QFD Caso RRC

Trabajo en Equipo # 2 Caso: Diseño de un Servicio de Apoyo Universitario Para presentar resultados del caso en la sesión 7 Presentación por equipos en 20 minutos y entregar por escrito un reporte de sus resultados y conclusiones

¿Esta de acuerdo con la importancia relativa de las medidas de la voz del cliente en la figura 12.26? Explique por que estas clasificaciones son razonables, o de argumentos en contra para una clasificación diferente.

Dobladora, Cortadora, Encuadernadora de Papel

Copiadora

Maquina Duplicadora de alta velocidad

Copiadora

Marie    a    i    c    n    e    r    e     f    e    R    e     d    s    o    i     d    e    M

Mesas de estudio

Mesas de estudio

   o    i    c    i    v    r    e    S    e     d    r    o     d    a    r    t    s    o    M

Mesas de estudio

Mesas de estudio

   t    n    a    i     d   e    u    t    s    E

   y     d    n    a    C

Estudiante

Jody

Estación Laser

Estación de Captura Entrada

Deposito de Papel y Materiales

Primarios

Confiabilidad Capacidad de Respuesta

Seguridad

Empatía Tangibles

Secundarios

Exactitud Confianza Disposición para ayudar Servicio rápido Conocimiento y cortesia de los empleados Capacidad para transmitir confianza y seguridad Cuidado y atención a los clientes Apariencia de la instalación física, equipo, personal y materiales

Consideramos que las clasificaciones se basan directamente en el trato, desempeño y conocimiento del personal que atiende el RRC. Solo la última clasificación considera las instalaciones y los materiales que se utilizan para desarrollar el servicio que tiene por objeto el RRC. Esta clasificación además es muy general, por lo tanto se puede entender que los clientes no estan tan preocupados por el trabajo final del RRC sino mas bien por su experiencia vivida en su estancia desde su entrada a solicitar un trabajo hasta la consecución de este.

Llene la matriz de relación en la casa de la calidad usando su mejor   juicio. Después, usando las evaluaciones de importancia relativa de los atributos del cliente y estableciendo una escala de 1= débil , 3= medio y 5= fuerte para la matriz de relación, calcule la calificación ponderada para cada uno de los requisitos técnicos.

¿A que conclusiones puede llegar en términos de los componentes de servicio clave para poner en práctica el proceso de QFD? ¿Qué otras recomendaciones podría sugerir con base en la información proporcionada en este caso? Proponga un plan mejorado del RRC y justifique su propuesta.

Se puede concluir que los criterios del cliente (Que´s) estan fuertemente encaminados al servicio proporcionado por el personal que atiende el RRC. Para dar cumplimiento a los criterios establecidos por el cliente, es muy importante contar con una selección de personal efectiva, es decir, debe haber un mayor control en el proceso de selección de empleo para estudiantes. El perfil de los estudiantes empleados es determinante en la percepción del cliente, consideramos que siendo efectivos en el perfil a buscar y a su vez con la capacitación que pueden dar las trabajadores profesionales del RRC, este sería un lugar aún mejor en su proceso como servicio de apoyo universitario.