¿Qué beneficios obtiene una organización al aplicar un proceso de Calidad de Software? Justifique cada uno de estos beneficios. Aumento del número de clientes. La razón fundamental de una empresa se basa en las relaciones con sus clientes, de nada servirá todo el esfuerzo invertido en el desarrollo de un producto o servicio novedoso si nadie lo conoce o nadie lo necesita. Motivación del personal. Por medio de la motivación obtendremos mejores niveles de desempeño, productividad, eficiencia, creatividad, responsabilidad y compromiso de parte de los empleados. Fidelidad de los clientes. La calidad y un buen servicio son las claves para fomentar la lealtad de los clientes Organización del trabajo. La organización es una función fundamental de la administración del trabajo, su objetivo es ayudar a las personas a trabajar juntas y con eficiencia. Mejora de las relaciones con los clientes. No solamente es bastante difícil que un potencial cliente te contrate si no le caes bien, sino que a la inversa, llevarte bien con él puede ayudarte a que te recomiende con muchos clientes más y que te recompre. Reducción de costes debidos a la mala calidad. La mala calidad le cuesta a la empresa, la buena calidad hace ganar dinero a la empresa. Aumento de la cuota de mercado.
La cuota de mercado se refiere al porcentaje de ventas que una empresa tiene en un mercado específico dentro de un período de tiempo específico
Taller: Lea los contenidos y el documento Calidad total fuente de ventaja que se encuentra en el material de apoyo en documentos adicionales. Una vez hecha esta indagación responda el siguiente taller:
1. Realice un cuadro sinóptico donde compare los diferentes aspectos históricos que dieron origen al concepto de calidad (Edad Media-Revolución Industrial, Revolución Industrial finales siglo XIX, Administración científica - II Guerra Mundial, Guerra Mundial - Década de los setenta, década de los ochenta y noventa).
ETAPA
CONCEPTO
FINALIDAD
Artesanal Edad MediaRevolución Industrial
Hacer las cosas bien independientemente Satisfacción del artesano, por el trabajo del costo o esfuerzo necesario para ello. bien hecho.
Satisfacción del artesano, por el trabajo bien hecho Con la aparición de los primeros gremios artesanales en la Edad Media, observamos los primeros ejemplos de lo que actualmente denominamos calidad. En este periodo, los artesanos, en quienes se identificaba tanto el trabajo directivo como el manual, elaboraban en pequeños talleres una cantidad reducida de producto destinada a un mercado local o de tipo urbano, donde
Revolución Industrial Revolución Industrial - finales siglo XIX
Producir en grandes
existía una estrecha relación con los consumidores, lo que les permitía elaborar un producto que se ajustaba todo lo posible a los requisitos exigidos por los mismos. Satisfacer una gran
cantidades sin
demanda de bienes.
importar la calidad de Obtener beneficios. los productos.
Administración científica Administración científica - II Guerra Mundial
Técnicas de
Durante toda esta etapa, los productos manufacturados elaborados tanto por los que seguían como artesanos como por los operarios de las fábricas, se ajustaban a los gustos de la época, de manera que el comprador diseñaba y especificaba los requisitos, esto es, definía la calidad del producto para que el artesano u operario con sus habilidades, lo fabricara. Satisfacción de
control de calidad
los estándares y
por inspección y
condiciones
métodos
técnicas del
estadísticos, que permiten identificar los productos defectuosos.
producto. Aparece la visión de Frederick Winslow Taylor, implicando la separación entre la planificación y la
Segunda Guerra Mundial // Guerra Mundial Década de los setenta
Asegurar la calidad
ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar la productividad. Este trascendental cambio provocó inicialmente un perjuicio en la calidad del producto o servicio. Garantizar la
de los productos
disponibilidad de
(armamento), sin
un
producto
importar el costo,
eficaz
en
garantizando altos
cantidades
volúmenes de
tiempos
producción en el
y
requeridos.
Producir en altos
A partir de 1950, mientras en Japón se empezaba a aplicar el control de calidad con una amplia difusión de los métodos estadísticos, en Occidente su aplicación era más limitada . La menor importancia que le daban las empresas occidentales se debía a que la calidad no era considerada como un problema, puesto que se enfrentaban a un mercado de demanda donde sus productos se vendían con facilidad Satisfacer la
volúmenes, para
demanda de bienes
satisfacer las
causada por la
menor tiempo posible.
