CITAS EFECTIVAS
Aprenda a esperar, esperar, sea empático y observe muy bien a su posible prospecto. Conseguir una cita para ventas es una labor difícil e indispensable para el vendedor. Tener una cita es una oportunidad para hacer negocios que debe aprovecharse al máximo. El vend vended edor or debe debe adop adopta tarr, en todo todo luga lugarr y mome moment nto, o, una una acti actitu tud d ment mental al positiva; cubrirse, camino a su entrevista, de la idea que va a conseguir el pedido. Ello hará que durante el tiempo que dure el encuentro, todas sus palabras y gestos estén orientados a conseguir la firma de un pedido. La entrada del vendedor a las oficinas de su prospecto o prospecto debe ser tranquila. Si tiene que tocar deberá hacerlo como si visitara a un amigo a quien se conoce bien. Esto último se hará cuando el vendedor averigüe previamente todo lo necesario acerca de su prospecto, con la idea de saber exactamente cómo ofrecer su producto, dice Rosalba Vega Briones representante de ventas de July July de Méxi México co,, empr empres esa a que que come comerc rcia ialiliza za artí artícu culo loss de merc mercer ería ía y confección.
SALA DE ESPERA. “Es normal que el vendedor tenga que esperar antes de ser recibido. No es frecuente que llegando a la cita lo reciban de inmediato. Sin embargo, es común que se impaciente al ver que el tiempo corre y no hay señales de que vaya a ser atendido. La consulta frecuente del reloj, dar vueltas de un lado para otro, preguntar a la secretaria a qué hora va a ser recibido, son cosas que influyen negativamente en el ánimo del vendedor y en su imagen ante la empresa que visita”, dice Rogelio Sotomayor, representante de seguros en Grupo Nacional Provincial. Para este vendedor de “productos intangibles”, el tiempo de espera debe aprovecharse para trabajar tr abajar.. Repasar la estrategia que seguirá en la entrevista. •
• •
Hacer llamadas a otros prospectos. Buscar nuevos prospectos. Leer Leer un buen buen libr libro, o, peri periód ódic icos os y revi revist stas as que que le perm permita itan n esta estar r informado de lo más importante que acontece en el sector.
“Si un vended vendedor or,, en lugar lugar de prepar preparars arse e positi positivam vament ente e para para la entrev entrevist ista, a, conforme pasa el el tiempo comienza a sentirse molesto porque no es recibido, el resultado es que, al momento del encuentro, difícilmente podrá ocultar su disgusto, con mayor razón si sale de la cita sin un contrato firmado”, refiere Sotomayor.
Y si bien bien no debe debe dese desesp sper erar arse se,, sí debe debe dars darse e a resp respet etar ar,, indi indica can n los los entrevistados. Respecto al tiempo que deberá esperar el vendedor, este es variable, no existe una norma general. El tiempo habitual de espera es de 30 minutos después de la hora convenida, tenga o no un compromiso en hora cercana. Si un vendedor se queda esperando todo el tiempo que quiera el prospecto siempre será lo mismo; entonces, el vendedor al ser recibido entra en desventaja, puesto que su imagen está deteriorada frente a su prospecto. Lo conveniente, una vez transcurrido la espera sin haber sido recibido, será que en ese mismo momento tramite otra cita. Haber llegado puntualmente y haber esperado lo pone en ventaja en ese momento. Es la oportunidad ideal para solicitar un nuevo espacio.
CARA A CARA Una vez que el vendedor vendedor está frente al prospecto, prospecto, este último seguramente seguramente le ofrecerá un café. No existe una norma en cuanto a si debe aceptar o no, pero sepa que si lo hace tiene la oportunidad de alargar la entrevista. “Lo peor que puede hacer un vendedor al momento de una entrevista es tener en la mente la comisión que va a recibir si obtiene un buen pedido. Esto le podrá llevar al fracaso, porque al tener la mente ocupada en una cosa que no es conseguir la venta habrá de perder detalles de lo que está tratando, otro aspecto que provocará que se muestre nervioso e irritado ante el temor de no obtener resultados positivos”, señala Vega. ¿Dónde debe sentarse el vendedor durante la entrevista? Tal vez usted se ha hecho esa pregunta y ha creído que la respuesta no es importante para el desarrollo de la entrevista; si es así, se ha equivocado. Los expertos indican que el lugar idóneo para que el vendedor se siente es a la derecha del prospecto. Porque puede apoyar el brazo derecho en el escritorio dejando libre el resto del cuerpo en dirección del entrevistado. Es difícil encontrar ese lado en todas partes, lo común es que tenga que sentarse enfrente del prospecto. Si se trata de una mesa y hay que hablar con dos o más personas el lugar idóneo sería la cabecera, con el fin de dominar el auditorio. Debe lograr objetividad en la entrevista. Para alcanzarla debe considerar las siguientes reglas: El vendedor deberá respetar los puntos de vista del prospecto, adoptando una actitud respetuosa y abierta frente a las ideas que exponga. Debe conocer a fondo su personalidad para que pueda distinguir entre sus experiencias y sentimiento y los de su prospecto a fin de evitar verse influido por éste.
