INTRODUCCIÓN
El QFD, no es tan fácil de darle una definición ya que no cuenta con una como tal, en si es una herramienta, una utilidad. La Asociación Latinoamericana en su página tiene al QFD como “un sistema que
busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes ”, esta es la más reciente expresada
por Francisco Tamayo y Verónica González Bosch en 2004, pero es la definición de un conjunto de autores que en base a su experiencia le han dado, cada autor tuvo una idea particular de cómo definir al QFD pero en lugar de darle una correcta o verdadera definición de lo que es, todas sus opiniones se complementan y ayudan a saber realmente para que nos sirve esta herramienta.
Para comenzar la utilidad de esta herramienta es para conocer las necesidades del cliente y para poder satisfacer estas. Esta información debe ser transmitida a toda la organización con el fin de que al conocer las demandas del cliente estas se satisfagan concretamente y se utilice desde el marketing y venta, hasta el proceso de diseño, producción y valor agregado del producto. En 1972 el Dr. Yoji Akao quien fue el creador de la QFD empezó a darle una definición “ un sistema que busca focalizar el diseño de los
productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes ”, básicamente expresa de forma literal lo antes expresado, la
mejora del servicio al cliente desde el tope de la pirámide jerárquica. Claro que para aplicarla se debe tener en cuenta muchas características de la calidad de 3ra generación también llamada “calidad total ” que se enfoca en el cliente, ya que este es el que hace
que la empresa exista, es por eso que el Despliegue de la Función de Calidad (QFD en su traducción al español) nos puede dar la pauta a poder transmitir lo que el cliente quiere y así encontrar la mejor solución para su total satisfacción, “desplegar” lo que nos da el cliente
y empapar a toda la línea jerárquica con este conocimiento. En este concepto de calidad total el encargado de llevarla a cabo es el Director General de la empresa en conjunto con el Departamento de Calidad, los cuales permiten que todos conozcan las características con las que debe cumplir el producto o servicio, que como claro empiezan con el servicio que se le da al cliente a su llegada a la empresa, el rediseño que quiere y todas las características subjetivas que puede contener el producto o servicio.
El QFD en una empresa puede ser fundamental para el crecimiento de esta, aunque representa un costo extra, ya que al cortar la “brecha” entre la producción y las especificaciones, se necesita invertir en la infraestructura y en la capacitación del personal, ya que este último es una de las principales puertas de entrada para el conocimiento de las expectativas que tiene el cliente con la empresa. ¿Por qué el personal es una la principales fuentes de información para la empresa? La respuesta es sencilla, depende mucho de las personas que atienden a los clientes y la información que puedan obtener, ya que deben entender con toda claridad lo que piden y después poder transmitirlo a los demás departamentos con la misma claridad con la que la recibieron, la burocracia con la que cuenta la empresa y la comunicación que tiene es fundamental para poder cumplir al 100% todas la expectativas. En si el QFD si se puede explicar como herramienta y esta ayuda mucho en el crecimiento de la empresa siempre y cuando sea utilizada como tal y no como filosofía o una definición concreta, se puede obtener la propia definición con la experiencia que obtengamos en la utilización de esta herramienta.
