Manual Comunicação Interpessoal

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E VOUGA

Comunicação Interpessoal e Assertividade “Comunicar. Na década da informação, este skill é cada vez mais uma determinante – em casa, no trabalho ou na vida social. Há quem diga que saber comunicar é uma enorme vantagem competitiva num mundo altamente concorrencial. Para muitas pessoas, comunicar não passa de uma gritaria inexpressiva. Despejam, quilos e quilos de palavras, em vão – a mensagem não chega ao recetor. São os estilos mudos, estilo monótona ladainha. A boa notícia? É possível melhorar esta qualidade” Ramos (2002: 132)

Maria José Marques 2014

Objectivos

Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional. Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de comunicação. Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo. Conteúdos



Comunicação interpessoal o

Elementos básicos do processo comunicacional

o

Determinantes da comunicação eficaz

o

Estilos comunicacionais A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de

o trabalho 

Estilos de comportamento e comportamento assertivo o

Estilos típicos de comportamento

o

Dimensões do comportamento assertivo

o

Componente emocional da assertividade

o

Desenvolvimento da assertividade


Introdução Todos comunicamos – mesmo quando nada falamos ou escrevemos! Fazemo-lo nas nossas vidas pessoal, familiar, social e organizacional. Comunicamos, até com nós próprios – e nem sempre nos compreendemos! Somos, por natureza, animais sociais, pelo que necessitamos de comunicar mesmo quando não temos nada de “relevante” a exprimir. A comunicação é, pois uma condição sine qua non da vida. Para se perceber a complexidade das relações entre um ser vivo e o seu meio torna-se necessário compreender as condições em que este ocorre, incluindo os efeitos do comportamento sobre os outros, as reações destes ao comportamento daquele e o contexto em que este ocorre. Toda a comunicação afeta o comportamento, sendo este portanto, o seu aspeto pragmático. Todo o comportamento é comunicação e toda a comunicação afeta o comportamento. O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um recetor. Cada qual tem o seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a informação segundo o seu conjunto de particularidades e o recetor agirá da mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural. Todos nós já nos deparámos com alguma situação em que surgiram desentendimentos na comunicação, por exemplo quando não conseguimos entender o que um libanês nos diz, ou quando surge um Problema de Expressão em que «as palavras custam a sair» 1 (mesmo com pessoas que falam a mesma língua). Outro pressuposto prende-se com o facto de que os 1 Ver Anexo A: Problema de Expressão, letra de música do grupo Clã, pág. Maria José Marques 2014

desentendimentos comunicativos não têm muitas vezes o mesmo entendimento dos dois lados, e quando se gera conflito julgamos que os nossos argumentos são os verdadeiramente válidos e que o nosso ponto de vista deve prevalecer ao do outro.

Já reparou que certas pessoas têm conflitos quase todos os dias, enquanto que outras são conciliadoras, diplomatas e amadas pela maioria? Já reparou que algumas pessoas são acessíveis, enquanto que outras são frias e distantes? Isto acontece porque somos todos diferentes, ou seja, temos traços de personalidade diferentes. Poder-se-á definir personalidade como “conjunto de padrões comportamentais (incluindo pensamentos e emoções) que caracterizam a maneira de cada indivíduo se adaptar às situações da sua vida”. Por sua vez, chama-se traço de personalidade a todo o aspeto particular de um indivíduo que o distingue dos outros. No que concerne a Relação Interpessoal, sendo as relações a base da comunicação, estas tornam-se inevitáveis, pois segundo Watzlawick et al. (1993: 45) «por muito que o indivíduo se esforce, é-lhe impossível não comunicar». Considerando os diferentes estilos de comportamento, todos os indivíduos têm formas mais ou menos estáveis de comunicar, podendo considerar –se que existem vários comunicacionais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo. Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade e aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros diminuindo a necessidade de aprovação para aquilo que fazemos. Fará com que aumentem o seu respeito e admiração por nós. Permitirá que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez que Maria José Marques 2014

proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente. Iremos pois abordar ao longo deste Módulo os elementos essenciais à comunicação, introduzindo considerações sobre a positividade da comunicação, considerando a premissa “ Não podemos não comunicar” como intrínseca à nossa vida.

1. Quadro resumo dos mitos e realidades da comunicação Mitos 1.

Comunicamos

Realidades

apenas

quando, Comunicamos o que os outros nos

deliberadamente, decidimos comunicar.

interpretam - mesmo que nada tenhamos dito ou feito, e mesmo que não tenha sido essa a nossa intenção.

