ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMERŢ
LUCRARE DE LICENŢĂ
Comerţul tradiţional versus comerţul eletrocnic
Coordonator : Absolvent :
CUPRINS Cap. 1 Cap. 1
Introducere................................................................................................................... Aspecte caracteristice ale desfăşurării activităţilor în comerţul tradiţional…………. 1.1 Caracteristicele comerţului tradiţional................................................................... 1.2 Tipuri de activităţi.................................................................................................. 1.3 Modalităţi de tranzacţionare................................................................................... 1.4 Tehnologii comerciale........................................................................................... 1.5 Modalităţi de plată................................................................................................ Cap. 2 Aspecte caracteristice ale desfăşurarii activităţilor în comerţul electronic……….. 2.1 Caracteristicile comerţului electronic.................................................................. 2.2 Tipuri de activităţi................................................................................................. 2.3 Modalităţi de tranzacţionare.................................................................................. 2.4 Tehnologii comerciale........................................................................................... 2.5 Modalităţi de plată................................................................................................ Cap. 3 Analiza comparativă a comerţului tradiţional cu cel electronic şi a influenţelor comerţului electronic asupra comercianţilor şi cumpărătorilor................................... 3.1 Asemănările dintre comerţul tradiţional şi cel electronic...................................... 3.2 Deosebirile dintre comerţul tradiţional şi cel electronic........................................ 3.3 Avantaje şi dezavantaje pentru comercianţi.......................................................... 3.4 Avantaje si dezavantaje pentru cumpărători........................................................ Cap. 4 Studiu de caz: Domo cu vânzare clasică versus Domo electronic.............................. 4.1 Prezentarea companiei DOMO RETAIL S.A. .................................................... 4.2 Magazinul Domo cu vânzare clasică..................................................................... 4.3 Magazinul electronic Domo.................................................................................. 4.4 Domo cu vânzare clasică versus Domo electronic............................................... Concluzii .................................................................................................................................... Bibliografie ................................................................................................................................. Anexe ......................................................................................................................................... Anexa nr.1 .................................................................................................................. Anexa nr.2 ...................................................................................................................
3 4 4 6 8 11 13 14 14 15 16 19 22 25 25 26 28 30 32 32 35 36 41 43 44 I I II
Introducere Comerţul este un reprezentant în serviciul utilizatorilor şi al producătorilor, cuprinzând o parte importantă a fluxului monetar din fiecare ţară. În economiile moderne, comerţului îi revine rolul de a regla mecanismul de piaţă, organizând confruntarea dintre cerere şi ofertă, asigurând materializarea respectivelor confruntări în acte de vânzare-cumpărare, prin antrenarea agenţilor economici. 2
Comerţul este o formă a circulaţiei mărfurilor a cărei funcţie constă în a cumpăra mărfuri pentru a le revinde consumatorilor sau utilizatorilor finali. Evoluţia economiei a determinat mutaţii pe toate planurile în sectorul comercial: metode de vânzare, forme de distribuţie, repartiţie geografică a managementului întreprinderilor, oportunităţi de afaceri. Dezvoltarea rapidă a tehnologiilor informţionale a revoluţionat comerţul, determinând adoptarea Internetului ca mediu comercial. Aceasta a făcut ca multe firme să utilizeze noi metode de marketing în medii computerizate. Dezvoltarea Internetului s-a extins dincolo de folosirea acestuia că mijloc de comunicare, trecându- se la abordarea acestuia că o nouă piaţă. De asemenea creşterea interconectivităţii calculatoarelor în Internet, a determinat companiile să folosească aceste reţele în aria unui nou tip de comerţ, comerţul electronic în Internet, care să uitlizeze - pe lângă vechile servicii - şi altele noi. Este vorba, de exemplu, de posibilitatea de a se efectua cumpărături prin reţea consultând cataloage electronice "on" pe Web şi plătind prin intermediul cărţilor de credit sau a unor portmonee electronice. Comerţul electronic reprezintă relaţiile de afaceri care se derulează prin reţea între furnizori şi clienţi, ca o alternativă la variantele de comunicaţii "tradiţionale" prin fax, linii de comunicaţii dedicate sau reţele cu valoare adaugată. Procesul de realizare a afaceri în mediul virtual este complet diferit, deoarece în locul proceselui de distribuţie face apel la adunarea, selectarea, sintetizarea şi distribuirea informaţiei. Lanţul unei afaceri digitale începe cu aprovizionarea şi cererea şi se încheie cu preţurile şi cu competiţia. Popularitatea pe care o deţine în prezent Internetul ca mediu comercial este datorată capacităţii de a facilita răspăndirea informaţiilor, a resurselor şi de a oferi un canal eficient pentru reclame, marketing şi posibilitatea distribuirii directe a unor bunuri şi servicii informaţionale.
Capitolul 1 Aspecte caracteristice ale desfăşurării activităţilor în comerţul tradiţional 1.1 Caracteristicele comerţului tradiţional Comerţul este un sector de activitate complex al economiei şi se desfăşoară în diferite forme (comerţul cu amănuntul, comerţul cu ridicata, comerţul desfăşurat pe suprafaţe mari sau foarte mici, comerţul electronic) . Comerţul desfăşurat prin intermediul unităţilor clasice de vânzare este forma cea mai obişnuită de comerţ, reprezentând baza comerţului cu amănuntul. Acest tip de comerţ se realizează 3
prin intermediul unei largi reţele comerciale de diferite profiluri şi mărimi în raport cu complexitatea sortimentală a fiecarei grupe de mărfuri. Caracteristic este faptul că, prin unităţile sale, asigură condiţiile necesare pentru o expunere largă a sortimentului, pentru o alegere necondiţionată a mărfurilor de către clieţi, precum şi pentru prestarea unor servicii comerciale care contribuie la îmbunătăţirea procesului de cumpărare. În cadrul acestui tip de comerţ se folosesc tehnici
comerciale
deosebit
de
complexe
şi
metode
de
vânzare
foarte
variate.
Vânzarea clasică, realizată prin intermediul magazinelor, este cea mai veche formă de vânzare. Cu toată dezvoltarea puternică a unor forme moderne, ea deţine încă o importantă pondere în cadrul comerţului cu amănuntul. Acest tip de vânzare se caracterizează prin următoarele -
se
poate
aspecte utiliza
: în
procesul
de
comercializare
a
oricărui
tip
de
produs;
- oferă o mare varietate de posibilităţi de materializare (la vânzător, în magazinele sale; la cumpărător, prin intermediul vizitelor efectuate de reprezentanţii comerţului cu amănuntul; în locuri diverse, cum ar fi pieţele, punctele comerciale, foaierele sau expoziţiile); - vânzatorul este elementul esenţial în cadrul actului de comerţ, el devenind chiar mai important decât însuşi produsul. Acţiunile vânzătorului, în cadrul acestui tip de activităţi comerciale, au un dublu efect: prin cunoştinţele sale despre produs el are menirea de a argumenta şi a demonstra, punând astfel în valoare calităţile produsului; prin cunoştinţele referitoare la vânzări el poate acţiona în vederea sporirii încrederii cumpărătorului potenţial, eliminându-i astfel teama şi impunându-i încrederea necesară în alegerea produsului, transformându-i dorinţa în act de cumpărare. 1 Vânzarea clasică este realizată de societăţi comerciale cu capital public sau privat, regii autonome, cooperative, unităţi proprii ale producătorilor, diverse organizaţi, asociaţii. Pentru a asigura oferta de mărfuri în cadrul pieţei. Acestea, indiferent de forma de proprietate, apartenenţă, tipul, structura şi mărimea lor, se aprovizionează cu mărfuri de la comercianţii cu ridicata sau de la producători, constituie în unităţile lor stocuri de mărfuri şi apoi le vând către consumatori. Apariţia tehnicilor de vânzare mai eficiente (cum este cazul autoservirii moderne) şi concurenţa acută cu care se confruntă comerţul cu amănuntul impun ca în condiţiile prezente vânzarea clasică să se realizeze de către vânzători competenţi, care să justifice, prin nivelul serviciului acordat preţurile de vânzare mai mari faţă de cele practicate de către comercianţii care au adoptat alte forme de vânzare. Vânzarea devine un proces tehnologic care implică tehnici de comunicare şi de negociere bazate pe o bună cunoaştere a produselor, capacitate de argumentaţie adaptată situaţiei, specificului clientului şi o prezentare convingătoare. 1
Autor Dumitru, P., coord, „Bazele Comerţului”, Bibioteca Digitală, Ase, Cap.4, pag.15
4
Dacă abordarea clientului a decurs în condiţii bune, urmează negocierea. Ea se referă la condiţiile de vânzare, respectiv la preţ, condiţii de plată, condiţii de livrare şi condiţii de anulare a vânzării . Negocierea preţului are loc prin acordarea de remize asupra preţului publicat sau asupra preţului de catalog, remize prevăzute dinainte în funcţie de numărul de articole cumpărate, de mărimea cumpărării sau de tipul de client. De exemplu, preţul de vânzare diferă, după cum clientul cumpără o cantitate mai mare sau mai mică din produs. De asemenea, există preţuri diferite pentru materialele de construcţii vândute publicului în raport de cele vândute antreprenorilor. Condiţiile de plată pot fi negociate sub două aspecte: al termenului şi al fracţionării plăţii. De exemplu, termenul poate fi stabilit în momentul livrării, la 30 de zile, la 60 de zile, după livrare, sau după vânzarea mărfii către client. De asemenea, se poate stabili şi o fracţionare a plăţii produselor vândute. Condiţiile de livrare fac obiectul negocierii sub aspectul locului, al transportului şi al suportării cheltuielilor de transport şi de condiţionare. De exemplu, este vorba de stabilirea condiţiilor de franco, adică al locului de livrare a produselor de către vânzător, cu toate implicaţiile inerente (transport, costuri, ambalaje, asigurări). Condiţiile de anulare a vânzării se referă la returnarea mărfurilor în caz de insatisfactie, la renunţarea de a mai vinde după un anumit interval de timp. De exemplu, poate fi anulată vânzarea atunci când unele articole de imprimerie (ziare, cărţi) rămân nevândute o anumită perioadă de timp. Vânzătorul reprezintă aşadar principala forţă a magazinului întrucât prin comunicare asistă cumpărătorul în alegerea produselor oferind ajutor, consultanţă datorită competenţei pe care o deţine. 1.2 Tipuri de activităţi Comerţul reprezintă un ansamblu de activităţi şi relaţii organizate, care se desfăşoară de unităţi specializate pe circulaţia mărfurilor, în scopul aprovizionării consumatorilor sau utilizatorilor finali. În noţiunea de comerţ cu amănuntul se includ toate activităţile implicate în vânzarea produselor sau serviciilor direct către consumatorii finali, spre a fi folosite în scopuri personale. Comerţul cu amănuntul se limitează deci la cumpărarea, transportul şi vânzarea mărfurilor. Cu cât activitatea unităţii comerciale este mai diferenţiată şi mai complexă, apare necesitatea experţilor în acest schimb de produse. De asemenea, în comert se desfaşoară următoarele categorii de activităţi : •
activităţi de intermediere a actelor de vânzare-cumpărare; 5
•
activităţi legate de: distribuţia fizică, cercetarea pieţei, informarea populaţiei,
educarea consumatorilor, publicitatea, crearea cadrului ambiental necesar desfăşurării actului de vânzare-cumpărare, crearea condiţiilor adecvate de utilizare a produselor.2 În funcţie de rolul jucat în procesul tehnologic al unei unităţi comerciale cu vânzare clasică identificăm activităţi principale şi activităţi secundare. Activităţile principale se desfăşoară în sala de vânzare şi sunt reprezentate de toate procesele care contribuie în mod direct la desfacerea mărfurilor. Activităţile secundare se desfăşoară în spaţiile auxiliare ale unităţii comerciale şi sunt reprezentate de activităţi conexe, de susţinere, de facilitare a celor principale. Activităţile principale cuprind ׃ a.cumpărarea - deciderea consumatorului de a achiziţiona produsul; b.prezentarea şi vânzarea mărfurilor - repartizarea sortimentului în sala de vânzare; -
expunerea mărfurilor
pe mobilier; -
marcarea preţurilor la
locul de amplasare pe mobilier; -
oferirea
de
consultanţă; -
demonstraţii practice
la locul de vânzare; - (uneori) întocmirea, ataşarea bonurilor de plată; c.încasarea şi eliberarea mărfurilor - (uneori) transportul mărfurilor spre casă; - înregistrarea preţurilor; - calcularea sumei de plată; -
primirea contravalorii
mărfurilor; -
(uneori) ambalarea şi
eliberarea mărfurilor. Activităţile secundare sunt׃ a. recepţia mărfurilor - preluare de la furnizori; - dezambalarea; 2
Autori Popescu, M., Ionaşcu, V., “Bazele Comerţului”, Ed.Oscar Print, Bucureşti, 2006, pag 15
6
- verificarea documentelor însoţitoare; - identificarea mărfurilor; - controlul cantitativ (numărare, cântărire) şi calitativ (integral sau prin sondaj); b. depozitarea mărfurilor - aşezare în rafturi, pe palete, în stive; -
conservare (păstrare);
-
manipulare
şi
transport; c. pregătirea mărfurilor pentru vânzare -
sortare;
-
porţionare;
-
prelucrare;
-
cântărire;
-
preambalare
şi
ambalare; -
marcarea preţului;
-
ştergere de praf;
-
montare
şi
alte
operaţii care asigură utilitatea produsului; -
transportul mărfurilor
