BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Belakang Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan dierikan selama !" jam kepada pasien yang yang memut memutuhk uhkann annya# ya# ered eredaa dengan dengan pelaya pelayanan nan medis medis dan pelaya pelayanan nan kesehat kesehatan an lainn lainnya ya yang yang hany hanyaa mem memut utuh uhka kan n wakt waktu u yang yang relati relati$$ singk singkat at dalam dalam mem memeri erika kan n pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya se%ara terus&menerus dan erkesinamungan sehingga pelayanan rumah rumahsak sakit it akan akan meni mening ngkat kat juga juga seiri seiring ng deng dengan an peni pening ngkat katan an kuali kualita tass pelay pelayan anan an keperawatan. '(iti))a# !*1+, -ualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi leh prses# peran dan $ungsi dari manajemen pelayanan keperawatan# karena manajemen keperawatan adalah suatu tugas tugas khusus khusus yang yang harus harus dilaks dilaksanak anakan an leh leh manajer manajer// pengel pengella la keperaw keperawatan atan yang yang meliputi meliputi peren%anaan# peren%anaan# pengrgan pengrganisasian isasian## pengarahan pengarahan serta mengawasi mengawasi sumer&sum sumer&sumer er yang ada# aik sumer daya maupun sumer dana sehingga dapat memerikan pelayanan keperaw keperawata atan n yang yang e$ekti$ e$ekti$ dan e$isien e$isien aik aik kepada kepada klien# klien# keluar keluarga ga dan masyarak masyarakat. at. 'Dnny# !*1", 0engingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan# maka dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian# prses# dimensi# penilaian# strategi# indikatr# standar# dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan sehingg sehinggaa dapat dapat mengga menggama marka rkan n agaim agaimana ana manajem manajemen en keperaw keperawata atan n yang yang ermut ermutu u seharusnya dilaksanakan. 1.! (umusan (umusan 0asalah 1. Apa Apa pen penge gerti rtian an mutu mutu !. Apa peng pengerti ertian an mutu mutu pelay pelayana anan n kesehat kesehatan an +. Apa dime dimensi nsi mutu mutu asuhan asuhan keperaw keperawatan atan ". Apa saja 2iri 2iri mutu mutu asuh asuhan an kepe keperawa rawatan tan 3. Apa Apa pen penge gerti rtian an sta stand ndar ar 4. Apa Apa tuju tujuan an 5A5A- ' 5tan 5tanda darr Asuh suhan -epe -epera rawa wata tan n , 6 5- Dirj Dirjen en 7anmed nmed 6 70.**.*+.!.4.84+8/199+, 70.**.*+.!.4.84+8/199+, 8. Apa saja saja -mp -mpne nen n 5A5A- ' 5tand 5tandar ar I&I: I&I: , ;. Apa Pelaksan Pelaksanaan aan E
1.+ =ujuan 1. Untuk mengetahui pengertian mutu !. Untuk mengetahui pengertian mutu pelayanan kesehatan +. Untuk mengetahui dimensi mutu asuhan keperawatan ". Untuk mengetahui 2iri mutu asuhan keperawatan 3. Untuk mengetahui pengertian standar 4. Untuk mengetahui tujuan 5A- ' 5tandar Asuhan -eperawatan , 6 5- Dirjen 7anmed 6 70.**.*+.!.4.84+8/199+, 8. Untuk mengetahui -mpnen 5A- ' 5tandar I&I: , ;. Untuk mengetahui Pelaksanaan E
BAB II PE0BAHA5AN
!.1 Pengertian 0utu 0utu merupakan gamaran ttal si$at dari suatu prduk atau jasa pelayanan yang erhuungan dengan kemampuannya untuk memerikan keutuhan kepuasan.' American society for quality control ,. 0utu adalah “fitness for use” atau kemampuan ke%%kan penggunaan.'>.0. >uran# 19;9,. A)war '1994, menjelaskan ahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan# sedangkan =appen '1993, menjelaskan ahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang erlaku serta ter%apainya tujuan yang diharapkan. 0utu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang dialami dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang tlah ditetapkan A)war '1994,. 0utu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan '2rsy# 19;" dalm djuhaeni# 1999, Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan ahwa mutu adalah suatu kndisi yang menggamarkan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu prduk yang erupa arang atau jasa yang diuat erdasarkan standar yang telah ditetapkan guna
