PRODUK DAN LAYANAN KONSUMEN
KUALITAS Menurut Cateora (2007:39) Kualitas dapat didefinisikan ke dalam dua dimensi yaitu: •
Kualitas perspektif pasar
•
Kualitas kinerja Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:10), kualitas didefinisikan sebagai
kondisi kondisi
dinamis dinamis yang berhubu berhubungan ngan dengan dengan produk, jasa, jasa, sumber sumber daya daya manusia, manusia, proses, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2007:180). Lovelock (dalam Laksana, 2008:88) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Zimmerer (dalam Suryana, 2006:139), ada lima komponen kualitas yang secara berurutan perlu diperhatikan, yaitu : 1.
Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/ pengabaian;
2.
Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/ bertahan;
3.
Mudah digunakan (easy to use), yaitu barang dan jasa tersebut harus mudah untuk digunakan;
4. 5.
Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name); Harga yang relatif terjangkau (low price)
Namun pandangan konsumen atas kualitas produk lebih banyak berhubungan dengan kualitas dari perspektif pasar dibandingkan dengan kualitas hasil.
1
MENJAGA KUALITAS Menjaga kualitas hasil merupakan hal penting.namun sering kali sebuah produk yang kelu keluar ar dari dari pabr pabrik ik denga dengan n kuali kualita tass hasil hasil yang yang baik baik menj menjadi adi rusa rusak k saat saat mele melewat watii rant rantai ai distribusi.ini merupakan permasalahan khusus bagi banyak merek global yang produksinya jauh dari pasar dan atau kehilangan kendali atas pasar karena system distribusi di pasar. Persyaratan Fisik atau Wajib Adaptasi Sebuah produk mungkin harus berubah dalam sejumlah hal untuk memenuhi persyaratan fisik atau wajib di pasar yang baru, berkisar dari kemasan sederhana hingga desain ulang total fisik fisik produk inti. Di banyak Negara terminology terminology homologasi produk(produk homologation) di gunakan untuk menggambarkan perubahan yang di wajibkan oleh standar produk dan layanan lokal. Pemasaran Ramah Lingkungan dan Pengembangan Produk
.
Pemasa Pemasaran ran ramah ramah lingku lingkungan ngan adalah adalah istila istilah h yang yang digunak digunakan an untuk untuk mengid mengident entifi ifikas kasii kekhawatiran pada konsekuensi lingkungan atas aktivitas pemasaran yang beragam. Sebagai contoh di AS produsen mobil dari jepang mengambil mengambil keuntungan dari saudara saudara amerika amerika mereka mereka yang yang boros boros bensi bensin n seir seirin ing g denga dengan n sema semaki kin n ting tinggi giny nyaa perh perhat atia ian n kon konsu sume men n atas atas damp dampak ak lingkungan dari SUV seperti Hummer dari general motor.
PRODUK DAN KULTUR Untu Untuk k
meng mengap apre resi sias asii
komp komple leks ksit itas as
prod produk uk
yang yang
dist distan anda dard rdis isas asii
vers versus us
yang yang
diadaptasi diadaptasi,seseo ,seseorang rang perlu memahami bagaimana pengaruh kultur kultur terkait terkait dengan nilai yang dianut dan pentingnya pasar bagi produk.sebuah produk lebih dari sekedar barang fisik: produk merupakan sekumpulan kepuasan (atau kegunaan-utikities) yang diterima pembeli. •
•
kepuasan tersebut meliputi bentuk,rasa,warna,aroma dan tekstur bagaimana produk berfungsi ketika digunakan:kemasan label,jaminan,layanan produsen dan peritel
•
keyakinan dan kebanggaan yang ditawarkan merek,reputasi produsen,Negara asal dan kegunaan simbolis lainnya yang diterima akibat kepemilikan atau penggunaan produk.