în sala de vînzare. Economia modernă a generat însă noi exigenţe faţă de comerţul tradiţional, determinându-l ca, alături de vânzarea propriu-zisă, să includă în preocupările sale şi realizarea unor servicii care să ducă la îmbunătăţirea modalităţilor de satisfacere a nevoilor consumatorilor sau utilizatorilor finali şi, implicit, la creşterea gradului de satisfacţie a acestora. S-au dezvoltat serviciile pe care le pot realiza însişi comercianţii, cum ar fi cele de consulting, ajustajul unor produse, cât şi cele care sunt asigurate împreună cu alte unităţi de specialitate, cum sunt cele privind asigurarea transportului mărfurilor la domiciliul consumatorilor, instalarea şi garanţiile postcumpărare, asistenţa socială, diverse servicii personale (frizerie, coafură). Mai mult, ultimele evoluţii ale activităţii comerciale conturează chiar o interferenţă voită în cadrul proceselor de vânzare a bunurilor cu serviciile destinate satisfacerii anumitor nevoi, cum ar fi, de pildă, vânzarea diferitelor bunuri de folosinţă îndelungată şi asigurarea unor abonamente privind întreţinerea acestora, atât în perioada de garanţie, cât şi postgaranţie. Apariţia şi conturarea ca tendinţă a creşterii intensităţii unor astfel de fenomene va face conţinutul activităţii de comerţ să devină mult mai complexe, ducând chiar la regândirea rolului şi locului unităţilor comerciale în cadrul procesului de servire a 7
consumatorilor. Dată fiind complexitatea activităţii care se desfăşoară în acest domeniu, pe lângă relaţiile economice de schimb, comerţul cu vânzare clasică presupune şi relaţii juridice, bancare, prestări de servicii, precum şi relaţii de muncă. Prin intermediul unor asemenea relaţii se integrează în mecanismului de piaţă, fiind conectat direct cu toate cele patru componente ale pieţei: piaţa bunurilor şi serviciilor, piaţa capitalurilor, piaţa schimburilor monetare şi piaţa forţei de munca. 1.3 Modalităţi de tranzacţionare În calitatea de intermediar între producţie şi consum, comerţul stabileşte şi promovează relaţii atât cu producători (furnizori), cât şi cu consumatori. În practică, relaţiile promovate de comerţ se materializează în repetate întâlniri şi confruntări între parteneri de afaceri sau între vânzător şi cumpărător. Aceste relaţii îmbracă forma tranzactiilor comerciale . În tranzacţiile comerciale distingem cinci etape diferite : •
informarea comercială referitoare la tranzacţie- cercetarea de marketing;
•
încheierea contractului comercial;
•
vânzarea produsului sau a serviciului;
•
livrarea produsului;
•
plata produsului sau a serviciului. Etapele desfăşurării tranzacţiilor comerciale sunt comune atât trazactiilor între parteneri de
afaceri cât şi celor între cumpărătorul invidual şi vânzător, dar modul de desfăşurare al acestora e diferit. Tranzacţia comercială între parteneri de afaceri este un proces complex implicând valori şi riscuri mari, creşterea importanţei relaţiei pe termen lung, necesitatea acoperirii unor diferenţe care apăr între poziţiile partenerilor. În acest tip de tranzacţie cercetarea de marketing reprezintă acţiunea prin care se asigură informaţiile necesare în vederea pregătirii negocierilor şi a viitoarelor relaţii de afaceri dintre producători şi comercianţi. Studiile care se fac în această etapă au în vedere: tipologia pieţei şi modul de segmentare al acesteia, condiţiile specifice fiecărei zone de piaţă, delimitarea situaţiilor conjuncturale caracteristice perioadelor în care au loc tranzacţiile comerciale, impactul legislaţiei şi al actelor normative asupra fenomenelor de piaţă, precum şi stabilirea posibilităţilor de verificare de către parteneri a diferitelor informaţii în ceea ce priveşte orientarea activităţilor desfăşurate. Metodologia de cercetare a pieţei este foarte variată, depinzând de instrumentul de marketing de care dispun diferiţii întreprinzători antrenaţi în circuitul fiecărei categorii de produse .3
3
Autor Dumitru, P., ”Elemente de economia comerţului”, Ed.Sylvi, Bucureşti, 2002, pag. 434
8
Etapa de contractare a trazacţiei comerciale dintre parteneri are mai multe subetape: prenegocierea, negocierea propriu zisă, postnegocierea, protonegocierea. Pregătirea negocierii constă în urmatoarele acţiuni: cunoaşterea pieţei şi a climatului de afaceri, constituirea echipei de negociere, numirea conducătorului acesteia şi stabilirea mandatului echipei, definirea obiectivelor proprii ce se vor urmări în negociere, anticiparea obiectivelor partenerului de negociere, pregătirea documentelor negocieri, stimularea negocierii. Desfăşurarea propriu-zisă a negocierii se realizează în baza mandatului primit şi constă in tehnici şi tactici de negociere care conduc la atingerea scopurilor propuse. “ Negocierea comercială are o serie de trăsături: - orice negociere comercială are ca obiect un produs cu diverse atribute – preţ, calitate, termene, condiţii de plată, garanţii; - în afara datelor tehnice, negocierea comercială conţine date economice (preţ, termene, calitate, posibilităţi de finanţare), tehnologice (diverse specificaţii, servicii asociate) şi juridice (clauze contractuale); - negocierea comercială determină apariţia unei solidarităţi între vânzător şi cumpărător în ceea ce priveşte îndeplinirea obiectivelor lor. De obicei, negocierea comercială are o orientare mixtă (şi distributivă şi integrativă), bazată pe împarţirea satisfacţii între părţi, chiar dacă aceasta împarţire poate fi asimetrică. Într-o astfel de negociere cel mai adesea se consideră ca fiind valoroasă asigurarea unei surse permanente de aprovizionare sau de vânzare, decât de un câştig obţinut printr-o pierdere provocată celeilalte părţi; - este preocupată de o relaţie pe termen lung, bazată pe receptivitatea contractelor dintre parteneri; -
ea pune în contact, adesea faţă în faţă, pe vânzător şi cumpărător. Ambii cunosc tehnicile de
negociere, folosesc acelaşi limbaj, au principii de negociere şi valori asemănătoare, chiar dacă acţionează de pe poziţii diferite; - între participanţi există o interdependenţă, care îi uneşte în mediul economic în care acţionează. Aceasta interdependenţă duce la luarea în considerare a posibilităţilor interlocutorilor; -
părţile preferă încheierea unui acord prin discuţii cu caracter deschis şi nu rezolvarea
problemelor lor prin intermediul altor autorităti; - în absenţa regulilor şi a procedurilor prestabilite menite să rezolve potenţialul conflict părţile îşi crează propria lor soluţie, într-un cadru formal, pe baza unor proceduri şi tehnici specifice.”4 Postnegocierea începe în momentul semnării înţelegerii, incluzând obiectivele ce vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. În această subetapă se rezolvă problemele apărute după semnarea contractului, problemele referitoare la eventuale greutăţi apărute ca urmare a unor aspecte necunoscute în timpul negocierii şi la semnarea contractului, litigiile sau reclamaţii nou4
Autor Vasiliu, C., “Tehnici de negociere şi comunicare în afaceri: note de curs”, Ed. Ase, Bucureşti, 2003, pag.43
9
apărute sau, eventual, desfăşurarea altor negocieri privind modificarea, prelungirea sau completarea clauzelor contractului. Tot în această etapă va avea loc şi analiza rezultatelor reale ale negocierii comparativ cu cele
planificate. ”Dincolo de aceste trei faze ale negocierii, după
finalizarea acesteia începe o activitate permanentă şi susţinută de armonizare tactică a unor puncte de vedere, a unor atitudini şi interese. Este aşa-zisă etapă a protonegocierii, etapă ce constă în acţiuni şi reacţii unilaterale ale celor două părţi”5. După finalizarea negocierii urmează încheierea unui contract de vânzare care, conform prevederilor Codului civil, reprezintă o convenţie prin care una din părţi se obligă să livreze un lucru şi cealaltă parte se obligă să îl platească. Contractul de vânzare conţine deci obligaţii reciproce de îndată ce există consimţământul mutual între cele două părţi. Vânzarea încheie ciclul pe care îl parcurg mărfurile şi confirmă transferul lor din sfera producţiei şi distribuţiei în sfera consumatorilor. Efectuarea plăţii reprezintă primirea de către vânzător a contravalorii mărfurilor livrate sau a serviciilor livrate. “Livrarea mărfii se face în funcţie de clauzele contractuale, de condiţiile de livrare stabilite şi de modalitatea de plată. Activităţile legate de livrarea mărfii îmbracă aspecte specifice expediţiei mărfii de la producător la cumpărator: încarcare/descărcare, recepţie cantitativă/calitativă, transport, asigurare. Operaţiunile de livrare sunt însoţite de documente specifice.”6 La sosirea mărfii la destinaţie, cumpărătorul verifică starea acestora, cantitatea, calitatea şi, conform prevederilor contractuale, poate să formuleze reclamaţii în caz de lipsuri cantitative sau defecţiuni, să solicite înlocuirea sau repararea unor componente în cadrul termenului de garanţie. Cumpărătorul individual absoarbe informaţii în mod pasiv (exemplu din mass-media de la cunoştinţe şi prieteni) sau le caută în mod activ (citind publicaţii de specialitate, discutând cu “experţi”, vizitând magazine, solicitând oferte). Acesta desfăşoară o activitate de informare cu atât mai intensă cu cât e vorba de achiziţii riscante, adică de mare valoare (exemplu automobile, o asigurare pe viaţă, echipamente industriale).7 Vânzătorul ţine legătura atât cu consumatorul cât şi cu producatorul de bunuri sau servicii. El poate expedia, depozita, marca, face reclamaţii sau plăteşte în avans marfa.Tot el finalizează tranzacţia cu consumatorul şi asigură în mod curent sevice-ul.8 Încheierea actului de vânzare-cumpărare se face prin oferirea cumpărătorului de către vânzător a bonului sau prin încheierea formalităţilor necesare plăţii prin credit de către cumpărător. Livrea produselor poate fi inclusă sau nu în preţ . 5
Autori Pistol, L., Pistol ,GH. M ., coord. “Comerţul interior :teorie şi practică”, Ed. Economică, Bucureşti, 2004, pag.424 6 Autor Patriche, D., “Economia Comerţului”, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002, pag.121 7 Autor Vasile, D.C., ” Tehnici de negociere în afaceri”, Bibiloteca Digitală, Ase, Capitolul 11, pag.1 8 http://www.scribd.com/doc/2326174/Comertul-cu-Amanuntul
10
Cumpărătorul individual nu poate negocia condiţiile de plată întotdeauna mai ales când achiziţionează un număr redus de produse. El dispune de mai multe opţiuni pentru plata produsului sau produselor achiziţionate, cum ar fi diferite posibilităţi de a plăti în rate. Prin tranzacţiile comerciale desfăşurate fie între parteneri, fie între cumpărător şi vânzător, comerţul realizează sub formă banească valoarea materializată în mărfuri, valorifică efectiv eforturile investiţionale făcute pentru producerea şi circulaţia mărfurilor. 1.4 Tehnologii comerciale Comerţul a cunoscut profunde mutaţii, dobândid noi caracteristici şi valenţe, ca urmare a evoluţiei formelor de comerţ şi tehnologiilor. Tehnologia comercială reprezintă “ansamblul operaţiilor, metodelor, proceselor, fluxurilor tehnico-economice angrenate în preluarea, transformarea şi transferarea unor obiecte ale muncii aflate sub formă de materii prime, materiale, produse finite, servicii, către diverşi utilizatori”.9 Cele mai răspândite operaţii întâlnite într-un magazin tradiţional sunt de natură mecanică. Metodele tehnologice indică schimbările esenţiale realizării produselor, precum transferul de proprietate la aprovizionare, transformarea sortimentului industrial în sortiment comercial la stocare şi, de asemenea, transferul de proprietate la vânzare, proces în cadrul căruia apar uneori şi modificări fundamentale de altă natură, cum ar fi anumite segmentări şi proporţionări. Procesele tehnologice reprezintă totalitatea activităţilor concomitente sau successive necesare obţinerii produsului tehnologiei comerciale. Poate fi definit şi drept etapă a unui flux tehnologic. Fiecare proces tehnologic se realizează prin mai multe metode tehnologice, subîmparţite în procedee tehnologice. Fluxul tehnologic reprezintă succesiunea logică a proceselor de transformare a materiilor prime în produse. Tehnologia necesară unei unităţi comerciale cu vânzare clasică se referă la mijloacele şi procedeele cu ajutorul cărora se desfăşoară mişcarea mărfurilor, vânzarea şi încasarea contravalorii lor. Finalizarea actului de schimb specifică unei astfel de unităţi comerciale este condiţionată de procesul riguros şi complex al proiectării şi implementării tehnologiilor comerciale. Proiectarea tehnologiei comerciale constă în delimitarea, planificarea, stabilirea modului de desfăşurare a activităţilor necesare pentru comercilizarea produsului. Reperele procesului de proiectare a tehnologiei comerciale sunt : - caracteristicile tehnico – constructive inclusiv amplasarea punctelor fixe ale construcţiei (intrări, ieşiri, scări, lifturi) şi amplasamentul unităţii; 9
Autor Vişan, M., “Tehnologii comerciale”, Ed. Ase, Bucureşti, 2004, pag.10
11
- mărimea şi structura vânzărilor existente sau previzionate; - dimensiunea şi structura sortimentului comercial; - forma (formele) de vânzare; - caracteristicile sălii de vânzare, modul de implantare a raioanelor (unul sau mai multe nivele); - gradul de încărcare cu mărfuri pe mp a suprafaţei de vânzare sau de depozitare; - raportul dintre suprafaţa de vânzare totală, suprafaţa ocupată la sol de mobilier şi cea de expunere a mărfurilor; - numărul şi structura personalului comercial; - dispoziţiile şi deciziile legale cu privire la protecţia împotriva incendiilor şi asigurarea securităţii muncii. În procesul tehnologic comercial al acestui tip de unitate comercială se creează relaţii de intercondiţionare între forţa de muncă (lucrătorii comerciali), obiectele muncii (mărfuri) şi mijloacele de muncă (utilajele comerciale). Obiectele muncii pot fi obiecte singulare (unităţi de produs), un asortiment de produse sau unităţi de stocare. Comercianţii trebuie să dispună de numeroase cunoştiinţe, informaţii despre obiectele muncii şi interrelaţiile în cadrul proceselor tehnologice comerciale. Mijloacele de muncă sunt acele elemente materiale pe care lucrătorul comercial le interpune între el şi obiectele muncii. Mijloacele de muncă sunt utilizate datorită proprietăţilor lor (mecanice, estetice, ergonomice), inclusiv ca mijloc de acţiune asupra obiectelor muncii . În categoria mijloacelor de muncă sunt incluse : 1. clădirile sau orice fel de amenajări destinate activităţii de comerţ închise sau deschise; 2. echipamente comerciale (mijloacele de transport interne, mobilier comercial); 3. alte dotări tehnice. Industria retailului a fost cea mai mare utilizatoare de tehnologie în ultimii ani. Activităţile din magazin sunt mult mai orientate spre client. Îmbunătăţirea lanţului de aprovizionare permite acum reaprovizionarea la raft rapidă. Schimburile de date în timp real dintre furnizor şi comerciant ajută la informarea ambelor părţi în legătură cu obiceiurile de cumpărare.10
1.5 Modalităţi de plată Un alt aspect important al desfăşurării activităţii comerciale a unui magazin cu vânzare clasică este tehnologia plăţii utilizată. Aceasta presupune utilizarea formelor de plată cu sau fără numerar (tichete de masă, carduri, viramente) însoţite sau nu de documente justificative (bon de casă, chitanţă, factură, certificate de garanţie).