2. As palavras têm o mesmo significado Devido a diferenças nas expetativas para nós e os nossos interlocutores

pessoais, nos estados emocionais, nos backgrounds académicos e mesmo nas origens culturais, as pessoas podem interpretar diferentemente as mesmas palavras

3. Comunicamos, principalmente através das palavras

Uma grande parte do nosso impacto comunicacional

é

transmitido

por

mensagens não-verbais. Acresce que os seres humanos têm mais facilidade em mentir através das palavras do que. da linguagem corporal. Por conseguinte a linguagem corporal pode ser mais “fiável” 4. A mensagem que enviamos é idêntica à Raramente conseguimos transmitir o que Maria José Marques 2014

mensagem recebida pelo recetor

pensamos ou desejamos.

5 . Para sermos eficazes, basta que Podemos ser eficazes sem sermos claros e sejamos claros.

podemos ser claros mas não sermos eficazes.

6 . As incompreensões na comunicação Da diferença de interpretações podem geram resultados perversos.

surgir novos e mais criativos modos de encarar um problema e encontrar soluções para resolvê-lo.

Mitos

Realidades

7 . Se compreendermos bem a língua do

As mesmas palavras não têm o mesmo

nosso interlocutor estrangeiro, estamos

significado em diferentes culturas. O

aptos a comunicar com clareza

significado das palavras pode ser influenciado pelas diferenças entre os contextos culturais. Pode também ser afetado pelas diferenças entre os significados não verbais em cada cultura.

8 . O que importa é a mensagem, não o

O meio pode influenciar o significado

canal ou o meio

atribuído à mensagem.

9 . Ao meios de comunicação “pobres”

Não necessariamente. Isso depende do

são menos eficazes

tipo de mensagem, dos objetivos da comunicação e das peculiaridades dos comunicadores.

10 . Os homens e as mulheres comunicam

Tendem a comunicar distintamente e têm

do mesmo modo

diferentes competências para “ler” a linguagem corporal. Isso deve-se a diferenças biológicas, cerebrais, hormonais e evolutivas.

Quadro I 2 1. Processo de Comunicação e Perfis Comunicacionais 1.1. Função e Importância dos elementos da comunicação 2 Livro Comunicação Pessoal e organizacional – teoria e prática – Arménio Rego (pag. 41 e 42) Maria José Marques 2014

A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro que ambos entendam. Os processos de comunicação são essenciais na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas. A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:

· Quem diz? (emissor) - O quê? (mensagem) · Através de que meio? (canal) · A quem? (recetor) · Com que efeito? (impacto)

Esquema do circuito da comunicação

Emissor

Codificação

Mensagem

Descodificaç

ão

Ruído Feedbac k

Resposta

Emissor ou destinador: alguém que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituição. Recetor ou destinatário: a quem se destina a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo ou mesmo um animal, como um cão, por exemplo. Maria José Marques 2014

Recetor

Codificação/descodificação: a maneira pela qual a mensagem se organiza. O código é formado por um conjunto de sinais, organizados de acordo com determinadas regras, em que cada um dos elementos tem significado em relação com os demais. Pode ser a língua, oral ou escrita, gestos, código Morse, sons etc. O código deve ser de conhecimento de ambos os envolvidos: emissor e destinatário.

Canal de comunicação: meio físico ou virtual, que assegura a circulação da mensagem, por exemplo, ondas sonoras, no caso da voz. O canal deve garantir o contato entre emissor e recetor. Mensagem: é o objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações transmitidas. Ruído: – Ruído são todas as interferências que prejudicam o entendimento da mensagem pelo receptor durante o processo da comunicação. Os mesmos podem ser de várias formas, tais como: mensagem inadequada para o entendimento do receptor; barulho; erro na escolha do meio de comunicação/mídia; informações desorganizadas, extensas demais ou incompletas; distorção da mensagem; utilização de signos desconhecidos; desatenção e dispersão, dentre outros. Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo recetor. Muitas das vezes é associada a resposta. Contudo ao feedback está associado a uma racionalização a que não está à resposta. No quadro II, estão representados os diferentes tipos de código e de canal.


