RESUMO DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Comunicação: A comunicação é o processo pelo qual as pessoas transmitem umas às outras informações a respeito de ideias, sentimentos e emoções. Ela faz parte de todas as interações sociais.
Comunicabilidade: A comunicabilidade pode ser interpretada como a adaptação da mensagem ao público-alvo, uma vez que as pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que está sendo dito.
Funções da Comunicação
Controle: A comunicação tem a capacidade de controlar as pessoas de diversas maneiras. Por meio dela é possível informar aos funcionários as regras de hierarquia, o funcionamento e as regras da empresa e as instruções de trabalho.
Motivação: Ao esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do desempenho e o que fazer para melhorá-lo, a comunicação facilita a motivação. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.
Expressão emocional: Por meio da comunicação, que ocorre dentro do grupo, é possível que certo membro expresse as próprias frustrações ou os sentimentos de satisfação.
Informações: A comunicação proporciona as informações de que as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões, pois transmite dados para que se identifiquem e avaliem alternativas
Elementos da comunicação
Elemento
Conceito
Fonte
Inicia a mensagem pela codificação de uma informação.
Emissor
Chamado também de locutor ou falante, o emissor é aquele que emite a mensagem para um ou mais receptores, por exemplo, uma pessoa, um grupo de indivíduos, uma empresa, dentre outros.
Mensagem
Produto físico codificado pelo emissor. Ex.: texto, fala, símbolo.
Canal
É a mídia ou o meio por onde a mensagem viaja, sendo selecionado pelo emissor, que deve determinar qual canal é formal e qual é informal. Ex: jornal, livro, revista, televisão, telefone, memorando, ofício, dentre outros.
Receptor
É o sujeito a quem a mensagem se dirige.
Ruído
Composto pelas barreiras à comunicação que distorcem a clareza da mensagem.
Feedback
Faz a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem como pretendida inicialmente. Ele determina se a compreensão foi obtida.
Modelos de comunicação
Modelo Linear: a informação segue um caminho direto entre o emissor e o receptor. Ruídos ocorrem apenas no início e no fim do processo.
Modelo Transacional: considera que na comunicação interpessoal os papéis de emissor e de receptor são exercidos reciprocamente por dois ou mais indivíduos. O ruído pode ocorrer em várias partes da comunicação.
Tipos de comunicação
Comunicação Verbal
Verbal-oral: refere-se a esforços de comunicação, tais como dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a emprego, e assim por diante.
Verbal-escrita: refere-se a cartas, memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos.
Comunicação não verbal
Refere-se à transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita.
Paralinguagem: é o comportamento vocal, mas não verbal, envolvido na fala. Ex.: altura, velocidade e pausas na fala. O canal é o auditivo.
Linguagem corporal (cinésica): movimentos silenciosos do corpo. Ex.: gestos, expressões faciais, olhar. O canal é o visual.
Classificam-se em:
-> Emblemas: são gestos quase como sinais de linguagem. Ex.: o sinal de "OK" com o polegar; o "V" da vitória.
-> Ilustradoras: são gestos que fornecem um quadro do que está sendo dito. Ex.: um dedo indicador levantado para marcar o primeiro ponto de uma discussão.
-> Reguladoras ou coordenadoras: são movimentos que regulam uma conversação. Ex.: uma sobrancelha arqueada pode indicar a necessidade de esclarecer melhor o que está sendo dito.
-> Adaptadoras: são expressões usadas para ajustar-se psicologicamente ao clima interpessoal de uma situação em particular. São frequentemente usadas para lidar com o estresse. Ex.: bater com os dedos sobre a mesa; passar as mãos nos cabelos; balançar a perna ou o pé.
-> Afetivas: usualmente subconscientes, comunicam diretamente as emoções do indivíduo. A maioria é pela expressão facial, mas também pode ser pela postura corporal. Ex.: a "postura fechada" (braços cruzados ou pernas cruzadas) comunica atitude de defesa ou de insatisfação.
Espaço interpessoal (proxêmica): posicionamento do corpo em distâncias e ângulos variáveis em relação a outras pessoas. Ex.: proximidade íntima, olhar direto, desvio do olhar, dar as costas. Primordialmente visual, também tátil, olfativo e auditivo.
Efeitos pessoais: seleção e disposição de objetos que pessoas associam a outras. Ex.: modo de se vestir, maquiagem, decoração de ambientes. Primordialmente visual, também auditivo e olfativo.
Comunicação Organizacional
Comunicação Formal
É aquela considerada "oficialmente" na empresa, ou seja, entre níveis hierárquicos e visando atender a alguma exigência funcional da organização.
É derivada da alta administração.
É feita por meio de documentos oficiais.