10
http://www.ronduldesibiu.ro/economie-finante/industria-retailului-modern/
12
Cardul reprezintă un instrument de plată prin intermediul căruia se poate efectua plata unui produs sau serviciu, având la bază un sistem relaţional organizat pe baze contractuale între deţinător, emitent şi comerciantul sau prestatorul de servicii. Echipamentele necesare efectuării plăţilor prin card într-o unitate cu vânzare clasică sunt terminalele de plată. Ele reprezintă dispozitive folosite de către comercianţi care realizează acelaşi tip de operaţii indiferent de natura contului (debit sau credit) şi de termenul de plată. Aceste echipamente pot să realizeze următoarele tipuri de operaţiuni : - validarea şi înregistrarea ordinelor de plată prin card; - stocarea în memorie a unui număr de tranzacţii; - comunicarea prin modem cu un centru de autorizare şi/sau de telecolectare. Principalele tipuri de terminale electronice utilizate de către comercianţi sunt următoarele : a) terminale de plată electronică (TPE) care acoperă toate funcţiile de plată: dialoguri cu cartele, controlul codului confidenţial al portatorului, prelucrarea tranzacţii, certificarea, dialogul cu centrele de prelucrare şi utilizare. Principalele componente tehnice ale terminalelor electronice de plată sunt: afişajul, claviatura, lectorul mixt, un dispozitiv destinat compunerii PIN-ului şi o imprimantă. Opţional pot conţine şi imprimante exterioare, lectori – editori de cecuri; b) terminale de punct de vânzare(POS) care permit înregistrarea numeroaselor informaţii în momentul efectuării unei tranzacţii. Informaţia este stocată şi poate fi apelată la sfârşitul zilei sau oricând este necesar. Prin intermediul acestui sistem pot fi evidenţiate toate informaţiile fiind introduse în sistemul electronic pe baza comenzilor de cumpărare; c) terminalele de plata simplificate (TPS) sunt echipamente lipsite de un soft de plată electronic legate de server care supraveghează funcţiile de plată şi întreţin un dialog cu centrele de teleprelucrare. Acestea includ un cititor de cartele magnetice şi un micropocesor, precum şi o imprimantă pentru emiterea unei chitanţe şi se pot regăsi în variante multiple, de la cele simplificate până la cele similare TPE-urilor.
Capitolul 2 Aspecte caracteristice ale desfăşurarii activităţilor în comerţul electronic 2.1 Caracteristicile comerţului electronic Comerţul electronic este o componentă a comerţului fără magazine. El reprezintă demersul de cumpărare prin intermediul transmiterii de date la distanţă, demers specific politicii distributive a marketingului. Prin intermediul Internetului se dezvoltă o relaţie de schimb şi servicii între ofertant şi viitor cumpărător.
13
Aceste servicii pe care le pune la dispoziţie atât ofertanţilor cât şi cumpărătorilor se clasifică în două categorii şi includ11 : a) servicii principale: transfer electornic de documente, comunicaţii, coduri de bare, transfer de fişiere, poşta electronică; b) servicii-suport pentru procesele de afaceri: cataloage electronice, sisteme-suport pentru preluarea comenzilor, logistică şi tranzacţii, sisteme de raportare statistică, informţii pentru mangement. În sens restrâns, comerţul electronic poate fi privit din patru perspective, şi anume : din perspectiva comunicaţiilor - reprezintă furnizarea informaţiilor, produse, servicii, plăţi, utilizând linii telefonice, reţele de calculatoare sau alte mijloace electronice; din perspectiva proceselor de afacere - reprezintă o aplicaţie tehnologică îndreptată spre automatizarea proceselor de afaceri şi a fluxului de lucru; din perspectiva serviciilor - este un instrument care se adresează dorinţelor firmelor, consumatorilor şi managementului în vederea reducerii costurilor şi creşterii calităţii bunurilor şi a vitezei de servire; din perspectiva online- reprezintă capacitatea de a cumpăra şi de vinde produse, informţii pe Internet sau utilizând alte servicii online.12 În prezent se poate vorbi de un comerţ electronic tradiţional şi de un comerţ electronic prin Internet. În accepţiune "tradiţională" comerţ electronic înseamnă utilizarea în reţelele cu valoare adaugată a unor aplicaţii de tipul transferului electronic de documente (EDI), a comunicaţilor fax, codurilor de bare, a transferului de fişiere şi a poştei electronice. Dezvoltarea interconectivităţii calculatoarelor în Internet, în toate segmentele societăţii, a condus la o tendinţă tot mai evidentă a companiilor de a folosi aceste reţele în aria unui nou tip de comerţ, comerţul electronic în Internet, care
să
apeleze
-
pe
lânga
vechile
servicii
amintite
-
şi
altele
noi.
Particularităţile comerţului prin Internet sunt : - piaţa este deschisă la scara globală şi ea reprezintă reţeaua; - partenerii sunt în număr nelimitat fiind cunoscuţi cât şi necunoscuţi; - reţelele deschise sunt neprotejate şi apare necesitatea securizării acestora. Analizând aplicaţiile curente dezvoltate prin Internet se vor identifica următoarele modele de afaceri incluse în comerţul electronic: magazinul electronic(e-shop), aprovizionare electronică(eporcurement), magazin universal electronic(e-mall), piata unui terţ(3rd party marketpalce),
11
Autori Roşca, I., Bucur, C.M., ”Comerţul electronic: concepte, tehnologii şi aplicaţii” , Ed.Economică, Bucureşti, 2004, pag.91 12 Autor Stanciu -Timofte, C.,“Baze de date pentru comerţ electronic pe Internet”, Ed.Oscar Print, Bucureşti, 2002, pag.53
14
comunităţi virtuale(virtual communities), furnizori de servicii cu valoare pentru canalele de comerţ electronic(value chain service provider), platformele de colaborare, brokeraj de informaţii.13 Magazinul electronic este gestionat de către o companie pentru marketingul şi vânzările propiilor produse şi servicii. Minimal conţine catalogul de produse şi/sau servicii, cu descrieri tehnice şi comerciale pentru fiecare poziţie de catalog. Catalogul este descris într-un limbaj (html, html dinamic, java) interpretabil de browserele de web. Descrierile de produse şi/sau servicii sunt getionate de un sistem de baze de date (SGBD). Varianta medie include şi facilităţi pentru preluarea comenzilor (prin email sau forme interactive), iar varianta extinsă cuprinde şi posibilitatea efectuării on-line a plăţii ( prin cărţi de credit sau alte metode electronice). De asemenea trebuie asigurată legătura cu o bancă şi cu o companie care emite cărţi de credit, după ce s-a dotat cu un “secure server”. Acesta permite colectarea în siguranţă a informatiilor legate de clienţi site-ului şi transmiterea lor către bancă în vederea procesării. Banca derulează transferul banilor în colaborare cu compania emitententă a cărţilor de credit şi transferă informaţiile referitoare la tranzacţie. Deoarece prin intermediul lor companiile oferă persoanelor fizice o serie de servicii similare celor comerţului tradiţional el reprenzintă o categorie de afacere eletronică business to consumer (B to C). Comerţul electronic este una dintre soluţile complexe pe care le oferă tehnologia Internet. Din aceata cauză o multitudine de aplicaţii şi de furnizori de servicii Internet trebuie să conlucreze într-o sincronizare perfectă pentru ca un site de comerţ electronic să poată funcţiona.14 2.2 Tipuri de activităţi Comerţul electronic cuprinde o gamă largă de activităţi. În sfera sa se includ comercializarea prin intermediul mediilor electronice a bunurilor tangibile (fizice), a serviciilor şi a bunurilor intangibile. De asemenea el cuprinde şi o serie de activităţi conexe cum ar fi stabilirea strategiilor de piaţă, publicitatea şi acţiunile promoţionale, contactul virtual dintre comercianţi, suportul dinainte şi după vânzare. În acest context trebuie facută dinstincţia dintre comerţul electronic cu bunuri tangibile (fizice) şi cel cu bunuri intangibile, al căror conţinut se bazează pe informaţie, care poate fi direct livrată prin reţea (imagine, sunet, text, software). Comerţul electronic cu bunuri fizice şi servicii reprezintă o nouă treaptă evolutivă a activităţii comerciale, care se foloseşte de noile posibilităţi oferite de tehnologie pentru a îmbunătăţi eficienţa(prin scăderea costurilor), eficacitate (prin lărgirea potenţialului pieţei) şi a veni mai bine în întampinarea nevoilor consumatorului. De asemenea interacţiunea client-furnizor
determină
perfecţionarea produselor şi înnoirea serviciilor. 13
Autor Bucur, C.M, “Comerţ electronic”, Ed. ASE, Bucureşti, 2002, pag.63 http://www.afaceri.net/articole/Comert_electronic/Comert_Electronic_ghid_pas_cu_pas.htm
14
15
Comerţul eletronic cu bunuri intangibile (sub forma unor materiale electronice conţinând software, muzică, filme, jocuri, programe multemedia) reprezintă un mod nou de a face comerţ deoarece întreaga tranzacţie comercială, incluzând comanda, transportul, livrarea, facturarea şi plata, poate fi realizată prin intermediul aceleaiaşi reţele. Comerţul electronic se referă de asemenea la desfăşurarea activităţilor specifice mediului de afaceri utilizând în special mijloace electronice (reţele de calculatoare) într-un sistem automatizat. În comerţul electronic informaţia circulă direct între agenţii implicaţi în afacere (vânzător, cumpărător, bancă, transportator, agent de service), fără a mai utiliza suportul hârtie (imprimantă sau fax) . Comerţul electronic acoperă următoarele operaţiuni de afaceri ale unui e-shop : 15 •
stabilirea de contacte cu clienţii;
•
schimbul de informaţii;
•
asistenta pre- şi post- vânzare a plăţii electronice;
•
distribuţia şi logistica unităţii comerciale virtuale;
•
activităţi comerciale desfăşurate în comun (shared) între mai multe companii. Introducerea comerţului eletronic într-o activitate de afaceri necesită unele schimbări în
modul de structurare, derulare şi urmărire a activităţilor. Utilizarea tehnicilor multimedia facilitează includerea unor detalii sau adaptarea formelor de prezentare a informaţiei prelucrate. Forma de prezentare a informaţiei capătă o importanţă la fel de mare ca şi conţinutul. 2.3 Modalităţi de tranzacţionare Comerţul electronic este un sistem care include nu numai acele tranzacţii care se concentrează pe cumpărarea şi vânzarea de bunuri şi servicii dar şi cele care “suportă” generarea de venit, cum ar fi crearea cererii pentru bunuri şi servicii sau facilitarea comunicării între partenerii de afaceri şi toate interacţiunile care derivă din acest proces. Tranzacţiile unui magazin electronic sunt înscrise într-un registru şi, în general, plăţile se fac cash sau prin cărţi de credit. Siguranţa unei trazacţii pe Internet este asigurată de existenţa unor companii cum ar fi DigiCash, CiberCash, NetCash. În figura de mai jos este prezentat modul în care se reflectă etapele tranzacţiilor comerciale în tipul de comerţ practicat de un astfel de magazin .16
15 16
http://team.salvaeco.org/nika/h/e-commerce.php Autori Popescu, M., Ionaşcu, V., “Bazele Comerţului”, Ed.Oscar Print, Bucureşti, 2006, pag.117
16
Site Web Site Web interactiv Cercetare de marketing
Livrare digitala Plata electronica
Contract de vanzare Livrare Plata
Etapa de cercetare şi de negociere este asigurată de facilităţile on-line pe care le oferă fiecare server. Dintre acestea cea mai complexă este plata datorită nevoii de securitate şi a normelor impuse de protocoalele de securitate a plaăilor electronice.
