Panduan Mutu Rs Ananda

PANDUAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

RS ANADA PURWOKERTO

BAB I

PENDAHULUAN

Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapaina !emampuan untu! hidup sehat bagi setiap pendudu! agar dapat me"ujud!an derajat !esehatan masara!at ang #ptimal$ sebagai salah satu unsur !esejahteraan umum dari Tujuan Nasi#nal% Untu! itu perlu diting!at!an upaa guna memperluas dan mende!at!an pelaanan !esehatan !epada masara!at dengan mutu ang bai! dan biaa ang terjang!au% &elain itu dengan sema!in mening!atna pendidi!an dan !eadaan s#sial e!#n#mi masara!at$ ma!a sistem nilai dan #rientasi dalam masara!atpun mulai  berubah% Masara!at mulai cenderung menuntut pelaanan umum ang lebih bai!$ lebih ramah dan lebih bermutu termasu! pelaanan !esehatan% Dengan sema!in mening!atna tuntutan masara!at a!an mutu pelaanan 'umah &a!it ma!a (ungsi  pelaanan '& Ananda Pur"#!ert#

secara bertahap perlu terus diting!at!an agar 

menjadi lebih e(e!ti( dan e(isien serta memberi !epuasan !epada pasien$ !eluarga maupun masara!at% Agar upaa pening!atan mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert#

dapat

seperti ang diharap!an ma!a perlu disusun Ped#man Upaa Pening!atan Mutu Pelaanan '& Ananda Pur"#!ert#% )u!u panduan tersebut merupa!an !#nsep dan  pr#gram pening!atan mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert#$ ang disusun sebagai acuan bagi pengel#la '& Ananda Pur"#!ert# dalam mela!sana!an upaa pening!atan mutu pelaanan 'umah &a!it% Dalam bu!u panduan ini diurai!an tentang prinsip upaa pening!atan mutu$ lang!ah*lang!ah pela!sanaanna dan dileng!api dengan indi!at#r mutu%

+

BAB II SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Upaa pening!atan mutu pelaanan !esehatan sebenarna bu!anlah hal ang  baru% Pada tahun ,-.+/ 0-1-/2 3l#rence Nightingale se#rang pera"at dari Inggris mene!an!an pada aspe!*aspe! !epera"atan pada pening!atan mutu pelaanan% &alah satu ajaranna ang ter!enal sampai se!arang adalah 4 hospital should do the patient  no harm”, 'umah &a!it jangan sampai merugi!an atau mencela!a!an pasien% Di Ameri!a &eri!at$ upaa pening!atan mutu pelaanan medi! dimulai #leh ahli bedah Dr% E%A%5#dman dari )#st#n dalam tahun -1-6% Dr%E%A 5#dman dan  beberapa ahli bedah lain !ece"a dengan hasil #perasi ang sering!ali buru!$ !arena seringna terjadi penulit% Mere!a ber!esimpulan bah"a penulit itu terjadi !arena !#ndisi ang tida! memenuhi sarat di 'umah &a!it% Untu! itu perlu ada penilaian dan penempurnaan tentang segala sesuatu ang ter!ait dengan pembedahan% Ini adalah upaa pertama ang berusaha mengidenti(i!asi!an masalah !linis$ dan !emudian mencari jalan !eluarna% Kelanjutan dari upaa ini pada tahun -1-. The American 5#llege #( &urge#ns ,A5&2 menusun suatu Hospital Standardization Programme. Pr#gram standarisasi adalah upaa pertama ang ter#rganisasi dengan tujuan mening!at!an mutu  pelaanan% Pr#gram ini ternata sangat berhasil mening!at!an mutu pelaanan sehingga bana! 'umah &a!it tertari! untu! i!ut serta% Dengan ber!embangna ilmu dan te!n#l#gi ma!a spesialisasi ilmu !ed#!teran diluar bedah cepat ber!embang% 7leh !arena itu pr#gram standarisasi perlu diperluas agar dapat menca!up disiplin lain secara umum% Pada tahun -18- American 5#llege #( &urge#n$ American 5#llege #(  Phsicians$ American 9#spital Ass#ciati#n be!erjasama membentu! suatu :#int 5#mmisi#n #n Accreditati#n #( 9#spital ,:5A92 suatu badan gabungan untu! menilai dan menga!reditasi 'umah &a!it % Pada a!hir tahun -1;/ :5A9 tida! lagi hana menentu!an sarat minimal dan essensial untu! mengatasi !elemahan*!elemahan ang ada di 'umah &a!it$ namun telah memacu 'umah &a!it agar memberi!an mutu pelaanan ang setinggi*tinggina sesuai dengan sumber daa ang ada% Untu! memenuhi tuntutan ang baru ini antara