1
Produk Inovatif dan Adaptasi Langkah awal penting dalam adaptasi produk terhadap pasar asing adalah menentukan tingkat kebaruan sebagaimana dipandang oleh pasar yang dituju.produk yang baru bagi suatu system sosial merupakan inovasi, dan pengetahuan tentang difusi yaitu proses dimana inovasi menyebar-inovasi sangat membantu dalam keberhasilan strategi pengembangan produk. Faktor penting kebaruan sebuah produk adalah dampaknya terhadap pola kunsumsi dan perilaku yang telah terbentuk. Tujuan Tujuan pemasa pemasarr asing asing adalah adalah memper memperole oleh h penerim penerimaan aan produk produk oleh oleh sebagi sebagian an besar besar konsumen di pasar dalam waktu singkat. Difusi Inovasi Everett Rogers mencatat bahwa elemen penting dalam difusi ide baru adalah 1. Inovasi 2. Yang di di komunik komunikasi asikan kan melal melalui ui media media terte tertentu ntu 3. Selam Selamaa peri periode ode tert terten entu tu 4. Dianta Diantara ra sist sistem em sosi sosial al tert tertent entu u Tujuan Tujuan peneli peneliti ti difusi difusi dan pemasa pemasarr adalah adalah memper memperpend pendek ek perbed perbedaan aan waktu waktu antara antara memperkenalkan ide atau produk dan penyebaran adopsinya. Mengana Menganalis lisis is lima lima karakt karakteri eristi stik k inovas inovasii dapat dapat memban membantu tu dalam dalam menent menentukan ukan tingka tingkatt penerimaan atau penolakan pasar terhadap suatu produk. 1. Keunggu Keunggulan lan relati relatiff .nilai .nilai margin marginal al yang ada pada produk produk baru di bandingka bandingkan n dengan dengan produk lama 2. Kesesuaian Kesesuaian . kesesuaia kesesuaiannya nnya dengan dengan perilaku,nor perilaku,norma,nil ma,nilai ai dan hal lain lain yang diteri diterima. ma. 3. Kompleksit Kompleksitas as . tingkat tingkat kompleksi kompleksitas tas yang yang berkaitan berkaitan dengan dengan kegunaan kegunaan produk. produk. 4. Tingkat Tingkat permasalahan permasalahan.. Tingkat resiko resiko ekonomi ekonomi dan atau atau sosial sosial yang dapat dapat timbul timbul akibat kegunaan produk. 5. Kema Kemam mpuan puan
untu untuk k
diam diamat ati. i.
Kem Kemudah udahan an
prod produk uk
sehi sehing ngga ga
manf manfaa aattnya nya
dikomunikasikan memengaruhi tingkat penerimaan atau penolakan suatu produk.
1
dapa dapatt
Menghasilkan Inovasi Sej Sejuml umlah
pert pertiimban mbanga gan n
har harus
dibe diberrikan ikan
pada pada
day daya
cipt ciptaa
peru perusa saha haan an
dan dan
negara.contohnya,tidaklah mengherankan jika banyak ide baru yang berkaitan dengan internet dihasilkan dihasilkan di AS. Pengguna internet amerika berjumlah berjumlah 160 juta orang,jauh orang,jauh melebihi pengguna jepang yang hanya berjumlah 62 juta orang.selain itu,amerika memenangkan kontes pengeluaran penelitian&pengembangan.
MENGANALISIS KOMPONEN PRODUK UNTUK ADAPTASI Sebuah produk bersifat multidimensi,dan jumlah seluruh fiturnya menentukan kumpulan kepuasan(kegunaan)yang di terima konsumen.untuk mengidentifikasi seluruh cara yang mungkin diguna digunakan kan sebuah sebuah produk produk untuk untuk berada beradapta ptasi si ke pasar pasar baru,a baru,akan kan sangat sangat memban membantu tu untuk untuk memisahkan banyak dimensi produk itu menjadi 3 komponen berbeda •
Komponen produk Menggun Menggunakan akan model model ini,da ini,dampa mpak k faktor faktor kultur kultural, al,fis fisik ik dan wajib( wajib(yan yang g telah telah didiskusik didiskusikan an sebelumnya) sebelumnya)yang yang memengaruhi memengaruhi penerimaan penerimaan pasar terhadap sebuah produk dapat difokuskan pada komponen inti,komponen pengemasan,dan komponen layanan penduk pendukung. ung.kom kompone ponen-k n-komp omponen onen ini mencaku mencakup p seluru seluruh h elemen elemen nyata( nyata(tan tangibl gible)d e)dan an abstrak(intangible) produk dan menyediakan sekumpulan kegunaan yang diterima pasar dari penggunaan produk.