Cele mai semnificative protocoale de plată electronică sunt: SET ( Secure Electronic Tranzaction), SNPP ( Simple Payment Network Protocol), IBS (Internet Biling Server) . 17 Protocolul SET ( Secure Electronic Transaction ) - a fost dezvoltat de Visa şi Master Card în 1966, cu ajutorul asistenţei companiilor IBM, Microsoft, Netscape, GTE, SAIC, Terisa şi Verisign. În cadrului lui sunt definite regulile de efectuare a plăţilor utilizând cărţi de plată electronice. De asemenea este prezentată arhitectura unui sistem de plăţi elctronice care poate
17
clasificare regăsita în „Sisteme Informatice în Comerţ” , autor Bob, C., coord., Ed. ASE, Bucureşti, 2003, pag.20
17
satisface cerinţele de asigurare (a confidenţialităţii informaţiilor, a integrităţii datelor) şi de autentificare (a conturilor cărţilor de plată a utilizatorilor şi comercianţilor) . Confidenţialitatea informaţiilor este asigurată prin criptarea mesajelor. Integritatea informaţiilor de plată este realizată prin folosirea semnăturilor digitale. Prin semnături digitale şi prin certificări se efectuează autentificarea comercianţilor. Autentificarea cărţilor de plată este asigurată prin certificarea deţinătorilor cît şi a semnăturilor digitale. Protocolul SNPP ( Simple Network Payment Protocol) - a fost propus de M.I.T. Laboratory of Computer Science în 1992. Componentele lui sunt entităţile (comerciant, cumpărător şi bancă) şi mesajele (HOLD şi PAY). Protocolul SNPP se desfăşoară în patru etape. În primă etapă cumpărătorul deschide un cont la o bancă şi creează un depozit. În momentul dechiderii contului se generează o cheie de criptare, care îi va fi furnizată odată cu numărul contului. În a doua etapă cumpărătorul va transmite un mesaj HOLD către comerciant, care îl va retransmite către banca sa. Aceasta va transmite mai departe mesajul către banca cumpărătorului . Dacă există suficienţi bani în contul acestuia, se va reţine suma din mesajul HOLD într-un subcont ataşat acestei tranzacţii şi se va transmite o confirmare către bancă comerciantului. În caz contrar întregul mesaj HOLD este respins şi se va genera un contor de alertă. În următoarea etapă comerciantul va livra clientului produsele, după ce a fost notificat de bancă sa în privinţa succesului mesajului HOLD. În ultima etapă are loc primirea mărfurilor de către cumpărător. În momentul primirii acesta va transmite un mesaj PAY către comerciant căruia i se va aplica aceiaşi procedură de tratare cu cea a mesajului HOLD. Banca păstrează înregistrări pentru fiecare cont. O astfel de înregistrare cuprinde numărul celei mai recente tranzacţii, cheia de criptare, cantitatea şi felul valutei din cont, lista numerelor de tranzacţii neutilizate. O persoană poate folosi conturi multiple, atât pentru vânzare, cât şi pentru cumpărare. Protocolul IBS (Internet Billing Server) - a fost elaborat la Carnegie Mellon University în 1994. El a înregistrat până în prezent cinci variante în care se combină tipul de cheie de criptare (publică, privată, mixtă) cu tipul de facturare (batch sau on-line). Acest model de protocol are puţine aplicări în afară mediului academic. Tranzacţiile on-line care folosesc plata cu carduri sunt protejate criptografic, folosind tehnologii avansate de criptare şi autentificare, filtre antifraudă, în scopul asigurării protecţiei datelor de card ale posesorilor. Ideal pentru client este ca el să poată încheia o tranzacţie apăsând butonul „cumpără”, autorizând plata în timp ce contul bancar al unităţi comerciale o primeşte automat în maniera dorită de client. Securitatea redusă plăţilor online rămâne o barieră majoră a acestei modalităti de a cumpăra bunuri fără
18
adoptarea unui standard pentru codificare sau a unor înţelegeri ad-hoc între vânzători şi cumpărători. Din această cauză anumite aspecte ale tranzacţiilor comerciale - negocierea, procesarea comenzilor, plata, servicii asociate - sunt încă încheiate prin metode tradiţionale, ceea ce limitează mult avantajele componentei electronice.18
2.4 Tehnologii comerciale Internetul oferă tehnologiilor comerciale specifice magazinului electronic elemente suplimentare. Acestea sunt : • EDI (Electronic Data Interchange); •
mesageria X.400;
•
poşta electronică;
•
WWW şi Internet-ul;
•
Intranet-ul – reţeaua internă a unei companii, organizată după principiile Internet-ului; • Extranet-ul – reţeaua care funcţionează după modelul Internet-ului şi care asigură schimbul electronic de informaţii între colaboratorii companiei : furnizori, clienţi, bănci; Coordonatele tehnologiilor comerciale specifice acestuia sunt: designul, amenajarea, etalarea produselor, echipamentele comerciale, desfăşurarea proceselor de aprovizionare, stocare, vânzare, plată. Principiile de bază ale designului sunt reprezentate de unitate, ritm, armonie, echilibru, contrast şi proporţie, recomandându-se respectarea următoarelor cerinţe : a)
menţinerea unităţii stilistice;
b) armonizarea componentelor site-ului (număr paragrafe/număr de imagini); c)
utilizarea unui design adecvat segmentului de piaţă ţintă şi naturii produselor
comercializate; d)
evitarea utilizării barelor de defilare; e) existenţa unui contrast suficient de mare între culorile folosite pentru text şi culoarea
fundalului; f) asigurarea echilibrului între grafică şi viteza de încărcare pe ecran. Un alt aspect important al designului în cadrul magazinelor electronice se referă la modul de aranjare în pagină, fiind posibilă utilizarea unei structuri liniare care să permită trecerea de la un ecran la altul cu ajutorul butoanelor de navigaţie sau a unei structuri de tip arborescent, care permite alegerea dintr-un ansamblu de subiecte principale. Acestea dispun de legături către conţinutul în detaliu. O altă variantă, hibridă, constă în combinarea celor două variante.
18
Autor Costea, C., “Afaceri comerciale - abordări moderne”, Ed.All Beck, Bucureşti, 2005, pag.126
19
Amenajarea obiectivelor comerciale în comerţul electronic reflectă machetarea paginii web, proces care reuneşte elementele de conţinut, grafică, legături, sistem de navigare si elemente media. Informaţiile obligatorii ce trebuie să se regăsească în site (mai ales în cele comerciale) sunt: a) informaţii despre furnizor - site-ul trebuie să ofere informaţii detaliate despre furnizor sau/şi distribuitor precum şi locaţia geografică (originea) a acestora; b) informaţii despre livrare - site-ul trebuie să ofere informaţii clare pentru consumator despre ţările în care se efectuează livrarea produselor înainte de a se procesa comanda; c) informaţii despre preţ - preţul este un element esenţial şi de aceea site-ul trebuie să afişeze preţul total (cu toate taxele incluse) înainte de a se efectua comanda. În preţ trebuie evidenţiate şi taxele de livrare (transport); d) termene şi condiţii de livrare - termenele şi condiţiile de livrare sunt elemente care oferă informaţii
importante despre renunţarea la achiziţie, plată, termenul de livrare precum şi
modalităţile de rezolvare a diferendelor dintre părţi. Toate aceste elemente trebuie prezentate clientului clar mai înainte de a se completa comanda. Comercianţii trebuie să includă în conţinutul site-ului aceste elemente, care vor evidenţia clar termenele şi condiţiile mai înainte de a fi procesată comanda sau cel puţin un link către pagina unde există acestea, care să preceadă confirmarea. Elementele din această categorie trebuie să fie diferenţiate de alte informaţii astfel, încât clienţii să fie asiguraţi din punctul de vedere al legalităţii contractului. e) legea aplicabilă - în general, consumatorii internaţionali consideră că legea care guvernează tranzacţia ar trebui să fie aceea a ţării consumatorului (aceea cu care acesta este familiarizat).19 Prevederea site-ului magazinului electronic cu legături de hipertext prin cuvinte şi elemente de navigare de dimensiuni reduse permite o navigarea facilă a acestuia, iar includerea elementelor media îl face mai atractiv pentru clienţi. Tehnologia etalării mărfurilor necesită implementarea unei tehnologii specifice - tehnologia shopping cart.
Sistemul de shopping cart este cel care permite să fie expuse imagini ale
produselor, descrieri şi preţuri. El furnizează, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul poate să alegă cantitatea de produse pe care doreşte să o cumpere, face verificarea şi înregistrarea datelor, calculează şi afişează valoarea totală a cumpărăturilor, incluzînd şi taxele de transport dacă este cazul. Cele mai utilizate şi mai eficiente tehnici de expunere a produselor sunt: tehnica etalării produselor cu preţuri reduse, tehnica prezentării celor mai vândute produse, expunerea sezonieră sau tematică, vânzări încrucişate, tehnici de ”up-selling”. Utilizarea acestor tehnici este strâns legată de modul de poziţionare în cadrul paginii electronice a respectivelor produse, de existenţa 19
http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag179.pdf
20
hiperlegăturilor şi de diferite modalităţi de publicitate on-line cum ar fi utilizarea de bannere, programe de fidelizare, concursuri şi gratuităţi. În funcţie de tehnologia shoppig cart utilizată, prezentarea produselor poate fi realizată prin intermediul următoarelor modalităţi : a) dezvoltarea unui site în care sunt prezentate produsele, fără a se recurge la elaborarea amplă a unui catalog gestionat prin intermediul unei baze de date, situaţie în care tranzacţiile urmează a fi efectuate off-line. Deşi un astfel de site prezintă avantajul elaborării facile, cu costuri reduse, el valorifică insuficient oportunităţile pe care le oferă Internet-ul în ce priveşte dezvoltarea şi eficientizarea unei afaceri; b) presupune prezentarea catalogului de produse/servicii ale firmei incluzând descrieri tehnice şi comerciale pentru fiecare din poziţiile din catalog. În acest sens este necesară indexarea cataloagelor de produse şi însoţirea acestora de elemente grafice (grafică animată, eventual sunete şi clipuri publicitare), precum şi stabilirea Sistemului de Gestiune al Bazelor de Date (SGDB) care va gestiona tranzacţiile off-line sau on-line. Informatizarea activităţilor de aprovizionare, stocare şi vânzare generează caracteristici distincte şi în ceea ce priveşte modul de derulare a comenzilor şi modalităţilor de livrare. Astfel, pentru efectuarea unei comenzi electronice este necesar ca interfaţa existentă pentru lansarea comenzii să dispună de următoarele caracteristici :
o pagină de gardă a magazinului, în cadrul căreia sunt prezentate produsele şi
caracteristicile acestora;
“un carucior de marfă “ care cuprinde produsele selectate;
un formular cu date despre client;
un formular cu informaţii despre plată şi despre livrare;
un formular de confirmare a comenzii. În privinţa modalităţilor de livrare se remarcă faptul că în funcţie de natura produselor,
termenele de livrare variază de la 1-3 zile la perioade de 2-3 săptămâni pentru produse care nu se află în stoc la momentul respectiv sau care fac obiectul unor comenzi specifice. Atenţionarea vizitatorilor asupra disponibilităţii produselor în stoc se poate realiza atât prin intermediul unor mesaje scrise, cât şi prin colorit sau alte elemente audio-video. În general pentru livrarea mărfurilor se recurge la expedierea prin curier rapid, curier propriu, Proripost sau Poşta Română, putându-se alege varianta convenabilă pentru fiecare produs în parte. O abordare aparte a procesului de aprovizionare corespunde strategiilor ECR (Răspuns Eficient pentru Consumatori). Echipamentele comerciale specifice unui magazin electronic sunt cele tehnice precum calculatoarele, modem-urile, serverele propii/gazdă. Ele includ şi echipamentele necesare depozitării mărfii şi nu sunt vizibile consumatorului. 21
Plata se poate face prin modalităţi electronice cât şi clasice. Tehnologia specifică magazinului electronic este foarte amplă, incluzând elemente din diverse domeni, cum ar fi hardware, software, legislaţie, securitate, comunicare. Deci dezvoltarea sa depinde de aceste elemente, de evoluţia lor individuală, cât şi colectivă. 2.5 Modalităţi de plată Modalitatea de plată reprezintă una din cele mai importante probleme ale unui magazin electronic. În prezent există şi sunt folosite câteva metode de plată tradiţionale (care există în afara sistemului electronic) şi metode de plată electronice (dintre care unele sunt utilizate şi în comerţul clasic, în afara Internetului). I. Mecanismele tradiţionale de plată •
Numerarul;
•
Cecul ;
•
Ordinul de plată; •
Biletul la ordin;
•
Acreditivul;
•
Ramburs; II •
Mecanisme electronice de plată
Transferul electronic de fonduri la puctul de vânzare (EFT/POS) EFT/POS implică utilizarea cartelelor de plastic prin terminalul instalat la comerciant. În
practică, funcţionează două mecanisme disctincte : - tranzacţii cu debit-card; - tranzacţii cu credit-card; •
Schimbul electronic de date financiare (F-ED) F-ED implică transmiterea datelor referitoare la o tranzacţie, precum şi informaţiile
referitoare la trimiterea fondurilor, de la plătitor către banca sa, pentru trimiterea ulterioară către beneficiar sau banca acestuia. • Cardurile valorice Reprezintă o formă de numerar, în cazul căreia valoarea nu este stocată fizic (în bancnote şi monede), ci electronic. Este utilizabilă în situaţiile când posesorul de card este prezent la locul tranzacţiei. • Numerarul digital
22
Reprezintă o altă formă de numerar în variantă electronică, utilizabilă în situaţiile când plătitorul nu este prezent la locul tranzacţiei, dar are la dispoziţie mijloace de comunicare electronice. • Sistemul carţilor de credit Plata prin acest sistem se realizează în mai mulţi paşi. Cumpărătorul prezintă vânzătorului cartea de credit. Vânzătorul trimite numărul carţii de credit şi detaliile tranzacţiei la un sistem de autorizare. Acesta, fie autorizează direct tranzacţia, fie o direcţionează la bancă emitentă cărţii de credit, pentru aprobare. Periodic vânzătorul trimite detaliile tranzacţiilor aprobate către banca sa. Aceste informaţii sunt trimise la asociaţia emitenţirilor de cărţi de credit, după ce au fost procesate tranzacţiile pentru care banca respectivă este colectoare şi emiţătoare de carte de credit. La sfârşitul lunii, consumatorul primeşte facturile pe care trebuie să le achite. El va plăti dobânda pentru creditul acordat de banca ce a emis cartea de credit. •
Sisteme de plată Principalele sisteme de plată utilizate în afacerile electronice sunt : a)
CyberCash;
SmartCard; Gift certificates; d)
Cecuri electronice (e-checks);
e)
PayPal;
Sistemele de plată existente pot diferi semnificativ, putând fi clasificate în funcţie de unele caracteristici. În funcţie de valoarea plăţilor se disting sisteme de plăţi de mică valoare şi de mare valoare, fiecare categorie având necesităţi diferite. Microplăţile, care sunt plăţi de foarte mică valoare (sub 1$) necesită costuri mici de plată . Costul pentru asigurarea tranzacţiei trebuie să nu fie mai mare decât valoarea tranzacţiei însăşi. Sistemele pentru plăţi de mare valoare necesită un nivel de securitate sporit, care de obicei are ca urmare creşterea costului tranzacţiei. În functie de timpul tranzacţie identificăm : sisteme on-line – necesită pentru fiecare plată o conexiune între cumpărător şi un terţ (sau între vânzător şi un terţ). Terţul poate fi o bancă sau o altă entitate cu o legatură on-line la o bancă; sisteme off-line – presupun în cazul unei plăţi conexiunea numai între cumpărător şi vânzător.