No olvide lo anterior y tampoco que el completo éxito de la entrevista depende del tacto del vendedor para saber escuchar escuchar e interesarse por su prospecto, de la
capa capaccidad idad par para no dis discuti cutirr, juz juzgar gar, apre apresu sura rarr o desinteresarse por lo que es el objeto de la entrevista; de no cambiar el tema de conversación de manera que ofenda al prospecto y de tener presente que el prospecto hablará más cuanto más lo escuche el vendedor. ¡SÁQUELE PROVECHO! Su teléfono es una herramienta vital para vender. Haga la cuenta de los minutos que pasa para usted en el teléfono todos los días. Sin duda será un lapso lapso sustancios sustancioso. o. ¡Cuántas ¡Cuántas de esas llamadas llamadas están relacionadas con una venta? Si lo observa bien, será casi todas. Aprender a usar el teléfono cuando está promoviendo un producto o servicio es toda una disciplina. disciplina. Pero es de las más efectivas. efectivas. Si alguien alguien “nos suena suena bien” por teléfono, estaremos más abiertos a seguir nuestro trato con él o ella. Fernando José Menéndez González, asesor en ventas y profesor universitario, recomienda valerse de algún precontacto para conocer lo más posible sobre el prospecto, de tal manera que siempre sepa el nombre de la persona con quien quiere hablar. “Cuando hemos realizado una venta debemos pedirle a nuestro prospecto que nos dé los datos de algunos de sus amigos o conocidos que se puedan interesar en lo nuestro”, explica. Le pediremos su autorización para utilizar su nombre como referencia y cuando busquemos al nuevo prospecto quizá nos ayude el referirnos diciendo que hablamos de parte de su amigo “fulano de tal”. Si logra hacer que cada prospecto lo recomiende con otros conocidos, pronto podrá extender una cadena de buenos prospectos. “Cuando vendemos debemos hablar de los prospectos, de sus necesidades, deseos deseos o temores, temores, no de nosotros ni de nuestra empresa empresa y lo prestigiad prestigiada a que es en el merc mercad ado” o”,, expl explic ica a Mené Menénd ndez ez.. El caso caso es que que prov provoq oque ue en el prospecto su atención y esto solo lo logrará hablándole de él y de lo que le atañe. atañe. “Para esto funciona la investigac investigación ión que hagamos hagamos en el precontact precontacto”, o”, dice Menéndez. Existen varios métodos que le pueden ayudar a dominar el teléfono. Todo está en saber usar las palabras palabras adecuadas. Una frase frase mal empleada puede costar costar la venta. Considere que el tiempo disponible es muy breve. Evite decir que se trata de una encuesta encuesta para luego valernos valernos de eso para querer venderle venderle algo, porque porque puede molestar a la gente. Se trata de hacerle hablar de tal manera que nos pueda decir cuál es su problemática en lo referente a su producto o servicio.
