Introducere „ Orice afacere în ziua de astăzi concurează în doua lumi: o lume fizică cu resurse pe care managerii pot să le vadă și să le atingă și o lume virtuala constituită din informa ție. Ultima a dat naștere lumii comer țului electronic, un loc de creare a valorii” 1. Această declara ție a fost făcută de către doi cercetători Jeffrey F Rayport, John J Sviokla în Harvard Business Review în anul 1995.
Informația a devenit o „marfă” tot mai scumpă în epoca contemporană tocmai datorită inflației de informații. Este din ce in ce mai dificil să selectezi zecile de pagini scrise, care apar în lume într-o singură zi, exact acea informa ție care îți este necesară. Dezvoltarea tehnologiilor digitale în ultimii 30 de ani a avut la bază investi țiile masive care s-au făcut în acest domeniu. Adevărata cre ștere economică se înregistrează odată cu apari ția în 1995 a World Wide Web, care a marcat începutul efectiv al Internetului. Nu e ști conectat la Internet, „nu exi ști”, este o expresie tot mai des întâlnită în toate domeniile, începând cu comunica țiile, învățământul, afacerile, publicitatea, arta. Impactul mediului Internet în via ța de zi cu zi a companiilor, dar și cetățeanului de rând, este din ce în ce mai mare. Practic nu mai putem vorbi de evolu ție și cunoaștere fără să facem apel la acest mijloc global de comunicare, informare și documentare. Comer țul electr electroni onicc acope acoperă ră practi practicc toate toate activi activită tă țile imagin imaginab abile ile,, de la vânza vânzarea rea-cumpărarea de mărfuri la cele mai sofisticate opera țiuni financiare. În forma lui cea mai simplă, comer țul electronic necesita prezen ța într-o rețea de bază, promovarea firmei, furnizarea de servicii premergătoare vânzării și servicii post-vânzare. Mii de întreprinderi mici și mijlocii pot confirma deja, că aceste condi ții minime pot fi asigurate fără dificultate și cu cheltuieli reduse, prin utilizarea tehnologiilor tradi ționale de Internet. Afacerile Afacerile electronice, electronice, fie că implică implică persoane persoane fizice, guverne guverne și/sau firme, prezintă prezintă numeroase avantaje pentru păr țile implicate: dispariția barierelor teritoriale, op țiuni multiple în privința furniz furnizori orilor lor produ produsel selor or sau sau servic serviciil iilor, or, costur costurii reduse reduse,, flexib flexibili ilitat tatee mărită mărită,, servic servicii ii îmbunătățite și particularizate. În acest proiect voi prezenta particularită țile comer țului electronic, analiza strategică a tranzacțiilor și modalități de perfecționare a acestora. Astfel, capitolul I tratează istoricul și evoluția suportului comer țului electronic, arhitectura unui sistem pentru comer ț electronic. Capitolul Capitolul II analizea analizează ză strategiile strategiile comer comer țului electronic, în care sunt prezentate: firma, marketingul, tehnologia, mediul de marketing – atât micromediul cât și macromediul, analiza SWAT a comer țului electronic în România.
1
Jeffrey F Rayport, John J Sviokla, (1995), Harvard Business Review pagina 75
1
Capitolul III, modelarea deciziei de perfec ționare a tranzac țiilor comerciale vizează promovarea site-urilor web și automatizarea tranzac țiilor on-line
2
Capitolul I - Comerțul electronic, prezentare generală 1.1 Abordări teoretice Rețeaua eaua de Inte Intern rnet et este este cel cel mai mai im impo port rtan antt medi mediuu de prez prezen enta tare re și tran transf sfeer a informațiilor. După transferarea electronică a informa țiilor între doua loca ții prin intermediul canalelor de comunica ție puse la dispozi ție de rețele și în specia de re țeaua Internet, următorul pas a fost comer țul electronic și transferul electronic al banilor. 2 O dată cu răspândirea web-ului și atingerea unei mase critice de utilizatori, firmele cu activitate de comer ț, analiștii, specialiștii in marketing s-au gândit că merita investit efort în pun puner erea ea la punc punctt a unor unor tehn tehnol olog ogii ii care care să tran transf sfor orme me surfe surferi riii web web in pote potenn țiali iali clien clienți. Extraordinara dezvoltare a interconectivită ții calculatoarelor în internet, în toate segmentele societă ții a condus tendin ța campaniilor de a folosi aceste re țele în aria unui nou tip de comer ț, comer ț electronic prin internet, care să apeleze – pe lângă vechile servicii - și altele noi. Este vorba de exemplu de posibilitatea de a efectua cumpărături prin re țea, consultând cataloage electronice „on” pe web sau cataloage „off” pe CD-ROM si plătind prin intermediul căr ților de credit sau a unor „portmonee electronice”. 3 Având în vedere ca domeniul comer țului electronic are o vastitate foarte mare este necesară o scurtă definire a termenului de comer ț electronic. Există câteva defini ții disponibile. Comisia Europeană men ționează următoarea defini ție: „comer țul electronic ar putea fi orice formă de tranzac ție de afaceri în care păr țile interacționează electronic în loc schimb fizic sau contact fizic direct”. Comer țul electronic (EC) înseamnă in accep ție „tradițională” utilizarea în re țele cu valoa valoare re adăuga adăugată tă a unor unor aplica aplica ții de ti tipu pull tran transf sfer erul ului ui elec electr tron onic ic de docu docume ment ntee (EDI) (EDI) a 4 comunica țiilor fax, codurilor de bare, transferului de fi șiere a po ștei electronice. Aceasta nouă tehnologie se bazează pe două componente: 1) Componenta externă a comer țului electronic, folose ște suportul informației pentru a asigura interacțiunea dintre producător și consumator. Ea este caracterizata de următoarele elemente: a) Comanda produselor și serviciilor se face electronic;
b) Transf Transferu erull de bani se face fără a folosi folosi moneda moneda reală reală ci moneda moneda electr electroni onica ca sau banii electronici (electronic money sau e-money); c) Personalizarea publicită ții electronice; d) Informații necesare pentru competi ția de piață.
Un mediu de afaceri se bazează pe informa ții si cunoa șterea este cheia succesului. Trebuie să se știe care sunt poten țialii clienți și ce doresc ei, care sunt costurile de produc ție pentru produsele realizate, care sunt realizările concuren ței etc. Aceste informa ții se referă atât la activitatea internă, cât și la cea din exteriorul companiei. Maria Miloșescu - Învață singur internet - editura Teora 2003, pagina 153 Constantin Teleșpan – Tratat de comerț - editura Psihomedia, Bucureşti 2004, pagina 343 4 Daniel Curiac, Florin Dragan – Sisteme informatice informatice pentru comerţ electronic - editura Orizonturi Universitare, Timişoara 2005, pagina 10 2 3
3
2) Componentă internă a comer țului ului electr electroni onicc este este format formatăă din suport suportul ul tehnol tehnologi ogiei ei care care asigură funcțiile, procesele și operațiunile companiei extreme a comer țului electronic. Ea este formata din: a) Rețeaua de internet; b) Rețeaua intranet ale comunica țiilor care participă la comer țul electronic; c) Canalele de comunica ții care asigura legătura fizică.
Prin Prin int interm ermedi ediul ul rețelei elei Intern Internet, et, o compa companie nie î și poate poate comerc comercial ializa iza produs produsele ele sau serviciile. Acest mecanism se mai nume ște și „magazin virtual” și se desfă șoară astfel5: •
•
•
•
Compania care vinde î și prezintă prin intermediu paginilor web produsele pe propriul sit. Sunt prezentate imaginile produselor orientate după diferite criterii: preț, categorie, marcă etc. Clientul vizitează situl, stabile ște ce dore ște să cumpere (produsele și calitatea, respectiv serviciile) și completează un formular electronic cu comanda sa, care este transmis on-line furnizorului. Cei doi parteneri stabilesc modalită țile de plata. Cumpărătorul alege modul cum să fie ambalate produsele și comunica adresa de livrare.
Mulți oameni considera comer țul electronic ca fiind orice tranzac ție comerciala condusă electronic pentru cumpărarea unor produse cum ar fi: căr ți, cd-uri, bilete si alte produse de acest gen. Comer țul electronic în adevăratul său sens are un impact mai mare asupra dezvoltării afacerilor și comprimă, de fapt, nu numai noile achizi ții, ci toate activitățile care sus țin obiectivele marketing-ului unei firme, incluzând și publicitatea, vânzările și studiul pieței, plățile, activitățile după vânzare, serviciile de rela ții cu clienții și altele. Oricum, a apărut un spectru mai larg de servicii care asigură sprijin și consultanță acestui domeniu nou de afaceri. Aceste servicii includ, de exemplu, furnizori de servicii pentru Internet, produse de siguran ță firewall, semnături digitale, tranzac ții on-line on-line sau sisteme sisteme complete complete de cumpăra cumpărare re și servicii generale cum ar fi consultan ță, web design, produc ție site și alte industrii consultative care exista în industriile virtuale. virtuale.6 Comer țul electronic reprezintă un schimb electronic de informa ții între o entitate comerciala si clienții săi, altfel spus comer țul electronic reprezintă vânzarea și comercializarea bunurilor și serviciilor prin intermediul tehnologiilor oferite de Internet. Din punct de vedere al agentului economic care utilizează comer țul electronic, se disting următoarele avantaje: •
•
Creșterea semnificativă a vitezei de comunicare, în special pentru comunica țiile internaționale; Întărirea relațiilor cu furnizorii și clienții, printr-un site web clien ții companiei pot fi puși la curent cu ultimele produse apărute;
Maria Miloșescu - Învăța singur internet - editura Teora 2003 pagina 154,155 Fuller Floyd- Geting started with electronic commerce - editura Dryden Press,Philadelphia – San Diego 2000 5 6
4
•
•
Existența unei căi rapide și comode de furnizare a informa țiilor despre companie prin intermediul unor situri web, a intraneturilor și a extraneturilor; Canalele alternative de vânzare.