<

tahun -18<*-1;8 standar a!reditasi dire=isi enam !ali$ selanjutna beberapa tahun se!ali diada!an re=isi% Atas !eberhasilan :5A9 dalam mening!at!an mutu pelaanan$ Pemerintah 3ederal memberi penga!uan tertinggi dalam mengundang!an 4Medicare Act>% Undang*undang ini mengabsah!an a!reditasi 'umah &a!it menurut standar ang ditentu!an #leh :5A9% &eja! saat itu 'umah &a!it ang tida! dia!reditasi #leh :5A9 tida! dapat i!ut pr#gram asuransi !esehatan pemerintah (ederal ,medicare2$ padahal asuransi di Ameri!a sangat menentu!an utilisasi 'umah &a!it !arena hana 1$
menca!up

semua

negara bagian%

Pela!sanaan pening!atan mutu di Australia pada dasarna hampir sama dengan di Ameri!a% Di Er#pa )arat perhatian terhadap pening!atan mutu pelaanan sangat tinggi$ namun masalah itu tetap merupa!an hal baru dengan !#nsepsi ang masih aga! !abur   bagi !ebana!an tenaga pr#(esi !esehatan% &edang!an pende!atan secara Ameri!a su!ar diterap!an !arena perbedaan sistem !esehatan di masing*masing negara di Er#pa% Karena itu !ant#r 'egi#nal @97 untu! Er#pa pada a"al tahun -1./*an mengambil

inisiati(

untu!

membantu negara*negara

Er#pa

mengembang!an

 pende!atan pening!atan mutu pelaanan disesuai!an dengan sistem pelaanan !esehatan masing*masing% Pada tahun -1.+ !ant#r regi#nal tersebut telah menerbit!an bu!u tentang upaa mening!at!an mutu dan penelenggaraan simp#sium di Utrecht$ negeri )elanda tentang met#d#l#gi pening!atan mutu pelaanan% Dalam bulan Mei -1.< di )arcel#na$ &pan#l suatu !el#mp#! !erja ang dibentu! #leh @97 telah mengada!an pertemuan untu! mempelajari pening!atan mutu !husus untu! Er#pa%



@alaupun secara regi#nal @97 telah mela!u!an berbagai upaa$ namun pada simp#sium pening!atan mutu pada bulan Mei -1.1 terdapat !esan bah"a secara nasi#nal upaa pening!atan mutu di berbagai negara Er#pa )arat masih pada  per!embangan a"al% Di Asia$ negara pertama ang sudah mempunai pr#gram pening!atan mutu dan a!reditasi 'umah &a!it secara nasi#nal adalah Tai"an%

Negara ini bana! 

menerap!an met#d#l#gi dari Ameri!a% &edang!an Malasia mengembang!an  pening!atan mutu pelaanan dengan bantuan !#nsultan ahli dari Negeri )elanda$ Di Ind#nesia lang!ah a"al ang sangat mendasar dan terarah ang telah dila!u!an Departemen Kesehatan dalam rang!a upaa pening!atan mutu aitu  penetapan !elas 'umah &a!it pemerintah melalui &urat Keputusan Menteri Kes ehatan  N#%/<
ini

setiap dua tahun ditinjau !embali

dan

disempurna!an% E=aluasi penampilan untu! tahun -11- telah dileng!api dengan indi!at#r !ebersihan dan !etertiban 'umah &a!it dan ang die=aluasi selain !elas 5  juga !elas D dan !elas ) serta 'umah &a!it s"asta

