ESPANHOL PARA SECRETARIADO EXECUTIVO.pdf

ESPANHOL INSTRUMENTAL Dayala Paiva de Medeiros Vargens Luciana Maria Almeida de Freitas

2010

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Varg argens ens,, Dayal Dayalaa Paiva Paiva de Mede Medeiro iros; s; Frei Freitas tas,, Lucia Luciana na Mari Mariaa Alm Almeieida de. / Espanhol Instrumental. / Dayala Paiva de Medeiros Vargens; Luciana Maria Almeida de Freitas. — Curitiba: IESDE Brasil S.A. , 2010. 108 p.

ISBN: 978-85-387-0325-9

1.Língua espanhola – Espanhol Espanhol comercial. 2.Correspondência comercial comercial em Espanhol. 3.Língua espanhola – Compêndios para estrangeiros. 4.Língua Es panhola – Estudo e Ensino. I.Título. II. Freitas, Luciana Maria Almeida de. CDD 808.066651

Capa: IESDE Brasil S.A. Imagem da capa: Istock Photo Jupiter Images/DPI Images Arnauld Gaillard Domínio público

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Dayala Paiva de Medeiros Vargens Mestre em Letras (área de Linguística) pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), em 2005 e, atualmente, é doutoranda do Programa de Línguas Neolatinas da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Foi professora do Setor de Espanhol – Departamento de Línguas Neolatinas – do Instituto de Letras da UERJ e atuou no Ensino Médio como professora do Departamento de Línguas Neolatinas Estrangeiras do Colégio Pedro II. Atualmente, é professora assistente na Universidade Federal Fluminense. Em suas atividades profissionais interagiu com diversos colaboradores em coautorias de trabalhos científicos. Em seu currículo Lattes, os termos mais frequentes na contextualização da produção científica, tecnológica e artístico-cultural são: ensino de espanhol, gêneros do discurso, dialogismo, ciências do trabalho e discurso.

Luciana Maria Almeida de Freitas Docente da Faculdade de Educação da Universidade Federal Fluminense, onde leciona as disciplinas da Prática de Ensino de Espanhol. É doutoranda em Letras Neolatinas (Língua Espanhola) pela Universidade Federal do Rio de Janeiro e Mestre em Linguística pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro. Suas investigações envolvem questões relativas ao ensino de Espanhol sob a perspectiva teórica do dialogismo bakhtiniano e das Ciências do Trabalho, especialmente a Ergonomia situada e a Ergologia. Em suas atividades profissionais interagiu com diversos colaboradores em coautorias de trabalhos científicos. Em seu currículo Lattes, os termos mais frequentes na contextualização da produção científica, tecnológica e artístico-cultural são: ensino de espanhol, ergologia, gêneros do discurso, dialogismo e ensino de espanhol para turismo.

Sumário Emprego à vista: a apresentação do profissional ........................................9 Currículo: uma aproximação .................................................................................................................. 9 Entrevista de trabalho: uma aproximação ...................................................................................... 15 Sistematização linguística ..................................................................................................................... 20

Práticas de escrita no trabalho: correspondências I .................................33 Agendamentos e cancelamentos: uma aproximação ................................................................ 33 Comunicações e convites: uma aproximação................................................................................ 38 Sistematização linguística ..................................................................................................................... 42

Práticas de escrita no trabalho: correspondências II ................................53 Solicitações e pedidos: uma aproximação ...................................................................................... 53 Agradecimentos e reclamações: uma aproximação .................................................................... 58 Sistematização linguística ..................................................................................................................... 64

Práticas orais no trabalho: encontros face a face ......................................75 Recepção de visitantes: uma aproximação ..................................................................................... 75 Exposição sobre o funcionamento da empresa: uma aproximação...................................... 78 Sistematização linguística ..................................................................................................................... 82

Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone .........................93 Atendimento de chamadas telefônicas: uma aproximação ..................................................... 93 Realização de chamadas telefônicas: uma aproximação........................................................... 95 Sistematização linguística ..................................................................................................................... 98

Anotações .............................................................................................................107

Apresentação Este é um livro dirigido a estudantes que precisam da língua espanhola para desenvolver-se no âmbito profissional. Volta-se mais especificamente para o universo do Secretariado Executivo, levando em consideração as principais práticas comunicativas inerentes a esse campo de trabalho. O material divide-se em cinco aulas: Emprego à vista: a apresentação do profissional; Práticas de escrita no trabalho: correspondências I; Práticas de escrita no trabalho: correspondências II; Práticas orais no trabalho: encontros face a face e Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone. Ao longo das aulas, procuramos contemplar diferentes gêneros discursivos orais e escritos que são recorrentes no contexto empresarial, tais como: currículo vitae e entrevista; agendamento, cancelamento, convite e comunicado por email; cartas de solicitação, de pedido, de agradecimento e de reclamação; recepção de visitantes e exposição do funcionamento de uma empresa; atendimento e realização de chamadas telefônicas. A organização dos capítulos visa oferecer ao estudante um conhecimento detalhado dos referidos gêneros discursivos, assim como dos principais elementos sistêmicos necessários ao desenvolvimento da competência comunicativa em língua espanhola. Com o fim de facilitar a aprendizagem, ao final de cada capítulo, há textos e atividades complementares, exercícios com gabarito e, ainda, dicas de estudo. Esperamos que com esse material os estudantes possam ampliar o seu conhecimento da língua espanhola e melhorar o desempenho de suas atividades profissionais.

Emprego à vista: a apresentação do profissional Desenvolveremos nesta aula a produção de textos de acordo com os gêneros currículo e entrevista de trabalho. Além disso, veremos os elementos gramaticais que se relacionam com tais gêneros e que estão sistematizados ao final da unidade. Você poderá perguntar-se: mas o que é “gênero”? Vamos trabalhar durante toda a aula com esse conceito, desenvolvido por Bakhtin1 . Diz o pensador: “cada campo de utilização da língua elabora seus tipos relativamente estáveis de enunciados, os quais denominamos gêneros do discurso ” (BAKHTIN, 2003, p. 262. Grifo do autor.). Isso quer dizer que todos os enunciados da língua fazem parte de um gênero, pois possuem características (mais ou menos) comuns a outros enunciados. Por exemplo: uma procuração é um gênero muito estável, porque quase todas elas têm os mesmos elementos, inclusive frases idênticas; já os diálogos entre comprador e vendedor em uma loja de roupa têm alguns elementos em comum, mas é um gênero que varia muito. Os gêneros são infinitos; portanto, mencionamos alguns exemplos apenas para esclarecer melhor sobre o que estamos falando: cartão postal, livro didático, folheto turístico, anúncio, canção, discurso político, tese, entrevista de emprego, crônica, debate etc.

Currículo: uma aproximação Você já viu um currículo (CV)? Acreditamos que, pelo menos em português, você já deve ter visto e, talvez, até mesmo preparado o seu, não é? Os gêneros em línguas diversas podem ser muito semelhantes, mas, em alguns casos, são bem diferentes. Se recorrermos à etimologia da palavra, curriculum, encontaremos “pista de corrida”. Ou seja, o curriculum vitae consiste na “corrida da vida” de um profissional. No trabalho em Secretariado Executivo, muitas vezes as empresas que estão contratando o profissional pedem que o currículo seja enviado na língua estrangeira que será mais requerida no trabalho do(a) secretário(a). Além disso, uma das tarefas identificadas nas atividades cotidianas desse profissional em língua estrangeira é exatamente preparar currículos (PINTO, 2002). 1

Mikhail Bakhtin (1895-1975), pensador russo que desenvolveu uma série de estudos sobre linguagem, literatura e filosofia.

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Vejamos um exemplo de currículo em espanhol:

Curriculum Vitae

DATOS PERSONALES Nombre y apellidos : Eduardo Carratalá López Fecha de nacimiento : 12 de agosto de 1984 Lugar de nacimiento : Alicante D.N.I. número : 28.887.887-Z Dirección: C/ Europa, n.º 3, 2.º B - 03003 Alicante Teléfono : (96) 512 12 12 E-mail: [email protected] FORMACIÓN ACADÉMICA 2007-2008 Máster en Administración y Dirección de Empresas M.B.A., por FUNDESEM. 2001-2007 Licenciado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Alicante.

l a n o i s s fi o r p o d o ã ç a t n e s e r p a a : a t s i v à o g e r p m E

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OTROS CURSOS Y SEMINARIOS 2008 “Alternativas Empresariales”, por la Universidad de Alicante (20h). 2007 “Gestión y Creación de Empresas”, por el Centro de Creación de Empresas de la Comunidad Valenciana (25h). 2006 “Jornadas Sobre las Nuevas Leyes Europeas”, por el Centro de Estudios Europeos de Madrid (10h). 2006 “Estudio Económico de la Comunidad Valenciana “, por el Departamento de Estudios del Ministerio de Economía y Hacienda (150h). EXPERIENCIA PROFESIONAL 2005-2006 Convenio en prácticas; mediante el programa gestionado por el Gabinete de Iniciativas Para el Empleo (GIPE) de la Universidad de Alicante; en el Dpto. de Contabilidad de la multinacional ASELA, S.A., realizando durante ocho meses tareas administrativas y contables.

2004-2005 Contrato de seis meses en la Empresa BASIN, S.L., realizando tareas administrativas en general.

IDIOMAS INGLÉS Nivel alto. Título de la Escuela Oficial de Idiomas. FRANCÉS Nivel medio. Cursando Tercer Curso en la Escuela Oficial de Idiomas. VALENCIANO Nivel medio. Certificat de Coneixements Elementals de Valencià, per la Junta Qualificadora de Coneixements de Valencià. Conselleria de Cultura, Educació i Ciència.

INFORMÁTICA Conocimientos medios-altos (usuario): Windows Procesadores de texto: WordPerfect, Microsoft Word Hojas de cálculo: Excel, Lotus 123 Bases de datos: Access Internet Outlook OTROS DATOS DE INTERÉS Carné de conducir B-1, vehículo propio, disponibilidad para viajar. REFERENCIAS Además de los puestos de trabajo relacionados, les podré ofrecer las que consideren oportunas en caso de que me las soliciten. (Disponível em: . Acesso em: 25 jul. 2009.)

Observe, no currículo anterior, as possíveis diferenças e semelhanças com relação aos que você conhece, escritos em português. Assinale aquilo que não compreendeu, mas antes de buscar ajuda em dicionários tente usar seus conhecimentos de mundo, do gênero e também de sua língua materna e outras línguas estrangeiras que você saiba para tentar solucionar possíveis dúvidas. Agora, nas duas seções que se seguem, vamos analisar detidamente as características de um currículo em espanhol.

E m p r e g o à v i s t a : a a p r e s e n t a ç ã o d o p r o fi s s i o n a l

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Um currículo em detalhe Josefa Domínguez Messi Av. Insurgentes 0987 CP 11410 México, D.F Tel.: 55 59 90 34

Nome e endereço

Estudos EDUCACIÓN 2001-2005 Diploma de secretaria ejecutiva bilingüe en la Universidad Nacional 2000-2004 Diploma de comercio con especialidad en finanzas 1997 Bachillerato en secretariado bilingüe Conhecimentos de Idiomas línguas estrangeiras Italiano: bilingüe (lengua materna) Inglés: fluido (tres años en los Estados Unidos) Francés: nociones Conhecimentos de Computación informática Uso de Word, Excel, Lotus Detalhamento das EXPERIENCIA PROFESIONAL atividades realizadas nos empregos anteriores 2007 Banco Popular de América


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Secretaria del departamento de financiamiento de proyectos: Toma de dictado Organización de reuniones Archivo de correo y documentos varios Preparación de actas de juntas Atención de llamadas telefónicas, citas Atención a clientes y visitantes Coordinación de viajes de negocio 2004

Seguros Monterrey, México Recepción Atención de llamadas Atención a los visitantes

1997

Tesorería del Distrito Federal Administración por computadora Estudio de las acciones de una compañía deudora

DATOS PERSONALES 30 años Soltera/hijo

Informações adicionais

(Disponível em: . Acesso em: 25 jul. 2009.)

Um currículo a fundo Os currículos costumam ter uma organização bastante estável, que conta, normalmente, com as seguintes seções: dados pessoais ( datos personales), formação acadêmica (formación académica), outros estudos (otros estudios), idiomas, informática, experiência profissional (experiencia profesional ) e informações complementares (otros datos de interés ). No entanto, como podemos observar nos dois exemplos anteriores, há variações nos nomes das seções e na própria estrutura dos currículos. Portanto, não existe apenas um modelo correto, há várias possibilidades adequadas de organização de um CV. Utiliza-se uma linguagem formal, com predomínio da impessoalidade. Por exemplo, os verbos, quando aparecem, costumam estar na terceira pessoa; na verdade, é possível observar pelos CVs apresentados neste capítulo que há uma abundância de formas nominais (recepción, atención, realización, contrato , convenio, conocimientos). Assim, as frases são curtas e diretas, com raros verbos e muitos substantivos. Vejamos, a seguir, alguns elementos que podem ajudá-lo a confeccionar um CV em espanhol. São questões relacionadas ao léxico, ou seja, às palavras, que, como dissemos, é predominante nesse gênero. Apellido é “sobrenome”. Um dado cultural importante diz respeito à ordem dos

sobrenomes entre os hispânicos: o primeiro é o herdado do pai e é considerado principal; portanto, em um tratamento formal, é por ele que devemos dirigir-nos ao nosso interlocutor. Dirección é “endereço”. Licenciado é “bacharel”, enquanto que bachiller é equivalente ao título do por-

tador de diploma de ensino médio. Observe o quadro: Posgrado (máster o maestría / doctorado) Grado (licenciatura / diplomatura) Bachillerato


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Alguns idiomas que costumam aparecer em CVs são os seguintes: portugués español o castellano inglés francés italiano alemán chino o mandarín japonés árabe ruso Algumas palavras úteis para compor o CV de um(a) secretário(a): organización coordinación reunión l a n o i s s fi o r p o d o ã ç a t n e s e r p a a : a t s i v à o g e r p m E

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preparación atención recepción elaboración traducción redacción

conocimiento experiencia archivo documento llamada telefónica correo electrónico carta informe contrato convenio resumen memorando actas

Entrevista de trabalho: uma aproximação Você já participou de uma entrevista de trabalho? É uma etapa importantíssima para se conseguir um bom emprego. Assim como acontece com o currículo, muitas vezes as empresas que estão contratando o profissional fazem a entrevista na língua estrangeira que será mais requerida no trabalho do(a) secretário(a). Como sabemos, existem vários tipos de entrevistas. Para aperfeiçoar o seu desempenho, os profissionais dispõem hoje de simuladores on-line que auxiliam na superação de possíveis dificuldades que possam surgir nessa situação. Vejamos, a seguir, a transcrição de dois fragmentos de entrevistas preliminares feitas por telefone. Ambas foram extraídas de um simulador eletrônico.


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A.

Entrevistador: Hola. Recibimos su curriculum a la oferta de administrativo de compras anunciada a través del suplemento del domingo y nos gustaría concertar una entrevista con usted, si aún está interesada. Entrevistado: Gracias por llamar. Sí, creo que respondí al anuncio hace ya algún tiempo. La verdad es que la descripción de la oferta era muy interesante y me gustaría mucho hablar con ustedes. Entrevistador: En nuestro anuncio pedimos un buen nivel de inglés. ¿Tiene algún diploma o certificado que acredite su nivel? Entrevistado: En el 2000 pasé el Examen TOEFL y en mi antiguo trabajo me cargaba de la correspondencia en inglés y de algunos proveedores extranjeros. Entrevistador: Uno de los requisitos del puesto es la experiencia previa en el sector textil. No veo en su curriculum nada que la relacione con ese sector. Entrevistado: No, no tengo ninguna, aunque estoy segura de que mi experiencia me ayudaría en el trabajo y de que enseguida me pondría al día... B.

