TRABALHO EM EQUIPE Eficácia no comportamento interpessoal Está ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o serviço público, a administração pública e demais atividades em que o interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, sem risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do serviço do atendimento, da prestação pública. Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que hoje se chama c onvencional, nascido no próprio etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta convencional, mercado, das relações modernas do mundo dos do s negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e inter-relacionamentos no setor público. O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exigidas para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos e treinamento para prepararem seus funcionários. Quem faz o curso aprende ainda: a) A criticar com resultados positivos; b) Transformar reclamações em sepultadas e lidar com colegas co legas de temperamento difícil; c) Apresentar ideias e projetos com eficiência; d) Conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves, como o assédio sexual, por exemplo- dentro de uma dinâmica atual, no setor público, estas seriam as práticas mais procuradas:
TABELA DE EFICÁCIA NO COMPORTAMENTO INTER-PESSOAL Ser bem-educado exige algumas atitudes fundamentais. Esmerar-se nas boas maneiras quando tiver que: Expressar-se verbalmente
Jamais fale palavrões
Redigir documentos, memorandos ou ofícios
Dê sempre um cunho elegante e positivo nos textos
Manter amizades
Lembre-se de sempre ser gentil com os atendidos
Respeitar os ausentes
Pessoas elegantes não perdem seu tempo com fofocas e comentários
Tratar com pessoas socialmente carentes
Tratar a todos com respeito
Ser sempre ético e essencialmente profissional Agir dentro da ética profissional
Ética, honestidade nas relações com todos
Pensar sempre primeiro nos outros
Idosos, gestantes ou deficientes
Agir com urbanidade
Cumprimentar e agradecer a todos Cuidar da linguagem corporal
Estar atento aos gestos, expressão facial, postura quando em pé ou sentado; Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e ser presenteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradável, ser um bom ouvinte e, principalmente, ter autocrítica e perceber quando deve desculpar-se.
Segundo os estudiosos, alguns critérios servem de orientação ao cliente na hora de avaliar a qualidade do serviço ou produto. Embora o nível de importância de cada critério varie de acordo com as características de cada serviço, podem-se listar os principais critérios de avaliação da qualidade do serviço utilizados pelo cliente:
Aspectos tangíveis – refere-se à qualidade de qualquer evidência física do serviço, bens facilitadores, equipamentos, instalações.
Consistência – é a ausência da variabilidade no resultado ou no processo.
Competência – refere-se à habilidade e ao conhecimento para executar o serviço.
Velocidade de atendimento – critério importante para maioria dos consumidores de serviços;
Atendimento – refere-se à experiência que o cliente tem durante o processo de atendimento a capacidade de agradar as expectativas, a capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de produção do serviço.
