Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL
Unidade IV 7 DIREITO DO CONSUMIDOR
Nesta unidade, serão analisadas as principais normas envolvendo os direitos do consumidor consumido r, ou seja, um conjunto de regras jurídicas que visam a equilibrar as relações decorrentes do consumo de bens e serviços, envolvendo ornecedor e o consumidor como destinatário nal do objeto dessa relação. 7.1 Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei nº 8.078/90
O Código de Deesa do Consumidor (CDC) – Lei nº 8.078/90 – estabelece bases para proteger a parte mais rágil nas relações de consumo, ou seja, o consumidor. Mesmo assim, no dia a dia surgem situações não previstas em lei, e cabe aos órgãos de proteção ao cidadão e principalmente aos tribunais a interpretação do que a lei descreve. O consumidor no Brasil, cada vez mais atento aos seus direitos, deve sempre recorrer ao judiciário na proteção de seus interesses. Entretanto, é sempre recomendável que, em primeiro lugar, procure o serviço de atendimento ao consumidor, caso se trate de um abricante ou ornecedor, e tente azer uma composição. Isso porque, na verdade, quando existe a prova clara da lesão, o consumidor tem o direito de ser ressarcido. Caso haja a negativa do ornecedor ou do abricante em compensar aquele dano vericado pelo consumidor, ele deve procurar um advogado e azer valer seus direitos. O nosso CDC oi criado há mais de vinte anos; nesse tempo, muitas mudanças nas relações de consumo ocorreram, especialmente diante do ingresso, nos últimos sete anos, de quase 40 milhões de brasileiros, das Classes C, D e E no universo do consumo – sem contar a invasão das novas tecnologias no mercado consumidor. Diante desse quadro, az-se necessária uma atualização na lei. Para o ministro do STJ, Herman Benjamin, Um bom Código de Deesa do Consumidor é aquele que garante direitos e impõe obrigações, mas, ao mesmo tempo, acilita a aplicação da lei, do regramento regramento que aí está posto. E, por isso, a comissão de juristas responsável para reormular a lei se preocupa também com a aplicação do CDC, na medida em que não podemos judicializar toda e qualquer disputa de consumo. Nós temos que criar mecanismos alternativos que passam pela conciliação e também pelo ortalecimento da via administrativa dos Procon (TRIBUNAL..., 2012).
Uma pesquisa divulgada pelo Ministério da Fazenda indica que, em 2020, o Brasil será o quinto mercado consumidor do mundo. A previsão é de que o gasto das amílias brasileiras com alimentação, 119
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vestuário, eletroeletrônicos, eletrodomésticos, cuidados pessoais e automóveis, por exemplo, passará de R$ 2,2 trilhões em 2010 para R$ 3,5 trilhões até o nal da década – o que se traduz na necessidade de um consumo mais consciente e de uma legislação ágil, que acompanhe o avanço das relações de consumo. O CDC, ocializado no artigo 4º da Lei nº 8.078/90, constitui-se numa verdadeira alma, no sentido de que visa a atender não apenas às necessidades dos consumidores e ao respeito à sua dignidade – de sua saúde e segurança, proteção de seus interesses econômicos, melhoria de sua qualidade de vida –, como também à imprescindível harmonia das relações de consumo. 7.2 Relação de consumo
Será considerada relação de consumo, para os eeitos da lei, quando ao lado dos interesses gurarem um consumidor e um ornecedor. Essa relação jurídica de consumo envolve duas partes bem denidas: de um lado, o adquirente de um produto ou serviço, chamado de consumidor; de outro, o ornecedor ou vendedor de um produto ou serviço. A relação de consumo destina-se à satisação de uma necessidade privada do consumidor, interesse particular que, não dispondo de controle sobre a produção de bens ou de serviços que lhe são destinados, submete-se ao poder e condições dos produtores e ornecedores dos bens e serviços, sendo chamada hipossufcincia ou vulnerabilidade do consumidor. Em outras palavras, como o consumidor não detém todo o conhecimento e acompanha todo o processo de produção ou prestação do serviço, será considerado sempre como a parte mais raca da relação, e, portanto, tem especial proteção pelo CDC. Essa relação de consumo pode ser eetiva (exemplo: compra e venda de automóvel) ou potencial (exemplo: propaganda). Portanto, para termos relação de consumo, nos termos do CDC, não é necessário que o ornecedor concretamente venda bens ou preste serviço; basta que, mediante oerta, coloque os bens à disposição de consumidores potenciais. 7.3 Conceito de consumidor
A Lei nº 8.078/90, que é o Código de Deesa do Consumidor, dene consumidor como toda pessoa natural (ser humano) ou jurídica (empresa, por exemplo) que adquire (oneroso ou gratuito) ou utiliza (consome) o produto ou serviço como destinatário nal. O consumidor pode ser eetivo – ou seja, aquele que concretamente adquire o produto ou serviço –, ou potencial – ou seja, aqueles que são alvos da oerta e/ou publicidade dos produtos e serviços colocados no mercado à disposição para compra. 120
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas (grupo de pessoas), ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. São exemplos os doentes de hospital e os alunos de escolas, que adquirem ou utilizam bens e serviços, ou, ainda, os associados a planos de saúde. As pessoas jurídicas também estão incluídas na lei, como consumidoras, mas apenas aquelas que são as destinatárias nais do produto, e não as que adquirem bens ou serviços como matéria-prima necessária ao desempenho de sua atividade lucrativa.
Observação
Assim, pode-se concluir que consumidor é toda pessoa ísica ou jurídica que adquire ou utiliza o produto ou servio como destinatário fnal . 7.4 Conceito de fornecedor
O CDC, em seu artigo 3º, dene ornecedor como toda pessoa ísica ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transormação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. É aquele responsável pela colocação de produtos e serviços à disposição do consumidor, com a característica da habitualidade. São ornecedores o supermercado e a grande loja de departamentos, mas também o eirante, o pequeno merceeiro e outros, no que toca a produtos. Logo, também são ornecedoras de serviços a companhia aérea e a agência ou a operadora de viagens, assim como o eletricista, o marceneiro, o encanador, encanador, pequenos empresários e mpresários etc. O ornecedor pode ser o próprio Poder Público, por si, ou por suas empresas autorizadas que desenvolvam atividades de serviços públicos. Os serviços públicos também estão abrangidos pelo CDC. Dessa orma, o CDC inclui no rol dos ornecedores a pessoa jurídica pública e, por via de consequência, todos aqueles que em nome dela, direta ou indiretamente, prestam serviços públicos – vale dizer, toda e qualquer empresa pública ou privada que por via de contratação com a Administração Pública orneça serviços públicos. O ente despersonalizado também é considerado ornecedor pela nossa legislação. A massa alida (pessoa jurídica alida) possui no mercado produtos e, eventualmente, resultados dos serviços que ela oereceu e eetivou, que continuarão conti nuarão sob a proteção da lei do consumidor. Por Por exemplo: a quebra de um abricante de televisores não deve e nem pode eliminar a garantia do uncionamento dos aparelhos pelo prazo da garantia contratual e legal. Além disso, também estão dentro do conceito de ente despersonalizado as chamadas “pessoas jurídicas de ato”, ou seja, aquelas que, sem constituir uma pessoa jurídica, desenvolvem atividade 121
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industrial, comercial, de prestação de serviços etc. Por exemplo, a gura do “camelô”, ou vendedor ambulante, que não deixa de ser ornecedor, até mesmo porque supre de maneira manei ra relevante o mercado de consumo, estando, portanto, obrigado a obedecer às regras contidas no CDC, pois se enquadra no termo “ente despersonalizado”. No termo pessoa ísica, está e stá inclusa em primeiro lugar a gura do prossional liberal como prestador de serviço e que não escapou da égide do CDC, não restando dúvida de que o prossional liberal é ornecedor. Contudo, em segundo lugar, pessoa ísica também corresponde àquele que desenvolve atividade eventual ou rotineira de venda de produtos, sem ter-se estabelecido como pessoa jurídica. Por exemplo, o estudante que, para pagar a mensalidade da escola, compra joias ou produtos p rodutos de maquiagem para revender entre os colegas. O conceito de ornecedor é gênero; o abricante, o produtor, o construtor, o importador e o comerciante são espécies. 7.4.1 Espécie de ornecedores responsáveis
• Fornecedor real (abricante, produtor e construtor) : abricante é quem abrica e coloca o produto no mercado. Incluem-se também o montador e o abricante de peça ou componente. Produtor é quem coloca no mercado produtos não industrializados de origem animal ou vegetal. Construtor é quem introduz produtos imobiliários no mercado de consumo, respondendo pela construção, bem como pelo material empregado na obra. • Fornecedor presumido : importador do produto industrializado ou in natura, natura, porque os verdadeiros abricantes ou produtores não podem, em razão da distância, ser alcançados pelos consumidores. • Fornecedor aparente : também chamado de “quase ornecedor”, é quem apõe seu nome ou marca no produto nal – aquele que se apresenta como ornecedor. Aplica-se a Teoria da Aparência, que se justica pela “apropriação” que a empresa distribuidora az do produto. Exemplo: ranquia, em que o ranqueador (titular da marca) é o ornecedor aparente. O concessionário ranqueado tem responsabilidade solidária. • Comerciantes e demais participantes do ciclo produtivo e distributivo . 7.5 Conceito de produto
Nos termos do artigo 3º, parágrao 1º, do CDC, produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial, objeto da relação de consumo. São os bens econômicos, suscetíveis de apropriação, que podem ser duráveis, não duráveis, de conveniência, conveniênci a, de uso especial etc. É qualquer objeto de interesse em dada relação de consumo, destinado a satisazer uma necessidade do adquirente como destinatário inal. Os bens materiais são aqueles tangíveis, com consistência (peso, ormato), que podem ser tocados; já os bens imateriais, são aqueles que, embora não tangíveis, ou seja, que não podem ser tocados, são 122
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL igualmente objeto de consumo (exemplo: programas/sotware programas/sotware de de computadores que contêm o trabalho intelectual do seu criador). O produto durável é aquele que, como o próprio nome diz, não se extingue com o uso. Ele dura, ou seja, leva tempo para se desgastar, sendo um bem que pode e deve ser utilizado muitas vezes. O produto descartável não deve ser conundido com o produto não durável; um produto descartável é o durável de baixa durabilidade, sendo, na maioria das vezes, utilizado uma única vez. Exemplos: copos ou pratos de plástico ou de papelão. Já o produto não durável, é aquele que se acaba com o uso, não tendo qualquer durabilidade. Usado, ele se extingue ou, pelo menos, vai-se extinguindo. Estão nessa condição os alimentos, os remédios, os cosméticos etc. As bebidas são exemplos de extinção imediata, pela ingestão; já os sabonetes, são exemplos de extinção consumativa ou sequencial, sequenci al, pois vão se extinguindo enquanto são usados. Kotler e Armstrong (1988, p. 33) ponderam: A primeira classicação (bens duráveis, bens não duráveis e serviços), que se aplica igualmente tanto a bens de consumo como a bens industriais, distingue três categorias de bens, com base na taxa de consumo e na tangibilidade deles: bens duráveis – bens tangíveis, que normalmente sobrevivem a muitos usos (exemplos: roupas); bens não duráveis – bens tangíveis que normalmente são consumidos em um ou em alguns poucos usos (exemplos: carne, sabonete etc.); serviços – atividades ou satisações que são oerecidos à venda (exemplos: corte de cabelo, consertos).