În functie de modalitatea de plată şi părţile implicate sistemele sunt fie :
23
cu plata anterioară (prepaid) - contul plătitorului trebuie să fie debitat înainte de iniţierea vreunei plăţi; cu plata pe loc (pay-now) - contul plătitorului este debitat la momentul plăţii; cu plata ulterioară (pay-later) - contul plătitorului este debitat după ce plătitorul este
creditat. Deoarece sistemele pay-later pot fi folosite ca sisteme pay-now (sau invers) cu mici modificări, sistemele pot fi clasificate mai departe în : cash-like (prepaid) - sunt cunoscute sub denumirea de sisteme bazate pe conturi (accountbased) ;
check-like (pay-now sau pay-later). Pentru a realiza plăţi prin intermediul unui sistem de plată este necesar ca el să fie agreat atât
de vânzător cât şi de cumpărător.
24
Capitolul 3 Analiza comparativă a comerţului tradiţional cu cel electronic şi a influenţelor comerţului electronic asupra comercianţilor şi cumpărătorilor 3.1 Asemănările dintre comerţul tradiţional şi cel electronic Comerţul electronic cuprinde toate interacţiunile şi schimburile de informaţii dintre vânzător şi cumpărător, care apar înainte şi după tranzacţia respectivă (publicitate, acordare de suport tehnic produsului cumpărat, livrare, servicii comerciale). Astfel, în cazul comerţului electronic, se întalnesc aceleaşi componente ca şi în cazul comerţului clasic, dar cu modificări specifice, şi anume : ♦
produsul/serviciul (există un produs sau un serviciu care este material sau digital); ♦locul de vânzare (în cazul comerţului pe Internet este un website pe reţea care prezintă produsele sau serviciile oferite);
♦
pubicitatea (s-a dezvoltat o modalitate de a atrage oamenii să vină la un anumit website);
♦
modalitatea de vânzare (un formular on-line în cazul comerţului prin Internet); ♦
modalitatea de plată (în comerţul prin Internet se aplică din ce în ce mai mult
modalitatea e-banking); ♦modalitatea de livrare (livrarea produselor achiziţionate prin Internet se realizează fie prin poştă, prin curieri sau clasic - prin deplasarea cumpărătorului la depozitul vânzătorului, care este o locaţie fixă). În principiu produsul real este acelaşi în cazul vânzării prin Internet ca şi prin metodele tradiţionale. De exemplu, televizoarele aflate în depozitul fabricii producatoare sunt, din punct de vedere material, la fel ca cele din supermarket, dar şi ca cele din comerţul electronic. Relaţia dintre comerţul tradiţional şi cel electronic este una de complementaritate. Văzut ca
un schimb electronic de informaţii între mediile economice şi potenţialii clienţi, comerţul electronic vine fie în completarea comerţului clasic, prin deschiderea unui e-shop care să susţină magazinul tradiţional al firmei, fie este abordat ca soluţie mai puţin costisitoare de a demara o afacere. Deşi în comerţul clasic şi cel electronic trebuie să aplice aceleaşi reguli comerciale, iar una dintre puţinele diferenţe care le despart este faptul că a face cumpărături "din tastatură" este mai comod, dar privează cumpărătorul de plăcerea de a face shopping, este puţin probabil ca
shoppingul online "să muşte" din felia celui clasic, suficient de mult încât să-şi facă simţită prezenţa.20 Noul studiu comandat de Visa Europe arată că aceste două canale de distribuţie vor juca probabil roluri complementare.21 3.2 Deosebirile dintre comerţul tradiţional şi cel electronic Cu mici excepţii, comerţul electronic nu diferă foarte mult de comerţul tradiţional sub aspectul etapelor necesare realizării tranzacţiilor. Însă sunt anumite aspecte care delimitează cele două forme ale comerţului. În primul rând este vorba despre sfera de acţiune sau de acoperire a celor două forme de comerţ. Practicat în special de către IMM-uri, comerţul electronic reprezintă un obiectiv major al Strategiei guvernamentale pentru susţinerea dezvoltării întreprinderilor mici şi mijlocii în perioada 2004-2008. Astfel, dezvoltarea capacităţii competitive a IMM-urilor, ca prioritate strategică, se poate obţine printr-o promovare a e-business şi printr-un sprijin susţinut pentru inovare şi accesul IMM-urilor la noile tehnologii. Dar, în vederea utilizării pe scara largă a comerţului electronic de către IMM-uri, se impune asigurarea condiţiilor legislative şi normative în acest domeniu.22 În al doilea rând comerţul electronic nu poate fi limitat în cadrul unui teritoriu deoarece există cel putin două particularităţi ale acestuia şi anume: piaţa este deschisă la scară globală şi ea reprezintă reţeaua, iar partenerii sunt în număr nelimitat, fiind atât cunoscuţi cât şi necunoscuţi. Prin conectarea la Internet şi derularea activităţilor de comerţ electronic IMM-urile îşi pot asigura unele avantaje concurenţiale, prin posibilităţi noi de a îndeplini cele cinci elemente de bază ale marketingului unui produs sau serviciu: întaietatea pe piaţă, publicitate înainte de lansarea produsului pe piaţă, îmbunătăţirea continuă a perfomanţelor produsului adaptându-l cerinţelor utilizatorului, dezvoltarea continuă a pieţei produsului şi penetrarea pieţii sub un control permanent. Firmele conectate la Internet au posibilitatea nu numai să utilizeze serviciile oferite, ci şi să creeze servicii sau/şi să producă informaţii de interes.23 Rezultatele marketingului pe reţea sunt mai ridicate, vânzările fiind mai eficiente în cadrul bugetului de reclamă. Cheltuielile pentru a face marketing prin Internet sunt mai mici 20
http://74.125.39.104/search?q=cache:2Yoh4sbDHTsJ:www.eafacere.ro/art_item.asp%3FartCatID %3D4%26artID%3D3896+reguli+comerciale+tastatura&hl=ro&ct=clnk&cd=1&gl=ro&lr=lang_ro 21 http://www.no-cash.ro/index.php?url=analize&id=88 22 http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag127.pdf 23 Autori Oprean , V., Oprean, D. , “Mecanisme ale comerţului electronic”, Tribuna Economică, nr.17, 2005, pag.45
decât cele necesare pentru acţiunile convenţionale. Noul sistem de comunicaţii în marketing este un model definitoriu al reţelei oferind sanşa desprinderii de mediile marketingului tradiţional. Dezvoltarea comerţului electronic a fost posibilă datorită unui alt aspect foarte important în delimitarea comerţului tradiţional de cel electronic, şi anume timpul de realizare al tranzacţiei comerciale. Comerţul electronic reduce importanţa timpului prin scurtarea ciclurilor de producţie/vânzare, permiţând firmelor să opereze mai eficient şi consumatorilor să participe la tranzacţii în orice moment. Un alt aspect relevant care diferenţiază comerţul electronic de cel tradiţional se referă la categoriile de produse comercializate, la tehnologia etalării produselor. Evident, comerţul tradiţional pune la dispoziţia clienţilor toate bunurile care sunt produse, deoarece el are rolul de distribuitor şi asigurator de servicii pentru consumatori. În schimb, firmele de comerţ electronic, comercializează mai ales: tehnică de calcul (hardware, software, accesorii), cărţi, muzică, servicii financiare, divertisment, produse electronice, aparate de uz casnic, cadouri şi flori, jucării, bilete pentru spectacole şi călătorie, informaţii şi prea puţine produse alimentare, din cauza perisabilităţii acestora. Există anumite sectoare în care comerţul electronic a căpătat o importanţă majoră: cel al produselor electronice, electrocasnice, software, informatice. De asemenea cea mai intensă utilizare a mijloacelor şi instumentelor de plată electronică este prezentă în cazul operaţiunilor cu valori mici şi medii. Pentru anumite domenii, comerţul electronic se realizează mai greu. Pentru un producător de mobilă, de exemplu, site-ul reprezintă doar un punct de pornire în familiarizarea clientului cu oferta .24 În general, prezentarea mărfurilor în mediul virtual se realizează pe categorii de produse omogene din punct de vedere al destinaţiei sau utilizări (spre exemplu produse
textile,
cosmetice) sau pe categorii manageriale. La baza procesului managementului categoriei se află stabilirea modului de definire a categoriei, proces care variază în raport cu dimensiunea, gradul de specializare al comercianţilor, dar şi în funcţie de modul în care consumatori cumpără produsele respective.25 În cazul vânzării prin Internet, apar anumite diferenţe ce modifică ansamblul caracteristicelor produsului propriu-zis. Cele mai importante dintre acestea sunt :26
24
http://www.zf.ro/articol_44071/cu_mouse_ul_la_cumparaturi__ofensiva_magazinelor_virtuale_in_ardeal.html Autor Visan,, M., “Tehnici de etalare a mărfurilor în mediul virtual”,Tribuna Economică, nr.31, 2005, pag.53 26 Autor Vasile, D., “Efecte ale comercializării pe Internet”, Revista de Comerţ, nr.10, 2006, pag.43 25
♦extinderea spaţiului în care produsul devine disponibil pentru vânzare. Numărul clienţilor este repartizat într-o zonă mai largă decât cea tradiţională, eventual chiar şi în străinătate. Potenţiali clienţi sunt atraşi adesea şi de preţurile care pot fi mai scăzute decât în comerţul obişnuit, de numeroase promoţii şi discounturi; ♦personalizarea interacţiunii cu clienţi. Prezentarea ofertei pe Internet şi încheierea tranzacţiilor electronice pare să lipsească clientul de atenţia pe care o poate experimenta în cazul interacţiunii faţă în faţă. Totuşi, pentru depăşirea acestei limite site-urile sunt personalizate, solicitându-se utilizatorului să completeze un profil la accesare, ceea ce permite să i se ofere ulterior doar ceea ce intră în aria sa de interes; ♦reputaţia vânzătorului. Acesta este un aspect important în comerţul electronic, din cauza lipsei contactului direct şi a anonimatului participanţilor. Pe de altă parte, se pune problema încrederii reciproce între participanţii la operaţiunile de comerţ electronic, existând şi posibilitatea inversă, a cumpărătorilor incorecţi. ♦ Este greu de prognozat care va fi proporţia comerţului clasic din totalul afacerile comerciale, însă cu siguranţă acesta nu va fi substituit integral de forma electronică.27 3.3 Avantaje şi dezavantaje pentru comercianţi Avantaje pentru comercianţi Posibilitatea firmelor mici de a concura cu firmele mari - prin costurile reduse pe care le implică deschiderea unui magazin electronic, firmele mici se confruntă cu o barieră în minus în momentul intrării pe pieţele dominate până acum de firme mari. Mai mult, o firmă mică, prin flexibilitatea şi deschiderea la nou, are un avantaj mare, faţă de o firmă mare, dominată de birocraţie şi conservatorism. Contact cu clienţii 24 ore din 24, 7 zile din 7- spre deosebire de angajaţii obişnuiţi, care au nevoie de salarii, un program de lucru, concediu, a căror productivitate variază şi sunt subiectivi, un website oferă informaţii despre firmă şi produsele sale sau preia şi procesează comenzi 24 de ore din 24, 7 zile din 7, cu costuri minime. De asemenea, îmbunătăţeşte comunicarea cu clienţii, care nu mai sunt obligaţi să respecte un anume program, putând obţine informaţii sau lansa comenzi oricând doresc.
