UNIVERSIDAD ESAN
MAESTRÍA EN ADMINISTRACION A TIEMPO PARCIAL 59 Grupo 1 ASIGNATURA:
Gerencia e Tecno!o"#a$ e !a In%or&aci'n
PRO(ESOR:
Mar)#n San)ana* P+,D,
TÍTU TÍTULO LO TRA TRA-A -A.O .O::
Co&er Co &erci cioo E!ec E!ec)r )r'n 'nic icoo / Ca$o Ca$o To Tor)a$ r)a$ Ga0 Ga0
El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los reglamentos de la Universidad ESAN por:
1510018
abrera !e !errospi" #r #riss Em Emel$n l$n
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'am(rez !e !eteta" )uis Antonio
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),vano 'ojas" -u -ugo .a .art(n
asillero / 81
Surco" 08 de junio de &01+
COMERCIO ELECTRÓNICO CASO TORTAS GABY 1
INFORMACIÓN GENERAL Razón Social: Corporación Syzard S.A.C. Nombre Comercial: Tortas Gaby Locales: Av. De las Artes Sur ! Av. Ayacuc"o #$$ Los Rosales S"oppin% Center San &i%uel Tda. ' Call Center: #()*$$ Colaboradores: +$ ,remios: Cinta de -ro a La &e/or del A0o1 &anos ,2&3 del ,er41 5eb Site: "ttp:66777.tortas%aby.com.pe6
PREGUNTAS DE DISCUSIÓN 1. ¿Identifque !" #et!" !#$%ni&%'i!n%e"( %d)ini"t#%ti*!" + te'n!,$i'!" que de-e en#ent%# T!#t%" G%-+ /%#% in'#e)ent%# "u" *ent%" /!# Inte#net0 Ret!" O#$%ni&%'i!n%e" Creación de e8uipos 8ue %eneren valor9 con una estructura alineada con el dinamismo de la empresa. Se plantea la creación de los si%uientes:
P#!du''i,n + Di"t#i-u'i,n : n ;rea dedicada a la Administración de la Cadena de Suministros9 cuya responsabilidad sea la de atender el core business <=abricación en volumen de tortas y otros productos de reposter>a ?na con sabor casero y =rutas locales@. E"'ue% de P%"tee#% : Dictado de cursos modulares de + y # meses con un soporte tecnoló%ico 8ue permita su di=usión a nivel mundial. Se propone la de?nición de los si%uientes niveles: principiantes9 b;sico9 intermedio y avanzado considerando el eBpertise de cada participante. Tiend% On Line: Con =uncionalidades 8ue permitan identi?car niveles de stoc online para todas las tiendas y =;brica9 con el ob/etivo de balancear los re8uerimientos de producción y atender los pedidos e?caz y e?cientemente. Asimismo la cultura actual de la empresa9 orientada a Clan deber>a mi%rar a una cultura de &ercado.
Ret!" Ad)ini"t#%ti*!" Tortas Gaby debe aprovec"ar el buen nombre y posicionamiento9 las ;reas descritas anteriormente deben ser lideradas por pro=esionales competentes9 alineados a los ob/etivos or%anizacionales.
2
La implementación6me/ora de sistemas 3R, <-?sis@ y SC& de modo 8ue el core9 pueda ser atendido con un e?ciente ,laneamiento de Recursos9 manteniendo la calidad desde la ad8uisición de materia prima9 el proceso mismo y la entre%a de los productos a los consumidores ?nales. 3l sistema CR& aplicado a la Tienda -n Line9 deber; mantener in=ormadas a las dem;s ;reas con atención en los %ustos y pre=erencias de los clientes en tiempo real y evitando mermas y 8uiebres de stoc. nnovación a car%o de la E"'ue% de P%"tee#%9 en donde los pro=esionales combinen lo me/or de T!#t%" G%-+1 con los aportes de los participantes. Se %arantiza as>9 la creatividad y la permanente renovación de la cartera de productos. Se debe contar con un =eedbac online9 con la ?nalidad de analizar adecuadamente los niveles de aceptación.
Ret!" Te'n!,$i'!" La inversión en tecnolo%>a se "ace necesaria9 considerando sus aportes en la relación con los clientes. &ediante el uso de un CR&9 recolectar y almacenar los datos de los clientes9 a ?n de conocer sus %ustos9 pre=erencias9 ticet promedio y =recuencia de visita en las tiendas. tilizar la tecnolo%>a di%ital e nternet para coordinar con proveedores y socios estratE%icos mediante el uso de un sistema SC&. Reducir tiempos de entre%a a pedido9 de cuarenta y oc"o "oras a doce "oras o menos9 mediante la reducción de cuellos de botella en la =;brica. tilizar las redes sociales para la promoción de productos previa estrate%ia de se%mentación. so de G,S para administrar las rutas de los móviles 8ue reparten productos9 controlando el tiempo de env>o. Ad8uisición de "erramientas para pronóstico e?ciente de la demanda. mplementación de "erramientas tecnoló%icas para el control de los pro%ramas de producción.