Quadro II

1.1. Comunicação intrapessoal e comunicação interpessoal. Comunicação Intrapessoal – Ocorre dentro do indivíduo e torna-se evidente quando este tem de exteriorizar as suas opiniões. Se houver conflito entre o emissor e o recetor gera-se um conflito intrapessoal. Nessa altura o indivíduo terá de decidir, o que pode levar a dilemas morais ou de outro género. Os conflitos intrapessoais conduzem aos conflitos interpessoais que surgem pelas seguintes razões: diferenças individuais, nomeadamente as diferenças de idade, sexo, atitudes, crenças, valores e experiências, que podem ser interpretadas de diferentes maneiras. A comunicação intrapessoal é aquela mensagem que circula no nosso interior, na nossa mente, sendo assim, os pensamentos. Estes pensamentos e a forma como iremos exprimir uma mensagem antecede a ação de falar, e, a maneira como processamos mentalmente uma informação influenciará a nossa interação com o outro.


A maneira como percebemos e recebemos mentalmente uma informação influencia na nossa interação com o outro nas diferentes situações do cotidiano precedendo a comunicação interpessoal e as nossas expressões. Comunicação Interpessoal - é o processo de criação de relações sociais entre pelo menos duas pessoas que participam num processo de interação. Pode ser definida como o processo pelo qual a informação é trocada e entendida por duas ou mais pessoas, com o intuito de motivar ou influenciar o comportamento. O processo de comunicação acontece, quando duas pessoas interagem colocando-se uma no lugar da outra. A interação envolve, pois, uma incorporação de papéis recíproca, e uma empatia mútua. Os objetivos da interação são: um interligar-se com o outro, a completa habilidade de antecipar, prever e comportar-se de acordo com as necessidades recíprocas de um e de outro.

2 . Requisitos de uma comunicação eficaz

Clareza

Concisão

Interesse

Obtenção de feedback

Só uma mensagem clara poderá cumprir o seu objetivo, que é comunicar com o recetor, o qual entenderá o seu significado A par da clareza, a brevidade da mensagem evitará o desinteresse do recetor e a confusão do destinatário O emissor deverá despertar o interesse do destinatário para que este assimile a mensagem do inicio ao fim, sem lacunas ou omissões. Esta retro afirmação é a transmissão de retorno do recetor para o emissor.

14 Quadro III Maria José Marques 2014

3 . Estilos Comunicacionais O modo como as pessoas comunicam com as restantes depende, em grande medida, das respetivas tendências ou estilos comunicacionais. Cada indivíduo tem a sua própria inclinação comunicacional, daí advindo um numero infindo de estilos próprios. Todavia, é possível descortinar um leque mais reduzido de estilos. Um estilo é o modo como a pessoa atua quando comunica, tanto do ponto de vista verbal como não verbal. Os estilos devem ser diferenciados dos traços de personalidade. Emboras as pessoas com determinados traços possam revelar preferências peculiares por determinados estilos, presume-se que podem aprender a adotar diferentes estilos – e que podem ajustar os seus atos comunicacionais às circunstâncias com que se deparam. Assim, podemos considerar quatro estilos comunicacionais: Passivo; Agressivo; Manipulador e Assertivo. Passivo - Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoções. Estas pessoas têm tendência a não manifestar claramente os seus desejos nem comunicar as suas necessidades, optando por ficar à espera que os outros façam as coisas por eles. Por exemplo, um funcionário em vez de pedir um aumento ao patrão fica à espera que o patrão lhe ofereça um aumento. Quando ocorre um conflito, tendem a ignorar ou a fingir que nada aconteceu. Assim sendo manter-se na expectativa e a falta de iniciativa são características da personalidade passiva. Em suma, Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que os desejos, necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos. Alguém que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos outros ganhar. Seguir este caminho leva a ser-se uma vítima e não um vencedor. Agressivo - É oposta à personalidade passiva. As suas reacções são extremas e a sua maneira de chegar aos seus fins é o afrontamento, a agressão directa, a cólera e a humilhação. São pessoas de uma intransigência excessiva e de uma rigidez desarmante. Em suma, Comunica sempre um impressão de superioridade e de falta de respeitoAo sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros, Maria José Marques 2014

