Marina, uma consumidora de serviços.
Marina, uma estudante do último ano de administração, tomou o café da manhã e ligou a televisão para ver a previsão do tempo. A previsão era de chuva e, por isso, ela apanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até o ponto de ônibus para seu percurso diário até a universidade. o caminho, colocou uma carta em uma cai!a de correio. " ônibus chegou no horário. #...$ %heg %hegan ando do ao seu seu dest destin ino, o, Mari Marina na desce desceu u do ônib ônibus us e cami caminh nhou ou até até a &sco &scola la de Administração. 'untando-se a uma multidão de outros estudantes, sentou-se na grande sala da aula de finanças. " professor dissertou em tom (uase mon)tono durante *+ minutos, de ve em (uando proetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos cálculos. Marina refletiu (ue teria a mesma eficácia - e seria bem mais conveniente - se o curso fosse transmitido pela televisão ou gravado em vdeo, possibilitando aos alunos assistirem em seu tempo livre. #...$ &la e tr/s amigos almoçaram no %entro Acad/mico recentemente moderniado. A velha lanchonete, um lugar escuro (ue servia comida sem graça e cara, fora substituda por uma nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em diversas cores e dotada de uma série de pe(uenos (uios(ues. 0avia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias de fast-food, (ue ofereciam várias opç1es de sanduches, além de comida natural e uma diversidade de sobremesas. &mbora ela preferisse um sanduche, a fila de clientes no (uios(ue de sanduches era muito comprida e por isso Marina se untou aos seus amigos no 2ob3s e comprou um cappuccino na lanchonete viinha. A praça de alimentação estava e!traordinariamente e!traordinariamente lotada neste dia, talve por causa da chuva (ue caia lá fora. #...$ 4epois do almoço, Marina passou no cai!a automático, inseriu o cartão de seu banco e sacou algum dinheiro. 5embrando-se de (ue tinha uma entrevista de emprego no final da semana, telefonou para sua cabeleireira e achou (ue teve sorte por conseguir marcar um horário para o mesmo dia devido ao cancelamento de outra cliente. 6aindo do %entro Acad/mico, correu pela praça encharcada do 4epartamento de 7diomas. &m preparação para sua aula seguinte, &spanhol %omercial, ela passou uma hora no laborat)rio de lnguas, assistindo a um vdeo envolvente mostrando clientes faendo compras em loas de diferentes tipos, e depois repetindo frases fundamentais e ouvindo gravaç1es de sua pronúncia. 8erminada a aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cuo salão ficava a uma curta dist9n dist9ncia cia a pé. &la gostou gostou do salão, salão, (ue tinha tinha uma decoraçã decoração o brilha brilhante nte e atual atual e funcionários alinhados e cordiais. 7nfelimente a cabeleireira estava atrasada e Marina teve (ue esperar :; minutos, os (uais aproveitou para rever um captulo para a aula do curso de recursos humanos do dia seguinte. Algumas clientes estavam esperando lendo revistas fornecidas pela loa. #...$ A chuv chuva a havi havia a para parado do e o sol sol esta estava va bril brilha hand ndo o (uan (uando do Mari Marina na saiu saiu do salão salão e foi foi caminhando até sua casa, parando no caminho para apanhar suas roupas na lavanderia. &sta loa era bastante escura, tinha cheiro de solventes de limpea e estava com urgente necessidade de uma nova pintura. #...$ 4e volta ao prédio em (ue morava, abriu a cai!a postal no salão de entrada e apanhou a correspond/ncia para ela e suas colegas de resid/ncia. A sua correspond/ncia inclua uma conta de sua companhia de seguros e uma carta de seu oftalmologista, lembrando-a de (ue estava na hora de marcar um novo e!ame de vista. Marina registrou mentalmente (ue ligaria para marcar uma consulta, prevendo (ue ela poderia precisar de uma revisão na receita para suas lentes de contato. #...$
%onsiderando (ue era sua ve de faer o antar, andou pela coinha, olhou a geladeira e depois os armários para ver o (ue havia e não encontrou muita coisa. 8alve ela fiesse uma salada e ligasse encomendando uma pia grande para entrega em domiclio. &5"%?, %hristopher@ B7C08, 5auren. Serviços: marDeting e gestão. 6ão Eaulo= 6araiva, :;;F.