Clasificarea comer țului electronic Pe piața electronică sunt desfă șurate mai multe tipuri de comer ț. Fiecare implică păr ți diferite și poartă o denumire specifică 7 : •
•
•
•
•
•
•
Business–to–business Business–to–business (B2B) , participan ții sunt companii sau organizații; Business-to-consumer (B2C), companiile se adresează consumatorilor persoane fizice; Consum Consumerer-toto-bus busine iness ss (C2B), (C2B), persoa persoane ne fizice fizice (consu (consuma mator tori) i) care care uti utiliz lizeaz eazăă Intern Internetu etull pentru pentru a-și vind vindee prod produs usel elee sau sau serv servic icii iile le firm firmel elor or și/sau i/sau caută caută vânzători să liciteze pentru produsele sau serviciile de care au nevoie; Consumer-to-consumer Consumer-to-consumer (C2C), consumatori care vând direct la al ți consumatori; Comer țul mobil (M-commerce), activitate de comer ț electronic care se realizează prin intermediul re țelelor de telefonie mobilă; Guvern Guvernmen ment-to t-to-bu -busin siness ess (G2B), (G2B), un model model de comer comer ț elec electr tron onic ic în care care o instituție guvernamentală cumpără sau vinde bunuri, servicii sau informa ții de la persoane juridice; Guve Guvern rnme ment nt-to -to-c -con onsu sume merr (G2C (G2C), ), prin prin aces acestt tip de come comer r ț electronic electronic sunt acoperite rela țiile la nivel de guvern și cetățeni privind informarea și prestarea de servicii publice (spre exemplu plătirea taxelor on-line).
1.2 Evoluția comerțului electronic
Peter Drucker afirma : „ Comer țul electronic este pentru revolu ția informațională , ceea ce drumul de fier a fost pentru revolu ția industrială : o dezvoltare fără precedent. Comer țul electronic va crea un nou boom care va transforma economia, societatea și politica. Internetul va transforma transforma profund profund economiil economiile, e, piețele și struct structuri urile le indust industria riale le , produs produsele ele,, servic serviciil iilee și circulația acestora, distribu ția veniturilor și comportamentul consumatorilor, pia ța muncii și angaja ții. ” În ultimii ani, comer țul electronic a căpătat o importan ță deosebită deosebită pentru pentru majoritate majoritateaa companiilor. Comer țul electronic optimizează canalele de aprovizionare și distribuire pentru a face o organiza ție mai competitivă și mai profitabilă. Comer țul electronic merge dincolo de marketing si vânzări on-line. El implică un schimb dinamic de informa ții și idei prin intermediul Web-ul Web-ului ui înt între re parte partener nerii ii de aface afaceri ri și în int interi erioru orull înt întrep reprin rinde derilo rilorr pentru pentru maximi maximizar zarea ea Daniel Curiac , Florin Drăgan Dră gan – Sisteme informatice pentru comerț electronic – editura Orizonturi Universitare Timișoara 2005, pag. 6
7
5
eficienței, proiectării și dezvoltării produsului, furnizarea lan țului de acțiuni și a proceselor de fabricație8. Vitez Vitezaa cu care care evolue evolueaz azăă tehnol tehnologi ogiaa Intern Internetu etului lui este este impres impresion ionan antă. tă. Dacă Dacă acum acum se apreciază că există câteva milioane de oameni care folosesc serviciile Internet în fiecare moment, numărul lor va cre ște exponențial în următorii ani. Dintr-un recent sondaj a reie șit că, dacă cu un an în urmă 70% din utilizatorii Internetului apreciau apreciau e-mail-ul e-mail-ul ca principal principal beneficiu beneficiu și doar 30 % Web-ul, astăzi 50% din persoane consideră pe primul loc e-mail-ul, 40% Web-ul și deja 10% comer țul și plățile electronice. În acest domeniu revolu ția abia a început: să observăm că plă țile electronice electronice reprezintă un fel de email în raport cu banii reali, a șa cum poșta electronică reprezenta, acum câ țiva ani, o adevărată revoluție în comunica țiile dintre persoane. Comer țul prin internet atât B2B cât și B2C, la scară mondială, a atins cifra de 7.000 miliarde $ în 2004, conform studiilor efectuate de către cercetătorii de la Forrester Research. America de Nord î și va lua partea leului dar domina ția ei va scădea pe fondul cre șterii mai pronunțate din Asia și Europa de Vest. Comer țul electronic mondial are o dinamică ascendentă pe măsură ce tot mai mul ți consumatori și tot mai multe afaceri se conectează la Web. Statele Unite se delimitează de restul regiunilor lumii prin valoare tranzac țiilor electronice, 510 miliarde $ în 2000 și 3456 miliarde $ în 2004. 9 În România, comer țul electronic s-a dezvoltat mai puternic în anul 2004, pe portalul www.trafic.ro fiind înregistrate 142 de sit-uri care realizează această activitate și care sunt vizitate zilnic de cel pu țin 1.000 de persoane. Conform datelor publicate în ianuarie 2005 de Visa International, cifra totală de vânzări pentru anul 2004 arăta că, în țara noastră, comer țul electronic derulat prin intermediul card-urilor Visa a depă șit 5,7 milioane $, de ținătorii de carduri Visa, români și străini, efectuând peste 41.000 de tranzac ții. Faptul ca românii au început să cumpe cumpere re tot mai mai mult mult prin prin int interm ermed ediul iul Intern Internetu etului lui se vede vede și din vânzăr vânzările ile realiz realizate ate de magazinele on-line. Statisticile furnizate de www.trafic.ro arată că sit-urile de comer ț electronic sunt accesate fie in urma căutărilor pe motoarele de căutare precum Google , fie f ie de cei care știau de ele dinainte. Magazinele virtuale care se bucură de cel mai mare succes sunt librăriile, electronice și electrocasnice, sit-uri de calculatoare și mai nou, sit-urile specializate în cadouri 10. TABEL. 1 Evolu ția numărului de magazine on-line în România NR. CRT. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
AN 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
NR. MAGAZINE 3 19 43 54 142 328 589 918
PONDERE CREȘTERE (%) 633,33 236,31 125,58 262,96 230,98 179,57 155,86
Carmen Timofte - Revista Informatică Economică, nr. 3 (27)/2003 E-comerțul încotro?, autor Mircea Moldovan, revista NET report, nr. 100/ianuarie 2001 10 Ziarul Cotidianul, Daniel Oanță, Alina Stanciu, 18 ianuarie 2005 8 9
6
9. 2008 2.215 Sursa: www.trafic.ro
241,29
GRAFIC 1
Conform instrumentului de măsură Trafic.ro pe care îl putem considera relevant în privința măsurării activită ții magazinelor on-line din România într-o propor ție de 90%, evolu ția numărului de magazine raportat la mărimea pie ței de Internet din România este relativ constantă. Practic, în momentul de fa ță, putem considera că aproape 5% din sit-urile care func ționează în România sunt destinate activită ților de comer ț electronic. Această raportare este doar numerică și nu este în func ție de credibilitate, cifra de afaceri sau al ți indicatori.
1.3 Arhitectura unui sistem pentru comerț electronic
7
Pentru a construi un sistem de e-commerce, din punct de vedere arhitectural este nevoie de cola colabo bora rare reaa a cel cel puțin patru componen componente te (subsiste (subsisteme me electroni electronice/in ce/informa formatice tice care sa îndeplinească îndeplinească următoarele roluri : •
•
•
•
Este denumirea alocată calculatorului conectat direct sau indirect la Internet, folosit de cumpărător pentru a naviga și pentru a achizi ționa produsele de care este interesat; Clientul.
Este Este sistem sistemul ul inform informati aticc aflat aflat la sediul sediul comerc comercian iantul tului ui prin prin intermediul căruia are loc promovarea, actualizarea și întreținerea catalogului electronic de produse disponibile spre comercializare via Internet;
Comerciantul.
Este reprezentat de sistemul informatic (atât hard, cât și soft) care are rolul de a procesa comenzile, de a ini ția plățile sau de a ține evidența înregistrărilor. Cu alte cuvinte, prin soft se în țelege un program de contabilitate, un program prin care se realizează opera țiunile bancare (solu ții e banking oferite de bănci, spre exemplu serviciile BTUltra și e-commerce ale Băncii Transilvania) sau un program informatic pentru ținerea unei eviden țe clare a stocurilor existente la un moment dat. prin hardware facem referire la toate componentele periferice (imprimantă, fax, xerox și altele) necesare activită ții desfășurate; Sistemul tranzac țional.
Este un sistem complex, multitasking (îndeplinește sarcini multiple). Concret, sistemul este responsabil cu direc ționarea instrucțiunilor de plată în cadrul sistemelor financiar bancare, cu verificarea căr ților de credit sau a card-urilor și, în final, cu autorizarea plă ții. Payment Payment Gateway Gateway (dispece (dispecerr plați).