Entrevistador: Hemos seleccionado su CV para participar en el proceso de selección de comerciales. ¿Está usted interesada en participar?


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Entrevistado: Pues sí, muchas gracias por llamar, ¿en qué consiste el proceso de selección? Entrevistador: ¿Qué tipo de experiencia laboral tiene?

Entrevistado: Como comercial ninguna, pero sí que he hecho trabajos en los que estaba de cara al público. Trabajé como camarera varios meses y como dependienta. Aprendí mucho sobre el trato al cliente, las estrategias de venta en las tiendas... Entrevistador: Esperamos incorporar nuestro comercial en dos semanas, ¿qué disponibilidad tendría? Entrevistado: Dos semanas me parece bien. En estos momentos estoy disponible. Entrevistador: Además del ciclo de FP que tienes, ¿has pensado en ampliar tu formación? Entrevistado: Ahora mismo me interesa trabajar y adquirir experiencia pero también he estado valorando la posibilidad de hacer algún curso. De hecho estoy apuntada a varios en el SPE. Entrevistador: Descríbeme qué es lo que te caracteriza. Entrevistado: Pues soy una persona muy activa. Me gusta tener el tiempo ocupado. Además de trabajar como camarera, voy a clases de inglés... (Disponível em: . Acesso em: 3 ago. 2009.)

A partir da leitura das entrevistas A e B, podemos observar algumas de suas principais características. Quais as temáticas abordadas pelo entrevistador em cada uma delas? Que tipo de tratamento é destinado às entrevistas? Formal ou informal? Em sua opinião, as candidatas obtiveram êxito em suas respostas? Vamos explicar esses questionamentos detalhadamente na sequência.


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Uma entrevista de trabalho em detalhe . / s s a n i t e e g r r F a V e s d o a r d i e i d e e l m M A e i a d r a a v M i a P a n a i a l a c y u a L D

Forma de tratamento formal – Adelante, señora. Buenos días. Tome asiento, por favor. o ã ç a t n e s e r p A

– Buenos días. – ¿ Es usted Josefa, no?

Perguntar o nome com formalidade

– Sí, me llamo Josefa Domínguez Messi. Encantada.

Introdução para romper o gelo

– Mucho gusto. Soy José Argüelles. Nos gustaría ampliar algunos datos de su curriculum. Pues, es usted diplomada en secretaria ejecutiva y en comercio con especialidad en finanzas, ¿en qué universidade estudió?

o t n e m i v l o v n e s e D

– Como puede usted verificar en mi curriculum, me diplomé en la Universidad Nacional inicialmente, estudié comercio y, después, me diplomé en secretaria ejecutiva. Confirmar o conhecimento de – A ver, habla usted idiomas ¿verdad? línguas estrangeiras

Perguntar pela formação acadêmica

– Sí. Mi madre es italiana y mi padre de aquí mismo, así que hablo con fluidez español e italiano. Además, hablo inglés muy bien porque vivi en Los Angeles durante tres años. Y de francés, tengo nociones, digamos. – Perfecto. Prosigo ¿Cuánto tiempo de experiencia lleva usted de secretaria? – Bien, como secretaria en el Banco Popular de América cerca de dos años. Antes, estaba en la oficina de Seguros Monterrey como recepcionista.


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o t n e m a r r e c n E

– Pues, nos interesa saber algo más de sus datos personales. Veo que tiene un hijo. Pero, ¿tiene usted disponibilidad para viajar? Perguntar sobre informações – Pues si, por supuesto. pessoais – Muy bien. En cuanto tengamos una respuesta, entraremos en contacto. Muchas gracias, Josefa. Hasta luego. Despedida – Gracias a usted, señor Argüelles. Adiós. Agradecimento

Uma entrevista de trabalho a fundo Algumas temáticas são muito recorrentes em entrevistas profissionais tais como: a confirmação de dados pessoais, a experiência profissional, a formação acadêmica, as características pessoais e, às vezes, inclusive as preferências e gostos dos candidatos. Em geral, correspondem aos tópicos presentes no currículo do profissional. Na maior parte das entrevistas de trabalho, predomina o uso formal da língua. No entanto, em alguns casos, o entrevistador recorre à informalidade provocando um maior relaxamento à situação comunicativa que, tradicionalmente, caracteriza-se por uma grande tensão entre os seus participantes. A seguir, podemos verificar essa mudança de grau de formalidade no uso da língua: Na entrevista B, por exemplo, notamos que o entrevistador inicia o diálogo lançando mão da formalidade (marcada pelo emprego do pronome “usted” e 3.a pessoa do singular) e, posteriormente, passa ao uso informal da língua (marcado pelo emprego de “tú”, 2.a pessoa do singular). Vejamos: Esperamos incorporar nuestro comercial en dos semanas, ¿qué disponibilidad tendría? Dos semanas me parece bien. En estos momentos estoy disponible. Además del ciclo de FP que tienes, ¿has pensado en ampliar tu formación?... Para interagir adequadamente em uma entrevista e nas mais diversas situações de trabalho em língua estrangeira, exige-se o conhecimento de diferentes formas de tratamento. Vejamos a seguir algumas delas:

Informal Formal

singular plural singular plural

Espanha

Hispanoamérica

tú vosotros/as

tú/vos ustedes

usted ustedes

usted ustedes

Em geral, nas relações formais, em espanhol, usamos o nome ou sobrenome introduzido por Señor (Sr.) ou Señora (Sra.) ou apenas o nome introduzido por Don (D.) ou Doña (Dña.). Destacamos ainda que, em uma entrevista, é indispensável conhecer expressões para:


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Cumprimentar Buenos días Buenas tardes Buenas noches Hola ¿Qué tal? ¿Cómo está (usted)? (formal) ¿Cómo estás? (informal) Estoy bien, ¿y usted? (formal) Estoy bien, ¿y tú? (informal)

Despedir-se

Apresentar-se

Adiós Hasta luego Hasta la vista Hasta pronto

¿Cómo se llama? (formal) ¿Cómo te llamas? (informal) Me llamo............. Mi nombre es............. Soy.............

Sistematização linguística Para a confecção de currículos e a realização de entrevistas é importante conhecer melhor alguns elementos da gramática do espanhol. Assim, apresentaremos os pronomes pessoais, os verbos mais utilizados ser e estar e finalizamos com os artigos, explicando suas diferenças. Vamos a eles?

Pronomes pessoais


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Pessoas

Pronomes

1.a singular

yo

2.a singular

tú

3.a singular

él, ella, usted

1.a plural

nosotros, nosotras

2.a plural

vosotros, vosotras

3.a plural

ellos, ellas, ustedes

Verbo ser – presente do indicativo Pessoas

Pronomes

1.a singular

soy

2.a singular

eres

3.a singular

es

Pessoas

Pronomes

1.a plural

somos

2.a plural

sois

3.a plural

son

Verbo estar – presente do indicativo Pessoas

Pronomes

1.a singular

estoy

2.a singular

estás

3.a singular

está

1.a plural

estamos

2.a plural

estáis

3.a plural

están

Artigos Definidos Masculinos Femininos

Indefinidos

Singular

Plural

Singular

Plural

el

los

un

unos

la

las

una

unas

1) Os artigos concordam com o nome em gênero e número. Ex.:

El hombre La mujer

Los hombres Las mujeres

Un niño Una niña

2) Há em espanhol duas contrações com artigos:

al = a (preposição) + el (artigo); Ex.: Voy al cine todos los domingos.

del = de (preposição) + el (artigo); Ex.: Vengo del trabajo a pie.

Unos niños Unas niñas


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Texto complementar

Cómo hacer un Curriculum Vitae […]

El Curriculum Vitae Los profesionales dedicados a la contratación de personal esperan que el Curriculum Vitae sea la expresión clara y concisa de informaciones sobre los datos personales, la formación y la experiencia profesional de la persona que aspira a un empleo.

Recuerda... El primer objetivo que buscas a la hora de preparar tu Curriculum Vitae es obtener un entrevista. El Curriculum Vitae cumple una triple función: Presentarte a tu futuro empleador. Concentrar la atención durante la primera entrevista sobre los aspectos más importantes de tu personalidad y de tu recorrido académico y laboral. Después de la entrevista, recordar a tu futuro empleador los datos que me jor hablan de ti. l a n o i s s fi o r p o d o ã ç a t n e s e r p a a : a t s i v à o g e r p m E

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De los puntos fuertes de tu biografía, tu Curriculum Vitae debe resaltar los que están en perfecta adecuación con la función que debes desempeñar en la empresa, pero sin mentir. Esto significa que a lo mejor debes modificar tu Curriculum dependiendo del puesto de trabajo al que te presentes.

Cómo estructurar tu Curriculum Vitae Primero es preciso darle un título: Curriculum Vitae de (nombre y apellidos de la persona), o solamente Curriculum Vitae. A continuación, vienen las diferentes partes que un Curriculum Vitae siempre debe tener, distribuidas de la siguiente manera:

Datos personales: Nombre y apellidos, lugar y fecha de nacimiento, estado civil, dirección personal, número de teléfono de contacto, dirección de correo electrónico etc. Formación académica: Estudios que has realizado, indicando fechas, centro, y lugar donde han sido realizados. Otros títulos y seminarios: Estudios realizados complementarios a los universitarios que mejoran tu formación universitaria, indicando las fechas, el centro y el lugar donde fueron realizados. Experiencia profesional: Experiencia laboral relacionada con los estudios universitarios o que puedan ser de interés para la empresa que desea contratarte. No olvides señalar las fechas, la empresa dónde trabajaste y las funciones y tareas llevadas a cabo. Idiomas: En este apartado mencionarás los idiomas que conoces y tu nivel. Si obtuviste algún título reconocido, como por ejemplo el ‘First Certificate’ en Inglés, que acredite tus conocimientos en estos ámbitos, indícalo. Informática: Señala aquellos conocimientos informáticos que poseas: sistemas operativos, procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos, diseño gráfico, internet etc. Otros datos de interés: En este último apartado señala todos aquellos aspectos que no han sido incluidos todavía, tales como: carné de conducir, disponibilidad etc. (Disponível em: . Acesso em: 25 jul. 2009.)

Ampliando conhecimentos Para ajudá-lo a fazer seu currículo em espanhol, você pode utilizar os seguintes sites: ou . Neles, você preenche os seus dados e o seu CV é gerado automaticamente. É uma boa maneira de treinar sua competência com esse gênero. A visita ao site é uma excelente dica. Nele, você encontra, além de textos interessantes sobre o mundo do trabalho, o simulador de entrevistas


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on-line, no qual poderá fazer 25 tipos de entrevistas diferentes em espanhol. Cada uma

delas apresenta comentários em áudio e por escrito que auxiliam ao candidato a fazer as melhores escolhas em suas respostas durante uma entrevista profissional.

Atividades 1. Coloque as informações a seguir na seção adequada do currículo: 2002 Técnico en Gestión Administrativa. IES Pau Casals (Barcelona) 2003 Contabilidad informatizada (320h, con prácticas). Contaplus, contabilización de asentamientos, IVA, balance de sumas y saldos, listados contables, inmovilizado, provisiones, cierre del ejercicio. 2004 Auxiliar contable. Telepunt, empresa de publicidad (90h de prácticas). Tareas: gestión de asentamientos, balance de sumas y saldos, listados contables. Ago. 2003-2004 Auxiliar administrativa. Planning Inmobiliaria. Dentro del Departamento de contabilidad: introducción de datos, control de facturas y atención telefónica. Alta disponibilidad para el aprendizaje Carné de conducir Catalán: Nivel C Correo electrónico: [email protected] l a n o i s s fi o r p o d o ã ç a t n e s e r p a a : a t s i v à o g e r p m E

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Dirección: c. Lamarca, 34, 1.º 2.ª, 08490 Cornellà de Llobregat Disponibilidad horaria y geográfica DNI: 54589612A Fecha y lugar de nacimiento: 23 de marzo de 1984 Inglés: First Certificate (2003). Estancia en Londres, junio-agosto 2003. Joana Maiol Espí Resolutivo, capacidad de organización Teléfono: 935 555 555

Usuario habitual de Office (Word, Excel, Acces, Power Point)

SEÇÃO

INFORMAÇÃO

Datos personales

Formación académica

Conocimientos informáticos

Idiomas

Experiencia profesional

Otros datos de interés

(Disponível em: . Acesso em: 5 ago. 2009.)

2. Asociación Progreso Laboral é uma agência dedicada à formação e à gestão de ofertas de emprego. Observe a seguir as perguntas sugeridas pela empresa para a seleção profissional. Logo, classifique-as segundo a sua finalidade: Háblame de ti mismo. ¿Cuál era tu sueldo allí? ¿Qué tipo de personas te sacan de quicio en el trabajo? ¿En qué áreas crees que necesitarías reciclarte? ¿Qué horario de trabajo tenías allí? ¿Qué es lo que más te gustaba y lo que menos te agradaba de ese puesto?


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¿Qué cursos o seminarios has realizado en los últimos cinco años? ¿Qué haces los días de fiesta, en vacaciones…? Refiéreme una situación en la que resolvieras con éxito un problema difícil, y de lo que te sientas orgulloso/a. ¿Por qué vives con tus padres? ¿Qué aficiones o deportes cultivas al margen del trabajo? ¿Te ayudan con consejos cuando tienes problemas en el trabajo? Descríbeme un día típico de tu trabajo anterior. ¿Qué gana la empresa contratándote a ti?

Para conhecer a personalidade


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Para conhecer a formação

Para conhecer a experiência profissional

Para conhecer a vida particular

3. Ordene a seguinte entrevista de trabalho: – Bien. ¿Qué estudios tiene? – Bien. Vuelva mañana por la mañana, tendrá que pasar una prueba psicotécnica para completar nuestra evaluación. Después, le comunicaremos nuestra decisión en una semana. – Bueno, en primer lugar, lugar, el estar sin empleo. Y en segundo lugar, la convicción de poder desempeñarlo con eficacia. – Buenos días. Mi nombre nombre es David Smith. Tengo 27 años y soy inglés, de Londres. Mi lengua materna es el inglés. Vine a España para perfeccionar mi español durante seis meses, pero llevo aquí tres años. – Buenos días. Soy el Sr. Ramírez. Soy el encargado de entrevistarle. – Conozco el francés, puedo entender una conversación conversación fácil, pero pero lo hablo muy poco. – ¿Cuál es su experiencia como como guía turístico? – ¿Cuál es su nivel de español? – ¿Cuál ha sido su último trabajo? – De acuerdo. Hasta mañana, entonces. – Entonces, ¿por ¿por qué piensa piensa que usted puede ser la persona idónea para ocupar este puesto de trabajo? – ¿Habla otros idiomas, además del inglés y el español? – He estado trabajando como como camarero camarero durante durante el último año. año. – Hubo reducción de personal y salimos los dos más jóvenes, también éramos los últimos que entramos. – Mis estudios de Historia del Arte y los idiomas que hablo me proporcionan un conocimiento exhaustivo de casi todos los aspectos que necesita un buen guía. Además, he viajado mucho y me gusta meterme a fondo en lo que cada lugar ofrece al turista. – No tengo experiencia como guía turístico. – ¿Por qué lo dejó? – ¿Qué le ha motivado a solicitar este puesto de trabajo?


