Miguel Enrique Young Herbert.
Colegio de educación profesional técnica Plantel Tepic. 169 MATERIA: Promoción de servicios TRABAJO: MANUAL DE APLICACIÓN DE PROMOCIONES Y SERVICIOS AUTOMOTRICES PROFESOR: Lucio Antonio Rivas 4to D
Automotriz
Introducción: El siguiente manual de aplicación de promociones automotrices que realice se encarga de darnos una guía o paseo por todo el proceso que conlleva la aplicación de estas promociones, en el catalogo pasado aprendimos como hacer las promociones, negociar, y atraer clientes a nuestra empresa ahora nos toca describir el proceso por el cual será llevado el cliente para generar una buena impresión de nuestra empresa, un aspecto profesional y así; generar más clientes socios y contactos c ontactos y ala ves trabajos.
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Describ Describe e el proce procedimie dimiento de de la reserv eserva ación del del vehí cul culo al qu que e se le aplica icará la promoción.
En un taller una reservación nos sirve para programar de manera eficiente el trabajo; así no se tienen tiempos muertos o demasiada carga por día con el mayor rendimiento posible, una reservación puede ser de manera personal o por medios telefónicos o electrónicos. Para toda reservación, primeramente lo que debe tener en claro el cliente es: ue promoción va a tomar (suspensión, frenos, afinaciones etc.) conforme a la lista de Q ue promociones vista en los diferentes medios de comunicación (folletos, trípticos, volantes, servicio de voceo, televisión etc.) Se recibe la llamada del cliente. Se toman los datos del cliente para verificar si existe en el sistema. - Si no está en el sistema se registra. Se llena el formulario de registro de la reservación con los siguientes datos: - Nombre del cliente o empresa - Nombre de contacto - Teléfono (casa, oficina, celular - Promoción a la que se realiza la reservación - Tipo de vehículo - Marca - Modelo - Año - Fecha y fecha de reservación - Se integra la orden de reservación en el sistema computarizado para organizar fechas de trabajo de los técnicos.
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Present esenta a
regi egistro de de reserv eserva ación.
Afinaciones el Negro SA DE CV.
ORDEN DE RESERVACION NOMBRE: FECHA DE RESERVACION: : AUTOMOVIL:
NOMBRE DE CONTACTO:
TELEFONO:
MARCA
PROMOCION A REALIZAR: Núm. de control:
MODELO
Enlista
los paso asos para real ealiz iza ar la recepción de de vehí cul culo que qu e recibirá la promoción. Todo taller automotriz profesional debe tener una área de recepción de vehículos, en la cual se anticipa y se organiza la entrada y salida de trabajo, en esta área se debe contar con personas capacitadas en el ramo para generar un pre-diagnóstico, atender a los clientes, resolver sus dudas, y estar en contacto en caso de que algo resulte con su vehículo. Toda persona encargada del servicio de recepción de vehículos debe tener una buena presentación, describir claramente los servicios de una forma entendible para cualquier persona, los costos y los tiempos probables de entrega. CUANDO UN AUTOMOVIL INGRESA AL TALLER:
y
1. Dele la bienvenida en forma amable y cortes. 2. Investigue el motivo de su presencia. 3. Registre número de placas del vehículo en software del sistema para conocer el nombre del propietario, en caso de contar con la opción. 4. Coloque torre de identificación en vehículo de acuerdo al tipo y/o prioridad del servicio que se proporcionará, y anote el color y número de la torre en la hoja de servicio Si el cliente tiene cita: 1. Verifique los datos del cliente y del vehículo en registro de reservación 2. Sugiera servicios adicionales, si es apropiado. Principalmente de estética para el vehículo, si es apropiado. Si el cliente no tiene reservación: 1. Se le pregunta qué tipo de servicio servici o desea 2. Se registra si es mantenimiento preventivo o correctivo correc tivo 3. proporcione fecha y hora estimada de entrega del vehículo. Deberá ser anotado en la hoja de servicio. 4. proporcionarle al cliente el número de los teléfonos de la empresa y confirme el número telefónico del cliente. 5. Elabore presupuesto de mantenimiento preventivo, correctivo o promoción 6. Revise las anotaciones de la hoja de servicio con el cliente, solicite su firma de autorización y entréguele una copia. 7. Realizar la revisión e inventario del vehículo 8. Preguntar y/o ayudar al cliente a trasladarse mediante la llamada a un taxi. U otro transporte.
Present esenta a
la ord orde en de de recepción.
Afinaciones el Negro SA DE CV.
