Ejercicio practico para calcular el level of service, o nivel de servicio de una carretera
Ejercicio práctico para el calculo del nivel de servicio de carreteras
Cómo hacer un acuerdo de confidencialidad
Si de Acuerdo
Modelo referencial de Acta de aplicación de Principio de Oportunidad en su modalidad de acuerdo reparatorio
Descripción: a
Descripción completa
Descripción: Resumen del acuerdo de Queretaro
Acuerdo de Coexistencia MarcariaDescripción completa
Descripción: ACUERDO DE TELESECUNDARIAS
Descripción completa
averdugado conoDescripción completa
Modelo referencial de Acta de aplicación de Principio de Oportunidad en su modalidad de acuerdo reparatorioFull description
TÍTULO DEL DOCUMENTO
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
Mes Año
!ST"#!CO DE CAM$!OS %ec&a
'ers()n
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
2
Descr(pc()n
Autor
ÍND!CE *+
O,A DE AP#O$AC!"N
-
*+
DE%!N!C!ONES
+
DESC#!PC!"N DEL SE#'!C!O
1+
DU#AC!"N DEL SLA
-+
PA#TES !N'OLUC#ADAS 3
4+
DOCUMENTOS #ELAC!ONADOS
.+
6EST!"N 7 MANTEN!M!ENTO DEL SLA
0+
EST#UCTU#A DE COMUN!CAC!"N *
2+
PE#%!L DE PA#TES !N'OLUC#ADAS
*4
3+
ASPECTOS %!NANC!E#OS 7 ,UD!C!ALES
*.
. 0
2
9.1.
Aspectos judiciales
9.2.
Calamidades
9.3.
Administracin 16
9.!.
Costes 1"
*5 **
16
16
*5+
%ACTU#AC!"N
*2
**+
PA6O
*3
*+
CONTA$!L!DAD
5
*1+
DE%!N!C!"N DEL SE#'!C!O 7 DE LOS N!'ELES DE SE#'!C!O 13.1.
Descripcin
*-+
%UNC!ONAL!DAD
*4+
ACT!'!DADES
21
1
1#.1.
Soporte del ser$icio
1#.2.
%estin de ser$icio re&ional
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
3
23 2!
*
*+ O,A DE AP#O$AC!"N 'n esta primera parte deber(n especi)icarse el acuerdo de ni$el de ser$icio *ue se aprueba y por *ui+n. 'ste acuerdo de ni$el de ser$icio ,S-A es )ormaliado y ne&ociado entre 0000000000.0000000 y 00000.0000000000000..
Operac(ones !T 'ste acuerdo de ni$el de ser$icio es $(lido dentro del alcance de los ser$icios y las condiciones de entre&a del ser$icio descritas en este documento.
o8a 9e :(rmas irmando este acuerdo el responsable de las distintas partes est( de acuerdo con el suministro o disposicin del ser$icio tal y como se estableci y especi)ic en este documento. 'l acuerdo de ni$el de ser$icio est( preparado por y entre
;;;;;;;;;;;;;;;
;;;;;;;;;;;;;;;
;;;;;;;;;;;;;;;
;;;;;;;;;;;;;;;
Nombre<
Nombre<
#ole<
#ole<
Or=an(>ac()n<
Or=an(>ac()n<
%ec&a 9el acuer9o<
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
!
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
#
*+
DE%!N!C!ONES
'n este apartado se indicar(n las de)iniciones e4presiones y abre$iaturas utiliadas en este acuerdo de ni$el de ser$icio. Por ejemplo Operaciones-IT regional 'n este documento se $a a re)erir a los departamentos de operaciones de 5 *ue se entre&an de manera re&ional al procesar ser$icios como 7peraciones85 re&ional.