•
Komponen inti Terdiri Terdiri atas produk fisik semacam program yang berisi berisi tekhnologi tekhnologi yang diperlukan diperlukan dan seluruh desain fitur dan fitur fungsionalnya.pada program inilah variasi produk dapat ditambahkan atau dihapus untuk memuaskan perbedaan lokal.
•
Komponen pengemasan Mel Meliput iputii
fit fitur
gay gaya,
peng pengem emas asan an,,
penc pencat atum uman an
label abel,,
merek erek
jual,kualitas,harga dan seluruh aspek lain kemasan sebuah produk.
1
daga dagang ng,,
mer merek
•
Komponen layanan pendukung Meliputi Meliputi perbaikan perbaikan dan perawatan, perawatan, instruksi instruksi,, pemasangan, pemasangan, jaminan, pengiriman, pengiriman, dan ketersediaan suku cadang.
PEMASARAN LAYANAN KONSUMEN SECARA GLOBAL Prod Produk uk seri sering ngka kali li dikl diklas asif ifik ikas asik ikan an seba sebagai gai bend bendaa kasa kasatt mata mata,, seme sement ntar araa laya layana nan n diklasifikasikan sebagai benda tidak kasat mata (intangible). Sifat layanan yang tidak kasat mata mengh menghas asil ilkan kan karak karakte teri rist stik ik unik unik bagi bagi sebua sebuah h laya layana nan, n, laya layana nan n tidak tidak dapat dapat dipi dipisa sahk hkan an (inseparable) dalam artian pembentukannya tidak dapat dipisahkan dari konsumsinya.layanan bersi bersifat fat beragam beragam(he (heter terogen ogeneous eous)ka )karen renaa layanan layanan diprod diproduksi uksi satu satu per satu satu sehing sehingga ga bersif bersifat at unik.layanan bersifat mudah kadaluwarsa(perishable) karena setelah dibuat layanan tidak dapat disimpan namun harus dikonsumsi secara langsung seiring proses pembuatannya. Peluang Layanan di Pasar Global Eksp Ek spor or
layan ayanan an
kons konsum umen en
besa besarr
lainn ainny ya
menc mencak akup up
trans anspor portasi, asi,llayan ayanan an
fina financ ncia ial, l,pe pend ndid idik ikan, an,te tele lekom komuni unika kasi si,h ,hib ibur uran, an,in info form rmas asi, i,dan dan
laya layanan nan
kese keseha hata tan, n,se seca cara ra
berurutan.pertimbangkan masing-masing contoh berikut ini: •
Maskapai penerbangan amerika saling merebutkan pangsa pasar yang lebih besar dari pasar perjalanan amerika latin yang semakin maju melalui investasi pada perusahaan pengangkutan lokal.
•
Layanan Layanan financial financial di cina sedang mengalami mengalami revolusi,de revolusi,dengan ngan layanan baru ditawarkan ditawarkan dalam kecepatan yang mencengangkan-sumber baru informasi investor dan national cash register ATM bermunculan di mana-mana.bahkan masyarakat di kawasan kutub juga mulai mengenal ATM.
•
TV kabel meledak di pasar Amerika Latin.
1
•
Pertunjukan Pertunjukan olahraga dijual dijual di seluruh seluruh dunia-footb dunia-football all meksiko meksiko di Los Angeles,football Angeles,football amerika di skotlandia,baseball amerika di meksiko,dan soccer professional di cina.
•
Hampir 600.000 siswa asing(63000 dari cina)menghabiskan kira-kira $11 miliar setahun untuk biaya pendidikan di universitas dan akademi di amerika.pelatihan eksekutif juga merupakan ekspor yang potensial bagi perusahaan AS.