ORDEN DE RECEPCION NOMBRE:
NOMBRE DE CONTACTO:
TELEFONO:
FECHA DE RECEPCION: :
AUTOMOVIL:
MARCA
MODELO
TIPO DE MANTENIMIENTO: PROMOCION :
Núm. de control:
Describ Describe e el proce procedimie dimiento pa para la revis visión del del vehí cul culo. Ya
recibido el automóvil se procede a hacer una revisión de este con el fin de saber que auto es, en qué condiciones llego, si tiene golpes, se encuentra rayado o cualquier característica que tenga, ningún carro es igual a otro gracias a los cambios perceptibles de cliente en cliente, por eso se debe realizar esta revisión de manera minuciosa para evitar reclamaciones después del servicio de la promoción realizado. El encargado de hacer este tipo de revisión es el encargado de recepción en presencia del cliente, además en la hoja de trabajo tiene que venir incluido si se realizó y la firma del cliente para tener de evidencia. Existen 3 tipos de revisiones: 1. Revisión visual; en ella se percata el asesor de servicio si el auto se encuentra en buenas condiciones exteriores si no es el caso se apunta en la hoja de servicio las características de pintura.
2. Revisión interior; en ella el asesor se percata de los daños interiores o características además hace un inventario de los objetos dentro del vehículo.
3. Revisión técnica: es cuando un técnico automotriz automotriz realiza un diagnostico observando el comportamiento del automóvil en distintos contextos; en marcha mínima, en ciudad, carretera, con scanner, sin adentrarse mucho, para dar una idea del servicio que necesita.
Enlista los pasos para el inventario delVehículo Dentro de las revisiones realizadas antes de hacer un servicio de promoción se realiza un inventario del vehículo en este se integran los objetos dentro del vehículo, el estado general, fallas no relacionadas con el servicio, accesorios etc. Esto con el fin de que el cliente se entere en qué condiciones se recibe su vehículo. v ehículo. 1. se realiza una caminata alrededor del vehículo registrando golpes, rayones o cualquier desperfecto y es anotado. 2. Se introduce en el vehículo checa el estado general de las vestiduras, si están limpias o no además se checa el estado general del panel de instrumentos switchs ,botones espejo retrovisor y se anotan las características 3. Abra el cofre y la cajuela para detectar partes faltantes (tapas de depósitos de líquidos, grapas, rueda auxiliar, gato, bolsa de herramientas, reflejantes, etc.). 4. Introdúzcase al vehículo y verifique: la lectura del odómetro para conocer el kilometraje recorrido por la unidad. el nivel del contenido de gasolina en el indicador de combustible del vehículo. el estado que presentan las partes y el funcionamiento de los accesorios del vehículo: claxon, radio, tocacintas, CD, aire acondicionado, encendedor, limpiadores, luces en general (direccionales e intermitentes) y alarma, etc. 5. Coloque la torre de identificación del vehículo de acuerdo al tipo y/o prioridad del servicio que se proporcionará proporcionará y anote el color y número de la misma en la hoja de servicio. 6. En base al color de la torre, será la prioridad del servicio: BLANCA Servicio Express AMARILLA Mantenimiento preventivo. ROJA Reclamación de cliente. AZUL Garantía de planta / contrato de servicio/campaña. VERDE Proceso normal /reparaciones mayores 7. Se hace una lista de los objetos o bjetos dentro del vehículo y su estado. 8. Se realiza el inventario 9. Se firma por el dueño 10. Es llevado al estacionamiento de espera, para ser recogido por el técnico asignado para realizar la reparación o promoción.
Enlista
los paso asos para real ealiz iza ar el di diag agnó nósstico y of erta rtar otras otras promociones promociones.. Una vez realizada la recepción, revisión e inventario del automóvil se procede a autorizar al técnico automotriz a realizar la promoción en los términos acordados, el técnico puede realizar además un diagnóstico de alguna falla que presente, si el cliente lo desea. A continuación se enlista los pasos a seguir del técnico. jefe de taller que auto se le fue asignado 1. Checar con el jefe 2. Localizar el automóvil dentro del estacionamiento de espera 3. Llevar el automóvil a su lugar de trabajo trabajo 4. Revisar la lista de tareas a seguir dadas por el asesor de servicio por ejemplo: servicio de 15000 kilómetros + promoción de balanceo de ruedas + diagnostico por ruido en rueda trasera. 5. Realizar el servicio que le fue encargado. 6. En caso de diagnosticar satisfactoriamente satisfactoriamente el problema problema descrito y en su caso otro que se percate el técnico al momento de realizar la orden se procede realizar un presupuesto por la reparación de este, es entregado al asesor de servicio para avisar al cliente sobre el problema, su solución y el precio aproximado. En este paso se puede dar lugar a ofertar otro paquete de promociones disponibles, dando a entender que es la mejor manera de resolverlo y la más barata. 7. Si es aceptado el presupuesto se le avisa al técnico para que realice la debida reparación. 8. Terminada la reparación se procede a realizar una prueba de manejo, si todo está en su lugar y el auto anda bien se procede a mover la torre de lugar en el caso que se necesite por ejemplo si además del servicio técnico, se acepta el servicio de lavado la torre debe llevar cierto lugar específico para que los encargados de lavado se den cuenta de que auto está listo para lavar. 9. El auto es lavado y se realizan servicios extras extras ofrecidos por el asesor en la recepción del vehículo
Describ Describe e el pres pr esupu upues esto. to.
proce procedimie dimiento
pa pa r a
determina rminar
el
Para determinar un presupuesto se debe contar con el asesor de servicio capacitado en cuanto a las promociones disponibles para el auto, cada promoción debe estar pensada para atraer a cierto tipo de personas, dentro de la recepción se genera un presupuesto aproximado de lo que va a costar el servicio, aproximado en caso de que el cliente acepte posteriormente un servicio adicional que mejore el auto. Los costos son descritos con anticipación tomando tomando en cuenta cuenta el tiempo de trabajo trabajo de mano de obra del técnico a pagar, los costos de refacciones, las utilidades que se generaran etc. Los presupuestos por lo regularvienen integrados en la hoja de servicio.
