Gestión de Calidad (1)

Gestión de Calidad de la Empresa Gloria S.A.-Arequipa Curso: Calidad y Mejora Continua

Integrante: Rolando Huamani Chavez Arequipa-2018

Administración de Redes y Comunicaciones de Datos – III Semestre

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ÍNDICE RESUMEN.................................. RESUMEN......................................................... .............................................. ..............................................................2 .......................................2 INTRODUCCION......................... INTRODUCCION................................................ .............................................. .............................................. .................................... .............33 ANTECEDENTES..........................................................................................................4 OBJETIVO......................................................................................................................6 PROBLEMA................................ PROBLEMA....................................................... ............................................... .............................................................7 .....................................7 METODOLOGÍA...................... METODOLOGÍA............................................. .............................................. .............................................. ........................................8 .................8 Gesti! "#$ "$#%es#&..................... "$#%es#&............................................ .............................................. ........................................................8 .................................8 P$i!%i"i#s 'e %()i'('.................................. %()i'('......................................................... .............................................. .........................................*2 ..................*2 Me+#$( %#!ti!,(&................................. %#!ti!,(&........................................................ .............................................. ................................................*4 .........................*4 Siste-( 'e esti! 'e %()i'('................................... %()i'('.......................................................... .................................................*6 ..........................*6 CONCLUSIONES / RECOMENDACIONES................. RECOMENDACIONES.................................................. ......................................... ........*0 *0 BIBLIOGRA1ÍA........................ BIBLIOGRA1ÍA............................................... .............................................. ............................................................2 .....................................2


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RESUMEN Gloria S.A consciente de que la calidad y la inocuidad deben ser el resultado del esfuerzo y responsabilidad de todos, quiere entregar a los clientes y consumidores productos sanos y nutritivos y que todos los trabajadores de Gloria S.A estén conscientes de la importancia de su participación en esta misión. Todas las personas implicadas directamente e indirectamente en las actividades o procesos relacionados con los productos elaborados por Gloria S.A debe cumplir normas legales, garantizar la calidad, contar con personal competente, etc. por ello en el presente trabajo se quiere analizar desde un punto de vista técnico y teniendo en cuenta parmetros por los que todas empresas que producen productos de consumo, definir y dar recomendaciones para la actual pol!tica de calidad.


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INTRODUCCION "on el presente trabajo se busca aplicar los conocimientos adquiridos en el curso de "alidad y #ejora continua de la carrera de Administración de $edes y Telecomunicaciones en aplicación de normas de gestión de calidad, con prioridad en que en el desarrollo de la actividad posibilite un aporte directo a la adquisición de capacidades de gestión en el grupo Gloria y por e%tensión en el resto de los actores económicos y sociales. &n toda organización es recomendable que las actividades que proporcionan valor y utilizan recursos, ósea que contribuyen a lograr los objetivos de calidad, se desarrollan como procesos. "onocer cómo medir y mejorar los procesos, dar una visión para establecer un valor y as! obtener resultados positivos, y mejorar continuamente los resultados obtenidos.