Pe baza acestor patru componente de baza s-au implementat diverse arhitecturi de comer ț electronic. Unele combină mai multe componente într-un singur (sub)sistem, pe când altele implementează separat fiecare componentă în parte. Pentru definirea arhitecturii, proiectan ții de sisteme EC fac o proiectare de ansamblu a sistemului pe baza unei selec ții a principalelor cerințe/ funcții ale unui sistem EC. Detalii cum ar fi de exemplu, func ția de agregare care permite asamblarea articolelor într-o comandă completă sunt lăsate pe seama proiectării în deta detali liu. u. Deci Decizi ziaa de a inte integr graa acea aceast stăă func func ție de agrega agregare re la nivelu nivelull compo compone nente nteii clien client,t, comerciant sau tranzac ționale se va lua în func ție de cerințele specifice ale fiecărei implementări în parte. Important este însă că în cazul unui sistem de EC, ca de altfel în cazul oricărui sistem complex, arhitectura să fie clar definită la toate nivelele de detaliu. 11 Serviciile și tehnologiile folosite la implementarea sistemelor de comer ț electronic sunt:
11
•
Servicii principale;
•
Transfer electronic de documente (EDI) atât prin Internet cât și prin Intranet:
•
Comunicații fax;
•
Coduri de bare;
•
Transferul de fișiere și poșta electronică;
•
Servicii suport pentru procesele de afaceri;
Constantin Teleșpan – Tratat de comerț - editura Psihomedia 2004, pag 347
8
•
Cataloage electronice;
•
Sisteme suport pentru preluare de comenzi, logistică și tranzacții;
•
Sisteme de raportare statistică și informații pentru management.
Pentru a asigura succesul pe termen lung al unui proiect de e-commerce, arhitectura acestuia trebuie proiectată cu grijă ținând cont de toate aspectele de business cu care se va confrunta sistemul, lăsând totodată porti țe care să permită adaptarea sa în timp, pe măsură ce apar noi provocări iar tehnologiile evoluează. evoluează. Real Realiz izar area ea unui unui sist sistem em de come comer r ț elec electr tron onic ic,, indi indife fere rent nt de mode modelu lull pe care care îl 12 implementează implementează implică mai multe etape : Etapa I : dezvoltarea sit-ului și promovarea produselor. Aceasta etapă este la rândul său împăr țită în trei pași: •
•
•
Proiectarea sit-ului. Înainte de a trece la crearea efectiva a unui sit de comer ț electronic, compania care de ține acest sit trebuie să răspundă la următoarele întrebări : „ Ce tipuri de produse vinde sit-ul? Ce tipuri de informa ții va găzduii? Ce persoane din cadrul companiei vor fi responsabile pentru administrarea sitului? Care este tipul de interfa ță pe care dori ți să îl propuneți clienților? ”; Dezvoltarea sit-ului. După ce s-au stabilit toate detaliile de la punctul precedent, o altă etapă la fel de importantă este determinarea cerin țelor pentru dezvoltarea sitului. ului. Cerin Cerințele ele se refe referă ră atât atât la hard hardwa ware re-ul -ul și softwa software-u re-ull necesa necesarr pentru pentru implem implemen entar tarea ea sistem sistemulu uluii de comer comer ț electronic electronic,, dar și la infra infrast stru ruct ctur uraa de comunica ții. În urma completării acestei etape, se va determina mai mult de 80% din costuri care îl implică realizarea unui sit de comer ț electronic; Găzduirea sit-ului. Sit-ul de comer ț electronic poate fi găzduit de un sistem care apar ține clientului, dar există de asemenea posibilitatea închirierii de spa țiul pe server-ele furnizorului de servicii Internet.
Etapa a II-a : managementul bazelor de date. Produsele și serviciile pe care sit-ul de comer ț electronic le oferă spre vânzare clienților, indiferent de modul în care vor fi livrate, vor fi stocate în cadrul sit-ului în baze de date. Tot în baze de date, dar nu în cadrul acelora și baze de date ca și produsele, vor fi stocate și comenzile pe care clien ții le adresează către sit. Este foarte importantă alegerea SGBD-ului (Sistemului de Gestiune al Bazelor de Date), cel pu țin din următoarele motive : •
•
12
Pe măsură ce afacerea va cre ște, crește și numărul de produse oferite spre vânzare și implicit dimensiunea sit-ului; Pentru baze de date de dimensiuni foarte mari, este importantă problema vitezei de acces la informa țiile stocate în aceste baze de date. Dacă motorul de căutare în
Vasile Baltac-revista SoftNet Grup, ianuarie 2004
9
cadrul bazelor de date nu este foarte performant, atunci, chiar și pentru cel mai simplu acces la informa țiile de bază, timpul de căutare poate devenii prohibitiv. Etapa a III-a : plata și procesarea tranzac țiilor. Pentru a realiza în deplină siguran ță un transfer care implică numere de căr ți de credit prin Internet, este nevoie să se ia măsuri de securitate referitoare la autorizarea plăților. De aceea, companiile care doresc să accepte efectuarea plă ților prin Internet prin căr ți de credit trebuie să ia legătura cu un organism de autorizare. Acesta la rândul lui se află în legătură cu institu ția financiară care a eliberat cartea de credit, și, după un schimb de mesaje criptate cu respectiva institu ție, va aviza sau nu transferul de fonduri. În funcție de asta vânzătorul va livra sau nu produsele către client. Etapa a IV-a : managementul managementul produselor și al comenzilor. În cazul în care sit-ul de comer ț electronic al companiei oferă spre vânzare clienților produse care se livrează prin po ștă, compania trebuie să ia în considerare necesitatea de a stabilii o colaborare cu un serviciu de distribu ție prin poștă. În cadrul sistem sistemulu uluii de comer comer ț electr electroni onic, c, exist existăă perso persoan anee care care se ocupă ocupă cu monito monitoriz rizare areaa comenzilor. O comandă se poate regăsii în trei stări: capturat, reglat, respins.
Etapa a V-a : centru specializat de servicii. Compania poate decide să ofere suport tehnic clien ților pentru produsele pe care ace știa le-au cumpărat de pe sit. În acest scop, pe sit poate exista un domeniu separat dedicat întrebărilor și răspunsurilor, unde clien ților care întâmpină probleme sa li se răspundă de către personalul tehnic al companiei.
Capitolul II- Analiza strategică a comerțului electronic 2.1 Prezentarea firmei OneStop – trecut
SC SHOP ONLINE SRL este un magazin de comert electronic lansat la inceputul anului 2006, intr-un moment in care piata comertului electronic se concentra pe produse IT si electronice. OneStop.ro a adus pe piata un nou concept, “cumperi tot dintr-un singur loc”, un magazin in care consumatorii sa se opreasca pentru a achizitiona printr-o singura comanda dintr-un singur loc toate produsele de care au nevoie, indiferent ca e vorba de un aparat foto, o jucarie pentru copiii, un frigider sau un rucsac. Divers Diversifi ifica carea rea contin continua ua a oferte oferteii consti constitui tuiee un punct-c punct-che heie ie a activ activita itatii tii OneSto OneStop.r p.ro. o. “Odata ajunsi la noi, clientii au posibilitatea sa aleaga dintr-o gama foarte variata de produse, grupate in categorii intuititve care sa-i ajute sa gaseasca repede si faci ceea ce cauta.”, declara Viorel Bălănoiu, Managing Partner Shop Online SRL – compania care opereaza OneStop.ro. In momentul de fata in magazin se comercializeaza peste 7000 de produse, grupate in 10 categorii: 10
•
Telefoane
•
Produse IT
•
Foto Video
•
Carduri de memorie
•
Electronice
•
Copii si jucarii
•
Electrocasnice
•
Auto
•
Sanatate si frumusete
•
Timp liber
Peste 350 de branduri sunt comercializate in magazinul online OneStop.ro, printre care: Nokia, Dell, Samsung, Sony, Panasonic, Lego, Bosch, Whirlpool, Indesit, I ndesit, Zanussi, Motorola, LG, Toshiba, Acer si multe altele. Obiective
„Condit Conditia ia esentia esentiala la de compet competiti itivita vitate te pe piata piata de comert comert electro electronic nic o reprezi reprezinta nta sat satisf isfac acere ereaa exig exigen entel telor or clie client ntil ilor or prin printrtr-oo lista lista de prod produs usee comp comple leta ta de o cali calita tate te ireprosabila, precum si promptitudinea livrarilor.Sustinerea acestei activitati se bazeaza pe o relatie stransa intre companie si furnizorii/producatorii de produse astfel incat sa existe un .”, declara control al preturilor si al nivelului de comenzi care poate fi satisfacut in timp real .”, Viorel Bălănoiu, Managing Partner - Shop Online.