27
http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag133.pdf
Facilitarea intrării pe pieţele internaţionale - reţeaua mondială nu este îngrădită de
graniţe, iar accesul şi costurile de publicare sunt extrem de reduse. Comunicarea cu un client de pe cealaltă parte a globului este la fel de facilă ca şi comunicarea cu o persoana din încăperea alăturată. O firmă producătoare îşi poate vinde produsele în orice ţară prin intermediul unui website, fără să mai fie nevoită să stabilească contacte cu firme locale sau să facă investiţii foarte mari. Scăderea costurilor de funcţionare - aceste costuri pot fi reduse drastic prin automatizarea procesului de comandă. De asemenea există posibilitatea automatizării complete prin integrarea unui sistem de gestiune, ceea ce poate duce la o creştere a productivităţii generale a firmei. Noi posibilităţi de practicare a marketingului direct (one-to-one) - calculatorul poate reţine datele personale ale tuturor clienţilor, dar şi preferinţele acestora, fiind capabil să adapteze oferta şi modul de prezentare al produselor după profilul fiecărui client. Studiul clienţilor pe Internet poate fi realizat fără ca aceştia să-şi dea măcar seama, fiind disponibile informaţii ca: localizarea, tipul browserului şi al sistemului de operare, site-ul de unde vine, obiceiuri de navigare. Din aceasta cauză, mulţi
clienţi văd acest lucru ca pe o încălcare a intimităţii
persoanale. Avantaje operaţionale - beneficiile operaţionale de pe reţea sunt: procentajul mic de erori, economisirea timpului, reducerea costurilor datorită folosirii bazelor de date electronice, crearea de noi pieţe şi de segmente de desfacere, mărirea vânzărilor, intrarea mai rapidă în cadrul pieţelor de desfacere, rapiditate mai mare a procesului de cumpărare. Posibilitatea de a servi clienţii mai bine - a oferi informaţii de afaceri este una dintre cele mai importante căi de a servi clienţii. Tehnologia Web oferă şi alte modalităţi de a servi clienţii. Prin intermediul unui formular online, clienţii pot să efectueze o căutare şi să vadă dacă un articol anume este disponibil în stoc, fără a reţine inutil personalul. Acest lucru poate fi realizat simplu şi rapid pe Internet.28
28
http://www.ecursuri.ro/cursuri/importanta-internetului-in-afaceri.php
Dezavantaje pentru comercianţi Frauda - ca în orice alt domeniu, tehnologia Internetului a creat şi noi posibilităţi de fraudare. În lipsa unui contact direct, un client poate să înşele comerciantul în privinţa identităţii sale sau a posibilităţilor sale reale de plată. Securitatea - o altă problemă deosebit de importantă este cea legată de securitatea datelor. O firmă fără acces la Internet nu are prea multe motive de îngrijorare privind integritatea sistemelor sale informatice de gestiune. Conectarea la o reţea publică, în care oricine poate avea acces, mai mult sau mai puţin autorizat, la date confidenţiale din reţeaua locală, ridică probleme serioase. Apar astfel riscuri care nu existau înainte de apariţia acestui tip de comerţ.29 Costurile de lansare şi integrare - deşi, prin comparaţie cu deschiderea unui magazin obişnuit, costurile lansării unui e-shop sunt mult mai reduse, de multe ori nu pot fi totuşi evaluate corect. O firmă care nu are implementat deja un sistem informatic de gestiune sau ai cărei angajaţi nu au cunoştinţe tehnice minime, se poate confrunta cu creşterea costului de lansare peste aşteptări, datorate necesităţii achiziţionării de sisteme sau de training pentru angajaţi. 3.4 Avantaje si dezavantaje pentru cumpărători Avantaje pentru cumpărători Disponibilitate 24 ore din 24, 7 zile din 7 - această disponibilitate independentă de un program anume reprezintă un avantaj major pentru clienţi, care îşi pot face astfel cumpărăturile chiar şi noaptea, când nu mai sunt reţinuţi de alte probleme mai urgente (serviciu, gospodărie). Comoditate - datorită comerţului electronic, nu mai este necesară deplasarea la centre comerciale, nici până la magazinul cel mai apropiat. Fiecare îşi poate comanda stând acasă, în faţa calculatorului, analizând şi comparând diferitele produse. Acces neîngrădit la informaţii şi produse diverse - apariţia comerţului electronic a dat un nou sens termenului "globalizare". De asemenea, înainte de achiziţionarea unui produs,
29
http://mmq.ase.ro/simpozion/sec1/S1L18.htm
viitorul cumpărător are acces mult mai liber şi mai ieftin la ofertele firmelor producătoare sau comerciale. Dezavantaje pentru cumpărători Securitate - cel mai important motiv pentru care unele persoane ezită să utilizeze Internetul pentru cumpăraturi îl reprezintă teama de a furniza on-line informaţii legate de cartea de credit. Însă, aceleaşi persoane, pot da zilnic numărul cărţii de credit prin telefon unor persoane pe care nici măcar nu le cunosc, în momentul în care fac cumpărături din cataloage sau de la televizor. Intimitate - o altă problemă deosebit de importantă o reprezintă atentarea la intimitatea personală. Potenţialii cumpărători se tem că, prin intermediul Internetului, comercianţii sau o persoană rău intenţionată pot culege informaţii foarte detaliate despre ei, fără ca măcar să îşi dea seama.
Lipsa contactului uman - este cel mai evident inconvenient care apare în comerţul
electronic. Pe de o parte, costurile reduse de lansare şi întreţinere ale unui magazin electornic derivă tocmai din avantajele automatizării proceselor, nemaifiind necesară angajarea de personal suplimentar. Pe de altă parte, tocmai lipsa vânzătorului, a persoanei "umane" la care clientul poate apela, în cazul unei nelămuriri, reprezintă un obstacol în calea răspândirii acestei forme de comerţ. În acest sens, unele firme au creat chiar programe care permit contactul verbal sau chiar vizual între client şi un angajat al firmei în timpul vizitei pe website. Accesul la produs - clienţi care comandă online pot vedea produsul abia când acesta ajunge acasa şi nu într-un showroom, înainte de comandă.30 Accesul la tehnologie - mai pe larg, accesul la tehnologie se referă atât la gradul de penetrare a Internetului în sine, cât şi la răspândirea calculatoarelor şi a cunoştinţelor de specialitate. Atâta timp cât un site de comerţ electronic nu va fi accesibil decât persoanelor care ştiu cel puţin cum să lanseze browserul şi să tasteze adresa de Web, majoritatea potenţialilor clienţi vor prefera magazinul din colţ.
Capitolul 4 30
http://www.comunicatedepresa.ro/Comertul_electronic_trece_la_un_alt_nivel.~MzY0OTI=
Studiu de caz: Domo cu vânzare clasică versus Domo electronic 4.1 Prezentarea companiei DOMO RETAIL S.A. DOMO este cel mai dinamic retailer de electronice, electrocasnice şi IT&C din România, lider de piaţă în retailul de electrocasnice, cu un portofoliu vast de branduri renumite, naţionale şi internaţionale. Istoria DOMO 1994 - Compania a fost înfiinţată că importator şi distribuitor al unor mărci internaţionale de renume precum: Zanussi, Bosch, Electrolux, Siemens; 1996 - Are loc deschiderea primului magazin; 1997 - S-a creat brandul DOMO; 2001 - Retailul a devinit inima afacerii, vânzările în retail au depăşit distribuţia; 2004 - RAEF-Fondul româno-american pentru investiţii, devine acţionar important în DOMO. Cifra de afaceri a companiei a depăşit 100 milioane Euro, iar reţeaua cuprindea 100 de magazine. DOMO a devenit acţionar în compania de credite de consum a RAEF, Estima Finance şi şi-a externalizează către această activitatea de creditare. 2005 - Compania a început un proces de rebranding care a avut ca obiective atât revitalizarea imaginii externe, cât şi implementarea unei noi culturi organizaţionale şi a proceselor de business, care reprezintă drumul companiei spre corporaţie. De asemena s-a adoptat un nou concept de retail, care presupune magazine dezvoltate pe spaţii largi, de până la 300 mp. S-a încheiat un parteneriat strategic cu retailerul german Kaufland, cu intenţia de se a atinge în următorii 3 ani, un număr 50 magazine în România şi 20 în Bulgaria, în cadrul reţelei Kaufland, în cartiere cu potenţial ridicat. 2006 - Compania şi-a externalizat serviciile de logistică, către operatorul olandez, KLG Europe. DOMO şi-a vândut participarea în Estima Finance, către GE Money, generând astfel resurse suplimentare, pentru implementarea planurilor de dezvoltare ulterioară. Dezvoltarea a continuat în afara graniţelor ţării, deschizându-se primele şapte magazine în Bulgaria. DOMO este primul retailer român de electronice şi electrocasnice care s-a extins regional. 2007- Lynx Property a devenit acţionar principal achiziţionând 75% din acţiunile companiei. Domo încheie procesul de rebranding al magazinelor şi menţine trendul ascendent al indicatorilor de economici.
S.C. Domo Retail S.A. are sediul social în Târgul Secuiesc, judeţul Covasna. Are ca obiect principal de activitate comercializarea cu amănuntul a articolelor şi aparatelor electromenajere, al aparatelor de radio şi televizoarelor (cod CAEN 5143). Unul dintre fondatori este Lorand Szarvadi, actual CEO Domo Retail şi acţionar minoritar. Reţeaua DOMO are în prezent 128 magazine, cu o suprafaţă totală de peste 60.000 mp, în 76 de oraşe ale ţării şi are 1600 angajaţi. Activitatea logistică este coordonată de KLG, din trei depozite regionale importante, localizate în Bucureşti, Cluj, Târgu Secuiesc şi alte cinci depozite de tranzit. Extensia brandului DOMO, Technomarket este prezentă şi pe piaţă Serbiei. Eficienţa companiei DOMO a crescut datorită noului concept de retail implementat în reţea, dar şi a trendurilor pieţei . Viziunea companiei DOMO este să fie prezentă în fiecare casă din România cu orice tip de produs comercializat, cu scopul de a ajuta şi inspira consumatorii . Valorile promovate de DOMO sunt : • SERIOZITATE → Tratam lucrurile cu dăruire, sinceritate, implicare, conştiinciozitate. Facem ceea ce promitem, suntem constanţi în a nu ne dezamăgi partenerii. • CORECTITUDINE → Integritatea, etică, moralitatea şi încrederea ne caracterizează. Pentru că ne respectăm întotdeauna cuvântul. • AMBIŢIE → Ne dorim succesul. Dar suntem conştienţi că-l putem avea doar prin îndrăzneală. Ne mobilizăm toată energia pentru a ne împlini şi avem puterea de a obţine ceea ce dorim. • PERSEVERENŢĂ → Suntem hotărâţi şi implicaţi în ceea ce facem. Muncim cu dăruire şi responsabilitate ştiind că doar astfel ne atingem scopul. • PERFORMANŢĂ → Exigenţele nostre sunt ridicate şi avem ambiţia de a fi printre cei mai buni. Ne cunoaştem valoarea şi vrem să fim recunoscuţi pentru valoarea noastră. Dar suntem realişti şi ştim că succesul trebuie măsurat la fiecare pas pe care îl facem spre el. 31 Pe termen scurt şi mediu, compania şi-a propus să consolideze cea de-a două poziţie deţinută în retailului românesc. Pe termen lung, DOMO şi-a propus să devină lider de piaţă, în ceea ce priveşte cota de piaţă şi notorietatea. Strategia de dezvoltare are ca scop creşterea acoperirii DOMO, prin dezvoltarea reţelei, cu locaţii premium în toate oraşele cu peste 30000 locuitori.
31
http://www.domo.ro/despre_domo
În acelaşi timp, regionalizarea brandului reprezintă o destinaţie strategică importantă pentru următorii 3 ani. De asemenea, se pare că, prin strategia lor, cei de la DOMO se orientează mai mult către provincie. DOMO continuă implementarea conceptului său de retail adaptându-l în funcţie de suprafaţa magazinului şi specificul regional astfel încât să satisfacă toate nevoile consumatorului final. În acest sens, există 3 extensii ale brandului Domo şi Technomarket: • GO@DOMO : - acoperă suprafaţe medii de aproximativ 500 mp; - se situează în proximitatea locuinţelor; - răspunde nevoilor de bază; - asigură tot ceea ce este necesar în echiparea unui cămin; • DISCOVER@DOMO : - acoperă spaţii foarte largi, între 1000-3000 mp; - oferă o experienţă memorabilă şi unică pe piaţă românească de retail; - asigură expunere la produse premium de înaltă tehnologie, atât IT&C, cât şi electronice sau electrocasnice. • DIGITAL@DOMO : - acoperă spaţii până în 300 mp, în locaţii avantajoase cu potenţial de trafic; - este dedicat exclusiv tehnologiei; - este modern, prietenos, asigură consiliere şi servicii de calitate. •
TEHNMARKET :
- acoperă spaţii foarte lărgi de peste 3000 mp; - are sortiment maxim foarte diversificat ce beneficiază de cele mai avantajoase preţuri; - este situat în zone de convenienţă maximă. În cercul retailerilor specializaţi DOMO a fost compania cu cea mai mare creştere a vânzărilor în cursul anului trecut, de aproape 58%, atingând o cifră de afaceri de 193 de milioane de euro. "Cu afacerile magazinelor Domo din Bulgaria, de aproximativ 10 milioane de euro, am fi depăşit pragul de 200 de milioane. Vânzările de acolo sunt raportate însă global împreună cu Tehnomarket de la momentul achiziţiei de către Equest Investment Balkans", a declarat Lorand Szarvadi.32 Compania DOMO desfăşoară permanent activităţi pentru a-şi îndeplini viziunea: ca fiecare român să aibă în casă un produs cumpărat de la DOMO. De asemenea găseşte 32
http://www.zf.ro/articol_159826/retailerii__quot_clasici_quot__de_electrocasnice_sunt_atacati_de_hipermarke turi_si_magazinele_online.html
permanent soluţii de îmbunătăţire a relaţiei cu clienţii, cărora le oferă constant produse şi mărci noi, servicii de calitate, tehnologie şi accesibilitate.Prin aceste elemente se diferenţiază pe piaţă de retail din România. La DOMO cerinţele clienţilor sunt poziţionate în centrul preocupărilor . 4.2 Magazinul Domo cu vânzare clasică Designul locaţiei, realizat de Enterprise IG Londra a transpus identitatea grafică în elemente de funcţionalitate şi decoraţiune modernă. Întregul design susţine un brand empatic, modern, curat, luminos, axat pe relaţionare. Compania a mizat pe două identităţi: identitatea verbală - numele însemnând "cămin" - şi cea vizuală, capabilă să susţină valorile companiei, reflectate în brandul Domo: cămin, familie, bucurie, energie, poftă de viaţă. Însă, fiind un brand de retail, cel mai important canal de comunicare este cel de "shop floor", locul în care brandul se întâlneşte cu consumatorul. Magazinele devin astfel cea mai importantă voce a noii mărci.