setara% &edang!an e=aluasi

 penampilan tahun -11+ telah dileng!api pula dengan instrumen mengu!ur  !emampuan pelaanan% E=aluasi penampilan 'umah &a!it ini merupa!an lang!ah a"al dari K#nsep 5#ntinu#us Cualit Impr#=ement ,5CI2% )erbeda dengan !#nsep CA tradisi#nal dimana dalam m#nit#r dan e=aluasi dititi! berat!an !epada pencapaian standar$ ma!a pada 5CI (#!us lebih diarah!an !epada penampilan #rganisasi melalui  penilaian pemili!$ manajemen$ !lini! dan pelaanan penunjang% Perbedaan ang sangat mendasar aitu !eterlibatan seluruh !ara"an% &elain itu secara sendiri*sendiri beberapa 'umah &a!it telah mengada!an m#nit#ring dan e=aluasi mutu pelaanan 'umah &a!itna% Pada tahun -1.- '& Gat#t

8

&ubr#t# telah mela!u!an !egiatan penilaian mutu ang berdasar!an atas derajat !epuasan pasien% Kemudian 'umah &a!it 9usada pada tahun -1. mela!u!an !egiatan ang sama% 'umah &a!it Adi 9usada di &urabaa membuat penilaian mutu atas dasar penilaian perila!u dan penampilan !erja pera"at% 'umah &a!it Dr% &#et#m# &urabaa menilai mutu melalui penilaian in(e!si n#s#!#mial sebagai salah satu indi!at#r mutu pelaanan% 'umah &a!it 5ipt# Mangun!usum# mengguna!an upaa  penggunaan #bat secara rasi#nal% 'umah &a!it Islam :a!arta pernah mengguna!an  pengendalian mutu terpadu ,TC52 dan Gugus Kendali Mutu ,Cualit 5#ntr#l 5ircle  C552% )eberapa 'umah &a!it lainna juga telah menc#ba menerap!an Gugus Kendali Mutu$ "alaupun hasilna belum ada ang dilap#r!an% &ejalan dengan hal di atas ma!a Departemen Kesehatan telah mengada!an Pelatihan Pening!atan Mutu Pelaanan 'umah &a!it pada beberapa 'umah &a!it% )erdasar!an data di atas dapat disimpul!an bah"a !esadaran untu! mening!at!an mutu sudah cu!up meluas "alaupun dalam penerapanna sering ada perbedaan%

;

BAB III KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RS ANANDA PURWOKERTO

Agar upaa pening!atan mutu di '& Ananda Pur"#!ert# dapat dila!sana!an secara e(e!ti( dan e(isien ma!a diperlu!an adana !esatuan bahasa tentang !#nsep dasar upaa pening!atan mutu pelaanan% A. MUTU PELAYANAN RS ANANDA PURWOKERTO

-% Pengertian mutu Pengertian mutu berane!a ragam dan di ba"ah ini ada beberapa pengertian ang secara sederhana melu!is!an apa ha!e!at mutu% a% Mutu adalah ting!at !esempurnaan suatu pr#du! atau jasa%  b% Mutu adalah epertise$ atau !eahlian dan !eteri!atan ,c#mmitment2 ang selalu dicurah!an pada pe!erjaan c% Mutu adalah !egiatan tanpa salah dalam mela!u!an pe!erjaan% +% De(inisi Mutu Pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# Adalah derajat !esempurnaan pelaanan '& Ananda Pur"#!ert#

untu! 

memenuhi !ebutuhan masara!at !#nsumen a!an pelaanan !esehatan ang sesuai dengan standar pr#(esi dan standar pelaanan dengan mengguna!an  p#tensi sumber daa ang tersedia di '& Ananda Pur"#!ert#

secara "ajar$

e(isien dan e(e!ti( serta diberi!an secara aman dan memuas!an sesuai dengan n#rma$ eti!a$ hu!um dan s#si# budaa dengan memperhati!an !eterbatasan dan !emampuan '& Ananda Pur"#!ert# dan masara!at !#nsumen% <% Piha! ang )er!epentingan dengan Mutu )ana! piha! ang ber!epentingan dengan mutu$ aitu F a% K#nsumen  b% PembaarBperusahaanBasuransi c% Manajemen '& Ananda Pur"#!ert# d% Kara"an '& Ananda Pur"#!ert# e% Masara!at (%

