SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA Especialización Especialización Gestión y Seguridad de Bases de Datos Actividad AA7-Ev1- Nivel de Servicio
EVIDENCIA AA8-Ev1- Nivel de Servicio
PRESENTADO POR: JAVIER FELIPE PIRELA EPALZA C.C. 72.303.878
PRESENTADO A: ING. SANDRA MILENA MARIN CAÑAS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA GESTIÓN Y SEGURIDAD DE BASES DE DATOS MOCOA - PUTUMAYO 2016
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1. ¿Cuál es el objetivo de la gestión de los niveles de servicio (SLM)? El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente. La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes. La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables. Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio: Conozca las necesidades de sus clientes. Defina correctamente los servicios ofrecidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs 2. ¿Cómo se registran los resultados de la monitorización? Durante el proceso de monitorización de los niveles de servicio se supervisan los indicadores de calidad con el objetivo de mejorar progresivamente los servicios ofrecidos, su rentabilidad y la satisfacción del cliente. Se puede lograr que los sistemas manejadores de bases de datos mejoren significativamente su rendimiento, para esto hay que identificar y eliminar los cuellos de botella que afecten el desempeño del sistema computacional, esto se realiza mediante la monitorización de los índices de calidad definidos en los niveles de servicios para las bases de datos e interviniendo los puntos que han sido identificados como problemáticos para el rendimiento del sistema computacional. La solución puede partir desde la configuración de un parámetro en el software, pasando por la adición de componentes, hasta llegar al remplazo de todo el sistema computacional. Los resultados de la monitorización se registran mediante las listas de control de la disciplina de operación del servicio de ITIL V3: • Lista de control Registro de Incidente • Lista de control - Registro de Problema 3. En la planificación, ¿cómo se registran las necesidades del cliente? La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la participación de todos los involucrados en el proceso de diseño e implementación del servicio. En este proceso se identifican y analizan las necesidades del cliente, las cuales son consignadas en los siguientes documentos: • Acuerdo de nivel de servicio (SLA) • Acuerdo de nivel de operación (OLA) • Contrato de soporte (UC) La planificación de la gestión de los niveles de servicios se apoya en las listas de control definidas en la disciplina de diseño del servicio de ITIL V3: • Lista de control - SLA/ OLA/ UC • Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP) • Lista de control Informe de la Capacidad 4. ¿Cuál es la finalidad del proceso de Revisión en SLM? La correcta Gestión de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos. Esta revisión debe realizarse en base a parámetros objetivos y metrizables resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolución del Catálogo de Servicios. Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razón u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.
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El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como: Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas. Nuevas necesidades del cliente. Avances tecnológicos. Cumplimiento de los niveles de servicio. Evaluación de los costes reales del servicio. Implicaciones de una degradación de la calidad del servicio en la estructura organizativa del cliente. Evaluación del rendimiento y capacitación del personal involucrado. Reasignación de recursos. Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados. Percepción del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio. Necesidades de formación adicional a los usuarios de los servicios.
El SIP debe ser el documento base para negociar la renovación del SLA con el cliente y debe constituir un documento de referencia para la gestión de otros procesos TI como la Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, etc. 5. Mencione tres aspectos importantes del SLM? Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la tecnología. Soportar los servicios ofrecidos con documentación. Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al cliente. Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades. Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño.
6. ¿Qué es el SLA? Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio, es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas partes: proveedor y cliente.. Identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa. Es importante aclarar, que también se utiliza el termino SLA en departamentos de grandes corporaciones respecto a clientes internos, departamentos de la misma organización, con el objetivo de mejorar calidad del servicio. Por lo tanto, si alguna vez te preguntan que cuál es tu SLA para estregar cierta información o trabajo, tendrás que estar informado de los términos que se acordaron en el contrato respecto a los tiempos de espera o terminación de tareas.
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7. ¿Cuáles son las áreas claves del SLA? Duración del SLA Tiempo de servicio (horario de disponibilidad, excepciones y periodo de mantenimiento) Tipo y niveles de apoyos requeridos (Tiempos de reacción y resolución) Costos y precios Respaldo de datos (Backup)
8. ¿Qué comprende ITIL? ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. En pocas palabras, ITIL asegura una gestión de servicios de IT eficiente, gracias al control y una posterior la mejora continua del servicio. Sirve para aquellos servicios que se encuentran en la fase operacional. Dicha fase forma parte de la etapa de mayor tiempo y costo para cualquier solución de IT y es, justamente, donde el negocio depende casi inminentemente de los servicios de TI. Cabe destacar que ITIL no es una metodología de desarrollo de software: mientras el desarrollo de software (o cualquier tipo de soluciones de IT) hace foco en sistemas que aún no existen o están en desarrollo, ITIL ofrece métodos de control y mejoras para los servicios/productos que se encuentra en la etapa productiva. 9. Realice un esquema, donde se presente cada una de las partes que constituyen el ITIL
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10. Enumere dos aplicaciones del ITIL 3 Estrategia del Servicio: Define los servicios que se prestarán, además de identificar los clientes y mercados hacia los que se dirige. Las listas de control más utilizadas son: Lista de control - Portafolio de Servicios Lista de control - Análisis Financiero
Diseño del Servicio: Desarrolla nuevos servicios o modifica los ya existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes. Las listas de control más utilizadas son: Lista de control - SLA/ OLA/ UC Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP) Lista de control - Informe de la Capacidad