menyelesaikan dengan keinginan pelanggan # yang tujuan akhirnya adalah ter%iptanya kepuasan pelanggan !.! Pengertian 0utu Pelayanan -esehatan 1. Pengertian Pengertian mutu pelayanan kesehatan ersi$at multi&dimensinal yang erarti mutu dilihat dari sisi pemakai pelayanan kesehatan dan penyelenggara pelayanan kesehatan 'A)war# 1994, a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan# mutu erhuungan erat dengan ketanggapan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memenuhi keutuhan klien. kmunikasi# keramahan dan kesungguhan juga termasuk didalamnya. . Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan# mutu erhuungan dengan dkter# paramedis# derajat mutu pemakaian dan playanan yang sesuai dengan perkemangan teknlgi. 0enurut Departemen -esehatan (I '199;,# mutu pelayanan dide$inisikan seagai suatu hal yang menunjukkan kesempurnaan pelayanan kesehatan# yang dapat menimulkan kepuasan klien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk# serta pihak lain# pelayanan yang sesuai dengan kde etik dan standard pelayanan yang pr$essinal yang telah ditetapkan. =appen '1993, menjelaskan ahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang erlaku serta ter%apainya tujuan yang diharapkan. 5ehingga dapat disimpulkan ahwa mutu pelayanan kesehatan sesuatu hal yang dapat meningkatkan kepuasan dan kenyamanan klien dengan menyelenggarakan seuah pelayanan yang ptimal sesuai dengan kde etik dan standard pelayanan pr$essinal yang erlaku serta selalu menerapkan pelayanan yang dinamis erdasarkan perkemangan ilmu pengetahuan dan teknlgi. Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di atas# maka 0utu Pelayanan -eperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan yang kmprehensi$ meliputi i&psik&ssi&spiritual yang dierikan leh perawat pr$esinal kepada pasien 'indi
!. Strategi Mutu Pelayanan Keperawatan a. Quality Assurance (Jaminan Mutu) Quality Assurance mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun 194*&an implementasi pertama yaitu audit keperawatan. 5trategi ini merupakan prgram untuk mendesain standar pelayanan keperawatan dan menge
. Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu Berkelanjutan) Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan perkemangan dari Quality Assurance yang dimulai sejak tahun 19;*&an. 0enurut Lughlin dan -alu)ny '199"# dalam ?ijn !***, ahwa ada peredaan sedikit yaitu Total Quality Management dimaksudkan pada prgram industry sedangkan Continuous Quality Improvement menga%u pada klinis. ?ijnn '!***, mengatakan ahwa Continuous Quality Improvement itu merupakan upaya
peningkatan mutu se%ara terus menerus yang dimti
%. Total quality manajemen (TQM) Total Quality Manajemen 'manajemen kualitas menyeluruh, adalah suatu %ara meningkatkan per$rmansi se%ara terus menerus pada setiap le
!.+ Dimensi 0utu Asuhan -eperawatan Lima dimensi mutu pelayanan '5er
sejak awal# ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang dienikan#keakuratan penanganan. %. Ketanggapan 'responsiveness, adalah keinginan untuk memantu dan menyediakan jasa yang diutuhkan knsumen. Hai ini meliputi kejelasan in$rmasi waktu penyampaian jasa# ketepatan dan ke%epatan dalam pelayanan administrasi# kesediaan pegawai dalam memantu knsumen# keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan %epat. d. Jaminan 'assurance, adalah adanya jaminan ahwa jasa yang ditawarkan memerikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan 5D0# rasa aman selama erurusan dengan karyawan# kesaaran karyawan# dan dukungan pimpinan terhadap sta$. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gaungan dari dimensi 6 1, -mpetensi 'Competence,# artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki leh para karyawan untuk melakukan pelayanan !, -espanan 'Courtesy,# yang meliputi keramahan# perhatian dan sikap para karyawan +, -rediilitas 'Credibility,# meliputi hal&hal yang erhuungan dengan keper%ayaan kepada perusahaan# seperti reputasi# prestasi dan seagainya. e. mpati 'empaty,# erkaitan dengan memerikan perhatian penuh kepada knsumen yang meliputi perhatian kepada knsumen# perhatian sta$ se%ara priadi kepada knsumen# pemahaman akan keutuhan knsumen# perhatian terhadap kepentingan# kesesuaian waktu pelayanan dengan keutuhan knsumen. Dimensi empati ini merupakan penggaungan dari dimensi 6 1, Akses ' Acces,# meliputi kemudahan untuk mema$aatkan jasa yang ditawarkan !, -munikasi 'Communication,# merupakan kemapuan melaukan kmunikasi untuk menyampaikan in$rmasi kepada pelanggan atau memperleh masukan dari pelanggan +, Pemahaman kepada pelanggan '!nderstanding the 2ustmer,# meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami keutuhan dan keinginan pelanggan !." 2iri 0utu Asuhan -eperawatan 2iri&%iri mutu keperawatan yang aik antara lain6 1. memenuhi standar pr$esi yang ditetapkan# !. sumer daya untuk pelayanan asuhan keperawatan diman$aatkan se%ara wajar# e$isiensi dan e$ekti$# +. aman agi pasien dan tenaga keperawatan seagai pemeri jasa pelayanan# ". memuaskan agi pasien dan tenaga keperawatan serta#
3. aspek ssial# eknmi# udaya# agama# etika dan tata nilai masyarakat diperhatikan dan dihrmati. Disamping itu prasyarat untuk meningkatkan mutu asuhan keperawatan antara lain6 1. Pimpinan yang peduli dan mendukung# !. Ada kesadaran ahwa mutu harus ditingkatkan 'standar mutu,# +. =enaga keperawatan disiapkan melalui upaya peningkatan pengetahuan# sikap dan keterampilan dengan %ara diadakan prgram diklat# ". 5arana# perlengkapan dan lingkungan yang mendukung serta# 3. =ersedia dan diterapkannya 5tandar Asuhan -eperawatan. !.3 Pengertian 5tandar 5tandar asuhan keperawatan adalah uraian pernyataan tingkat kinerja yang diingikan# sehingga kualitas struktur# prses dan hasil dapat dinilai. 5tandar asuhan keperawatan erarti pernyataan kualitas yang diinginkan dan dapat dinilai pemerian asuhan keperawatan terhdapa pasien atau klien. Huungan antara kualitas dan standar menjadi dua hal yang saling terkait erat# karena melalui standar dapat di kuanti$ikasi seagai pelayanan meningkat dan memuruk 'wilkinsn#!**4,. 5umer standar dalam asuhan keperawatan erupa standar yang diuat leh Persatuan Perawat Nasinal Indnesia 'PPNI,# Departemen -esehatan (I# rumah sakit# Undang&Undang# -eppres# peraturan pemerintah. =ujuan standar keperawatan adalah meningkatkan kualitas asuhan keperawatan# mengurangi iaya asuhan keperawatan# melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik. =ujuan dan man$aat standar asuhan keperawatan pada dasarnya mengukur kualitas asuhan kinerja perawat dan e$ekti
seagaipersyaratan agar dapat masuk dan praktek dalam tatanan pelayanan keperwatan pr$esinal 'supardi#!**3,. Dalam penilian kualitas pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien digunakan standar praktik keperawatan yang merupakan pedman agi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan telah dijaarkan leh PPNI '!***, yang menga%u dalam tahapan prses keperawatan# yang meliputi pengkajian keperawatan diagnsis keperawatan# peren%anaan implementasi dan e
pasien
se%ara
sistematis
menyeluruh#
akurat#
singkat#
dan
erkesinamungan. 2riteria pengkajian keperawatan meliputi pengumpulan data dilakukan dengan %ara anamnesis# ser
keperawatan.
