ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ===
===
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TO ÀN DIỆN Đề tài: Triểển khai chức Tri chức năng chất lượng (QFD) đối đố i vớ vớ i sả sản phẩ phẩm bánh Pizza củ của Nhà hàng Mr Pizza House– 45 Trầ Trần Phú
Nhóm 8 1. Nguyễn Trần Trọng Tuấn – B10K2.2B 2. Bùi Trần Bảo Quyên
– B10K2.3
3. Trịnh Tấn Quang
– B10K2.2B
4. Trần Thị Tâm Phương
– B10K2.2B
5. Trần Thị Thanh Vân
– B10K2.2B
6. Phạm Thị Thảo
– B10K2.3
ĐÀ NẴNG 3-2012 3-2012
MỤC LỤC SẢN PHẨM : BÁNH PIZZA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM BÁNH PIZZA NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BÁNH PIZZA NHẬN DIỆN THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG NHẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT SẢN PHẨM LIÊN KẾT THUỘC TÍNH KHÁCH HÀNG VỚI ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT SẢN PHẨM ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM CẠNH TRANH ĐÁNH GIÁ ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT CỦA THIẾT KẾ V À MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN XÁC ĐỊNH CÁC DẶC TÍNH KỸ THUẬT ĐỂ TRIỂN KHAI TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG
Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 3 5 6 7 9 11 12 13 15 16
Trang 2
SẢN PHẨM:
PIZZA
Về cơ bản, P izza là một loại bánh mỳ nướng, h ình đĩa dẹt, thường được phủ bằng sốt cà chua và phô-mai mozzarella (làm t ừ sữa trâu nguyên chất), sau đó là một sự lựa chọn các loại thịt, xúc xích, hải sản, ph ô-mai, rau và c ần tây tùy thuộc vào khẩu vị v à văn hóa. . Vậy nên Pizza có nhi ều loại tùy thuộc vào số lượng những th ành phần được thêm vào, ho ặc các loại th ành phần được bổ sung theo mỗi văn hóa.
Có r ất nhiều loại bánh pizza t ùy thuộc vào thành ph ần, phương pháp nướng và kích cỡ của bánh pizza. Một v ài thành ph ần được đưa ra như sau:
Neapolitan Pizza Cà chua tươi, mozzarell a, bột mỳ, men nở, muối và nước Lazio-styled Pizza Bánh pizza hình ch ữ nhật, cà chua, mozzarella x ắt lát, dầu ôliu Pizza trắng Sốt cà chua, có th ể thay bằng kem chua Pizza Romana Cà chua, mozz arella, cá cơm, lá oregano, dầu Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 3
Pizza bốn mùa Trong lo ại bánh pizza n ày, các thành ph ần không được trộn lẫn với nhau, chúng chỉ được đặt lên lát bánh m ỳ rồi đem đi nướng Four Cheese Pizzas Cà chua, mozzarella, phô-mai stracchino, fontina, gorgonzola Sicilian-styled Pizza Sốt cà chua, phô-mai, t ỏi, húng quế và lá oregano
Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 4
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM: BÁNH PIZZA Chúng ta đã thấy trên đây là pizza gồm nhiều th ành phần. Sự lựa chọn những th ành phần phụ thuộc vào loại bánh pizza m à chúng ta muốn cung cấp cho khách h àng. Vì thế bây giờ chúng ta sẽ liệt k ê những thành phần cơ bản cần có để tạo ra một chiếc bánh pizza.
THÀNH PHẦN CƠ BẢN ĐỂ TẠO NÊN BÁNH PIZZA
Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 5
NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢ NG CỦA PIZZA 6 BƯỚC CĂN BẢN XÂY DỰ NG NGÔI NHÀ CH ẤT LƯỢ NG:
Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 6
BƯỚ C 1: NH ẬN DIỆN THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG
Các thuộc tính m à bất kỳ khách hàng nào cũng mong muốn đối với bánh Pizza là:
Hương vị đặc biệt
Giá thấp
Tốt cho sức khỏ e, ít béo
Ngon miệng
Tươi và giao hàng nhanh chóng
Cấu tạo tốt
Hương vị đặ c biệ t Hương vị là yếu tố đứng đầu trong nhu cầu ăn uống của khách h àng. Vì thế hương vị của bánh pizza nên đặc biệt. Bánh Pizza đạt chất hương vị tuyệt hảo l à phải luôn luôn tươi, nóng và cay.