Orden Ordene e la inform informaci ación ón de su guión, guión, dice dice Dense Dense Plasc Plascenc encia, ia, consul consultor tora a de progra programas mas de Telema Telemarke rketin ting g quien quien despué despuéss de haber haber sido sido Televe Televend ndedo edora ra durant durante e 8 años, años, es una fiel conven convencid cida a de los guiones: guiones: “Te “Te va marca marcando ndo el camino que debes seguir para convencer”, dice. Tenga Tenga un texto general, el cual irá irá adec adecua uand ndo o a cada cada pros prospe pect cto. o. Empi Empiec ece e por por un brev breve e salu saludo do y pase pase inmediatamente a captar su atención. Plat Platiq ique ue rápi rápida dame ment nte e lo que que pued puede e hace hacerr por por él o ella ella,, dele dele tiem tiempo po para para comentarios o preguntas. En ese momento deberá despertar su interés y su deseo por saber más. “No olvide dirigirse al prospecto por su nombre y hablarle de usted”, advierte Plascencia. No pida permiso. Es mejor que vaya al grano y le informe a su prospecto la razón de su llamada. Es bueno empezar con una pregunta relevante para el prospecto (preferiblemente que tenga que ver con ganar o ahorrar dinero), indicando que usted tendrá la respuesta o la solución a su pregunta. No hable de las razones de usted, sino de por qué al prospecto le conviene escuchar lo que le va a decir. No los deje a la espera. “Con esto, seguro nos colgarán la llamada”, dice Plascencia. Tenga Tenga todo su material a la mano para poder responder a cualquier pregunta de manera inmediata. Si hay algo que verdaderamente no pueda responder con exactitud, prometa investigarlo y regresarle la llamada. Y cuando lo haya hecho, vuélvale a llamar. Todo es posible. Trate de que sus respuestas sean siempre afirmativas y serv servic icia iale les. s. Nunc Nunca a le diga diga a un pros prospe pect cto o o pros prospe pect cto o que que no se pued puede. e. Siempre debe haber opciones. Cuide su “imagen telefónica”. La riqueza de su vocabulario, el tono de su voz, la amabilidad y cortesía forman parte de la imagen que usted proyecta por medio de su voz. Mantenga una postura que no distorsione la voz. Tenga la boca libre para hablar claramente. Según Brian Tracy, reconocido gurú de las ventas ventas,, si sonríe sonríe y se pone de pie al habla hablarr, se escucha escuchará rá diferent diferente. e. Está imagen debe comunicar profesionalismo y entusiasmo. Tenga tacto. Sea oportuno, no interrumpa o contradiga bruscamente. Es mejor sugerir. Si desaprueba algo, dígalo con cortesía y educación, explicando las razones. Espe Espere re a que que el pros prospe pect cto o cuel cuelgu gue e ante antess que que uste usted. d. Le perm permititirá irá hace hacer r pregun preguntas tas o comen comentar tarios ios finale finales, s, que que casi casi siempr siempre e son los más valios valiosos. os. Además, notará la prisa o manera de despedirse. Esto es un indicador de qué tan efectiva fue su llamada. Sea humano. Aunque le esté hablando a una bocina de teléfono, siempre tendrá que manejar argumentos para convencer a alguien. Esto no lo puede hacer de manera fría, como si fuera una computadora. Se necesita la parte creativa y personal que resuelva sobre la marcha las situaciones que se van presentando, que pueda leer en los prospectos los gestos que hacen y las intenciones que abrigan en sus mentes. “Yo considero que, aún por teléfono, sigue siendo una venta personal”, concluye.
AL HABLAR POR TELÉFONO SIEMPRE… • •
•
•
•
Hable claramente y varíe de vez en cuando el tono de su voz. Pron Pronun unci cie e corr correc ecta tame ment nte e las las pala palabr bras as y use use las las más más senc sencill illas as y coloquiales. Adopte un ritmo regular al hablar, pero haga énfasis en las ideas que quiere resaltar. Cont Contes este te de inme inmedi diat ato o al pros prospe pect cto. o. Si lo hace hace espe espera rarr, segu seguro ro le colgará. Cuelgue usted después de su prospecto.
NUNCA… • •
• • • •
•
Llame los fines de semana para ofrecer en venta algún producto. Insista con un prospecto que ya le dijo que no le interesa su producto. Hable de lo que significa el o los productos para usted. Resalte el prestigio que tiene el producto en el mercado. Abuse del tiempo del prospecto potencial. Use el estilo de tuteo para hablar con un prospecto. Pida permiso para mostrar verbalmente un producto, pero siempre vaya al grano.
LOS INGREDIENTES DEL SUPERVENDEDOR Ahí viene el supervendedor, ese ser fantástico que incrementa las ventas en un día, día, detie detiene ne quejas quejas del prospect prospecto o con con la rapide rapidezz del rayo rayo y despl desplieg iega a más energía que varios vendedores juntos. De estatura heroica, es el gurú de la tier tierra ra prom promet etid ida a del del capi capita talilism smo o y el para paradi digm gma a para para todo todoss los los demá demáss vendedores. ¡Lástima! Ese vendedor sólo existe en el mundo de la fantasía. Sin embargo, en momentos especiales vemos algunas de estas cualidades en aquellos que, debido a una combinación de suerte y esfuerzo, tienen una generosa dotación de los rasgos que se atribuyen a los héroes legendarios. Irradian esos atributos en la mirada, se distinguen en sus palabras, se perciben en sus gestos cuando nos escuchan con atención. Pero después descubrimos que estos superpod superpoderes eres se refieren refieren a la vista, el habla. habla. Ésa es la mancuerda mancuerda gusto insaci insaciabl ablee por aprend aprender er . Y e s que que le da al supe superv rven ende dedo dor r un gusto precisamente este gusto el que se encarga de crear las otras características y de llevar al éxito incluso a aquellos que no pasan de ser meros mortales.