pasien#
Perawat
dan
perumusan
memuat
ren%ana
diagnsis
tindakan
keperawatan untuk mengatasi masalah dan peningkatan kesehatan pasien. 2riteria prsesnya#
penetapan
priritas
masalah#
tujuan
dan
ren%ana
tindakan
keperawatan. Bekerjasama dengan pasien dalam menyusun ren%ana tindakan keperawatan. Peren%anaan ersi$at indi
memantu pasien memdi$ikasi lingkungan yang digunakan# mengkaji ulang dan mere
!.4
=ujuan
5ak
'
5tandar
Asuhan
-eperawatan
,
6
5k
Dirjen
7anmed
6
7m.**.*+.!.4.84+8/199+, 5tandar praktek keperawatan telah disahkan leh 0EN-E5 (I dalam 5urat -eputusan Nmr 6 44*/0enkes/5-/I/19;8. -emudian diperaruhi dan disahkan erdasarkan 5- DI(>EN 7AN0ED (I N 6 @@.*+.!.4.84+8# tanggal 1; Agustus 199+. -emudian pada tahun 1994# DPP PPNI menyusun standar pr$esi keperawatan 5- N 6 *+/DPP/5-/I/1994
yang
terdiri
dari
standar
pelayanan
keperawatan#
praktek
keperawatan# standar pendidikan keperawatan dan standar pendidikan keperawatan erkelanjutan. =ujuan standar keperawatan menurut Cillies '19;9, adalah 6 1. 0eningkatkan asuhan keperawatan. !. 0engurangi iaya asuhan keperawatan +. 0elindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanaka tugas dan melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik. 5tandar pelayanan keperawatan menurut Depkes (I 1994 adalah meliputi6 1. 5tandar 1 6 $alsa$ah keperawatan !. 5tandar ! 6 tujuan asuhan keperawatan. +. 5tandar + 6 pengkajian keperawatan
". 3. 4. 8. ;.
5tandar " 6 diagnsa keperawatan. 5tandar 3 6 peren%anaan keperawatan. 5tandar 4 6 inter
Pengem!angan Standar Pelayanan Keperawatan
1. 5tandar 1 alsa$ah dan tujuan Pelayanan keperawatan dirganisasi dan dikella agar dapat memerikan asuhan keperawatan yang ptimal agi pasien sesuai dengan standar yang ditetapkan. -riteria6 a. Dkumen
tertulis
yang
memuat
tujuan
pelayanan
keperawatan
harus
men%erminkan peran rumah sakit# dan harus menjadi a%uan pelayanan keperawatan serta diketahui leh semua unit lain. Dkumen ini harus selalu tersedia untuk semua petugas pelayanan keperawatan . 5etiap unit keperawatan dapat mengemangkan sendiri tujuan khusus pelayanan keperawatan. %. Dkumen ini harus disempurnakan paling sedikit setiap + tahun. d. Bagan struktur rganisasi harus memperlihatkan se%ara jelas garis e. -mand# tanggung jawa# kewenangan serta huungan kerja dalam pelayanan keperawatan dan huungan dengan unit lain. $. Uraian tugas tertentu yang tertulis harus dierikan kepada setiap petugas hal hal seagai erikut 6 1, -uali$ikasi yang diutuhkan untuk jaatan petugas yang ersangkutan garis kewenangan !, ungsi dan tanggungjawa +, rekuensi dan jenis penilaian kemamapuan sta$ ", 0asa kerja dan kndisi pelayanan 'Etika La
!. 5tandar ! Administrasi dan pengellaan Pendekatan sistematika yang digunakan untuk memerikan asuhan keperawatan yang errientasi pada keutuhan pasien.