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ANTECEDENTES &l grupo Gloria es un conglomerado de capitales peruanos, diversificado en varios sectores productivos que integran varias regiones del pa!s, la nueva visión empresarial desde 'ace a(os 'a convertido a Gloria en una unión industrial que 'a sido posible gracias a los valores que rigen su actividad. Gloria S.A. una empresa con lugar natal en la ciudad de Arequipa, el ) de febrero de *+* la empresa General #il- "ompany nc. constituyó Gloria S.A. y en el mismo a(o se construyó la planta industrial. Gloria tuvo un arranque de productividad aceptable en el mercado con *// cajas por d!a alcanzando un total de )0,111 cajas el primer a(o en su producción. 2a evolución de los sistemas de aseguramiento de la inocuidad en Gloria S.A. 'a sido uno de los pilares para el é%ito de la empresa ya que a(o tras a(o vienen desarrollando planes 3A""4 5Anlisis de 4eligros y 4untos "r!ticos de "ontrol6, que permitieron la elaboración e implementación de los principios generales de 'igiene de los alimentos y el celo de todos en el cumplimiento 7no negociable8 de las normas legales. 4rueba de ello se 'izo acreedora de la empresa de la S9 00111 que ayuda a visualizar mejor el carcter sistémico de la producción de alimentos. &l crecimiento vertiginoso de la producción tuvo como soporte la constante labor de renovación de los equipos de su planta de producción y la ampliación de la capacidad instalada, as! como la e%pansión de las zonas de recojo de lec'e fresca donde 'ab!a plantas de acopio y refrigeración que serv!an al mismo tiempo como el centro de promoción al desarrollo ganadero. Gloria e%pandió su mercado abarcando diferentes sectores en el valle del sur, continuando con las innovaciones en la planta de fabricación de Arequipa y teniendo convenios con importantes empresas de producción y comercialización de productos en el pa!s y e%terior. Gloria S.A. actualmente abastece a :+ pa!ses de Sudamérica, América "entral, &l "aribe, #edio 9riente y ;frica. &l é%ito alcanzado por los productos de e%portación, como la lec'e evaporada y la lec'e <3T comercializados con marcas de los clientes y propias, 'a sido por la calidad asegurada con estrictos controles de fabricación, la facilidad de adaptarse a las necesidades del cliente con el desarrollo de productos especiales para cada uno de ellos y la asesor!a en las reas de log!stica y de mercadeo. 2a conducta 'onrosa, transparente y eficaz en sus colaboradores y a su compromiso social es un requisito que Gloria 'a estado buscando y apuesta por un mejor clima laboral, donde la responsabilidad sea descentralizada, y as! formar l!deres. Gloria S.A.


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OBJETIVO 1. Objetivo General:





Analizar y gestionar la calidad den la empresa Gloria S.A = Arequipa. Gestionar la productividad y calidad del producto, teniendo en cuenta prioridades en cuanto a elaboración y e%portación.

2. Objetivos Específicos:



>erificar la gestión por procesos de la empresa Gloria S.A en



cumplimiento de los requisitos de la organización. ?efinir los parmetros en la metodolog!a prala gestión de la calidad, empleando la r@brica impuesta.



dentificar las deficiencias de la empresa para as! plantear mejoras a la gestión de calidad llegando a una gestión de calidad óptima.


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PROBLEMA &l Grupo Gloria anunció que retirar la imagen de la vaca en las etiquetas de 4ura >ida y de cualquier producto que no sea !ntegramente lec'e de vaca. 2a compa(!a peruana emitió un nuevo comunicado oficial sobre este tema. Gloria adems aseguró que para mejorar la información que reciba el consumidor, promover activamente en coordinación con la ?G&SA e ?&"94, mejoras en la denominación de este tipo de productos. 2uego de que 4anam suspenda la importación de lec'e 4ura >ida por considerar que esta no es lec'e, sino Buna bebida con saborizante similar a la lec'eB, el grupo Gloria, distribuidor del producto. &n declaraciones recogidas por el diario Gestión, Cernando ?evoto, director de asuntos corporativos y legales del Grupo Gloria, aclaró que 4ura >ida no es un lcteo, sino una lec'e modificada que se comercializa en varios pa!ses.


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METODOLOGÍA A. Gesti! "#$ "$#%es#& &s mejorar el desempe(o 5eficiencia y eficacia6 y la optimización de los procesos de negocio de la empresa como sables la empresa Gloria S.A. 3oy en d!a genera varios productos. 4or ello realizaremos el proceso de la lec'e evaporada que produce la empresa Gloria S.A.

*. C#-"#!e!tes& &lementos para la composiciónD       

2ec'e fresca Agua 4rote!nas Grasas 2actosa >itaminas y minerales "alcio, fósforo

2. Be!ei%i#s $es,)t('#s5& $ealizar la lec'e evaporada donde el cliente 'aga el consumo ya que sus propiedades nutricionales aportan prote!nas de alta calidad 5::E del requerimiento diario en tres vasos de lec'e al d!a6.

3. P$#%es# 'e "$#',%%i! se%,e!%i(  i!te$(%%i!5&  P$#%es# ○ ○ ○

'e e)(#$(%i!&

Case de elaboración Case de evaporación Case de envasado


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 P$#%es# 

est$(ti%#&

#isiónD

#antener el liderazgo en cada uno de los mercados en que participamos a través de la producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para nuestros clientes y consumidores. 2os procesos y acciones de todas las empresas de la "orporación se desarrollarn en un entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores, mantenga el respeto y la armon!a en las comunidades en que opera y asegure el m%imo retorno de la inversión para sus accionistas. 