Em geral, tem formalização definida pelo regimento interno da empresa ou pela própria redação de expediente ou é representada pela linguagem formal utilizada pelos funcionários dentro das organizações.
Pode ser descendente, ascendente ou horizontal.
Comunicação Informal
Acontece à margem dos fluxos formais, ou seja, surge dentro dos mais diversos contextos e envolve as pessoas, independentemente de posição hierárquica. É aquela representada pelo contato espontâneo entre colegas de trabalho.
Não é controlada pela direção da empresa.
É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável do que os comunicados formais vindos da cúpula da organização
É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integra.
É a comunicação não oficial, majoritariamente horizontal, que ajuda as pessoas a interpretar a organização, traduzindo as mensagens formais e veiculando informações que o sistema formal emite.
Ocorre em locais como refeitórios e corredores, e é caracterizada pela atualização constante do assunto e acompanhada de críticas, elogios, boatos, desabafo, questionamentos, entre outros. Uma das formas mais conhecidas como rede informal são os boatos e rumores.
Redes de Comunicação
Formais: Incluem centenas de pessoas e grupos hierárquicos e são divididas em pequenos grupos, em três tipos comuns: cadeia, roda e todos os canais.
Cadeia: é indicado quando o mais importante é a precisão. Ela aumenta a eficácia do grupo, pois segue rigidamente a cadeia formal de comando.
Roda: depende do líder para agir como condutor central da comunicação e pode ser encontrada em uma equipe com um líder forte.
Todos os canais: permite que os membros do grupo se comuniquem uns com os outros. Esse tipo de rede geralmente é encontrado na prática em equipes auto gerenciadas.
Informais (de rumores): não é controlada pela própria direção da empresa, mas é mantida pela maioria dos funcionários como uma comunicação formal vinda da direção da empresa.
Direção da Comunicação
Ascendente: Ocorrerá do subordinado para o superior/chefia. Utilizada para fornecer feedback aos executivos, informá-los sobre progressos com relação a metas e relatar problemas.
Descendente: Ocorrerá do superior para o subordinado. Ela é usada pelos líderes para atribuir tarefas, fornecer, instruções de trabalho, etc.
Lateral/horizontal: Quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo ou de grupos do mesmo nível.
Diagonal: Esse é o tipo de comunicação que ocorre envolvendo transferências entre diferentes níveis hierárquicos e também perpassando fronteiras setoriais (entre diferentes seções ou departamentos).
Canais de Comunicação
Segundo Robbins (2005), a escolha de um canal depende de as mensagens serem rotineiras ou não.
Barreiras à Comunicação Eficaz
Barreiras
Conceito
Mecânicas ou físicas
Aparelho de transmissão, como o barulho, ambiente e equipamentos inadequados. A comunicação
é bloqueada por fatores físicos.
Fisiológicas
Dizem respeito aos problemas genéticos ou de má-formação dos órgãos vitais da fala.
Semânticas
São as que decorrem do uso inadequado de linguagem não comum ao receptor ou a grupos visados.
Psicológicas
São os preconceitos e estereótipos que fazem com que a comunicação fique prejudicada.
Pessoais
As pessoas podem facilitar ou dificultar a comunicação. Tudo dependerá da personalidade de cada um, do estado de espírito, das emoções, dos valores etc.
Administrativas/burocráticas
Decorrem das formas como as organizações atuam e processam as informações.
Sobrecarga
As pessoas têm uma capacidade finita de processar informações. Quando as informações com que temos de trabalhar excedem nossa capacidade de processamento, o resultado é a sobrecarga de informações. Quando as pessoas têm mais informações do que conseguem organizar, elas tendem a selecionar, ignorar ou esquecer informações. O resultado é a perda de informações e comunicação menos eficaz.
Outras Barreiras
Distorção;
Falta de habilidade de ouvir;
Conservadorismo;
Dificuldade de percepção;
Percepção seletiva - o receptor vê e escuta eletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico etc;
Juízos de valor - O juízo de valor pode ser baseado na avaliação que o receptor faz do comunicador;
Egocentrismo;
Diferença de status - hierarquia expressadas por status (títulos, escritórios, cargos etc) pode ser uma ameaça para pessoas de níveis hierárquicos mais baixos, distorcendo a comunicação;
Pressão do tempo;
Emoções;
Manipulação da informação ou filtragem - Refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor;
Jargão - "Gíria profissional". Termos técnicos.
Feedback x Crítica
Crítica: São expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada.
Feedback: Pode ser considerado um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento, por meio da comunicação verbalizada ou não, entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo. O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo, aumentando a satisfação dentro deste e também ajuda a melhorar o desempenho. O processo auxilia um indivíduo ou um grupo a melhorar seu desempenho e alcançar seus objetivos.