Os produtos também podem ser classicados como in natura, natura, quando não passam pelo sistema de industrialização, indo para o mercado consumidor diretamente do sítio ou azenda, do local de pesca e da produção agrícola ou pecuária (hortas, pomares, pastos, granjas etc.). São produtos como legumes, cereais, grãos, carnes, vegetais e rutas. Os produtos in natura não perdem essa característica quando são vendidos embalados em sacos plásticos após serem limpos, lavados ou selecionados. Todas essas classicações de produto podem ser objeto das relações de consumo. Cumpre lembrar que um mesmo produto pode ser classicado de várias ormas. Exemplo: maça é um produto in natura, natura, material e não durável. Por outro lado, os produtos entregues como amostras grátis estão submetidos a todas as exigências legais do CDC, tais como qualidade, q ualidade, garantia, durabilidade, proteção contra vícios, deeitos etc. 7.6 Conceito de serviço
Nos termos do artigo 3º, parágrao 2º, do CDC (BRASIL, 1990), serviço é qualquer atividade ornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, nanceira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. 123
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No entendimento do termo remuneraão, excluem-se os tributos, as taxas e as contribuições de melhoria, ou seja, as relações inseridas na área tributária que se reerem ao sco e contribuinte. Por, outro lado, incluem-se as tarias ou preços públicos, cobrados pela prestação de serviços do Poder Público, ou mediante concessão ou permissão às empresas de iniciativa privada. Exemplo: transportes, teleonia, água, luz etc. Serviço é uma ação humana que tem em vista uma nalidade, sendo tipicamente toda atividade ornecida, ou melhor, prestada no mercado de consumo. O CDC tratou de denir também os serviços como duráveis e não duráveis. Os serviços não duráveis serão aqueles que, de ato, exercem-se uma vez prestados, tais como os de transporte, de diversões públicas, de hospedagem etc. São considerados serviços duráveis, tais como os contínuos, aqueles que: • tiverem continuidade no tempo em decorrência de uma estipulação contratual. São exemplos a prestação dos serviços escolares e os planos de saúde, bem como todo e qualquer serviço que no contrato seja estabelecido como contínuo; • embora típicos de não durabilidade e sem estabelecimento contratual de continuidade, deixam como resultado um produto. Por exemplo, a pintura de uma casa, a instalação de um carpete, a colocação de um box e os serviços de assistência técnica e de consertos. 7.7 Política Nacional de Consumo
A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos e a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e a harmonia das relações de consumo: 7.7.1 Proteção da vida, saúde e segurança
Têm os consumidores o direito de não serem expostos a perigos que atinjam sua incolumidade ísica, pelo ornecimento de produtos ou serviços. É um direito que inclui até mesmo a não colocação ou a retirada, do mercado, de produtos de alto grau de nocividade ou periculosidade. Se após a colocação no mercado o ornecedor tomar conhecimento da periculosidade, deverá alertar o consumidor mediante anúncios publicitários e comunicar o ato às autoridades competentes. 7.7.2 Recall
Por meio desse instrumento, a legislação pretende que o ornecedor impeça ou procure impedir, ainda que tardiamente, que o consumidor sora algum dano ou perda em unção de vício que o produto ou o serviço tenham apresentado após sua comercialização. De acordo com o artigo 10 do CDC (BRASIL, 1990): 124
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL O ornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o ato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.
Para eetivar o recall , o ornecedor deve utilizar-se de todos os meios de comunicação disponíveis (incluindo correspondência) e, claro, com despesas correndo por sua conta. Caso o consumidor não seja encontrado ou não atenda o chamado de recall , o ornecedor continua responsável por eventuais acidentes de consumo causados pelo vício não sanado. Havendo dano, o ornecedor responde por eles, não havendo excludente de responsabilização. Quando muito, poder-se-ia alar em culpa concorrente do consumidor, caso ele receba o chamado e o negligencie. Entretanto, nesse caso, de culpa concorrente, pelas leis do consumidor, o ornecedor continua sendo integralmente responsável. 7.7.3 Educação e inormação do consumidor
Esse direito básico abrange a educação ormal nas escolas e a educação inormal, a cargo do próprio ornecedor e dos órgãos públicos. A inormação que o consumidor deve receber não é somente sobre os riscos do produto, mas, sim sobre quantidade, características, composição, qualidade e preço. O direito de inormação pode ser contemplado sob três espécies: o direito de inormar, o direito de se inormar e o de ser inormado. 7.7.4 Proteção contra publicidade enganosa e práticas comerciais abusivas
Trata da oerta de produtos e lhe atribui o caráter vinculativo , ou seja, a oerta, criando a expectativa no público consumidor, deverá corresponder exatamente às características do produto. Em relação às cláusulas contratuais, o CDC dispõe sobre sua interpretação, da orma mais benéca, ao consumidor em caso de obscuridade. Entretanto, se as cláusulas orem consideradas abusivas, o artigo 51 do CDC determina sua nulidade. 7.7.5. Prevenção de danos individuais e coletivos
O Poder Público tem scalização administrativa preventiva sobre a abricação, a comercialização e a utilização de produtos e serviços. 7.7.6 Inversão do ônus da prova
A proteção conerida pelo artigo 6º, inciso VIII, do CDC (BRASIL, 1990) ao consumidor hipossuiciente deve ser analisada não apenas sob o prisma econômico e social, mas, sobretudo, quanto ao aspecto da produção de prova técnica. Trata-se de hipossuiciência técnica do consumi dor o desconhecimento dos mecanismos de segurança utilizados pela instituição inanceira em seus procedimentos. 125
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Art. 6º São direitos básicos do consumidor: [...] VIII - a acilitação da deesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu avor, no processo civil, quando, a critério do juiz, or verossímil a alegação ou quando or ele hipossufciente, segundo as regras ordinárias de experiências; Art. 14. [...] § 3 O ornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o deeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Observação
Há, portanto, a responsabilidade objetiva do abricante/produtor, ou seja, é ele que tem que provar que o dano não ocorreu por causa do produto ou serviço, mas por outra causa.
Saiba mais
Conheça mais sobre a política nacional de consumo lendo o artigo “Governo ederal lança Plano Nacional de Consumo e Cidadania”, disponível em: . 7.8 Direitos básicos do consumidor
Segundo o enunciado do artigo 6º do CDC (BRASIL, 1990), são direitos básicos do consumidor: I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no ornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. 126
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL Dos diversos ornecedores de produtos e serviços, mesmo aqueles que adotam todas as providências necessárias, até para evitar riscos ao consumo ou uso dos produtos, ainda que intrinsecamente, estão sujeitos a apresentarem algum risco ao consumidor. É nesse sentido, por exemplo, que os artigos 8º a 10º do CDC (BRASIL, 1990) estabelecem os seguintes deveres aos ornecedores de produtos e serviços. Art. 8º - Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e ruição, obrigando-se os ornecedores, em qualquer hipótese, a dar as inormações necessárias e adequadas a seu respeito. Art. 9° O ornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá inormar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto. Art. 10. O ornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança. § 1° O ornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o ato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. § 2° Os anúncios publicitários a que se reere o parágrao anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, a expensas do ornecedor do produto ou serviço. § 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão inormá-los a respeito. 7.8.1 Responsabilidade pelo ato do produto e do serviço
A responsabilidade pelo ato do produto ou serviço decorre de um vício capaz de rustrar a legítima expectativa do consumidor quanto a sua utilização ou ruição. A expectativa do consumidor estará rustrada se o produto ou serviço contiver riscos à integridade ísica (periculosidade) ou patrimonial (insegurança) do consumidor ou de terceiros. Assim, o vício do produto ou serviço pode originar dois tipos de responsabilidade para o ornecedor: a responsabilidade pelo vício e a responsabilidade pelo deeito , resultando em danos materiais e/ou morais que possam vir a ocorrer devido à existência do vício. 127
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7.8.1.1 Produtos com vícios O vício tem de ser substancial, levando-se em conta aspectos intrínsecos e extrínsecos (apresentação do produto ou serviços) que aetam a segurança do consumidor, considerando-se o uso e os riscos que razoavelmente se espera do produto ou serviço. Os vícios podem ser de criação (projeto e órmula), de produção ou de abricação, de inormação ou comercialização. 7.8.1.2 Responsabilidade por vício do produto ou serviço
Responsáveis são os ornecedores (sem distinção) por serviço ou produtos de consumo duráveis ou não duráveis. Aqui estão incluídas todas as espécies de ornecedor, sem limitação. A responsabilidade é solidária, ou seja, o consumidor poderá propor a ação judicial contra todos os ornecedores, ou contra alguns, ou até mesmo contra um só. Há solidariedade passiva, ou seja, se o escolhido não ressarcir o consumidor integralmente, ele poderá intentar ação contra outro ornecedor. A responsabilidade dos ornecedores, além de solidária, é objetiva, ou seja, independente de culpa. 7.8.1.3 Espécies de vício
Como regra geral, os vícios podem ser aparentes ou ocultos. Vício aparente (ou de ácil constatação), como o próprio nome diz, é aquele que aparece no singelo uso e consumo do produto ou serviço. Vício oculto é aquele que aparece há algum ou muito tempo após o uso e/ou que, por estar inacessível ao consumidor, não pode ser detectado na utilização ordinária.
