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S • • •
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN
FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO:
MARKETING DE SERVICIOS TEMA: EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO DE CINEPLANET EQUIPO DE TRABAJO:
ALVARO FERNANDEZ, DOMILY ARQQUE HUAMANI, CELSO OSCAR CARI AGUILAR, MILTON PONCE QUIROGA, RONALDO QUISPE CJUNO, CLAUDIA SALINAS CORNEJO, ENZO TORRES HUAMANI, LUIS LUIS DOCENTE: ING. LUIS GARCIA
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AREQUIPA-PERU
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MARKETING DE SERVICIOS 01 INTRODUCCION L 0"## #! +n )!>"0"o )! #!7n"#o 0o:o +n !:"!n !)?1"0 8 )+8!>">!n0" #! +n o1n"20"*n, 8!o :/o #! !)) o1n"20"on!) 0!0!n #! 8o0!#":"!no) 840"0o) 8 ":8!:!n #! Bo: !702 1!)"*n #! 0"##. En ! 8!)!n! "nBo:! <+)0 !>+ 8!0!80"*n @+! "!n! o) 0"!n!) #! !:8!) C"n!8n! 8 +""2!:o) "n)+:!no) )+<=!">o) 8 :!#"0"*n
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21 IN3ORMACI4N GENERAL DE LA EMPRESA
a) Nombre Comerca! "e !a Em#re$a C"n!8n!
b) Ra%&' Soca! C"n!8! S.A.
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5) Re-ere'ca 6$+&rca C"n!Pn! !) +n !:8!) 8!+n #!#"0# o8!0"*n #! 0o:8!=o) 0"n!:o1470o) / !"<"0"*n #! 8!0+) @+! "n"0"* o8!0"on!) !n J+"o #! &. A0+:!n!, !) 0#!n #! :+"0"n!) #! !n n:!o #! )), !)8!0#o!) / !0+#0"*n. Con #"!2 o) #! o8!0"*n, 0+!n 0on $30o:8!=o) !n L":, )!") !n 8o>"n0") $ !n A!@+"8, $ !n P"+, $ !n C"0/o, $ !n H+n0/o, & !n T+="o, $ !n J+"0 / $ !n T0n, o 0+ )+:n $%& 8n). L ")o" #! C"n!Pn! !:8"!2, :!#"#o) #! $;;9, 0on +n "#! o"1"n# 8o !) =*>!n!) 8!+no), @+"!n!), +!1o #! !:"n )+ 8o)1#o !n on Un">!)"/, #!0"#"!on !1!) P! 8 "#!n"70 o8o+n"##!) #! "n>!)"*n / #!)o n+!>o) 8o/!0o).
71 ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA 01 M$&' "n# +n !8!"!n0" 0"n!:o1470 #! !0!!n0" o#o) n+!)o) 0"!n!).
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71 C.!+.ra 8 e$+r.c+.ra ora'%aco'a!
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VALORES: P!)on) 0on )!n"#o #! +:o. L!!). A8!n#!:o) 0# #. No) !no1+!0! )! on!)o). E0!!n!) !n ! )!>"0"o. T<=:o) !n !@+"8o. MOTIVACION LABORAL : AILANDO POR UN COMPAERO CELERIDADES CONOCINDONOS FELIZ MES DE LA AMISTAD FELIZ DÍA DE LA MAMA ACTIVIDAD DE INDECOPI NO ALA PIRATERÍA TONAZO DE FIN DE AO
SORTEO DE ENTRADAS PARA CONCIERTOS COMPARTIR ESTRELLA DEL MES
91 ESTRUCTURA ORGANIACIONAL
;1 A'(!$$ 3ODA a) Fortalezas
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b) Debilidades
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c) Oportunidades
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d) Amenazas
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91 ANALISIS E
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21 I"e'+=cac&' "e c!e'+e$ ac+.a!e$ 8 #o+e'ca!e$ C!e'+e$ ac+.a!e$
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71 A'(!$$ "e merca"o Identifcación del mercado de reerencia (Macro segmentación)
A Merca"o "e re-ere'ca C"n!8n! <+)0 !1 / oB!0! )+) )!>"0"o) o#) @+!) 8!)on) @+! #!)!!n !n! +n !8!"!n0" #! !n!!n":"!no, #! o#) ) !##!) / 1?n!o), ) :<"?n 0o:o :<"?n ! !n!!n":"!no B:"" D$&' "e! merca"o re-ere'ca
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Segmentación (Micro segmentación)
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91 E!ecc&' "e! merca"o obe+o Mercado meta
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1 Ea!.ac&' "e! merca"o Análisis de la demanda
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;1 ELEMENTOS DEL SERVICIO DE CINEPLANET P n#"! !) +n )!0!o @+! ! ?"o #! +n 0o:8 !)4 !n )")B0! 8!n:!n! o) 0"!n!), !o) )on 2*n 8"n0"8 #! )+8!>">!n0" / <+!n B+n0"on:"!no #! 0+@+"! !:8!), / 8 o1 @+! !o) )! )"!nn 1+)o / 8o !n#! )! 0on)"1 +n !)8+!) B>o<! @+! !#+n#! !n !2 :4) / 8o +n n:!o :/o #! 8!)on).
