PANDUAN KOMUNIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENINGKATKAN KETERLIBATAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM PROSES PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SUMEDANG
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SUMEDANG JL. PRABU GEUSAN ULUN NO. 41 – JL. JL. PALASARI NO. 80 TELP. (0261) 201021 FAX. 204970
BAB I PENDAHULUAN
Keselamatan Pasien ( patient safety) merupakan syarat yang harus diterapkan di semua rumah sakit yang terakreditasi oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Rumah sakit wajib melaksanakan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, efektif, dengan mengutamakan kepentingan pasien dan memenuhi hak pasien dalam m emperoleh keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah sakit. Salah satu sasaran keselamatan pasien adalah peningkatan komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan dan pengobatan. Komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh pasien dan keluarganya akan mengurangi kesalahan pemberian layanan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara (tidak superiorinferior ) sangat diperlukan agar pasien dapat menceritakan sakit/ keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah. Keterlibatan pasien dalam proses pelayanan dan pengobatan mampu menolong pencapaian level tertinggi bagi keselamatan pasien. Model layanan kesehatan konsultatif mampu antara tenaga kesehatan dan pasien mampu mendorong pasien untuk berperan lebih aktif sehingga meningkatkan keselamatan pasien. Oleh karena itu peran serta pasien menjadi peran penting dalam mendorong tercapainya keselamatan pasien. Semua bagian yang terlibat dalam pelayanan kesehatan harus membuat kondisi yang dapat memastikan pasien dan keluarganya terlibat dalam proses pengobatan sehingga pasien dan keluarganya sanggup dan rela menjalankan perannya.
BAB II DEFINISI
1. Komunikasi Efektif Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu. Komunikasi efektif dimulai dari saat pendaftaran (admission), perawatan (asesmen pasien, pengobatan), pemulangan dan pemindahan pasien, hingga pelayanan akhir hayat dengan didasari standar komunikasi efektif.
2. Komunikasi efektif dalam hubungan Tenaga Kesehatan-Pasien Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan tenaga kesehatan. Opini yang menyatakan bahwa mengembangkan komunikasi dengan pasien hanya akan menyita waktu dokter/ perawat, tampaknya harus diluruskan. Sebenarnya bila dokter/ perawat dapat membangun hubungan komunikasi yang efektif dengan pasiennya, banyak hal-hal negatif dapat dihindari. Dokter/ perawat dapat mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan pasien pun percaya sepenuhnya kepada tenaga yang merawatnya. Kondisi ini amat berpengaruh pada proses penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien merasa tenang dan aman ditangani oleh dokter/ perawat sehingga akan patuh menjalankan petunjuk dan nasihatnya karena yakin bahwa semua yang dilakukan adalah untuk kepentingan dirinya. Pasien percaya bahwa tenaga kesehatan yang merawatnya tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah kesehatannya.
3. Unsur-unsur/ elemen dalam komunikasi efektif Agar terjadi komunikasi yang efektif antara pihak satu dengan pihak yang lain, atau pasien dengan tenaga kesehatan diperlukan keterlibatan beberapa unsur komunikasi, yaitu : Komunikator (source) adalah orang atau sumber yang menyampaikan atau
mengeluarkan stimulus antara lain dalam bentuk informasi atau lebih tepatnya disebut pesan yang harus disampaikan. Komunikan (recevier) adalah pihak yang menerima stimulus dan memberikan respon terhadap stimulus tersebut. Respon bisa aktif dalam bentuk ungkapan ataupun pasif dalam bentuk pemahaman. Pesan (message) adalah isi stimulus yang dikeluarkan oleh komunikator (sumber) kepada komunikan. Unsur komunikasi yang terakhir yaitu Saluran (media), adalah alat atau sarana yang digunakan oleh komunikan dalam menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan.
4. Sifat Komunikasi Komunikasi dapat bersifat pemberian informasi (asuhan) maupun pemberian edukasi (promosi). Komunikasi yang bersifat informasi di rumah sakit didapat dengan mengakses customer service atau admisi, informasi tersebut berupa : jam pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan pelayanan, dan sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit Komunikasi bersifat edukasi dilakukan oleh tenaga kesehatan terkait berupa : edukasi tentang penyakit, obat yang diberikan, perawatan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien paska pulang dari rumah sakit, hal-hal yang harus dihindari, edukasi tentang gizi dll.
5. Keterlibatan pasien/ keluarga dalam proses pelayanan Berdasarkan
hak
asasi
manusia
yang
melandasi
hubungan
terapeutik
(penyembuhan), setiap pasien bukan hanya mempunyai kebebasan untuk menentukan apa yang boleh dilakukan terhadap dirinya atau tubuhnya, tetapi ia juga terlebih dahulu berhak untuk mengetahui hal-hal mengenai dirinya. Pasien perlu diberi tahu tentang penyakitnya dan tindakan-tindakan apa yang dapat dilakukan dokter terhadap tubuhnya untuk menolong dirinya serta segala risiko yang mungkin timbul kemudian.