7.8.1.4 Vícios de qualidade São os vícios capazes de tornar o produto impróprio ou inadequado ao consumo ou lhe diminuir o valor. Podem ser ocultos (exemplo: deeito no sistema de reios) ou aparentes (exemplo: vencimento de prazo de validade). A lei equiparou aos vícios de qualidade os vícios decorrentes de disparidades com as indicações do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária. Observação
Os ornecedores não estão impedidos de colocar produtos com vícios no mercado, desde que haja abatimento do preço e inormações adequadas ao consumidor. 7.8.1.5 Prazo para saneamento do vício
O ornecedor, desde o recebimento do produto com vício, tem trinta dias para saná-lo denitivamente, sem qualquer ônus. É proibida a recontagem de tempo (prazo de trinta dias), toda vez em que o produto retornar com o mesmo vício, sendo permitida a recontagem no caso de surgimento de vícios diversos. Se o problema não or sanado no prazo de trinta dias, o ornecedor sorerá as sanções legais (descritas a seguir) à livre escolha do consumidor. 128
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL O ornecedor e o consumidor podem convencionar redução ou ampliação contratual do prazo de trinta dias para saneamento do vício do produto, que nunca poderá ser inerior a sete e nem superior a 180 (cento e oitenta) dias, sendo sempre necessária a concordância do consumidor. 7.8.1.6 Sanções para os vícios de qualidade
Caso o vício não seja sanado dentro do prazo legal trinta, o consumidor poderá exigir, alternativamente, à sua escolha: • a substituição do produto por outro em pereitas condições de uso, da mesma espécie (marca, modelo); se não or possível, poderá haver substituição por outra espécie, mediante complementação ou substituição de preço; • a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos; • o abatimento proporcional do preço. Observação
O consumidor poderá azer uso imediato das alternativas supracitadas, ou seja, não precisa esperar o prazo de trinta dias, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto e diminuir-lhe o valor, ou se tratar de produto essencial (exemplos: medicamentos, alimentos etc.). 7.8.1.7 Vícios de quantidade
Respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, o vício de quantidade se dá toda vez que ocorrer dierença na menor de qualquer tipo de medida da porção eetivamente adquirida e paga pelo consumidor, com relação às indicações constantes do recipiente, embalagem, rotulagem, mensagem publicitária, oerta, contrato etc.
Sanes para os vícios de quantidade Dierentemente do vício de qualidade, a norma do vício de quantidade não oerece prazo para o ornecedor sanar o problema. Assim, o consumidor poderá exigir o cumprimento imediato das alternativas, à sua escolha: • a complementação do peso ou medida; • a substituição do produto por outro, da mesma espécie, marca ou modelo (se não or possível, poderá haver substituição por outra espécie, mediante complementação ou substituição de preço); 129
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• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos; • o abatimento proporcional do preço. 7.8.1.8 Vícios de serviço
Ocorrem quando os serviços mostram-se inadequados para os ns que deles se espera, não atendem as normas regulamentadas de prestabilidade ou se há disparidade em relação às indicações constantes da oerta ou mensagem publicitária. O serviço deeituoso é o que rustra a expectativa do consumidor em relação ao modo como ele é prestado, aos riscos que seu uso apresenta ou à época em que oi prestado, não podendo mostrar sinais de envelhecimento.
Sanes para os vícios de servio Caso o vício não seja sanado dentro do prazo legal, o consumidor poderá exigir, alternativamente, à sua escolha: • reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; • a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos; • abatimento proporcional do preço. Observação
A reexecução dos serviços poderá ser conada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do ornecedor. Tendo em vista a natureza dos serviços que se prestam, pode ocorrer que, constatado o vício, o consumidor não queira mais que o mesmo prestador o reexecute, porque perdeu a conança nele. Assim, o consumidor pode escolher um terceiro prestador de serviço de sua conança para a reexecução dos trabalhos. 7.8.2 Prazo da garantia legal (decadência)
Consiste na extinção dos direitos pela inércia dos titulares (consumidores), em determinado período de tempo. O CDC estabeleceu, no artigo 24, uma garantia legal, da qual o ornecedor não pode desonerar. Portanto, o direito de reclamar por vícios aparentes ou ocultos dos produtos ou serviços extingue-se em: • trinta dias, tratando-se de ornecimento de produtos ou serviços não duráveis; • noventa dias, tratando-se de ornecimento de produtos ou serviços duráveis. 130
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL A durabilidade está relacionada com o tempo médio de consumo dos produtos ou serviços. Por exemplo: produtos alimentares e vestuário são considerados não duráveis, enquanto eletrodomésticos e veículos são considerados duráveis. O termo inicial da decadência inicia-se a partir da eetiva entrega do produto ou do término da execução do serviço para os vícios aparentes e a partir do momento em que car evidenciado o deeito para os vícios ocultos. O início do prazo se dá com a entrega eetiva do produto ou com o término da execução do serviço. Em outras palavras, é preciso que o consumidor possa começar a usuruir do produto e do serviço.
Observaão 1: ressalte-se que o ornecedor pode oerecer maior garantia que a legal; é a chamada garantia contratual, que é complementar à legal e será conerida mediante termo escrito. Observaão 2: a lei não az qualquer distinção entre produto novo ou usado, pois cabe ao ornecedor especicar na oerta e/ou contrato de compra e venda (ou na nota scal) as condições reais em que o produto está sendo vendido. Observaão 3: a reclamação comprovadamente ormulada pelo consumidor perante o ornecedor de produtos e serviços obsta a decadência. 7.8.3 Prazo de validade
O prazo de validade do produto ou serviço garante ao consumidor que a mercadoria encontrase em condições adequadas de consumo até a data marcada, e que, após essa data, o risco do serviço ou do consumo é do consumidor. Decorre também a proibição da comercialização de produtos ora do prazo, possibilitando a queda de preços das mercadorias que e stão próximas do último dia do prazo de validade. 7.8.4 Produtos com deeito
O deeito é o vício acrescido de um problema extra, alguma coisa que causa um dano maior que simplesmente o mau uncionamento, o não uncionamento, a quantidade errada ou a perda do valor pago. O deeito causa, além do dano do vício – porque o produto ou serviço não cumpriram o m ao qual se destinavam –, outros danos ao patrimônio material e/ou moral e/ou estético e/ou à imagem do consumidor. Temos então que o vício pertence ao próprio produto ou serviço, jamais atingindo a pessoa do consumidor ou outros bens seus. O deeito vai além do produto ou do serviço para atingir o consumidor em seu patrimônio jurídico mais amplo. 7.8.5 Responsabilidade por danos
Segundo o CDC (BRASIL, 1990), também há responsabilidade do ornecedor em relação aos danos causados por deeito no produto ou serviço prestado, ou por inormações insuicientes ou inadequadas sobre sua ruição e riscos. O Código reere-se a ornecedor, abrangendo todos os participantes do ciclo produtivo e distributivo; entretanto, em matéria de responsabilidade 131
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por danos, mencionou alguns ornecedores, responsabilizado o abricante, produtor, construtor e importador. O rol é taxativo, com responsabilidade solidária. O comerciante é responsabilizado por via secundária, ou seja, se os aspectos anteriormente relacionados não puderem ser identicados ou não houver condições sucientes para reparar os danos ocasionados, a responsabilidade do comerciante será então subsidiária. O responsável que eetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis. A responsabilidade dos ornecedores, além de solidária, é objetiva, ou seja, independente de culpa, havendo necessidade de provar apenas o nexo de causalidade entre o produto, o serviço e o evento-dano. O artigo 27 do CDC prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por ato do produto ou do serviço, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. 7.8.6 Responsabilidade civil
Entende-se por responsabilidade civil a circunstância de alguém ter de ressarcir algum prejuízo causado a outrem. Seria extremamente diícil para o consumidor demonstrar essa circunstância, mesmo porque ele é a parte vulnerável nas relações de consumo, tendo o CDC optado pela responsabilidade objetiva. Com eeito, dispõe o artigo 12 do CDC (BRASIL, 1990): O abricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por deeitos decorrentes de projeto, abricação, construção, montagem, órmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por inormações insucientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. § 1º- O produto é deeituoso quando não oerece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentação; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que oi colocado em circulação. § 2º - O produto não é considerado deeituoso pelo ato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 132
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL § 3º - O abricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar: I - que não colocou o produto no mercado; II - que embora haja colocado o produto no mercado, o deeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 7.8.7 Causas excludentes
Tenha-se em vista, por outro lado, que o §3º do artigo 12 do CDC (BRASIL, 1990) alerta para o ato de que a responsabilidade do ornecedor não é admitida em todos os casos, conorme parágrao anterior. Esse dispositivo trata, portanto, de causas excludentes de responsabilidade. De qualquer orma, cumprirá ao ornecedor demonstrá-las, ao ensejo da inversão do ônus da prova. Há alguns anos atrás, uma renomada empresa abricante de peças automotivas (reios de serviço para caminhões, tratores e ônibus) oi vítima de um roubo na descida da Rodovia Anchieta, quando um de seus caminhões transportava aquelas peças ao porto de Santos, com vista à sua exportação. Imediatamente, ez publicar em todos os principais jornais o alerta sobre esse ato, principalmente dizendo que os proprietários de carros de passeio correriam sérios riscos se colocassem esse tipo de reios, podendo sorer acidentes. Resta claro que a empresa não colocou o produto no mercado, mas oi vítima de um ato ilícito. Outro exemplo de excludente de responsabilidade objetiva que nos ocorre é o de aparelhos de televisão, que trazem uma advertência bastante clara e em cor vermelha na parte de trás para alertar o consumidor a não mexer ali e nem abrir o aparelho, sob pena de levar choques elétricos. Ora, se o consumidor, não obstante tal advertência, simplesmente a desobedece e em consequência venha a sorer algum dano à sua incolumidade ísica, não se poderá responsabilizar o abricante do reerido aparelho. O artigo 13 do CDC (BRASIL, 1990) trata da responsabilidade objetiva também do comerciante em consequência de acidentes de consumo por um deeito constatado, mas nas seguintes condições: O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando: I - o abricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identicados; II - o produto or ornecido sem identicação clara do seu abricante, produtor, construtor ou importador; e III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 133
Unidade IV
Seu parágrao único, todavia, possibilita o chamado direito de regresso. Com eeito: “Aquele que eetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso”. O artigo 14 trata também da responsabilidade objetiva, mas relativamente aos serviços, a saber: O ornecedor de serviços responde independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por deeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por inormações insucientes ou inadequadas sobre sua ruição e riscos. § 1 O serviço é deeituoso quando não ornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu ornecimento; ll - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que oi ornecido.
