RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO JL. PEMUDA NO 30 PURWOKERTO PURWOKERTO
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF INTERNAL DAN EKTERNAL
RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO
RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO JL. PEMUDA NO 30 PURWOKERTO PURWOKERTO
SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO NOMOR : / / / / /2016 TENTANG BUKU PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF INTERNAL DAN EKSTERNAL RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO DIREKTUR RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO Menimbang
a.
Bahwa dalam rangka penyelenggaraan Pelayanan kesehatan pasien dan keluarga yang mengacu pada akreditasi rumah sakit sistem baru versi 2012 maka perlu adanya Buku Pedoman Komunikasi Efektif Internal dan Eksternal di RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO;
b. Bahwa agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi pasien dan keluarga dapat berjalan dengan baik, maka perlu penetapan Buku pedoman Komunikasi Efektif Internal dan Eksternal bagi staf, pasien dan keluarga sebagai landasan bagi penyelenggaraan pelayanan kesehatan; c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a dan huruf b diatas, dipandang perlu untuk menetapkan Keputusan Direktur RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO tentang Buku Pedoman Komunikasi Efektif Internal dan Eksternal bagi terselenggarnya pelayanan kesehatan di RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO Mengingat
1
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit (LembaranNegara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 153, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5072);
2. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1426/ Menkes / SK / XII /2006 tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS);
Menetapkan
:
KESATU
:
Menetapkan Buku Pedoman Komunikasi Efektif Internal dan Eksternal pada RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO PURWOKERTO
KEDUA
:
Buku Panduan Komunikasi Efektif Internal Dan Eksternal dimaksud dalam dictum kesatu keputusan ini sebagaimana tercantum dalam lampiran keputusan ini
KETIGA
:
Keputusan ini mulai berlaku terhitung sejak tanggal di tetapkan dan akan dilakukan perubahan sebagaimana mestinya apabila di kemudian hari terdapat kekeliruan dalam penetapan ini. MEMUTUSKAN:
Menetapkan
:
KEPUTUSAN KEPALA RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO PURWOKERTO TENTANG PEMBERLAKUAN BUKU KOMUNIKASI EFEKTIF INTERNAL DAN EKSTERNAL DI RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO
Pertama
:
Komunikasi Efektif Internal dan Eksternal pada RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.
Kedua
:
Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya, dan apabila di kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya
Ditetapkan di PURWOKERTO Pada Tanggal: 2017
RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO JL. PEMUDA NO 30 PURWOKERTO PURWOKERTO
KOMUNIKASI EFEKTIF INTERNAL DAN EKSTERNAL RUMAH SAKIT PENGERTIAN 1.
Pengertian Komunikasi.
Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam suatu organisasi, karena setiap organisasi harus melakukan komunikasi dengan berbagai pihak untuk mencapai tujuannya. Sebuah organisasi adalah sebuah masyarakat dalam bentuk kecil. Hubungan antara anggota organisasi direkatkan dengan komunikasi sehingga terbentuk kebersamaan yang memungkinkan organisasi dapat menjalankan fungsinya. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau berantakan, bahwa komunikasi sebagai proses penyampaian informasi, dan pengertian dari satu orang ke orang lain. Tidak ada kelompok yang dapat eksis tanpa komunikasi. Hanya lewat pentransferan makna dari satu orang ke orang lain informasi dan gagasan dapat dihantarkan. Komunikasi yang efektif di dalam rumah sakit adalah merupakan suatu issue/persoalan kepemimpinan yang berlangsung di dalam suatu organisasi pada hakikatnya untuk menjalin hubungan baik dikalangan publik ekternal dan internal, diantara berbagai subsistem, sehingga memungkinkan tercapainya sinergi kerja. , tetapi memerlukan keahlian berkomunikasi untuk menyelesaikannya. Rumah sakit merupakan sebuah organisasi yang besar, untuk menjalankan kepemimpinan di organisasi yang besar diperlukan pemikiran dan tindakan yang besar pula serta kebijakan dan keputusan yang matang, bukanlah perkara mudah menjalankan hal tersebut. Di perlukan keterampilan dan kemampuan yang luar biasa dan teori – teori serta metode dalam melaksanakan kepemimpinan yang baik dari organisasi tersebut. Kepemimpinan merupakan unsur penting dan menentukan kelancaran pelayanan di Rumah Sakit, karena kepemimpinan merupakan inti dari management organisasi. Di dalam organisasi Rumah Sakit, kepala ruang rawat inap adalah pimpinan yang langsung membawahi perawat pelaksana, dan pelaksanaan tugas perawat di ruang`rawat inap merupakan suatu unsur proses dalam manajemen Rumah Sakit. Sejalan dengan pengertian yang diungkapkan Terry yaitu kepemimpinan adalah hubungan yang tercipta dari adanya pengaruh yang dimiliki seseorang terhadap orang lain sehingga orang lain tersebut sukarela mau dan bersedia bekerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Komunikasi internal dapat dilakukan secara langsung (lisan) maupun tidak langsung (tulisan dalam surat, social media (WhatsApp, Line, Telegram) e-mail, papan pengumuman, bulletin). Komunikasi internal sebaiknya dilaksanakan dengan berbagai metode untuk menjamin sampai dan dipahaminya informasi tersebut kepada seluruh karyawan. Komunikasi eksternal mencakup komunikasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan di luar organisasi. Untuk itu organisasi sebaiknya mendefinisikan dengan tegas siapa saja pihak-pihak berkepentingan yang harus memperoleh tanggapan dari organisasi. Komunikasi eksternal mencakup dialog, menerima, mendokumentasikan, dan memberikan respon/tanggapan kepada pihak esternal yang berkepentingan tentang kinerja dan dampak lingkungan organisasi
BAB II RUANG LINGKUP 2.
