BAB I DEFINISI
Komunikasi efektif adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu. 1. Unsur komunikasi a.
Sumber/komunikator Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, kasir,dll)
b.
Isi pesan
c.
Media/saluran (elektronic,lisan,dan (elektronic,lisan,dan tulisan).
d. Penerima/komunikan Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, admission). 2. Sumber / komunikator Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. Komunikator
yang
baik
adalah
komunikator
yang
menguasai
materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). 3. Isi Pesan (apa yang disampaikan) Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media penyampaian, penyampaian, penerimanya. penerimanya. 4. Media Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. sekali gus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat digunakan melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, peraga.
0
5. Penerima / komunikan Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. Pemberi/komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut: a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat. c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh). d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator. 6. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi). 7. Klasifikasi Komunikasi Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan menjadi: a. Komunikasi Intrapersonal Penggunaan bahasa atau pikirang yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri antara individu dengan Tuhannya.
Komunikasi secara aktif dari intrapersonal
merupakan keterlibatan internal individu dalam pemprosesan simbolik dari pesanpesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, memberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan. b. Komunikasi Interpersonal Konumikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien. 1
c. Komunikasi Kelompok Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok. Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengan komunikasi kelompok.
d. Komunikasi Publik Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien.
e. Komunikasi Organisasi Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi baik secara formal maupun informal.
Komunkasi organisasi pada
umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antar manusia.
f. Komunikasi Massa Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang sama.
8. Jenis Komunikasi Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah. a. Komunikasi Tertulis Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya. Prinsip-prinsip komunikasi tertulis yaitu: ringkas, pertimbangan, konkrit, jelas, sopan, benar. Dalam Rumah sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi sebagai berikut: 1) Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi. 2
2) Alat pengingat/berpikir bilaman diperlukan, misalnya surat yang telah diarsipkan. 3) Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien. 4) Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan. 5) Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat pengangkatan, SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis: a. Adanya dokumen tertulis. b. Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman. c. Dapat menyampaikan ide yang rumit. d. Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan. e. Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai f. Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan. g. Membentuk dasar kontrak atau penjanjian. h. Untuk penelitian dan bukti di pengadilan.
b. Komunikasi Verbal Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan.
Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan. Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotatif dan konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu.
Kelebihan dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap
individu untuk merespon secara langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi verbal: 1) Memahami arti denotatif dan konotatif. Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif, kritis berarti cerdas, 3
tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. 2) Kosa kata mudah dipahami. Komunikasi
tidak
akan
berhasil
jika
pengirim
pesan
tidak
mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam komunkasi verbal. 3) Intonasi Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien. 4) Jelas dan ringkas Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas, apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan.
5) Selaan dan tempo bicara Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata. dilakukan
dengan
memikirkan
apa
mengucapkannya. 6) Ketepatan waktu dan relevansi
4
yang
Selaan yang tepat dapat akan
dikatakan
sebelum
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangis kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. Oleh karena itu petusa dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunkasi. Relevansi atau kesuaian materi komunikasi juga merupakan faktor penting untuk diperhatikan.
Komunikasi akan efektif apabila topic
pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien.
Dalam menggunakan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya dengan menggunakan kode alphabet internasional, yaitu: Karakter Kode Alfabet A
ALFA
B
BETA
C
CHARLIE
D
DELTA
E
ECHO
F
FOXTROT
G
GOLF
H
HOTEL
I
INDIA
J
JULIET
K
KILO
L
LIMA
M
MIKE
N
NANO
O
OSCAR
P
PAPA 5
Q
QUEBEC
R
ROMEO
S
SIERRA
T
TANGO
U
UNIFORM
V
VICTOR
W
WHISKEY
X
XRAY
Y
YANKEE
Z
ZULU
c. Komunkasi Non Verbal Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata.
Komunikasi ini adalah cara yang paling menyakinkan untuk
menyampaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesa non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol, serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara. Komunkasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut: a. Metakomunikasi Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi, misalnya tersenyum meskipun hati kecewa atau marah. Metakomunikasi dapat dilihat dari: 1) Penampilan fisik Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang memperhatikan
penampilan
profesionalisme yang positif. 2) Nada suara atau intonasi bicara 6
diri
dapat
menampilkan
citra
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh seseorang kepada pihak lain.
Oleh sebab itu, pengendalian emosi
merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi. 3) Ekspresi wajah Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar. Sakit, susah, senang, taku, ngeri, jijik, dan sebagainya dapat diketahui dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.