EL ESPÍRITU SOBRE LA MATERIA
“El supervendedor muestra una fuerte inclinación por el crecimiento personal”, dice dice Rick Rick Sapi Sapio, o, fund fundad ador or y dire direct ctor or de MUTU MUTUAL AL.c .com om Hold Holdig ig Corp Corp., ., el supervendedor está ávido de conocimientos, tanto sobre su propia persona y sus prospectos prospectos como sobre sus productos, productos, aunque también también investiga investiga acerca de los productos productos y servicios servicios de la competencia. competencia. Sean Magennis, Magennis, fundador fundador y director Thomas International al USA Inc., compañía de mercadotecnia y ventas en Dallas, afirma que el súper vendedor es una persona orientada a sus logros; es decir, convierte cada venta en una oportunidad para aprender de todos sus aciertos y errores. En vez de polarizarse ante el fracaso, el supervisor lo examina con objetividad para alejar las inseguridades que atormentan a tantos vendedores. Magennis afirma que el súper vendedor “lee, asiste a cursos, lleva un diario, anota suss obje su bjetiv tivos prof profes esio ion nales ales,, escu scuch chaa las las graba rabaci cion ones es de sus presentac presentaciones iones y busca un mentor” mentor”. Además Además,, toma como modelo modelo a los grandes vendedores”. Estos esfuerzos de auto superación no son intrínsecos; en otras palabras, tambié también n están están encami encaminad nados os a alcanz alcanzar ar la satisf satisfacc acción ión perso personal nal.. El súper súper vendedor es competitivo, rasgo característico de las personas que buscan la superación personal para sostener la calidad de su trabajo. Y Magennis añade, “Conocen el funcionamiento de todos los engranajes que intervienen en un buen proceso de ventas ” “Par “Para a el supe superv rven ende dedo dor, r, el cono conoci cimie mient nto o de este este proc proces eso o exce excede de al que que cualquier cualquier asesor en ventas puede puede ofrecer”, ofrecer”, menciona menciona Tim Riley, fundador fundador y presidente de Door to Door Storage Inc., quien logró establecer su negocio de bodegas en Seattle, gracias a su labor de ventas por toda la costa occidental de Estados Unidos. Y este esfuerzo diario y comprometido es el que se encarga de formar a vend vended edor ores es que que “ent “entie iend nden en el nego negoci cio, o, sus sus prod produc ucto toss y los los prod produc ucto toss pote potenc ncia iale less de la comp compañ añía ía.. El hemi hemisf sfer erio io dere derech cho, o, el enca encarg rgad ado o de los los procesos creativos, es responsable de que el vendedor pueda descubrir el negocio de tal manera que el prospecto lo entienda. El hemisferio izquierdo, el analítico, ayuda a que el vendedor presente los beneficios económicos de la transacción”, dice Daniel Turner, Presidente de Turner Consulting Group Inc., compañía de asesoría en ventas y mercadotecnia en Washington, DC.
EL MÉTODO DEL ASUNTO Poco futuro le espera al vendedor que sólo depende de conocimientos . No obstante, obstante, si añade añade la empatía, adquiere una poderosa personalidad que tiene
la “capacidad para entender aptitudes y necesidades de los demás y puede ponerse en los zapatos del prospecto”, asegura Mafennis. Ya Ya no se limita sólo a vender productos sino que da solución a los problemas. El prospecto prospecto deja de ser una comisión comisión para convertirse convertirse en la mancuerna mancuerna de una rela relacción, ión, dice ice Gail ail Harri arriss de Inc Incite ite Mark Market etin ing, g, una empr empre esa de mercadotecnia directa y proveedora de marketing de internet. Por tanto, el supervend supervendedor edor puede establecer establecer relaciones relaciones de empatía empatía con los distintos prospectos, ya que la gente se acerca a quienes se muestran abiertos a sus necesidades y deseos. Y no es un secreto que, a mayor acercamiento, mayor confianza. Es parte de la naturalez naturaleza a humana. “Los prospecto prospectoss no compran compran de quienes quienes desconfían y es imposible que confíen en una persona que les disgusta”, indican Paul Hickey, presidente de Q. Comm International Inc., una compañía de produc productos tos y servic servicios ios inalám inalámbri bricos cos prepag prepagado ados, s, en Orem, Orem, Utha, Utha, y cuyas cuyas ventas alcanzan cifras importantes.