33
De asemenea, identitatea vizuală a fost transpusă într-o platformă de comunicare externă de marketing, cu scopul de a maximiza eficienţa campaniilor de publicitate . Canale de marketing folosite sunt cele mass-media. Promovarea produselor în magazin este realizată prin pliante în care sunt prezentate ofertele DOMO precum şi campaniile desfăşurate de companie. Conceptul magazinelor DOMO presupune spaţii de vânzare sub 1.500 de metri pătraţi dezvoltate în cadrul mall-urilor sau ca magazine stradale, în timp ce unităţile Technomarket au suprafeţe de peste 2.000 de metri pătraţi şi sunt deschise în construcţii independente, în cadrul parcurilor de retail .34 Magazinele sunt plasate în zone uşor accesibile şi cu un flux mare al populaţiei şi cuprind spaţii auxiliare, spaţii admistrative, spaţii de circulaţie, spaţii de expunere, spaţii de vânzare şi non-vânzare. Sistemul de amenajare a sălii este grilă pentru a facilita circulaţia clienţilor prin magazin. Materialul folosit pentru planşeul interior oferă clieţilor o imagine plăcută. Mobilierul comercial utilizat este realizat din sticlă şi plăci fibrolemnoase (în cazul vitrinelor) şi din semifabricate metalice (în cazul stelajelor). El cuprinde tejgeau clasică de la casele de plată, punctul de probă din magazin, rafturile pe care se găsesc expuse produsele IT, gondole duble 33
http://www.eafacere.ro/art_item.asp?artCatID=11&artID=3715 http://74.125.39.104/search?q=cache:LDsJbDpiakAJ:www.curierulnational.ro/Actualitate %2520Companii/2008-0204/Afacerile%2BDomo%2Bau%2Burcat%2Banul%2Btrecut%2Bpana%2Bla %2Baproape%2B200%2Bmilioane%2Bde %2Beuro+vanzari+domo+2008&hl=ro&ct=clnk&cd=7&gl=ro&lr=lang_ro 34
pe care se află prezentate mărcile de fier de călcat, aspiratoare şi aparate electrocasnice pentru bucăterie precum mixere, roboţi de bucătărie, vitrine în care sunt expuse telefoane mobile,epilatoare. Stelajele sunt utilizate pentru expunerea modelurilor de fuse pentru telefoanele mobile şi a altor produse. De asemenea mai sunt folosite calapoadele, utilaje de descărcare şi manipulare a mărfurilor, utilaje de casă, ventilaţie, încălzire. Portofoliul DOMO include un număr de peste 5000 produse. De asemenea DOMO dezvolta propriile branduri (Expert
Digital,
Westwood
şi
Technolux)
oferind
astfel
consumatorilor săi game şi produse accesibile ca preţ, satisfăcând în acelaşi timp pretenţiile referitoare la calitate. În anexa nr.1 am prezentat care sunt brandurile internaţionale care sunt incluse în portofoliu. Produsele sunt etalate pe categori : IT, telefoane mobile, televizioare cu ecranul din plasmă, sisteme Home Cinema, aragaze, frigidere, aspiratoare, aparate electrocasnicie pentru bucătărie, aparate de aer condiţionat. Produsele care sunt la promoţie sunt evidenţiate prin indicatoare scrise cu roşu. Categoriile de produse sunt scrise cu alb pe fond albastru pe indicatoare. Un indicator de un produs conţine informaţii despre caracteristicile produsului, condiţiile speciale de vânzare, valoarea ratei şi valoare procentului DAE (dobânda anuală efectivă). Transportul produselor este gratuit. Livrarea se face la o zi după achiziţionare dar şi în funcţie de comenzile primite. Modalităţile de plată sunt cash, prin card, prin rate cu cardul Eurocard sau credite GE Money . Personalul DOMO este special pregătit pentru a oferi clienţilor servicii la cele mai înalte standarde şi pentru a crea un climat de încredere şi confort . DOMO ţine cont de tradiţie, dar este şi inovator, facilitând deciziile de cumpărare a clienţilor. De asemenea, oferă o gamă de produse vastă şi de calitate, din care cumpărătorul poate să aleagă ceea ce i se potriveşte mai bine şi condiţii avantajoase financiare, facilitându-i accesul la produsele de care are nevoie . 4.3 Magazinul electronic Domo În 2006 DOMO a decis externalizarea operaţiunilor de comerţ electronic către FirstSolutions.net. Noul e-shop este dezvoltat pe platforma de comerţ electronic a FirstShop. Acesta reprezintă o variantă extinsă a magazinului electronic deoarece oferă psibilitatea plăţii on-line cu cardul. ”Vocea brandului DOMO se aude în toate locurile de întâlnire dintre consumator şi brand, inclusiv în site-ul companiei. Personalitatea prietenoasă, de încredere şi modernă a brandului se
transpune în www.domo.ro îmbinând astfel nevoile aspiraţionale şi senzaţia de confort cu satisfacerea unor nevoi raţionale. www.domo.ro oferă cumpărătorilor o soluţie alternativă de a se informa şi de a-şi face cumpărăturile. Pe lângă întreaga ofertă de produse DOMO, disponibilă acum pentru toţi cumpărătorii din România, utilizatorii vor mai găsi diverse oferte speciale şi produse exclusiv pentru cei care vor cumpăra online. Magazinul virtual domo.ro este parte integrată din strategia DOMO, de a oferi consumatorilor săi accesul la un retail modern, de calitate, adaptat nevoilor fiecăruia” a declarat Gabriela Mândrea, Marketing Manager DOMO RETAIL.35 Lasansarea noului magazin a fost urmată de o campanie de promovare în mediul on-line, ale cărei rezultate au determinat continuarea ei şi în 2007. Metodele de promovare folosite sunt: marketingul prin email diferenţiat (încheierea de liste cu adrese de email „opt-in”), ziarul eletronic (publicarea articolelor de pe pagina „ Media/Comunicare), promovare off-line (prin scrierea pe pliante, materiale promoţionale a adresei magazinului
electronic), cu ajutorul
motoarelor de căutare. Noul magazin a fost construit cu scopul de a oferi o experienţă cât mai plăcută utilizatorilor de comerţ electronic sau acelora care doresc să se informeze despre produsele şi serviciile companiei DOMO. Accentul s-a pus pe uşurinţă în navigare şi pe creşterea accesibilităţii astfel încât utilizatorii să poată identifică rapid şi uşor produsele de care sunt interesaţi. O dovadă a creşterii eficienţei noului magazin este dublarea, chiar din prima zi, a celui mai important indicator al unui magazin virtual şi anume a ‘ratei de conversie’ (numărul de cumpărători din totalul vizitatorilor).36 Promovarea produselor on-line este realizată prin prezentarea pe pagina principală a ofertelor speciale (produse noi, produse cu preţuri excepţionale, produse promoţionale care cuprind şi unele produse incluse în promoţii), promoţii numite “promo”, prin oferirea unei reduceri zilnice la un anumit produs şi prin oferirea unei reduceri de până la 15% pentru produsele comandate on-line sau telefonic, care nu se află în catalogele DOMO şi nici în alte promoţii. Reducerea se face la oricare metodă de plată aleasă de cumpărător. Contactul virtual cu clienţi se realizează prin efectuarea comenzi de către aceştia, prin suportul oferit acestora înainte cât şi după vânzare. Suportul dinainte de vânzare se realizează prin punerea la dispoziţia clienţilor a următoarelor adrese de email: 35 36
http://www.comunicatedepresa.ro/DOMO_are_un_nou_magazin_virtual_www.domo.ro~MjE5Mzc= http://www.biztime.ro/index.php/domo-are-un-nou-magazin-virtual-wwwdomoro/
-„informaţ
[email protected]” - unde pot trimite întrebări suplimentare despre produse, magazine sau modalităţile de cumpărare; - a numerelor de telefon a unităţilor comerciale din Bucureşti, Constanţa, Cluj, Târgul Secuiesc, Craiova, Timişoara care se găsesc accesând butonul „Service” şi a unităţilor comerciale ale lanţului de magazine DOMO din Romania, care se găsesc accesând butonul „Magazine Domo”, apoi selectând de pe hartă zona unde se află unitatea comercială de la care clientul doreşte să obţină informaţii suplimentare. În anexa nr .2 am prezentat acesta hartă; - newsletter - serviciu prin care se primeşte periodic pe adresa de email introdusă ofertele reactulizate Domo; - calculator de rate - prin utilizarea acestuia cumpărătorul îşi poate calcula pentru produsul dorit valoarea ratei lunare în functie preţ, avansul dat, numărul de rate în sistemul de rate „Mega Ieftin” (dob. 12.9%, comision 5%, DAE 22,9%). Suportul de după vânzare se realizează prin punerea la dispoziţia clientului: - a dresei de email „
[email protected]”; - prin Domo Service unde găseşte informaţii despre centrele service cele mai apropiate, legătura către un formular de comandă în urma căruia va fi contactat de către un reprezentat DOMO şi legătura către un formular de reclamaţii. Schimbul de informaţii se realizează atât prin telefon cât şi prin adresele de email care au fost mai sus menţionate. Siguranţa tranzacţii comerciale este consolidată de politica de confidenţialitate care este prezentată pe site. Prin aceasta se garantează folosirea datelor personale introduse de către cumpărător numai în scopul declarat. Anumite informaţii nu există fizic pe serverele care rulează site-ul domo.ro, ele fiind accesibile numai de către personalul autorizat al Societăţii prin reţeaua internă. Fiecare utilizator are dreptul de a vedea numai propriile sale date personale pe care le-a introdus. În cazul plăţii online cu cardul datele sunt procesate exclusiv de ROMCARD - autoritatea naţională de supraveghere în acest domeniu. DOMO nu stochează informaţii despre card. De asemenea site-ul www.domo.ro foloseşte măsuri de securitate împotriva pierderii, alterării sau folosirii greşite a informaţiilor care se află în controlul Societăţii. În cazul pierderii de informaţii cauzate de „bug”-uri sau erori ale softului cu care este conceput şi găzduit site-ului domo.ro, Societatea nu-şi asumă nici o responsabilitatea. 37 Utilizarea platformei FirstShop.ro a facilitat identificarea produselor prin utilizarea unor filtre care permit 'îngustarea' listei de produse doar la acelea care îndeplinesc criteriile interesante pentru utilizator. De exemplu este posibil să fie vizualizate doar maşinile de spălat 37
http://www.domo.ro/confidentialitate
marca Indesit, cu viteza de centrifugare de 1000 rotaţii şi cu capacitate de încărcare de 6 kg. În acest fel timpul petrecut cu identificarea produselor se scurtează considerabil.
38
O altă nouă facilitate inovatoare este funcţia de căutare dinamică: prin noul algoritm utilizat se oferă posibilitatea de a obţine rezultate mult mai apropiate de cerinţele utilizatorului. Procesul de comandă s-a simplificat considerabil, rezumându-se la o singură pagină, lucru posibil datorită noilor tehnologii utilizate (AJAX). Plasarea unei comenzi la www.domo.ro este o procedură extrem de simplă, nefiind nevoie de experienţă în navigarea pe Internet. Totodată utilizatorii pot plasa comenzile direct prin telefon. Interfaţă pentru realizarea comenzi cuprinde toate caracteristicele necesare. Pentru afectua o comandă on-line clientul trebuie să urmărească următori păşi: - să aleagă produsele; - să adauge produsele în coş; - să aleagă modalitatea de livrare; - să completeze datele de livrare şi facturare; - să aleagă modalitatea de plată. Alegerea produselor se face folosind meniurile de navigare (superior sau meniul din partea stângă) pentru a ajunge la categoria de produse de interes. Pentru a alege produsul dorit se folosesc filtrele din pagină categoriei.Tot aici se pot vizualiza cele mai vândute produse din această categorie, produsele care sunt la ofertă şi se pot verifica dacă produsele dorite sunt disponibile imediat. Pentru a identifică produsul dorit se pot compara două produse dintr-o categorie. În pagina produsului respectiv se găsesc detalii tehnice . Pentru a adaugă un produs în coş cumpărătorul va apăsa butonul "Comandă / Rezervă" din pagină produsului. El va fi direcţionat în primă pagină a coşului unde va putea stabili numărul de produse comandate. Pentru a cumpără şi alte produse va folosi butonul "Adaugă alte produse", iar pentru a continuă comandă va utiliza butonul "Spre Pasul 2". Acesta cuprinde următoarele etape: a. alegerea modalităţi de livrare (bifând una dintre opţiunile "Livrare la Domiciliu" sau "Ridic produsele din magazin") b. completarea detaliilor necesare livrări ("Adresă de livrare" în cazul livrării la domiciliu sau "Alegeţi Magazinul" în cazul ridicării produselor de la un magazin DOMO). c. completarea detaliilor necesare facturării (alegerea modalităţii de facturare se face bifând una dintre căsuţele "Persoană fizică" sau "Persoană juridică”).
