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FACULTAD DE INGENIERÍA
INFORME DE PRÁCTICA PRE – PROFESIONAL I
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO S.A.C
OFICINA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN
PROYECTO ACADÉMICO:
Personalización del Sistema de Tickets OTRS implementando Sistema de Correos Google
Practicante:
GUERRERO ARANGO DAVID
REYES MENA JUAN AUGUSTO JUNIOR
Docente:
CRISPIN SANCHEZ IVAN
Supervisor:
Apellidos y nombres del docente
Jefe inmediato:
ARRIAGA PAREDES IVAN
INGENIERÍA DE SISTEMAS
MAYO 2014
Lima – Perú
DEDICATORIA
PRESENTACIÓN
El presente trabajo ha sido realizado para el Área de Tecnologías de la Información OTI, el proyecto se basa en la personalización de un open source que cumple la función de un sistemas de tickets de tal modo se pueda realizar una mejor gestión de los requerimientos de las distintas Áreas, Escuelas a las cuales se les brinda soporte en las distintas dificultades que se les presenten de tal modo ellos puedan brindar una mejor atención a los estudiantes, clientes, proveedores además de brindarles la solución inmediata ante problemas al realizar sus tareas diarias.
AGRADECIMIENTO
Opcional
ÍNDICE
RESUMEN
Personalizar OTRS para la optimización en el proceso de Service Desk, buscando cambiar el sistema actual el cual no tiene mucha interacción con la persona la cual hizo el requerimiento.
El Open Source de OTRS usa lenguaje de programación Perl, puede ser usada por cualquier base de datos pero la más recomendada es MySql, no muchas empresas y/o instituciones usan este software; y no se sabe mucho de sus distintas propiedades y funcionalidades.
El fin de realizar este proyecto es reemplazar el uso del sistema actual Mantis por el OTRS de tal manera haya una mejor comunicación en el servicio entre el Services Desk y el cliente.
La personalización del trabajo se va realizar teniendo en cuenta los procesos, detalles e informes que se tienen para concretar resultados y tomar decisiones dependientes a ello, además al realizar esta personalización se tendrá en cuenta los puntos mínimos para el momento en el cual se nos realice la auditoria,
INTRODUCCIÓN
La introducción es la presentación clara, breve y precisa del informe de prácticas, no debe incluir resultados ni conclusiones. Es importante considerar la razón que motivo la elección del Proyecto Académico. La importancia de las practicas en el desarrollo de las capacidades profesionales y la relación Universidad –Empresa.
La empresa llamada Universidad Cesar Vallejo S.A.C forma parte de un gran consorcio de universidades, para ello, ellos se dedican a la magnífica atención a los clientes. Es por ello que tiene distintas Áreas para poder abarcar esta atención en distintos aspectos.
El Área en el que me encuentro realizando mis prácticas pre-profesionales es el Área de la Oficina de Tecnologías de la Información en el sub-área de desarrollo de sistemas en la cual nos dedicamos en solucionar problemas a los usuarios que tengan problemas con el uso de los sistemas que posee la Universidad Cesar Vallejo Lima-Este y Ate.
El proyecto más resiente que se tiene planeado para solucionar la gestión de los requerimientos de las demás áreas y escuelas además de los requerimientos para eventos es la implementación de un sistema superior al sistema actual mantis, el cual no tiene relación alguna entre el Service Desk con la persona que realiza el requerimiento, y a la vez cumplir con los procesos planteados por la Oficina de Tecnologías de la Información (OTI).
Este sistema es un Open Source, no muy utilizado pero si contiene muchas funcionalidades de tal manera sea más fácil y rápida la gestión de los requerimientos.
CAPITULO I: GENERALIDADES
Descripción del Sector
El Sector en el cual se desarrolla la empresa en el Sector Educativo Superior hablándose de Universidades. La competencia en este sector es inmensa, además estamos hablando de una universidad particular, la competencia es mucho mayor se podría decir que cada año aparece 1 universidad más. La Universidad Cesar Vallejo S.A.C cuenta con hasta el día de hoy alrededor de 4 campus; Lima Este, Lima Norte, Ate y Callao. Todas ellas tienen buenas instalaciones de aprendizaje, la Universidad Cesar Vallejo S.A.C ha tenido un gran aumento significativo desde sus inicios y al parecer seguir expandiéndose en todo el Perú; y no cabe la duda de hacerse conocida a nivel mundial con los muchos convenios de intercambios que posee.
Descripción General de la Empresa.
Breve descripción general de la Empresa.
Incluir en este punto una referencia histórica sobre la fundación de la Empresa, perspectivas de crecimiento, visión, misión, etc. Hacer referencia a la página web de la Empresa, incluir fotos de la Empresa.
En 1991, el Ingeniero César Acuña Peralta tuvo la vocación y la visión de mejorar la educación que hasta ese momento se ofrecía en todo el Perú. Fue así que, en noviembre de ese año, decidió fundar la Universidad César Vallejo en la ciudad de Trujillo. Apenas contaba con 58 alumnos, pero sus ganas de salir adelante nos impulsaron a seguir con este sueño y hacer que valga la pena.