Tomemos como exemplo o combate aos ratos pelo espargimento de um produto altamente tóxico, que causou a morte de quase uma dezena de operários e a intoxicação em dezenas deles. É exemplo ainda o serviço de dedetização, em ace do qual o agente não explica corretamente as cautelas que o consumidor deve ter após essa intervenção, o que vem a ocasionar danos à sua saúde. Como acontece com relação aos produtos, também o § 3º do artigo 14 do CDC (BRASIL, 1990) traz algumas excludentes de responsabilidade: O ornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: • que, tendo prestado o serviço, o deeito inexiste; • a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 7.8.8 Qualidade e segurança dos produtos e serviços
Dispõe o artigo 8º do CDC (BRASIL, 1990): Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e ruição, obrigandose os ornecedores, em qualquer hipótese, a dar as inormações necessárias e adequadas a seu respeito. 134
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL O risco normal e previsível reere-se à certa expectativa que o consumidor tem em relação ao produto ou serviço, ou seja, representa uma normalidade e previsibilidade do consumidor em relação ao uso e uncionamento rotineiro do produto ou serviço. Exemplo: se um liquidiicador apresenta riscos na sua utilização, não se pode, evidentemente, colocar a mão dentro do copo com o aparelho ligado. O mesmo serve para os ventiladores. Esse seria o risco normal e previsível. 7.8.9 Inormações necessárias e adequadas
No artigo 8º, o dever de inormar do ornecedor está relacionado ao aspecto do risco à saúde e segurança do consumidor, isto é, o ornecedor deve dar inormações sobre os riscos que não são normais e previsíveis em decorrência da natureza dos produtos e dos serviços. Exemplo: se uma indústria cria um triturador cujo manuseio não é, ainda, do conhecimento padrão do consumidor, tem de dar-lhe inormações corretas, claras, ostensivas e sucientes, visando a esclarecer todos os riscos inerentes à utilização do produto. 7.8.10 Impressos
O parágrao único do artigo 8º do CDC (BRASIL, 1990) especica a obrigação do abricante do produto industrializado de ornecer as inormações em impressos que devem acompanhar a mercadoria. Exemplo: manual de instruções. Se o produto é importado e na origem indica-se que é eito por indústria, é ao importador que caberá ornecer as inormações, e se elas já acompanharem o produto, será ele o responsável pela tradução, a ser oerecida em impresso próprio que deverá acompanhar o produto. Para dar guarida ao dever imposto no parágrao único do artigo 8º do CDC (BRASIL, 1990), o legislador criou o tipo penal do artigo 63: “Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, recipientes ou publicidade. Pena – detenção de seis meses a dois anos e multa”. O ornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá inormar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto. 7.8.11 Direito de arrependimento
O CDC dispõe sobre o direito de arrependimento do consumidor, que pode voltar atrás em sua declaração de vontade de celebrar a relação jurídica de consumo. Esse direito poderá ocorrer se a contratação or eetuada ora do estabelecimento comercial, especialmente se or por teleone ou em domicílio. Não precisa ser justicado pelo consumidor e não há a necessidade de motivo declarado, bastando a vontade de voltar atrás.
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Unidade IV
7.8.12 Prazo de reexão: sete dias (para evitar abusos)
A contagem se dará a partir da conclusão do contrato de consumo ou do ato de recebimento do produto ou serviço. O prazo não começará em eriado e, se acabar em eriado, será prorrogado até o dia útil seguinte. Observação
O deeito é o vício acrescido de um problema extra, alguma coisa que causa um dano maior que simplesmente o mau uncionamento, o não uncionamento, a quantidade errada, a perda do valor pago. 7.8.13 Práticas comerciais abusivas
São as condições irregulares de negociação nas relações de consumo, que erem a boa-é, os bons costumes, a ordem pública e a ordem jurídica. Essas condições têm que estar ligadas ao bem-estar do consumidor nal. É o abuso contra o consumidor. 7.8.13.1 Hipóteses legais
• Condicionamento do ornecimento de produto ou servios : podem ocorrer duas hipóteses. A primeira é a venda casada, em que o ornecedor se nega a ornecer produto ou serviço, a não ser que o consumidor adquira também outro produto ou serviço. Não só a venda, mas qualquer outra orma de ornecimento pode ser objeto de prática abusiva. A outra é a condição quantitativa, que diz respeito ao mesmo produto ou serviço objeto do ornecimento. O ornecedor só vende se or “x” quantia do produto; se or mais ou menos, não vende. A proibição não é absoluta, já que a lei admite a justa causa. Exemplo: estoque limitado. • Recusa do atendimento à demanda do consumidor : desde que o ornecedor tenha estoque de produtos e esteja habilitado a prestar o serviço, não pode recusar-se a atender à demanda do consumidor. • Fornecimento não solicitado : o produto ou serviço só pode ser ornecido se houver solicitação prévia por parte do consumidor. Se ocorrer o ornecimento sem solicitação, o consumidor deve recebê-lo como amostra grátis, não cabendo nenhum pagamento. • Aproveitamento da hipossufcincia do consumidor : o ornecedor não pode valer-se da raqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços. Aqui estão incluídas as técnicas mercadológicas, a propaganda e o marketing – as práticas comerciais de modo geral. 136
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL • Exincia de vantaem excessiva : vantagem excessiva é a vantagem exagerada, incomum, desproporcional. Basta a exigência para congurar a prática abusiva. • Servios sem oramento ou autorizaão do consumidor : para que o ornecedor possa dar início ao serviço, não basta só a apresentação do orçamento, tem que haver concordância expressa do consumidor. Serviço prestado sem autorização será considerado amostra grátis. • Divulaão de inormaes neativas sobre o consumidor : nenhum ornecedor pode divulgar inormação depreciativa sobre o consumidor. • Colocar no mercado produtos e servios em desacordo com as normas técnicas : se existir norma técnica expedida por órgão público ou mesmo entidade privada credenciada pelo Conmetro (Conselho Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial), cabe ao ornecedor respeitá-la. • Inexistncia ou defcincia de prazo para cumprimento da obriaão por parte do ornecedor: o CDC obriga o ornecedor a entregar ao consumidor orçamento prévio, discriminado o valor, as condições de pagamento, com as datas de início e término dos serviços. Salvo estipulação em contrário, o orçamento tem validade por dez dias, contados do seu recebimento pelo consumidor. Existem vários casos de práticas comerciais abusivas em desavor do consumidor. O judiciário está sempre atento e combatendo esses ilícitos. Veja a seguir uma decisão que demonstra claramente o abuso contra o consumidor. “Indenização - dano moral - Concessão pela ré de nanciamento raudulento a terceiro, sem as devidas cautelas - Negativação indevida do nome da autora nos cadastros restritivos de crédito, o que a impediu de adquirir bens a prazo no comércio local - Responsabilidade da ré e dano moral caracterizados”. Procedência da ação que era mesmo de rigor - Porém, o quantum indenizatório oi xado em valor módico, se comparado àqueles normalmente arbitrados por esta Col. Câmara em casos correlatos, razão pela qual será majorado, como pede a autora - Recurso provido.” (Apelação n° 0016905-72.2009.8.26.0032, Rei. Rizzatto Nunes, 23ª Câmara de Direito Privado, j . 19/05/2010, r. 08/06/2010). “Dano moral - Utilização de documentos alsos, por terceiro, para abertura de conta bancária em nome do autor - Inscrição dos dados pessoais da demandante, junto aos cadastros as entidades deensoras do crédito - Responsabilidade objetiva do Banco”. (Apelação 991030926409 (1258880000), Rei. Elmano de Oliveira, 23a Câmara de Direito Privado, j . 24/02/2010, r. 18/03/2010). “Responsabilidade civil - dano moral - Negativação de nome - Contrato que deu origem à restrição que oi celebrado com apresentação de documento de identidade also e por pessoa diversa do autor - Fato não negado pelo banco - Responsabilidade deste, pois, 137
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evidenciada - Quantum indenizatório mantido, convertido, de oício, os salários-mínimos para reais e xada a data da prolação da sentença como o dies a quo da incidência de correção monetária e dos juros de mora de 1% ao mês - Apelo desprovido, com determinação.” (Apelação 991050424328 (3005823600), Rei. Rizzatto Nunes, 23ª Câmara de Direito Privado, j . 28/05/2008, r. 09/06/2008). Fonte: Brasil (2012a).
Responsabilidade civil – remessa de cartão de crédito sem solicitação do consumidor – prática abusiva – indevida cobrança de aturas mensais – ausência de prova da anuência e utilização do cartão pelo consumidor – dano moral congurado – nexo causal – montante indenizatório. 1. Apresenta-se ilegal o procedimento do banco que envia cartão de crédito ao consumidor sem a prévia solicitação. Termo de Compromisso originado do Ministério da Justiça. Prática abusiva – CDC, art. 39, III. Procedimento que colore a gura do ilícito, ensejando reparação por danos morais. Nexo causal congurado. 2. A xação do montante indenizatório a título de dano moral segue critérios subjetivos do juiz, e deve ser consentâneo à realidade dos atos. Proveram o apelo. Fonte: Ferraz (2011).
