BAB I DEFINISI A. Peng Penger erti tian an Komuni Komunikas kasii adalah adalah proses proses penyampa penyampaian ian pesan pesan oleh oleh seseor seseorang ang kepada kepada orang orang lain lain untuk untuk
memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara lisan (langsung) ataupun tidak langsung (media). Menurut Menurut ahli, ahli, komunikasi komunikasi adalah proses penyampaian penyampaian pikiran pikiran atau perasaan oleh seseorang seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna bagi kedua pihak, dalam situasi yang tertentu komunikasi menggunakan media tertentu untuk merubah sikap atau tingkah laku seseorang atau sejumlah orang sehingga ada efek tertentu yang diharapkan (Effendi, 2 ! "#).
B. Tujuan uan ". $ujua ujuan n %mum %mum ! &ebagai pedoman bagi tenaga medis di 'umah &akit Kramat "2 dalam meningkatkan
komunikasi efektif. 2. $ujua ujuan n Khu Khusu suss ! a. Menj Menjad adii pet petunj unjuk ( guidance) guidance) dalam meningkatkan komunikasi efektif (komunikasi
". &umber * komunikator, adalah pelaku utama * pihak yang mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi, bisa seorang indiidu, kelompok, organisasi, maupun suatu negara sebagai komunikator. 2. esan, adalah apa yang akan disampaikan * dikomunikasikan kepada penerima (komunikan), dari sumber (komunikator * isi informasi). Merupakan seperangkat symbol erbal atau non erbal yang me+akili perasaan, nilai, gagasan*sumber. #. &aluran * media, adalah alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator (sumber) kepada komunikan (penerima) baik secara langsung (tatap muka), maupun tidak langsung (melalui media cetak dan elektronik, dll). 0. enerima, adalah orang * kelompok * organisasi yang menerima pesan dari sumber. 1. ampak * effect, adalah yang terjadi pada komunikan (penerima) setelah menerima pesan dari sumber, seperti perubahan sikap, bertambahnya pengetahuan, d an lain lain. Komunikasi efektif yang tepat +aktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh resipien* penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui telpon. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan &$$ * segera *cito.
-
erintah lisan dan melalui telpon atau hasil pemeriksaan secara lengkap dibacakan kembali oleh penerima perintah atau hasil pemeriksaan tersebut.
-
erintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh indiidu yang memberi perintah atau hasil pemeriksaan tersebut
-
Kebijakan dan prosedur mendukung praktek yang konsisten dalam melakukan erifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan melalui telepon.
Kesenjangan dalam komunikasi saat serah terima*pengoperan pasien antara unit-unit pelayanan, dan didalam serta antar tim pelayanan, bisa mengakibatkan terputusnya kesinambungan layanan, pengobatan yang tidak tepat, dan potensial dapat mengakibatkan cedera terhadap pasien. 'ekomendasi ditujukan untuk memperbaiki pola serah terima pasien termasuk penggunaan protokol untuk mengkomunikasikan informasi yang bersifat kritis, memberikan kesempatan bagi para praktisi untuk bertanya dan menyampaikan pertanyaan pertanyaan pada saat serah terima, dan melibatkan para pasien serta keluarga dalam proses serah terima.
Komunikasi yang dilakukan secara akurat, lengkap, dimengerti, tidak duplikasi, dan tepat kepada penerima informasi untuk mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan ke la
ta
si
Ko
nikasi da
t dilakuka
ka
tuli
rbal at
Komunikasi antar petugas kesehatan, antara lain! a. %ntuk meningkatkan efektifitas komunikasi antar pemberi layanan, pera+at menggunakan tehnik SBAR dalam melaporkan hasil pemeriksaan kritis * kondisi pasien kepada dokter. Melaporkan kondisi pasien dengan SBAR ( S ituation – Backround – A ssessment - Recommendation)!
Situation ! Kondisi terkini yang terjadi pada pasien. Ba"kgroun# ! 3nformasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi pasien. Assessent ! 6asil pengkajian kondisi pasien terkini. Re"oen#ation ! pa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien.