Pemerintah

g% I!atan pr#(esi

6

&etiap !epentingan ang disebut di atas berbeda sudut pandang dan !epentinganna terhadap mutu% Karena itu mutu adalah multi dimensi#nal% % Dimensi Mutu Dimensi atau aspe!na adalah F a% Kepr#(esian  b% E(isiensi c% Keamanan Pasien d% Kepuasan Pasien e% Aspe! &#sial )udaa 8% Mutu Ter!ait dengan Input$ Pr#ses$ 7utput dan 7utc#me Pengu!uran mutu pelaanan !esehatan dapat diu!ur dengan mengguna!an < =ariabel$ aitu F -2% Input$ ialah segala sumber daa ang diperlu!an untu! mela!u!an  pelaanan !esehatan$ seperti tenaga$ dana$ #bat$ (asilitas$ peralatan$ bahan$ te!n#l#gi$ #rganisasi$ in(#rmasi$ dan lain*lain% Pelaanan !esehatan ang  bermutu memerlu!an du!ungan input ang bermutu pula% 9ubungan stru!tur dengan mutu pelaanan !esehatan adalah dalam perencanaan dan  penggera!an pela!sanaan pelaanan !esehatan% +2% Pr#ses$ merupa!an a!ti=itas dalam be!erja$ adalah merupa!an intera!si  pr#(esi#nal

antara

pemberi

pelaanan

dengan

!#nsumen

,pasienBmasara!at2% Pr#ses ini merupa!an =ariabel penilaian mutu ang  penting% <2% 7utput$ ialah jumlah pelaanan ang dila!u!an #leh unit !erjaBrumah sa!it% 2% 7utc#me$ ialah hasil pelaanan !esehatan$ merupa!an perubahan ang terjadi pada !#nsumen ,pasienBmasara!at2$ termasu! !epuasan dari !#nsumen tersebut% '& Ananda Pur"#!ert#

adalah suatu institusi pelaanan !esehatan ang

!#mple!s$ padat pa!ar dan padat m#dal% K#mple!sitas ini muncul !arena  pelaanan di '& Ananda Pur"#!ert#

menang!ut berbagai (ungsi pelaanan$

serta menca!up berbagai ting!atan maupun jenis disiplin% Agar '& Ananda Pur"#!ert#

mampu mela!sana!an (ungsi ang demi!ian !#mple!s$ harus

.

memili!i sumber daa manusia ang pr#(esi#nal bai! di bidang te!nis medis maupun administrasi !esehatan% Untu! menjaga dan mening!at!an mutu$ '& Ananda Pur"#!ert# harus mempunai suatu u!uran ang menjamin pening!atan mutu di semua ting!atan% Pengu!uran mutu pelaanan !esehatan '& Ananda Pur"#!ert# dengan penilaian a!reditasi '& Ananda Pur"#!ert#

dia"ali

ang mengu!ur dan

memecah!an masalah pada ting!at input dan pr#ses% Pada !egiatan ini '& Ananda Pur"#!ert# harus menetap!an standar input$ pr#ses$ #utput$ dan #utc#me$ serta memba!u!an seluruh standar pr#sedur ang telah ditetap!an% '& Ananda Pur"#!ert# dipacu untu! dapat menilai diri ,sel( assesment2 dan memberi!an  pelaanan sesuai dengan !etentuan ang telah ditetap!an% &ebagai !elanjutan untu! mengu!ur hasil !erjana perlu ada latar u!ur ang lain$ aitu instrumen mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# ang menilai dan memecah!an masalah  pada hasil ,#utput dan #utc#me2% Tanpa mengu!ur hasil !inerja '& Ananda Pur"#!ert# tida! dapat di!etahui apa!ah input dan pr#ses ang bai! telah menghasil!an #utput ang bai! pula% Indi!at#r '& Ananda Pur"#!ert#

ang

disusun dengan tujuan untu! dapat mengu!ur !inerja mutu '& Ananda Pur"#!ert# secara nata%

B.