Saiba mais
Conheça mais casos como esse em: FERRAZ, S. V. Práticas comerciais abusivas e sociedade de consumo . Disponível em: . 7.9 Prescrição e decadência
A decadência é conhecida como a perda do direito material em razão do decurso do tempo, ou seja, perde-se o direito de algo por ter acabado o tempo, seja de reclamar ou reaver o bem ou direito. Segundo Harada (2005, p. 504), o instituto da decadência é conceituado como “[...] o perecimento do direito por não ter sido exercitado dentro de determinado prazo”. Com relação à prescrição, pode-se armar que é conhecida como a perda do direito de ação em razão do decurso do tempo. Em outras palavras, perde-se o direito de reclamar em juízo sua pretensão em unção da perda do tempo. No dizer do autor, prescrição é um prazo concedido para que seja exercitado o direito, aplicando-se causas de suspensão e interrupção. 138
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL O CDC (BRASIL, 1990), entretanto, contrariou esses preceitos tradicionais, pois prevê em seu artigo 26 que: O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de ácil constatação caduca em: I - 30 (trinta) dias, tratando-se de ornecimento de serviço e de produto não duráveis; II - 90 (noventa) dias, tratando-se de ornecimento de serviço e de produto duráveis.
Em seu § 2º, diz que obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente ormulada pelo consumidor perante o ornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de orma inequívoca; II - (vetado); III - a instauração de inquérito civil, até eu encerramento.
Com relação ao início dos reeridos prazos decadenciais, preveem os §§ 1º e 2º do mesmo artigo: § 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega eetiva do produto ou do término da execução dos serviços; [...] § 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que car evidenciado o deeito.
Em termos de deeitos – na nomenclatura bem entendida do Código de Deesa do Consumidor –, dispõe seu artigo 27: Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por ato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Segue uma decisão judicial em segundo grau de jurisdição, por meio de um recurso de apelação em que a magistrada sentenciante utilizou todos os conhecimentos repassados nesta unidade, em especial o instituto da prescrição e decadência tratada nesse último tópico. 139
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Dados do Documento Processo: Apelação Cível nº Relator: Cinthia Beatriz da Silva Bittencourt Data: 2011-11-17 Apelação Cível n., de São José Relator: Desa. Substituta Cinthia Beatriz da Silva Bittencourt
Apelaão cível. Aão de indenizaão por vício do produto. Sentena que declarou a decadncia. Art. 26, II, do cdc. reclamaão que obstou a ocorrncia da decadncia. Prazo. Prescrião. Incidncia do art. 27 docdc, e não do art. 26 do mesmo códio. Não incidncia do § 3, do art. 515 docpc. Recurso conhecido e provido para cassar a decisão a quo, retornando à oriem para reular prosseuimento. Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível n. , da comarca de São José (2ª Vara Cível), em que é apelante José Luiz Broering, e apelado DVA Veículos S/A: A Sexta Câmara de Direito Civil decidiu, por votação unânime, cassar a sentença proerida, retornando os autos à origem para o regular prosseguimento do eito. Custas legais. Participaram do julgamento, realizado nesta data, o Exmo. Desembargador Jaime Luiz Vicari, presidente com voto, e o Exmo. Desembargador Altamiro de Oliveira. Florianópolis, 17 de novembro de 2011. Cinthia Beatriz da Silva Bittencourt Relatora
Relatório JOSÉ LUIZ BROERING, devidamente qualicado, aorou a presente “ação de indenização por vício de produto”, em ace de, DVA VEÍCULOS S.A, igualmente qualicada, alegando, em síntese, que adquiriu da Requerida um caminhão da marca Volvo, pelo preço de R$ 73.000,00 (setenta e três mil reais). Aduziu que no decorrer de certa viagem a caixa de câmbio do caminhão quebrou, por vício do produto, realizando a troca da peça para poder prosseguir viagem, alegou ainda que após a troca da peça enviou documento à Requerida, cienticando a mesma acerca do problema e solicitando o reembolso da quantia paga, sendo que a mesma negou-se a realizar o pagamento devido. 140
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL Requereu a condenação do Requerido ao pagamento de R$ 7.149,00 (sete mil cento e quarenta e nove reais), valor este pago na substituição da caixa de câmbio, bem como, ao pagamento de indenização por danos morais. Requereu a aplicação do Código de Deesa do Consumidor. Instrumento procuratório às fs. 12. Juntou documentos (fs. 13/21). O Requerido apresentou contestação (fs. 26/33), alegando, preliminarmente, a decadência, e no mérito, aduziu que o problema ocorreu em decorrência do desgaste natural de seus componentes, requerendo a improcedência da ação. Instrumento procuratório à f. 34. Juntou documentos (fs. 35/37). Réplica às fs. 42/53. Laudo pericial às fs. 114/127. Maniestações sobre o laudo pericial apresentados (fs. 132/133) e (fs. 138/140). Complementação ao laudo pericial (fs. 145/148) e (f. 175). Sobreveio a sentença (fs. 188/192), no qual julgou improcedente a presente ação, sendo acolhida a preliminar de decadência. O Requerente apelou (fs. 198/209), requerendo a reorma da sentença, alegando cerceamento de deesa, e no mérito, entende que a reclamação ormulada pelo consumidor e enviada para o ornecedor, interrompeu o prazo decadencial. Houve apresentação das contrarrazões (fs. 219/223). Os autos ascenderam a esta Corte. Este é o relatório.
Voto Trata-se de recurso de apelação interposto por José Luiz Broering em ace de sentença expedida pela 2ª Vara Cível da Comarca da Capital, no qual julgou improcedentes os pedidos ormulados na “Ação de Indenização por Vício do Produto” ajuizada contra DVA Veículos S/A, tendo em vista a ocorrência da decadência. 141
Unidade IV
A controvérsia discutida nos autos reere-se a supostos vícios apresentados em um caminhão VOLVO NL/12 360 4X2T EDC, ano/modelo 1997, adquirido na concessionária ré, onde reerido veículo apresentou problemas em sua caixa de câmbio, tendo por nal quebrado a caixa de câmbio em viagem à Bahia. I - A aplicabilidade da legislação consumerista: A legislação consumerista conceituou o consumidor em seu art. 2º, caput, como “toda pessoa ísica ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário inal”. Com eeito, há duas teorias a respeito da caracterização da relação de consumo: a primeira, subjetiva ou nalista, segundo a qual o critério de denição acerca do consumidor encontra-se na destinação nal ática e econômica do produto ou serviço; e a segunda, objetiva ou maximalista, em que unicamente a destinação nal ática assume relevância para a conguração da relação de consumo. Filio-me à teoria maximalista, que segundo, ROBERTA DENSA: “Não deve infuenciar na denição de consumidor o uso do bem – se privado ou econômico-prossional –, bastando que “utilize ou adquira produto ou serviço na condição de destinatário nal, ainda que meramente ático”. Desse modo, somente não será consumidor quem ”adquirir ou utilizar produto ou serviço que integra diretamente o processo de produção, transormação, montagem, beneciamento ou revenda“ (In: Direito do consumidor. São Paulo: Atlas, 2005. p. 8). Cumpre assinalar que a matéria é extremamente divergente, sendo que a posição majoritária desta Corte, contudo, é no acolhimento da tese maximalista, pois, acredita-se, é a que se coaduna melhor coma “mem legis” do Código de Deesa do Consumidor, visto que tal teoria não cria outro requisito senão a necessidade de que a pessoa seja destinatária nal do bem ou serviço para ser considerada consumidora. A propósito: “[...]. À luz da teoria maximalista, predominantemente aplicada por este egrégio Tribunal de Justiça, basta que a pessoa ísica ou jurídica enquadre-se no conceito de destinatário nal ático do produto ou serviço adquirido para que sejam aplicadas as disposições constantes no CDC. [...]. (AI n. , de Curitibanos, relª. Desª. SALETE SILVA SOMMARIVA, j. em 05.06.2007) [griei]” Neste norte, deve-se aplicar ao caso em apreço, a norma consumerista. II - Da Decadência: O autor suscitou, a inocorrência da decadência do direito do Autor argumentando que, por se tratar de produto durável, o prazo para reclamar pelos vícios é de 90 dias (art. 26, II, 142
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL do CDC), e que o magistrado a quo equivocou-se quando suspendeu o prazo decadencial, tendo em vista que no caso em espécie, trata-se de interrupção do prazo, obstando desta orma a decadência. Aduziu ainda, que no caso em espécie deveria aplicar-se o prazo prescricional de 5 anos, segundo dispõe o art. 27 do CDC. Razão lhe assiste, em parte. Considerando que a presente ação versa sobre responsabilidade por vício de produto, aplica-se o prazo decadencial previsto no art. 26, II, do Código de Deesa do Consumidor, in verbis: “Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de ácil constatação caduca em: (...) II – noventa dias, tratando-se de ornecimento de serviço e de produtos duráveis. § 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega eetiva do produto ou do término da execução dos serviços. § 2º Obstam a decadência: I – a reclamação comprovadamente ormulada pelo consumidor perante o ornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de orma inequívoca.” Ocorre que, no presente caso, existe causa obstativa da decadência (art. 26, § 2º, I, do CDC), consubstanciada no documento de f. 17/19. Desse modo, a data de início da contagem do prazo é 14.06.02, dia em que a caixa de câmbio quebrou. O autor enviou reclamação à Apelada, noticiando os atos (quebra da caixa de câmbio), obstando assim, a ocorrência da decadência. Cumpre assinalar que parte da doutrina se divide quanto aos eeitos da reclamação do consumidor, alguns no sentido de suspender o prazo decadencial, e outros no sentido de interromper. Rizzatto Nunes lembra que “Há na tradição jurídica nacional a posição rmada de que os prazos decadenciais estabelecidos não se interrompem nem se suspendem, enquanto os prazos prescricionais podem tanto interromper-se quanto suspender-se” (NUNES, 2009, p. 390). Com eeito, analisando-se o real sentido da norma (8.078/90) que visa proteger o consumidor, mudando posicionamento anterior, e acolhendo tese do renomado Desembargador do Tribunal de Justiça de São Paulo, Rizzato Nunes, penso que nas causas dispostas nos incisos I e III, parágrao 2º do artigo 26 do CDC, não há alar em suspensão ou interrupção do prazo decadencial do direito de reclamar, pois ocorrendo a reclamação, impediria a ocorrência da decadência do direito. 143