38
http://www.bloombiz.ro/piete_de_capital/domo-lanseaza-noul-magazin-virtual-www-domo-ro
În cazul, în care cumpărătorul alege "Persoană Fizică" informţiile vor fi preluate direct din detaliile de livrare. Dacă se va dori facturarea pe un alt nume se vor modifica informaţiile respective. d. alegerea modalităţii de plată. Aceastea sunt: cash în momentul livrării (este însoţită de factură şi chitanţă), plată on-line cu cardul Visa şi MasterCard (cumpărătorul va fi direcţionat într-o pagină securizată a procesatorului de plăţi on-line), plată prin transfer bancar (prin fax sau email se va primi factura proformă), plata cu card la livrare (disponibilă doar în Bucureşti). e.trimiterea comenzi. După completarea datelor şi alegerea opţiunilor legate de livrare şi plată, în josul paginii se va activa butonul "Trimite Comanda". Clientul va primi imediat un email de confirmare care atestă că s-a înregistrat comanda . Termenul de livrare va fi comunicat de către departamentul de livrare al DOMO şi variază de obicei între 24 ore şi 5 zile, în funcţie de locaţia produselor şi de adresa cumpărătorului. Pentru produsele plătite cu card on-line sau pentru produsele aflat în stoc limitat sau pe comandă, livrarea se face între 48 ore şi 30 zile. Livrarea produselor DOMO se face în marea majoritate a cazurilor gratuit. Produsele pot fi livrate la domiciliul cumpărătorului sau pot fi rezervate on-line şi ridicate dintr-un magazin DOMO. În funcţie de adresa de livrare şi de valoarea cumpărăturilor, poate exista taxe de livrare. Astfel la livrarea la domiciul: a. în oraşele în care există un magazin DOMO cu vânzare clasică, pentru comenzile cu cu valoarea sub 250 RON taxa de livrare este de 12 RON ; b. în localităţile în care nu există magazine DOMO, (nu sunt disponibile pentru selecţie din lista localităţilor în pasul 2 al comandării), taxa se calculează de către operator şi este comunicată telefonic clientului. În designul site-ului s-au folosit structuri liniare pentru prezentarea categoriile de produse oferite clienţilor şi structuri de tip arborescent pentru prezentarea produselor din această categorie. Tehnicile de etalare a produselor folosite sunt: tehnica etalării produselor cu preţuri reduse şi tehnica prezentării celor mai vândute produse. Ofertele şi perioada valabilităţii lor, din magazinele cu vânzare clasică sunt prezentate într-un catalog care poate fi downlodat de pe site sau vizualizat on-line. De asemenea sunt prezentate şi creditele prin care pot fi achitate produsele achiziţionate din aceste tipuri de unităţi, actele necesare contractrii acestora şi modelul de adeverinţă de salariu necesar. Domo.ro este magazinul virtual cu oferta cea mai structurată de produse electrocasnice, electronice şi IT&C.39 Oferta cuprinde următoarele categorii :
39
http://www.execom.ro/dir/cumparaturi-online-43.html
audio – video - cu subcategaroriile televizoare, DVD&Home Cinema, echipamente auto, conectica AV, accessorii electrice; electrocasnice - cu subcategoriile aer condiţionat, maşini de spălat rufe, maşini de spălat vase, aparate mici de bucătărie, cuptoare, aparate frigorifice, aragazuri, aparate incorporabile, Home Confort, aspiratoare, îngrijire personală; IT&C - cu subcategoriile calculatoare, monitoare, imprimante, componente periferice, jocuri, stocare date, accesorii IT, software, camere foto video, telecom GSM, conectica IT&C. Acest nou magazin a confirmat interesul pe care DOMO îl arată acestui canal de vânzare şi interesul şi comunicare şi are la bază rezultatele bune obţinute în mediul on-line în 2006. 4.4 Domo cu vânzare clasică versus Domo electronic Cumpărători preferă să achiziţioneze produse mai ales din supermarketuri în wekend-uri, magazinele electronice înregistrând cele mai multe comezi în zilele săptămânii. În magazinele cu vânzare clasică, zilele cu cele mai mari vânzări sunt sâmbătă şi duminică, pe când în magazinele electronice sunt zilele săptămânii. Astfel zilele de marţi, miercuri şi joi sunt cu precădere zilele cu cele mai multe cumpărături efectuate pe Internet. În principal, clienţii magazinelor electronice sunt oameni care nu au prea mult timp liber sau sunt tineri sau sunt studenţi sau au terminat studiile superioare. Aceştia locuiesc în mediul urban şi au venituri medii sau mari. Deşi ponderea comezilor achitate cu cardul este sub 10%, totuşi numărul comenzilor plătite on-line este în creştere. Sistemul de achiziţie în rate nu este facil pentru clientul grăbit care apelează la e-shop-uri pentru cumpărături, deoarece acest mijloc de plată presupune încă formalităţi birocratice ce întârzie comenzile. Acesta nu este foarte utilizat de către clienţi. Cea mai mare parte a vizitatorilor preferă încă să aleagă produsul on-line şi să-l ridice din magazinele clasice. Numărul acestora este într-o creştere accentuată. "În cazul Domo, precum şi a marilor retaileri este greu de separat cifra vânzărilor generate de către magazinul online, fiindcă încă o mare parte dintre utilizatori finalizează comanda întrunul dintre magazinele clasice, chiar dacă decizia de cumpărare o iau online," au declarat pentru Wall-Street reprezentanţii companiei.40
40
http://www.9am.ro/stiri-revista-presei/Business/47410/Domo-Mizam-pe-o-dublare-a-pietei-de-e-commercein-2007-.html
Pentru a evita fenomenul de canibalizare între cele două tipuri de comerţ practicate, conducerea companiei DOMO nu a stabilit diferenţe mari de preţ pentru produsele comercializate în magazinele cu vânzare clasică şi în cele electronice . „E o provocare foarte mare să găseşti compromisul între strategia de retailer tradiţional şi cea a unui retailer online. E cu totul altceva, spune Lorand Szarvadi, directorul executiv al Domo. Noi nu putem să fim atât de agresivi online ca Emag şi nici Ultra Pro sau orice alta reţea, pentru ca efectiv am muşca din propria noastra felie.”41 Domo.ro este parte integrantă a companiei DOMO. Întreagă infrastructură este asigurată de lanţul de magazine, depozite, echipe de livrare DOMO. Aceasta adaugă un plus de valoare reţelei de magazine şi un plus de confort clienţilor DOMO .
Concluzii În aceasta lucrare s-a dorit prezenterea caracteristicelor desfăşurării activităţilor în comerţul tradiţional şi în cel electronic, a asemănărilor şi deosebirilor dintre aceste două tipuri de comerţ, influenţa comerţului electronic asupra comercianţilor şi consumatorilor. Acestea au fost exemplificate în studiul de caz. Comerţul electronic are un impact profund asupra evoluţiei afacerilor şi cuprinde, în fapt, nu numai noile achiziţii comerciale ci şi totalitatea activităţilor care susţin obiectivele de
41
http://www.businessmagazin.ro/actualitate/retailul-da-piept-cu-online-ul.html?5531;1008146
marketing ale unei firme şi care pot include, spre exemplu, publicitate, vânzări, plăţi, activităţi post-vânzare, servicii către clienţi. Ca urmare, s-a lărgit numărul de servicii furnizate de acest domeniu al afacerilor. Aceste servicii se referă la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate, la semnăturile electronice, la tranzacţiile on-line , la reţelele de magazine, precum la serviciile cu caracter general, cum ar fi , designul de pagini web, elaborarea site-urilor. Un alt factor care duce la creşterea comerţului electronic este faptul că antreprenorii vor identifica noi oportunităţi care sunt din ce în ce mai multe în acest domeniu. Comerţul electronic se află încă în fază incipientă. Clienţii manifestă temeri în ceea ce priveşte furtul cardurilor de credit, a confidenţialităţii datelor personale. Mulţi furnizori de servicii Internet popularizează sistemul de cumpărare on-line tocmai pentru a induce un plus de încredere . Clienţi români sunt încă tributari prejudecăţilor conform cărora bunul cumpărat trebuie să fie palpat, măsurat şi întors pe toate părţile. În ultimii ani a apărut însă o noua categorie socială, cea a persoanelor care lucrează în mediul privat, au un anumit stil de viaţă şi utilizează intensiv Internetul. Pentru aceştia cumpărăturile on-line, cu avantajele lor evidente, încep să devină ceva obişnuit. Internetul este o piaţă asupra căreia este foarte greu să ai controlul. Puterea este cel mai adesea la utilizatorul de Internet. Acesta, prin comentarii pe diverse forumuri şi bloguri poate să aducă sau să îndeparteze clienţii. Una din principalele tendinţe ce vor apărea în cadrul procesului de vânzare clasic este asigurarea unor acţiuni comerciale de tipul “cumpărare-spectacol”. Prin asemenea acţiuni firmele comerciale vor transforma magazinele în centre de atracţie. Comerţul electronic nu a reuşit să ajungă din urmă comerţul tradiţional, deşi numărul clienţilor magazinelor electronice şi a firmelor care adoptă soluţiile comerţului electronic este în creştere.
BIBLIOGRAFIE 1.Bob, C., coord. - „Sisteme Informatice în Comerţ” , Ed. ASE, Bucureşti, 2003 2.Bucur, C.M - “Comerţ electronic”, Ed. ASE, Bucureşti, 2002 3.Costea, C. - “Afaceri comerciale-abordări moderne”, Ed.All Beck, Bucureşti, 2005 4.Oprean, V., Oprean, D. - “Mecanisme ale comertului electronic”, Tribuna Economică, nr.17, 2005
5.Patriche, D. - ”Elemente de economia comerţului”, Ed.Sylvi, Bucureşti, 2002 6.Patriche, D., coord - „Bazele Comerţului”, Bibioteca Digitală, Ase 7.Patriche, D. – “Economia Comerţului”, Ed. Uranus, Bucureşti, 2002 8.Pistol, L., Pistol, GH.M., coord. -“Comerţul interior :teorie şi practică”, Ed.Economică, Bucureşti, 2004 9.Popescu, M., Ionascu, V. - “Bazele Comerţului”, Ed.Oscar Print, Bucureşti, 2006 10.Roşca, I., Bucur, C.M. - ”Comerţul electronic: concepte, tehnologii şi aplicaţii”, Ed.Economică, Bucureşti, 2004 11.Stanciu-Timofte, C. - “Baze de date pentru comerţ electronic pe Internet”, Ed.Oscar Print, Bucureşti, 2002 12.Vasile, D.C. - ” Tehnici de negociere în afaceri”, Bibiloteca Digitală, Ase 13.Vasile, D. - “Efecte ale comercializării pe Internet”, Revista de Comerţ, nr.10, 2006 14.Vasiliu, C., “Tehnici de negociere şi comunicare în afaceri: note de curs”, Ed. Ase, Bucureşti, 2003, 15.Vişan, M. - “Tehnologii comerciale”, Editura Ase, Bucureşti , 2004 16.Vişan, M. - “Tehnici de etalare a mărfurilor în mediul virtual”,Tribuna Economică, nr.31, 2005 17. ***http://www.scribd.com/doc/2326174/Comertul-cu-Amanuntul 18.***http://www.ronduldesibiu.ro/economie-finante/industria-retailului-modern/ 19.***http://www.afaceri.net/articole/Comert_electronic/Comert_Electronic_ghid_pas_cu_pas. htm 20.***http://team.salvaeco.org/nika/h/e-commerce.php 21.***http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag179.pdf 22.***http://74.125.39.104/search?q=cache:2Yoh4sbDHTsJ:www.eafacere.ro/art_item.asp %3FartCatID%3D4%26artID %3D3896+reguli+comerciale+tastatura&hl=ro&ct=clnk&cd=1&gl=ro&lr=lang_ro 23.***http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag127.pdf 24.***http://www.zf.ro/articol_44071/cu_mouse_ul_la_cumparaturi__ofensiva_magazinelor_vi rtuale_in_ardeal.html 25.***http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag133.pdf 26.***http://www.ecursuri.ro/cursuri/importanta-internetului-in-afaceri.php 27.***http://mmq.ase.ro/simpozion/sec1/S1L18.htm 28.***http://www.comunicatedepresa.ro/Comertul_electronic_trece_la_un_alt_nivel.~MzY0O TI=
29.***http://www.domo.ro/despre_domo 30.
***http://www.zf.ro/articol_159826/retailerii__quot_clasici_quot__de_electrocasnice_s
unt_atacati_de_hipermarketuri_si_magazinele_online.html 31.***http://www.eafacere.ro/art_item.asp?artCatID=11&artID=3715 32.***http://www.no-cash.ro/index.php?url=analize&id=88 33.***http://74.125.39.104/search? q=cache:LDsJbDpiakAJ:www.curierulnational.ro/Actualitate %2520Companii/20080204/Afacerile%2BDomo%2Bau%2Burcat%2Banul%2Btrecut %2Bpana%2Bla%2Baproape%2B200%2Bmilioane%2Bde %2Beuro+vanzari+domo+2008&hl=ro&ct=clnk&cd=7&gl=ro&lr=lang_ro 34.***http://www.domo.ro/confidentialitate 35.***http://www.bloombiz.ro/piete_de_capital/domo-lanseaza-noul-magazin-virtual-wwwdomo-ro 36.***http://www.execom.ro/dir/cumparaturi-online-43.html 37.***http://www.businessmagazin.ro/actualitate/retailul-da-piept-cu-online-ul.html? 5531;1008146 38.***http://www.9am.ro/stiri-revista-presei/Business/47410/Domo-Mizam-pe-o-dublare-apietei-de-e-commerce-in-2007-.html 39. ***http://www.biztime.ro/index.php/domo-are-un-nou-magazin-virtual-wwwdomoro/ 40.***http://www.comunicatedepresa.ro/DOMO_are_un_nou_magazin_virtual_www.domo.ro ~MjE5Mzc=
ANEXE Anexa nr.1 Brandurile internaţionale incluse în portofoliu DOMO
Anexa nr.2 Harta magazinelor Domo