Gía thấ p Gía thành là y ếu tố quan trọng thứ hai theo khách h àng. Khách hàng luôn có xu hướng mua thức ăn ngon v à rẻ. V ì thế, không nên có b ất kỳ một sự thỏa hiệp n ào về khẩu vị trong khi vẫn giữ mức giá thấp nhất có thể để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ít béo và tố t cho sứ c khỏe Không ai muốn mắc bệnh hoặc trở n ên mập ra khi ăn những thức ăn ngon v à cay. Vì thế, pizza được bán cho khách h àng nên ch ứa ít chất béo v à nó nên là m ột món ăn kiêng tốt cho mọi người. Đây chính l à chìa khóa cho s ự chiến thắng nhu cầu của khách hàng. Ngon miệ ng Đây chính là mong muốn đầu tiên mà cũng là móng muốn cuối cùng của khách hàng khi s ử dụng bánh P izza (và cả cho các loại đồ ăn khác) . Tất cả khách hàng đều muốn có một ổ bánh có thể làm giảm sự thèm ăn của họ, giữ đủ giấy trong túi của họ Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 7
cho lần gọi món ăn tiếp theo. Khi nh ìn một ổ bánh pizza có thể l àm h ọ ứa nước bọt. Nó phải trông đẹp mắt, ngon miệng v à cay ngay c ả khi khách h àng vẫn chưa thưởng thức. Tươi và giao hàng nhanh chóng Không ai muốn có một chiếc bánh pizza dai nhách. Mọi người đều muốn một chiếc bánh pizza tươi và nóng hổi, ngay cả khi họ đặt h àng tại nhà. Như vậy tiêu chí: Giao hàng nhanh, bánh luôn nóng hổi nên được duy tr ì với khách hàng nếu không chúng ta sẽ bị mất khách.
C ấu tạ o tố t Cấu tạo bánh là ưu tiên thấp nhất của khách hàng. Nó tương tự như h ình dáng bên ngoài của một chiếc bánh pizza. Nhưng nó sẽ chịu ảnh hưởng bởi h ình dáng, kích c ỡ, phương pháp nướng, và thành ph ần. Cấu tạo tốt cho mọi chiếc bánh là tiêu chu ẩn nên được duy tr ì. Vậy nên, theo khách hàng, chúng ta xác định những đánh giá quan trọng như sau Hương vị đặc biệt Giá thấp Ít béo, có l ợ i cho sức khỏe Ngon miệng Tươi và giao hàng nhanh chóng Cấu tạo tốt
Bài tập QFD – Nhóm 8
6 5 4 3 2 1
Trang 8
BƯỚ C 2: NH ẬN DIỆN ĐẶC TÍNH KỸ THUẬT
Ở bước này, Chúng ta ph ải phản ánh mong muốn v à nhu c ầu của khách hàng vào sản phẩm của chúng ta. Chúng ta ph ải xem xét những điề u này trước khi chúng ta tiển hành sản xuất chiếc bánh pizza nóng h ổi và cay. Sản phẩm của chúng ta l à bánh Pizza có khả năng cung cấp những điểm tuyệt vời cho khách hàng như sau:
.
Phần nhân ngon và tươi (xúc xích, thịt, bánh mỳ,v...v)
Khối lượng, kích cỡ,h ình dáng, độ dày thích h ợp
Ít chất béo (ít phô-mai và/ho ặc men)
Nguyên liệu tùy chọn cho khẩu vị v à kết cấu
Màu sắc
Loại và độ nhiều của nhân
Nhân ngon và tươi Nhân, về cơ bản là một lớp hỗn hợp nhiều thành phần. Nó luôn đi kèm vói món ăn. Phần nhân phải luôn tươi v ì đây là nguyên liệu chính của bánh pizza. Phần nhân ngon và tươi chắc chắn sẽ giúp chúng ta thắng được nhu cầu của khách h àng.