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Rizzato Nunes, cita Mirella D’Angelo Caldeira: “[...] a expressão obstar não oi adotada em nenhum desses dois sentidos, [...]” (interruptivo e suspensivo) “[...] mas sim, no sentido de exercício do direito, por dois motivos. Primeiro porque em se tratando de prazo decadencial, o mesmo é insuscetível à interrupção, suspensão ou extinção, devendo ocorrer de orma contínua e ininterrupta. Segundo porque o prazo decadencial reere-se ao exercício de um direito potestativo, isto é, no prazo previsto em lei, o consumidor tem que constituir o seu direito de reclamar por um vício existente no produto ou serviço, sob pena de perde-lo”(CALDEIRA, 2005, p. 47). A alta de norma expressa sobre o prazo prescricional para os casos de vício do produto ou do serviço não pode redundar em prejuízo do consumidor, pois ao aplicar o prazo exíguo 30 ou 90 dias, está se arontando o objetivo principal da legislação consumerista, qual seja, proteger o consumidor hipossuciente. Vejamos o escólio de Rizzato Nunes: “[...] a reerida Seção II regula toda espécie de deeito que ocorre pelo ato do produto ou do serviço, de maneira que, sempre que o consumidor sorer dano por deeito que diretamente, como lá está expressamente tratado, quer indiretamente, como consequência do não cumprimento da obrigação de resolver o vício, conorme estabelecido no inciso II do § 1º do art. 18, no inciso III do art. 19 e no inciso II do art. 20, aplica-se o período prescritivo xado no artigo em comento”. E conclui: “Na verdade, toda e qualquer situação relativa a relação jurídica de consumo que gerar dano por deeito está enquadrada na norma do art. 27” (NUNES, 2009, p. 405). Como não há prazo para o exercício do direito de ação disposto no CDC, por analogia deve-se aplicar o prazo de cinco anos do art. 27 do CDC. De risar ainda, na visão de Yusse Said Cahali, que: ”Na visão a reclamação do consumidor em razão do vício do produto, o prazo decadencial não tem curso; portanto, havendo negativa do ornecedor em consertar o produto, não há mais alar em decadência, eis que será dado início ao prazo prescricional de cinco anos, para que o consumidor recorra ao Judiciário com o espoco de ser ressarcido pelos danos soridos” (Prescrição e Decadência. 2. tir. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2008. p. 232). Neste sentido, colaciona-se o julgado do Des. Joel Dias Figueira: “Tratando-se de vício na mensagem publicitária de produto durável, aplica-se o prazo decadencial de 90 (noventa) dias previsto no art. 26, II, do Código de Deesa do Consumidor. Entretanto, vericando-se, in casu, a existência de causa obstativa de incidência do instituto, consubstanciada na reclamação perante o ornecedor, não há alar em decadência”.(Apelação Cível n. , da Capital/Estreito, data. 22.07.2011) 144
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL Ademais, o Egrégio Superior Tribunal de Justiça vem interpretando o artigo 27 do Código de Deesa do Consumidor de modo mais amplo, entendendo que o prazo de cinco anos, disposto na norma, deverá ser aplicada toda vez que existir ação de natureza condenatória em uma relação de consumo: “Consumidor. Recurso especial. Danos decorrentes de alha na prestação do serviço. Publicação incorreta de nome e número de assinante em listas teleônicas. Ação de indenização. Prazo. Prescrição. Incidência do art. 27 do CDC e não do art. 26 do mesmo código. - O prazo prescricional para o consumidor pleitear o recebimento de indenização por danos decorrentes de alha de prestação de serviço é de 5 (cinco) anos, conorme prevê o art. 27 do CDC, não sendo aplicável, por consequência, os prazos de decadência, previstos no art. 26 do CDC. - A ação de indenização movida pelo consumidor contra a prestadora de serviço, por danos decorrentes de publicação incorreta de seu nome e/ou número de teleone em lista teleônica, prescreve em cinco anos, conorme o art. 27 do CDC” (STJ, REsp 722510-RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, DJ 01/02/2006). Dessa orma, por tudo que oi analisado, tem-se por certo que o provimento judicial objurgado não pode subsistir, sendo, portanto, imperiosa a sua desconstituição (cassação), haja vista que não caducou o direito do consumidor em reclamar pelo vício do produto adquirido na empresa apelada. De outra senda, verica-se a impossibilidade da aplicação do art. 515, § 3º, do CPC, tendo em vista que o Autor/Apelante requereu a produção da prova testemunhal, que no caso em tela, torna-se necessária para o deslinde da questio. Ademais, verica-se que o Autor postulou a realização de nova perícia, visto que a perícia realizada não oi conclusiva, de modo que, a actio não se encontra neste momento, apta para julgamento. Assim, pelos undamentos acima expostos, a sentença que julgou improcedente undada na ocorrência da decadência, deve ser cassada, bem como seja determinado o regular prosseguimento do eito. Este é o voto. Gabinete Desa. Substituta Cinthia Beatriz da Silva Bittencourt. Fonte: Poder Judiciário de Santa Catarina (2011).
Lembrete
O direito de reclamar por vícios aparentes ou ocultos dos produtos ou serviços extingue-se em: 145
Unidade IV
• trinta dias, tratando-se de ornecimento de produtos ou serviços não duráveis; • noventa dias, tratando-se de ornecimento de produtos ou serviços duráveis. 7.10 Da proteção contratual 7.10.1 Cláusulas abusivas
São cláusulas notoriamente desavoráveis ao consumidor, parte mais raca da relação. 7.10.2 Cláusulas exemplifcativas
• Cláusula de não indenizar : é nula a cláusula que contenha óbice ao dever legal de indenizar. A proibição atinge qualquer cláusula que tenha por objetivo exonerar, impossibilitar ou atenuar a responsabilidade do ornecedor. • Cláusula de renúncia ou disposião de direitos . • Cláusula de limitaão da indenizaão com consumidor . • Cláusula que impea o reembolso da quantia paa pelo consumidor etc. 7.10.3 Compra e venda a prestação
Seja de móveis ou imóveis, a lei veda cláusula que estipule a perda total dos valores pagos pelo consumidor em caso de resolução do contrato por inadimplência. É permitida, contudo, a estipulação de pena ao consumidor pelo inadimplemento contratual, desde que essa pena seja equitativa. 7.10.4 Contratos de adesão
São contratos cujas cláusulas tenham sido estabelecidas unilateralmente pelo ornecedor, sem que o consumidor pudesse discutir ou modicar substancialmente seu conteúdo. A lei não veda, mas estipula certas condições; a principal diz respeito às cláusulas limitativas de direitos do consumidor devem ser regidas com destaque, permitindo imediata e ácil compreensão, e que todo o escrito deva ter redação clara e legível. 7.10.5 Cobrança de dívidas
Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a repetição de indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo engano justicável. Muitas vezes, a cobrança indevida decorre 146
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL da adoção, pelo credor, de critérios de cálculos e cláusulas contratuais nanceiras não conormes com o sistema legal de proteção do consumidor, em razão do princípio que veda o enriquecimento injusticado do credor. A seguir, um rol de exemplos de práticas abusivas em desrespeito ao direito do consumidor combatidas pela Justiça.
“Contrato - Compra e venda - Rescisão - Perda dos valores já paos - Acolhimento que ensejaria enriquecimento indevido, em ace da ausência de prejuízo - Cláusula leonina congurada - Verba Indevida - Recurso não provido.” (Apelação Cível no 186.199-2 - São Paulo - Apelantes e apelados: Neide Maria de Oliveira Camargo e W.R.C. Incorporações Ltda. - RJTJESP, ED. LEX - 137/91) “No compromisso de compra e venda com cláusula de arrependimento, a devolução do sinal, por quem o deu, ou a sua restituição em dobro, por quem o recebeu, exclui indenização maior a título de perdas e danos, salvo os juros moratórios e os encargos do processo.” (Súmula nº 412 do STF).
“Compromisso de Compra e Venda - Rescisão - Cláusula Penal - Perdas e danos consubstanciados na perda das quantias pagas - Pagamento de parcela substancial do preço que a torna excessivamente onerosa para o réu - Construtora, ademais, que lucrará com a rescisão contratual - Oensa ao artigo 53, caput, de Código de Deesa do Consumidor, aplicável até mesmo aos atos pretéritos, ou em julgamento - Devoluão das importâncias paas ordenadas - Recursos providos para esse m.” “Contrato - Rescisão - Cláusula penal - Perdas e danos consubstanciados na perda das quantias pagas - Interpretação que deve ser eita em avor do aderente - Acolhimento da cláusula, ademais, que conduziria a condenação do próprio direito - Devoluão das importâncias paas ordenadas - Recursos próprios para esse m.” (Apelação Cível nº 197.165-2 - São Paulo - Apelante: Osvaldo Rodrigues - Apelada Construtora e Administradora Taquaral S.A. - RJTJESP, Ed. LEX - 139/41)
“RESCISÃO CONTRATUAL - Contrato de Adesão e o Código de Deesa do Consumidor - Aplicação imediata - Excessiva onerosidade da cláusula penal - Oensa ao art. 53, caput da Lei nº 8078/90.” “O contrato de adesão possibilita a intervenção judicial, para a correção de cláusulas excessivamente onerosas para a parte aderente. O Código de Proteção e Deesa do Consumidor, cujas normas são de ordem pública e de interesse social (art. 1o), considera nulas de pleno direito, cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas, no caso de resolução do contrato de compra e venda de coisa móvel ou imóvel, por inadimplemento do comprador (art. 53). Esta disposição, por ser de ordem pública, aplica-se aos contratos anteriores ao reerido estatuto legal, de orma a nulifcar a cláusula do contrato que estabelece a perda ”. - (TJSP - Ap. Cível 197.165-2/3 - SP - 11a Câm. Civil Rel. Des. Pinheiro Franco - j. 22.10.92 - m. v.) 147
Unidade IV
“Aplicam-se as normas do Código de Deesa do Consumidor aos contratos de execução dierida, não obstante ter sido pactuado antes da vigência deste diploma legal - art. 1o. Improcede o pedido de perdas das parcelas paas, porque nula é a cláusula contratual que a estabelece, ace a sua abusividade ”. - (TJDF - Ap. Cível 31.902/94 - DF - 3a T. - Rel. Des. Nancy Andrighi - j. 16.05.94 - m. v.) “Ainda que pactuada anteriormente à vigência do Código de deesa do Consumidor, a cláusula penal que estipula a perda de todas as importâncias paas é draconiana e deve ser reduzida aos seus limites, perdendo o promissário inadimplente apenas o sinal, assegurando o seu direito de reaver as demais quantias, corriidas após o desembolso e com juros de 6% ao ano , a partir da citação”. - (Ac. Da 4a Câm. Civ. Do TAMG - Ap. Civ. 158.893-4 - Rel. Juiz Jarbas Ladeira - j. 6.10.93) “Eicácia na resolução. Desazendo a relação contratual e os seus eeitos, a resolução determina o retorno ao estado anterior, inclusive a devoluão das parcelas do preo já paas , exceto o sinal, por orça de expressa norma legal (CC, art. 1097)”. (RT 653/193) Fonte: Rosa (1998).