UPAYA

PENINGKATAN

MUTU

PELAYANAN

RS

ANANDA

PURWOKERTO

Upaa pening!atan mutu pelaanan !esehatan dapat diarti!an !eseluruhan upaa dan !egiatan secara !#mprehensi( dan integrati( memantau dan menilai mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert#$ memecah!an masalah*masalah ang ada dan mencari jalan !eluarna$ sehingga mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# a!an menjadi lebih bai!% Di '& Ananda Pur"#!ert#

upaa pening!atan mutu pelaanan adalah

!egiatan ang bertujuan memberi!an asuhan atau pelaanan sebai!*bai!na !epada pasien% Upaa pening!atan mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# a!an sangat berarti dan e(e!ti( bilamana upaa pening!atan mutu menjadi tujuan sehari*hari dari setiap unsur di '& Ananda Pur"#!ert#

termasu! pimpinan$

 pela!sana pelaanan langsung dan sta( penunjang%

1

Upaa pening!atan mutu termasu! !egiatan ang melibat!an mutu asuhan atau pelaanan dengan penggunaan sumber daa secara tepat dan e(isien% @alaupun disadari bah"a mutu memerlu!an biaa$ tetapi tida! berarti mutu ang lebih bai! selalu memerlu!an biaa lebih bana! atau mutu rendah biaana lebih sedi!it% )erdasar!an hal di atas ma!a disusunlah de(inisi dan tujuan dari upaa  pening!atan mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# -% De(inisi Upaa Pening!atan Mutu Pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# Adalah !eseluruhan upaa dan !egiatan ang !#mprehensi( dan integrati( ang menang!ut input$ pr#ses dan #utput secara #bje!ti($ sistemati! dan berlanjut memantau dan menilai mutu dan !e"ajaran pelaanan terhadap pasien$ dan memecah!an masalah*masalah ang terung!ap!an sehingga pelaanan ang diberi!an di '& Ananda Pur"#!ert# berdaa guna dan berhasil guna% +% Tujuan Upaa Pening!atan Mutu Pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# Umum F

Mening!at!an pelaanan !esehatan melalui upaa pening!atan mutu  pelaanan '& Ananda Pur"#!ert#

secara e(e!ti( dan e(isien agar 

tercapai derajat !esehatan ang #ptimal% KhususF

Tercapaina pening!atan mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# melalui F a% 7ptimasi tenaga$ sarana$ dan prasarana%  b% Pemberian pelaanan sesuai dengan standar pr#(esi dan standar   pelaanan ang dila!sana!an secara meneluruh dan terpadu sesuai dengan !ebutuhan pasien% c% Peman(aatan

te!n#l#gi

tepat

guna$

hasil

penelitian

dan

 pengembangan pelaanan !esehatan% <% Indi!at#r mutu Indi!at#r mutu '& Ananda Pur"#!ert# meliputi indi!at#r !lini!$ indi!at#r ang  ber#rientasi pada "a!tu dan indi!at#r rati# ang berdasar!an pada e(e!ti(itas ,e((ecti=enes2$

e(isiensi

,e((icienc2$

!eselamatan

,sa(et2

dan

!elaa!an

,appr#priateness2% % &trategi Untu! mening!at!an mutu pelaanan !esehatan '& Ananda Pur"#!ert# ma!a disusunlah strategi sebagai beri!ut F

-/

-2 &etiap petugas harus memahami dan menghaati !#nsep dasar dan prinsip mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# sehingga dapat menerap!an lang!ah*lang!ah upaa pening!atan mutu di masing*masing unit !erj ana% +2 Memberi pri#ritas !epada pening!atan !#mpetensi sumber daa manusia di '& Ananda Pur"#!ert# $ serta upaa mening!at!an !esejahteraan !ara"an% <2 Mencipta!an budaa mutu di% '& Ananda Pur"#!ert#$ termasu! di dalamna menusun pr#gram mutu '& Ananda Pur"#!ert# dengan  pende!atan PD5A ccle%

8% Pende!atan Pemecahan Masalah Pende!atan pemecahan masalah merupa!an suatu pr#ses si!lus ,daur2 ang  ber!esinambungan% Lang!ah pertama dalam pr#ses si!lus ini adalah identi(i!asi masalah% Identi(i!asi masalah merupa!an bagian sangat penting dari seluruh pr#ses si!lus ,daur2$ !arena a!an menentu!an !egiatan*!egiatan selanjutna dari  pende!atan pemecahan masalah ini% Masalah a!an timbul apabila F •