>isiónD

Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio diversificado de negocios, con presencia y proyección internacional. Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, con servicios y productos de la ms alta calidad y ser siempre su primera opción.


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 Se%,e!%i(



$e%(,'#5&

4roveedoresD

2os principales proveedores nacionales de materia prima de Gloria S.A. son las cuencas lec'eras del Sur y orteD ○

SurD ca, Arequipa, #oquegua, Tacna y 2ima

○

orteD "ajamarca, 2ambayeque y 2a 2ibertad

Asimismo, la empresa importa materia prima e insumos de proveedores e%tranjeros, principalmente lec'e descremada en polvo 54il Andina S.A. = Folivia6.


1





I!te$(%%i! t$(!s"#$te5&

"lienteD

Atiende a todo el mercado nacional, abasteciéndolo principalmente de lec'e y sus derivados. 2os tres principales canales de venta que posee Gloria sonD ○ ○ ○

distribuidores 5:E6 Supermercados 5*E6 mayoristas 5)E6

"abe resaltar que el mayor porcentaje de sus ventas es destinado al mercado nacional 5+0E6, mientras el saldo est destinado a las e%portaciones 5E6 "omo parte de sus estrategias de mar-eting, Gloria S.A. utiliza una de sus fortalezas ms reconocidas en el mercado, el respaldo de ms de /1 a(os de e%periencia elaborando lec'e evaporada con tecnolog!a de punta.

 C$ite$i#s 9 -t#'#s&

As! mismo, Gloria S.A. presenta adecuados indicadores de eficiencia, liquidez y capacidad para cubrir sus obligaciones de corto y largo plazo "ontrol de la calidad.

 Re%,$s#s

!e%es($i#s&

2os recursos que se deben de adquirir para poder lograr la venta del producto. ○ ○ ○ ○

Cinanciero. 4ersonal. nfraestructura 5local o ambiente6. Tecnológico. 

○ ○ ○ ○

Res"#!s(i)i'('es 9 (,t#$i'('es&

Gerente financiero ?irector 5responde las actividades planificadas6 Hefe del producto 5 la lec'e evaporada6 2!der de calidad.


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 

Ries#s 9 #"#$t,!i'('es&

riesgo 5operacional6D

□ □

9portunidadesD

ncremento del consumo de lec'e la lec'e evaporada 2os derivados lcteos son quienes generan un mayor margen y es 'acia dónde se est dirigiendo el mercado.

B. P$i!%i"i#s 'e %()i'(' Gloria S.A. una empresa dedicada al rubro de la producción y comercialización de alimentos lcteos llegó alcanzar una participación muy importante en el mercado de lec'e evaporada convirtiéndose en unos de los productos esenciales en la alimentación bsica. nnovando con diferentes estrategias para captar y cubrir las necesidades que el cliente necesita con el desarrollo de productos especiales para cada uno de ellos, logrando as! con ms de /1 a(os de operación el certificado S9 +11*, el cual fue otorgado por tener los estndares de calidad ms altos tanto en las reas de producción, comercialización, as! como en gestión empresarial y organizacional. 

E!#:,e e! e) %)ie!te&

2a necesidad de satisfacer al cliente es nuestra principal prioridad entregando un producto de calidad y garantizar las necesidades que demanda el consumidor. ?onde los principales puntos de venta son supermercados, distribuidores y mayoristas. Gloria S.A. basa su estrategia de mar-eting en la calidad de sus productos, precios competitivos, desarrollo de marcas propias y privadas y su pol!tica de servicio orientada en un *11E al cliente. Teniendo 'oy en d!a, una de las plantas productoras de lec'e evaporada ms grandes del mundo que brinda el soporte necesario para cada tipo de mercado, reconociendo las necesidades de los clientes en cada pa!s que se e%porta.


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

Li'e$(;#&

&l control es un proceso seguido por los gerentes al comparar el rendimiento con los estndares, planes u objetivos predeterminados, con el fin de identificar si el rendimiento cumple con esos estndares y si no es as!, aplicar los correctivos necesarios. Gloria S.A. mantiene su liderazgo en cada uno de sus mercados en que participamos a través de la producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para nuestros clientes y consumidores, orientando sus estrategias y planes de acción a la mejora continua de sus procesos y productos y satisfagan las e%pectativas de los consumidores. 