8 PUBLICIDADE E PROPAGANDA
O anúncio publicitário não pode de orma alguma altar com a verdade naquilo que anuncia, seja por armação ou por omissão, e nem mesmo manipulando rases, sons e imagens para, de maneira conusa ou ambígua, iludir o seu destinatário. O anúncio deve apresentar o preço de orma clara, bem como as condições de seu pagamento, que podem ser à vista, a prazo, parcelado etc. Nos pagamentos a prazo ou parcelado, deve constar o valor da entrada (se houver) e das prestações, as taxas de juros e as demais despesas. A atividade publicitária deve respeitar a dignidade da pessoa humana, a intimidade, o interesse social, as instituições e símbolos nacionais, as autoridades instituídas e o núcleo amiliar. Os anúncios não devem conter nada que possa induzir a atividades ilegais e/ou criminosas ou que pareça avorecer, enaltecer ou estimulá-las. Também não podem de maneira nenhuma exibir armações, apresentações visuais ou auditivas e nem mensagens que oendam os padrões de decência prevalecentes no meio social, sob pena de serem considerados abusivos. A oerta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar inormações: • corretas: praticamente o óbvio ululante, pois é absolutamente inadmissível que o ornecedor dê inormações incorretas; • claras: a norma pretende evitar o uso de linguagem técnica ou inacessível. Exemplo: bulas de remédios; 148
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL • precisas: a lei impede o uso de termos vagos e/ou ambíguos. Exemplo: bancos que inormam que o cliente tem x dias para usar o cheque especial sem que lhe cobrem os juros correspondentes, mas não inormam que, se o uso superar o dia x, os juros do período anterior serão somados e cobrados; • ostensivas: dirige-se especicamente àquelas inormações impressas em letras miúdas, diíceis de serem lidas. A inormação ou cláusula impressa dessa orma não tem validade alguma; • em línua portuuesa : seria um disparate aceitar o uso da língua alienígena no contexto nacional, azendo vingar direitos contra os brasileiros; • em linuaem leível : principalmente a inormações manuscritas ou apagadas. Exemplo: receita de médico com tinta opaca; Por outro lado, as inormações sobre os produtos e serviços, nos moldes anteriormente apresentados, devem ser dadas em relação a: • características (tamanho, orma, cor etc.), qualidade (utilidade), quantidade, composião, arantia contratual e oriem; • preo, observando-se dois aspectos: — preo à vista : preço só existe à vista. Não se pode conundir preço com orma de pagamento, que pode ser a prazo, em parcelas, nanciada etc. A orma pode variar, mas o preço tem de ser o mesmo que oi estipulado à vista na compra. Por exemplo: se o preço à vista é R$ 100,00 e o pagamento é a prazo, o ornecedor não pode dizer que para sessenta dias o preço é R$ 120,00 (acréscimo ilegal). Só é possível cobrar juros em operação sustentada por instituição nanceira (são as únicas autorizadas a cobrarem juros remuneratórios); — preo visível: o preço tem de estar à mostra, claramente visível ao consumidor, inclusive nos produtos das prateleiras dos supermercados e nas vitrines. A lei visa a impedir o constrangimento do consumidor, pois é prática bastante conhecida de venda (a gíria comercial diz “malho”) a de atrair o consumidor para dentro do estabelecimento, oerecendo-lhe os produtos sem que ele saiba quanto custa, e o preço só é revelado depois que ele se mostra interessado e diz que quer comprar. Com isso, o consumidor constrangido acaba adquirindo um bem com custo muito mais elevado do que pretendia. Consigne-se que o preço não declarado não precisa ser pago, se o consumidor considerá-lo abusivo e/ou ora do padrão esperado; • prazos de validade : todo produto perecível deve trazer inormado o prazo de validade. Certos produtos devem apresentar dois prazos de validade distintos: um até que a embalagem seja aberta e outro para o consumo após sua abertura. São diversos os produtos que a pessoa abre e demora para consumir totalmente, como requeijão, biscoitos etc. O artigo 37 do CDC (BRASIL, 1990) considera enganosa qualquer modalidade de inormação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente alsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo 149
Unidade IV
por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços, sendo a publicidade também enganosa por omissão quando deixar de inormar sobre dado essencial do produto ou serviço. 8.1 Formas comuns de publicidade enganosa 8.1.1 O “chamariz”
Modo enganoso de atrair o consumidor para que ele, uma vez no estabelecimento (ou teleonando para lá), acabe comprando algo de modo muitas vezes constrangido. Por exemplo: anuncia-se uma liquidação, com grandes descontos, e, quando o consumidor chega à loja, a liquidação é restrita a uma única prateleira ou estante. Outro caso é aquele em que se anuncia que “os primeiros dez ouvintes que ligarem terão desconto de 50% na compra de tal produto” – e, quando o consumidor liga, ainda que seja logo em seguida, recebe a resposta de que oi o 11º a ligar. 8.1.2 Inormação distorcida
Um anúncio é considerado enganoso se não corresponder à verdade, não se veriicar; assim, a publicidade será enganosa se o consumidor pudesse não ter adquirido o produto ou o serviço se este tivesse sido anunciado corretamente. Exemplos: o ornecedor diz que o produto dura dois meses e em um mês ele está estragado; ou diz que o curso é grátis, exceto o material didático. 8.1.3 Ambiguidade
Se o anúncio “brinca” com o sentido ambíguo de seu texto ou se utiliza da ambiguidade com o intuito de conundir, será enganoso. Se, ao ler o texto, assistir à imagem ou ouvir a mensagem alada, restar possível mais de uma interpretação e uma delas levar à “enganosidade”, o anúncio já será enganoso. Exemplo: um anúncio com oto de um aparelho de melhor qualidade, dierente da sigla, junto do preço ao pé da otograia que indicava um aparelho de qualidade inerior. 8.2 Responsabilidade do fornecedor-anunciante, das agências e do veículo
A responsabilidade é solidária de todos aqueles que participam da produção do anúncio e de sua veiculação. Tanto o anunciante quanto sua agência e o veículo são responsáveis solidários pelo dano que o anúncio causar e pelas inrações praticadas. Exceção: tanto a agência quanto o veículo anunciante não terão responsabilidade quando do anúncio não se extrai a “enganosidade” ou por cuja publicidade não é possível, por alta de condições reais, saber se é enganoso ou depende de uma ação real, concreta e posterior do ornecedor-anunciante. Exemplo: uma loja anuncia desconto de 50% nos preços das mercadorias, mas quando o consumidor comparece à loja, vê que os descontos são de apenas 20%.