9asil ang dicapai dibanding!an dengan standar ang ada terdapat  penimpangan

•

Merasa tida! puas a!an penimpangan tersebut%

•

Merasa bertanggung ja"ab atas penimpangan tersebut% Dengan telah jelasna cara memecah!an masalah ma!a bisa dila!u!an

tinda!an perbai!an% Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas$ setelah diada!an tinda!an perbai!an perlu dinilai !embali apa!ah masih ada ang tertinggal% Dari  penilaian !embali ma!a a!an didapat!an masalah ang telah terpecah!an dan masalah ang masih tetap merupa!an masalah sehingga pr#ses si!lus a!an berulang mulai tahap pertama%

--

BAB IV PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

Prinsip dasar upaa pening!atan mutu pelaanan adalah pemilihan aspe! ang a!an diting!at!an dengan menetap!an indi!at#r$ !riteria serta standar ang diguna!an untu! mengu!ur mutu pelaanan '& Ananda Pur"#!ert# Indi!at#r F Adalah u!uran atau cara mengu!ur sehingga menunju!!an suatu indi!asi% Indi!at#r  merupa!an suatu =ariabel ang diguna!an untu! bisa melihat perubahan% Indi!at#r  ang bai! adalah ang sensiti( tapi juga spesi(i!% Kriteria F Adalah spesi(i!asi dari indi!at#r% &tandar F •

Ting!at !inerja atau !eadaan ang dapat diterima #leh sese#rang ang  ber"enang dalam situasi tersebut$ atau #leh mere!a ang bertanggung ja"ab untu! mempertahan!an ting!at !inerja atau !#ndisi tersebut%

•

&uatu n#rma atau persetujuan mengenai !eadaan atau prestasi ang sangat  bai!%

•

&esuatu u!uran atau pat#!an untu! mengu!ur !uantitas$ berat$ nilai atau mutu%

Dalam mela!sana!an upaa pening!atan mutu pelaanan ma!a harus memperhati!an  prinsip dasar sebagai beri!utF -% Aspe! ang dipilih untu! diting!at!an •

Kepr#(esian

•

E(isiensi

•

Keamanan pasien

•

Kepuasan pasien

•

&arana dan ling!ungan (isi! 

-+

+% Indi!at#r ang dipilih a% Indi!at#r lebih diutama!an untu! menilai #utput daripada input dan pr#ses  b% )ersi(at umum$ aitu lebih bai! indi!at#r untu! situasi dan !el#mp#! daripada untu! per#rangan% c% Dapat diguna!an untu! membanding!an dengan 'umah &a!it lain$ bai! di dalam maupun luar negeri% d% Dapat mend#r#ng inter=ensi seja! tahap a"al pada aspe! ang dipilih untu!  dim#nit#r  e% Didasar!an pada data ang ada%  <% Kriteria ang diguna!an Kriteria ang diguna!an harus dapat diu!ur dan dihitung untu! dapat menilai indi!at#r$ sehingga dapat sebagai batas ang memisah!an antara mutu bai! dan mutu tida! bai!% % &tandar ang diguna!an &tandar ang diguna!an ditetap!an berdasar!an F a% Acuan dari berbagai sumber   b% )enchmar!ing dengan 'umah &a!it ang setara c% )erdasar!an trend ang menuju !ebai!an

-<

BAB V PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengendalian adalah !eseluruhan (ungsi atau !egiatan ang harus dila!u!an untu! menjamin tercapaina sasaran perusahaan dalam hal !ualitas pr#du! dan jasa  pelaanan ang dipr#du!si% Pengendalian !ualitas pelaanan pada dasarna adalah  pengendalian !ualitas !erja dan pr#ses !egiatan untu! mencipta!an !epuasan  pelanggan ,quality os customer’s satisfaction) ang dila!u!an #leh setiap #rang dari setiap bagian di '& Ananda Pur"#!ert#% Pengertian pengendalian !ualitas pelaanan di atas mengacu pada si!lus  pengendalian ,control cycle) dengan memutar si!lus 4 Plan-Do-hec!-"ction” #P-D-") $ 'ela!sasi ,rencana!an 0 la!sana!an 0 peri!sa 0a!si2%

P#la P*D*5*A ini

di!enal sebagai 4si!lus &he"art>$ !arena pertama !ali di!emu!a!an #leh @alter  &he"hart beberapa puluh tahun ang lalu%