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– Superior. Desde que llegué, asisto a clases de español dos veces por semana. Estoy en un grupo de nivel superior. – Universitarios. Hice la carrera de Historia del Arte Arte en el Reino Unido. Entrevistador Entrevistado Entrevistador Entrevistado Entrevistador Entrevistado Entrevistador Entrevistado Entrevistador Entrevistado Entrevistador Entrevistado Entrevistador l a n o i s s fi o r p o d o ã ç a t n e s e r p a a : a t s i v à o g e r p m E

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Entrevistado Entrevistador Entrevistado Entrevistador Entrevistado Entrevistador Entrevistado (Disponível em: . . Acesso em: 4 ago. 2009.)

Referências BAKHTIN, M. Estética da Criação Verbal. Tradução de: BEZERRA, Paulo. São Paulo: Martins Fontes, 2003. Título Título original: Estetika Sloviésnova Tvórtchestva. Tvórtchestva. PINTO, M. M. Inglês no Mercado de Trabalho Trabalho do Secretário Executivo Bilíngue: uma análise de necessidades. 2002. 129 f. Dissertação (Mestrado em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem) – PUC-SP PUC-SP,, São Paulo Paulo..


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Gabarito 1. SEÇÃO Datos personales

INFORMAÇÃO Joana Maiol Espí Correo electrónico: [email protected] Dirección: c. Lamarca, 34, 1.º 2.ª, 08490 Cornellà de Llobregat DNI: 54589612A Fecha y lugar de nacimiento: 23 de marzo de 1984 Teléfono: 935 555 555

Formación académica

2002 Técnico en Gestión Administrativa. IES Pau Casals (Barcelona) 2003 Contabilidad informatizada (320h, con prácticas). Contaplus, contabilización de asentamientos, IVA, balance de sumas y saldos, listados contables, inmovilizado, provisiones, cierre del ejercicio.

Conocimientos informáticos

Usuario habitual de Office (Word, Excel, Acces, Power Point)

Idiomas

Catalán: Nivel C Inglés: First Certificate (2003). Estancia en Londres, junio-agosto 2003.

Experiencia profesional


30

2004 Auxiliar contable. Telepunt, empresa de publicidad (90h de prácticas). Tareas: gestión de asentamientos, balance de sumas y saldos, listados contables. Ago. 2003-2004 Auxiliar administrativa. Planning Inmobiliaria. Dentro del Departamento de contabilidad: introducción de datos, control de facturas y atención telefónica.

Otros datos de interés

Alta disponibilidad para el aprendizaje Carné de conducir Disponibilidad horaria y geográfica Resolutivo, capacidad de organización

2. Para conhecer a personalidade

Para conhecer a formação

Háblame de ti mismo. Refiéreme una situación en la que resolvieras con éxito un problema difícil, y de lo que te sientas orgulloso/a. ¿Qué gana la empresa contratándote a ti? ¿Qué tipo de personas te sacan de quicio en el trabajo?

¿Qué cursos o seminarios has realizado en los últimos cinco años? ¿En qué áreas crees que necesitarías reciclarte?

Para conhecer a experiência profissional

Para conhecer a vida particular

Descríbeme un día típico de tu trabajo anterior. ¿Cuál era tu sueldo allí? ¿Qué horario de traba jo tenías allí? ¿Qué es lo que más te gustaba y lo que menos te agradaba de ese puesto?

¿Qué haces los días de fiesta, en vacaciones…? ¿Qué aficiones o deportes cultivas al margen del trabajo? ¿Te ayudan con consejos cuando tienes problemas en el trabajo? ¿Por qué vives con tus padres?

3. Entrevistador

– Buenos días. Soy el Sr. Ramírez. Soy el encargado de entrevistarle.

Entrevistado

– Buenos días. Mi nombre es David Smith. Tengo 27 años y soy inglés, de Londres. Mi lengua materna es el inglés. Vine a España para perfeccionar mi español durante seis meses, pero llevo aquí tres años.

Entrevistador

– ¿Cuál es su nivel de español?

Entrevistado

– Superior. Desde que llegué, asisto a clases de español dos veces por semana. Estoy en un grupo de nivel superior.

Entrevistador

– ¿Habla otros idiomas, además del inglés y el español?

Entrevistado

– Conozco el francés, puedo entender una conversación fácil, pero lo hablo muy poco.

Entrevistador

– Bien. ¿Qué estudios tiene?

Entrevistado

– Universitarios. Hice la carrera de Historia del Arte en el Reino Unido.

Entrevistador

– ¿Cuál ha sido su último trabajo?

Entrevistado

– He estado trabajando como camarero durante el último año.

Entrevistador

– ¿Por qué lo dejó?

Entrevistado

– Hubo reducción de personal y salimos los dos más jóvenes, también éramos los últimos que entramos.

Entrevistador

– ¿Cuál es su experiencia como guía turístico?

Entrevistado

– No tengo experiencia como guía turístico.

Entrevistador

– Entonces, ¿por qué piensa que usted puede ser la persona idónea para ocupar este puesto de trabajo?

Entrevistado

– Mis estudios de Historia del Arte y los idiomas que hablo me proporcionan un conocimiento exhaustivo de casi todos los aspectos que necesita un buen Guía. Además, he viajado mucho y me gusta meterme a fondo en lo que cada lugar ofrece al turista.

Entrevistador

– ¿Qué le ha motivado a solicitar este puesto de trabajo?

Entrevistado

– Bueno, en primer lugar, el estar sin empleo. Y en segundo lugar, la convicción de poder desempeñarlo con eficacia.

Entrevistador

– Bien. Vuelva mañana por la mañana, tendrá que pasar una prueba psicotécnica para completar nuestra evaluación. Después, le comunicaremos nuestra decisión en una semana.

Entrevistado

– De acuerdo. Hasta mañana, entonces.


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Práticas de escrita no trabalho: correspondências I Abordaremos a prática da escrita na atividade de Secretariado Executivo. Mais especificamente, enfocaremos a correspondência em quatro gêneros bastante frequentes nesse trabalho: agendamentos, cancelamentos, comunicações e convites.

Agendamentos e cancelamentos: uma aproximação Você já escreveu um e-mail? Você deve saber que, hoje em dia, a maior parte da comunicação escrita nas empresas é feita por esse suporte. As cartas ainda são enviadas, mas não como se fazia antes. Em nosso dia a dia utilizamos o e-mail com distintos fins. É bem possível que você alguma vez já tenha precisado enviar uma mensagem marcando algum compromisso e, talvez, desmarcando em seguida. Assim, vamos estudar algumas formas de como se comunicar em espanhol no âmbito profissional de Secretariado Executivo. Vejamos um exemplo de mensagem de agendamento: . s a t i e r F e d a d i e m l A a i r a M a n a i c u L / s n e g r a V s o r i e d e M e d a v i a P a l a y a D

33

Observe com atenção o texto e tente compreendê-lo. Assinale o que lhe pareceu mais difícil e o que não compreendeu, sempre tentando solucionar possíveis dúvidas usando seus conhecimentos de mundo, do gênero, da sua língua materna e das outras línguas estrangeiras que você conhece. Agora, nas duas seções que se seguem, vamos analisar detidamente as características de mensagens eletrônicas de agendamento e de cancelamento em espanhol.

Agendamentos e cancelamentos em detalhe Especificação do assunto em pauta Destinatário, tratamento formal: Señores Data e hora do evento

Pedido de confirmação

Assunto da reunião

Despedida do remetente Assinatura I s a i c n ê d n o p s e r r o c : o h l a b a r t o n a t i r c s e e d s a c i t á r P

34

Fechamento do e-mail

. s a t i e r F e d a d i e m l A a i r a M a n a i c u L / s n e g r a V s o r i e d e M e d a v i a P a l a y a D

Especificação do assunto em pauta Razão do cancelamento

Destinatário, tratamento formal: Señores

Especificação do evento cancelado Despedida do remetente Fechamento do e-mail Assinatura


Agendamentos e cancelamentos a fundo Nos mais variados gêneros de mensagens eletrônicas comerciais há elementos comuns. Vejamos alguns: A ausência de cabeçalho, inclusive de local e data. O tratamento formal, expresso pelo uso de usted /ustedes, pelo uso de señor / señora, de don/doña ou de outros tratamentos formais e pela própria linguagem do texto. É importante observar que os e-mails comerciais são um pouco menos formais que as cartas de mesmo fim.

P r á t i c a s d e e s c r i t a n o t r a b a l h o : c o r r e s p o n d ê n c i a s I

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A utilização das seguintes saudações: Estimado(s) Sr(es)./ Estimada(s) Sra(s).: Estimado(s) Sr(es). / Estimada(s) Sra(s). + apellido: Señor(es) / Señora(s): Distinguido(s) Sr(es). / Distinguida(s) Sra(s).: Muy Sr(es). mio(s): / Muy Sra(s). mia(s): A presença das despedidas como estas: Cordialmente, Atentamente, Atentos saludos, Le saluda muy atentamente/cordialmente, Un saludo muy atento, A extensão do texto costuma ser pequena, com informações objetivas. Além desses elementos, que se repetirão nos gêneros que trataremos na próxima seção, podemos observar que nos e-mails de agendamento podem aparecer: I s a i c n ê d n o p s e r r o c : o h l a b a r t o n a t i r c s e e d s a c i t á r P

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Dia e hora do evento. Assunto a ser tratado. Pedido de confirmação. Nas mensagens de cancelamento, encontramos quase sempre: Especificação do evento cancelado, com dia, hora e assunto. Justificativa do cancelamento. Pedido de desculpas. Algumas palavras e expressões úteis na composição de mensagens de agendamento e cancelamento:

Meses do ano

Dias da semana

Outros

enero febrero marzo abril mayo junio julio agosto septiembre octubre noviembre diciembre

domingo lunes martes miércoles jueves viernes sábado

mañana tarde noche anteayer ayer hoy mañana pasado mañana

Outras palavras e expressões úteis: concertar una cita

marcar um encontro

despacho

escritório (sala pessoal)

oficina

escritório (empresa)

reunión

reunião

planta

andar

acuerdo

acordo

información

informação

molestia

incômodo

pronto

rápido

E ainda, as seguintes expressões: Me dirijo a usted(es) con relación a… Le(s) sugiero una reunión… Le(s) proponemos una reunión… Le(s) rogamos una pronta respuesta… Estamos a su disposición para… Quedamos a su entera disposición para… Lamentablemente no se podrá realizar la… Pronto haremos contacto…


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Comunicações e convites: uma aproximação As comunicações ou comunicados constituem um gênero recorrente no âmbito profissional. São responsáveis essencialmente pela troca de informações internas e externas às empresas. A seguir, apresentamos um modelo de comunicado interno. . s a t i e r F e d a d i e m l A a i r a M a n a i c u L / s n e g r a V s o r i e d e M e d a v i a P a l a y a D

(Disponível em: . Acesso em: 21 ago. 2009. Adaptado.)

I s a i c n ê d n o p s e r r o c : o h l a b a r t o n a t i r c s e e d s a c i t á r P

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Você observou o tipo de registro empregado nesse e-mail? Quem são os seus interlocutores? Tal como se pode notar, embora a comunicação se dê entre funcionários de uma única empresa, são notáveis o uso do registro formal da língua e a forma objetiva de tratar o assunto em pauta. É claro que o grau de informalidade ou de formalidade das comunicações vai depender do conteúdo do documento, do estilo de cada empresa e do grau de proximidade dos interlocutores.

E o que dizer sobre o gênero convite? Observemos um exemplo de convite enviado por e-mail. . s a t i e r F e d a d i e m l A a i r a M a n a i c u L / s n e g r a V s o r i e d e M e d a v i a P a l a y a D


Quem nunca recebeu um convite? Existe uma enorme variedade de tipos de convites que circulam em nosso dia a dia, sejam impressos ou digitalizados, nos contextos familiares ou nos espaços profissionais. No campo empresarial, tampouco podemos afirmar que exista um único modelo de convite. Como é de se esperar, o estilo e a forma do texto estão relacionados ao tipo de evento ao qual se faz o convite. No item a seguir, veremos uma comunicação e um convite com maiores detalhes.


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Comunicações e convites em detalhe

Tratamento formal no singular

Introdução da informação

Informação principal

Conclusão Assinatura

Despedida

Cargo



Especificação do assunto em pauta I s a i c n ê d n o p s e r r o c : o h l a b a r t o n a t i r c s e e d s a c i t á r P

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Despedida Assinatura Cargo ocupado pelo remetente

Local, data e hora do evento

Conclusão com solicitação de confirmação de aceite do convite


Comunicações e convites a fundo Em seguida, listamos algumas observações que devem ser levadas em consideração na elaboração dos gêneros anteriormente apresentados. É importante lembrar que as empresas, companhias ou órgãos públicos podem possuir os seus próprios modelos para esses gêneros discursivos que precisam ser respeitados. Os comunicados e os convites costumam ser breves, pois devem abordar com precisão as principais informações que se deseja comunicar ao leitor. No contexto profissional, economia e urgência são palavras de ordem. O asunto ou objeto é um resumo do conteúdo do comunicado. Os provedores de e-mails oferecem um lugar específico para incluí-los. Sua indicação orienta muitas vezes o leitor a respeito da importância e da urgência do assunto tratado. O comunicado interno também é conhecido como memorándum . Algumas expressões são muito usuais nos comunicados, tais como:

Para anunciar um fato Nos complace informarles... Ponemos en su conocimiento que... Por el presente, les informamos que... Tengo el gusto de comunicarle... Con agrado les informamos... Nos complace hacerles saber que...

Para informar ou responder de forma negativa Lamentamos comunicarles... Sentimos participarles... No es grato comunicarle que...

Tal como destacado nos exemplos anteriores, em espanhol, o gênero convite chama-se invitación. Dá-se o nome de saluda para as notificações de cortesia ou de protocolo que, em algumas situações, também podem ser utilizadas para comunicar o destinatário de um dado evento. Em um convite, assim como nos agendamentos e cancelamentos, devem figurar a data, a hora e o local do acontecimento. Vejamos algumas expressões recorrentes no gênero convite:

Para convidar

Para solicitar confirmação do convite

Tengo el gusto de dirigirme a usted para En espera de su confirmación. invitar a su organización a participar...


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Para convidar

Para solicitar confirmação do convite

El ................... S A L U D A a su distinguido Sin más y a la espera de una respuesta amigo ........................ y tiene el gusto de favorable, lo saluda con la mayor defeinvitarle a... rencia... Tengo el placer de comunicarle que ha Estamos a la espera de su confirmación. sido seleccionado para...

Nas correspondências comerciais, as abreviaturas são usadas com frequência. À continuação, citemos algumas delas.


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A cuenta

a/c.

Administración

Admón.

A favor

a/f

Avenida

Avda.

Calle

c/.

Cargo

Cgo. ou c.

Compañía

Cía., Comp.a, c.a

Departamento

dpto.

Día

d/.

Director

Dtor.

Envío

e/

Fecha

Fcha.

Firmado

Fdo.

Por autorización

P.A.

Post scriptum

P.S.

Postdata

P.D.

Remitente

Rte.

Salvo error u omisión

s.e.u.o.

Sistematização linguística Para escrever mensagens eletrônicas nos gêneros estudados nesta aula, precisamos conhecer um pouco mais sobre verbos no presente do indicativo. Então, vejamos.

Verbos regulares – presente do indicativo Assim como em português, os verbos em espanhol podem pertencer à 1.ª conjugação, quando terminados em AR, à 2.ª, se terminados em ER, ou à 3.ª, se terminados em IR.