violando os direitos dos outros. As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem. Manipulador - Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de forma muito indireta e mal dirigida. Utilizam uma comunicação pouco clara e com segundas intenções. A arte de manipular o outro pode ser exercida de múltiplas maneiras. Assim sendo descreverei as principais formas de comportamento manipulativo. O manipulador apresenta uma relação tácita com os outros, nomeadamente: É especialista em rumores (diz que disse); Hábil em criar conflitos nos momentos que lhe convém; Apresenta-se sempre cheio de boas intenções; Personagens manipuladoras: o conspirador e o grande exibicionista Assertivo - Exprime claramente e sem equívocos as suas necessidades, os seus pensamentos e as suas emoções. Sem fazer um juízo de valor e sem atentar contra a integridade do outro, ela exprime aquilo que se pretende e a sua visão das coisas. Como diz o que pensa e não faz jogos onde muitos se divertem a enganar os outros, têm geralmente muito boa auto-estima. Dizer o que pensa sem que o outro reaja mal à sua atitude, Trata-se de um tipo de personalidade que permite um desenvolvimento sóciogrupal eficaz, que se irá repercutir em grande escala ao nível das aquisições individuais. Em suma, Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos outros. Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como iguais aos dos outros. Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que os outros escolhem cooperar de livre vontade. Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e abertos. Tipo Importância do feedback e da compreensão empática Feedback Ao dar um feedback, este deverá ser especificamente sobre o comportamento e não sobre a identidade de uma pessoa, sempre se baseando no quanto às pessoas estão receptivas a isso, pois nem todos estão preparados psicologicamente para receber Maria José Marques 2014

críticas construtivas e com isso melhorar sua conduta a fim de atingir os objetivos individuais e/ou do grupo. Sempre procurando fazer de uma forma em que o indivíduo não se sinta acuado e tome uma atitude defensiva, não recebendo adequadamente o Feedback. Ex.: Eu vi que você desempenhou ... muito bem ontem. Deve-se focalizar o comportamento da pessoa e não a pessoa em si, pois tratar uma pessoa como se ela fosse o seu próprio comportamento só irá reforçá-la negativamente, inviabilizando o Feedback. Compreensão empática A compreensão dos outros, um dos aspectos mais importantes nas relações humanas, é a aptidão de se colocar no lugar do outro, ou seja, ver e perceber com os olhos do outro. A essa aptidão denominamos sensibilidade social ou empatia. Entende-se que empatia é diferente de simpatia, de antipatia ou d apatia. Simpatia você sente em relação ao outro, quando esse outro lhe remonta lembranças, atitudes, ideias que lhe são agradáveis, que lhe atraem. Se tenho simpatia por Maria, sinto-me alegre se ela está alegre, triste se está triste e vibro com seus sucessos. Na atitude empática compreendo como Maria se sente (alegre ou triste) e sua maneira de agir em função desses sentimentos, mas não me envolvo neles. Sou capaz de compreendê-la, mas não de sentir o que ela sente (simpatia). A atitude empática independe da simpatia, não precisamos gostar nem simpatizar com a pessoa, precisamos ter sensibilidade para compreender como a pessoa se sente frente a uma determinada situação ou sentimento. Se você for lidar com pessoas, você deverá: a) Compreender as pessoas (sensibilidade social, empatia); b) Ter flexibilidade de ação (comportamento) em função das atitudes e sentimentos que você conseguiu empatizar.


5 – Estilos Tipo de comportamento Passivo

Expressão corporal Ansioso por evitar o confronto, mesmo às custas de si próprio – espera que as pessoas compreendam o que ele/ela deseja; muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito

Agressivo

Ansioso por vencer, mesmo às custas dos outros; mais preocupado com os próprios desejos do que com os dos outros.

Ação Culpa-se de tudo. Odeia o assunto; evita a abordagem directa. Justificação excessiva; solicita aprovação. Cede facilmente. Gera simpatia; faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas Critica as pessoas, e não o seu comportamento. Interrompe com frequência. Autoritário. Usa de sarcasmo, críticas, escárnio para ganhar a questão. Solicitações

Manipulador

Comportamento frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar sem terem poder para tanto.

Assertivo

Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras


parecem-lhe

oredens Mínimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o chão. Lacónico, suspira de impaciência. Exasperado, usa expressões como “não acredito no que estou a ouvir”. Postura fechada. Dá respostas indirectas, faz alusões sarcásticas, tem senso de humor irritante. Faz “acertos de contas” indirectamente Ouve bastante, procura entender. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos; soluções.

pessoas também tenham os seus.

Aceita declarar ou explicar as suas intenções. Vai directo ao assunto, sem ser áspero. Insiste na busca do seu objectivo.