Namun dalam per!embanganna$

met#d#l#gi analisis P*D*5*A lebih sering disebuit 4si!lus Deming>% 9al ini !arena Deming adalah #rang ang memp#puler!an penggunaanna dan memperluas  penerapanna% Dengan nama apapun itu disebut$ P*D*5*A adalah alat ang  berman(aat

untu!

mela!u!an

perbai!an

secara

terus

menerus

,continous

impro%ement) tanpa berhenti% K#nsep P*D*5*A tersebut merupa!an panduan bagi setiap manajer untu!   pr#ses perbai!an !ualitas ,quality impro%ement) secara rerus menerus tanpa berhenti tetapi mening!at !e !eadaaan ang lebih bai! dan dijalan!an di seluruh bagian #rganisasi$ seperti tampa! pada gambar -% Dalam gambar - tersebut$ pengidenti(i!asian masalah ang a!an dipecah!an dan pencarian sebab*sebabna serta penetuan tinda!an !#re!sina$ harus selalu didasar!an pada (a!ta%

9al ini dima!sud!an untu! menghindar!an adana unsur 

sube!ti=itas dan pengambilan !eputusan ang terlalu cepat serta !eputusan ang  bersi(at em#si#nal% &elain itu$ untu! memudah!an identi(i!asi masalah ang a!an dipecah!an dan sebagai pat#!an perbai!an selanjutna perusahaan harus menetap!an standar pelaanan% 9ubungan pengendalian !ualitas pelaanan dengan pening!atan perbai!an  berdasar!an si!lus P*D*5*A , &elationship 'et(een ontrol and mpro%ement under   P-D--" ycle) diperlihat!an dalam gambar +% Pengendalian !ualitas berdasar!an

-

si!lus P*D*5*A hana dapat ber(ungsi ji!a sistem in(#rmasi berjalan dengan bai! dan si!lus tersebut dapat dijabar!an dalam enam lang!ah seperti diperlihat!an dalam gambar <%

Pening!atan

A

P

5

D

Pemecahan masalah dan pening!atan

&tandar  A

P

 5

D

Pemecahan masalah dan pening!atan

&tandar  Gambar -% &i!lus dan Pr#ses Pening!atan PD5A

Plan

Acti#n

D#

,;2 Mengambil 5#rrecti=e tinda!an Acti#n ang tepat

5hec! 

Acti# n Plan

,-2 Menentu!an Tujuan dan sasaran

  3#ll#"*up

,+2 Menetap!an Met#de untu! Mencapai tujuan   Impr#=ement

Menelenggara!an Pendidi!an dan Gambar +% 'elati#nship )et"een 5#ntr#l and Impr#=ement Under Memeri!sa a!ibat latihanP*D*5*A 5cle  pela!sanaan ,82

5hec! 

,2 Mela!sana!an  pe!erjaan

,<2 D# -8

Gambar <% &i!lus PD5A

Keenam lang!ah P*D*5*A ang terdapat dalam gambar < di atas dapat dijelas!an sebagai beri!ut F a. *ang!ah +. enentu!an tuuan dan sasaran  Plan Tujuan dan sasaran ang a!an dicapai didasar!an pada !ebija!an ang ditetap!an% Penetapan sasaran tersebut ditentu!an #leh Kepala '& atau Kepala Di=isi% Penetapan sasaran didasar!an pada data pendu!ung dan analisis in(#rmasi% &asaran ditetap!an secara !#n!ret dalam bentu! ang!a$ harus pula diung!ap!an dengan ma!sud tertentu dan disebar!an !epada semua !ara"an% &ema!in rendah ting!at !ara"an ang henda! dicapai #leh penebaran !ebija!an dan tujuan$ sema!in rinci in(#rmasi% '. *ang!ah /. enentu!an metode untu! mencapai tuuan  Plan Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu a!an berhasil dicapai tanpa disertai met#de ang tepat untu! mencapaina% Met#de ang ditetap!an harus rasi#nal$ berla!u untu! semua !ara"an dan tida! menulit!an !ara"an