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21 PRECIO E 8!0"o no: #! ) !n#) !) #! S.$%.( !n# !n 1!n! / S.$;. !n %D 8 o#o) o) 0"!n!) / 0on ) :"):) 0on#"0"on!). Co:o 8o"0 #! !:8!) C"n!8n!, !"2 #!)0+!no) !n o) 8!0"o) #!
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71 PLAA o
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91 PROMOCION P 0! !1 ! )!>"0"o )+) 0"!n!) C"n!8n! #!!)! #! #o) "8o) #! !:8!))W o
Ae'ca$ "e Mare+' "e Serco$1
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Em#re$a$ "e "$+rb.c&' 3F$ca1
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;1 PERRSONAS C"n!8n! +) )+) 0o"0"o 0"!n! / )! !) # +o"## 8 o: #!0")"on!) !n 0+!no )!>"0"o oB!0"#o, !")! +n <+!n 0": o1n"20"on #!no #! !:8!) )"!n#o +no #! o) :!=o!) +1!) 8 <= )!1n G! 80! o o , #!:4) )! !n0+!nn 080"#o) / )")B!0o) 8 @+! #! !) :n! )! >! !!=#o !n !n0"*n <"n## o) 0"!n!).
1 PROCESOS P #!)o o) 8o0!)o) @+! !"2 C"n!8n! !"2!:o) +n 8no #! )!>"0"o, 8 #! 0+!) )on ) 0">"##!) >")"<!) ! "n>")"<!) #! !)<!0":"!no.
1 EVIDENCIA 3ISICA L !>"#!n0" B)"0 #! C"n!8n! !) :+/ ":8on! 8 :o) +n <+!n ":1!n n+!)o) 0"!n!) / 8 +n !)8!# 8on >")". E) n!0!)"o !n! !n 0+!n 0+!) )on o) !!:!no) n1"<!) @+! 8!0"
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1 EVALUACION DE CALIADAD DE SERVICIO DE CINEPLANET M@+o"o Ser?.a!
;101 ;101
;121
Tama/o "e m.e$+ra
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N ∗Z a ∗ p∗q 2
2
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1200∗1.962 0.04
2
2
∗ 0.05∗0.95 2
( 1200 −1 )+ 1.962 ∗0.05 ∗0.95
n=
219.418308 2.10124859
n =104
$.;3& $& .( .;( .'
;171
De$arro!!o "e! m@+o"o Ser?.a! Diseo de la encuesta en base al m!todo Ser"#ual
Instrucciones parte I: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que
ofrecen las empresas que operan en el s e c t o r de piense, por favor, en el tipo de empresa de cine que podría ofrecerle un servicio de EXCELENTE calidad. Piense en el tipo de empresa de cine con la que usted se sentiría complacido de negociar. Por favor, indíquenos asta qu! punto piensa que una empresa de cine de"ería tener las características descritas en cada declaraci#n.
S" 0!!, !n !0"*n 0on "#! @+! +)!# "!n! !n :!n!, @+! +n 00!)"0 'o e$ e$e'ca! 8 0on)"#! 0o:o E5CELENTE +n !:8!) #! 0"n! 1 +n cFrc.!o a!re"e"or "e! 'Hmero 0. < S" 0!! @+! +n carac+erF$+ca e$ ab$o!.+ame'+e e$e'ca! 8 0on)"#! 0o:o E5CELENTE +n ! : 8 ! ) #! 0"n! 1 +n 00+o a ! r e " e " o r " e! 'Hmero ;. 0 S" $.$ co'cco'e$ a! re$#ec+o 'o $o' +a' "e='+a$ , 1 +n 00+o !#!#o #! +no #! o) 'Hmero$ '+erme"o$. No a$ respuestas correctas o incorrectas% s#lo nos interesa que nos indique el n&mero que refle'e con precisi#n lo que piensa respecto a las empresas que de"erían ofrecer un servicio de EXCELENTE calidad. (uertemente ).
