Cuestionario de Servicio Al Cliente

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA  CUESTIONARIO DE SERVICIO AL CLIENTE Fecha: 07 de diciembre de 20!

PREGUNTAS DE SERVICIO AL CLIENTE 1. ¿Cuá ¿Cuáll es el mejo mejorr proc proced edim imie ient nto o que que debo debo segu seguir ir para para real realiz izar ar la devolución de un producto?

2. Cuando me llaman para pedirme un producto que ya está agotado, ¿cuál es el mejor discurso que podra manejar con la persona que está al otro lado de la lnea tele!ónica?

". ¿#sted piensa que el tono y el timbre se la voz son !actores determinantes a la $ora de persuadir a un posible cliente? %or qu&?

'. ¿Cuáles deben ser los pasos que el departamento de servicio al cliente debe seguir para atender de manera e(celente a sus clientes?

). ¿*n ¿*n qu& qu& !all !allas as incu incurr rren en la mayo mayor ra a de empl emplea eado doss cuan cuando do se está está atendiendo a un posible comprador?

+. esde que contesta el tel&!ono, ¿cómo debe ser el trato de un empleado con cualquier persona que está escuc$ando?

-. ¿#sted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse de las t&cnicas del manejo de ervicio al Cliente o sólo los empleados que pertenecen a este departamento?

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/. %ara las personas que tenemos negocios en 0nternet, ¿cuáles pueden ser  las claves para prestar un e(celente servicio al cliente?

. o no entiendo por qu& $ay muc$as empresas que colocan en sus páginas 3eb correos electrónicos para que uno escriba si nunca contestan. ¿erá que las mismas empresas se dan cuenta de esto y no toman medidas al respecto?

14. ¿5u& claves debemos tener en cuenta para que el trabajo que desarrollamos en nuestras empresas sea más productivo y competitivo? *n este punto, ¿cuál es el aporte del equipo de servicio al cliente?

11. ¿Cualquier persona puede pertenecer al departamento de ervicio al Cliente de una empresa o debe tener alg6n tipo de entrenamiento determinado?

12. #na de las cosas que tenemos presente los clientes es que la empresa cumpla todas las promesas. ¿#sted piensa que $ay empresas que inventan cosas, sólo para mantener a su clientela contenta?

1". *stuve leyendo y supe que reaccionar !rente al error es uno de los !actores más di!ciles de poner en práctica por las empresas. 7qu el cliente analiza qu& tipo de actitud toma la empresa cuando !alla. 8as empresas no están e(entas de cometer errores. *l cliente descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. ¿#sted qu& opina de este punto de vista?

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1'. ¿#sted cree que un e(celente prestador de servicio al cliente nace con la actitud o se $ace a punta de práctica?

1). ¿5u& tan estrec$os pueden llegar a ser los ne(os entre un empleado y un cliente en una relación de servicio al cliente?

1+. ¿Cómo podemos pasar de ser clientes satis!ec$os a clientes !ieles?9 ¿cuáles elementos debemos tener en cuenta para sobrepasar esa barrera?

1-. e sabe que los directivos son las personas idóneas y lderes en una empresa. *llos son los llamados a transmitir todas las directrices a los empleados para prestar un buen servicio al cliente. ¿5u& deben tener en cuenta estas personas para convencer a sus empleados?

1/. ¿5u& medios virtuales son utilizados $oy en da para prestar un servicio al cliente competitivo !rente a empresas que a6n no los están implementando?

1. ¿5u& preguntas nos debemos !ormular antes de montar en nuestra empresa un departamento de servicio al cliente para que este sea e!ectivo y de resultados?

24. ¿Cuáles son las mayores causas para que un cliente se cambie a la competencia?9 ¿en qu& tan alto porcentaje se ve responsable el departamento de servicio al cliente para que este cambio se $aga?

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21. *l valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva. :odos sirven a alguien. 8a responsabilidad es vital y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes. ¿5u& es lo mnimo que un empleado necesita saber para atender bien a alguien, as no pertenezca al área de servicio al cliente?

22. ¿*l departamento de publicidad y el de servicio al cliente que tan de la mano deben interactuar para lograr los objetivos planteados?

2". ¿5u& estrategias puede implementar una empresa para recuperar  empleados que se $an marc$ado con la competencia?

2'. ¿Cuáles son esas nuevas estrategias de mercadeo que están desarrollando las empresas para adaptarse a las verdaderas necesidades del cliente?

2). e necesita tener conocimiento sobre los clientes potenciales y los e!ectivos para desarrollar productos o servicios en!ocados a sus e(pectativas y necesidades. ¿%ara convertir los datos en conocimiento es recomendable seguir creando bases de datos que se est&n actualizando en !orma permanente?

2+. ¿*n qu& se di!erencia el área de atención al cliente entre una empresa consolidada y una peque;a empresa?

2-. ¿e qu& manera los empresarios podemos medir el nivel de satis!acción de nuestros clientes? Página 4 de 6

2/. :engo las siguientes preguntas< ¿5u& atributos se $an convertido en obligaciones bajo el criterio del cliente?9 ¿cuál es la estrategia que al mnimo costo y tiempo impacta con mayor !uerza al cliente? y ¿cuáles son los detalles que $acen !alta para conquistar la pre!erencia del mercado?

2. ¿5u& signi!ica cuando se dice que todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya sea que proporcionen un producto o servicio, pueden en!ocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes< la de servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes?

"4. ¿*(isten diversas clases de servicio al cliente?9 ¿cuáles son?9 ¿cuáles son recomendables utilizar?

"1. i dentro de una organización se vive un ambiente de !alta de servicio al cliente interno, ¿qu& pueden esperar recibir los clientes e(ternos? *s una relación casi de causa y e!ecto. ¿#sted qu& opina sobre esta a!irmación? "2. *n una de sus dos con!erencias usted entrega cinco claves alrededor  del ervicio al Cliente, ¿cuál considera usted que es la más importante para aplicar? "". 7lgunas personas nacen con ciertas $abilidades que les !acilita la gestión de venta, pero el vendedor debe manejar t&cnicas de venta, conocimiento de sus productos y capacidad para negociar. %ero, la más importante de todas es la que garantiza su gestión. ¿*stá usted de acuerdo? "'. ¿Cómo se puede buscar la !idelización de los clientes? :ener alianzas estrat&gicas con proveedores complementarios y atender a nuestros clientes personalmente, ¿pueden ser estrategias para atraer más clientes?

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"). 0denti!ique y de!ina los tipos de clientes "+. Cuáles t&cnicas de servicio al cliente permiten un mejor desempe;o "-. e!ina y e(plique cuáles son los elementos de la comunicación. "/. *(plique los tipos de comunicación ". *(plique el protocolo de atención a los usuarios '4. *labore un cuadro comparativo entre personalidad, temperamento y carácter.

=(itos en el proceso de veri!icación de resultados.

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