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
6
+
DESC#!PC!"N DEL SE#'!C!O
'n este apartado se ar( una descripcin &en+rica del ser$icio y continuando con el ejemplo anterior podríamos tener al&o como lo si&uiente Las Operaciones-IT regional ofrecen…… Las Operaciones-IT regional son responsables de…… Este documento define las Operaciones-IT regional válidas para……
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
"
1+
DU#AC!"N DEL SLA
:e)erencia al período de tiempo en el *ue el S-A ser( e)ecti$o. 'l S-A se ace e)ecti$o desde 0000000000000 asta 00000000000 'l S-A es autom(ticamente reno$ado cada a;o tras las re$isiones aprobadas por ambas partes.
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
<
-+
PA#TES !N'OLUC#ADAS
Apartado en el *ue deber(n indicarse las partes in$olucradas en el acuerdo de ni$el de ser$icio.
Documentos tanto por parte del cliente como del pro$eedor relacionados con este S-A.
Documentos 9el cl(ente Documento
%ec&a / 'ers()n
#e:erenc(a
%ec&a / 'ers()n
#e:erenc(a
Documentos 9el pro?ee9or Documento
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
1>
.+
6EST!"N 7 MANTEN!M!ENTO DEL SLA
'ste apartado establece la política para actualiaciones y cambios de este documento S-A. 'ste S-A debe ser considerado como un documento inte&rado y ambas partes an de estar de acuerdo con todos los cambios tal y como se de)ine en la oja de aprobacin. 'n el ejemplo propuesto el control de $ersiones y la &estin del S-A es responsabilidad del responsable de relaciones de 7peraciones85 re&ional. 'l responsable de relaciones ser( el propietario de este S-A y ar( cual*uier cambio necesario de acuerdo a este contenido. -os cambios sobre el S-A son discutidos y aprobados durante las reuniones de re$isin de S-A *ue se or&anian cada medio a;o de manera peridica. 'l propsito de esta reunin es re$isar la con)ormidad con el S-A y para desarrollar cambios sobre el S-A *ue re)lejen los cambios del ne&ocio y del entorno 5. 'l responsable de operaciones junto con el representante de coordinacin de ne&ocios actualiar( el S-A y/o el contrato teniendo en cuenta los acuerdos *ue an sido modi)icados desde la $ersin anterior del documento. -os nue$os contratos ser(n re$isados y posiblemente modi)icados y )irmados por el responsable de relaciones el responsable de coordinacin de ne&ocio y cual*uier otra parte rele$ante. -os cambios pueden ser iniciados por ambas partes y si es necesario puede plani)icarse una reunin para re$isar el S-A y actualiarlo.
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
11
0+
EST#UCTU#A DE COMUN!CAC!"N
'n este apartado se indican las acti$idades e in)ormes para &estionar la comunicacin entre las partes in$olucradas en el S-A. Ambas partes aceptan ejecutar las si&uientes acti$idades de comunicacin y de &eneracin de in)ormes con el objeti$o de lle$ar a cabo las metas de este acuerdo de ni$el de ser$icio.
#eport(n= a n(?el t@ct(co< :eportin& de ni$el de ser$icio peridico #eun()n/#eport(n=
%recuenc(a
Ob8et(?os
5n)ormes de ni$el de ser$icio ,S-: :euniones de cuatrimestrales
re$isin
de
ser$icio
:euniones de re$isin de S-A ,S-A? :esultados de estudios de mercado anuales Auditorías de se&uridad '$aluacin de satis)accin y relaciones anual ,:S'
#eport(n= a n(?el operac(onal< :eportin& directamente sobre los clientes #eun()n/#eport(n=
%recuenc(a
5n)orme de acti$idades diarias ,DA: 5n)orme de cambios de a&enda :euniones sobre incidentes cambios operacionales
problemas
y
5n)ormes personaliados
#eport(n= 9e n(?el 9e ser?(c(o mensual SL#B u Cu@n9o u(n Ob8et(?o
#eun(ones 9e re?(s()n 9e ser?(c(o cuatr(mestrales S#MB
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
12
Ob8et(?os
u Cu@n9o u(n Ob8et(?o
Au9(torías 9e se=ur(9a9 u Cu@n9o u(n Ob8et(?o
#e?(s()n 9e estu9(os 9e merca9o u Cu@n9o u(n Ob8et(?o
#eun(ones 9e re?(s()n 9e SLA SLAMB u Cu@n9o u(n Ob8et(?o
E?aluac()n 9e sat(s:acc()n y relac(ones anual #SEB u Cu@n9o u(n
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
13
Ob8et(?o
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
1!