-riteria6 a. Asuhan keperawatan men%erminkan standar praktek keperawatan yang erlaku dan ditujukan pada pasien atau keluarganya# yang men%akup asuhan keperawatan dasar# penugasan pasien atau keperawatan terpadu. . Perawat ertanggungjawa terhadap semua aspek asuhan keperawatan %. 5ta$$ keperawatan senantiasa harus menghrmati hak keleluasaan priadi# martaat dan kerahasiaan pasien. d. 5ta$$ keperawatan erpartisipasi pada eragai pertemuan tentag asuhan pasien e. Penelitian keperawatan $. Bila penelitian keperawatan dilakukan# hak asasi pasien harus dilindungi sesuai dengan pedman yang erlaku dengan menjunung tinggi etika pr$esi 'Etika Laumlah dan jenis tenaga keperawatan disesuaikan dengan keutuhan pasien $asilitas dan peralatan 'Etika La
". 5tandar " asilitas dan peralatan harus memadai untuk men%apai tujuan peayanan keperawatan. -riteria6 a. =ersedianya tempat dan peralatan yang sesuai untuk melaksanakan tugas . Bila digunakan peralatan khusus# peralatan terseut dijalankan leh sta$ yang telah mendapatkan pelatihan. 'Etika La
3. 5tandar 3 -eijakan dan prsedur Adanya keijakan dan prsedur se%ara tertulis yang sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan prinsip praktek keperawatan yang knsisten dengan tujuan pelayanan keperawatan. -riteria6 a. -epala keperawatan ertanggung jawa terhadap perumusan dan pelaksanaan keijakan dan prsedur keperawatan. . 5ta$ keperawatan yang akti$ terliat dalam asuhan langsung kepada pasien harus diikut sertakan dalam perumusan keijakan dan prsedur keperawatan. %. Ada ukti ahwa sta$ keperawatan ertindak erdasarkan ketentuan hukum yang mengatur standar pratek keperawatan dan erpedman pada etika pr$esi yang erlaku. d. Ada keijakan mengenai ruang lingkup dan atasan tanggung jawa serta kegiatan sta$ keperawatan
Pengertian6
5eagai
%nth keijakan
ialah
penyuntikan/ pengatan pada terapi intra
4. 5tandar 4 Pengemangan
sta$
dan
prgram
pendididkan
Harus
ada
prgram
pengemangan dan pendidikan erkesinamungan agar setiap keperawatan dapat meningkatkan kemampuan pr$esinalnya. -riteria6 a. Prgram pengemangan sta$ dikrdinasi leh serang perawat terda$tar . =ujuan prgram rientasi dan pelatihan harus menga%u pada e$ekti$itas prgram pelayanan.
%. =ersedianya prgram rientasi agi smua sta$ keperawatan yang aru dan agi perawat yangaru ditempatkan pada idang khusus# meliputi 6 1, In$rmasi tentang huungan antara pelayana keperawatan dengan rumah sakit !, Penjelasan mengenai keijakan dan prsedur kerja dirumah sakit dan pelayanan keperawatan +, Penjelasan mengenai metde penugasan asuhan keperawatan dan standar praktek keperawatan. ", Prsedur penilaian terhadap sta$ keperawatan 3, Penjelasan mengenai tugas dan $ungsi khusus # garis kewenangan# dan ruang lingkup tanggung jawa 4, 2ara untuk mendapatkan ahan F sumer yang tepat 8, Identi$ikasi keutuhan elajar agi tiap indi
3, Umpan alik 6 hasil kegiatan dikmunikasikan kepada sta$ se%ara teratur . d. Da$tar hadir dan periksalah pertemuan disimpan#yang se%ara teliti men%erminkan transaksi # kesimpulan # rekmendasi #tindakan yang diamil# dan hasil tindakan terseut#seagaihasil
dari
kegiatan&kegiatan
pengendalian
mutu.