Hambatan Memasuki Pasar Global untuk Layanan Konsumen •
Proteksi Uni Eropa sedang membuat kemajuan yang cukup baik dalam pendirian pasar tunggal untuk untuk layana layanan.na n.namun mun,bag ,bagaim aimana ana penyedi penyediaa layana layanan n asing asing akan diperl diperlakuk akukan an seirin seiring g pembersatuan tidaklah jelas. Timbal balik dan harmonisasi,konsep kunci undang-undang erop eropaa tung tungga gal( l(si sing ngle le Eu Euro rope pean an act) act),m ,mun ungki gkin n dapa dapatt digun digunak akan an untuk untuk memb membat atas asii masuknya sejumlah layanan industry ke Eropa.
•
Hambatan dalam Aliran Data antar Perbatasan Terdapat kekhawatiran yang mendalam tentang bagaimana mengatasi permasalahan yang relative baru tentang perpindahan data antar perbatasan. Komisi eropa khawatir bahwa data mengenai satu individu (seperti penghasilan,preferensi konsumsi,sejarah pelunasan utang,kondisi kesehatan dan data pekerjaan)yang di kumpulkan,akan dimanipulasi,dan dialirkan kebanyak perusahaan dengan tidak mempertimbangkan privasi individu yang b ber ersa sang ngku kuta tan. n. Perat Peratur uran an yang yang dius diusul ulka kan n komis komisii ters tersebu ebutt meng menghar harus uska kan n adany adanyaa persetujuan dari individu sebelum data dikumpulkan untuk diproses.
•
Perlindungan Hak Kekayaan Intelektual Bentuk penting dari kompetisi yang sulit untuk dilawan timbul dari pembajakan merek dagang,proses dagang,proses,hak ,hak cipta,dan cipta,dan paten. Perlindungan Perlindungan hak kekayaan kekayaan intelektual intelektual merupakan permasalahan besar dalam industry layanan.kebayakan Negara tidak memiliki undangundang yang cukup atau bahkan tidak memilikinya sama sekali dan hokum apapun yang mereka miliki sangat sulit untuk diterapkan.
1
•
Hambatan Kultural dan Adaptasi Berhubungan perdagangan layanan sering kali melibatkan kontak antar manusia, maka kultur kultur memain memainkan kan peran peran yang yang lebih lebih besar besar dalam dalam perdag perdaganga angan n layanan layanan dibandi dibandingka ngkan n deng dengan an
perd perdag agan anga gan n
bara barang ng.c .con onto tohn hnya ya
bany banyak ak
ters tersed edia ia
:Ero :Eropa pa
bagi bagian an
timu timur r
dibingungkan oleh asumsi Negara barat bahwa pekerja yang tidak bahagia menunjukkan wajah bahagia ketika berhadapan dengan pelanggan.
MEREK DI PASAR INTERNASIONAL Hal yang bergerak dengan produk dan layanan global adalah merek global (global brand) yang didefinisikan sebagai penggunaan sebuah nama, istilah, tanda simbol (visual atau suara, desain di seluruh dunia, atau kombinasinya yang ditujukan dunia. Merek Global Perusahaan dengan merek yang kuat cenderung memanfaatkan merek tersebut secara global.Internet dan teknologi lainnya mendorong globalisasi merek. Idealnya, merek global memberikan keseragaman citra bagi perusahaan di seluruh dunia yang meningkatkan meningkatkan efisiensi efisiensi dan menghemat menghemat biaya saat memperkenalkan memperkenalkan produk lain yang berhubungan berhubungan dengan nama merek tersebut, tersebut, tetapi tidak semua perusahaan perusahaan mempercayai mempercayai bahwa pendek pendekata atan n merek merek tungga tunggall merupak merupakan an metode metode yang yang terbai terbaik, k, karena karena ada juga juga perusa perusahaa haan n multinasi multinasional onal yang memiliki memiliki sejumlah merek yang dipromosik dipromosikan an di dunia dan merek lain yang spesifik di negara lain. Perusa Perusahaa haan n yang yang telah telah berhas berhasil il dalam dalam memanf memanfaat aatkan kan merek merek spesif spesifikik-nega negara ra harus harus menyeimbangkan manfaat merek global dengan resiko kehilangan manfaat dari merek yang telah mapan mapan.. Dan Dan seju sejuml mlah ah mere merek k tidak tidak dapa dapatt begit begitu u saja saja dite diterj rjema emahk hkan an.. Biay Biayaa yang yang harus harus dikeluarkan untuk memantapkan kembali tingkat preferensi marek dan pangsa pasar bagi merek global yang dimiliki merek local harus dikompensasi dengan penghematan biaya jangka panjang