P($ti%i"(%i! 'e) "e$s#!()&

Gloria S.A. trabaja en un nivel de e%igencia y comunicación para lograr un sistema de gestión de la inocuidad. 2os procesos y acciones de todas las empresas de la "orporación se desarrollarn en un entorno que motive y desarrolle a sus colaboradores, mantenga el respeto y la armon!a en las comunidades en que opera y asegure el m%imo retorno de la inversión para sus accionistas. 

E!#:,e (s('# e! "$#%es#s&

2a importancia del producto en la alimentación saludable 'a sido el esfuerzo y dedicación de nuestros colaboradores planificando y gestionando racionalmente los recursos de la "orporación para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes, colaboradores, accionistas y las comunidades en las que act@a. Gloria S.A. logra acceder a sus clientes, a través de su proveedor de distribución brinda los servicios de comercialización, e%portación, mar-eting y distribución, e incluye todo el manejo de los almacenes de productos terminados y es una empresa subsidiaria del grupo Gloria. 

E!#:,e (s('# e!
2a empresa Gloria tuvo en los @ltimos a(os una tendencia creciente de las utilidades obtenidas por la compa(!a las perspectivas de crecimiento del 4F y del consumo interno para America 2atina fueron indicadores macroeconómicos clave para la industria de consumo masivo. 

Re)(%i#!es -,t,(-e!te e!ei%i#s(s %#! e) "$#=ee'#$&

2a empresa toma una organización con estrategias en las cuales los proveedores muestran su competitividad para mejorar la productividad y rentabilidad del producto. 2os principales proveedores de la compa(!a lo conforman los ganaderos locales, a partir de los cuales se efect@a el acopio de lec'e, actividad clave dentro de la cadena productiva de la compa(!a.


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C. Me+#$( %#!ti!,( 2a eficiencia de la empresa frente a los competidores. &sto surge por la degradación urbana, los supermercados y la evolución del crecimiento económico 2a incrementación de diversas empresas competidoras para gloria. &sto surge por la demanda sensible ante los cambios en el precio de los productos. *. 2as posibles causas de este problema sonD     

competencia y liderazgo en el mercado. busca ofrecer las mejores alternativas para el mercado. variedad de productos lcteos con diferentes empresas como 5estlé 2aive6. proporcionar una calidad garantizada para los consumidores. proporcionar variedad de productos.

2a causa ms importante es buscar y ofrecer las mejores alternativas para el mercado y as! poder llegar a ser l!der del mercado lcteo. 0. #edidas a tomar en cuenta a6 "apacitación y entrenamiento del personal en el método de cada campo de trabajo. b6 #ejoramiento del embazado y etiquetado. c6 &strategia con los precios que se ofrece al mercado.  

$elación del precioIcalidad. 4recios basados en la competencia con las diversas empresas.

d6 &strategias de ventasD 

#ar-eting

e6 &strategias promocionalesD 

 

4ropagandas llamativas para todo el p@blico en general en diversos canales de "omunicación 4ublicidad online en diversas pginas de internet $ealizar m@ltiples sorteos ofreciendo diversos premios como 5autos, viajes, dinero, entradas al cine, etc.6

2a empresa Gloria S.A se ubica en todos los puntos de venta del 4er@ 'abidos y por 'aber para que esté al alcance de todos los consumidores.


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También est ofreciendo sus productos para el p@blico en general ya que oferta sus productos a los precios ms cómodos para ser consumidos, esta producción trata de llegar a mano de todas las familiasD □ □

4ersonas de todas las edades. Sectores socioeconómicos A, F y ".

Seg@n la verificación obten!a la competitividad de precios es posible gracias a la optimización de los procesos, a una permanente reducción de costos y a los altos vol@menes de producción, teniendo 'oy en d!a, una de las plantas productoras de lec'e evaporada ms grandes del mundo, satisfaciendo la demanda interna para consumo privado de 'ogares. 2as revisiones necesarias que se deben de seguir sonD 





nspeccionar que todo el proceso de la lec'e evaporada para no tener ning@n inconveniente con la composición de esta. Supervisar que todos nuestros trabajadores tengan el material de seguridad necesario. Supervisar y estructurar las propagandas para que el mensaje dirigido sea el mismo y no surjan cambios en la transmisión.