Han pasado 18 años desde aquel día y, aunque ahora contamos con 7 sedes distribuidas en Lima, Trujillo, Tarapoto, Chiclayo, Piura y Chimbote, y más de cien mil estudiantes a nivel nacional, hemos mantenido el mismo espíritu emprendedor que nos hizo enfrentar los problemas del pasado y superarlos con éxito.
Gracias al esfuerzo de cada uno de nuestros trabajadores y a los jóvenes talentosos que confiaron en nosotros, nos hemos consolidado hoy como una de las mejores universidades a nivel nacional, ya que, además de nuestras metodologías innovadoras y la calidad de nuestros egresados, formamos parte del Consorcio Universitario más grande del Perú, junto con las universidades Señor de Sipán y Autónoma del Perú, importante respaldo que nos diferencia del resto de instituciones de educación superior.
La UCV será reconocida como una de las mejores universidades a nivel nacional, por la calidad de sus graduados, su producción académica y su contribución al desarrollo sostenible de la sociedad.
La UCV forma profesionales idóneos, productivos, competitivos, creativos, con sentido humanista y científico; comprometidos con el desarrollo sostenible del país; constituyéndose en un referente innovador y de conservación del ambiente.
Organización de la Empresa.
Hacer referencia a la forma como esta organizada la empresa para que pueda cumplir con sus funciones. Presentar el organigrama de la Empresa, identificando el área donde se realiza las prácticas. Realizar un comentario breve acerca del organigrama.
Descripción del Área donde realiza sus prácticas.
La Oficina de Tecnologías de la Información se encarga de todo lo que es Tecnologías de Información, Sistemas, Redes y Service Desk. Para ello se cuenta con técnicos encargados de brindar Soporte Técnico, al personal a cargo del Service Desk el que asigna a la sub-área de OTI los requerimientos que se tienen en el sistema.
Funciones del Ingeniero
Funciones del departamento donde desarrolla la práctica.
Describir las principales funciones que desarrolla el área o departamento donde se realizan las practicas, pueden ser especificas referidas al cargo o jefatura del área o genéricas referidas al departamento.
La laborar en el Sub-área donde realizo mis prácticas es el de dar soporte a los sistemas de información realizados para la Universidad, además de desarrollar nuevos sistemas que solucionen problemas a la mayor brevedad posible.
Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo.
Detallar, cual es el perfil del profesional que requiere la empresa en el área donde desempeña sus practicas, nivel académico, experiencia laboral, capacitación, especialización, habilidades técnicas y actitudinales.
Practicante de la Carrera de Ingeniería de Sistemas, con conocimientos en:
Programación en .NET.
Programación en PHP.
Conocimientos en Transacciones SQL.
Dominio de SQL Server, MySql.
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA
Título.
Personalización e Implementación del Sistema de Gestión de Tickets OTRS.
Realidad Problemática
Como toda empresa, la Universidad Cesar Vallejo tiene algunas incidencias internas no muy problemáticas, pero sí de gran necesidad de resolverlas a lo más pronto posible, además de recordar requerimientos que son programadas por eventos, de ese tipo de gestión de requerimientos se encarga la Oficina de Tecnologías de Información.
Actualmente la gestión de requerimientos se lleva de una forma comunicativa unilateral; es decir, solo el Service Desk tiene comunicación con el sistema, mientras al cliente (la persona que realiza el requerimiento). De ese modo es que el cliente no sabe absolutamente nada sobre su requerimiento, si es que ya a sido programado para una fecha de solución o si es que está en estado pendiente recordatorio, etc.
Objetivos
General.
Personalizar el Sistema de Gestión de Tickets Open Source OTRS para una mejor gestión de requerimientos.
Objetivos Específicos.
Interactuar con el cliente que realiza el requerimiento.
Realizar envíos de correo electrónico como respuestas a tickets o al crear tickets.
Mejorar la gestión de los requerimientos asignados al personal.
Realizar informes y reportes sobre los tickets según los procesos de la Oficina de Tecnología de la Información.
Desarrollo
Incluir en este punto todo lo referente a la metodología, esquemas, programas, etc. Desarrollar las actividades que en forma concatenada responden a los objetivos específicos para dar respuesta al problema.
Conclusiones.
Emitir un juicio de apreciación al respecto para cada objetivo específico y resultado analizado.
Sugerencias.
Expresar aspectos adicionales, útiles para la empresa, que se encontraron durante la investigación, o aspectos relevantes que pueden ser tomados por futuros trabajos.
Referencias Bibliográficas.
Anexos.
Incluir los formatos de documentos o imágenes que son motivo de la práctica.
Incluir documentación que sustenta, fundamenta o explicita lo detallado en el informe, puede ser: gráfico o escrito. Incluir manuales del sistema o solución (manual del usuario, manual de instalación, etc.).
Incluir breve resumen de las demás actividades relacionadas a la especialidad que fueron desarrolladas en la empresa durante las prácticas.