2+
PE#%!L DE PA#TES !N'OLUC#ADAS
'ste apartado describe los roles tareas y responsabilidades de las partes in$olucradas.
#ole
Departamento/Proyecto/ Subtítulo
Tareas
1#
#esponsab(l(9a9es
3+
ASPECTOS %!NANC!E#OS 7 ,UD!C!ALES
'ste apartado de)ine los aspectos judiciales y )inancieros relacionados con el suministro de los ser$icios mencionados en este S-A.
3+*+
ASPECTOS ,UD!C!ALES
Continuando con el ejemplo las operaciones85 re&ional es slo responsable de los problemas imper)ecciones y ne&li&encias *ue est+n dentro del alcance de los ser$icios 5 mencionados en este documento y asociados a los ni$eles de ser$icio estipulando *ue las partes in$olucradas cumplen con los procedimientos y condiciones de)inidos.
3++
CALAM!DADES
=na calamidad es una situacin no plani)icada por la *ue la inacti$idad de uno o m(s ser$icios e4ceder( los umbrales de)inidos y por la *ue los ser$icios ser(n interrumpidos de tal )orma *ue los procedimientos de recuperacin no ser(n apropiados. 'n el ejemplo propuesto el responsable de relaciones se encar&a de esta situacin determinando si lanar los procedimientos de &estin de calamidades. 'l responsable de las operaciones85 re&ional in)ormar( a todas las partes in$olucradas y les mantendr( in)ormadas del pro&reso de recuperacin del ni$el de ser$icio. Durante la calamidad el responsable de las operaciones85 re&ional no puede &arantiar los ni$eles de ser$icio de)inidos en este documento.
3+1+
ADM!N!ST#AC!"N
Dentro del ejemplo del *ue se est( aciendo uso podría usarse lo si&uiente -a administracin )inanciera y la )acturacin son realiadas por000000.. . 00000000. se encar&a del car&o de los &astos y los costes de las operaciones85 re&ional. 000000..crea las )acturas para los di)erentes países bas(ndose en los costes totales de)inidos por las operaciones85 re&ional y en los costes realiados por el representante de la coordinacin de ne&ocios. 00000000000.es responsable de 8
ratar las )acturas relacionadas con ard@are y so)t@are
8
acturas relacionadas con la contratacin e4terna de empleados para operaciones85 re&ional
8
acturas relacionadas con otros costes y &astos realiados por las operaciones85 re&ional
8
C(lculo de depreciaciones
'l c(lculo de costes del personal ser( administrado por el responsable de operaciones85 re&ional y car&ado a000000.
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3+-+
COSTES
'sta seccin $a diri&ida al coste contabilidad )acturacin y pa&os relacionados con los ser$icios mencionados en este S-A. -os costes directos relacionados con la depreciacin de ard@are y so)t@are costes de redes y acti$idades de mantenimiento especí)icas son asi&nadas a clientes indi$iduales. 'n el ejemplo los costes de operaciones y personal de soporte para la e4plotacin y mantenimiento de la in)raestructura de operaciones85 re&ional son compartidos entre los países participantes. -os costes relacionados con el personal pueden ser ajustados dependiendo de la in)lacin y los aumentos de salario. -as des$iaciones de costes deberían ser establecidas con los países y el representante de coordinacin de ne&ocio antes de *ue se producan.