-
Pela$oran %asil Tes Kritis (critical test result) dapat diartikan! roses penyampaian tes kritis*hasil tes kritis kepada dokter yang mera+at pasien. Nilai&%asil kritis ' critical values/result) adalah hasil pemeriksaan diagnostic*
-
penunjang yang memerlukan penanganan segera. roses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang memerlukan penanganan
segera dan (arus #ila$orkan ke DP)P #ala *aktu kurang #ari 1 'satu+
ja. elaporan hasil kritis disampaikan dari unit /aboratorium, 'adiologi, era+atan
yang melakukan perekaman EK4 ke %nit 'a+at 3nap, %nit 'a+at alan dan %4.
$! 77*77, 8adi! 777, ernapasan! 777, dan &uhu! 777 &aya kha+atir tentang!
Ba"kroun# & Latar Belakang
&tatus mental pasien! B
Kulit* Ekstremitas! asien memakai* tidak memakai oksigen
Assessent & Penilaian
Masalah yang saya pikirkan adalah! (katakan apa masalah yang anda pikirkan) A
Masalahnya tampaknya adalah! jantung, infeksi, neurologis, respirasi, 77777 &aya tidak yakin apa masalahnya tapi pasien memburuk. asien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk. Kita perlu melakukan sesuatu, ok.
$atalaksana komunikasi erbal ! $enaga kesehatan yang menerima instruksi erbal (telepon* lisan* melaporkan hasil test yang kritis Tulis ! pesan * instruksi dari pengirim pesan di catatan terintegrasi oleh penerima pesan dalam 'ekam Medik pasien secara lengkap! - $anggal dan jam pesan diterima. - osis obat yang akan diberikan dan +aktu pemberian harus spesifik untuk menghindari salah penafsiran * hasil test kritis yang dilaporkan. BA"akan Ke2ali / BAK (read back ) ke pengirim pesan untuk konfirmasi kebenaran pesan yang dituliskan, termasuk! 8ama /engkap asien, $anggal lahir dan iagnosis. $ulis nama dokter yang memberikan pesan. $ulis nama dan tanda tangan petugas yang menerima pesan.
Konfirmasi pesan * instruksi atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh indiidu yang memberi perintah atau hasil pemeriksaan tersebut. okter pengirim pesan akan menandatangani catatan pesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda persetujuan dalam +aktu " : 20 jam.
%ntuk istilah yang sulit atau obat ; obatan kategori LASA (/ook like &ound like) diminta penerima pesan mengeja kata tersebut perhurup misalnya !
%9'E$3 Komunikasi tertulis +ajib menggunakan tulisan yang mudah dibaca minimal
K Kilo L Lia - -ike
8 9
8 ra7 ankee 9ulu
Ste$el TBAK
$anggal ! am ! emberi 3nstruksi
(
$anggal ! am ! enerima 3nstruksi
)
(
)
2. Kounikasi #engan eli2atkan $asien #engan "ara SPEAK UP &etiap orang memiliki peran dalam mengupayakan agar pera+atan medis berjalan
aman - termasuk dokter, manajemen rumah sakit, pera+at, tenaga medis dan pekerja social. 'umah &akit Kramat "2 mengupayakan agar keselamatan dalam pera+atan kesehatan dijadikan prioritas. nda, sebagai pasien, juga memainkan peran ital dalam memastikan agar tindakan medis yang anda jalani aman bagi diri anda dengan
erhatikan baik-baik tindakan medis yang dilakukan pada diri anda dilakukan
oleh tenaga medis professional. Katakan pada pera+at atau dokter bila ada sesuatu yang kelihatannya tidak tepat &emua staf 'umah &akit Kramat "2 memakai tanda pengenal rosedur cuci tangan sangat dianjurkan karena merupakan cara yang paling ampuh
untuk mencegah penyebaran infeksi iharapkan anda mengetahui +aktu pemberian obat,bila belum diberi anda dapat
menanyakan kepada pera+at %ntuk proses pengecekan, pera+at atau dokter akan memeriksa identitas anda
melalui gelang identitas anda atau menanyakan nama anda sebelum memberikan obat atau melakukan tindakan medis lainnya aluasi mengenai diagnose penyakit anda, termasuk tes medis yang akan
anda jalani, serta rencana tindakan medis yang akan dilakukan dapat anda tanyakan