A partir do e!posto acima, e de acordo com os estudos realiados nesta unidade de aprendiagem, responda aos (uestionamentos abai!o= GH &!pli(ue as tr/s caractersticas dos serviços, utiliando o e!emplo do cai!a automático do banco, citado no caso acima. I:,; pontosH
Intangibilidade: o cliente do caixa automático leva em consideração as evidencias físicas do serviço que neste caso são as instalações. Simultaneidade: O tempo de prestação do serviço um elemento crucial! afinal preferimos um caixa automático ao banco pelo tempo redu"ido do caixa. # sincroni"ação entre a capacidade e a demanda tem de ser bem gerenciado. $m local com muita demanda requer um maior numero de caixas. %os serviços existe uma grande interface entre as funções de operações e mar&eting. 'articipação: o grau de participação determina a escol(a da tecnologia de processo que interage com o cliente. :H 4etermine o processo, o resultado e o valor de um serviço de fast-food. %om base nestes tr/s, apresente o conceito deste serviço. I:,; pontosH
'rocesso ) atendimento rápido dos atendentes se*a no caixa ou +drive)t(ru,! ) comida fresca e de qualidade! ) embalagens que se*am pr-prias eou permitam um consumo +para viagem,. /esultado ) 'ossibilidade de almoçar*antar mesmo com pouco tempo disponível o que seria inviável em um restaurante! ) comida por um preço relativamente baixo. 0alor ) alm do rápido atendimento no caixa e montagem da comida! o serviço de drive que acompan(e a demanda! ) preço que compense o serviço oferecido. 1onceito ) Serviços de 2ast)food com qualidade! rapide"! variedade no cardápio. ) # refeição tem padrão elevado! ) estrutura de restaurante com a rapide" que se espera de uma rede de 2ast) food. FH 7dentifi(ue e descreva os seis elementos do pacote de serviços de um salão de belea. I:,; pontosH
Instalações de apoio: instalações e equipamentos utili"ados no serviço. #mbiente climati"ado e bem iluminado! equipamentos para manicure! cadeiras de lavat-rio para lava cabelo! cadeiras com regulagem de altura e espel(os para a área de corte e tinturas. Sala reservada para depilação. 3ens facilitadores: bens consumidos pelo cliente durante a prestação do serviço. /evistas e caf fornecidos ao cliente durante as prestações dos serviços no salão. Serviços explícitos: benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço. O cortetintura do cabelo! a un(a +feita, e pintada pela manicure. Serviços implícitos: benefícios psicol-gicos obtidos com a prestação do serviço. # elevação da autoestima dos clientes ao passar por uma mudança no corte dos cabelos e outros serviços. Informações facilitadoras: apoiam ou possibilitam a execução do serviço explicito. O serviço de marcação online no site do salão com o profissional e serviço que dese*a. Serviços perifricos: (á salões que contam com o serviço de lanc(es gourmet e venda de *oias enquanto o serviço de cabelereiro prestado. JH &scolha cinco serviços citados no caso acima e classifi(ue o tipo de processo de serviço de cada um destes serviços= serviços profissionais, loa de serviços e serviços de massa. 'ustifi(ue sua resposta de acordo com a matri volumeKvariedade. I:,; pontosH
2ast)food: lo*as de serviços devido ao volume de clientes processados! tempo de contato! personali"ação e autonomia dos funcionários de lin(a de frente apresentam níveis intermediários. Salão de bele"a: serviços profissionais pelo alto contato com o cliente! flexibilidade! autonomia! maior orientação para a lin(a de frente! a personali"ação s- possível devido ao agendamento dos clientes para não congestionar os serviços. 4avanderia: lo*a de serviços! pois foco em pessoas! posição intermediaria na matri" de volumevariedade. 5ele entrega de pi""a: serviço em massa! pois tem baixo contato com o cliente e baixo grau de personali"ação! pois as pi""as *á estão montadas a pessoas sescol(em a que agrada. Orientação para a retaguarda que a preparação dos pedidos e o resultado. 6nibus: serviço de massa! pois tem baixo grau de contato com o cliente e processa alto volume de clientes ao mesmo tempo.
+H 6ugira uma alternativa (ue permita alterar a capacidade de atender alunos da universidade onde Marina estuda para acompanhar uma demanda no curto prao e outra no médio e longo prao. I:,; pontosH
%o curto pra"o seria ideal uma metodologia de ensino a dist7ncia para algumas matrias! dessa forma os alunos poderiam assistir as vídeo aulas nos seus tempos vagos e disponibili"ando assim mais salas para outras atividades acad8micas. %o mdio e longo pra"o seria ideal uma nova sistemática de ensino viabili"ando mel(or os espaços da universidade com o mtodo 9#! dividindo! administrando o publico acad8mico de forma a não gerar tumultos e excesso de universitários num determinado (orário de pico! fa"endo com que os turnos se*am bem divididos e uma política de incentivo financeiro aos alunos que optarem por estudar nos turnos menos procurados! para que se*a m ais em conta estudar nos turnos com mais disponibilidade! uma ve" que! os turnos mais procurados se*am menos alme*ados tendo como fator relevante os incentivos para outros (orários.