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1"
*5+ %ACTU#AC!"N Apartado en el *ue se re)erencia el m+todo de )acturacin. Continuando con el ejemplo propuesto los costes ser(n )acturados de manera cuatrimestral al cliente en la moneda local del lu&ar donde tienen lu&ar las operaciones85 re&ional. Al )inal de cada a;o se realiar( un c(lculo de)initi$o para ese a;o y ser( contemplado en la ltima )actura del cuatrimestre. -os c(lculos de presupuesto son establecidos durante el a;o y cuando sea necesario la asi&nacin de costes ser( ajustada cuando sea aparente una $ariacin estructural.
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1<
**+ PA6O Apartado en el *ue se indica la )orma de lle$ar a cabo los pa&os. -os pa&os tendr(n lu&ar de acuerdo a las re&las del banco000000000. y ser(n e)ectuadas de acuerdo a la de)inicin contenida en este S-A.
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*+ CONTA$!L!DAD Apartado relati$o a la contabilidad en el *ue se indican los principales costes. A continuacin se identi)ican las principales cate&orías de costes Cate=orías 9e costes Costes 9e personal '(a8es Alo8am(ento Comun(cac(ones Contratos 9e soporte y manten(m(ento Deprec(ac()n 9e la (n:raestructura
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2>
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*1+ DE%!N!C!"N DEL SE#'!C!O 7 DE LOS N!'ELES DE SE#'!C!O 'n esta parte se deber( de)inir de )orma clara el ser$icio acordado mediante el S-A así como los correspondientes ni$eles de ser$icio *ue se establecen.
*1+*+ DESC#!PC!"N :especto al ejemplo esta seccin de)ine los ser$icios proporcionados por las operaciones8 5 re&ional para los entornos de produccin de di)erentes clientes. 'sta seccin tambi+n de)ine las m+tricas especí)icas del ni$el de ser$icio *ue las operaciones de 5 se comprometen a cumplir. -as condiciones y ni$eles de ser$icio mencionados en este apartado son $(lidos para todas las partes del contrato. Cual*uier e4cepcin o adicin para clientes indi$iduales ser(n descritas en un ap+ndice separado del propio S-A.
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*-+ %UNC!ONAL!DAD 'n esta seccin se describir( la )uncionalidad de los ser$icios o)recidos a ni$el &en+rico.
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*4+ ACT!'!DADES 'n este apartado se detallar(n las acti$idades *ue deber(n realiarse para dar cumplimiento al S-A. Si&uiendo el ejemplo propuesto las si&uientes acti$idades est(n relacionadas con el suministro de los ser$icios de operaciones85 re&ional Proceso/Act(?(9a9
Descr(pc()n
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*4+*+ SOPO#TE DEL SE#'!C!O %estin operacional y administrati$a y soporte en la in)raestructura de operaciones85 re&ional del cliente relacionada con el entorno. -as (reas a &estionar son Proceso/Act(?(9a9
Descr(pc()n
6est()n 9e llama9as 6est()n 9e (nc(9entes 6est()n 9e problemas 6est()n 9e con:(=urac()n Pruebas y aceptac()n E8ecuc()n 9e camb(os D(str(buc()n y control so:tare
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*4++ 6EST!"N DE SE#'!C!O #E6!ONAL -as si&uientes acti$idades/procesos son parte de la &estin de ser$icio re&ional. Proceso/Act(?(9a9
Descr(pc()n
Plan(:(cac()n 9el ser?(c(o 6est()n 9e la cal(9a9 6est()n 9e n(?el 9e ser?(c(o 6est()n cl(entes
9e
relac(ones
con
6est()n 9e camb(os Plan(:(cac()n 9e cont(n=enc(a 6est()n 9e 9(spon(b(l(9a9 6est()n 9e se=ur(9a9 6est()n 9e costes 6est()n 9e pro?ee9ores Consol(9ac()n cl(entes