pada dokter anda. nda berhak mengetahui kualifikasi dokter anda 3nformasi mengenai penyakit anda dapat diperoleh
perpustakaan atau internet $anyakan pada dokter anda apakah memiliki informasi tertulis yang bias anda
peroleh
melalui
dokter anda,
$anyakan kegunaan obat yang diberikan kepada anda dan efek samping dari obat
tersebut $eliti apakah obat yang diberikan betul untuk anda pabila anda di-infus, tanyakan berapa lama +aktu yang dibutuhkan sampai
cairannya habis> katakan apabila cairan infus kelihatannya tidak menetes dengan
benar %tarakan pada dokter atau pera+at anda mengenai alergi atau reaksi negatie yang
anda rasakan terhadap obat yang pernah anda minum sebelumnya astikan anda bisa membaca tulisan di resep anda. pabila anda tidak dapat membacanya, apoteker mungkin juga tidak dapat membacanya ntuk itu perlu dipahami bah+a anda sesungguhnya yang menjadi fokus
utama dalam pera+atan medis. ndalah orang yang paling penting dalam semua upaya penyembuhan anda, bukan
dokter atau spesialis anda Kesehatan anda menjadi perhatian utama saat staf medis mera+at anda, bukan
kesehatan pasien lain &taf medis harus menjelaskan semua informasi yang anda butuhkan dengan menggunakan kata-kata yang anda mengerti, termasuk meminta bantuan interpreter apabila anda membutuhkannya
BAB I6 D/KU-ENTASI
A. Pela$oran Insi#en & Keja#ian Kesala(an #ala Kounikasi E!ekti!
". &etiap petugas yang menemukan adanya kesalahan tindakan yang disebabkan karena melaporkan hasil pemeriksaan kritis pasien atau menerima instruksi dokter secara lisan ia telpon tidak sesuai dengan &9' dan $9K harus segera melapor kepada petugas yang ber+enang di ruang ra+at tersebut, kemudian melengkapi laporan insidens dan melaporkannya kepada 9agian Manajemen risiko (pasien &afety). 2. etugas harus berdiskusi dengan Kepala 'uangan * Kepala &eksi * Manajer mengenai pemilihan cara terbaik jalan keluarnya dan siapa yang memberitahukan kepada pasien*keluarga mengenai kesalahan tindakan yang terjadi akibat kesalahan dalam melaporkan atau menerima instruksi secara lisan * ia telpon . #. 5ontoh kesalahan yang dapat terjadi adalah ! a. Kesalahan melaporkan identitas dan kondisi pasien
0. Kesalahan juga termasuk insiden yang terjadi akibat adanya miskomunikasi, dengan atau tanpa menimbulkan bahaya, dan juga insiden yang hampir terjadi dimana miskomunikasi terdeteksi sebelum dilakukan suatu prosedur. 1. 9eberapa penyebab umum terjadinya miskomunikasi adalah ! a. Kesalahan pada petugas sebagai komunikator ") $idak menulis pesan yang diinstruksikan 2) &alah melaporkan hasil #) Kesalahan menuliskan isi pesan pada rekam medis, karena tidak melakukan konfirmasi instruksi 0) enulisan yang salah 1) encatatan yang tidak benar * tidak lengkap * tidak terbaca b. Kegagalan melakukan konfirmasi ") $erburu-buru saat menerima instruksi
B. -onitoring #an E3aluasi
". Kegiatan monitoring dan ealuasi akan dilakukan setiap < (enam) bulan sekali. 2. @ang melakukan monitoring dan ealuasi adalah etugas Manajemen 'esiko dalam hal ini &taf Khusus asien &afety. #. 6al-hal yang akan dilakukan monitoring dan ealuasi meliputi ! a. umlah prosentase pasien yang dilakukan $9K b. kurasi dan reliabilitas informasi yang terdapat dalam melakukam $9K c. lasan mengapa hasil pemeriksaan kritis atau keadaan pasien yang dilaporkan secara telpon tidak dilakukan $9K d. emahaman pera+at terhadap manfaat melakukan $9K e. 3nsiden yang terjadi yang berhubungan dengan miskomunikasi 0. &etiap pelaporan insiden yang berhubungan dengan komunikasi secara lisan * ia telpon
0. Stan#ar /$erasional Prose#ur
K/-UNIKASI EFEKTIF LE,AT TELEP/N 8o. okumen $anggal $erbit Stan#ar Prose#ur /$erasional Pengertian
Tujuan
Ke2ijakan
8o. 'eisi
6alaman 1 #ari : itetapkan Aleh!