Servicii oferite
SC SHOP SHOP ONLI ONLINE NE SRL SRL ince incear arca ca prin printrtr-un un plan planin ingg foar foarte te bun, bun, prin prin inve invest stiti itiii in tehnologie, precum si prin relatiile sale cu zeci de furnizori si distribuitori sa ofere clientilor sai acces la servicii si produse de o calitate superioara - toate aceaste la un click distanta. Site-ul OneStop.ro a fost gandit special pentru a oferi o experienta de cumparare placuta, cu un proc proces es de coma comand ndaa simp simplu lu si rapi rapid. d. Opti Optimi miza zari rile le cont contin inue ue ale ale site site-u -ulu luii ofer oferaa posibilitatea navigarii rapide, precum si criterii de cautare avansata. Clientii OneStop.ro beneficiaza, pe tot parcursul procesului de comanda, de asistenta online, telefonica sau prin mail. De asemenea, au la dispozitie un sistem flexibil de plata, cu 4 modalitati de plata, offline (virament bancar, plata la livrare, rate bancare sau leasing) si online (plata cu cardul). In curand va fi implementat PayPal, un instrument facil foarte folosit 11
in lumea intreaga si care se bucura de mare credibilitate in randul consumatorului de online in ceea ce priveste siguranta metodei de plata. OneStop.ro ofera clientilor sai o gama foarte variata de produse, preturi competitive si livrare in maximum 48 de ore . In plus, clientii au la dispozitie instrumente de genul comparare a doua produse de pe site, pentru a putea lua decizia de cumparare mai usor sau citeste/scrie review despre un produs.
OneStop – prezent
In momentul de fata SC SHOP ONLINE SRL are ca obiectiv largirea si diversificarea gamei de produse. Cele mai cumparate produse sunt aparatele foto, urmate de telefoanele mobile, articolele sportive si de timp liber, cardurile de memorie, mp3 playerele, flash USB si jucariile pentru copii. Viorel Balanoiu considera ca tocmai conceptul de diversitate pe care e bazat magazinul OneStop.ro il ajuta sa atinga nise neexploatate inca de altii: „ Vara, cand toata lumea se gandeste la vacanta si vanzarile magazinelor online tind sa scada, noi ne transformam in „magazin „magazin de vacanta” si le oferim clientilor exact produsele produsele de care au nevoie in vacanta: vacanta: articole sportive, articole pentru camping si drumetii, barci, hamace, articole de plaja, binocluri, aparate foto, etc.”, spune Viorel Bălănoiu.
2.2 Marketingul, tehnologia și internetul internetul Tehnologia marketingului prin internet este o oportunitate pentru a ceea imaginea unei firme și pentru a atrage clien ți folosind propriul web-site ca pe un magazin, ele oferă produse și preiau comenzi. Tranzac ționarea electronică a mărfurilor și serviciilor constituie o extensie a comer țului actual. Se ob ține astfel o eficien ță sporită, în sensul reducerii costurilor în ceea ce prive ște efectul marketingului și se îmbunată țește relația beneficiarclient. Strategiile de marketing şi publicitate sunt absolut necesare pentru a obţine succesul pe Internet şi, cu toate că acestea nu sunt enumerate de art. 3 Codul comercial, considerăm că sunt fapte de comerţ. Prima condiţie este publicarea adresei web pe toate materialele printate (cărţi de vizită, foi cu antet, agende, postere), pe cadourile promoţionale (pixuri, brichete) sau în mass media. Al doilea pas este stabilirea mijloacelor de promovare pe Internet: 1. Programele Programele afiliate afiliate sunt acele programe ce stimulează vânzările oferind siteurilor afiliate comisioane pentru fiecare vânzare realizată prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor şi serviciilor puse în vânzare se folosesc link -uri -uri grafice şi link -uri -uri text. Sistemul de afiliere asigură urmărirea clienţilor şi contorizarea vizitelor şi vânzărilor fiecărui site afiliat, printr-un cod unic de identitate. 2. Directoarele cu plată sunt directoare specializate, de obicei, pe un segment de piaţă, care percep taxe pentru listarea site-urilor. 3. Campaniile de bannere: acestea sunt link-uri grafice plasate la începutul paginilor care înregi înregistr streaz eazăă trafic traficul ul cel cel mai mai mare mare dintr-u dintr-unn site. Taxel Taxelee pentr pentruu plasar plasarea ea unui unui banner se calculează, de obicei, în raport cu numărul de expuneri sau de click-uri. Cel care vinde spaţiile 12
publicitare trebuie să deţină un program statistic de urmărire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitară cu plată. 4. Înscrierile în motoare de căutare sunt o formă de publicitate gratuită. Este bine ca siteul să fie înscris în Alta Vista, Lycos, Hot Bot, Google, Excite Infoseek , dar dacă nu se obţine listarea între primele 20 de site-uri la căutarea pe cel puţin 2-3 cuvinte cheie, site-ul este puţin probabil că va fi accesat. 5. Directoarele gratuite Yahoo sau Snap.com sunt cele cu o mare audienţă dar sunt şi altele cu un trafic mai redus dar cu un public ţintă deja selectat, specializate pe domenii; 6. Link-urile reciproce sunt o formă eficientă şi necostisitoare, dar greutatea constă în a găsi site-uri cu conţinut complementar, complementar, dispuse să accepte un asemenea schimb. 7. Programe Programe cu schimb de bann bannere: ere: rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3, adică se obţine expunerea unui banner într-un site din reţea în schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri în propriul site. Din motive comerciale, rata 1:1 este foarte rar aplicată, cea mai frecventă fiind cea de 1:2. 8. Inelele web (web ring) se constituie din site-uri cu o tematică înrudită. Site-urile participante se leagă unul de altul prin link -uri -uri de text afişate, de obicei, la încheierea unor pagini sub forma „vizitaţi site-ul precedent din inel” sau „vizitaţi site-ul următor din inel”. Cu privire la strategiile de marketing şi publicitate trebuie să subliniem faptul că, potrivit art. 6 al Legii nr. 365/2002 transmiterea mesajelor comerciale nesolicitate este interzisă, cu excepţia cazului în care destinatarul şi-a exprimat, în prealabil, consimţământul expres pentru a le primi. Astfel, s-a optat pentru sistemul option-in referitor la posibilitatea de a trimite mesaje comerciale. Comer țul electronic facilitează și cooperarea între firme. Reduce costurile de marketing si de livrare, livrare, sus ține strategia de marketing a firmei și oferă acces pe noi pie țe. În viitorul apropiat comer țul electronic va avea un impact puternic asupra competitivită ții firmei. 2.2.1 Micromediul de marketing
Micromediul este compus din agen ții externi care se află în anturajul imediat sau care acționează în strânsă și directă directă legătură legătură cu firma. firma. Micromediul Micromediul de marketin marketingg al SC SHOP ONLINE SRL este alcătuit alcătuit din: clien clien ți, furnizori, intermediari, concuren ți și public. CLIEN ȚII Cheia micromediului de marketing este clientela. Ea constituie destina ția și rațiunea eforturilo eforturilorr firmei firmei și se prezintă prin pia ța efecti efectivă vă a înt întrep reprin rinder derii, ii, în fiecar fiecaree momen momentt al existenței sale. De cele mai multe ori, firma f irma se adresează mai multor tipuri de pie țe simultan. OneShop.ro a efectuat diferite sondaje pentru a identifica clien ții firmei și că ace știa sunt: •
•
Persoane cu studii superioare; Pers Persoa oane ne care care util utiliz izea ează ză în mod mod regu regula latt Inte Intern rnet etul ul (cel (cel pu țin o dată pe săptămâna);
•
Ocupa func ții în middle și top management;
•
Au venituri medii și mari;
•
Dețin în propor ție de 75% telefon mobil pe abonament și card. 13
Tot mai mul ți consumatori optează pentru utilizarea comer țului electronic deoarece prezintă următoarele avantaje: •
•
•
•
Este convenabil, siturile fiind opera ționale 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână; Asigură costuri interne mici, comer țul electronic eliminând interac țiunea dintre cumpărător și intermediarii tranzacției; Oferă prețuri scăzute de procesare a tranzac țiilor, metoda de plată electronică fiind mai puțin costisitoare decât modul de plată prin monetar; Facilitează o cre ștere substan țială a vitezei procesului de vânzare.