Khối lượ ng, kích cỡ, độ dày và hình dáng thích h ợ p Những đặc trưng này của bánh pizza có quan hệ mật thiết với giá th ành của bánh pizza. Bánh càng n ặng, giá càng cao. Bánh càng l ớn v à dày, khách hàng càng t ốn nhiều tiền. V ì thế, bánh pizza n ên có nhi ều kích cỡ v à khối lượng khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn những chiếc bánh thích hợp. Đó l à t ại sao chúng ta sẽ giới thiệu: Kích cỡ, bánh pizza trung và bánh pizza l ớn. Hàm lượ ng chấ t béo thấ p, có l ợi cho sứ c khỏe Mọi người đều muốn một chiếc bánh pizza tốt cho sức khỏe. V ì th ế, chúng ta sẽ sử dụng những thành ph ần mà trong đó có ít chất béo nhất. M ột v ài thành ph ần rất quan trọng cho một chiếc bánh nhưng chúng đều có hàm lượng chất béo cao, v ì v ậy chúng ta sử dụng chúng càng ít càng tốt. Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 9
Nguyên liệu tùy chọ n phong phú Nguyên liệu t ùy chọn có liên quan đến hương vị v à loại bánh pizza. Để cung cấp nhiều loại bánh pizza ngon, chúng ta sẽ sử dụng nhiều nguy ên liệu khác nhau để hấp dẫn khách hàng. Y ếu tố này cũng liên quan đến giá th ành và cấu tạo của bánh. Màu sắ c Để bề ngoài của một chiếc bánh trông ngon mắt, chúng ta sẽ phải sử dụng màu và hương nhân tạo cho chiếc bánh pizza của chúng ta. Ngo ài ra, những màu sắc hương vị này phải thêm vị cay cho bánh pizza Độ trải đều củ a nhân Độ trải đều của nhân có quan hệ mật thiết với độ d ày và giá thành c ủa bánh pizza. Để cung cấp nhiều loại bánh pizza chúng ta sẽ có những chiếc bánh pizza ít nhân, nhân vừa và nhiều nhân. y à d ộ đ
c s u à M
ắ
Bài tập QFD – Nhóm 8
, g n á d h n ì h , ở c h c í k , g n ợ p ợ ư h l i h c ố í h h K t
p h t o é b t ấ h c g n ấ
ợ ư l
m à H
n ọ h c ự t u ệ i l n ê y u g N
h n á b n â h n a ủ c i
ư t à v n o g n
h n á b n â h n u ề i h n
ộ
ộ
ơ
Đ
Đ
Trang 10
BƯỚ C 3: LIÊN K ẾT THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI ĐẶC TÍNH K Ỹ THUẬT CỦA THIẾT KẾ:
Trong bước này, chúng ta s ẽ phát triển quan hệ ma trận giữa các đặc tính kỹ thuật sẽ như thế nào. Theo sơ đồ sau đây để thấy mối quan hệ:
Màu sắc – Nguyên li ệu tự chọn Khối lượng, kích cở - Độ nhiều nhân bánh Hàm lượng chất béo thấp - Độ ngon va tươi của nhân bánh ...............
Quan hệ ma trận
ộ đ
, g n á d h n ì h ,
ở
c ắ s
u à M
Bài tập QFD – Nhóm 8
h c í k , g n
ợ ư l
i h K
ố
p ấ h t o é b t ấ h c g n ợ ư l m
à H
n ọ h c ự t u ệ i
l n ê y u g N
h n á b n â h n a ủ c i ơ ư t à v n o g n ộ Đ
h n á b n â h n u ề i h n ộ Đ
Trang 11
BƯỚC 4: ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM CẠNH TRANH DỰ A VÀO THUỘC TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG:
Trong bước này, chúng ta s ẽ so sánh đặc trưng c anh tranh c ủa sản phẩm với đối thủ cạnh tranh. Ví d ụ như trên thị trường có 2 công ty Mr PIZZA HOUSE (45- Trần Phú) và PIZZA HUT đang cạnh tranh sản phẩm, v ì vậy việc đầu ti ên chúng ta s ẽ thảo luận và so sánh Pizza c ủa 2 cửa hàng này để có được báo cáo to àn diện và chi ti ết về bánh Pizza. E S U O H A Z Z I P R M
