DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)
OLVA INTRODUCCIÓN. 1. HISTO ISTOR RIA En 1987 las defciencias en los servicios de mensajería nacional pública y privada motivó a dos jóvenes empresarios a undar OL! " !#O$%!&O# #'('L') empresa de correo privado diri*ida e+clusivamente al correo nacional a trav,s de la marca de servicio OL!' En 1991) OL! " !#O$%!&O# #'('L') con la e+periencia ad-uirida y en virtud al presti*io *anado por los servicios brindados) lo*ra una importante cartera de clientes en dierentes sectores empresariales del país) así como personas naturales' Esto obli*aría a ampliar muy r.pidamente nuestra inraestructura e implementar nuevas t,cnicas) motivando -ue se constituya una nueva empresa denominada !/&E(#O/ !#0E2 " $%!' #'!'$' 3!4$#!$5) -ue asume las obli*aciones del servicio bajo la marca re*istrada OL! $O(%E( a eectos de cubrir las nuevas necesidades de inversión para satisacción de nuestros clientes' En 1996) OL! OL! $O(%E( lo*ra una or*aniación con 68 ofcinas en provincias y 7 en Lima debidamente ubicadas) e-uipadas e interconectadas) -ue le permite lle*ar a m.s destinos' !dicional mente consolida una moderna ota de veículos) camiones) camionetas y motos) e-uipados con los sistemas de comunicación radial) -ue permite un enlace permanente' En estos últimos a:os reoramos nuestro compromiso compromiso con la satisacción de nuestros clientes) para lo cual encaminamos nuestro crecimiento enoc.ndonos en ; pilares estrat,*icos)
; a:os de e+istencia' !sí es como *racias a la confana de nuestros clientes) el esuero de nuestros representantes y colaboradores) lo -ue ue una visión de emprendimiento en 1987 aora en el >?1@ se a convertido en una realidad) “Somos una
empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajería rápida nacional”' Esto nos conlleva a reafrmar nuestro compromiso de mejora continua para se*uir creciendo dentro y uera del país'
2. I!OSO"A
#. $ISI%& 0ue OL! $O(%E( sea reconocida como una empresa de clase mundial) dando soluciones lo*ísticas y de comunicación contando con el compromiso de nuestros representantes nacionales y con nuestra propia ota terrestre y a,rea en el .mbito nacional e incursionando en el mercado internacional mediante sucursales propias y ran-uicias) basadas en la flosoía de servicio'
'. (ISI%& $L%E/=E#A Brindar servicios de lo*ística inte*ral a trav,s de courier) transporte de encomiendas y servicios colaterales) con calidad) efciencia y de acuerdo a sus re-uerimientos) satisaciendo sus necesidades con e+celencia y ,tica' Brindar asesoría comercial) de marCetin*) sistemas y direcciones estrat,*icas' $OL!BO(!&O(E#A Brindar acilidades t,cnicas) económicas y un ambiente de trabajo adecuado para el cumplimiento de sus unciones) avoreciendo su desarrollo personal y proesional' Establecer normas y procedimiento) unciones y responsabilidades) direcciones) objetivos estrat,*icos) flosoía empresarial y de trabajo) con un sistema de retribución adecuado a la productividad de cada colaborador' $umplimiento de las leyes laborales' <(OEE&O(E#A (elaciones de lar*o plao) lealtad' $umplir con los acuerdos estipuladosA pa*os) ormalidad' $rear alianas para mejorar sus procesos o nuevos productos y servicios' !$$%O/%#=!# D <(O<%E=!(%O#A (entabilidad de sus inversiones y utilidades'
#O$%E&!&A 0ue la comunidad peruana sienta -ue OL! esta contribuyendo al desarrollo del país creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimieto de la empresa' $umplimiento de las leyes y normas'
PROCEDIMIENTO DEL QFD 1. REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES - LOS ¿QUÉ? 0u, características son importantes para el cliente al momento de ele*ir una empresa de servicio de correoF
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0ue la encomienda lle*ue a tiempo' 0ue el precio de mandar un pa-uete sea accesible' 0ue la encomienda lle*ue con se*uridad a su destino' 0ue la entre*a de pa-uetes sea con ormalidad' 0ue aya una buena atención por parte de la a*encia' 0ue al entre*ar un pa-uete est, completo y no manipulado' 0ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas' 0ue aya una confrmación de entre*a en todos los pa-uetes enviados' 0ue los pa-uetes r.*iles lle*ue en buen estado' 0ue se d, el pleno se*uimiento de los pa-uetes'
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&. GRADO DE IMPORTANCIA DE LOS 'QUÉ /%EL 1
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/%EL H a50ue lle*ue a tiempo b50ue lle*ue con se*uridad al destino c50ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas d50ue la entre*a sea con ormalidad e50ue al entre*ar un pa-uete o encomienda est, completo y no manipulado j50ue aya una buena atención 50ue se d, la confrmación de entre*a en los pa-uetes enviados *50ue los pa-uetes r.*iles lle*uen en buen estado 50ue se d, un se*uimiento de los pa-uetes enviados i50ue los precios sean accesibles
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. EVALUACION COMPETITIVA DE LOS 'QUÉ $ómo evalúa los re-uerimientos -ue son importantes al momento de ad-uirir el servicio con respectos a la competencia 3Línea y Emtraesa5F (E0E(%I%E/=O# &E LO# $L%E/=E# a5 0ue lle*ue a tiempo b5 0ue lle*ue con se*uridad al destino c5 0ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas d5 0ue la entre*a sea con ormalidad e5 0ue al entre*ar un pa-uete o encomienda est, completo y no manipulado j5 0ue aya una buena atención 5 0ue se d, la confrmación de entre*a en los pa-uetes enviados *5 0ue los pa-uetes r.*iles lle*uen en buen estado 5 0ue se d, un se*uimiento de los pa-uetes enviados i5 0ue los precios sean accesibles
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*. REQUERIMIENTOS DE DISE+O% LOS 'CÓMO a5 0ue lle*ue a tiempo b5 0ue lle*ue con se*uridad al destino
!dministrar el tiempo de entre*a de la encomienda' Kacer un se*uimiento del envío) confrmar desde la central del lu*ar fnal la
5 0ue se d, un se*uimiento de los pa-uetes enviados 5 0ue se d, la confrmación de entre*a en los pa-uetes enviados c5 0ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas d5 0ue la entre*a sea con ormalidad j5 0ue aya una buena atención e5 0ue al entre*ar un pa-uete o encomienda est, completo y no manipulado
lle*ada del pa-uete erifcación y clasifcación de envíos por ona
$lasifcación de pa-uetes'
$apacitar al encomendero sobre atención al cliente'
erifcar el estado del pa-uete al momento de la recepción y acerle llenar una fca al cliente de las características del empa-ue 3como y en -u, estado lle*o5
*5 0ue los pa-uetes r.*iles lle*uen en buen estado i5 0ue los precios sean accesibles
R#$u,# "# l$ '/0,$ En base a los re-uerimientos de los clientes) y al an.lisis de los mismos se defnió las si*uientes características t,cnicasA G G G G G
!dministrar el tiempo #e*uimiento de envío $lasifcación erifcar
. RELACION DE LOS 'QUÉ CON LOS 'CÓMO !-uí determinaremos el *rado de relación entre las necesidades del cliente y las características de dise:o del producto) debemos tener en cuenta -ue los valores utiliados para determinar la relación de los 0E#M y los $OIO#M son los si*uientesA
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&. LLENADO DE LA MATRI7 DE PLANEACIÓN ! / ! 3 2 . 8 , I
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