1
dan manfaat memiliki hanya satu merek di seluruh dunia. Di pasar tersebut di mana merek global tidak dikenal, banyak perusahan membeli merek produk local yang diinginkan konsumen dan diperbarui kembali, dikemas kembali, dan kemudian diluncurkan kembali dengan citra yang baru. Merek Nasional Perusahaan multinasional juga harus mempertimbangkan kebangkitan rasa nasionalisme yang muncul di sejumlah Negara dan dampaknya terhadap merek. Manfaatkan merek global jika memungkinkan dan merek nasional jika dibutuhkan. Nes Nesttle
Com Company pany
dan dan
Uni Unileve leverr
adal adalah ah
per perusah usahaa aan n
yang ang
mengi engiku kuti ti
str strateg ategii
menggabungkan merek nasional dan global. Dampak Negara Asal dan Merek Global Banyak faktor yang memepengaruhi citra merek, salah satu faktor yang membutuhkan perha perhatia tian n besar besar pada perusa perusahaa haan n multin multinasi asional onal yang yang berpro berproduk duksi si pada pada skala skala dun dunia ia adalah adalah dampak negara asal (country-of-origin effect – COE) terhadap persepsi pasar pada produk. COE dapat didefinis didefinisikan ikan sebagai pengaruh yang dimiliki dimiliki negara yang memproduksi, memproduksi, merangkai, atau mendesain terhadap persepsi positif maupun negative konsumen atas produk. Saat pelanggan menyadari negara asal produk, ada kemungkinan bahwa tempat produksi akan mempengaruhi produk atau citra merek. Neg Negar ara, a,
jeni jeniss
prod produk uk,,
dan dan
citr citraa
peru perusa saha haan an
dan dan
mere merekk-me mere rekn knya ya
semu semuan anya ya
memp mempen engar garuhi uhi apaka apakah h negar negaraa asal asal akan akan memi memicu cu reak reaksi si posi positi tiff atau atau nega negati tive ve.. Berb Berbag agai ai genera generalis lisasi asi tentan tentang g pengar pengaruh uh negara negara asal asal atas atas produk produk dan merek merek dapat dapat dibuat dibuat.. Konsume Konsumen n cenderung stereotip tentang produk dan negara yang telah terbentuk dari pengalaman, rumor, dan mitos. Etnosentrisme bias juga memiliki dampak negara asal, perasaan kebanggaan nasional dapat mempengaruhi perilaku terhadap produk asing. Negara juga distereotipkan berdasarkan industrialisasinya, dalam proses industrialisasi atau perkembangannya. Stereotip ini bersifat kurang besifat spesifik produk, lebih merupakan persepsi atas kualitas produk dan layanan secara umum yang diproduksi di negara tersebut.
1
Negara-negara industri memiliki citra kualitas tertinggi, dan produk dari negara berkembang biasanya dihadapkan pada bias. Seseorang mungkin menyimpulkan bahwa semakin teknis produk, maka persepsi positif atas atas barang barang yang yang diprod diproduks uksii di negara negara kurang kurang berkem berkemban bang g atau atau negara negara indust industri ri baru baru akan akan semakin berkurang. Juga terdapat kecenderungan untuk lebih menyukai produk buatan luar negeri disbanding produk domestik di negara-negara kurang berkembang. Prosuk asing tidak menemu menemuii keberha keberhasil silan an karena karena konsume konsumen n di Negara Negara berkem berkembang bang memili memiliki ki stereo stereoti tip p tentan tentang g kualitas produk asing bahkan produk dari negara industri. Satu generalisasi generalisasi terakhir tentang COE ini berkaitan berkaitan dengan kecenderungan kecenderungan yang sering mengel mengelili ilingi ngi produk produk dari dari negara negara atau atau kawasan kawasan terten tertentu tu di dun dunia. ia. Kecende Kecenderun rungan gan ini sering sering bersifat spesifik produk dan biasanya berhubungan dengan produk yang popularitasnya