6. Comunicação Assertiva Particularidades e Vantagens do Perfil Assertivo A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir. Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais directamente possível o que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite uma comunicação directa por meio de um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro. Frequentemente adotamos diferentes formas de comunicação que variam de acordo com o local, a situação e os interlocutores, porém uma forma relativamente constante e característica se torna o nosso estilo predominante de comportamento comunicacional. A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objetivo a evolução satisfatória e realista da situação. É necessário, então, saber que tipo de comportamento provoca esta reação; evitar a mímica e a entoação contrária às palavras; tentar descrever as próprias reações, em vez de avaliar as ações dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos sentimentos dos outros. O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro fatores: Maria José Marques 2014

· bom contacto visual · tom de voz neutro · atenção à linguagem e · postura aberta Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios reduz a noção de insegurança e vulnerabilidade e aumenta a autoconfiança no relacionamento com os outros diminuindo a necessidade de aprovação para aquilo que fazemos. Fará com que aumentem o seu respeito e admiração por nós. Permitirá que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente. O comportamento assertivo requer ter bastante claro o objetivo, saber o que queremos comunicar antes de começar a falar: expressar uma queixa concreta, pedir um câmbio de comportamento, fazer um cumprido... Muitos de nós poderíamos relembrar situações nas que temos iniciado conversações para lograr algo, mas sem ter claro exatamente o que queríamos comunicar. A assertividade se vê favorecida também pelo o controle emocional, que se pode ver favorecido pela procura do momento adequado para iniciar o diálogo, na medida do possível.

Passivo

Olhos

Postura

Gestos

Evasivos, fugidios

Prostrada, cabeça baixa, ombros caídos, corpo dobrado sobre si próprio

Ansioso: muitos ou poucos gestos; mãos que se torcem, atitude de recolha.


Expressão facial Muito sorridente ou muito séria; procura anular os seus próprios sentimentos

Voz Baixa, muito doce, diminui o impacto do conteúdo verbal

Manipulador

Fugidios ou dominadores, conforme a situação

Prostrada ou imponente, segundo as fraquezas do outro

Gestos afirmativos, passivos ou agressivos, segundo as fraquezas do interlocutor

Hostis, ameaçadores, bruscos

Agressivo

Penetrantes, fixos, dominadores

Rígida, tensa, imponente, cabeça elevada, corpo direito

Zela pelos seus fins; só exprime o que sabe que impressiona.

Arrogante, dominador, condescendente , ar de desprezo

Assertivo

Bom contacto

Distendido, manifesta os seus sentimentos aos outros

Muito baixa ou muito forte, segundo o impacto que pretende

Estridente, forte, sarcástica, tom condescendente

Denotando segurança: distendidos mas firmes, sempre apropriados ao conteúdo verbal Caloroso, sorridente ou triste, mas reflectindo sempre os seus sentimentos. Bastante forte e apropriada à mensagem verbal

As Barreiras à Comunicação Humana e sua Minimização A) TIPOS DE BARREIRAS 1. LIMITAÇÃO DA CAPACIDADE DO RECEPTOR O receptor tem uma capacidade, capacidade essa relativa ao seu grau cultural, aos seus interesses e ao seu modo de ver o mundo. A expressão “perda da informação” sugere um déficit mecânico, como o vazamento de água por um cano. Churchill observou: “Quando há uma inundação não se modificam os hábitos do cano de quatro polegadas. Continua a transmitir o seu fluxo costumeiro, rejeitando prazenteiramente o resto”. 2. DISTRAÇÃO São todos os fatores extrínsecos que interferem na recepção da mensagem. É mais conhecido como os ruídos na fórmula E-c-M-d-R, onde E (emissor), c (código), M (mensagem), d (decodificação) e R (receptor).


Fatores extrínsecos são aqueles que não se relacionam com o significado nem com a interpretação

do

tema.

Podem ser: clarão ofuscante, um ribombo atroador, telefonema inesperado, conversa sobre o mesmo tema de que o receptor está tentando seguir. 3. PRESUNÇÃO NÃO ENUNCIADA Muitas informações são perdidas porque o orador pressupõe que o receptor já saiba o significado do termo que lhe vai comunicar. Nesse caso, deve-se considerar a ignorância do receptor e não a sua predisposição. 4. APRESENTAÇÃO CONFUSA A comunicação de assuntos, sem uma ordem lógica e coerente, dificulta a formação de imagens na cabeça do receptor. Não a tendo de imediato, começa a focar outras imagens, que nada têm a ver com o tema em questão. Nesse caso, o receptor opõe-se, tanto afetivamente quanto inconscientemente, ao teor da mensagem do emissor. 5. REPRESENTAÇÃO MENTAL O ouvinte não é uma estátua. Ao mesmo tempo em que ele recebe os dados, ele vai formando uma imagem afetiva do que está sendo comunicado. Observe quanto o carisma de um emissor consegue que sua mensagem seja recebida. Uma voz melodiosa, como a dos radialistas, também chama a atenção do ouvinte. Por outro lado, pense naquela pessoa que tem fama de faladora. Mal começa a falar, o seu discurso parece que não tem mais fim. 6. CREDIBILIDADE Como algumas pessoas contam com mais credibilidade que as outras, temos a tendência de acreditar nessas pessoas e descontar a informações recebidas de outros. A autoridade e o status têm um peso muito grande. 7. DISTÂNCIA FÍSICA


Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas. 8. DEFENSIDADE Quando os ouvintes têm um conceito já formado de algum orador, eles acabam se colocando na defensiva, impedindo que os seus ouvidos participem da comunicação interpessoal. B) COMO MINIMIZAR AS BARREIRAS 

Usar linguagem apropriada e direta



Fornecer informações claras e completas



Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do receptor (visão, audição etc.)



Comunicação face a face. Observe que os políticos, em época de eleição, falam da campanha corpo a corpo.



Escuta ativa. Não permitamos que os oradores falem para nós. Participemos ativamente da comunicação.



Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço de entendê-la.



Efeito Camaleão

Os seres humanos são um pouco como os camaleões que mudam de cor consoante o ambiente ao qual são expostos. Por outras palavras os seres humanos tomam a cor emocional do meio. Por exemplo, quando falamos com uma pessoa tímida sentimo-nos mais tímidos e quando falamos com uma pessoa alegre sentimo-nos mais alegres e confiantes. É o chamado - Efeito Camaleão -. Este fenómeno faz com que ajustemos automaticamente as nossas emoções às dos outros. Maria José Marques 2014

Anexo

Problema de Expressão, letra de música do grupo Clã Só p’ra dizer que te amo Nem sempre encontro o melhor termo Nem sempre escolho o melhor modo Devia ser como no cinema A língua inglesa fica sempre bem


E nunca atraiçoa ninguém O teu mundo está tão perto do meu E o que digo está tão longe Como o mar está do céu Só p’ra dizer que te amo Não sei porquê este embaraço Que mais parece que só te estimulo E até no momento em que digo que o que não quero E o que sinto por ti são coisas confusas E até parece que estou a mentir As palavras custam a sair Não digo o que estou a sentir Digo o contrário do que estou a sentir O teu mundo está tão perto do meu E o que digo está tão longe Como o mar está do céu E é tão difícil dizer amor É bem melhor dizê-lo a cantar Por isso esta noite Fiz esta canção P’ra resolver o meu problema de expressão P’ra ficar mais perto Bem mais de perto P’ra ficar mais perto Bem mais de perto

Informação complementar– Comunicação Interpessoal e Assertividade .Relação Interpessoal - Teoria FIRO – PAC e técnica DEEC Para abordar esta temática, torna-se importante referir que o ser humano não escapa às relações, quaisquer que elas sejam: amorosas, de ajuda, pedagógicas, terapêuticas, etc. Maria José Marques 2014

Sendo as relações a base da comunicação, estas tornam-se inevitáveis, pois segundo Watzlawick et al. (1993: 45) «por muito que o indivíduo se esforce, é-lhe impossível não comunicar». Deste modo, todas as relações humanas se afirmam como sistemas interaccionais que são caracterizadas por uma dinâmica interna própria e que estão sujeitos às diversas influências do contexto. Esta reflexão complementa-se, teoricamente, através das teorias explicativas do comportamento interpessoal3 que é traduzido em termos de sociabilidade e modos de relação. Neste sentido, serão aqui desenvolvidas a “teoria FIRO (Fundamental Interpersonal Relations Orientation)” ou “teoria das necessidades interpessoais” de William Schutz (in Littlejohn, 1982); a teoria dos níveis de estimulação social de Alfred Schutz; e a teoria da análise transaccional de Berne (in Littlejohn, 1982). Estas teorias «descrevem a natureza da relação interpessoal (…) sugerem a importância das relações na vida humana» (Littlejohn, 1982: 274). De igual modo, estas teorias explicam as necessidades de comunicação e de relações sociais que todas as pessoas manifestam – necessidades comuns a todos os seres humanos, apesar de muitas vezes estas serem apresentadas de forma dissimulada ou paradoxal. William Schutz (in Littlejohn, 1982) apresenta a “teoria FIRO (Fundamental Interpersonal Relations Orientation)” ou “teoria das necessidades interpessoais”. Este autor (na sua teoria) parte do pressuposto central que «o ser humano tem necessidade de relações com outras pessoas» (in Littlejohn, 1982: 214), para o explicar Schutz desenvolve 4 postulados: 1º. Especificidade das necessidades interpessoais: «cada pessoa tem necessidade de inclusão de controle e de afeição; esse conjunto é necessário e suficiente para entender as relações interpessoais» (Littlejohn, 1982: 214). Estas três necessidades estão, também, presentes na relação educativa, aliás são elas que constituem a base de explicação e previsão de muitos comportamentos/fenómenos quer em contexto 3 Convém salvaguardar que as teorias em questão correspondem apenas a um quadro exemplificativo que permite uma melhor compreensão e análise, pois estas dimensões na realidade possuem um carácter mais dinâmico e complexo que não se confina a esta perspectiva tão linear.


