Gestión de la calidad del proyecto Master Project Management
Actividad 2: WELZ
Sergio Domínguez Hernández
24 / junio /2017
Índice Introducción 1
Caso WELZ : Diagrama Causa-Efecto 2
Diagrama de Pareto 3
Acciones para mejorar la situación 4
Conclusiones 5
Introducción El establecimiento de herramientas de calidad dentro de las organización o empresas nos sirve como Project Manager en el seguimiento detallado de los procesos de cada uno de los proyectos que se ejecuten dentro de esta, con la finalidad de mejorar la calidad del producto y/o servicio. La finalidad de esta actividad corresponde al análisis y comprensión de un parte de las denominadas 7 herramientas básicas del control de calidad, como lo es el diagrama causa-efecto y el diagrama de Pareto. En la primer herramienta se buscara identificar las razones o causas originarias de los eventos para estructurar una red. En la segunda herramienta se busca definir con ayuda de la frecuencia de los eventos un diagrama, y apoyándonos en un histograma, la estadística definirá la aparición de la variable en cada caso, representando una realidad, esto ayudándonos a identificar las causas que originan los problemas.
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Caso WELZ De la conversación tenida entre Tim y su personal, trace un diagrama de causa y efecto.
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Lleve a cabo un análisis de Pareto de los datos recolectados.
Numero Total
% acumulado
%
Poco personal de operación
Razones por las que los clientes tienen que esperar
172
51.34
51.34
Persona que debe recibir la llamada no está presente
73
73.13
21.79
Falta de comprensión de parte del operador
61
91.34
18.21
Cliente domina la conversación
19
97.01
5.67
Otras razones
10
100.00
2.99
Total
335
200
120.00
180 160
91.34
97.01
100.00 100.00
140
80.00 73.13
120 100 80
60.00 51.34 40.00
60 40
20.00
20 0
0.00 Poco personal Persona que Falta de Cliente domina Otras razones de operación debe recibir la comprensión la conversación llamada no está de parte del presente operador
Con la ayuda de las estadísticas podemos definir que la falta de personal de operación proporciona un alto porcentaje de fallo para la organización, en un porcentaje menor la ausencia de la persona para atender la llamada adiciona un factor negativo mas.
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Analice algunas de las acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar la situación .
Las acciones que pudiera implementar la empresa para contrarrestar las variables negativas en el servicio proporcionado, podrían basarse en lo siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Contratación de personal capacitado en caso de no estar capacitado, darle una capacitación institucionalizada Establecer programas y calendarios para la actualización del personal Buscar estrategias para que el personal interactúe y conozca con los productos, con la finalidad de entender al cliente. Incentivar al personal para que permanezca en su lugar y en caso de que tuviera que ausentarse por motivos de la empresa (juntas), promoción de productos, enfermedad y/o vacaciones. Capacitar a personal para suplir momentáneamente puntos estratégicos Integrar a la empresa un sistema de Gestión de la calidad, pudiendo basarse en las normas ISO 10006, EN 9100, Norma ISO 9001 dependiendo del caso. Buscar un liderazgo productivo con la intención de que motive a que todo el personal sea participativo, defina un enfoque a cada proceso, de seguimiento a una gestión sistémica, que tenga la habilidad de tomar decisiones y sobre todo sepa tener una mejora continua en su control y gestión de calidad.
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Conclusiones
Después del análisis de este caso con ayuda de las herramientas de control de gestión, puedo definir que el establecimiento de un control de calidad debe significar el ofrecimiento y dar satisfacción al cliente al máximo, sin descuidar el conseguir los objetivos de la empresa. Para ello, la aplicación de control de calidad debemos buscar implementarlo en cada uno de los procesos de cada una de las áreas de la empresa. La implementación de la gestión de calidad no significa que debamos iniciar de cero o que todo lo que se ha realizado es malo, solo es organizar y enriquecer la información necesaria, basado en los estándares de calidad que el mercado necesita y espera. Para después tomando como base lo anterior se controle cada proceso hasta la obtención del producto o servicio, incluyendo los servicios posteriores que implican hatas la entrega al usuario/cliente.
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