Presenta orden de trabajo.
Describ Describe e el proce procedimie dimiento de de pago. ago. Generalmente los procedimientos de pago son a contado, pero como toda empresa que ofrece servicios existen otros métodos de pago ya sea por cheque, tarjeta de crédito y débito. El pago se debe de realizar al término de cada servicio ya que el técnico haya terminado su trabajo de manera correcta y que al ser probado circulando no presente ninguna falla (que tenga que ver con el servicio otorgado). Se debe tomar en cuenta que si no se realiza el pago en el tiempo establecido no se tendrá derecho a retirarlo, hasta que la deuda se salde el auto se mantendrá inmovilizado hasta nuevo aviso dentro de las instalaciones causando un monto determinado por la empresa por pensión vehicular.
Presenta orden de pago. Afinaciones el Negro SA DE CV.
ORDEN DE PAGO NOMBRE:
NOMBRE DE CONTACTO:
TELEFONO:
FECHA DE PAGO :
AUTOMOVIL:
MARCA
TIPO DE MANTENIMIENTO: MONTO A PAGAR Núm. de control:
NOTA:
MONTO PAGADO
RESTANTE:
en la mayoría yoría de las agenci agencias as se util utiliza iza un códig código de col colores ores en las hojas ojas de servicio servicioss con el obje objetivo de de mante ntener un orde orden y util utiliza izar un solo forma formato para todo el servicio: servicio:
MODELO
Enlista los pasos de la salida del vehículo. Paso asos
seguido seguidoss por el técnico:
1. Asegurarse que todo lo que viene especificado en la orden de trabajo se haya completado. 2. Asegurarse de que todo haya quedado bien apretado y ajustado. 3. Engrasar rodamientos rodamientos de puertas en caso que se necesite 4. Realizar la prueba de los puntos de seguridad 5. Checar niveles (aceites, líquido de freno, refrigerante etc.) 6. Comprobar el correcto funcionamiento de todos los sistemas del automóvil. En caso de darse cuenta que uno falla pero no viene especificado hacerle la aclaración al asesor de servicio. 7. Q uitar uitar cubreasientos, cubre volante y protecciones de pintura. 8. Asegurarse que el servicio de lavado fue el e l correcto y que se puso aroma al auto. 9. Llenar los debidos formularios que especifiquen que el servicio servic io fue hecho.
PROCEDIMIENTO
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
DE ASESOR DE SERVICIO:
Recibir el automóvil en las condiciones co ndiciones descritas anteriormente. Hacer el llamado al cliente c liente por su auto. Preguntar acerca del procedimiento de pago que desee hacer. Cobrar el servicio Asegurarse de que todo esté de acuerdo el cliente c liente y resolver las dudas que tenga. Dejar en claro que los servicios s ervicios otorgados presentan una garantía. garantía. Entregar las llaves amablemente Entregar su debida copia de hoja de de servicio al cliente. cl iente. Llevar el archivo correspondiente a cada auto que sale. s ale.
Presenta orden de salida del vehículo. Afinaciones el Negro SA DE CV.
ORDEN DE SALIDA NOMBRE:
NOMBRE DE CONTACTO:
FECHA DE ENTRADA
TELEFONO:
FECHA DE SALIDA: AUTOMOVIL:
MARCA
MODELO
TIPO DE MANTENIMIENTO: MONTO PAGADO Núm. de control: SERVICIO CONCLUIDO: SIGUIENTE SERVICIO: REFACCIONES: . . . . . . NOTAS: Núm. de control:
MANO DE OBRA: $
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Presenta registro de salida del Vehículo. Numero control
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de Día de ingreso Monto pagado
Descripción del servicio
Fecha salida
de
Presenta situaciones de aplicación depromociones de servicios. Las situaciones más comunes para la aplicación de servicios s ervicios son en los servicios con mayor demanda puesto que al tener demanda se podría generar una utilidad en masa y se bajarían los costos que se les da al público en general, con este tipo de aplicaciones se da un mejor servicio se recibe mayor trabajo y se implementa de manera adecuada la empresa prosperara con cada día mas nuevos clientes.
Presenta un plan de acciones paramejorar las promociones. Trata de generar acciones según la capacidad de trabajo que tengas, la capacitación de tus técnicos y las instalaciones con las que se cuenta, el mejor taller no es el más grande, es el que sabe aprovechar al máximo su capacidad de trabajo y no la supera mientras no se pueda. Trata de mejorar cada día tus precios, consigue proveedores de calidad pero con precio más barato a mayoreo y genera promociones individuales con tus clientes leales, estas acciones te ayudaran ay udaran a prosperar.