educativo formal ou não formal. Genericamente, as três necessidades interpessoais podem ser assim caracterizadas (Littlejohn, 1982: 214-217):  Necessidade de inclusão – refere-se ao grau de associação que a pessoa necessita; as pessoas têm necessidade de incluir e de ser incluídas; a inclusão é selectiva segundo um critério de importância.  Necessidade de controle – é a necessidade da pessoa influir e exercer poder sobre outros; as pessoas sentem necessidade de influenciar e de serem influenciadas; o controle é selectivo segundo um critério de competência atribuída. 

Necessidade de afeição – é o grau de amor necessitado pela pessoa; as pessoas têm necessidade de ser alvo de simpatia, amor e amizade e de manifestar a outras pessoas esses sentimentos; a afeição é selectiva segundo um critério de atracção. 2º. Continuidade de Relações: este segundo postulado apresenta como premissa que «o comportamento interpessoal expresso de um indivíduo será semelhante ao comportamento que ele experimentou em suas anteriores relações interpessoais, usualmente com os seus pais» (Littlejohn, 1982: 217). Este postulado explica que a origem do comportamento interpessoal podem ser as relações pais/mães – filhos/filhas. Poderemos alargar este pressuposto para as relações professor/a – alunos/as, na medida em que, na falta da figura significativa paternal ou maternal, o/a professor/a pode assumir-se como modelo de comportamento e como influência na continuidade de relações. 3º. Compatibilidade no grupo: «[e]stabelece que a compatibilidade é importante no funcionamento eficiente de um grupo» (Littlejohn, 1982: 218). Para tal, não há melhor exemplo do que o trabalho em grupo no contexto educativo, quer em grande grupo (a turma), e ainda mais evidente em pequenos grupos (em trabalho de grupo), em que a compatibilidade se torna a premissa básica para um funcionamento eficiente. 4º. Formação do grupo: «[q]uando se desenvolve um grupo, passa-se por uma sequência de comportamentos de inclusão, controle e afeição (…) A história de comportamento dominante de um grupo obedece ao padrão de inclusão-controleafeição-controle-inclusão» (Littlejohn, 1982: 218). Este padrão é facilmente


identificável no contexto escolar na formação quer do grupo turma, quer nos “grupos mais pequenos de recreio” (que muitas vezes correspondem ao grupo de pares). A “teoria dos níveis de estimulação social” de Alfred Schutz (1993) remete para os níveis de estimulação social, centrando-se na relação com o outro. Apresenta, basicamente, os seguintes desígnios: a) os participantes apenas se observam um ao outro; b) um participante actua sobre o outro, que apenas observa o primeiro; c) os participantes actuam um sobre o outro. Estes desígnios pressupõem, assim, que os outros só se tornam concretos quando implicados na nossa vivência, de resto são anónimos, quando muito identificados por tipos. Mesmo os que interagem connosco são mais ou menos concretos de acordo com a sua presença ou distância em relação a nós. Neste sentido, não estamos totalmente indiferentes à presença do outro, mesmo que o nosso comportamento traduza essa indiferença. Porém, os nossos comportamentos definem a relação que queremos ter. Esta teoria salvaguarda, portanto, que qualquer caso de estimulação social exerce sempre alguma pressão – «o ser humano está diante do outro em estado de permanente não-indiferença» (Max Pagés, 1976). A “teoria dos níveis de estimulação social” defende ainda que na presença do outro não respondemos apenas a estímulos sociais, já que procuramos cuidar da nossa imagem perante o outro; estruturamos o tempo que passaremos na sua presença; e definimos a relação que queremos estabelecer. Se esta teoria se pode aplicar às relações interpessoais, então as relações educativas não constituem excepção. Esta teoria traduz-se tanto na relação do/a educador/a com os/as educandos/as, como na relação dos/as educando/as entre si. A “teoria da análise transaccional” de Berne (in Littlejohn, 1982: 227) apresenta como ideias centrais: 1) a estrutura da pessoa, 2) as transacções entre pessoas; 3) os jogos. A estrutura da pessoa remete para o estado do ego – conceito fundamental desta teoria. Este conceito pode ser definido como «o padrão predominante do sentimento e do comportamento de uma pessoa, em determinado momento» (Littlejohn, 1982: 228). Existem três estados do ego em todas as pessoas, um deles vai predominar consoante um determinado momento. Os três estados são o estado do ego tipo Pai – estado descritivo e orientador; o estado do ego tipo Adulto – é o eu racional; o estado do ego tipo Criança – comportamentos e sentimentos relativamente desinibidos, ora Maria José Marques 2014