FURNIZORII Furnizorii pot exercita anumite influen țe și presiuni asupra întreprinderii. O regulă simplă folosită în negocierea comercială pe limita aprovizionării firmei recomandă ca nici un furnizor sa nu de țină mai mult de 60% din totalul necesarului anual: resurse de un anumit tip. Adesea, întreprinderea se implementează și se integrează în amonte, urcând din verigă în verigă, de-a lungul unei filiere industriale, pentru a controla furnizorii și aprovizionare. Din punct de vederea vederea al furnizorilor, furnizorilor, magazinul virtual poate avea avea un furnizor furnizor unic sau mai mulți furnizori. Magazinul virtual Oneshop.ro are mai mul ți furnizori de produse: •
LG ELECTRONICS - furnizor de produse electrocasnice;
•
INDESIT- furnizor de produse marca Indesit I ndesit
•
WHIRLPOOL – furnizor de produse marca Whirlpool;
•
ELITE DIGITAL – furnizor de televizoare;
•
GENCO- furnizor de produse Samsung;
•
INTERLINE- furnizor de aparate de radio, casetofoane;
•
TORENT – furnizor de produse IT;
•
BRONTO – furnizor de aparate de grădinărit;
•
DHS – furnizor de articole sportive și de agrement;
•
EMTEC – furnizor de carduri de memorie;
•
DISNEY – furnizor de jucării si produse pentru copii;
14
CONCUREN ȚII Participarea firmei la jocul concurenţial în afaceri presupune urmarea a patru etape principale: Înţelegerea naturii strategiei concurenţiale Delimitarea câmpului concurenţial al firmei Analiza concurenţilor Decizia de angajament angajament concurenţial În ceea ce priveşte înţelegerea naturii strategiei concurenţiale trebuie avut în vedere că în prezent, firmele trebuie să anticipeze şi să înţeleagă impactul deciziilor lor asupra firmelor concurente, pentru a putea lua o decizie importantă asupra mixului de marketing. • • • •
Market Marketing ingul ul firmei firmei depin depinde de de reacţi reacţiaa concu concuren renţilo ţilorr – princ principa ipala la carac caracter terist istică ică a concurenţei fiind interdependenţa firmelor pe piaţă. OneShop.ro dezvoltă, pe piaţa ţintă, o strategie concurenţială proprie care constă în desfăşurarea unor campanii ofensive sau defensive pentru a-şi crea o poziţie avantajoasă într-un anumit domeniu. Planificarea strategică de tip concurenţial este, în actualul context mondial, imperativă. Trebuie urmărite răspunsurile la întrebări ca: “”Unde se desfăşoară cea mai aprigă luptă pe piaţa actuală sau viitoare?” “Ce manevre strategice vor face concurenţii şi care sunt mijloacele adecvate pentru a reacţiona la ele?”, “Cum poate întrepridnerea să-şi poziţioneze mai bine produsele, pentru a fi competitive pe termen lung?”. În principal, o strategie concurenţială este rezultatul analizei pieţei, deci a raportului cerere-ofertă. Vânzătorul trebuie să ia în considerare, pe lângă macromediu şi acţiunile de marketing ale celorlalţi vânzători. Studiul concurenţei pune accent pe opţiunile strategice ale jucătorilor dar şi pe impactul pe care acestea le au atât asupra profiturilor concurenţilor cât şi asupra structurii pieţei. O strategie concurenţială este o combinaţie de scopuri şi mijloace pentru atingerea acestora. Aceste elemente esenţiale ale strategiei concurenţiale a unei firme sunt cunoscute sub denumirea de roata strategiei concurenţiale (Michael Porter). Obiectivele luptei concurenţiale sunt: sunt: profit profit,, parte parte de piaţă, piaţă, vânză vânzări, ri, inova inovare, re, respon responsa sabil bilita itate te social socială, ă, etc. etc. ele trebui trebuiee clar clar formulate, precis măsurate, logic ierarhizate. Mijloacele luptei concurenţiale se află în toate compartim compartimentele entele interne ale firmei şi sunt: sunt: pieţele pieţele ţintă, ţintă, marketingu marketingul,l, vânzările vânzările,, distribuţi distribuţia, a, tehnologia, calificarea forţei de muncă, aprovizionarea, cercetarea-dezvoltarea, finanţele, gama de produse.
15
Principalii concurenți ai firmei Oneshop.ro sunt: Poziti Descriere e 1
[1] 2
[2] 3
[3] 4
[4] 5
[5] 6
[6] 7
[8] 8
[9] 9
[7] 10
[12]
www.okazii.ro - Locul 6 in clasamentul general
Vizitatori Vizite unici
Afisari
589.381
862.779
12.134.107
7.568 14,63%
16.113
206.536
310.314
344.808
1.070.426
-21.598
-51.841
185.054
214.670
1.040.719
-16.752 4,59%
-20.558
-106.469
149.981
167.284
551.833
5.320 3,72%
5.437
-19.794
110.460
126.805
903.197
-6.871 2,74%
-8.606
-66.108
82.008
89.015
254.727
-5.364
-14.962
70.168
99.448
780.352
-3.561 1,74%
-4.857
-12.345
64.250
68.291
181.309
-8.926 1,59%
-8.581
-5.102
62.743
70.151
265.397
-18.134
-76.144
51.199
58.712
380.976
-229 1,27%
-684
9.228
www.shopmania.ro - Loc ocuul 24 in cla lasa sam men entu tull general -18.606 7,70% www.price.ro - Locul 51 in clasamentul general
www.librarie.net - Locul 66 in clasamentul general
www.domo.ro Locul 83 in clasamentul general
www.compari.ro - Lo Locu cull 11 1199 in cl clas asam amen entu tull general -5.443 2,04% www.pcgarage.ro- Locul www.pcgarage.rogeneral
151
in
clasamentul
www.e-tc.ro - Locul 169 in clasamentul general
www.marketonline.ro - Locul 176 in clasamentul general -16.024 1,56% www.1001case.ro general
Locu Lo cull 21 2144 in cl clas asam amen entu tull
Sursa: www.trafic.ro
16
INTERMEDIARII Intermediarii sunt firme, organizaţii care ajută firma să distribuie, vândă, promoveze produsele. Marea lor diversitate poate delimitată în categoriile: comercianţi, întreprinderi de distribuţie fizică, întreprinderi de prestări servicii de marketing şi intermediari financiari. Intermediarii financiari sunt băncile, companiile de asigurări, fondurile de investiţii, bursele, etc. care finanţează firmele sau asigură riscul de afaceri ale acestora. Performanţele firmelor pot fi influenţate mult de politicile intermediarilor financiari PUBLICUL În marketing, prin no țiunea de ”public”, în țelegem organiza țiile, grupurile și indivizii care, pot avea un impact semnificativ asupra intereselor întreprinderii. Publicul poate fi un sprijin sau un accelerator al firmei, dar, la fel de bine poate fi și un obstacol sau o frână în calea acțiunilor și intereselor sale
2.2.2 Macromediul de marketing Mediul economic
Pentru Pentru a analiz analizaa mediul mediul econo economic mic trebui trebuiee OneSho OneShop.r p.roo urmăre urmăre ște statisticile privind numărul de vizitatori care accesează site-ul. Se urmăresc răspunsuri pentru urmatoarele întrebări: •
Cum găsesc vizitatorii pagina web?
•
Care pagină este cea mai căutată?
•
Cât timp sta în medie, un vizitator pe site?
•
Care sunt paginile utilizate pentru a părăsi site-ul?
În afară de răspunsurile pentru aceste întrebări mai sunt analizate și alte statistici. Cele mai utilizate sunt a șa numitele „rate de conversie”. Pentru a defini ratele de conversie trebuie să ținem cont de următoarele statistici: •
Vânzări: 200 pe lună
•
Venit mediu: 250€ /vânzare
•
Profit mediu: 150€/ vânzare
•
Vizitatori unici zilnici: 15.000/lună
Rata de conversie=
=
1,33%
Din totalul vizitatorilor magazinului on-line 1,33% devin clintii. Nu este o rata mică, deoarece majoritatea magazinelor magazinelor au aceasta rata intre 1 si 2%.
17
Mediul cultural
Nevoile şi dorinţele oamenilor, pieţele şi modul de consum sunt expresii ale culturii sociale, organizaţionale şi ale unor grupuri de oameni. Marketerii trebuie să manifeste interes pentru identificarea schimbărilor culturale care ar putea semnala apariţia ocaziilor favorabile, care să le permită să influenţeze comportamentul consumatorilor. Membrii unei colectivităţi împărtăşesc anumite valori culturale: primare şi secundare. Valorile primare sunt relativ stabile şi se transmit de la o generaţie la alta, în timp ce valorile secundare sunt mai dinamice. De exemplu, credinţa în viaţa de familie este o valoare primară, în timp ce credinţa că este bine ca oamenii să se căsătorească devreme este una secundară. Marketerii au mai multe şanse de a modifica valorile secundare, decât pe cele primare. Totodată, orice cultură este o structură de subcu subcultu lturi, ri, cultu culturi ri secund secundare are,, create create de anumi anumite te grupur grupurii socia sociale. le. Fenom Fenomene ene manife manifesta state te în muzică, fanii unor vedete de cinema, din sport, etc. constituie subculturi care influenţează stilul de viaţă al unor subsegmente de piaţă, îmbrăcămintea, coafura, etc. în general comportamentul acestora. Marketerii urmăresc să anticipeze aceste schimbări în scopul de a identifica noi oportunităţi de piaţă. Cercetarea de marketing realizează previziuni ale unor valori culturale – egoismul, altruismul, materialismul, voluptatea, sexualitatea, etc. Valorile culturale majore ale unei societăţi se referă la felul în care oamenii se raportează la ei înşişi, la alţii, la organizaţii, societate, natură, univers.
Mediul legislativ
Comerţul electronic se bazează pe semnătura electronică, reglementată de Legea nr. 455/2001 şi pe acceptarea unor standarde privind securitatea transmisiei şi stocării de date (Legea nr. 365/2002). În cadrul acestor feluri generale de tranzacţii există mai multe modele de activităţi comerciale pe Internet, cum ar fi magazinul electronic, aprovizionarea electronică, magazinul universal electronic, societăţile electronice, piaţa unui terţ, furnizorii de servicii ş.a. Înainte de a dezvolta probleme legate de mijloacele de probă ce derivă din noile cuceriri ale tehnicii, am considerat oportună analiza unor concepte referitoare la comerţul electronic. Lista următoare include principalele legi ce reglementează activitatea de comer ț electronic in Romania: • •
•
•
• •
•
LEGEA Nr. 365/2002 privind 365/2002 privind comer țul electronic; HOTARAREA GUVERNULUI Nr. 1308/2002 pentru aprobarea normelor metodologice privind privind comer țul electronic; LEGEA Nr. 677/2001 pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal; ORDINUL Nr. 52/2002 privind 52/2002 privind aprobarea cerin țelor minime de securitate a prelucrărilor de date personale; LEGEA Nr. 455/2001 privind 455/2001 privind semnătura electronica; HOTARAREA GUVERNULUI Nr. 7/2004 privind 7/2004 privind protec ția juridica a serviciilor bazate pe acces condi ționat sau constând în accesul condi ționat; REGULAMENTUL 4/2000 al BNR privind instrumentele de plata la distanta.