150
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL 8.3 Oferta e publicidade
Poderíamos desde logo armar que oerta é gênero e que publicidade é espécie. Com eeito, a oerta de produtos e serviços se reere a toda e qualquer maniestação do anunciante-ornecedor, com o objetivo de propor sua colocação no mercado (prospectos distribuídos de mão em mão, malas diretas, mensagens veiculadas por veículos com alto-alantes, exibição de produtos em vitrines de lojas, correspondência contendo propostas concretas etc.). Já publicidade, vem a ser a mensagem estratégica e tecnicamente elaborada por prossionais especicamente treinados e preparados para tanto, e veiculada igualmente por meios de comunicação de massa mais sosticados (como outdoors , mensagens por televisão, rádios, revistas, jornais, internet etc.). Esses esclarecimentos são necessários, na medida em que três são as personagens de uma mensagem publicitária: • anunciante: que é o próprio ornecedor, na extensão em que é denido pelo CDC; • aente publicitário : que é o prossional que engendra e produz a publicidade; • veículo: qualquer meio de comunicação em massa que leva mensagens publicitárias até seus destinatários, consumidores ou potenciais consumidores. 8.4 Conceitos de publicidade enganosa e abusiva
O próprio CDC (BRASIL, 1990), em seu artigo 37, encarrega-se de denir publicidade enganosa e abusiva. Com eeito: Art. 37 - É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 1º - É enganosa qualquer modalidade de inormação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente alsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. § 2º - É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deciência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de orma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança. § 3º - Para os eeitos deste Código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de inormar sobre dado essencial do produto ou serviço. 151
Unidade IV
8.5 Princípio da vinculação
O artigo 30 do CDC (BRASIL, 1990), a seu turno, dispõe: Toda inormação ou publicidade, sucientemente precisa, veiculada por qualquer orma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oerecidos ou apresentados, obriga o ornecedor que a zer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Já o artigo 35 da reerida obra, oerece a sanção civil cabível no caso, a saber: Se o ornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oerta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento orçado da obrigação, nos termos da oerta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia e eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. 8.6 Princípio da transparência
Dispõe o parágrao único do artigo 36 do CDC (BRASIL, 1990): “A publicidade deve ser veiculada de tal orma que o consumidor, ácil e imediatamente, a identique como tal”. O princípio da transparência cuida de um caráter eminentemente ético e tem por base o dever posto tanto aos anunciantes como aos seus agentes publicitários que, ao transmitirem alguma característica especial sobre determinado bem ou serviço, e caso haja dúvidas a respeito, devem justicá-la cienticamente. Exemplo: o sabão x lava muito mais branco que o y porque contém o princípio ativo h. Lembrete
A oerta e a apresentação de produtos ou serviços devem assegurar inormações corretas, claras, precisas, ostensivas, em língua portuguesa e com linguagem legível. 8.7 Serviço de Atendimento Telefônico aos Consumidores - SAC
O Decreto nº 6.523/08 regulamentou o Código de Deesa do Consumidor e estabeleceu regras para o Serviço de Atendimento aos Consumidores. 152
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL O mencionado decreto é destinado somente aos ornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. Desse modo, podemos armar que não são todos os ornecedores que estão sujeitos às regras estabelecidas pelo decreto. Somente os serviços regulados pelo poder público, por meio de agências (Anatel, Aneel, Ancine, ANS) ou autarquias (Susep, Banco Central, CVM) é que estarão sujeitas às regras. O objetivo do decreto é a “observância dos direitos básicos do consumidor de obter inormação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de se manter protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no ornecimento desses serviços” (BRASIL, 2008a). As principais regras estabelecidas pelo decreto no atendimento aos consumidores são as seguintes: • as ligações para a solução dos problemas dos consumidores devem ser gratuitas, e o atendimento das solicitações e demandas não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor (artigo 3º); • o serviço deverá garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços (artigo 4º); • a opção de contratar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico (artigo 4º); • o consumidor não terá a sua ligação nalizada pelo ornecedor antes da conclusão do atendimento (artigo 4º); • o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio ornecimento de dados pelo consumidor (artigo 4º); • o serviço deverá car disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas especícas (artigo 5º); • o acesso das pessoas com deciência auditiva ou de ala será garantido pelo SAC, em caráter preerencial acultado à empresa atribuir número teleônico especíco para este m (artigo 6º); • o número de teleone do serviço de atendimento ao consumidor deverá constar de orma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu ornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na rede mundial de computadores (artigo 7º). É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas eetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo. O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade scalizadora por um período de dois anos após a solução da demanda. 153
Unidade IV
O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de 72 horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério. O decreto dispõe ainda que, nos casos de reclamação e de cancelamento de serviço, o atendente deverá transerir imediatamente a ligação em no máximo 60 segundos ao setor competente para que seja eito o atendimento denitivo do consumidor. Este pode cancelar o serviço por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
Saiba mais
Para saber mais sobre a proteção, os diretos e as obrigações do consumidor, acesse: .
Resumo
Nas relações de consumo, estão presentes, obrigatoriamente, as guras do consumidor e do ornecedor de bens (produtos) ou de serviços. O consumidor é classicado como toda pessoa ísica ou jurídica que adquire ou utiliza o produto ou serviço como destinatário nal. Por sua vez, ornecedor é aquele responsável pela colocação de produtos e serviços à disposição do consumidor, com a característica da habitualidade. Estudamos, ainda, que os objetos dessa relação de consumo conguram-se no produto, que se reere a qualquer objeto de interesse em uma relação de consumo e destinado a satisazer uma necessidade do adquirente (consumidor) como destinatário nal; já o serviço, reere-se a toda atividade ornecida ou prestada no mercado de consumo. Destacamos nesta unidade que todos os produtos ou serviços colocados no mercado de consumo devem apresentar o termo de garantia padronizado e que esclareça, de maneira adequada, em que consiste a garantia, bem como a orma, o prazo e o lugar em que ela pode ser exigida. O termo deve ser entregue corretamente preenchido pelo ornecedor no ato do ornecimento do produto ou serviço, acompanhado do manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações. Por m, aprendemos que, em relação às cláusulas contratuais, o Código de Deesa do Consumidor (CDC) dispõe sobre sua interpretação, da orma 154
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL mais benéca ao consumidor em caso de obscuridade. Entretanto, se as cláusulas orem consideradas abusivas, o artigo 51 do CDC determina sua nulidade. Exercícios
1.
Figura 2
Questão 1. Analisando a charge anterior é possível concluir que pai e lha oram à lanchonete que oerecia alguns brinquedos, supostamente grátis ou como brindes, na compra de um sanduíche. Esse tipo de apelo é comum na publicidade destinada ao público inantil, mas é vedado pela Lei nº 8.078, de 1990, porque esse tipo de propaganda é: A) Enganosa, porque omite que a qualidade do sanduíche será ruim pelo ato de que o consumidor vai ganhar brindes. B) Abusiva, porque incita o consumidor a consumir produtos extremamente prejudiciais à sua saúde. C) Enganosa, porque omite as características dos brinquedos que serão dados ao consumidor como brinde. D) Abusiva, porque se vale da deciência de julgamento da criança, que acredita que aquele sanduíche é o melhor porque ornece brindes. E) Nem enganosa e nem abusiva, mas prejudicial, porque incentiva a discordância entre pais e lhos e, consequentemente, a perda da autoridade dos pais. 155
Unidade IV
Resposta correta: alternativa D.
Análise das alternativas A) Alternativa incorreta. Justicativa: a análise do sabor do sanduíche é subjetiva e, portanto, não caracteriza a omissão de inormação. Para algumas pessoas, pode não estar saboroso e para outras pode estar excelente. O que não seria possível é omitir a alta de qualidade dos componentes do sanduíche ou o ato de estarem estragados ou vencidos. Contudo, no caso, a garota se reere apenas ao gosto que pode ser decorrente do ato de ela apreciar mais outro sanduíche, vendido em outro lugar. B) Alternativa incorreta. Justicativa: não existem inormações cientícas de que os sanduíches vendidos em cadeias de alimentos sejam extremamente prejudiciais à saúde. O que está comprovado é que o consumo excessivo pode causar sérios danos, porque haverá ingestão indevida de componentes prejudiciais à saúde, como gordura e sal. Entretanto, o consumo equilibrado, eito em pequenas quantidades e esporadicamente, não é extremamente prejudicial à saúde de uma pessoa saudável. C) Alternativa incorreta. Justicativa: não há elementos para armar que as características dos brinquedos dados como brindes tenham sido omitidas, até porque o comentário da garota na charge não se reere à qualidade dos brinquedos, mas, sim, ao gosto do sanduíche que para ela era horrível. D) Alternativa correta. Justicativa: a publicidade de sanduíches eita por cadeias de lojas de alimentação que prometem a entrega de brindes para a aquisição de determinados produtos, normalmente os mais caros entre aqueles oerecidos no cardápio, é abusiva, porque se vale da alta de maturidade emocional da criança que deseja tanto o brinquedo que insiste aos pais para consumir o sanduíche. A criança não tem experiência de vida para avaliar que, nessas condições, o brinquedo não está sendo oerecido gratuitamente, porque seu custo está embutido no preço do produto. A graça da charge é que, no caso, o pai é que se deixou seduzir pelo produto que era oerecido junto com o brinquedo, e não a criança, como seria natural. E) Alternativa incorreta. Justicativa: não existem elementos para armar que neste caso tenha ocorrido um incentivo à discordância entre pais e lhos, mas já existiram casos em que isso aconteceu. No passado recente, no Brasil, oram veiculadas propagandas que incentivavam as crianças a insistirem com os pais para que eles adquirissem determinados produtos, chegando mesmo a recomendar à criança que adotasse um comportamento irritado ou agressivo caso seus pais não concordassem com a compra. Felizmente, por 156
Ética e LegisLação: trabaLhista e empresariaL iniciativa dos órgãos de deesa do consumidor (PROCON, Deensoria Pública e Ministério Público) esse tipo de publicidade está vedada no país.
Questão 2. Pedro Caramujo adquiriu um veículo zero quilômetro e oi buscá-lo na concessionária depois de ter sido eita a revisão completa de entrega. Saiu com o veículo e parou no primeiro posto de gasolina para abastecer. Nada de anormal aconteceu ali, e o carro oi abastecido. Alguns quilômetros depois, Pedro Caramujo observou que saía umaça do capô do carro. Parou junto ao meio-o, abriu a tampa do capô e oi vericar. Tomou um enorme susto, porque o veículo estava pegando ogo. Antes que ele tivesse tempo de utilizar o extintor de incêndio e antes dos bombeiros chegarem ao local, o carro oi inteiramente destruído pelo ogo. Pedro Caramujo retornou à concessionária para reclamar e oi inormado de que eles não tinham nada a ver com o ocorrido, porque provavelmente o incêndio teria ocorrido em razão de problemas no abastecimento do veículo. Ele ez contato com o abricante do veículo, que inormou que o carro oi entregue tecnicamente pereito e não havia nenhum indício de que o incêndio tivesse decorrido de um problema mecânico. Pedro Caramujo contratou um advogado que ingressou com uma ação judicial contra o abricante do veículo para requerer a devolução do valor gasto com o carro, alegando que o incêndio só poderia ter ocorrido em razão de um problema mecânico. O abricante do veículo contestou a ação e armou que Pedro tem de apresentar prova de que o dano oi decorrente de problemas no veículo. O advogado de Pedro Caramujo resolve, então, requerer ao juiz que aplique a inversão do ônus da prova, que é um instrumento do Direito do Consumidor que permite: A) Que o ornecedor seja condenado sem a necessidade de ser apresentada prova contra ele. B) Que o ornecedor seja obrigado a apresentar prova de que não orneceu aquele tipo de produto no mercado de consumo. C) Que o consumidor transra para o ornecedor a obrigação de provar que não agiu da orma como lhe está sendo imputada. D) Que o consumidor transra para o ornecedor a obrigação de apresentar o segredo industrial do produto ornecido no mercado de consumo para comprovar a regularidade dele. E) Que o consumidor que isento de ter que provar ou alegar qualquer conduta do ornecedor e transra a responsabilidade processual para a outra parte.
Resoluão desta questão na plataorma .
157
FIgURAS E ILUSTRAçõES Fiura 2 08-12-CONSUMISMO.PNG. Disponível em: . Acesso em: 21 dez. 2011.
REFERêNCIAS Audiovisuais
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