'Etika
La
!.8 -mpnen 5A- ' 5tandar I&I: , !.; Pelaksanaan E
BAB III PENU=UP
"#$ -esimpulan 0anajemen 0utu dalam Pelayanan -eperawatan merupakan suatu pelayanan
keperawatan yang kmprehensi$ meliputi i&psik&ssi&spiritual yang dierikan leh perawat pr$esinal kepada pasien 'indi
standar pelayanan. 5e%ara sederhana prses kendali mutu ' uality 2ntrl , dimulai dari menyusun
strandar
F
standar
mutu#
selanjutnya
mengukur
kinerja
dengan
memandingkan kinerja yang ada dengan standar yang telah ditetapkan. Apaila tidak sesuai# dilakukakn tindakan kreksi. Bila diinginkan peningkatan kinerja perlu menyusun standar aru yang leih tinggi dan seterusnya. Dalam 0anajemen 0utu dalam Pelayanan -eperawatan ada eerapa Dimensi mutu yang men%erminkan segala pelayanan keperawatan terseut diantaranya yaitu Dimensi =angile atau ukti $isik# Dimensi (eliaility atau keandalan# Dimensi (espnsiaminan 0utu,# =tal Guality manajemen '=0,. Peran seagai serang pemimpin dalam pelayanan kesehatan adalah menjadi mdel kepemimpinan yang erpusat pada prinsip 'prin%iple %entered leadership,. Dari permasalahan terseut dapat dirumuskan yang menjadi penyea dari permasalahan terseut adalah Perawat tidak ersikap aik terhadap pasien dan -ndisi ruang rawat yang uruk. 0aka dari itu untuk mengatasi penyea permaslaahan terseut harus dilakukan penyelesaian alternati$# diantaranya untuk perawat tidak ersikap aik terhadap pasien dapat dilakukan penyelesaian alternati$ yaitu memerikan surat peringatan dan dilakukan %a%hing leh kepala ruangan# tapi dengan %atatan tetap dalam pengawasan# agar tidak terulang kemali. 5edangkan untuk -ndisi ruang rawat yang uruk
yang
dapat
dijadikan
alternati$e
penyelesaiaan
masalah
adalah
adalah
erkrdinasi dengan kepala ruangan agar menyampaikan keluhan pasien kepada pihak manajemen rumah sakit terkait dengan terganggunya kenyamanan pasien erhuungan dengan $asilitas yang kurang memadai. Pada kasus dapat disimpulkan ahwa rumah sakit tempat Ny. 2 dirawat 0anajemen 0utu dalam pelayanan keperawatan masih uruk karena elum memenuhi# standar pelayanan keperawatan# elum memenuhi hak&hak pasien dan juga elum memenuhi kelima dimensi 0utu dalam pelayanan keperawatan terseut sehingga perlu alternati$ penyelesaian masalah untuk meningkatkan menejemen mutu dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit .
"#% -ritik dan 5aran Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pema%a agar pema%a dapat
mulai menerapkan manajemen mutu di kehidupan sehari&hari. 0ulai meningkatkan manajemen mutu dan dapat menjaga kualitas mutu dengan seaik mungkin. =erutama manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan yang dierikan kepada klien maupun pasien sehingga dapat menjadi perawat yang pr$essinal.
DA=A( PU5=A-A
?ijn# Djk. 1999. Manajemen Mutu "elayanan #eseatan $ol%&. 5uraaya 6 Airlangga Uni
Anggri.
'!*11,. "eran
dan
"emimpin
dalam
Mening'at'an
Mutu%
http6//anggri&
healthsystemdisaster.lgspt.%m/!*11/*!/peran&pemimpin&dalam&meningkatkanmutu.html Di akses pada tanggal +* 5eptemer !*1" =appen 1993. (ursing eadersip and Management* Concepts + "ractice. Philadelphia 6 .A. Da
=jiptn# . !**"% "rinsip,prinsip Total Quality -ervice .TQ-)%7gyakarta 6 Andi Press
?ijn# D. !***. Manajemen Mutu "elayanan #eseatan. =eri# 5trategi dan Aplikasi. :lume.1. 2etakan -edua.5uraaya 6 Airlangga Uni
$ile6///C6/0-/Ayu!*Lestari.htm