Todos os verbos regulares do presente do indicativo se conjugam como na tabela a seguir, basta manter a terminação que está em negrito e acrescentar a raiz do verbo, que é o que sobra depois de retirada a terminação AR, ER ou IR:

Pessoas

1.ª conjugação (AR)

yo

envío

tú

2.ª conjugação (ER)

3.ª conjugação (IR)

vendo

escribo

envías

vendes

escribes

él, ella, usted

enví a

vende

escribe

nosotros, nosotras

enviamos

vendemos

escribimos

vosotros, vosotras

enviáis

vendéis

escribís


envía n

venden

escriben

Verbos irregulares – presente do indicativo Além dos verbos regulares vistos anteriormente, em espanhol, assim como em português, há inúmeros verbos irregulares. Veremos três deles:

Pessoas

TENER HACER (alteração na raiz (alteração apenas do verbo) na 1.a p.)

IR (irregularidade própria)

yo

tengo

hago

voy

tú

tienes

haces

vas

él, ella, usted

tiene

hace

va

nosotros, nosotras

tenemos

hacemos

vamos

vosotros, vosotras

tenéis

hacéis

vais


tienen

hacen

van

Preposições A seguir, observe o uso das preposições usadas em espanhol para introduzir nomes de lugares, datas e horas.

Lugar

Data

El evento se realizará... en el edifício... en la empresa... en Palermo.

La reunión será... el lunes. todos los lunes. el 9 de abril.

Hora La cerimonia iniciará... a las 19h30. a las 10h en punto.


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Texto complementar

Clasificación del correo electrónico: el correo electrónico profesional El correo electrónico es la herramienta más útil de internet. Sus rasgos ventajosos son la rapidez, la facilidad, la economía, la posibilidad de añadir anexos, la respuesta inmediata y la simplicidad de archivos. Para Reyes (1999, p. 289) el correo electrónico cubre las tres categorías del género epistolar: la privada, la profesional y la comercial. A veces, se diferencia de una carta habitual, además del canal utilizado, en su función, redacción, estilo y presentación. La estructura es similar al género epistolar, pero adaptada al formato electrónico. Asimismo, Crystal (2002, p. 114) afirma que el correo electrónico tiene una estructura textual propia. En cuanto al cuerpo del mensaje, este autor opina que el único requisito imprescindible es que exista un mensaje, y el saludo y la despedida depende de la formalidad del texto. Se admiten títulos después del nombre e incluso el cargo detrás de una línea. Con relación a la puntuación, piensa que el mal uso puede perjudicar el mensaje entre empresas, pero la mayoría de los errores ortográficos, dada la brevedad de las oraciones, no plantea problemas de ambigüedad.


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Según López Alonso (2003, p. 25-27) su tipología puede ser de dos clases: a) en régimen de intercambio entre emisor y receptor, es decir, su intención primaria es un intercambio entre emisor y receptor, y b) sin intercambio de correspondencia. En la primera clasificación entran los siete modelos siguientes: correo personal, correo profesional, correo institucional, correo comercial, correo publicitario, correo de listas, mensajes de cadena de reenvío. En la segunda clasificación, los modelos más frecuentes son: listas de distribución, spam, mensajes generados automáticamente, postales virtuales. Alcoba (2004, p. 360-365) determina cuatro clases o géneros de sitios en internet: sitios institucionales, sitios informativos, sitios formativos o de enseñanza a distancia, y sitios de corporaciones empresariales. (Disponível em: . Acesso em: 22 ago. 2009.)

Ampliando conhecimentos Você pode realizar as atividades sobre correspondência comercial que aparecem nesta proposta: . Trata-se de uma proposta de atividade dirigida ao professor de espanhol, mas qualquer pessoa pode fazê-la. Aproveite para procurar outras atividades na mesma seção que possam ser interessantes para você. Uma boa dica para aperfeiçoar a escrita de textos no âmbito empresarial é consultar o livro PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial. Madri: Edelsa, 2002. Nele, além de exercícios com gabarito, você encontra uma lista de abreviaturas que pode ser útil na elaboração de diferentes gêneros.

Atividades 1. Selecione, a seguir, os fragmentos que são adequados para formular uma mensagem de agendamento. A propósito de la plaza de investigador sénior y tras analizar su curriculum vitae, nos gustaría proponerle una cita, en la que podría hablar un poco mejor de sus investigaciones actuales.

Leonardo Álvarez Asesor de investigación Fundación Rubén Darío Estimada colega:

Los días 26-29 de septiembre de 2007 ce- Estimada Dra. González: lebramos nuestro II Congreso y los miembros del Comité Científico del congreso te invitamos a que participes en el mismo presentando una ponencia. Esperando tu pronta contestación a nues- Fiape se hará cargo de tus gastos de destra propuesta, te saluda. plazamiento y alojamiento. Sin otro particular, reciba un cordial salu- Le esperamos en nuestra sede, sala 302, do, el próximo viernes, 28 de agosto, a las 10h30.


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2. Ordene os fragmentos e escreva segundo o modelo apresentado em seguida. Director del Banco Militar Galdós

Atentamente

Nos ha informado nuestra sección de contabilidad Disculpe nuestra manifestación y tenga en su bien que desde el mes pasado de junio apareció un aceptar nuestros saludos más cordiales. descubierto de 30.000 euros que aún hoy sigue sin cubrir.


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Germano Galdós

Comunicado urgente

Muy Sr. nuestro:

Adjunto le enviamos los comprobantes.

No dudamos que tal circunstancia obedece a un olvido pasajero y que pronto restituirá el importe y podremos seguir ofreciendo nuestras prestaciones con la normalidad de siempre.

Assunto

Saudação ao remetente

Introdução ao assunto em pauta

Desenvolvimento do assunto

Mencionar anexo


Fechamento

Despedida

Assinatura

Cargo


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3. Mercedes é gerente comercial da empresa Comput. S.A. e deseja convidar os funcionários de sua equipe para comemorar o aniversário do diretor da empresa no dia 25 de julho, às 16h no restaurante Verano Sur. Em espanhol, ajude Mercedes a escrever a mensagem eletrônica. . s a t i e r F e d a d i e m l A a i r a M a n a i c u L / s n e g r a V s o r i e d e M e d a v i a P a l a y a D


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Referências PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial . Madri: Edelsa, 2002. AGUIRRE, B.; GÓMEZ DE ENTERRÍA, J. El Español por Profesiones : secretariado. Madrid: SGEL, 1992.


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Gabarito 1.


2. Comunicado urgente Muy Sr. nuestro:


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Nos ha informado nuestra sección de contabilidad que desde el mes pasado de junio apareció un descubierto de 30.000 euros que aún hoy sigue sin cubrir. No dudamos que tal circunstancia obedece a un olvido pasajero y que pronto restituirá el importe y podremos seguir ofreciendo nuestras prestaciones con la normalidad de siempre. Disculpe nuestra manifestación y tenga en su bien aceptar nuestros saludos más cordiales. Adjunto le enviamos los comprobantes. Atentamente, Germano Galdós Director del Banco Militar Galdós (Disponível em: . Acesso em: 23 ago. 2009. Adaptado.)

3. O convite deve ficar próximo do seguinte modelo: . s a t i e r F e d a d i e m l A a i r a M a n a i c u L / s n e g r a V s o r i e d e M e d a v i a P a l a y a D


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Práticas de escrita no trabalho: correspondências II Nesta aula abordaremos a prática da escrita na atividade de Secretariado Executivo. Agora, enfocaremos a correspondência em outros quatro gêneros que são frequentes nesse trabalho: solicitações, pedidos, agradecimentos e reclamações.

Solicitações e pedidos: uma aproximação Trataremos da comunicação em forma de carta. Temos consciência de que elas são cada vez menos usadas, mas ainda estão presentes no contexto empresarial. Dessa forma, você precisa saber como lidar com esse tipo de correspondência. As solicitações e pedidos de diversas naturezas são gêneros frequentes no âmbito profissional. Há uma infinidade de solicitações possíveis de serem feitas em uma empresa: informações, materiais, orçamentos, autorizações etc. É possível, também, fazer pedidos de produtos, insumos e serviços variados. É importante ressaltar que a estrutura dessas correspondências varia de acordo com o destinatário, seja o público interno à empresa, seja o externo. No entanto, nesta aula abordaremos apenas as solicitações e pedidos externos, por considerar que as internas, em espanhol, raramente serão necessárias em empresas estabelecidas no Brasil. A seguir, apresentamos um modelo de solicitação. Observe-o atentamente.

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. a d a n a r G e d o i p í c i n u M o ã ç a g l u v i D

I I s a i c n ê d n o p s e r r o c : o h l a b a r t o n a t i r c s e e d s a c i t á r P

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(Disponível em: . Acesso em: 9 set. 2009.)

Notou que vários elementos estão presentes aqui? A formalidade (señores, uso de usted), o tipo de despedida (cordialmente), assim como a concisão do texto são muito semelhantes.

No item a seguir, veremos as solicitações e pedidos externos e internos com maiores detalhes.

Solicitações e pedidos em detalhe Solicitação ( solicitud ) COMERCIAL AZNAITÍN, S.L. Plaza de los Leones, 5 23440 BAEZA (JAÉN) Tfno, 953 74 17 40

Timbre do remetente

Lugar e data Baeza, 3 de marzo de 2002.

CRISTALERÍA EL ALCÁZAR Buena Vista, 63 23001 JAÉN

Estimados señores:

Destinatário

Exposição de motivos

Saudação

. o d a t p a d A . s a t i e r F e d a d i e m l A a i r a M a n a i c u L / s n e g r a V s o r i e d e M e d a v i a P a l a y a D

Con motivo de las obras de ampliación en nuestras naves, próximamente necesitaremos acristalar ventanas y mamparas instaladas en las mismas. Por este motivo agradeceríamos que nos enviasen muestras de cristales interiores y exteriores, así como las tarifas de precios. Solicitação En espera de su noticias, atentamente, Despedida

Fechamento da carta

Assinatura

COMERCIAL AZNAITÍN, S.L. Firma

Manuela R. Capachí Jefa de compras

(Disponível em: . Acesso em: 9 nov. 2009.)

P r á t i c a s d e e s c r i t a n o t r a b a l h o : c o r r e s p o n d ê n c i a s I I

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Pedido externo ( petición) EMBUTIDOS MÉRIDA, S.A. Polígono Industrial <>, 15 10007 – CÁCERES Tfno. y fax 959 41 60 21

Lugar e data

ESPECIAS IMARCHI y Cía. Ctra. de Sevilla, km, 65 11300 BADAJOZ Ref: D.A. / M.J.M.

Cáceres, 20 de junio de 2002.

Destinatário Referência

Saudação

Señores:

Timbre do remetente

Contextualização

En relación con su oferta del pasado 6 de junio cursamos el siguiente pedido: – 250kg de pimienta molida – 100kg de pimienta em grano – 25kg de pimentón dulce – 10kg de pimienta picante

Especificação do pedido

Informação sobre pagamento


La forma de pago será al contado, a fin de que conlleve el descuento establecido del 10 por 100. Atentamente, Despedida EMBUTIDOS MÉRIDA, S.A. P.P. Firma

Assinatura


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Informação adicional

David Anguís Martos Jefe de compras

P.D. : La mercancía debe ser descargada en nuestro almacén del Polígono Norte, nave 132. (Disponível em: . Acesso em: 9 set. 2009.)

Solicitações e pedidos a fundo Como você pode observar, as cartas de solicitação ( solicitud ) e de pedido ( petición) compartilham de vários elementos que são comuns aos e-mails comerciais:

O tratamento formal (usted /ustedes, señor /señora, don/doña etc.). A utilização de saudações como “Estimado Sr.” e “Señor”, entre outras. A presença das despedidas como “Cordialmente”, “Atentamente” etc. A brevidade do texto e a presença de informações objetivas. No entanto, há outros elementos que só aparecem nas cartas: O timbre (membrete ), que costuma conter o logotipo, o nome, o endereço e os demais dados da empresa remetente, também pode incluir o nome e o cargo da pessoa que assina a correspondência. O nome da cidade de onde se escreve e a data por extenso. A referência, que é a identificação por extenso e por meio de um código do assunto da correspondência. A assinatura de próprio punho. É importante, ainda, observar os seguintes pontos sobre as cartas de solicitação: Costuma haver uma breve exposição de motivos antes de passar ao que se solicita. Usa-se, com frequência, o futuro do pretérito1 no fragmento em que se solicita. Esse uso é de cortesia. É recomendável agradecer antecipadamente. Com relação às cartas de pedido : Há uma breve contextualização para indicar qual pedido está sendo feito. Especifica-se o pedido, quando pequeno, no próprio texto; quando mais extenso, em um arquivo anexo. Pode haver informação sobre pagamento, se isso ainda não foi discutido anteriormente.

1

Veremos esse tempo verbal na seção de “Sistematização linguística”.


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Algumas expressões úteis na composição de cartas de solicitação e de pedido: Agradeceríamos si nos enviaran/informaran… Solicitamos que nos faciliten/informen/envíen… Nos gustaría solicitar… Le solicitamos… Les agradeceremos que nos informen/faciliten/envíen… Sírvase enviarnos/informarnos/facilitarnos de… Rogamos que nos informen/faciliten/envíen… Nos dirigimos a ustedes para solicitarles…

Agradecimentos e reclamações: uma aproximação


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Nesse item, veremos dois tipos de correspondências de indubitável relevância na esfera profissional: agradecimentos e reclamações. Cada uma delas visa atender a necessidades distintas da atividade de trabalho. Contemplemos inicialmente um exemplo de uma carta de agradecimento (carta de agradecimiento). Logo, passemos a uma carta de reclamação (carta de reclamación, carta de reclamo ou carta de queja).

Carta de agradecimiento Manuel Rodríguez Santos Calle Respi, 67 2ºC Tfno. 555-239222 [email protected] Sra. Caminera Flores Directora de CARSSA S.A. Avda. Los Cipreses 23 Madrid, 5 de julio de 2003. Estimada Sra. Flores, Me dirijo de nuevo a usted para agradecerle la entrevista que mantuvimos el pasado viernes, en la que conversamos acerca de mi experiencia laboral como oficinista en paro. Quisiera también reiterarle mi gran interés en formar parte de su equipo, ya que considero que, la filosofía de su empresa coincide plenamente con mi estilo de trabajo, basado en la pulcritud y la discreción, y me siento capacitado para realizar con éxito las funciones de oficina asignadas al puesto vacante. A la espera de nuevas noticias, le agradezco el interés demostrado en mi candidatura y quedo a su entera disposición para un próximo encuentro. Un cordial saludo, Manuel Rodríguez Santos (Disponível em: . Acesso em: 10 set. 2009.)


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Carta de reclamación . x u L a i r e h l a o J o ã ç a g l u v i D


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Na primeira carta, podemos notar que o enunciador, Manuel Rodríguez Santos, faz referência a um suposto encontro com o seu interlocutor que antecede ao momento da enunciação, isto é, ao tempo presente em que escreve a carta dirigindo-se a Sra. Flores. Na segunda correspondência, Sandra dirige-se à empresa Relojes Tempus e não a uma pessoa específica. Supostamente, ela desconhece o nome próprio dos responsáveis aos quais deveria reportar-se. Portanto, não faz referência direta ao nome de uma pessoa, mas apenas aos possíveis responsáveis.

