Panduan Peningkatan Komunikasi Yang Efektif

PANDUAN PENINGKATAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF A. PENGERTIAN Peningkatan komunikasi yang efektif adalah suatu pendekatan antar pemberi pelayanan baik itu perintah secara elektronik, lisan, tertulis yang efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang mudah dipahami antar pemberi pelayanan, dan kepada pasien / keluarga. B. RUANG LINGKUP 1. Tujuan Umum Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit 2. Tujuan Khusus a. Meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit b. Meningkatkan keselamatan pasien c. Mengurangi kesalahan penyampaian informasi 3. Ruang Lingkup a. Pelaksanaan verifikasi keakuratan komunikasi lisan atau melalui telepon secara konsisten antara pemberi perintah dan penerima perintah harus meliputi : 1) Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon atau hasil pemeriksaan dituliskan secara lengkap oleh penerima perintah 2) Perintah lengkap lisan dan yang melalui telepon hasil pemeriksaan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima perintah 3) Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah b. Langkah-langkah verifikasi keakuratan komunikasi dapat dipermudah dengan menerapkan metode yang disebut SBAR, yaitu : SITUATION BACKGROUND ASSESMENT RECOMMENDATION

: :

Kondisi terkini yang terjadi pada pasien Informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi

: :

pasien terkini Hasil pengkajian kondisi pasien terkini Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah

Teknik ini berlaku untuk semua petugas saat melakukan pelaporan / serah terima tugas Sebelum menelepon Dokter : 1) Periksa dengan benar 2) Lihat nama dokter penanggung jawab pasien yang sesuai untuk menelepon 3) Mengetahui diagnosa medis pasien saat masuk RS 4) Baca catatan dokter dan keperawatan terbaru 5) Pegang rekam medis pasien dan siap untuk melaporkan alergi, pengobatan yang diberikan cairan IV, hasil tes penunjang medis.

6) Setiap laporan SBAR berbeda, fokus pada permasalahan ringkas. c. Untuk perintah verbal atau melalui telepon, staf yang menerima pesan harus menuliskan dan membacakannya kembali kepada pemberi pesan (konfirmasi dan verifikasi dilakukan langsung). Pemberi pesan harus segera melengkapi dokumentasi verifikasi secara tertulis. Komunikasi verbal menerapkan TULBAKON : TUlis BAca Konfirmasi. Untuk istilah yang sulit atau obat kategori LASA (Look Alike Sound Alike) diminta untuk mengeja kata tersebut perhuruf sesuai kode ponetik yang berlaku di RSIA Ummuhani Purbalingga Kode Abjad Ponetik Rumah Sakit Ibu dan Anak Ummuhani A B C D E F G H I J K L M

: : : : : : : : : : : : :

Ambon Bandung Cepu Demak Endeh Flores Garut Halong Irian Jepara Kendal Lombok Medan

N O P Q R S T U V W X Y Z

: : : : : : : : : : : : :

Namlea Opak Pati Quebek Rembang Solo Timor Umar Viktor Wilis X – tra Yankee Zero

C. TATA LAKSANA 1. Komunikasi Efektif antar Pemberi pelayanan a. Persiapan alat : a) Catatan Kecil b) Pulpen c) Pesawat telepon b. Cara Kerja a. Petugas mengidentifikasi pasien secara langsung dengan menanyakan langsung nama b. c. d. e. f. g.

pasien (pada keluarga bila pasien tidak sadar) dan melihat ke gelang identitas pasien. Petugas melakukan pengkajian keperawatan kepada pasien Siapkan di dekat pesawat telepon : status pasien, catatan kecil dan pulpen Tekan nomor ekstensi pemberi perintah, Setelah telepon tersambung, ucapkan salam Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan menggunakan teknik SBAR Pemberi informasi akan memberikan respon atau jawaban Penerima pesan mencatat isi perintah yang diucapkan oleh pemberi informasi pada catatan kecil