7
BAB II RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pelaksanaan komunikasi efektif di Rumah Sakit Umum Mitra Sehat adalah: 1. Antar Perawat dan Pasien 2. Antar Dokter dan Pasien 3. Antar Pemberi Layanan 4. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
8
BAB III TATA LAKSANA
1. Tenaga Non Klinik a. Petugas menerapkan 5S (senyum, salam, sapa, sentuh, sopan) b. Petugas memperkenalkan diri c. Petugas memastikan identitas pasien d. Penerima pasien pertama memberikan komunikasi efektif kepada pasien dan keluarga e. Beri dorongan kepada pasien & keluarga untuk ikut peran serta dalam proses pengobatan pasien/proses keperawatan f. Beri kesempatan pasien & keluarga untuk bertanya / mengungkapkan g. Beri penjelasan untuk perkembangan/hasil pengobatan & perawatan didapatkan. h. Beri reinforement/reward kepada pasien & keluarga atas kerja samanya dalam proses keperawatan 9
i.
Tanyakan ada yang bisa dibantu lagi
j.
Tanyakan ada yang ditanyakan kembali
2. Tenaga Klinik (Perawat / Tenaga kesehatan lainnya) a. Dokter / DPJP 1) Menerapkan 5S (senyum, salam, sapa, sentuh, sopan) 2) Memperkenalkan diri 3) Memastikan identitas pasien 4) Jelaskan tujuan 5) Beri komunikasi efektif kepada pasien & keluarga untuk mendukung proses pengobatan dalam bidang medic 6) Jelaskan setiap rencana tindakan medik dalam suatu tindakan khusus / yang berisiko memerlukan persetujuan/Tidak setuju kepada pasien & keluarga 7) Berikan informasi edukasi yang efektif sesuai keputusan pasien & keluarga dalam proses pengobatan dan proses keperawatan 8) Beri kesempatan pasien &
keluarga untuk
bertanya / me ngungkapkan
perasaannya 9) Tindaklanjuti hasil komunikasi pasien / DPJP kepada tenaga perawat/tenaga kesehatan lainnya / tenaga non klinik yang bekerja sama dengan dokter / DPJP. 10) Tindaklanjuti dari dokter / DPJP sesuai Permintaan pasien & keluarga untuk menjelaskan dengan informasi dan edukasi kepada pasien & keluarga. 11) Beri penjelasan kepada pasien & keluarga tentang pengisian formulir persetujuan / penolakan yang dipilih oleh pasien & keluarga sesuai standar. 12) Beri kesempatan pasien & keluarga untuk bertanya / mengungkapkan.Beri reinforement/reward pasien & keluarga atas kerja samanya dalam proses keperawatan. 13) Tanyakan ada yang bisa dibantu lagi. 14) Tanyakan ada yang ditanyakan kembali 15) Arsipkan bila ada formulir yang berhubungan dengan peran serta pasien & keluarga untuk kelancaran penangan pelayanan kesehatan.
1) Ruang Rawat Inap : Perawat a) Terapkan 5S (senyum, salam, sapa, sentuh, sopan) b) Perkenalkan diri
10
c) Pastikan identitas pasien d) Beri komunikasi efektif kepada pasien & keluarga baru masuk perawatan untuk
mendukung proses pengobatan dalam bidang medik dan proses keperawatan.
e) Beritahu apa rencana dalam proses keperawatan & rencana tindakan medis yang
sudah terprogram kepada pasien & keluarga f) Pintakan persetujuan pasien dalam peran serta pasien & keluarga untuk proses
keperawatan secara lisan / tertulis sesuai standar yang ditetapkan g) Setiap selesai melakukan tindakan /hasil evaluasi diinformasikan pada pasien &
keluarga h) Beri penjelasan bila ada penolakan dalam proses keperawatan tulis dalam
catatan terintegrasi dan beri penjelasan dampak/efek tidak dilaksanakan tindakan keperawatan i) Anjurkan pasien/keluarga untuk mengisi formulir penolakan sesuai standar yang
ditetapkan bila ada penolakan tindakan dari invasif ( Pasang infus, NGT, Kateter, ambil darah pemeriksaann laboratorium dan program dokter / pemberian obat oral/injeksi, inhalasi dll ) Arsipkan bila ada formulir penolakan dari pasien
&
keluarga j) Beri reinforement/reward kepada pasien dan keluarga atas kerja samanya dalam
proses keperawatan dan pelayanan Rumah Sakit k) Tanyakan ada yang bisa dibantu lagi l) Tanyakan ada yang ditanyakan kembali m) Ucapkan Salam n) Dokumentasi
BAB IV DOKUMENTASI
Semua rangkaian komunikasi efektif dilakukan secara terkoordinasi dan terintegrasi dalam suatu catatan agar asuhan/edukasi yang diterima oleh pasien terencana dengan baik, terpantau sehingga pelayanan yang diberikan dapat secara optimal dan sesuai dengan kebutuhan asuhan pasien.
11
1. Formulir persetujuan tindakan medis 2. Formulir penolakan tindakan medis 3. Formulir Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi (CPPT)
12