18
2.3 2. 3 Anal Analiz iza a po port rtof ofol oliu iulu luii de ac acti tivi vită tăţi ţi pr prin in me meto toda da Bo Bost ston on Consulting Group (B.C.G.) Metoda concepută de către specialiştii de la Boston Consulting Group (o importantă firmă americană de consultanţă) are în vedere gruparea activităţilor din portofoliul unei firme în patru categorii, ţinându-se cont de două criterii: rata de creştere a pieţei activităţii (produsului) şi cota relativă de piaţă deţinută de întreprindere în cadrul activităţii respective. Ca prag de diferenţiere în cadrul fiecăruia din cele două criterii se consideră următoarele valori: 10% pentru rata de creştere a pieţei (face distincţia între o piaţă care creşte în ritm rapid şi o piaţă aflată în creştere lentă, stagnare sau scădere) şi 1,00 pentru cota relativă de piaţă (face distincţia între produse lider şi produse non-lider). Într-o reprezentare grafică, cele patru grupe de activităţi ale firmei (fiecare purtând o denumire sugestivă) se prezintă astfel: i e ţ e i p a
20
%
e r e t ş e r c e d a t a R
VEDETE
10 % % %
DILEME
PIETRE
%
VACI DE MULS
DE MOARĂ
0
%
2
1
0
Cota relativă de piaţă
Produsele din categoria (cadranul) “vaci de muls” sunt valori certe ale întreprinderii, care aduc profituri şi furnizeaz furnizeazăă lichidităţ lichidităţii pentru pentru finanţare finanţareaa activităţi activităţilor lor din celelalte celelalte categorii categorii,, contribuind în acelaşi timp (dar într-o măsură destul de limitată) la dezvoltarea firmei. “Vedetele” sunt produse care contribuie la creşterea cifrei de afaceri a firmei şi la îmbu îm bună nătă tăţi ţire reaa im imag agin inii ii aces aceste teia ia,, înre înregi gist strâ rând nd,, de regu regulă lă,, un prof profit it sufic suficie ient nt pent pentru ru a se autofinanţa. “Dilemele” sunt produse a căror piaţă se află într-o creştere rapidă, firma producătoare nereuşind să câştige însă supremaţia pe piaţă. Datorită acestor două elemente, evoluţia lor viitoare este incertă. De regulă, aceste produse contribuie la dezvoltarea firmei, dar necesită lichidităţi care să le asigure finanţarea. Produsele din categoria “pietre de moară” nu contribuie, de regulă, nici la obţinerea unui profit substanţial, nici la utilizarea lui în scopul dezvoltării întreprinderii. Sunt produse pe care dacă nu intervin alte interese strategice - întreprinderea trebuie să le elimine din portofoliul său de activităţi. 19
Se pot constata anumite similitudini între poziţia ocupată de un produs în graficul modelului B.C.G. şi etapa din ciclul de viaţă în care se găseşte acesta. Astfel, atunci când o firmă lansează pe piaţă un nou produs, acesta intră, de regulă, în categoria “dilemelor”. Dacă lansarea reuşeşte şi produsul se bucură de succes pe piaţă, el va deveni în curând o “vedetă”, iar apoi, o dată cu “banalizarea” sa, va trece în categoria “vacilor de muls”. În cele din urmă, este posibil ca, datorită inovaţiilor aduse produselor concurente de către ceilalţi competitori, firma să piardă supremaţia pe piaţă şi produsul să ajungă o “piatră de moară”. În cazul în care produsul se dovedeşte a fi un eşec comercial, acesta va trece direct din categoria “dilemelor” în cea a “pietrelor de moară”, pe care firma are tendinţa să le elimine. Ideea de bază a acestui model este aceea că trebuie să existe un echilibru permanent între cele patru categorii de produse. Reprezentarea grafică a poziţiei produselor unei firme în funcţie de cele două criterii menţionate permite conducerii firmei să obţină un diagnostic al situaţiei existente existente şi să ia decizii decizii care să asigure asigure o pondere pondere optimă a produselo produselorr din fiecare categorie categorie în ansamblul activităţilor.
Situaţia portofoliului de activităţi al magazinului OneStop.ro se prezintă astfel: Cifra de afaceri Cifra de afaceri a celui Rata de creştere Cota a firmei Produsul mai puternic concurent a pieţei relativă - mld. lei -%de piaţă % în total - mld. lei Telefoane 5,0 41,7 4,0 5 1,25 mobile Aparate de 1,5 12,5 1,8 2 0,83 radio Casetofoane 2,5 20,8 3,0 4 0,83 Videoplayere 2,0 16,7 6,0 13 0,33 Antene-satelit 1,0 8,3 7,0 19 0,14 Reprezentarea grafică necesară analizei prin metoda B.C.G. este următoarea (fiecare produs este reprezentat direct proporţional cu ponderea pe care o are în cifra de afaceri totală): 20
% Antene satelit
i e ţ e i p a e r e t 10 ş e % r c e d a t R a
Videoplayere
Casetofoane
Telefoane mobil mobile
0% 2
Radio
1 Cota relativă de piaţă
20
0
Din analiza acestei reprezentări grafice ar putea fi trase cel puţin următoarele concluzii: - în nomenclatorul de produse al firmei nu există nici un produs “vedetă”, ceea ce are conse consecin cinţe ţe nefav nefavora orabil bilee asupra asupra imagin imaginii ii firmei firmei şi dezvol dezvoltăr tării ii ei vii viitoa toare. re. Se recoma recomandă ndă fie introducerea în vânzare a unui nou produs, care ar putea intra direct în categoria “vedetelor”, fie îmbunătăţirea substanţială a poziţiei ocupate pe piaţă de videoplayerele şi/sau antenele-satelit produse de firmă; - posibilităţile de evoluţie în viitor a produselor “dilemă” pot fi identificate numai printr-o analiză atentă, care să aibă în vedere şi alte elemente, cum sunt: durata scursă din momentul lansării lor pe piaţă, numărul şi importanţa firmelor concurente, posibilitatea apariţiei unor produse aflate în relaţii de substituire cu acestea etc.; - firma nu dispune decât de un singur produs din categoria “vacilor de muls” (telefoane), cu o pondere - este adevărat - importantă în cifra de afaceri a firmei; - în privinţa produselor “pietre de moară”, teoria recomandă, în principiu, eliminarea lor din nomenclatorul de produse al firmei. Acest lucru este valabil în special pentru aparatele de radio, a căror piaţă se află într-o creştere lentă şi care nu deţin o pondere importantă în cifra de afaceri a firmei. În privinţa casetofoanelor, concluziile trebuie trase cu prudenţă, fiind necesară studierea cu atenţie a posibilităţilor de creştere a cotei relative de piaţă a acestora.
21
2.4 Analiza SWOT a comerțului comerțului PUNCTE TARI 1. Res Resurse urse uma umane îna înalt cali lifi ficcate ate, recunoscute pe plan interna țional-116 universități cu 36 facultăți de calc calcul ulaatoa toare; re; în 199 1999 - 300.0 0.000 specialiști IT. 2. Convergența dint dintre re comu comuni nica cații și tehnologia informa ției în noul sector CTI: puternic, coerent, integrant. 3. Comunicarea CTI a început să capete ”personalitate”: cre șterea gradului de implicare a companiilor IT, a exper ților și a asociațiilor pro profe fesi sion onal alee în efor efortu turi rile le pent pentru ru dezvoltarea sectorului IT în România. 4. Înființarea GPTI, cu rol de coordonato coordonatorr al integrării integrării proiectel proiectelor or cros-sectorilale. 5. Înființarea MCTI cu rol de coordonator și fact factor or moto motorr pent pentru ru dezvoltarea sectorului IT. 6. Capa Capaci cita tate teaa de adap adapta tare re rapi rapidă dă a companiilor și tehnologiilor moderne. 7. Po Posi sibi bili lita tate teaa de dezv dezvol olta tare re rapi rapidă dă datorită dezvoltării solu țiilor ”de la zero”. 8. Recuperarea rapidă a investi țiilor din domeniu. Introduce Introducerea rea soluții iilo lorr IT cre crește valoa valoarea rea organizațiilor.
OPORTUNITĂ ȚI 1. Tendin ța manifestată la nivel mondia mondiall de consti constitui tuire re a Societ Societăă ții Informaționale (eliminarea distanțelor dintre oameni, deducerea decalajului tehnologic) 2. Există o cerere imensă (aproxima (aproximativ tiv 30.000 30.000 speciali specialiști ti)) de specialiști în domeniu în țările dezvol dezvoltat tatee (acce (access la tehnol tehnologi ogiaa de vârf vârf;; unii unii dint dintre re cai cai plec plecaa ți devi devinn adevărați „ambasadori” ai României și sunt mărturia vie a nivelului ridicat
electronic elec tronic în Romania AMENIN ȚĂRI 1. Există o cerere imensă de speciali ști în domeni domeniuu în țările ările dezvol dezvoltat tate. e. Pleca Plecarea rea specialiștilo tilorr româ români ni în stră străin inăt ătat ate, e, în pri princ ncip ipal al ca urma urmare re a dife difere rennței de venituri. 2. Daca nu se va realiza intrarea României în stru struct ctur uril ilee euro euro-a -atl tlan anti tice ce,, daca dacala laju jull economic economic dintre dintre țara noastr noastrăă și țările dezvoltate sa va mări. 3. Utiliz Utilizare areaa infras infrastru tructu cturilo rilorr altern alternati ative ve impune impune invest investiiții supl suplim imen enta tare re pent pentru ru operatori. 4. Concurența existentă în acest domeniu pe alte piețe. Creștere tereaa infr infrac acționalității prin rin inte interm rmeediu diul mijlo ijloaacelor elor elect lectro roni nicce sca scade înc încred redere erea consumatorilor în utilizarea acestor mijloace.