Na carta de reclamação, verificamos a menção a um acontecimento anterior ao momento da enunciação. Trata-se de um elemento constitutivo desse gênero, posto que o ato de reclamar implica a existência de um motivo ou de um fato específico anterior que o justifique. Em suma, podemos afirmar que, nesse tipos de carta, os enunciadores adotam uma atitude essencialmente responsiva (uma resposta positiva ou negativa) a um fato ou a uma situação que, em geral, não são totalmente estranhos ao leitor. Passemos agora a uma observação mais atenta de uma carta de agradecimento e de uma reclamação.

Agradecimentos e reclamações em detalhe Manuel Rodríguez santos Calle Respi, 67 2ºC Tflo. 555-239222 [email protected]

Timbre do remetente

Destinatário

Lugar e data

Estimado Sr. Manuel Pérez:

Manuel Gómez Pérez Avda. Los Marcos 34 dcha. (91)555-55555 (91)444-4444 [email protected]

Madrid, 15 de diciembre de 2006.

Motivo de agradecimento

Saudação

Quiero agradecerle nuevamente el que dispusiera parte de su tiempo para escuchar mis propuestas actuales y ofrecerme sus consejos sobre la actualidad del mercado. Igualmente quiero agradecerle las informaciones que me proporcionó, que estoy seguro me serán de gran utilidad, y me ayudará enormemente en mi proyecto de inversión, así como la posibilidad de contactar con el Director general de Bolsa Madrid a quien llamaré la próxima semana para concertar una entrevista. Le mantendré informado sobre el resultado de mis inversiones. Un saludo cordial, (Firma)

Despedida

Fechamento

Assinatura




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. a d i r é M s o d i t u b m E o ã ç a g l u v i D

Timbre do remetente

Lugar e data Destinatário

Referência ao fato conhecido pelo interlocutor (está ciente do envio dessa mercadoria)

Introdução da reclamação

Motivo central da reclamação

Proposta para solução do problema

Fechamento e despedida I I s a i c n ê d n o p s e r r o c : o h l a b a r t o n a t i r c s e e d s a c i t á r P

62

Assinatura


Agradecimentos e reclamações a fundo Situações no âmbito profissional podem causar satisfações ou desagrados que precisam ser comunicados de modo claro aos interlocutores envolvidos. Evidentemente, em qualquer um dos casos, cabe ao enunciador preservar o uso formal e cortês da língua. Você deve prestar atenção nas seguintes considerações: Nas cartas de agradecimento, existem expressões amplamente usadas, como: Me dirijo a usted para manifestarle mi agradecimiento por... Quiero agradecerle nuevamente el que... Quiero por la presente agradecerles muy sinceramente... Quisiera agradecerle la... Le agradezco mucho... Me es grato comunicarle mi más sincero agradecimiento por... Caso seja do interesse do emissor, no fechamento da carta, pode ainda enfatizar o agradecimento empregando uma expressão como: “Le agradezco nuevamente...” Já no caso das cartas de reclamação, é importante que o emissor exponha de modo eficiente o problema em questão e igualmente uma solução para o dito impasse. Afinal de contas, o propósito maior de uma reclamação deve ser a resolução positiva de um dado problema ou, pelo menos, a formalização de uma insatisfação. Nessas correspondências é bastante comum empregar as seguintes expressões: Introduzir a reclamação: Sentimos comunicarles... Lamentamos informales... Motiva la presente mi disconformidad con...


63

Explicar o problema: Suponemos que se trata de... Al parecer, se cometió un error... Constatamos que... Llevamos ya cuatro días esperando... Hasta la presente fecha los materiales solicitados no han sido entregados... Notamos que... Propor uma solução: Solicitamos el envío... Rogamos nos envíen... Pensamos que la mejor solución sería... Nos interesa que... Preferimos que...


Sistematização linguística Em correspondências formais em espanhol, usamos muitas vezes o futuro do pretérito (condicional ) para expressar cortesia. Vejamos, então, como se conjuga esse tempo verbal.

Condicional – verbos regulares 2

2

64

Pessoas

Todas as conjugações (AR-ER-IR)

yo

agradecería

tú

agradecerías

él, ella, usted

agradecería

Para usar a tabela com os outros verbos, basta acrescentar a terminação que está em negrito ao verbo no infinitivo.

Pessoas

Todas as conjugações (AR-ER-IR)

nosotros, nosotras

agradeceríamos

vosotros, vosotras

agradeceríais


agradecerían

Condicional – verbos irregulares Como você já deve saber, há vários verbos irregulares em espanhol. O condicional tem poucos casos de irregularidade, que são, principalmente, os seguintes:

Pessoas

PODER3

TENER4

DECIR

HACER

QUERER

yo

podría

tendría

diría

haría

querría

tú

podrías

tendrías

dirías

harías

querrías

él, ella, usted

podría

tendría

diría

haría

querría

nosotros, nosotras

podríamos

tendríamos

diríamos

haríamos

querríamos

vosotros, vosotras

podríais

tendríais

diríais

haríais

querríais


podrían

tendrían

dirían

harían

querrían

Os tempos do passado também aparecem com frequência nas cartas quando mencionamos fatos já ocorridos. Vejamos a seguir dois tempos do passado em espanhol: o pretérito indefinido e o pretérito perfecto .

Pretérito indefinido – verbos regulares 5 O pretérito indefinido corresponde ao tempo verbal pretérito perfeito simples em português. Usamos esse tempo para relatar acontecimentos pontuais e acabados no passado. Em geral, acompanham os seguintes marcadores temporais: ayer (ontem), anteayer (anteontem), el año pasado (o ano passado), hace unos días (faz uns dias) etc.

3 4 5

Pessoas

-AR

-ER

-IR

yo

envié

correspondí

recibí

tú

enviaste

correspondiste

recibiste

él, ella, usted

envió

correspondió

recibió

nosotros, nosotras

enviamos

correspondimos

recibimos

vosotros, vosotras

enviastes

correspondistes

recibistes


enviaron

correspondieron

recibieron

Os verbos caber , haber e saber se conjugam da mesma maneira. Os verbos valer , poner , salir e venir se conjugam da mesma maneira. Para usar a tabela com os outros verbos, basta acrescentar a terminação que está em negrito à raiz do verbo.


65

Pretérito indefinido – verbos irregulares Pessoas

PODER

TENER

DECIR

HACER

QUERER

yo

pude

tuve

dije

hice

quise

tú

pudiste

tuviste

dijiste

hiciste

quisiste

él, ella, usted

pudo

tuvo

dijo

hizo

quiso

nosotros, nosotras

pudimos

tuvimos

dijimos

hicimos

quisimos

vosotros, vosotras

pudisteis

tuvisteis

disjisteis

hicisteis

quisisteis


pudieron

tuvieron

dijeron

hicieron

quisieron

Pretérito perfecto Usa-se o pretérito perfecto – em especial, nas variantes peninsulares da língua espanhola – também para fazer referência a ações do passado, mas que têm relação com o presente. Em geral, acompanham os seguintes marcadores temporais: hoy (hoje), esta noche (esta noite), estos días (estes dias), este año (este ano) etc. e com as expressões que indicam um momento não específico, tal como: siempre (sempre), nunca (nunca), jamás (jamais), alguna vez (alguma vez), muchas veces (muitas vezes), aún (ainda), todavía no (ainda não), ya (já) etc. A formação desse tempo composto se dá pela seguinte combinação:


66

Pessoas

Presente do verbo auxiliar Haber

Particípio do verbo principal

yo

he

solicitado (regular – solicitar)

tú

has

agradecido (regular – agradecer)

él, ella, usted

ha

recibido (regular – recibir)

nosotros, nosotras

hemos

puesto (irregular – poner)

vosotros, vosotras

habéis

hecho (irregular – hacer)


han

resuelto (irregular – resolver)

Texto complementar

Cómo redactar cartas comerciales eficaces (TEBE, 2009)

¿De qué sirve informar a nuestros clientes, si lo hacemos con un estilo y un vocabulario pesado de leer o que no se comprende? En este artículo intentaremos dar unas normas generales para la elaboración escrita de cartas comerciales, y los elementos que hay que tener en cuenta para conseguir el objetivo de toda comunicación: una respuesta satisfactoria. En un colectivo humano tan dinámico como la empresa, el problema de las comunicaciones reviste una importancia decisiva. Si la empresa no se relacionase con el exterior perdería su objetivo principal, que es ofrecer su producto o servicio al mercado. En ocasiones, algunas empresas se muestran extrañadas, porque después de esforzarse en informar a sus diferentes públicos sobre temas de interés para ellos, no consiguen que éstos se den por aludidos o generen la respuesta esperada. A través de un sencillo análisis se puede ver que en estos casos, el receptor no ha leído el mensaje porque, o tiene un texto excesivamente largo, o está redactado en un estilo farragoso que dificulta la lectura, o se emplean palabras o términos que no se entienden. Pues bien, las empresas deberían ser conscientes que lo que hacen es enviar continuas cartas de amor a sus clientes . Que consigan sus objetivos de seducción depende, en gran medida, del uso correcto de una serie de normas gráficas, estéticas y de estructura en el contenido. A la hora de elaborar una carta comercial debemos seguir las pautas genéricas de toda redacción:


67

Cuidar la ortografía. Si algún error o falta de ortografía está distorsionando el efecto global, nuestros ojos (que están muy bien entrenados, aunque no seamos conscientes de ello) caerán en él rápidamente y nos harán olvidar el resto. Signos de puntuación: Al contrario de lo que nos pueda parecer, el excesivo uso de las comas no hace más fácil la lectura de un texto. La mayoría de veces lo recarga en exceso y dificulta su lectura, haciéndola pesada y farragosa. Debemos acostumbrarnos a utilizar todos los signos de puntuación en su justa medida. Tipografía. La tipografía es el conjunto de caracteres alfabéticos que vamos a utilizar en nuestras comunicaciones. Los procesadores de texto y las impresoras modernas nos facilitan el uso de múltiples tipografías. Uno de los aspectos importantes de la imagen corporativa es la selección de una tipografía oficial para todos los comunicados, ya sean internos o externos. La alineación también cumple sus funciones: por una parte facilita la lectura y por otra, dar lugar a documentos agradables de leer. En este sentido, la justificación completa da lugar a documentos estéticamente uniformes, mientras que el margen derecho sin justificar da lugar a documentos “más vivos y directos”. Para conseguir una lectura fácil y minimizar las distracciones, lo correcto es utilizar el doble espaciado entre líneas.


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Uso de negritas, subrayados y cursivas para destacar aspectos importantes del texto, procurando no abusar de los mismos para que no resulte excesivamente recargado y pierda con ello su objetivo principal. Por lo general, los párrafos cortos invitan más a la lectura que los que son demasiado largos. Además de estas consideraciones generales, el particular enfoque y objetivos comerciales de la carta que dirigimos a nuestro cliente nos lleva a prestar especial atención a algunos aspectos más concretos: Una de las claves del éxito de las cartas comerciales está en la elección de las bases de datos de las personas a las que se las vamos a enviar. Estas pueden ser, tanto de clientes actuales o ex-clientes, como de clientes potenciales.

Debemos entonces subdividir los distintos grupos que encontremos en la lista de seleccionada. A esta fase la denominaremos SEGMENTACION. Después de este proceso, elaboraremos estrategias de comunicación DIFERENCIADAS para cada uno de ellos. Y por último, pondremos en orden la información, según las pautas que nos sugiere el siguiente esquema:

Introducción Objetivo: Captar la atención Contenido: Pregunta general, información sorprendente etc. Nudo I Objetivo: Suscitar interés Contenido: Adaptar nuestros argumentos al grupo o subgrupo Nudo II Objetivo: Provocar deseo Contenido: Adaptar mis argumentos a la persona Desenlace Objetivo: Invitar a la acción Contenido: Cierre de la acción comercial: cómo hacer el pedido etc. Despedida Objetivo: Información de contacto Contenido: Frase de despedida, firma, empresa y cargo Aplicando estas sencillas normas conseguiremos cartas comerciales eficaces, que serán leídas con interés por nuestros clientes y clientes potenciales. Pero no debemos olvidar el toque personal que diferenciará nuestra carta del resto de comunicaciones de la competencia. Ese “toque” es la CREATIVIDAD. ¡No olvidemos nunca que somos personas, dirigiéndonos a otras personas! Intenta recordar las comunicaciones comerciales que has recibido este último mes: ¿Cuáles han captado verdaderamente tu atención? ¿Aquellas que te han informado correctamente? ¿O aquellas que han provocado en ti una emoción especial? Piénsalo.


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Ampliando conhecimentos LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004. Um livro que pode ser muito útil para consultas é o Guía para la Secretaria Ejecutiva, de María Claudia Londoño Mateus. Não é um material dirigido a estrangeiros, mas traz excelentes dicas e modelos de correspondência empresarial e comercial em espanhol. PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial. Madrid: Edelsa, 2002. No capítulo 8 do livro você encontrará interessantes exercícios com gabarito para aperfeiçoar o seu conhecimento sobre as cartas de reclamação. Mãos à obra!

Atividades 1. Complete adequadamente a seguinte carta de solicitação:

______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ I I s a i c n ê d n o p s e r r o c : o h l a b a r t o n a t i r c s e e d s a c i t á r P

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______________________ ______________________ ____________ Sres.: ____________ para solicitarles un presupuesto, lo más detallado posible, para realizar la reforma de nuestro local comercial. ____________ 500m2 de un suelo de mármol nacional de calidad extra de color crema marfil. _____________________________________________________ _________________________________________________________ ____________, reciban un cordial saludo. Ramiro Cortines ______________________

2. Classifique os enunciados listados considerando as funções que desempenham: Introduzir uma reclamação Explicar o fato ocorrido Proposta de solução

a) Lamentamos comunicarle que... b) Las siguientes mercancías llegaron averiadas... c) Han olvidado adjuntar la factura... d) Solicitamos la sustitución de los géneros... e) Sentimos informales... f) Les rogamos nos envíen prontamente nuevos artículos... g) Agradeceríamos nos mandasen el material con brevedad...

3. Termine os enunciados relacionando as duas colunas: (A) Acusamos... (B) Hemos notado... (C) Les rogamos... (D) Pensamos que... (E) Al desembalar... (F) Acabamos de... (G) Sentimos...

( ( ( ( ( ( (

) se trata de una equivocación involuntaria. ) la mercancía hemos comprobado su defecto. ) recibir el producto y hemos constatado su mal estado. ) manchas en algunas prendas. ) el pronto envío de lo encargado. ) tener aque anular este pedido. ) el recibo de los materiales averiados.

Referências LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004. PALOMINO, Maria Ángeles. Técnicas de Correo Comercial . Madri: Edelsa, 2002.


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Gabarito 1. Uma sugestão de resposta é a seguinte: Cortines y Hnos. C/ Ntra. Sra. del Pilar, 56 Sevilla – España Mármoles Laxe Avda. de Andalucía, 2 Sevilla – España REF: Presupuesto Sevilla, 5 de noviembre de 2008. Distinguidos Sres.: Nos dirigimos a ustedes para solicitarles un presupuesto, lo más detallado posible, para realizar la reforma de nuestro local comercial. Necesitaríamos 500m2 de un suelo de mármol nacional de calidad extra de color crema marfil. Les agradeceríamos que nos enviaran, adjunto al presupuesto, muestras de los mármoles. Sin otro particular, reciban un cordial saludo. I I s a i c n ê d n o p s e r r o c : o h l a b a r t o n a t i r c s e e d s a c i t á r P

72

Ramiro Cortines Director

2. A resposta é: Introduzir uma reclamação

(a) (e)

Explicar o fato ocorrido

(b) (c)

Proposta de solução

(d) (f) (g)

3. A solução é: ( D ) se trata de una equivocación involuntaria. ( E ) la mercancía hemos comprobado su defecto. ( F ) recibir el producto y hemos constatado su mal estado. ( B ) manchas en algunas prendas. ( C ) el pronto envío de lo encargado. ( G ) tener aque anular este pedido. ( A ) el recibo de los materiales averiados.


