Formadora - Ana Patrícia Garce!"#
%$UFCD3439– Prestação de serviço UFCD3439– técnico/administrativos técnico/adm inistrativos ao cliente
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
&'(etivos
Efetuar os diferentes serviços de recepção de clientes tendo em conta as suas características e motivações.
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Conte)dos
Entrega das chaves, cartões, acompanhamento e instalação dos hóspedes no quarto
Entrega de bagagens no quarto
Atualização do cheiro histórico de clientes
!omunicação interdepartamental para instalação e assist"ncia aos hóspedes.
#ormas protocolares no atendimento a clientes especiais.
$%cnicas de mar&eting de produtos e serviços 'hoteleiros ou não(
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Conte)dos
!aracterísticas de atratividade e respetivas t%cnicas promocionais.
$%cnicas de organização no trabalho)
*nterligação da recepção com os outros serviços
$%cnicas de organização pessoal da informação recebida ou a transmitir
+rocedimentos de registo, controle e atualização dos dados nos programas informticos respetivos.
-ocumentação do serviço de recepção, organização, preenchimento, elaboração, distribuição.
!onceito, nalidades e normas gerais de organização e manutenção de arquivos.
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C*ec+-in & C*ec+-in é ,m momento 'astante imortante. •
o primeiro contato físico do cliente com o otel.
•
-eve/se agir corretamente,
•
manter uma boa postura 'levantar/se(
•
cumprimentar o cliente de forma calorosa 'sorrir, cumpriment/lo e trat/lo pelo nome, sempre que possível(
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C*ec+-in •
-eve/se dar as boas vindas ao nosso hotel0
•
+erguntar em que nome o cliente tem a reserva0 'a partir deste momento tratar sempre o cliente pelo nome(0
•
Entregar a folha de registo ao cliente, de forma a ser preenchida com alguns dados que este1am em falta 'como a morada, o telefone e o e/mail( e uma assinatura0
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C*ec+-in •
+edir um documento de identicação ao cliente, de forma a termos a informação necessria para fazer o registo do cliente 0
•
2econrmar com o cliente os dados da reserva 'n3 de noites, n3 de pessoas, tipo de quarto, pedidos especiais e preço, sendo que o preço não deve ser verbalizado, apenas apontar na cha. 4e o pagamento não for da responsabilidade do cliente, este não deve ser mencionado(0
•
Entregar eventuais mensagens que possam ter chegado para o cliente0
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C*ec+-in •
5ericar se a reserva tem alguma particularidade e informar o cliente0
•
4e a reserva for atrav%s de um voucher, pedir o voucher ao cliente0
•
Entregar a &e6/card com o n7mero do quarto0
•
*nformar o cliente sobre os serviços do hotel0
•
*ndicar o quarto 'o piso, a ala e a localização do elevador( .
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C*ec+-in •
orrio e local do pequeno/almoço0
•
orrio e local do 1antar0
•
4pa do hotel orrio de funcionamento
•
*nternet 8obb6 9i
•
-ese1ar uma boa e:peri"ncia ao cliente0
•
4e necessrio, a1udar o
cliente no transporte da sua bagagem para o
quarto. INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.
C*ec+-in •
#esta situação dar sempre prioridade de passagem ao cliente , e e:plicar/lhe o
funcionamento da chave e outros funcionamentos que se1am relevantes0 •
+reencher no sistema '+rootel( a cha do cliente com os dados ,
•
!onrmar chec&/in no sistema '+rootel(0
•
Arquivar a folha de registo do cliente na pasta do seu quarto.
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ntre0a e controle de c*aves ; rececionista deve ter em atenção o controlo de chaves ou cartões
•
magn%ticos dos quartos. #o acto do chec&/in deve/se pedir ao hóspede que, sempre que se
•
ausentar do estabelecimento hoteleiro, que dei:e a chave do quarto na recepção para evitar a sua perda.
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ntre0a e controle de c*aves ; cartão magn%tico funciona em simult
•
recepção, ou se1a, ao fazer mos o chec&/in ativa/se o cartão mas na data do chec&/out o cartão desativa automaticamente fazendo com que hóspede não tenha acesso ao quarto.
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