(
(
(
33
(
(
(
(
(
(
(
(
3L
(
(
(
(
(
(
(
(
32
(
(
(
(
(
(
(
(
L
(
(
(
(
(
(
(
(
L(
(
(
(
(
(
(
(
(
L@
(
(
(
(
(
(
(
(
L4
(
(
(
(
(
(
(
(
L)
(
(
(
(
(
(
(
(
L-
(
(
(
(
(
(
(
(
L*
(
(
(
(
(
(
(
(
L3
(
(
(
(
(
(
(
(
LL
(
(
(
(
(
(
(
(
L2
(
(
(
(
(
(
(
(
2
(
(
(
(
(
(
(
(
2(
(
(
(
(
(
(
(
(
2@
(
(
(
(
(
(
(
(
24
(
(
(
(
(
(
(
(
2)
(
(
(
(
(
(
(
(
2-
(
(
(
(
(
(
(
(
2*
(
(
(
(
(
(
(
(
23
(
(
(
(
(
(
(
(
2L
(
(
(
(
(
(
(
(
22
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
(
((
(
(
(
(
(
(
(
(
(@
(
(
(
(
(
(
(
(
(4
(
(
(
(
(
(
(
(
()
(
(
(
(
(
(
(
(
(-
(
(
(
(
(
(
(
(
(*
(
(
(
(
(
(
(
(
(3
(
(
(
(
(
(
(
(
(L
(
(
(
(
(
(
(
(
(2
(
(
(
(
(
(
(
(
((
(
(
(
(
(
(
(
(
(((
(
(
(
(
(
(
(
(
((@
(
(
(
(
(
(
(
(
((4
(
(
(
(
(
(
(
(
(()
(
(
(
(
(
(
(
(
((-
(
(
(
(
(
(
(
(
((*
(
(
(
(
(
(
(
(
((3
(
(
(
(
(
(
(
(
((L
(
(
(
(
(
(
(
(
((2
(
(
(
(
(
(
(
(
(@
(
(
(
(
(
(
(
(
(@(
(
(
(
(
(
(
(
(
(@@
(
(
(
(
(
(
(
(
(@4
(
(
(
(
(
(
(
(
(@)
(
(
(
(
(
(
(
(
(@-
(
(
(
(
(
(
(
(
(@*
(
(
(
(
(
(
(
(
(@3
(
(
(
(
(
(
(
(
(@L
(
(
(
(
(
(
(
(
(@2
(
(
(
(
(
(
(
(
(4
(
(
(
(
(
(
(
(
(4(
(
(
(
(
(
(
(
(
(4@
(
(
(
(
(
(
(
(
(44
(
(
(
(
(
(
(
(
(4)
(
(
(
(
(
(
(
(
(4-
(
(
(
(
(
(
(
(
(4*
(
(
(
(
(
(
(
(
(43
(
(
(
(
(
(
(
(
(4L
(
(
(
(
(
(
(
(
(42
(
(
(
(
(
(
(
(
()
(
(
(
(
(
(
(
(
()(
(
(
(
(
(
(
(
(
()@
(
(
(
(
(
(
(
(
()4
(
(
(
(
(
(
(
(
())
(
(
(
(
(
(
(
(
()-
(
(
(
(
(
(
(
(
()*
(
(
(
(
(
(
(
(
!ampiran
!ampiran 1