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Práticas orais no trabalho: encontros face a face Nesta aula abordaremos a prática da oralidade na atividade de Secretariado Executivo. Enfocaremos as interações face a face em duas situações que são bastante frequentes nessa atividade: recepção de visitantes e exposição sobre o funcionamento da empresa.

Recepção de visitantes: uma aproximação Todos nós, alguma vez, já recebemos uma visita em nossa casa; normalmente, são nossos amigos e parentes que chegam à nossa residência para um almoço, uma festa ou um simples cafezinho. Uma das tarefas do trabalho de Secretariado Executivo é receber os clientes, fornecedores, parceiros, visitantes que chegam à empresa por alguma razão. A diferença entre essas duas situações, a visita em casa e a visita na empresa, está no grau de formalidade de cada uma. Em casa, recebemos pessoas com as quais temos intimidade e não precisamos de um tratamento muito cerimonioso. Na empresa, a circunstância é outra. A começar pelo fato de que o(a) secretário(a) recebe uma visita que normalmente não é para ele(a), mas para seu chefe. Além disso, o ambiente empresarial requer um grau de formalidade maior que em casa, especialmente ao receber alguém de fora. Vejamos um exemplo de diálogo de recepção de visitantes:

75

Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária:

Buenos días. Buenos días. ¿En qué puedo ayudarle? Soy Graciela González y tengo una cita con el Dr. Durán a las 10h. Ah, sí. Soy Rosana, la secretaria del Dr. Durán. Tome asiento, por favor. El Dr. le atenderá en unos minutos. De acuerdo. Gracias. ¿Desea un café, un té, un agua? Bueno, sí, un café y un agua. Aquí están. Gracias. El Dr. Durán ya está a su disposición. Cuando termine su café, puede usted pasar. Muchas gracias. De nada.

Observe que se trata de um diálogo simples, mas formal. Nas duas seções que se seguem, vamos analisar detidamente as características dos diálogos de recepção de visitantes em espanhol.

Recepção de visitantes em detalhe Cumprimentar Visitante:

Identificar o visitante

Buenas tardes.

Secretária: Buenas tardes. ¿Don Antonio de Miranda? Visitante: e c a f a e c a f s o r t n o c n e : o h l a b a r t o n s i a r o s a c i t á r P

76

Apresentar-se e oferecer assento

Sí, sí, soy yo.

Secretária: Soy Paula, secretaria de don Pablo. Siéntese, por favor. Visitante:

Mucho gusto, Paula.

Secretária: Le voy a avisar a don Pablo que ya está usted aquí. Un momento, por favor. Visitante:

Bueno.

Secretária: Le pide don Pablo que espere cinco minutos porque está ocupado en una llamada urgente. Visitante:

De acuerdo.

Secretária: ¿Le puedo ofrecer un café o un agua? Visitante:

Un agua.

Secretária: Tenga. Visitante:

Gracias.

Secretária: ¿D. Antonio?

Oferecer café ou água

Pedir para aguardar


Visitante:

¿Sí?

Pedir para entrar

Secretária: Pase, por favor. Visitante:

Muchas gracias. Ah, perdone. Ahora me doy cuenta de que he dejado mi agenda en casa. ¿Me podría dejar un bolígrafo y unas hojas?

Secretária: ¡Por supuesto! Aquí están. Visitante:

Muchas gracias.

Secretária: De nada.

Atender demanda

Recepção de visitantes a fundo Como é possível observar, a interação entre o profissional de Secretariado e um visitante previamente agendado não costuma ser muito complexa. Trata-se de receber o convidado de maneira cortês e formal, oferecer o que for de praxe na empresa, como água e café, e atender suas possíveis demandas. Podemos notar que, nos dois diálogos de exemplo, tanto a secretária quanto o visitante usam o “usted” e a conjugação dos verbos na 3.ª pessoa do singular. Observe algumas frases retiradas dos dois diálogos citados anteriormente:

– Buenos días. ¿En qué puedo ayudar le? […] – Ah, sí. Soy Rosana, la secretaria del Dr. Durán. Ah, sí. Tome asiento, por favor. El Dr. le atenderá en unos minutos. […] – ¿Desea un café, un té, un agua? […] – El Dr. Durán ya está a su disposición. Cuando termine su café, puede usted pasar. – Soy Paula, secretaria de don Pablo. Siéntese, por favor. […] – Le voy a avisar a don Pablo que ya está usted aquí. Un momento, por favor. […] – Le pide don Pablo cinco minutos porque está ocupado en una llamada urgente. […] – ¿Le puedo ofrecer un café o un agua? […] – Tenga. […]

P r á t i c a s o r a i s n o t r a b a l h o : e n c o n t r o s f a c e a f a c e

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– Pase, por favor. […] – Ah, perdone. Ahora me doy cuenta de que he dejado mi agenda en casa. ¿Me podría dejar un bolígrafo y unas hojas? […] Destacamos ainda que, na recepção de visitantes, é indispensável conhecer expressões para:

Oferecer assento Siéntese. Tome asiento. ¿No quiere sentarse?

Oferecer café/ água ¿Quiere agua o café? ¿Le puedo ofrecer un café o un agua? ¿Desea café o agua?

Pedir para aguardar

Mandar entrar

Un momento, por fa- Pase, por favor. vor. Pase, pase. 1 Un rato , por favor. Puede usted pasar. Le atenderá enseguida. Le pide que espere cinco minutos.

Exposição sobre o funcionamento da empresa: uma aproximação

e c a f a e c a f s o r t n o c n e : o h l a b a r t o n s i a r o s a c i t á r P

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A atividade do secretariado executivo não se restringe apenas ao controle da correspondência e da agenda do chefe, mas também inclui o gerenciamento de processos administrativos, de informações, de equipes e de comunicações internas e externas. Esse profissional tem poder de decisão sobre a rotina do departamento ou setor em que trabalha, fazendo a ponte com as demais áreas da empresa, auxilia executivos na preparação de apresentações e na organização de eventos e encontros de negócios. Logo, para exercer as atividades desse complexo ofício, é imprescindível conhecer e saber expor sobre o funcionamento da empresa onde se trabalha. Agora, imaginemos a tarefa de acompanhar e apresentar, passo a passo, o funcionamento de uma empresa a visitantes estrangeiros. Como fazê-lo em língua espanhola? O exemplo a seguir pode auxiliar-nos. Visitante: 1

Hola, buenas tardes. Soy Francisco Vidal, representante comercial de ABC Motores.

“Rato” é um heterossemântico ou “ falso-amigo”. Em espanhol, é sinônimo de “momento”, embora nos conduza a inferir que possua o mesmo significado do vocábulo de mesma forma e significado completamente diferente em português.

Secretária:

Visitante: Secretária:




Visitante: Secretária: Visitante: Secretária:

Buenas tardes, don Francisco. Mucho gusto. Bienvenido al Establecimiento Metalúrgico Klinger. Soy María Rosales, secretaria del Departamento de Marketing. Tengo el gusto de invitarle a una rápida visita a nuestra empresa y después lo llevaré a la sala del director, el Señor Verdía. Sígame, por favor. Sí, muchas gracias. Establecimiento Metalúrgico Klinger es una industria de capitales nacionales con más de cuarenta años de presencia en el mercado de Argentina y latinoamérica. Produce todo tipo de conexiones y llaves esféricas en latón destinadas al mercado de las industrias en general. Bajemos, por favor, a la planta de producción. Claro. A continuación, como puede ver, aquí está nuestro parque de maquinarias. La tecnología avanzada de Klinger le permite producir con eficiencia y constancia productos de alta calidad. Además de las piezas en latón, ¿la empresa se dedica a otros materiales? Por supuesto. Gracias por la pregunta. Es exactamente lo que iba a mostrarle en ese sector enfrente. Sigamos adelante, por favor. El establecimiento Metalúrgico Klinger continúa con su tradición innovadora y debido a la evolución del mercado de conexiones de agua potable crea su división Klinger Plast destinada a la producción de piezas en polipropileno en conformidad con la norma ISO 14.236. ¿Hacen servicio de preventa al cliente? Claro. Eso es lo que me gustaría enfatizar, señor. Nuestro establecimiento, desde 1964, hace servicio de pre y postventa, permitiéndonos seguir creciendo y lograr nuestros objetivos: honrar la producción y el servicio al cliente. ¿Desearía usted hacer alguna otra pregunta? No, gracias, Sra. Rosales. Bueno, en ese caso, subamos, por favor, las escaleras. La oficina está en la próxima planta. Como quiera. Permiso, Sr. Verdía. Le presento al Sr. Vidal de la ABC Motores. Espero que le haya gustado la rápida visita por el Establecimiento Metalúrgico Klinger. Hasta luego. [...] (Disponível em: . Acesso em: 26 set. 2009.)


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Exposição sobre o funcionamento da empresa em detalhe Introdução da exposição Secretária: Buenos días, doña Marta Rodrigo. Soy Emilia Muñoz, secretaria de Hydraldana. Con agrado, desearía presentarle brevemente el funcionamiento de nuestra empresa. Uso de marcador Visitante: Sí, muchas gracias. textual de início Secretária: Bien, en primer lugar, es importante aclarar que Hidraldana es una joven y pujante empresa, especializada en utilizar la más alta tecnología en maquinaria para la limpieza de cristales. Esta característica nos ha situado en los primeros puestos entre las empresas de limpieza de cristales. Uso da 3.ª e 1.ª pessoas Visitante: Claro. Sé que ofrecen diferentes servicios. Secretária: Exactamente, Sra. Rodrigo. Hidraldana se divide en dos departamentos: el Departamento de Limpieza de Cristales y el de Limpieza General. Visitante:

¿Sí? ¿Y en qué se diferencian?

Secretária: Lo explicaré a continuación. Fíjese, el Departameto de Cristales ha desarrollado la limpieza manual desde sus comienzos, contando con un equipo de cristaleros altamente calificaMarcador dos. Además, disponemos del uso de la pértiga para limpieza en altura que nos permite de limpiar en profundidad ventanas, fachadas de aluminios, muros cortina, cúpulas, carteles continuação de vinilo etc. Visitante:


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¡Qué interesante! ¿Cómo funciona este sistema?

Secretária: El equipo procesa el agua e incorpora los accesorios necesarios para la realización del trabajo con pértiga para limpieza en altura. El sistema de uso de pértiga para limpieza en altura de Hydraldana permite limpiezas desde el suelo hasta los 20 metros, equivalente a seis pisos, evitando así los riesgos derivados de emplear escaladores, plataformas o grúas para la limpieza en altura. ¿Lo comprende? Confirmação da atenção do Visitante: Lo entiendo perfectamente. interlocutor Secretária: Mire, en lo que se refiere al Departamento de Limpieza General, actuamos en el tratamiento de brillo de suelos, en la limpieza de parking, y, por supuesto, en la limpieza de mantenimiento en toda clase de sectores: entidades financieras, instituaciones sanitarias, industria química y farmacéutica, centros deportivos, grandes superficies comerciales, centros docentes, dependencias de la administración pública etc. Bueno, Sra. Rodrigo, ¿le gustaría hacer alguna pregunta? Esclarecimento de dúvida Visitante: Sí. ¿Hace Hydraldana limpieza en hogares? Secretária: Excelente pregunta, Sra. Realizamos tanto trabajos pequeños, como hogares o locales, hasta grandes contratas, en lo que conjugamos profesionalidad y economía. Por cierto, desearía añadir que, desde el año 2002, además de disponder de una variedad de servicios, Incentivo à tambiém vendemos nuestros equipos en el mercado. Por fin, puedo decir que ofrecemos participação una relación calidad-precio que permite la limpieza y mantenimiento superando las difido interlocutor cultades técnicas y económicas existentes. ¿Alguna otra duda, sra.? Visitante:

No, Sra. Emilia Muñoz. Muchas gracias.

Secretária: Sra. Rodrigo, tengo enorme gusto en presertarle nuestros servicios y agradezco por su atención. Finalmente, aquí tiene la dirección y teléfonos de nuestras sucursales por si le interesa conocer en detalles los servicios de Hydraldana. Marcador de conclusão (Disponível em: . Acesso em: 27 set. 2009. Adaptado.)


Exposição sobre o funcionamento da empresa a fundo Nos textos anteriores, podemos observar que, ao apresentar uma dada empresa, também estamos “vendendo” os seus serviços. Em outras palavras, a exposição de seu funcionamento, ainda que de modo breve, consiste em uma atividade de persuasão do interlocutor a respeito dos possíveis benefícios que a empresa pode oferecer-lhe. Nesse contexto, qualquer mal-entendido ou falta de clareza na exposição pode prejudicar o andamento dos negócios e, é claro, o bom desempenho do profissional responsável pela tarefa em questão. Assim, quando o objetivo é expor o funcionamento de uma empresa, devemos ter cuidado com a coesão entre as informações que selecionamos em nossa fala. Vale lembrar que uma exposição coesa deve apresentar uma introdução, um desenvolvimento e uma conclusão. Para tanto, contamos com os organizadores textuais, cuja função é auxiliar na estruturação das ideias. Os organizadores textuais podem ser de diversos tipos. Vejamos alguns exemplos usuais: Início

Para empezar, de inicio, para comenzar...

Continuidade

A continuación, seguidamente, además...

Digressão

Por cierto, a todo esto, a propósito de, bueno...

Enumeração

Primero... segundo, por un lado... por otro, por una parte... por otra, en primer término... en último término.

Conclusão

Para concluir, para terminar, finalmente, por último, en conclusión, en resumen, en dos palabras...

Durante a apresentação, é usual o emprego da 3.a pessoa do singular ou da 1.a pessoa do plural quando se faz menção à empresa. Nesse último caso, o enunciador se apresenta como um integrante da empresa. Confirmar e solicitar a atenção do ouvinte ao longo da exposição é uma estratégia importante. À guisa de exemplo, temos: ¿Me entiende? ¿Lo comprende? ¿Ve usted? ¿Está lo suficientemente claro?


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¿Sí? ¿Le gustaría hacer alguna pregunta? ¿Tiene ud. alguna duda? Fíjese/Mire... Não podemos esquecer que, ao final de uma exposição, é importante agradecer a assistência dos interlocutores. Podemos usar expressões como: le agradezco/agradecemos por su atención, entre outros. Alguns termos específicos da atividade empresarial podem ser de grande valia quando precisamos expor o funcionamento de uma empresa: Es una empresa: dinámica, moderna, joven, pujante, especializada, líder, avanzada... Ofrece/ vende/ fabrica/ hace/ produce... Realizamos/ disponemos/ satisfacemos... Nuestras sucursales (nossas filiais...)

Sistematização linguística e c a f a e c a f s o r t n o c n e : o h l a b a r t o n s i a r o s a c i t á r P

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Nos gêneros discursivos anteriores, verificamos o uso frequente dos verbos no imperativo. Observemos, então, as formas afirmativa e negativa desse modo verbal.

