DIRECCIÓN DE LA CALIDAD TOTAL. PRÁCTICAS ALUMNA: MªCRUZ GARCÍA SANCHIS
PRACTICA 2. HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO 1.- Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.
En el caso aparecen tres conceptos diferentes de calidad: 1.- En los primeros años de su fundación, el hotel presenta un concepto de calid ca lidad ad ente entend ndid ida a co como mo co confo nform rmid idad ad a unas unas espe especi cific ficac acio iones nes,, ya que que existían normas referentes a la uniformidad de los empleados, limpieza y orden en las habitaciones, etc. Este concepto de calidad requería de una organización jerarquizada, con elevada supervisión. 2.- A principios de los ochenta, el hotel sufre una pérdida de facturación elevada, y pasa de cinco a tres estrellas. Sin embargo el concepto de calidad se mantiene, entendido ahora como satisfacción de las expectativas de los clientes, clientes, en este caso las agencias de viajes mayoristas, mayoristas, a las cuales el director ofrece una flexibilidad total para adaptarse a sus requerimientos. 3.- A finales de los ochenta, y especialmente durante los primeros 90, coin co inci cidi dien endo do co con n la expo expo de Sevill Sevilla, a, se real realiz izan an ca camb mbio ioss para para atra atraer er a clien cliente tess que que busc buscan an la ca calid lidad ad e incu incuso so el lujo lujo,, por por enci encima ma del del prec precio. io. Podemos decir que en este momento la calidad se entiende como valor en relación al precio: se trata de obtener la mejor calidad posible a un precio dado. 4.- A partir del año 95, y para hacer frente a la pérdida de clientes tras la Expo, el hotel se embarca en un proceso de certificación ISO 9002, por lo que podemos señalar que aparece el concepto de calidad como excelencia, lo cual implica no admitir en la realización de cualquier tarea nada que no sea sea lo me mejo jor. r. Se pers persig igue ue así así la ca cali lida dad d tota total, l, tant tanto o a nive nivell inte intern rno o (conformidad), como externo (departamento de atención al cliente). 2.2.- Iden Identi tifi fiqu que e los los obje objeti tivo vos s pers perseg egui uido dos s en rela relaci ción ón con con ca cada da concepto de calidad:
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1.- Calidad como conformidad a unas especificaciones: el objetivo es realizar las tareas conforme a las normas que ha establecido la dirección, en este caso las que el propietario del hotel consideraba que era el estilo Aljar. 2.- Calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes: el objetivo es satisfacer e incluso exceder las expectativas de los clientes, lo cual se traduce en conocer a los clientes del hotel (en ese momento las grandes agencias de viaje) y dar respuesta a todas sus necesidades y demandas a la hora de acomodar a los grupos o particulares. 3.- Calidad como valor con relación al precio tiene como objetivo ofrecer la mejor calidad a un precio dado. En el caso del hotel implica que, dado un precio de referencia para su categoría, en comparación con otros hoteles del mismo rango ofrece una calidad muy superior. 4.- Calidad como excelencia: su objetivo es obtener lo mejor posible, integrando para ello la conformidad a especificaciones (el estilo Aljar) con la satisfacción a los clientes particulares, para lo cual han implantado un departamento de atención al cliente.
3.- ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?
El objetivo por el cual se desarrolla el Sistema de Aseguramiento de la Calidad, según la norma ISO 9002, es por la necesidad de ofrecer a los clientes potenciales una característica que los diferenciase del resto, ya que, tras la Expo bajo la demanda de plazas hoteleras en Sevilla, mientras que la oferta era muy elevada. En un principio estaba muy interesado en la mejora de los procesos, si bien en la actualidad están comenzando a incidir en la satisfacción de los clientes particulares. Estos cambios han tenido dos implicaciones a nivel organizativo: 1.- La creación de un departamento de calidad en cual participan directivos y la totalidad de la plantilla.
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2.- La puesta en marcha de un servicio de atención al cliente que se encarga de medir la satisfacción de estos, así como de recabar información sobre sus gustos y preferencias.
4.- ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes adicionales para el hotel? Clasifique estas acciones según la tipología de los costes de la calidad.
Las acciones llevadas a cabo desde el año 95 son todas aquellas relacionadas con la obtención y mantenimiento de la certificación ISO 9002, así como con la satisfacción de los clientes particulares. Esto implica crear un departamento de calidad, desarrollar los procesos de trabajo, la documentación para implantar dichos procesos, su puesta en marcha, formar a los empleados, supervisar y realizar auditorias tanto internas como externas, poner en marcha el servicio de atención al cliente, realizar encuestas de satisfacción y valorar sus resultados, etc.. Estas acciones se pueden clasificar en: -
Costes de Prevención: implica hacer las cosas bien desde el principio, y aquí como ejemplo podemos señalar todas las acciones relacionadas con la satisfacción del cliente: sabemos de antemano que esperan y se lo ofrecemos.
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Costes de Evaluación: asociados a la idea de comprobar que las cosas están bien, incluiría todas las tareas de supervisión, auditoría, etc.
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Costes de la no calidad, son los costes resultantes de no hacer las cosas bien, de no evitar fallos previsibles. En estos costes se podrían incluir todas las acciones encaminadas precisamente a evitar fallos: definición de procedimientos y su mejora, formación e implicación de los empleados en la gestión de la calidad, elaboración de la documentación del sistema, etc.
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