BAB III RUANG LINGKUP
Komunikasi efektif untuk meningkatkan keterlibatan pasien dan keluarga dalam proses pelayanan dan pengobatan dilakukan kepada pasien dan keluarganya di seluruh unit pelayanan dimulai dari saat pendaftaran (admission), perawatan (asesmen pasien, pengobatan), pemulangan dan pemindahan pasien, hingga pelayanan akhir hayat dengan didasari standar komunikasi efektif meliputi : kelengkapan komunikasi, singkat, faktual, jelas, dan akurat.
BAB IV TATALAKSANA
Tatalaksana komunikasi efektif untuk meningkatkan keterlibatan pasien dan keluarga dalam proses pelayanan dan pengobatan adalah : 1. Di Unit Admisi/ Customer Service a. Petugas admisi mempersilakan pasien dan keluarganya masuk dan mengucapkan salam. b. Petugas memanggil/ menyapa pasien dengan namanya. c. Petugas menciptakan suasana yang nyaman, menganggap penting informasi yang akan diberikan, dan menghindari tampak lelah d. Petugas memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/ perannya e. Petugas menanyakan kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pasien dan kelarganya f. Petugas menjelaskan informasi tersebut berupa : jam pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan pelayanan, dan sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit g. Petugas menanyakan kembali segala sesuatu yang belum j elas bagi kedua belah pihak. h. Petugas mengucapkan salam saat paien dan keluarganya sudah cukup memahami informasi yang dibutuhkan
2. Di Unit Pelayanan Komunikasi efektif untuk mendorong keterlibatan pasien diunit pelayanan dapat dilakukan oleh dokter, perawat, bidan, apoteker, petugas gizi, dan petugas laboratorium. Adapun tatalaksananya sebagai berikut : 1.
Mengucapkan salam dan menyapa pasien dengan namanya
2.
Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa tenaga kesehatan punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, dan menghindari tampak lelah).
3.
Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/ perannya (apakah dokter umum, spesia lis, dokter paliatif, perawat/ bidan, apoteker, konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain).
4.
Menentukan siapa yang akan diberikan informasi, meliputi : a) Pasien sendiri, apabila dia menghendaki dan kondisinya memungkinkan.
b) Keluarganya atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien. c) Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/ pengampu dan bertanggung jawab
atas
pasien
kalau
kondisi
pasien tidak
memungkinkan untuk
berkomunikasi sendiri secara langsung 5) Menilai suasana hati lawan bicara 6) Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/ mimik, gerak/ bahasa tubuh) pasien 7) Mempertahankan kontak mata dengan pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan. 8) Mengenali alasan kedatangan pasien ke rumah sakit, memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu. 9) Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan pertanyaan terbuka kemudian diikuti pertanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban ”ya” atau ”tidak”. 10) Jajaki sejauh mana pengertian pasien/ keluarga tent ang hal yang akan dibicarakan. 11) Tanyakan kepada pasien/ keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasien/ keluarga menerima informasi yang akan diberikan. 12) Informasi dapat diberikan untuk pasien sebanyak yang pasien kehendaki dimana dokter merasa perlu untuk disampaikan dengan memperhatikan kesiapan mental pasien. Sedangkan untuk keluarga informasi diberikan sebanyak yang pasien/ keluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya. 13) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui sms, dll. 14) Memberikan informasi kondisi kesehatan pasien yang dibutuhkan meliputi : a) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak nyaman/ sakit saat pemeriksaan). b) Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. c) Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis, termasuk manfaat, risiko, serta kemungkinan efek samping/komplikasi. d) Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk menegakkan diagnosis. e) Diagnosis
f) Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masingmasing cara). g) Prognosis. h) Dukungan (support) yang tersedia. 15) Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka petugas tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang. 16) Melibatkan pasien dan keluarga dalam rencana tindakan medis/ perawatan selanjutnya atau pengambilan keputusan. 17) Mengklarifikasi segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua bel ah pihak. 18) Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak 19) Mengucapkan salam sebelum meninggalkan pasien/ sebagai penutup komunikasi.
BAB V DOKUMENTASI
1. Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang Nomor 445/Kep.096-HPK/2013 tentang Hak Pasien Dan Keluarga Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang 2. SPO Komunikasi Efektif Untuk Meningkatkan Keterlibatan Pasien Dalam Proses Pelayanan Dan Pengobatan
DITETAPKAN DI : SUMEDANG PADA TANGGAL : JANUARI 2014
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN SUMEDANG
HILMAN TAUFIK WS
KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENINGKATKAN KETERLIBATAN PASIEN DALAM PROSES PELAYANAN DAN PENGOBATAN
No. Dokumen 445/ /HPK/VII/2013
No. Revisi
Halaman
00
1/4
STANDAR
Tanggal terbit
PROSEDUR
Januari 2014
Ditetapkan :
OPERASIONAL
Dr. H. Hilman Taufik, Ws, M.Kes Pengertian
Langkah-langkah penyampaian pikiran-pikiran atau informasi dari tenaga kesehatan kepada pasien/ keluarganya melalui suatu cara tertentu sehingga pasien mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai informasi dan dapat terlibat dalam proses pelayanan dan pengobatannya.