:. ncremento de la productividad 2a empresa Gloria S.A. realiza la metodolog!a de producción de lcteos implementando el proceso HT. &sta tiene como finalidad incrementar la producción, la calidad de los lcteos y ser ejecutados en el tiempo establecido, estos procesos se desarrollan de las siguientes manerasD 







"apacitación a empleados para que puedan operar distintas maquinas a la vez. 4revenir errores evitando ejecuciones de productos inseguros, aplicando la tolerancia cero. $ealizar una repartición de la producción sincronizada de varios productos lcteos. &jecutar productos independientes para obtener la facilidad de la distribución.

2os trabajadores y las maquinas no deben tener sobrecargas ya que, si es as!, el desempe(o ser m!nimo y esto perjudicar la producción de la empresa Gloria S.A. Adems, no se debe de detener la funcionalidad de las tareas de un operador porque esto generar!a un desorden laboral. 2as funciones que realizan los recursos y no desarrollan un valor a la empresa pueden ser eliminadas o vendidas rpidamente.


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. Autorización para generar cambios &s indispensable tener en cuenta que los cambios bruscos y sin autorización pueden ocasionar problemas innecesarios, por eso la empresa Gloria S.A. tiene una pol!tica establecida y en caso no se cumpla se ejecutara la sanción correspondiente. 2a empresa Gloria S.A. emplea una mejora contin@a 'aciendo uso de las siguientes manerasD ○

○

○

○

○

"lasifica los productos o recursos necesarios que beneficien a la empresa. 9rganiza de manera eficiente la producción que se genera en la industria para incrementar su participación nacional como internacional. Se realiza un mantenimiento a los elementos con la finalidad de ofrecer una mayor calidad de los productos. 4lanificar los métodos que se elabora en la compa(!a para que pueda mantener el liderazgo en el mercado local de lcteos. 2a disciplina es fundamental para poder desarrollar todas las anteriores metodolog!as y poder ser l!der en el mercado.

&s importante recordar que la empresa Gloria S.A. es fle%ible al adaptarse a nuevos cambios que se originan en el mercado, de esa manera esta pueda seguir compitiendo y siendo l!der en el mercado.


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D. Siste-( 'e esti! 'e %()i'(' Norma ISO 22000: Resumen. 

olíticas !e "ali!a! Gloria S.#

Gloria S.A consciente de que la calidad y la inocuidad deben ser el resultado del esfuerzo y responsabilidad de todos, quiere entregar a los clientes y consumidores productos sanos y nutritivos y que todos los trabajadores de Gloria S.A estén conscientes de la importancia de su participación en esta misión. Todas las personas implicadas directamente e indirectamente en las actividades o procesos relacionados con los productos elaborados por Gloria S.A debenD *. "umplir las normas legales vigentes aplicables, los requisitos e%presados por los clientes y aquellos establecidos por la empresa necesarios para garantizar la calidad e inocuidad de los productos elaboradosD 0. Garantizar la calidad e inocuidad de los productos que elaboramos desde su dise(o desarrollo 'asta su entrega a os clientes y consumidores. :. Asegurar que los equipos e instalaciones utilizadas garanticen la calidad e inocuidad de los productos elaborados . "ontar con personal competente, instruido sobre su responsabilidad y autoridad respecto a la calidad e inocuidad de los productos elaborados por la empresa. ). &ntregar a los clientes y consumidores formación suficiente para asegurar el uso correcto de los productos que les entregamos de modo que no se afecte su calidad e inocuidad. /. 4romover y mantener una comunicación suficiente, eficaz y oportuna con los clientes, personal, consumidores, proveedores, autoridades y otras personas u organizaciones relacionadas con la calidad e inocuidad de nuestros productos J. #ejorar continuamente la calidad de los procesos y de los productos entregados para satisfacción de clientes y consumidores


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$ipos !e Sistemas Inte%ra!os &ue se 'an implementa!o