h. Pemberi perintah harus memberikan konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan oleh penerima informasi dengan mengatakan “ya sudah benar”. i. Pindahkan data SBAR dan Instruksi dokter tersebut pada berkas rekam medis pasien dengan cara menulis tanggal dan jam saat melapor kemudian mencantumkan kondisi pasien dengan teknik SBAR dan distempel Tul-Bak-Kon j. Penerima informasi bertandatangan pada stempel Tul-Bak-Kon k. Pemberi informasi harus mengkonfirmasi instruksi yang telah diberikan dengan bertandatangan pada stempel Tul-Bak-Kon pada hari berikutnya atau maksimal 1 x 24 jam 2. Komunukasi Efektif Kepada Pasien / Keluarga a. Informasi tentang pelayanan yang diharapkan a) Informasi mengenai prognosa penyakit dan perkiraan hari rawat pasien sesuai dengan jenis penyakitnya. b) Cara pemberian informasi : dilakukan oleh dokter saat konsultasi dengan pasien b. Informasi tentang perkiraan biaya a) Informasi tentang berapa perkiraan biaya yang dikeluarkan pasien selama pasien itu dirawat (total biaya) maupun rincian biaya perharinya pada saat pasien dirawat b) Cara pemberian informasi : dilakukan oleh petugas admisi saat pendaftaran pasien rawat inap kepada pasien atau keluarga pasien c. Informasi tentang hasil assessment dan setiap diagnosis yang ditetapkan a) Informasi hasil dari assessment sesuai dengan kondisi pasien b) Cara pemberian informasi : dilakukan oleh dokter saat konsultasi dengan pasien d. Informasi tentang persetujuan pelayanan yang akan diberikan a) Infornasi yang berhubungan dengan persetujuan tindakan medis dalam hal mana pasien / wali wajib mencantumkan pernyataan bahwa kepadanya telah dijelaskan suatu informasi terhadap apa yang akan dilakukan oleh tim medis, resiko dan akibat yang akan terjadi bilamana suatu tindakan diambil. Selain informasi tersebut, ada pula informasi yang berhubungan dengan persetujuan dalam pelaksanaan prosedur dan tata tertib rawat inap, diagnostik, pelayanan rutin rumah sakit dan pengobatan / tindakan medis yang bersifat umum. Informed consent tersebut berupa informed consent khusus dan general / umum. b) Cara pemberian informasi : - Dilakukan oleh dokter sebelum dilakukannya suatu tindakan medis - Dilakukan oleh petugas admisi saat pendaftaran pasien rawat inap e. Informasi tentang cara mengakses pelayanan a) Pasien datang Langsung - Pasien datang ke pendaftaran rawat jalan dan menanyakan tentang jadwal dokter yang dimaksud, Petugas pendaftaran melakukan wawancara sederhana terkait pelayanan yang dibutuhkan Cara Pemberian Informasi

-

Di informasikan tentang jadwal dokter secara lisan, leaflet jadwal dokter, media televisi tentang jadwal dokter yang dipasang di belakang

counter pendaftaran oleh petugas pendaftaran b) Perjanjian / Apointment Untuk pasien rujukan dari rumah sakit lain yang akan menjalani rawat inap maka disambungkan dengan nomor IGD sedangkan untuk pasien yang akan melakukan f.

pemeriksaan penunjang disambungkan ke unit pemeriksaan yang dimaksud Informasi tentang sumber alternatif bagi asuhan dan pelayanan yang diberikan bila

rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan. a. Informasi sumber alternatif Apabila rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan bisa dengan b.

cara rujuk pasien ataupun rujuk pemeriksaan. Cara pemberian informasi Dilakukan oleh dokter yang memeriksa baik dokter umum, dokter spesialis maupun dokter gigi. Pemberian informasi dengan cara lisan langsung kepada pasien / keluarga apabila rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan yang diharapkan. Sesuai dengan kondisi pasien dan penatalaksanaannya.

D. DOKUMENTASI 1. CM Catatan Pasien Pindah Ruang Rawat 2. Jadwal Dokter 3. Persetujuan Rawat Inap 4. Persetujuan Tindakan Kedokteran