Las empresas de cine EXCELENTE* de apariencia moderna.
+. Las
instalaciones físicas de las empresas cine EXCELENTE son visualmente
. Los empleados de las empresas EXCELENTE* tienen apariencia pulcra. -.
tienen equipos
de
de
cine
En una empresa de cine EXCELENTE, los elementos materiales relacionados con el servicio folletos, estados de cuenta, etc./ son visualmente atractivos.
0. Cuando las empresas de cine EXCELENTE* prometen acer algo en cierto tiempo, lo acen. 1. Cuando un cliente tienen un pro"lema, las empresas de cine EXCELENTE* muestran un sincero inter!s en solucionarlo. 2.
Las empresas de cine EXCELENTE* reali3an "ien el servicio la primera ve3.
4. Las empresas de cine EXCELENTE* conclu$en el servicio en el tiempo promedio. 5.
Las empresas de cine EXCELENTE* insisten en mantener registros exentos de errores.
)6. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados comunican a los clientes cuando concluir7 la reali3aci#n del servicio. )). En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados ofrecen un servicio r7pido a sus clientes. )+. En una empresa de cine EXCELENTE los empleados siempre est7n dispuestos a a$udar a los clientes.
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). En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados nunca est7n demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes. )-. El comportamiento de los empleados de las empresas de cine EXCELENTE* transmite confian3a a sus clientes. )0. Los clientes de las empresas de cine EXCELENTE* se sienten seguros en sus transacciones con la organi3aci#n. )1. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados son siempre ama"les con los clientes. )2. En una empresa de cine EXCELENTE, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios. )4. Las empresas de cine EXCELENTE* dan a sus clientes una atenci#n individuali3ada. )5. Las empresas de cine EXCELENTE* tienen orarios de tra"a'o convenientes para todos sus clientes. +6. 8na empresa de cine EXCELENTE tiene empleados que ofrecen una atenci#n personali3ada a sus clientes. +). Las empresas de cine EXCELENTE se preocupan por los me'ores intereses de sus ++. Los empleados de las empresas de cine comprenden las necesidades específicas de sus clientes.
I'$+r.cco'e$ #ar+e II: En ") @+! 8!0! 0on"n+0"*n, "n0+":o) 0"n0o 00!)"0) @+! 0o!)8on#!n !:8!) C"n!8n!, / o) )!>"0"o) @+! oB!0!n. No) 1+) 0ono0! @+? n">! #! ":8on0" ! "<+/! +)!# 0# +n #! !)) 00!)"0) 0+n#o !> 0"## #! )!>"0"o #! !:8!) C"n!8n!.
Po B>o, "$+rb.8a .' +o+a! "e 0 #.'+o !n! ) ( 00!)"0) "e ac.er"o co' !a m#or+a'ca ?.e +e'e #ara .$+e" ca"a carac+erF$+ca 0+no :4) ":8on! 8 )! +n 00!)"0 :4) 8+no) ! )"1n4. Po B>o, )!1!)! #! @+! o) 8+no) @+! )"1n!n ) ( 00!)"0) )+:!n $ $. A8"!n0" #! ) "n)0"on!) B)"0), !@+"8o), 8!)on / :!" #! 0o:+n"00"*n @+! +""2 &. H<""## #! !:8!) C"n!8n!, 8 !"2 ! )!>"0"o 8o:!"#o !n +n Bo: )!1+ / 8!0"). %. D")8o)"0"*n #! !:8!) C"n!8n!, 8 /+# o) 0"!n!) / #!) +n )!>"0"o 48"#o. '. Cono0":"!no) / o :<! #! o) !:8!#o) #! !:8!) C"n!8n!, / )+ <""## 8 n):"" +n )!n":"!no #! B! / 0on7n2. (. C+"##o, !n0"*n "n#">"#+"2# @+! !:8!) C"n!8n!, ! # )+) 0"!n!). TOTAL PUNTOS ASIGNADOS
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