bersifat musiman. Ada sejumlah pengecualian pada generalisasi yang ditunjukkan disini, namun sangat penti penting ng untuk untuk menyad menyadari ari bahwa bahwa negara negara asal asal dapat dapat mempen mempengar garuhi uhi sebuah sebuah produk produk atau atau citra citra mereknya secara signifikan. Lebih jauh lagi, tidak semua konsumen sensitif terhadap negara asal sebuah produk. Sebuah penemuan penemuan dari penelitian penelitian baru-baru ini menunjukkan menunjukkan bahwa konsumen konsumen dengan pengetahuan yang lebih baik ternyata lebih sensitif terhadap produk COE disbanding dengan konsumen yang tidak dilengkapi dilengkapi dengan pengetahuan pengetahuan yang baik. Studi lain melaporkan melaporkan bahwa COE bervariasi diantara kelompok konsumen. Segera setelah pasar memperoleh pengalaman dengan sebuah produk, stereotip negatif dapat diatasi. Proses stereotip negara dapat diatasi den gan pemasaran yang baik. Merek Pribadi Merek pribadi yang dimiliki para peritel berkembang sebagai penantang bagi merek produsen, baik dalam skala global maupun spesifik negara. Merek pribadi merupakan pesaing yang patut diwaspadai. Mereka memberikan peritel margin yang tinggi, mereka mendapatkan rak yang lebih baik dan promosi dalam toko yang kuat, dan mungkin yang paling penting yang berkaitan dengan daya tarik konsumen, merek pribadi memberikan produk berkualitas dengan
1
harg hargaa rend rendah. ah. Berl Berlawa awana nan n deng dengan an mere merek k produ produse sen, n, yang yang umum umumny nyaa diha diharg rgai ai ting tinggi gi dan menawarkan margin lebih rendah kepada peritel dibandingkan dengan merek pribadi. Untu Untuk k memp memper erta tahan hanka kan n pang pangsa sa pasa pasar, r, mere merek k globa globall haru haruss memi memili liki ki harg hargaa yang yang kompetitif dan menyediakan nilai konsumen riil. Pemasar global harus mempelajari kecukupan strategi merek mereka berhubungan dengan kompetisi macam ini. Hal ini dapat membuat harga dan manfaat efisiensi merek global semakin menarik.
1
KESIMPULAN
*
Sem Semakin akin ber bertumbu umbuhn hny ya glob global aliisasi sasi pas pasar yang yang meni eningka ngkattkan kan stand tandar ardi disa sasi si har harus diimbangi dengan kebutuhan untuk mempelajari seluruh pasar atas perbedaan-perbedaan yang mungkin mungkin mengharuskan mengharuskan dilakukanny dilakukannyaa adaptasi adaptasi untuk keberhasila keberhasilan n penerimaan penerimaan produk.
*
Komunikasi global dan kekuatan sosialisasi dunia lainnya telah mempercepat homogenisasi homogenisasi selera, selera, kebutuhan kebutuhan dan nilai pada sektor yang signifikan signifikan dalam populasi di seluruh penjuru dunia
*
Selai Selain n keku kekuat atan an hom homog ogen enis isas asi, i, kons konsum umen en jug jugaa meli meliha hatt duni duniaa seba sebaga gaii simb simbol ol glo global bal,, citr citraa perus perusaha ahaan, an, dan piliha pilihan n produk produk melalu melaluii kacamat kacamataa kultur kultur mereka mereka sendir sendirii dan tahap tahap perkembangan serta kepuasan pasar
*
Setia Setiap p pro produk duk harus harus dili dilihat hat berd berdas asar arka kan n bag bagai aima mana na prod produk uk ters terseb ebut ut dite diteri rima ma oleh oleh seti setiap ap kultur yang dihadapinya
1
DAFTAR PUSTAKA
Cateor Cateora, a, R. Phili Philip, p, dan Graham Graham,, L. John. John. 2007. 2007. Pemasaran Internasional . Ed 13, Buku-2. Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Jilid 1. PT Indeks. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Graha Ilmu, Yogyakarta. Suryana. 2006. Kewirausahaan : Pedoman Praktis, Kiat dan Proses Menuju Sukses. Edisi 3. Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono, Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Chandra, Gregorius. Gregorius. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta.
1