rebeldes, ora complacentes (Littlejohn, 1982: 227). Dados a idade e o desenvolvimento cognitivo dos/as alunos/as do 1º e 2º (e até no 3º) ciclos do ensino básico, será legítimo afirmar que o estado de ego que aqui predomina é o estado do ego do tipo Criança. Contudo, convém frisar que o ideal para a pessoa é conseguir estabelecer «um equilíbrio entre os três estados e agir dentro deles em conformidade com a situação» (Littlejohn, 1982: 228).

Quanto às transacções entre as pessoas, convém referir que a transacção é

interpretada como sendo «um estímulo por uma pessoa seguido de uma resposta por uma outra (…) é uma unidade básica da comunicação interpessoal» (ibidem). Existem transacções saudáveis, inequívocas e honestas – as transacções complementares; as transacções cruzadas – em que a resposta e o estímulo não são apropriados um ao outro; e as transacções ulteriores – em que os estados reais do ego estão escondidos (ibidem). Estas transacções ulteriores levam à realização de jogos – «um jogo consiste em várias transacções ulteriores que resultam numa vantagem – a verdadeira razão para a comunicação» (ibidem). Esta vantagem pode ser conseguida através das carícias, que segundo Berne podem ser positivas ou negativas. Quando não há “carícias positivas” (estimulações sociais gratificantes na linguagem da Análise Transacional), as pessoas reclamam “carícias negativas”: «uma relação social qualquer representa uma vantagem biológica sobre a ausência total de relações» (Berne, 1992). No entanto, o ser humano procura sempre maximizar as gratificações: seleccionando as interações e estruturando o tempo.

Técnica DEEC


Técnica de auto-afirmação de Bower (1976) DEEC D

Descrever

O Sr. A. descreve a situação do Sr. B. de uma forma tão precisa e objetiva quanto possível, sem emitir juízos de valor; é factual

E

Expressar

O Sr. A. Transmite ao Sr.B o que pensa e

sente

em

relação

comportamento.

Revela

sentimentos,

ao os

seu seus

preocupações

e

desacordos E

Especificar

O Sr. A propõe ao Sr. B. uma forma realista

de

mudar

o

seu

comportamento D

Consequência

O Sr. A. Tenta interessar o Sr. B. pela solução

proposta,

indicando-lhe

as

possíveis consequências benéficas do novo

comportamento

que

lhe

é

proposto

Bibliografia: Bronfenbrenner, U (1979). The ecology of human development, Cambridge: Ma, Harvard U. Press. Leyens, J-P. (1985). Teorias da personalidade na dinâmica social. Lisboa: Verbo (pp. 9-30) Leyens, J-P. (1985). Teorias da personalidade na dinâmica social. Lisboa: Verbo (pp.31-65) Leyens, J-P. (1985). Teorias da personalidade na dinâmica social. Lisboa: Verbo (pp.67-81) Lopes, A.(2001). Psicologia da Educação- relatório da disciplina. Porto: FPCE-UP (pp. 232239). Lopes, J. (2001) Problemas de comportamento, Problemas de aprendizagem, Problemas de “ensinagem”. Coimbra: Quarteto Editora. Marques, R. (2000) Dicionário Breve de pedagogia, Editorial Presença Ribeiro, A. Comunicação e Relação Interpessoal (pp.3-25). Watzlawck,P. et al. (1993) Pragrática da Comunicação Humana, São Paulo; Cultrix On line: http://www.portalimpacto.com.br/docs/01ElizeteVestF2Aula22.pdf


http://essencias-fm.blogspot.com/2009_11_01_archive.html


Manual Comunicação Interpessoal

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