PUNCTE SLABE 1. Au fost elaborate strategii care nu au avut un rol strategic (cauze: sisteme de control nepotrivite, gândire conven ționa ională lă,, frică frică de schi schimb mbar are, e, incapacitatea de a aloca resursele, de a convinge pe cei implica ți, ascunderea rezultatelor nefavorabile). 2. Infrastructura de comunica ții este încă precară în ceea ce privește „ultimul kilometru (last mile)”, ceea ce va face nece necesa sare re efor efortu turi ri mari mari de inve invest stii ții pentru dezvoltarea acesteia. 3. Sistemul de educa ție se deteriorează 22
de pregătire în domeniul IT al specialiștilor români) UE impune, pentru integrarea în CE, CE, unel unelee cond condii ții care care necesită dezvoltarea sectorului TI; Exis Există tă nume numero roas asee fond fondur urii internaționale dedicate implementării Societății Informaționa ionale le în țăril ărilee în decurs de dezvoltare Asisten ță financiară pentru IMM-uri privind proiectele de e-commerce, asistență pentr pentruu firmel firmelee care care dezvol dezvoltă tă aplica aplicații ecommerce etc. 3. Progre Progresul sul tehnol tehnologi ogicc face face posibi posibilă lă convergența canalelor de comunicații. 4. Înființarea la nivel ONU a ICT Task Force, grup în care și România este reprezentară. •
•
Capitolul III – Modelarea tranzacțiilor comerciale
datorită lipsei accesului la tehnologia de ultima oră și datorită lipsei de cadre dida didact ctic icee cu preg pregăt ătire ire în dome domeni niul ul Tehnologiei Informa ției. 4. Nivelul mediu al salariilor specialiștilor din domeniul IT este mic comparativ cu țările dezvoltate. 5. Dintre Dintre liceel liceelee și univer universit sităățile ile din din România, doar 1% sunt reprezentate pe pe Inte Intern rneet, în ciud iuda fapt faptuului lui că învățământul românesc este bine cotat pe plan interna țional (BCE, Eurosoft). 6. Echipamentele IT la nivelul organizațiilor centrale și locale sunt încă slab pregătite datorită accesului slab la noile tehnologii. 7. Nivelu Nivelull mare al al pirater pirateriei iei în utili utiliza zarea rea IT (aproximativ 70%) 8. Pest Pestee 62% 62% dint dintre re orga organi niza zațiile iile cu activi activitat tatee în domeni domeniul ul vânză vânzăril rilor or cu amănuntul, telecomunica țiilor, finanțelor și sect sector orul ului ui publ public ic nu a adoptat măsuri împotriva eventualelor frau fraude de pe Inte Intern rnet et (con (confo form rm unui unui studiu al Ipsos-RSL comandat recent de SAS Institute) 9. Nu este este utiliz utilizat at sufici suficient ent,, în domeniu domeniull publi public, c, conce conceptu ptull de „outso „outsourc urcing ing”” pentru serviciilor IT. 10. Discrepanța mare în ceea ce prive ște penet penetrar rarea ea Intern Internetu etului lui în Români România, a, 3,3%, față de 9% în Cehia și Ungaria (studiu R&B) Prețul tehnologiei este mare datorită numărului mic de jucători pe pia ța internă și a provenienței acestora (în mare parte externi).
deciziei
de
perfecționare a
3.1 Promovarea sit-ului web Pentru ca un site web să poată fi văzut de cât mai mul ți vizitatori, trebuie începută o campanie intensă de promovare. Pentru a urmări modul în care se realizează această etapă, deosebit de importantă se poate crea o bază de date care să includă toate ac țiunile de promovare. OneShop.ro pentru a promova site-ul cu ajutorul motoarelor de căutare a alcătuit un tabel care cuprinde următoarele informa ții: 23
•
Numele motorului de căutare/ directorului
•
Data înregistrării
•
Timpul necesar pentru realizarea înregistrării
•
Cuvintele cheie folosite
Promovarea unui site web este o ac țiune de lungă durată. Ea se poate face folosind următoarele metode și tehnici de promovare sau o combina ție a acestora: 1) Meca Mecani nism smee de cău căuta tare re 2) Mark Market etin ingg prin prin e-m e-mai aill •
Liste email
•
Ziare electronice
•
Anunțuri publicitare
•
Liste de discu ții
3) Newsgroup 4) Schi Schimb mb de bane banere re 5) Schi Schimb mb de legă legătu turi ri 6) Inele Web 7) Fișiere semnătura
8) Pagini FF FFA 9) Premii 10) Promovare Promovare offline
24
3.2 Automatizarea afacerii on-line Automatizarea este o solu ție perfectă pentru a oferii un service bun clien ților. Secretul pentru a conduce cu succes propria afacere și a o dezvolta în acela și timp este automatizarea. Automatizarea procesului de comandare
Procesul de comandare este crucial pentru succesul afacerii și este folosit încă de la înființarea sit-ului magazinului virtual OneShop.ro. Metodele pentru a optimiza sit-ul pentru înlesnirea procesului de comandă on-line sunt: 1. Limitarea Limitarea numărulu număruluii de pagini care care trebuie trebuie vizitate vizitate până la efectua efectuarea rea unei comenz comenzi.i. 2. Butoanele cum ar fi: „ înregistrare”, „cumpără”, „adaugă în co ș”, „contact” sunt vizibile atunci când utilizatorul este pregătit să tranzac ționeze. 3. Vizitatorul nu este obligat să î și creeze un cont pentru a face o comandă. 4. Exista modalită ți alternative pentru plasarea unei comenzi. 5. Fiecare produs este înso țit de preț, dar și de scurte prezentări. 6. Informațiile despre politica de returnare a produselor, data când cumpărătorii î și vor primi produsele, taxele suplimentare și chiar gratuitatea pentru anumite categorii de costuri. 7. Politicile de securitate, confiden țialitate sunt vizibile în fiecare pagină și conțin informații clare. Automatizarea asistenței tehnice și a service-ului acordat clien ților
Mai mult decât într-o afacere clasică, clien ții on-line doresc o asisten ță tehnică de calitate și promptă. OneShop.ro oferă solu ții prompte în rezolvarea problemelor pentru a nu pierde clienții. Asigurarea unui service prompt este o condi ție vitală pentru o afacere de succes. OneShop.ro apelează la autoresponder (mailbot sau infobot) pentru realizarea promovării on-line. Autoresponderul func ționează ca o adresă de e-mail specială, care este programată să furnizeze instantaneu un răspuns performant, de fiecare dată când prime ște un mesaj la adresa de e-mail respectivă. Autoresponderul Autoresponderul permite să : •
Răspundă automat cererii clien ților;
•
Creeze o bază de întrebări frecvente pentru fiecare produs în parte;
•
Trimită informații despre condi țiile de garan ție și service;
•
Trimită cât mai multe informații gratuite. 25
Importanța unei bune asisten țe tehnice
Felul în care firma comunică cu oamenii, atât înainte cât și după efectuarea tranzac ției este foarte important – mai ales pe Internet. Ținta firmei este să dezvolte rela ții pe termen termen lung cu toți clienții. Singura cale de realizare este sa furnizeze o asisten ță deosebită și personalizată posibililor cumpărători. Asistența oferită clien ților este un aspect în care micii întreprinzători îi pot depă șii pe marii concuren ți. Poșta electronică, materialele promo ționale, precum și faptul că prin comer ț electronic se pot oferii informa ții la orice ora din zi și din noapte, oferă proprietarilor de afaceri on-line un avantaj puternic atunci când vine vorba de loialitate și păstrarea clien ților. Beneficiile aduse de oferirea unei asisten țe corespunzătoare clien ților vor duce în final la dezvoltarea afacerii și majorarea profitului.
Capitolul IV – Perfecționarea activității la OneShop.ro Onestop - viitor Site-ul OneStop.ro este in continua dezvoltare. Zilnic sunt adaugate peste 100 de produse noi, clientii beneficiaza beneficiaza lunar de 40 de produse produse cu preturi reduse si stocuri stocuri garantate, iar functiile de navigare in site sunt imbunatatite continuu. Cerintele si nevoile clientilor sunt monitorizate indeaproape, iar rezultatele cercetarilor sunt folosite pentru imbunatatirea servicilor si generarea de oferte personalizate. “Am observat ca femeile au un comportament de cumparare total diferit de cel al barbatilor. Am inceput sa ne adresam lor diversificand oferta de produse de ingrijire a copiilor, jucarii, electrocasnice si aparate de fitness si masaj.”, declara Angela Atanasiu, Marketing Manager. Un segment important pe care-l va dezvolta OneStop.ro este cel al cartilor si al muzicii. „Mai ales in perioada sarbatorilor de iarna, o carte buna si un CD cu muzica relaxanta vor constitui un cadou foarte potrivit pentru clientii nostri”, declara Angela Atanasiu, Marketing Manager.
