Ciri dan keunikan industri industri RS dan Konsumen Kesehatan dr.A.Indahwaty Sidin, MHSM
Outline 1. De Defi fini nisi si Ind Indus ustr trii Ruma Rumah h Saki Sakitt 2. Ciri Ciri Khas Khas Indu Indusstri tri Ruma Rumah h sak sakit it 3. Peng engerti ertian an Kon Konsu sume men n 4. Ciri Ciri khas khas konsu onsume men n RS RS
1. Definisi Industri Rumah Sakit •
Definisi RS????
•
Sebagai industri Jasa (Syahrir, 2008) Karakteristik jasa rumah sakit adalah tingkat customization yang tinggi, tingkat kesulitan pelanggan mengevaluasi jasa juga tinggi, demikian pula halnya dengan tingkat kontak pelanggan dengan petugas rumah sakit juga tinggi.
Ciri Khas Industri Rumah sakit •
Organisasi pelayanan kesehatan sering digambarkan sebagai organisasi yang unik dan agak berbeda dengan organisasi tipe lain. Perbedaan yang sangat significant berada pada area management
Area management yang dimaksud adalah a. Mendefinisikan dan mengukur output lebih sulit b. Pekerjaan yang terlibat lebih variabel dan kompleks c. Kebanyakan pekerjaan bersifat emergency dan sulit ditunda d. Pekerjaan memiliki tingkat toleransi yang sangat sedikit terhadap kesalahan dan ambiquity e. Aktifitas pekerjaan memiliki tingkat ketergantungan, membutuhkan koordinasi yang tinggi diantara grup profesional
e. Pekerjaan membutuhkan tingkat spesialisasi yang tinggi f.
Anggota organisasi memiliki tingkat profesional yang tinggi dan loyalty cenderung kepada organisasi profesi dibandingkan dengan organisasi
g. Sangat sedikit kontrol organisasi dan manajerial terhadap grup yang paling bertanggungjawab terhadap pekerjaan dan pengeluaran yaitu : dokter h. Terdapat dua kelompok yang memiliki kekuasaan pada organisasi pelayanan kesehatan, khususnya rumah sakit, yang menyebabkan masalah dalam hal koordinasi, akuntability dan ketidak jelasan peranan
Besarnya peran petugas dalam menyajikan nilai bagi pelanggan rumah sakit serta tingginya fokus pasien pada nilai non fungsional dalam mengevaluasi pelayanan rawat inap rumah sakit.
Ciri pokok yang menunjukkan rumah sakit sebagai manajemen jasa pelayanan adalah:
1. Terdapat penumpukan kegiatan antara kegiatan produksi, kegiatan penyerahan produk (jasa) dan kegiatan konsumsi yang terjadi pada saat yang sama. 2. Pasien sebagai konsumen merupakan unsur pokok yang terlibat sejak mulai dari komponen masukan, proses, sampai keluaran dihasilkan. Terjadi kontak langsung antara produsen dan konsumen, sehingga kualitas pelayanan langsung dinilai dan diawasi oleh konsumen.
3. Kegiatan pelayanan medik di rumah sakit hampir seluruhnya dilakukan oleh manusia. 4. Jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit bukanlah benda konkrit, karenanya tidak dapat disimpan untuk dipasarkan bila situasi menguntungkan, jasa pelayanan yang diberikan bersifat tailor made, spesifik untuk setiap pasien.
3. Pengertian Konsumen 1. Shet and Mittal, 2004. “ Customer is a person or an organizational unit thats play a role in the consummation of transaction with an organization “
2. Health Planning and evaluation modul, 2006 •
Kastemer suatu produk atau jasa adalah orang yang mengawali tujuan, memutuskan supplier apa yang akan digunakan dan melakukan pembelian dan membayar pembelian tersebut
•
Seorang konsumer sebuah produk atau jasa adalah orang yang menggunakan dan memperoleh keuntungan dari jasa. Pada industri lain, kastemer dan konsumer biasanya adalah orang yang sama.
Bagaimana pada industri kesehatan???
Ciri khas konsumen RS •
•
•
Consumer ignorance Pelayanan kesehatan merupakan konsumsi negative Pelayanan kesehatan bukan prioritas
Keterlibatan konsumen dalam Pemanfaatan RS Ditentukan oleh pengambil keputusan, yang terdiri dari tiga kelompok: 1. orang yang memanfaatkan pelayanan 2. orang yang membayar tarif pelayanan 3. orang yang melakukan pembelian pelayanan rumah sakit.
Menurut Kotler dan Clarke (1987), Ketiga kelompok ini memiliki peranan sebagai •
Initiator
•
Influencer
•
Decider
•
Buyer
•
User
•
Pengambilan keputusan umumnya mencakup keputusan apakah akan memanfaatkan pelayanan rumah sakit atau tidak, pelayanan apa yang akan dimanfaatkan, rumah sakit mana yang akan dimanfaatkan, dan bagaimana cara pembayaran rumah sakit yang akan dimanfaatkan (Kotler, 2006).
Secara umum, proses pengambilan keputusan individu melalui tahapan sebagai berikut (Kotler, 2006 ): 1) Problem recognition 2) Information search 3) Alternative evaluation 4) Purchase 5) Post purchase experience
Tahapan pengambilan keputusan bagi pasien Kotler dan Clarke (1987) menyatakan bahwa model pengambilan keputusan pasien rumah sakit juga terdiri atas lima tahap yaitu: 1) need arousal 2) information gathering 3) decision evaluation 4) decision execution 5) post decision assesment. Apakah semua tahapan ini berlaku bagi pasien RS??? Diskusikan
•
• • • • •
Tahapan pengambilan keputusan mempertimbangkan : •
Beberapa Nilai :
1. Universal value 2. Personal value : Social dan emosi Diskusikan
Bahan diskusi •
Ciri Khas konsumen RS
•
Manfaat mempelajari perilaku konsumen
•
Karakteristik Industri Kesehatan
•
Jelaskan peranan setiap orang dalam cerita ini : Tn X mengalami nyeri dada, kemudian di diskusikan dengan istrinya Ny X lalu diputuskan untuk memanggil dr keluarga yaitu dr A. Setelah dr A memeriksa, ternyata Tn X memiliki gangguan jantung yang agak spesifik.............
•
sehingga dr A menyarankan Tn dan Ny X memeriksakan diri lebih lanjut ke dr B, merupakan ahli jantung ternama di Kota X. Hasil pemeriksaan menunjukan bahwa Tn X harus dirawat di RS.Sehingga Tn X memutuskan untuk memilih RS yang ditunjuk oleh dr B.