Ruang Lingkup Komunikasi.
Komunikasi mencakup proses penyampaian dan atau penerimaan informasi serta pemberian respon/tanggapan atas informasi tersebut. Dengan demikian, komunikasi mengandung makna aliran dua arah (penyampaian dan respon). a.
Komunikasi internal , dapat dilakukan secara langsung (lisan) maupun tidak langsung (tulisan dalam surat, e-mail, papan pengumuman, bulletin). Komunikasi internal sebaiknya dilaksanakan dengan berbagai metode untuk menjamin sampai dan dipahaminya informasi tersebut kepada seluruh karyawan. Pertukaran gagasan dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi Empat Dimensi Komunikasi organisasi internal : 1)
Downward communication : Yaitu komunikasi yang berlangsung ketika orang-orang yang berada pada tataran manajemen mengirimkan pesan kepada bawahannya sesuai dengan struktur organisasi RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO. Fungsi arus komunikasi dari atas ke bawah ini adalah: a) Pemberian atau penyimpanan instruksi kerja (job instruction) b) Penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas perlu untuk dilaksanakan (job retionnale) c) Penyampaian informasi mengenai peraturan-peraturan yang berlaku (procedures and practices) d) Pemberian motivasi kepada karyawan untuk bekerja lebih baik. Ada 4 metode dalam penyampaian informasi kepada para pegawai menurut Level (1972): 1. Metode tulisan 2. Metode lisan 3. Metode tulisan diikuti lisan 4. Metode lisan diikuti tulisan
2)
Upward communication : Yaitu komunikasi yang terjadi ketika bawahan (subordinate) mengirim pesan kepada atasannya sesuai dengan struktur organisasi RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO. Fungsi arus komunikasi dari bawah ke atas ini adalah: a)
Penyampaian informai tentang pekerjaan pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan
b)
Penyampaian informasi tentang persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat diselesaikan oleh bawahan
c)
Penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan
d)
Penyampaian keluhan pekerjaannya.
dari
bawahan
tentang
dirinya
sendiri
maupun
Komunikasi ke atas menjadi terlalu rumit dan menyita waktu dan mungkin hanya segelintir kecil manajer organisasi yang mengetahui bagaimana cara memperoleh informasi dari bawah. Sharma (1979) mengemukakan 4 alasan mengapa komunikasi ke atas terlihat amat sulit:
3)
a)
Kecenderungan bagi pegawai untuk menyembunyikan pikiran mereka
b)
Perasaan bahwa atasan mereka tidak tertarik kepada masalah yang dialami pegawai
c)
Kurangnya penghargaan bagi komunikasi ke atas yang dilakukan pegawai
d)
Perasaan bahwa atasan tidak dapat dihubungi dan tidak tanggap pada apa yang disampaikan pegawai
Horizontal communication : Yaitu ; komunikasi yang berlangsung di antara para karyawan ataupun bagian yang memiliki kedudukan yang setara sesuai dengan struktur organisasi RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO. Fungsi arus komunikasi horisontal ini adalah:
4)
a)
Memperbaiki koordinasi tugas
b)
Upaya pemecahan masalah
c)
Saling berbagi informas
d)
Upaya pemecahan konflik
e)
Membina hubungan melalui kegiatan bersama
Interline communication Yaitu tindak komunikasi untuk berbagi informasi melewati batas-batas fungsional. Spesialis staf biasanya paling aktif dalam komunikasi lintassaluran ini karena biasanya tanggung jawab mereka berhubungan dengan jabatan fungsional. Karena terdapat banyak komunikasi lintas-saluran yang dilakukan spesialis staf dan orang-orang lainnya yang perlu berhubungan dalam rantai-rantai perintah lain, diperlukan kebijakan organisasi untuk membimbing komunikasi lintassaluran. Ada dua kondisi yang harus dipenuhi dalam menggunakan komunikasi lintas-saluran:
b.