• • •
Introducerea prelucrării automate a datelor în domeniul afacerilor trebuie să ţină seama de particularităţile acestuia. Astfel, datele economice şi tehnice au următoarele caracteristici: sunt într-un volum mare, ceea ce presupune o organizare prealabilă prelucrării lor; au un grad mare de repetabilitate; se bazează pe algoritmi relativ simpli de prelucrare a datelor. Prin urmare, componentele informatice realizate pentru domeniul economic trebuie să ţină seama de specificul acestor date, care se vor deosebi astfel, de componentele informatice realizate pentru prelucrarea datelor din alte domenii: cele pentru domeniul ingineresc sunt apte să prelucreze algoritmi complecşi, cele pentru domeniul matematic se bazează pe unicitatea datelor ş.a.m.d..
26
Pe de altă parte, introducerea calculatoarelor în domeniul economic va aduce o serie de modificări şi influenţe asupra activităţii din acest domeniu. Aceste influenţe pot fi: de natură tehnică , determinând modificări formale asupra procesului de prelucrare a datelor şi de luare a deciziilor; de natură conceptuală , aducând schimbări ale principiilor de bază, care guvernează activitatea respectivă. Utilizarea calculatoarelor determină, mai ales, influenţe de natură tehnică şi mai puţin de natură conceptuală (nu se schimbă principiul dublei înregistrări specific contabilităţii, nu se modifică metodele de analiză analiză economico-financiară economico-financiară etc.), dar necesită adaptări adaptări ale metodelor şi tehnicilor ce derivă din aceste principii de bază. Introd Introduc ucere ereaa preluc prelucrăr rării ii automa automate te a datel datelor or în domeni domeniul ul financ financiar iar-co -conta ntabil bil şi tehnic tehnic determină următorele direcţii de perfecţionare perfecţionare a activităţii: a) creşte creşterea rea oper operati ativită vităţii ţii în furni furniza zarea rea infor informa maţiil ţiilor or pe toate toate trep treptel telee ierarhi ierarhice; ce; b) creşte creşterea rea exac exactit tităţi ăţiii evidenţe evidenţelor lor prin folos folosire ireaa mijloac mijloacelo elorr moderne moderne de preluc prelucrar raree şi eviden evidenţă ţă (conc (concomi omiten tentt cu uti utiliz lizare areaa unor unor proce procedur durii speci specific ficee de testar testaree a rezult rezultate atelor lor obţinute); c) simpli simplific ficare areaa şi raţiona raţionaliz lizare areaa documen documentel telor or primare primare şi a circu circuite itelor lor informa informaţio ţional nale; e; d) preînt preîntâmp âmpina inarea rea fenomen fenomenelo elorr negati negative ve în gestiona gestionarea rea mijloa mijloacel celor or material materialee şi băneşt băneştii (de exemplu, prin prelucrarea automată a datelor pentru valorile materiale şi băneşti se facilitează utilizarea metodei de evidenţă cantitativ - valorică în defavoarea metodei global – valorică, cu avantajele ce decurg de aici); e) reduce reducerea rea chelt cheltuie uielil lilor or neecon neeconomi omicoa coase se sau chiar chiar elimi eliminar narea ea acesto acestora ra (a dobânz dobânzilo ilor r pentru întârzieri la plată, a penalizărilor etc), prin realizarea unor evidenţe mai exacte şi mai operative; f) dezvol dezvoltar tarea ea laturi laturiii previzi previziona onale le a informa informaţii ţiilor lor econo economic micee (în specia speciall a celor finan financia ciar r – contabile) în defavoarea caracterului istoric al acestora; g) redu reduce cere reaa cost costul ului ui info inform rmaţ aţiil iilor or econ econom omic icee prin prin elim elimina inare reaa para parale leli lism smel elor or între între evidenţele tehnice - operative, financiar - contabile şi statistice; h) adoptare adoptareaa unor unor forme forme de de conta contabilita bilitate te specifi specifice ce (conta (contabilita bilitatea tea autom automatiza atizată tă se se apropi apropiee de contabilitatea pe jurnale) şi dezvoltarea contabiltăţii naţionale; i) creş creşte tere reaa im impo port rtan anţe ţeii cont contab abil ilit ităţ ăţii ii anal analit itic icee prin prin posi posibi bili lita tate teaa ofer oferit ităă de util utiliz izare are a unor grade de totaluri şi implicit a unor analitice de gradul 1, 2, 3 ş.a.m.d.; j) folosi folosirea rea unor unor meto metode de şi instr instrume umente nte mode moderne rne de de decont decontare are finan financia ciare re între între parte partene neri, ri, parteneri şi bănci etc. (transferul electronic de fonduri, card-uri, semnătura electronică etc.); k) aplica aplicarea rea unor unor metode metode şi instr instrume umente nte mode moderne rne de anali analiză ză econom economico ico-fin -financ anciar iară, ă, de management (sisteme expert şi multiexpert pentru analiză factorială şi multifactorială, managementul prin excepţii, managementul prin obiective etc.); l) obţi obţine nere reaa unor unor indic indicat ator orii sint sintet etic icii suge sugest stiv ivii cu privi privire re la stare stareaa firmei firmei la un mome moment nt dat. •
•
27
Cuprins Introducere ........... ....................... ....................... ....................... ........................ ....................... ....................... ........................ ................... ............ .......... ....... .. 1 Capitolul I - Comerțul electronic, prezentare generală ........... ....................... ................. .......... .......... .......... ......... .... 3 1.1 Abordări teoretice............ ....................... ....................... ........................ ....................... ................ .......... .......... ......... ......... .......... .......... .......3 1.2 Evoluția comerțului electronic
....................... ............ ....................... ........................ ...................... ............... .......... ......... .... 5
....................... ........... ........................ ....................... ....................... ........................ ....................... ....................... ........................ ................. .......... .......... ........ ... 5 1.3 Arhitectura unui sistem pentru comerț electronic........... ...................... ................... ............. .......... .......... .....7 Capitolul II- Analiza strategică a comerțului electronic........... ....................... ........................ ................. .......... ..... 10 2.1 Prezentarea firmei firmei........... ....................... ....................... ....................... ........................ ....................... ..................... ............... .......... ....... 10 2.2 Marketingul, tehnologia și internetul internetul............ ....................... ....................... ........................ ................... ........... ........ .... 12 2.2.1 Micromediul de marketing .......... ...................... ........................ ....................... ....................... ........................ ................ .... 13 2.2.2 Macromediul de marketing............ ........................ ....................... ................ .......... .......... ......... ......... .......... .......... ....... .. 17 2.3 Analiza portofoliului de activităţi prin metoda Boston Consulting Group (B.C.G.)............ ....................... ....................... ........................ ....................... ....................... ........................ ....................... ....................... ................ ......... ..... 19 2.4 Analiza SWOT a comerțului comerțului electronic în Romania............ ....................... ................ .......... .......... ........ ...22 22 Capitolul III – Modelarea deciziei de perfecționare a tranzacțiilor comerciale .........23 .........23 3.1 Promovarea sit-ului web.......... ...................... ........................ ....................... ....................... ........................ ................. .......... ........ ... 23 3.2 Automatizarea afacerii on-line on-line........... ....................... ........................ ................. .......... .......... .......... .......... .......... .......... ....... .. 25 Capitolul IV – Perfecționarea activității la OneShop.ro............ ....................... ....................... ................... ........... .... 26 Cuprins............ ........................ ....................... ....................... ........................ ....................... ....................... ........................ ................. .......... .......... .......... ........ ... 28 ....................... ............ ....................... ........................ ....................... ....................... ........................ ....................... ....................... .................. ........... .......... ..... 28
28
BIBLIOGRAFIE: 1. Invata Invata singu singurr interne internett - ed Teora Teora 2003-M 2003-Maria aria Milosescu Milosescu 2. Tratat Tratat de comert comert - ed Psihomed Psihomedia ia Bucuresti Bucuresti 20042004- Constan Constantin tin Telespan Telespan 3. Sisteme Sisteme informatic informaticee pentru comert comert electronic electronic – ed. Orizonturi Orizonturi Universita Universitare, re, Timisoara Timisoara 2005- Daniel Curiac, Florin Dragan 4. Economia Economia comert comertului ului – ed. ed. Universit Universitară ară 20032003- Vioria Vioria Ionascu Ionascu 5. Derularea Derularea Tranzac Tranzactiilor tiilor comercial comercialee intra si extarcomu extarcomunitare nitare dupa dupa aderarea aderarea Romaniei Romaniei la UE- ed. Niculescu 2008- Andrei Dobrescu, Valeriu Potec 6. Marketing Marketing si comunica comunicare re pe InternetInternet- ed. Lumen Lumen 20062006- Grossech Grossech Gabriela Gabriela 7. Introducer Introduceree in InternetInternet- ed. Teora 19951995- Pilat Pilat Florin Vladimir, Vladimir, Sorin Sorin Deaconu, Deaconu, Sorin Sorin Popa, Florin Vladu 8. Comert Comert Electron Electronicic- ed. ed. ASE Bucuresti Bucuresti 2002 2002 - Bucure Bucure C.M. C.M. 9. Afaceri Electronice, Electronice, aspecte aspecte legale, legale, tehnice tehnice si manageriale – ed. Albastră Cluj-Napoca Cluj-Napoca 2007- Ioana Vasiu, Lucian Vasiu 10. Afaceri pe Internet, ghidul succesului succesului online- ed. Aius PrintEd Craiova 2007- Dan Paunescu 11. www.afareci.net 12. www.link2ec.ro 13. www.oneshop.ro 14. www.amfiteatrueconomic.ase.ro 15. www.underclick.ro
29