Tujuan
Sebagai acuan dalam memberikan pelayanan yang paripurna kepada pasien/ keluarga.
Kebijakan
Surat Keputusan Direktur No: 445/Kep.096 -HPK/2013 tentang Hak pasien dan Keluarga pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.
Prosedur
A. Di Unit Admisi/ Customer Service 1. Petugas admisi mempersilakan pasien dan keluarganya masuk dan mengucapkan salam. 2. Petugas memanggil/ menyapa pasien dengan namanya. 3. Petugas menciptakan suasana yang nyaman, menganggap penting informasi yang akan diberikan, dan menghindari tampak lelah 4. Petugas
memperkenalkan
diri,
menjelaskan
tugas/
perannya 5. Petugas
menanyakan
kebutuhan
informasi
yang
dibutuhkan oleh pasien dan kelarganya 6. Petugas menjelaskan informasi tersebut berupa : jam pelayanan, pelayanan yang tersedia, cara mendapatkan pelayanan, dan sumber alternatif mengenai asuhan
KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENINGKATKAN KETERLIBATAN PASIEN DALAM PROSES PELAYANAN DAN PENGOBATAN
No. Dokumen 445/
/HPK/VII/2013
No. Revisi
Halaman
00
2/4
dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit 7. Petugas menanyakan kembali segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak. 8. Petugas mengucapkan salam saat paien dan keluarganya sudah cukup memahami informasi yang dibutuhkan.
B. Di Unit Pelayanan 1. Mengucapkan salam dan menyapa pasien dengan namanya 2. Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa tenaga kesehatan punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, dan menghindari tampak lelah). 3. Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/ perannya (apakah dokter umum, spesialis, dokter paliatif, perawat/ bidan, apoteker, konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain). 4. Menentukan siapa yang akan diberikan informasi, meliputi : a) Pasien sendiri, apabila dia menghendaki dan kondisinya memungkinkan. b) Keluarganya/ orang lain yang ditunjuk oleh pasien yang menjadi wali dan bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi
pasien
tidak
memungkinkan
berkomunikasi sendiri secara langsung 5) Menilai suasana hati lawan bicara 6) Memperhatikan sikap non-verbal
untuk
KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENINGKATKAN KETERLIBATAN PASIEN DALAM PROSES PELAYANAN DAN PENGOBATAN
No. Dokumen 445/
No. Revisi
Halaman
00
3/4
/HPK/VII/2013
7) Mempertahankan kontak mata dengan pasien secara profesional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan. 8) Mengenali alasan kedatangan pasien ke rumah sakit, memperhatikan
keluhan
yang
disampaikan
tanpa
melakukan interupsi yang tidak perlu. 9) Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan terbuka kemudian diikuti pertanyaan tertutup 10) Jajaki sejauh mana pengertian pasien/ keluarga tentang hal yang akan dibicarakan. 11) Tanyakan kepada pasien/ keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasien/ keluarga menerima informasi yang akan diberikan. 12) Informasi diberikan untuk pasien sebanyak yang pasien kehendaki dimana dokter merasa perlu untuk disampaikan dengan memperhatikan kesiapan mental pasien. Sedangkan untuk keluarga informasi diberikan sebanyak yang pasien/ keluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya. 13) Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui sms, dll. 14) Memberikan informasi kondisi kesehatan pasien yang dibutuhkan meliputi :
KOMUNIKASI EFEKTIF UNTUK MENINGKATKAN KETERLIBATAN PASIEN DALAM PROSES PELAYANAN DAN PENGOBATAN
Prosedur
No. Dokumen
No. Revisi
Halaman
445/1083/HPK/VII/2013
02
1/2
a) Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisik (kemungkinan rasa tidak nyaman/ sakit saat pemeriksaan). b) Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. c) Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis, termasuk manfaat, risiko, serta kemungkinan efek samping/komplikasi. d) Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk menegakkan diagnosis. e) Diagnosis f) Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masing-masing cara). g) Prognosis h) Dukungan (support) yang tersedia. 15) Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka petugas tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang. 16) Melibatkan pasien dan keluarga dalam rencana tindakan medis/ perawatan selanjutnya atau pengambilan keputusan. 17) Mengklarifikasi segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak. 18) Melakukan
negosiasi
atas
segala
sesuatu
berdasarkan
kepentingan kedua belah pihak 19) Mengucapkan salam sebelum meninggalkan pasien/ sebagai penutup komunikasi Unit Terkait
Seluruh unit pelayanan pada Rumah Sakit