a)
Setiap pegawai yang ingin berkomunikasi melintas saluran harus meminta izin terlebih dahulu dari atasannya langsung
b)
Setiap pegawai yang terlibat dalam komunikasi lintas-saluran memberitahukan hasil komunikasinya kepada atasannya
harus
Komunikasi eksternal mencakup komunikasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan di luar organisasi. Untuk itu organisasi sebaiknya mendefinisikan dengan tegas siapa saja pihak-pihak berkepentingan yang harus memperoleh tanggapan dari organisasi. Komunikasi eksternal mencakup dialog, menerima, mendokumentasikan, dan memberikan respon/tanggapan kepada pihak esternal yang berkepentingan tentang kinerja dan dampak lingkungan organisasi 1. Pemilik Rumah Sakit 2. Dewan Pengawas 3. Tokoh masyarakat
BAB III TATA LAKSANA 3.
Tata Laksana Komunikasi Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi (Wiryanto, 2005). Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Misalnya: memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers, dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual.Sendjaja (1994) menyatakan fungsi komunikasi dalam organisasi adalah sebagai berikut: a..
b.
Fungsi informatif. Organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem pemrosesan informasi. Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu organisasi berharap dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik dan tepat waktu. Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota organisasi dapat melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti. Orang-orang dalam tataran manajemen membutuhkan informasi untuk membuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi konflik yang terjadi di dalam organisasi. Sedangkan karyawan (bawahan) membutuhkan informasi untuk melaksanakan pekerjaan, di samping itu juga informasi tentang jaminan keamanan, jaminan sosial dan kesehatan, izin cuti, dan sebagainya. Fungsi regulatif. Fungsi ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi. Terdapat dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi regulatif, yaitu: 1)
2)
Berkaitan dengan orang-orang yang berada dalam tataran manajemen, yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan semua informasi yang disampaikan. Juga memberi perintah atau intruksi supaya perintah-perintahnya dilaksanakan sebagaimana semestinya. Berkaitan dengan pesan. Pesan-pesan regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja. Artinya, bawahan membutuhkan kepastian peraturan tentang pekerjaan yang boleh dan tidak boleh untuk dilaksanakan.
c.
Fungsi persuasif. Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pimpinan yang lebih suka untuk mempersuasi bawahannya daripada memberi perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibanding kalau pimpinan sering memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya.
d.
Fungsi integratif. Setiap organisasi berusaha untuk menyediakan saluran yang memungkinkan karyawan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik. Ada dua saluran komunikasi yang dapat mewujudkan hal tersebut, yaitu: a. Saluran komunikasi formal seperti penerbitan khusus dalam organisasi tersebut (buletin, newsletter) dan laporan kemajuan organisasi. b. Saluran komunikasi informal seperti perbincangan antar pribadi selama masa istirahat kerja, pertandingan olahraga, ataupun kegiatan darmawisata. Pelaksanaan aktivitas ini akan menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri karyawan terhadap organisasi.
Model Komunikasi dalam Organisasi Model komunikasi yang paling sederhana adalah terdiri tiga bagian penting yaitu : a. .Pengirim b. .Pesan c. .Penerima Model ini menunjukkan 3 unsur esensi komunikasi. Bila salah satu unsur hilang, komunikasi tidak dapat berlangsung. Sebagai contoh seorang dapat mengirimkan pesan, tetapi bila tidak ada yang menerima atau yang mendengar, komunikasi tidak akan terjadi. Model komunikasi yang terperinci, dengan unsur-unsur penting dalam suatu organisasi yaitu : a.
Langkah pertama: Sumber mempunyai gagasan, pemikiran atau kesan yang diterjemahkan atau disandikan ke dalam kata-kata dan symbol-simbol, kemudian disampaikan atau dikirimkan sebagai pesan kepada penerima penerima menangkap symbol-simbol dan diterjemahkan kembali atau diartikan kembali menjadi suatu gagasan dan mengirimkan berbagai bentuk umpan balik kepada pengirim.
b.