Imperativo afirmativo – verbos regulares Pessoas

-AR

-ER

-IR

tú

pasa

lee

sube

usted

pase

lea

suba

nosotros, nosotras

pasemos

leamos

subamos

vosotros, vosotras

pasad

leed

subid

ustedes

pasen

lean

suban

Imperativo negativo – verbos regulares Pessoas

-AR

-ER

-IR

tú

No pases

No leas

No subas

usted

No pase

No lea

No suba

nosotros, nosotras

No pasemos

No leamos

No subamos

vosotros, vosotras

No paséis

No leáis

No subáis

ustedes

No pasen

No lean le an

No suban

Tal como podemos notar, no imperativo negativo ocorre uma modificação na 2.a pessoa (tú/vosotros), cujas terminações seguem a mesma desinência do modo subjuntivo. Vejamos agora o imperativo de alguns verbos irregulares.

Imperativo – verbos irregulares Pessoas

DECIR

HACER

IR

SER

tú

di

haz

ve

sé

usted

diga

haga

vaya

sea

nosotros, nosotras

digamos

hagamos

vayamos

seamos

vosotros, vosotras

decid

haced

id

sed

ustedes

digan

hagan

vayan

sean

Colocação pronominal Em espanhol, precisamos prestar bastante atenção nas regras de colocação dos pronomes pessoais átonos, levando em consideração a alta incidência dessa classe de palavras no uso da língua. Inicialmente, vejamos as suas formas na tabela que segue:

Pessoas gramaticais

Pronomes átonos

1.a

me

2.a

te

3.a

lo, la, le, se

1.a

nos

2.a

os

3.a

los, las, les, se


83

Como regra geral, podemos afirmar que os pronomes aparecem antes do verbo. É o que podemos averiguar no exemplo a seguir: – El Dr. le atenderá en unos minutos... – ¿Lo comprende? Há, porém, três exceções em que os pronomes aparecem depois dos verbos. Tratam-se dos seguintes casos: Quando o verbo está no imperativo afirmativo. – Siéntese, por favor. Quando o verbo está no infinitivo. – Tengo enorme gusto en presertarle... Quando o verbo está no gerúndio. – Siguiéndonos llegará a la planta superior. Quando encontramos verbos seguidos, os pronomes podem aparecer antes do primeiro verbo ou depois do segundo. – ¿Me podría dejar un bolígrafo y unas hojas? ou – ¿Podría dejarme un bolígrafo y unas hojas?

Texto complementar e c a f a e c a f s o r t n o c n e : o h l a b a r t o n s i a r o s a c i t á r P

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Los ejecutivos y las normas de cortesía. La importancia de las buenas formas La conducta de los ejecutivos en sus relaciones laborales está cambiando de forma sustancial. Desde hace tiempo han comenzado a apreciar la importancia que tienen los pequeños detalles, la gran importancia del protocolo y la etiqueta, bien sea en un despacho, en una comida de negocios o en un centro de convenciones. Ser educado ya no solo es una cuestión de estilo, sino una auténtica ventaja competitiva que marca diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de sus

conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimientos sobre protocolo y normas de cortesía, para lograr una perfecta combinación de educación y profesionalidad que le hacen ser mucho más eficaz en su trabajo y obtener unos mejores resultados en sus negociaciones y encuentros. Una persona que domina su lenguaje corporal, que se expresa y comunica de forma correcta y educada, que sabe tener un gesto amable, un detalle de cortesía, en definitiva, que proyecta una imagen positiva y elegante, tiene muchas más posibilidades de triunfo que un ejecutivo muy preparado profesionalmente, pero poco personalmente. No hay que caer en el error de creer que términos como protocolo, etiqueta etc. son normas o reglas para estirados, o solo utilizadas para actos institucionales de esos que se ven a diario por la televisión. No señor. Es algo así como creer que las normas de circulación solo son para los taxistas, conductores profesionales de autobuses o camiones etc. Hablar de normas sociales no quiere decir crear rígidas relaciones entre las personas. Todo lo contrario, es mejorar, suavizar e incluso crear relaciones cordiales entre personas que pueden, o no, compartir puntos de vista o ideas distintas. Las normas sociales podemos decir que “civilizan” las relaciones en cualquier ámbito en el que se apliquen, social, laboral, familiar etc. Una prueba palpable de este auge de los comportamientos sociales dentro de las empresas son la gran proliferación de manuales y libros que hablan sobre estas materias dentro del ámbito empresarial. Son lo que podemos llamar los libros de “la buenas maneras empresariales”. La empresa no debe olvidar, que en un mundo tan comunicado y globalizado como el actual, esta parcela es tan importante o más en sus relaciones con empresas o personas de otros países. Conocer su cultura, sus costumbres, sus tradiciones [...] es muy importante porque estos conocimientos pueden ser un tanto a su favor a la hora de hacer negocios con ellos. Pero no solo es importante en sus relaciones, sino en la comercialización de sus productos o servicios. Saber ciertas costumbres culturales, puede llevarle a cambiar la forma de ofrecer un producto o servicio, enfocar la publicidad de otra manera [...] en definitiva, ajustarlo mejor a un mercado en concreto. Está claro, que muchos manuales y libros, al igual que nuestra web, pecan de relatar tópicos que se arrastran de publicación en publicación. E incluso aunque


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conozcamos el país, es difícil que dos personas hayan vivido lo mismo y cuenten lo mismo del país. Cada empresa o persona es un mundo, y en una misma ciudad, de un mismo país, de una zona a otra pueden darse comportamientos bien distintos. Por ello es muy difícil que estos libros y manuales no caigan en errores al hacer generalizaciones, pero no hay otra posibilidad de conocer al menos las cosas más básicas sobre el comportamiento general y sus costumbres. Una ventaja del protocolo, es que suele ser un “idioma” bastante internacional, y un gesto de cortesía básico suele ser bien comprendido en cualquier país del mundo (salvo excepciones, claro). No así gestos o expresiones mucho menos comunes, que debemos tener cuidado en su uso. Resumiendo, las empresas deben conocer la importancia de formar a su personal en este campo, sin olvidar que un buen ejecutivo es una persona que completa su formación profesional con su formación personal. Ambas coexisten y se complementan aumentando el valor final de una persona. (Disponível em: . Acesso em: 9 fev. 2010.)

Ampliando conhecimentos No site você encontrará uma série de textos escritos e em áudio sobre protocolo e etiqueta, inclusive no mundo empresarial. e c a f a e c a f s o r t n o c n e : o h l a b a r t o n s i a r o s a c i t á r P

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No livro de Marisa González et al ., intitulado Sócios: curso de español orientado al mundo del trabajo, publicado pela editora Difusión, você encontrará textos e atividades interessantes para exercitar o uso da língua espanhola no mundo dos negócios. O material inclui um CD de áudio. Sugerimos fazer as atividades do capítulo 3, “El mundo de la empresa”. Mãos à obra! Na gramática de Aragonés e Palencia você encontrará um bom resumo dos principais assuntos gramaticais do espanhol para estrangeiros e atividades com gabarito, para que você mesmo(a) possa fazer os exercícios e corrigi-los.

Atividades 1. Complete o diálogo abaixo com as falas da secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária:

Buenos días. Sí, soy Dolores Laxe. Gracias. Sí, un café. Gracias. Muchas gracias.

2. No site da empresa Creación Gráfica (www.creaciongrafica.net), encontramos informações interessantes sobre os serviços que oferecem ao público. À continuação, ordene os fragmentos para obtermos uma clara e coesa exposição do trabalho executado na referida empresa. (

) A propósito, si se interesa por algunos de nuestros servicios, elaboramos presupuestos sin compromiso y solemos discutir las propuestas con nuestros clientes buscando un punto en común.

(

) Creación Gráfica es un estudio de Diseño Gráfico y Comunicación ubicado en Torrent. Como puede ver, creamos y desarrollamos el diseño gráfico y la imagen que su empresa necesita. Diseñamos logotipos, catálogos, carteles, folletos, páginas web, CDs interactivos etc.

(

) En resumen, somos muy dialogantes y nuestro objetivo es satisfacer integralmente nuestros clientes. Agradecemos por su atención y esperamos su pronto contacto.

(

) Además, ofrecemos servicios de pre-impresión, impresión digital y offset y ploteados de copias únicas, alojamientos de web, dominios etc.


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3. A partir das informações oferecidas pela empresa Tsar complete o quadro.

Tsar Lider de vestuario corporativo de calidad Somos una empresa jóven, dinámica, con facilidad para adaptarnos rápidamente a los cambios en los gustos de los clientes y las tendencias del mercado en cuanto a vestuario corporativo y promocional se refiere. Comercial Tsar es una empresa líder en vestuario corporativo de calidad. Nuestros servicios están destinados a empresas, colegios, eventos y todas las instituciones que necesiten corporativizar la imagen de su empresa a través del vestuario y accesorios. En primer lugar, nuestro objetivo se traduce en establecer relaciones de confianza con nuestros clientes, de manera que no sólo nos vean como su empresa proveedora de vestuario, sino también como un asesor comercial en quien apoyarse y confiar en cualquier escenario, ya que poseemos sólidos conocimientos del rubro, en general . Además, Tsar tiene como filosofía de trabajo, satisfacer a clientes con un alto nivel de exigencia en términos de calidad. Desde ya lo invitamos a visitar nuestro web y conocer mas acerca de nuestros productos. Sus consultas serán bienvenidas.


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Por último, debemos resaltar que contamos con años de experiencia y un portafolio de clientes variado y extenso. (Disponível em: . Acesso em: 27 set. 2009.)

¿Quién es?

¿Qué hace?

¿ Qué tienen?

Referências GONZÁLEZ, M.; MARTÍN, F. et al . Sócios: curso de español orientado al mundo del trabajo. Barcelona: Difusión, 2007. ARAGONÉS, L.; PALENCIA, R. Gramática de Uso del Español. Teoría y práctica. Madrid: S.M., 2005.

Gabarito 1. Um possível diálogo seria este: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária: Visitante: Secretária:

Buenos días. Buenos días. ¿Es usted la Dra. Laxe?

Sí, soy Dolores Laxe. Siéntese, por favor.

Gracias. ¿Quiere agua o café?

Sí, un café. Tenga.

Gracias. Puede usted pasar. Le espera el Dr. Espinosa.

Muchas gracias. De nada.

2. A ordem correta do texto é: ( 3 ) A propósito, si se interesa por algunos de nuestros servicios, elaboramos presupuestos sin compromiso y solemos discutir las propuestas con nuestros clientes buscando un punto en común. ( 1 ) Creación Gráfica es un estudio de Diseño Gráfico y Comunicación ubicado en Torrent. Como puede ver, creamos y desarrollamos el diseño gráfico y la imagen que su empresa necesita. Diseñamos logotipos, catálogos, carteles, folletos, páginas web, CDs interactivos etc.


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( 4 ) En resumen, somos muy dialogantes y nuestro objetivo es satisfacer integralmente nuestros clientes. Agradecemos por su atención y esperamos su pronto contacto. ( 2 ) Además, ofrecemos servicios de pre-impresión, impresión digital y offset y ploteados de copias únicas, alojamientos de web, dominios etc.

3. O quadro deve ser preenchido da seguinte maneira: ¿Quién es? – una empresa jóven, dinámica, con facilidad para adaptarse; – líder en vestuario corporativo de calidad.


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¿Qué hace?

¿Qué tienen?

– vestuario corporativo y promo- – sólidos conocimientos del cional; rubro; – accesorios. – alto nivel de exigencia en términos de calidad; – cuentan con años de experiencia y un portafolio de clientes variado y extenso.

Práticas orais no trabalho: a comunicação por telefone Nesta aula abordaremos a prática da oralidade na atividade de Secretariado Executivo. Faremos uma aproximação às interações telefônicas, enfocando o atendimento de chamadas e a realização de ligações.

Atendimento de chamadas telefônicas: uma aproximação Uma das atividades do trabalho de Secretariado Executivo é atender chamadas telefônicas de clientes, fornecedores e parceiros, entre outros. Trata-se de uma tarefa bastante frequente, para a qual o profissional precisa estar preparado. As chamadas telefônicas possuem alguns elementos estáveis e que costumam repetir-se em todas elas como, a saudação inicial. No entanto, em uma empresa, o(a) secretário(a) executivo(a) pode receber ligações com finalidades diversas, o que, sem dúvida, torna essa situação mais complexa. Vejamos um exemplo de diálogo telefônico: Secretária: Interlocutor: Secretária: Interlocutor: Secretária: Interlocutor: Secretária:

TD Publicidad, ¿dígame? Buenos días, me llamo Sandra Martín; quería hablar con el Sr. Ruiz. En estos momentos no se encuentra, ¿qué deseaba? Era para concertar una entrevista, pero llamaré en otro momento. Si quiere, déjeme sus datos. No, gracias; llamaré más tarde. De nada.

(Disponível em: . Acesso em: 13 out. 2009. Adaptado.)

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Atendimento de chamadas telefônicas em detalhe Atender

Dizer que a pessoa procurada não está

Secretária:

Repuestos SM, ¿dígame?

Interlocutor: Interlocutor:

Hola, buenos días. ¿Podría pasarme con el Sr. Romero? Solicitar ¿De parte de quién? identificação Luis Sánchez.

Secretária:

Un momento, por favor. Perdone, el Sr. Romero ha salido, ¿querría dejarle un recado?

Interlocutor:

Bueno, soy comercial y estaría interesado en trabajar con ustedes. ¿Sabe usted si tienen previsto contratar a algún comercial próximamente? Responder pergunta No, por ahora no. Hemos incorporado a nuestra plantilla recientemente a dos comerciales, así que, por ahora, no necesitamos a nadie.

Secretária:

Secretária:

Perguntar se deseja deixar um recado

Interlocutor:

Bueno, en ese caso, ¿cree usted que podría enviarles mi currículo por si más adelante necesitaran a alguien?

Secretária:

Sí, claro.

Interlocutor:

¿Se lo envío a la dirección postal o a algún correo electrónico?

Secretária:

Mejor a mi e-mail: [email protected]

Interlocutor:

Muchas gracias.

Dar endereço


Despedir-se Secretária: De nada. Hasta luego. (Disponível em: . Acesso em: 13 out. 2009. Adaptado.)

Atendimento de chamadas telefônicas a fundo e n o f e l e t r o p o ã ç a c i n u m o c a : o h l a b a r t o n s i a r o s a c i t á r P

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Assim como nas interações face a face, os diálogos telefônicos travados pelo profissional de Secretariado devem ser corteses e formais, buscando satisfazer, da melhor forma possível, as demandas do interlocutor. Nos dois diálogos de exemplo, tanto a secretária quanto o interlocutor usam o “usted” e a conjugação dos verbos na 3.ª pessoa do singular. No atendimento de chamadas telefônicas, é indispensável conhecer expressões para:

Atender a chamada – – – –

¿Dígame? ¿Diga? ¿Aló? ¿Sí?

Solicitar identificação – ¿De parte de quién? – ¿Quién es usted? – ¿Con quien hablo, por favor?

Dizer que a pessoa procurada não está – En estos momentos el Sr. Fulano no se encuentra. – El Sr. Fulano no está. – El Sr. Fulano ha salido.

Perguntar se deseja deixar um recado – ¿Querría dejarle un recado? – ¿Quiere dejarle un mensaje? – ¿Desea dejarle un recado?