Direktur; 'Dr. %arija#i; S$A; -ARS+ roses melaporkan informasi mengenai kondisi pasien dari pera+at kepada dokter, antar pera+at dan atau dengan tenaga kesehatan lainnya melalui media telepon Memastikan komunikasi efektif, yang tepat +aktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahamioleh resipien*penerima,akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien selama pasien dalam pelayanan dan pengobatan di 'umah &akit Kramat "2 &emua keadaan pasien baru dan atau perkembangan pasien lama ra+at inap harus dilaporkan kepada okter enganggung a+ab asien.
Prose#ur 1. ngkat telepon :. &ambungkan ke operator, minta operator menghubungkan ke okter enanggung a+ab asien yang
bersangkutan. <. %capkan salam, BSelamat pagi / siang / soreC, dan perkenalkan diri BSayaDD.(nama), (jelaskan profesi
dan unit kerja), meminta tolong untuk disambungkan ke dokter D.. (sebut nama dan gelar spesialis okter
. elaskan hasilinestigasi yang abnormal dan informasi klinik lain yang mendukun g. 1C. 9erikan R ekomendasi kepada dokter (jika perlu) termasuk rencana pulang pasien. 11. ika pera+at telah selesai melaporkan, dokter memberikan instruksi kepada pera+at. 1:. era+at menulis (Tulis) instruksi yang diberikan okter enanggung a+ab asien melalui telepon pada
edical !ecord pasien, dengan cara menuliskan nama dokter yang memberikan instruksi disertai tanggal dan jam pemberian instruksi, serta diberikan tandatangan dan nama pera+at yang mendapat instruksi dari . 1<. &etelah mendapat instruksi, pera+at memBA"akan K embali instruksi dari dokter! B "okter# saya akan
mengulangi instruksi dari dokter DD(pera+at membacakan kembali instruksi dari okter enanggung a+ab asien)C. 1=. &etelah selesai mengulangi instruksi, pera+at mengucapkan salam ! BSelamat pagi/siang/malamC (sebut
nama dokter yang bertanggungja+ab atas pasien)dan ucapan ! Bterima kasihD.C (sebut nama dokter yang bertanggungja+ab atas pasien). 1>. $utup telepon. %nit $erkait
8o.ok. $erkait
/aboratorium, 'adiologi, 34, 'a+at 3nap, 35%
i. Forulir -onitoring Kounikasi E!ekti!
-/NIT/RING K/-UNIKASI EFEKTIF 'PERINTA% -ELALUI TELEP/N&PELAP/RAN %ASIL PE-ERIKSAAN KRITIS+
'uangan 9ulan
! !
In#ikator -elakukan TBAK saat eneria instruksi lisan&le*at tele$on
C1
C:
C<
C=
C>
C?
C@
Tanggal C C
1@
1
1
:C
:1
::
:<
:=
1C
11
1:
1<
1=
1>
1?
:?
:@
:
:
<1
Total
N D '+ :>
N D '+
Keterangan ! 8 ! 8omurator (embilang) ! enominator (embagi) ! resentase ()
umlah
petugas yang menggunakan $9K saat menerima instruksi lisan*le+at telepon semua instruksi yang diberikan secara lisan*le+at telepon umlah hasil embilang dibagi embagi dalam presentase () umlah
"<