Langkah kedua : Sumber (source) atau pengirim mengendalikan berbagai pesan yang dikirim, susunan yang digunakan, dan saluran mana yang akan digunakan untuk mengirim pesan tersebut. Mengubah pesan ke dalam berbagai bentuk simbo-simbol verbal atau nonverbal yang mampu memindahkan pengertian, seperti kata-kata percakapan atau tulisan, angka, berakan dsb.
c.
Langkah ketiga sumber mengirimkan pesan melalui berbagai saluran komunikasi lisan. Manfaat komunikasi lisan, antar pribadi adalah kesempatan untuk berinteraksi antara sumber dan penerima, memungkinkan komunikasi nonverbal (gerakan tubuh, intonasi suara, dll) disampaikannya pesan secara tepat, dan memungkinkan umpan bali diproleh. Sedangkan komunikasi terulis dapat disampaikan melalui media seperti :memo, surat, laporan, catatan, bulletin, surat kabar dsb. Komunikasi tulisan mempunyai kelebihan dalam penyediaan laporan atau dokumen untuk kepenting masa mendatang.
d.
Langkah keempat adalah penerimaan pesan oleh pihak penerima. Pada umumnya penerima menerima pesan melalu panca indera mereka.. banyak pesan penting yang tidak diterima oleh seseorang karena mereka tidak menerima pesan karena kesalahan dalam mememilih media yang tepat.
e.
Langkah kelima adalah decoding. Hal ini menyangkut memahami symbol-simbol yang dipergunakan oleh pengirim (sumber). Ini amat dipengaruhi oleh latar belakang, kebudayaan, pendidikan, lingkungan, praduga dan gangguan disekitarnya. Dalam komunikasi dua arah antara pimpinan dan stafnya (atasan dan bawahan) kemampuan pimpinan dalam berkomunikasi menjadi factor penentu berhasil tidaknya orang lain memahami ide, gagasan yang ia sampaikan.
f.
Langkah terakhir adalah umpan balik. Setelah pesan diterima dan diterjemahkan, penerima memberikan respon, jadi komunikasi adalah proses yang berkesinambungan dan tak pernah berakhir. Inilah yang disebut bahwak komunikasi yang efektif itu akan menimbulkan interaksi yang baik pula dalam melaksanakan tujuan organisasi.
Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). Prosesnya adalah:
a. b. c. d.
Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima pesan. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan. Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alphabet
Syarat-syarat untuk berkomunikasi secara efektif adalah antara lain : a. b. c. d. e. f. g. h. i. j.
Menciptakan suasana yang menguntungkan. menggunakan bahasa yang mudah ditangkap dan dimengerti. pesan yang disampaikan dapat menggugah perhatian atau minat di pihak komunikan. Pesan dapat menggugah kepentingan dipihak komunikan yang dapat menguntungkannya. Pesan dapat menumbuhkan sesuatu penghargaan atau reward Berbicara tentang minat atau awarenes di pihak komunikan, dapat dikemukakan bahwa minat akan timbul bilamana ada unsure-unsur sebagai berikut : Tersedianya suatu hal yang menarik minat. Terdapat kontras, yaitu perbedaan antara hal yang satu dengan lainnya, sehingga apa yang menonjol itu menumbuhkan perhatian. Terdapat harapan untuk mendapat keuntungan atau mungkin gangguan dari hal yang dimaksudkan. Itulah beberapa hal saja yang dapat menimbulkan sesuatu komunikasi yang efektif.
Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman). Prosesnya adalah: a. b. c. d.
Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan, setelah itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima pesan. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan. Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabet
Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.Prosesnya: a.
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM): 1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. 2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. 3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi, senang dan marah) 4) Keterbatasan fisik dan kognitif. 5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b.
Tahap Cara Penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen pasien, ditemukan : 1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses komunikasinya mudah disampaikan. 2) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
3)
c.
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.
Tahap Cara Verifikasi Untuk memastikan bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang diberikan: 1)
2)
3)
Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang Bapak/Ibu bisa pelajari?”. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kirakira apa yang Bapak/Ibu bisa pelajari?”. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan menanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
BAB IV DOKUMENTASI Panduan komunikasi efektif oleh pepimpin merupakan panduan bagi semua pihak dalam tata cara pelaksanaan komunikasi efektif yang diberikan ke secara keatas, kebawah dan kesamping di RUMAH SAKIT ANANDA PURWOKERTO . Setiap personil dalam memberikan komunikasi efektif wajib untuk mencatat dilembar catatan masing