-;

untu! mengguna!anna% 7leh !arena itu dalam menetap!an met#de ang a!an diguna!an perlu pula dii!uti dengan penetapan standar !erja ang dapat diterima dan dimengerti #leh semua !ara"an% c. *ang!ah 0. enyelenggara!an pendidi!an dan latihan  D# Met#de untu! mencapai tujuan ang dibuat dalam bentu! standar !erja% Agar  dapat dipahami #leh petugas ter!ait$ dila!u!an pr#gram pelatihan para !ara"an untu! memahami standar !erja dan pr#gram ang ditetap!an% d. *ang!ah 1. ela!sana!an pe!eraan D# Dalam pela!sanaan pe!erjaan$ selalu ter!ait dengan !#ndisi ang dihadapi dan standar !erja mung!in tida! dapat mengi!uti !#ndisi ang selalu dapat berubah% 7leh !arena itu$ !etrampilan dan pengalaman para !ara"an dapat dijadi!an m#dal dasar untu! mengatasi masalah ang timbul dalam pela!sanaan pe!erjaan !arena !etida!sempurnaan standar !erja ang telah ditetap!an% e. *ang!ah 23 emeri!sa a!i'at pela!sanaan hec!  Manajer atau atasan perlu memeri!sa apa!ah pe!erjaan dila!sana!an dengan bai!  atau tida!% :i!a segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan ang telah ditetap!an dan mengi!uti standar !erja$ tida! berarti pemeri!saan dapat diabai!an% 9al ang harus disampai!an !epada !ara"an adalah atas dasar apa pemeri!saan itu dila!u!an% Agar dapat dibeda!an mana!ah penimpangan dan mana!ah ang  bu!an penimpangan$ ma!a !ebija!an dasar$ tujuan$ met#de ,standar !erja2 dan  pendidi!an harus dipahami dengan jelas bai! #leh !ara"an maupun #leh manajer% Untu! mengetahui penimpangan$ dapat dilihat dari a!ibat ang timbul dari pela!sanaan pe!erjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penebabna%  f. *ang!ah 4 3 engam'il tinda!an yang tepat Acti#n Pemeri!saan melalui a!ibat ang ditimbul!an bertujuan untu! menemu!an  penimpangan% :i!a penimpangan telah ditemu!an$ ma!a penebab timbulna  penimpangan harus ditemu!an untu! mengambil tinda!an ang tepat agar tida!  terulang lagi penimpangan% Mening!ir!an (a!t#r*(a!t#r penebab ang telah menga!ibat!an

penimpangan

merupa!an

!#nsepsi

ang

penting

dalam

 pengendalian !ualitas pelaanan%

-6

K#nsep PD5A dengan !eenam lang!ah tersebut merupa!an sistem ang e(e!ti( untu! mening!at!an !ualitas pelaanan% Untu! mencapai !ualitas pelaanan ang a!an dicapai diperlu!an partisipasi semua !ara"an$ semua bagian dan semua  pr#ses% Partisipasi semua !ara"an dalam pengendalian !ualitas pelaanan diperlu!an !esungguhan , sincerety), aitu si!ap ang men#la! adana tujuan ang semata*mata hana berguna bagi diri sendiri atau men#la! cara ber(i!ir dan berbuat ang semata* mata bersi(at pragmatis% Dalam si!ap !esungguhan tersebut ang dipenting!an bu!an hana sasaran ang a!an dicapai$ melain!an juga cara bertinda! sese#rang untu!  mencapai sasaran tersebut% Partisipasi semua piha! dalam pengendalian !ualitas pelaanan menca!up semua jenis !el#mp#! !ara"an ang secara bersama*sama merasa bertanggung  ja"ab atas !ualitas pelaanan dalam !el#mp#!na% Partisipasi semua pr#ses dalam  pengendalian !ualitas pelaanan dima!sud!an adalah pengendalian tida! hana terhadap output $ tetapi terhadap hasil setiap pr#ses% Pr#ses pelaanan a!an menghasil!an suatu pelaanan ber!ualitas tinggi$ hana mung!in dapat dicapai ji!a terdapat pengendalian !ualitas dalam setiap tahapan dari pr#ses% Dimana dalam setiap tahapan pr#ses dapat dijamin adana !eterpaduan$ !erjasama ang bai! antara !el#mp#! !ara"an dengan manajemen$ sebagai tanggung ja"ab bersama untu!  menghasil!an !ualitas hasil !erja dari !el#mp#!$ sebagai mata rantai dari suatu  pr#ses%

-.