Outras expressões úteis sobre chamadas telefônicas: Coger / descolgar / atender

Atender

Colgar

Desligar

Marcar

Discar

Estar comunicando

Estar ocupado

Llamar / telefonear

Ligar

Realização de chamadas telefônicas: uma aproximação Voltamo-nos agora à realização de ligações. Devemos lembrar que o uso do telefone no mundo laboral é de suma importância, levando em consideração que por meio dele obtemos rapidamente as informações ou os contatos que precisamos. Portanto, devemos estar adequadamente preparados para fazer uso desse instrumento de comunicação. A precisão é um elemento importante na realização de uma ligação telefônica. Para não perder nenhum tempo valioso, o interlocutor deve apresentar claramente o motivo principal de sua chamada e formular as perguntas que deseja de forma objetiva. O diálogo a seguir pode ajurdar-nos:

P r á t i c a s o r a i s n o t r a b a l h o : a c o m u n i c a ç ã o p o r t e l e f o n e

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Interlocutor: Secretária: Interlocutor: Secretária: Interlocutor: Secretária: Interlocutor:

Secretária: Interlocutor: Secretária:

Buenos días, contesta la empresa El Mundo. Habla Marcela Duarte. Dígame. Buenos días, Sra. Duarte. Aquí, Marta Lima, secretaria de Felipe Gonzalo, director de A.T.I. Hola, ¿en qué puedo ayudarle? Quisiera confirmar la cita del Sr. Gonzalo con D. Pablo Santiago el próximo viernes, a las 14 horas, en el restaurante Sicilia. De acuerdo. No se retire, por favor. Voy a verificarlo. ¿Oiga? Sí. Dígame. Lamentablemente, el Sr. Santiago no podrá comparecer a la reunión. Solicita que usted lo informe prontamente al Sr. Gonzalo y que, por favor, vuelva a llamar la próxima semana. Muy bien, Sra. Duarte. Enseguida se lo comunicaré. Muchas gracias. De nada. Hasta luego. Adiós.

Realização de chamadas telefônicas em detalhe Contesta Ofistore, buenas tardes.

Secretária:

Secretária:

Buenas tardes, aquí habla Carmen Pérez, secretaria de Lorenzo Abogados ¿Con quién hablo, por favor? Solicitar Solicitar a identificação repetição da Soy Carlos, gerente de Ofistore, a sus órdenes, señora. fala ¿Perdón? La comunicación es mala. ¿Puede hablar más alto, por favor?

Interlocutor:

Sí, le habla Carlos de la empresa Ofistores.

Secretária:

D. Carlos, hablo de parte de Rodrigo Luz. Desearía hacer una reclamación, pues lleEspecificar o motivo vamos ya tres días esperando la entrega de la mercancía. da ligação Sentimos las molestias, señora. Voy a averiguar el problema ahora mismo. Quédese en línea, por favor. ¿Perdón?

Interlocutor: e n o f e l e t r o p o ã ç a c i n u m o c a : o h l a b a r t o n s i a r o s a c i t á r P

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Identificar-se

Interlocutor:

Interlocutor: Secretária:

Sí, le oigo.

Interlocutor:

Les presentamos excusas por el retraso. Enviaremos los materiales ahora mismo.

Secretária:

D. Carlos, mi jefe pidió para informarle que, si la mercancía no llega hasta mañana, tendrá que anular el pedido. Por lo tanto, le ruego que envíe la remesa muy prontamente. Transmitir o recado

Interlocutor:

Somos conscientes del problema. Aceptamos la responsabilidad y, como compensación, diga a su jefe que les proponemos un buen descuento.

Secretária:

Se lo diré inmediatamente. Gracias por su atención.

Receber o recado

Interlocutor:

Dígale, por favor, que les pedimos nuevamente disculpas por ese contratiempo.

Secretária:

De acuerdo, se lo comunicaré enseguida. Gracias otra vez. Hasta luego.

Interlocutor:

Hasta pronto. Si podemos servirles de alguna manera, estamos a sus órdenes. Despedir-se

Realização de chamadas telefônicas a fundo Uma chamada telefônica deve ter um objetivo previamente estabelecido. Para apresentar um desejo do enunciador, empregam-se expressões como:

Fazer uma solicitação ao telefone Quisiera saber... Desearía hablar con... Querría una información... Podría usted pasarme con... Llamo para confirmar... Desearía comunicarle...

Se a comunicação não é suficientemente clara e há interferências na ligação, podemos dizer:

Testar/melhorar o canal de comunicação Por favor, ¿puede repetir? Lo siento, no le oigo. ¿Perdón? ¿Puede hablar más alto/más despacio, por favor? La comunicación es mala, no le oigo.

Para dar ou receber um recado, usamos as seguintes estruturas:

Dar um recado para outra pessoa Dígale, por favor, que... Infórmale que... ¿Podría decirle que... me vuelva a llamar?

Receber um recado para outra pessoa De acuerdo, se lo digo/se lo diré. En cuanto llegue se lo comunico. Enseguida se lo informo.


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Para a despedida por telefone, temos algumas expressões como:

Despedir-se por telefone Adiós. Hasta luego. Hasta pronto. Hasta la vista.

Sistematização linguística Discurso direto/indireto Quando reproduzimos o que alguém diz sob a forma de discurso indireto, quase sempre usamos verbos caracterizadores da fala do outro. Esses verbos são chamados “verbos dicendi ”. Em língua espanhola, temos, por exemplo: “decir”; “comentar”; “pedir”; “ordenar”; “solicitar”, “sugerir” etc. Tal como especificaremos a seguir, o uso do discurso indireto pode acarretar algumas mudanças nas formas verbais.

Enunciado original

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Enunciado relatado em contexto presente

Enunciado relatado em contexto futuro

Estoy enojado.

Fulano dice que

está enojado.

Fulano dijo que

estaba eno jado.

Lo compraré.

Fulano dice que

lo comprará .

Fulano dijo que

lo compraría.

No envió el material.

Fulano comenta que

no envió el material.

Fulano comen- no había tó que enviado el material.

Haz el pedido.

Fulano ordena que

haga el pedido. Fulano ordenó hiciera/hicieque se el pedido.

Avise al gerente.

Fulano pide que

avise al gerente Fulano pidió que

avisara/avisase al gerente.

Tendrían que preparar el informe.

Fulano sugiere que

preparen el informe.

prepararan / preparasen el informe.

Fulano sugirió que

Formas verbais ausentes em espanhol Devemos estar sempre atentos para as diferenças que existem entre o espanhol e o português. No que diz respeito às formas verbais, ao contrário do que acontece na língua portuguesa, não se usa o futuro do subjuntivo . Observe os exemplos:

Futuro do subjuntivo Se desejar, procuro outra empresa. Assim que soubermos a data, avisaremos.

Presente do indicativo/ subjuntivo Si deseas, busco otra empresa. Cuando sepamos, les avisaremos.

O infinitivo pessoal, que está presente na língua portuguesa, também não existe em espanhol. Temos então:

Infinitivo flexionado

Subjuntivo/infinitivo

Este documento é para os gerentes assinarem.

Este documento es para que los gerentes lo firmen.

Ninguém viu as mercadorias chegarem.

Nadie vio llegar las mercancías.

Pretérito imperfeito do subjuntivo O pretérito imperfeito do subjuntivo (imperfecto de subjuntivo ) se forma a partir da terceira pessoa do plural do pretérito perfeito do indicativo, acrescentando as desinências desse tempo e modo. Vejamos, inicialmente, as formas regulares e, depois, as irregulares.

Imperfeito do subjuntivo – verbos regulares Pessoas

-AR Envia(ron)

-ER Correspondie(ron)

-IR Recibie(ron)

yo

enviara/se

correspondiera/se

recibiera/se

tú

enviaras/ses

correspondieras/ses

recibieras/ses

él, ella, usted

enviara/se

correspondiera/se

recibiera/se

nosotros, nosotras

enviáramos/semos

correspondiéramos/seis

recibiéramos/semos

vosotros, vosotras

enviarais/seis

correspondierais/seis

recibierais/seis


enviaran/sen

correspondieran/sen

recibieran/sen


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Imperfeito do subjuntivo – verbos irregulares A regra geral também vale para as formas irregulares. Temos, então:

Pessoas

PODER

TENER

SER/IR

HACER

QUERER

yo

pudiera/se

tuviera/se

fuera/se

hiciera/se

quisiera/se

tú

pudieras/ses

tuvieras/ses

fueras/ses

hicieras/ses

quisieras/ses

él, ella, usted

pudiera/se

tuviera/se

fuera/se

hiciera/se

quisiera/se

nosotros, nosotras

pudiéramos/ semos

tuviéramos/ semos

fuéramos/ semos

hiciéramos/ semos

quisiéramos/ semos

vosotros, vosotras

pudierais/seis

tuvierais/seis

fuerais/seis

hicierais/seis

quisierais/seis


pudieran/sen

tuvieran/sen

fueran/sen

hicieran/sen

quisieran/sen

Verbos Traer, Decir e os que terminam em – DUCIR


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Pessoas

TRAER

DECIR

CONDUCIR

yo

trajera/se

dijera/se

condujera/se

tú

trajeras/ses

dijeras/ses

condujeras/ses

él, ella, usted

trajera/se

dijera/se

condujera/se

nosotros, nosotras

trajéramos /semos

dijéramos/ semos

condujéramos/ semos

vosotros, vosotras

trajerais/seis

dijerais/seis

condujerais/seis


trajeran/sen

dijeran/sen

condujeran/sen

Verbos Leer, Oír e os que terminam em – Uir Pessoas

LEER

OÍR

HUIR

yo

leyera/se

oyera/se

huyera/se

tú

leyeras/ses

oyeras/ses

huyeras/ses

él, ella, usted

leyera/se

oyera/se

huyera/se

nosotros, nosotras

leyéramos /semos

oyéramos /semos

huyéramos /semos

vosotros, vosotras

leyerais/seis

oyerais/seis

huyerais/seis


leyeran/sen

oyeran/sen

huyeran/sen

Verbos que mudam O por U Pessoas

DORMIR

yo

durmiera/se

tú

durmieras/ses

él, ella, usted

durmiera/se

nosotros, nosotras

durmiéramos/ semos

vosotros, vosotras

duermirais/seis


duermieran/sen

Verbos que mudam E por I Pessoas

PEDIR

yo

pidiera/se

tú

pidieras/ses

él, ella, usted

pidiera/se

nosotros, nosotras

pidiéramos/ semos

vosotros, vosotras

pidierais/seis


pidieran/sen

Texto complementar

Recepción de Ilamadas (LONDOÑO MATEUS, 2004)

El teléfono es la primera impresión que tiene una persona del lugar a donde llama, por lo que es necesario: Tener actitud positiva. Diferenciar el uso del teléfono: profesional/personal. Saber escuchar.


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En la comunicación telefónica se pueden captar e interpretar las diferentes motivaciones y actitudes del interlocutor. Esto se produce en ambas direcciones, si se contesta con voz cansina, el que llama tendrá la sensación de importunar. Si se responde de modo excesivamente familiar, incluso dudará de haber llamado al lugar correcto. La recepción de llamadas tiene una mecánica para mostrar la actitud perfecta en la recepción de llamadas: en la medida de lo posible, hay que evitar cualquier interferencia ambiental (ruido, conversaciones al fondo etc.), el teléfono no debe sonar más de tres veces, antes de hablar conviene respirar profundamente y sonreir (sonrisa telefónica), salvo que se trate de alguien con quien se mantiene una relación amistosa, el trato debe ser de usted. Como ya se ha indicado en el epígrafe 10.5.2., los mensajes tienen que ser escritos. Anotando la hora en que la llamada fue recibida y todos los datos relevantes: nombre, teléfonos de localización, empresa etc. Es conveniente comprobar que el mensaje se ha entendido claramente y que los datos son exactos. Si el mensaje requiere contestación, es aconsejable preguntar en qué momento es conveniente devolver la llamada. Las llamadas pendientes se deben contestar durante las siguientes 24 horas. Si se acuerda responder a un cliente en un plazo determinado de tiempo, aún en el caso de que no sea posible contestar, debe contactársele para que sepa que el asunto en cuestión no ha quedado “aparcado” sino que sufre un retraso.

Ampliando conhecimentos e n o f e l e t r o p o ã ç a c i n u m o c a : o h l a b a r t o n s i a r o s a c i t á r P

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No livro Técnicas de Conversación Telefónica você encontrará muitas informações sobre o uso do telefone no âmbito profissional, tanto para fazer quanto para receber ligações. O site dispõe de um simulador de entrevistas por telefone muito interessante. Que tal praticar um pouco?

Atividades 1. Complete o diálogo abaixo com as falas da secretária: Secretária: Interlocutor:

Buenos días, soy Antonio Cortines y llamaba por el anuncio donde solicitan un comercial. ¿Podría pasarme con el Sr. Espinosa?

Secretária: Interlocutor: Secretária: Interlocutor: Secretária: Interlocutor:

Bueno, es que quería concertar una entrevista, si posible. Sí, estupendo. Gracias. Hasta mañana.

2. Preencha o quadro com as expressões adequadas entre as que estão a seguir: En estos momentos el Sr. Ruiz no se encuentra. ¿Dígame? ¿Desea dejarle un recado? ¿De parte de quién?

Atender a chamada

Solicitar identificação

Dizer que a pessoa procurada não está

Perguntar se deseja deixar um recado

3. Ordene os enunciados da conversa telefônica. (

) ¿Aló? Buenos días.

(

) Muchas gracias.

(

) Hola. ¿Dígame?

(

) ¿De parte de quién?

(

) Soy Isaura Bueno, de la Importadora Importadora Mundo Azul.

(

) No, gracias. Llamaré dentro de una una hora.

(

) De acuerdo. Le paso su llamada.

(

) Como quiera. Adiós.

(

) ¿Señora Bueno?

(

) ¿Sí? Le escucho.

(

) Lo siento, siento, pero Don Miguel no contesta. ¿Desea que vuelva a intentar?

(

) Hasta luego.

(

) Desearía hablar con el Sr. Miguel Álvarez, por favor. favor.


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Referências GONZÁLEZ MANGAS, G.; MARCOS DE LA LOSA, M. C. Técnicas de Conversación Telefónica. Madrid: Edelsa, 1999. LONDOÑO MATEUS, M. C. Guía para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004. p. 232.

Gabarito 1. Um possível diálogo seria este:


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Secretária: Interlocutor:

Empresas Gálvez, ¿dígame?

Secretária: Interlocutor: Secretária: Interlocutor: Secretária: Interlocutor:

El Sr. Ruiz no está, ¿quiere dejarle un mensaje?

Buenos días, soy Antonio Cortines y llamaba por el anuncio donde solicitan un comercial. ¿Podría pasarme con el Sr. Espinosa? Bueno, es que quería concertar una entrevista, si posible. Mañana a las 9h, ¿le parece bien?

Sí, estupendo. De acuerdo. Hasta mañana.

Gracias. Hasta mañana.

2. Atender a chamada ¿Dígame?

Solicitar identificação ¿De parte de quién?

Dizer que Perguntar se a pessoa procurada deseja deixar um não está recado En estos momentos el ¿Desea dejarle un recaSr. Ruiz no se encuen- do? tra.

3. A ordem correta é: ( 1 ) ¿Aló? Buenos días. (10) Lo siento, pero Don Miguel no contesta. ¿Desea que vuelva a intentar? ( 7 ) Muchas gracias. ( 2 ) Hola. ¿Dígame? ( 4 ) ¿De parte de quién? ( 5 ) Soy Isaura Bueno, de Importadora Mundo Azul. (11) No, gracias. Llamaré dentro de una hora. Hasta luego. ( 6 ) De acuerdo. Le paso su llamada. (12) Como quiera. Adiós. ( 8 ) ¿Señora Bueno? ( 9 ) ¿Sí? Le escucho. ( 3 ) Desearía Desear ía hablar con el Sr. Miguel Álvarez, por favor. (13) Hasta luego.


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Anotações

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ESPANHOL PARA SECRETARIADO EXECUTIVO.pdf

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