T U H A Z Z I P
Hương vị đặc biệt
6
5
3
Giá thấp
5
2
4
Cấu tạo tốt
1
4
5
Ít béo, có lợi cho sức khỏe
4
3
3
Tươi, cung cấp nhanh chóng
2
4
5
Ngon miệng
3
5
4
Trong đó: Mức độ đánh giá từ Tốt – Không Tốt theo thang từ 5 đến 1
Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 12
BƯỚC 5: ĐÁNH GIÁ ĐẶC TÍNH K Ỹ THUẬT CỦA THIÊT K Ế VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN Ma trận quan hệ Quan hệ yếu (1) Quan hệ trung b nh (3) ộ
Quan hệ mạnh (6)
đ
, g n á d h n ì h ,
Khách hàng đánh giá
ở
Khách hàng muốn
c ắ s
u à M
Hương vị đặc biệt
6
Giá thấp
5
Cấu tạo tốt
1
Ít chất béo, có lợi cho sức khỏe
4
Tươi, cung cấp nhanh
2
Ngon miệng
3
Chỉ số đánh giá
Bài tập QFD – Nhóm 8
3
h c í k , g n
ợ ư l
i ố h K
60
p ấ h t o é b t ấ h c g n ợ ư l m à H
n ọ h c ự t u ệ i
30
11
l n ê y u g N
h n á b n â h n a ủ c i ơ ư t à v n o n Đ
12
h n á b n â h n u ề i
h n
ộ Đ
12
Trang 13
Bảng tính chỉ số đánh giá tính quan tr ọng của đặc tính kỹ thuật đối với sản phẩm theo nhu c ầu của khách h àng: Màu sắc Kh ối lượng, kích cở, h ình dáng, .. Chất béo thấp, có lợi cho sức khỏe Nguyên liệu tự chọn Giao hàng nhanh chóng, bánh tươi Ngon miệng
Bài tập QFD – Nhóm 8
3
3x1 6x6+3x3
+ 5x3
60
3x1+3x3
30 11 12
1x6+3x2
12
6x4+3x2 5x1+3x2
Trang 14
BƯỚC 6: XÁC ĐỊNH CÁC ĐẶ C TÍNH KỸ THUẬT ĐỂ TRIỂN KHAI TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT
ộ đ
, n á d h n ì h ,
ở
c ắ s
u à M
h c í k , n
ợ ư l
i h K
ố
p ấ h t o é b t ấ h c g n ợ ư l m à H
l n ê y u g N
h n á b n â h n a ủ c i ơ ư t à v n o g n ộ Đ
n ọ h c ự t u ệ i
h n á b n â h n u ề i h n ộ Đ
MR PIZZA HOUSE
4
5
3
2
5
4
PIZZAHUT
5
3
3
4
4
3
*
*
PHÁT TRIỂN
*
Ta nhận thấy cần phát triển sản phẩm để đáp ứng y êu cầu của k hách hàng: - Cải thiện về giá; - Giảm hàm lượng chất béo để có lơị cho sức khỏe hơn Căn cứ vào ma trận quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật v à yêu cầu khách hàng ta thấy cần phải phát triển các yếu tố: Tính toán lại khối lượng, kích cở, h ình dáng,...; tính toán lại nhân bánh để giá có thể cạnh tranh hơn; Chọn loại nguy ên liệu có hàm lượng chất béo thấp, ...
Bài tập QFD – Nhóm 8
Trang 15
NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢ NG CỦA BÁNH
PIZZA
Quan hệ thấp (1) Quan hệ trung b ình (3) Quan hệ cao (6) , g n á d h n ì h ,
ở
c ắ s
h c í k , g n
ợ ư l
u i à ố h M K
p ấ h t o é b t ấ h c g n ợ ư l m à H
n ọ h c ự t u ệ i
l n ê y u g N
h n á b n â h n a ủ c i ơ ư t à v n o g n ộ Đ
h n á b n â h n u ề i h n ộ Đ
E S U O H A Z Z I P R M
T U H A Z Z I P
Hươn v đ c bi t
6
5
3
Giá thấ
5
2
5
Cấu t o tốt
1
4
4
Chất béo thấ , có l i cho sức khỏe
4
3
3
2
4
5
3
5
4
Tươi, giao bánh nhanh
N on mi n Chỉ số đánh giá
3
60
30
11
12
12
MR PIZZA HOUSE
4
5
3
2
5
4
PIZZAHUT
5
3
3
4
4
3
*
*
PHÁT TRIỂN
Bài tập QFD – Nhóm 8
*
Trang 16