?esde el a(o 0111, Gloria S. A. cuenta con Sistemas 3A""4 para todos sus productos elaborados en las plantas de la empresa. Actualmente en sus dos plantas cuenta con *0 planes 3A""4 implementados y otros en implementación los planes se desarrollan antes de iniciar la producción y se validan con la producción los planes 3A""4, permitieron el desarrollo e implementación de los principios generales de 3igiene de los Alimentos y el celo de todos en el cumplimiento 7no negociable8 de las normas legales. 2a orma S9 00111 ayudó a visualizar mejor el carcter sistémico de la producción de alimentos y con el desarrollo de la orma 'asta su aprobación final en septiembre de 011), fec'a para la cual ya se tuvo conceptualizado el Sistema en el &quipo de nocuidad 5formado por *0 equipos 3A""4 y el representante de la ?irección6. 

Sistema (#"":

    



Septiembre 0111S9 +110D*++ 4lanta 2ur!n. &nero 0: del 011*S9 +110D*++ 4lanta 2ima. Abril 00 del 0110S9 +11*D0111 #igración. Cebrero 0) del 011S9 +11*D0111 4lanta. Arequipa diciembre *0 del 011/.

ISO 22000:200):

 

4lantas 2ima y Arequipa Hunio * del 011J S9 +11*0111 $enovación 2ima y Arequipa Hunio * del 011J


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2os logros obtenidos por Gloria en los @ltimos a(os demuestran su participación y relevancia en el mercado. "omo evidencia emp!rica de esto son los premios obtenidos en rubros como #ar-eting, &%portación e nnovación. &n el caso de #ar-eting, Gloria 'a logrado obtener premios &ffie durante tres a(os consecutivos 5011I011/6. &stos premios son muy importantes sobre todo por el mayor reconocimiento a la efectividad publicitaria de las organizaciones. &n el 011, Gloria S.A. fue premiada por la campa(a 2ec'e &vaporada 4<$A >?AK en el 011), el premio fue por la campa(a 7: vasos de lec'e Gloria8K en el 011/, Gloria obtuvo premios como 7?e la mejor lec'e, la mejor mantequilla8 y promociono el Logurt 4ura >ida utribio. &stos premios demuestran que Gloria 'a desarrollado y sigue desarrollando buenos planes de estrategia en mar-eting que le 'a proporcionado los resultados esperados.


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CONCLUSIONES / RECOMENDACIONES 

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○

○

○

○

&l principal reto de la empresa es lograr la eficiencia y eficacia en su proceso productivo, desde el acopio de la materia prima 'asta la distribución de los productos finales. &s por ello que invierte en activos fijos e investigación y desarrollo de nuevos productos, continuamente. 2a empresa Gloria gracias a su é%ito en el mercado provee unos precios accesibles para la comunidad con una variedad y calidad en sus productos, es por ello que la empresa Gloria se considera l!der en el mercado lcteo ya que seg@n las estad!sticas mostradas 5Gloria J+E de participación, 2aive +E y estlé E6. &l sistema de -aizen en la empresa Gloria S.A. tiene como finalidad realizar cambios favorables de procesos de gestión de calidad dentro y fuera de la empresa, de esa manera los productos sern de calidad garantizada y as! los clientes podrn consumir los productos lcteos de forma segura. 2a calidad y la inocuidad fueron el resultado del esfuerzo y responsabilidad de todos, con que se quiere entregar a los clientes y consumidores productos sanos y nutritivos y que todos los trabajadores de Gloria S.A estén conscientes de la importancia de su participación en esta misión. &l sistema 3A""4 para todos sus productos fueron clave para el desarrollo e implementación de los principios generales de 3igiene de los alimentos.



○

○

○

"onclusionesD

$ecomendacionesD

#iniar al m%imo los tiempos del proceso, pueden reducir costos de producción. "onstantemente capacitar al personal sobre la importancia de cumplir con los procedimientos y parmetros establecidos por la empresa. &st comprobado que el sistema de -aizen tiene un porcentaje alto de fiabilidad al ser ejecutado todos sus procesos de gestión. 4or eso es recomendable usar -aizen en diferentes tipos de empresa ya sea micro, media o grande empresa. Sin importar el rubro a que se dedique dic'a empresa. ?e esa manera se podr cumplir de forma beneficiosa todas las metas que se proponga la empresa.


2

BIBLIOGRA1ÍA

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Gestión de Calidad (1)

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