Posguerra Occidente
las
necesidades del
guerra.
mercado Posguerra Japón
Fabricar los
Minimizar los
productos bien al
costos de pérdidas
primer intento.
de productos gracias a la calidad. Satisfacer las necesidades del cliente. Generar competitividad.
Década de los setenta
Sistemas y procedimientos en el interior de la organización para evitar productos
Satisfacción del cliente. Prevenir errores. Reducción de costos. Generar competitividad.
defectuosos Década de los noventa Década de los ochenta y noventa
Satisfacció La calidad en el
n del
interior de todas las
cliente.
áreas funcionales de
Prevenir
la empresa
errores. Reducción de costos. Participación de todos los empleados de la empresa. Generar competitividad. Esta divergencia alcanza su grado máximo a mediados de los años setenta cuando Occidente empieza a darse cuenta del liderazgo
que iba consiguiendo Japón, propio no de un milagro, sino de la construcción paso a paso de una cultura de calidad frente a la estadounidense basada en la productividad. Junto a esto, la crisis del petróleo alertó tanto de la necesidad del ahorro de energía como de la necesidad de asegurar la calidad del producto para reducir el desperdicio y así los costes. Actualidad
Capacitación de
Satisfacció
líderes de calidad
n del
que potencialicen el
cliente.
proceso.
Prevenir errores. Reducción sistemática de costos. Equipos de mejora continua. Generar competitividad. Aumento de las utilidades
2. ¿Qué relación existe entre calidad, satisfacción y cliente? Estos conceptos se relacionan de tal manera que la calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para producir satisfacción sus necesidades. También se le pude considerar como el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto o servicio, la calidad consiste en no tener deficiencias.
3. ¿Qué es la dirección de la calidad? y ¿cuáles son sus principios? La dirección de la calidad es un sistema de dirección que implanta la calidad en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible. De esta manera, a través de la planificación, organización y control de la calidad, persigue la mejora continua, no sólo de los productos, sino también de los procesos, mediante la involucración de todos los miembros de la empresa.
¿Cuáles son sus principios? 1. Enfoque basado en la satisfacción del cliente para sobrevivir y competir. Todos los criterios de calidad se deben establecer con base al cliente. Fernández Sánchez (1993; 340) indica que el enfoque orientado al cliente significa que la empresa logra satisfacer las necesidades y expectativas del cliente diseñando el bien o servicio, fabricándolo, vendiéndolo y descubriendo lo que piensa su usuario y por qué no lo ha comprado el no usuario, es decir, debe seguir un ciclo continuo como posteriormente veremos en el ciclo de la calidad. Por tanto, la empresa es capaz de crear valor para el cliente porque entiende su cadena de valor (Reed, Lemak y Montgomery, 1996;
176). Esta satisfacción ha de conseguirla de manera eficiente, por lo que para alcanzar la calidad no podemos olvidar los costes. 2. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este sentido, la dirección de la calidad es un viaje sin fin hacia la mejora permanente. 3. Implicación de la alta dirección. Sin un compromiso y participación de la dirección que mantenga un liderazgo fuerte en este proceso, la dirección de la calidad está condenada al fracaso. 4. Participación de todos los miembros de la organización a través del trabajo en equipo. Para ello es esencial una adecuada formación (métodos, sistemas y herramientas) otorgando al personal una mayor iniciativa en su área de trabajo, motivándolo y reconociéndole el trabajo bien hecho. Con ello, cada empleado es responsable de su propio trabajo. 5. Un adecuado sistema de comunicación que permita el flujo de información en todos los sentidos, es decir, no sólo de superior a subordinado, sino también a la inversa y entre empleados del mismo nivel jerárquico. 6. Involucración de los proveedores. La responsabilidad por la calidad no debe quedarse dentro de la empresa, sino que ha de extenderse a los proveedores, quienes deben ser responsables de su trabajo, ya que forman parte de la cadena de valor del negocio 7. Sensibilidad y preocupación de la organización por su entorno social y medioambiental
PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE. Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas. PRINCIPIO 2. LIDERAZGO. Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL. El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización. PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se administran como procesos. PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION. Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos. PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA. La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la organización. PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES. Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