2. C!)/%#e %" *ent%3%" + de"*ent%3%" de %" "i$uiente" %te#n%ti*%" de e4/%n"i,n de ne$!'i! que tiene T!#t%" G%-+5 6i7 %-#i# nue*!" !'%e" '!)e#'i%e"8 + 6ii7 #e/!ten'i%# e "iti! 9e-. E4/ique /!# 'u: %te#n%ti*% "e in'in%#% u"ted. Se presentan los an;lisis correspondientes: 6i7 ;ent%3%"
A-#i# nue*!" !'%e" '!)e#'i%e" De"*ent%3%" 3
Al abrir nuevos locales se tendr>a m;s cobertura y
La calidad total en la cadena se debe mantener9
entre%as m;s r;pidas y FeBibles. Se podr>a
desde la toma de pedido de la =ran8uicia "asta su
considerar la creación de una =ran8uicia.
oportuna atención y entre%a ?nal. Se tiene parcial control en esta 4ltima etapa.
Crear una =ran8uicia aporta capital y el ries%o es bastante ba/o por el respaldo 8ue tiene la marca. La Tienda -n Line9 deriva y atiende el pedido
3s probable 8ue en las =ran8uicias se intente
desde la tienda propia o la =ran8uicia m;s cercana9
vender otros productos no contemplados en el
permitiendo una entre%a veloz.
acuerdo9 se debe tener un buen contrato y la supervisión permanente de todos los locales via c;maras 7eb.
6ii7 ;ent%3%" ncrementar
la
presencia
en
el
Re/!ten'i%# e "iti! 9eDe"*ent%3%" mercado9
Se podr>a %enerar interEs en se%mentos 8ue
considerando 8ue actualmente9 nternet se "a
precisamente no son nuestros ob/etivos9 perdiendo
convertido en una plata=orma mediante la cual se
una caracter>stica de la empresa como es la
puede lle%ar a m;s se%mentos tanto locales como
eBclusividad.
eBtran/eros. ,ara este 4ltimo punto se debe considerar el mane/o del idioma in%lEs en el 7eb site. ,osibilidad
de
lanzar
no
3n un escenario de eBcesivos nuevos productos
solamente creados por Tortas Gaby9 sino por los
%enerados por los clientes se puede perder la
clientes. Se pueden %enerar campa0as y premios
identidad de la empresa.
para las creaciones m;s in%eniosas. ncrementar el in%reso mediante la publicidad en el
3l no ele%ir bien la publicidad 8ue se presentar; en
7eb site9 no solo publicidad propia de Tortas Gaby9
el 7eb site podr>a impactar ne%ativamente en las
sino de terceros9 por e/emplo productos asociados
ventas. ,or e/emplo si se publicitan productos de
al rubro de la reposter>a. ,osibilidad de analizar la in=ormación %enerada por
dudosa procedencia. 3l traba/o de business intelli%ence debe ser muy
ventas9 con la ?nalidad de identi?car tendencias
?no de lo contrario podr>amos comenzar a analizar
cosas poco relevantes. Debe tenerse bien de?nido
un traba/o de business intelli%ence. 3nlazar 7eb site con las redes sociales <aceboo9
el ;mbito de an;lisis. Se re8uiere del soporte de un Community &ana%er
T7itter9 nsta%ram9 etc.@ de modo 8ue traba/en
in "ouse o eBterno de modo 8ue pueda analizar
colaborativamente
adecuadamente el canal de las redes sociales.
la
nuevos
productos9
in=ormación
%enerada
permitir>a lo%rar un an;lisis de las eBpectativas de los clientes9 as> como soluciones antes incidentes 8ue se puedan presentar con el producto. ,osibilidad de creación de módulos orientados a los proveedores9 inte%rando el 7eb site con sus sistemas9 de modo 8ue la solicitud de materias primas pueda ser m;s ;%il. ,osibilidad de %enerar contenido sobre reposter>a9 con tips orientados a las personas interesadas en aprender sobre este arte o en todo caso me/orar sus recetas.
4
mplica %astos adicionales.
,romocionar apps descar%ables en tecnolo%>as Android y Apple
por
la
compra
de
una
cantidad
determinada de bocaditos dulces o salados9 se pueden obtener
descuentos en el cine. 3l
mencionado cine tendr>a su publicidad en nuestra 7eb.
3n base a lo presentado consideramos 8ue la me/or opción es repotenciar el 7eb site.
<. U"e !" =O-3eti*!" e Ne$!'i!"> "e?%%d!" en % /#i)e#% '!u)n% de % T%-% 1@ de C%/tu! 1@ de L%ud!n L%ud!n /%#% e*%u%# % ee'ti*id%d de !" "iti!" 9e- de T!#t%" G%-+ + de T!#t%" ;%d+ 6*%!#e" '%d% '#ite#i! en un% e"'%% de 1 % ( d!nde 1 "i$nif'% =)%!> + =)u+ -uen!>7. En "u !/ini,n( ¿qu "iti! 9e- e" ):" ee'ti*!0 u"tifque "u #e"/ue"t% e in'u+% '%/tu#%" de /%nt%%" /%#% "u"tent%# "u ee''i,n. E"'%% de /untu%'i,n5 Ee'ti*id%d de !" "iti!" ePunt%3 e H + I *
Si$nif'%d! &alo ,oco e=ectivo
Cu%d#! NH 15 E*%u%'i,n de % ee'ti*id%d de !" "iti!" e=T!#t%" G%-+ ;" T!#t%" ;%d+>
O-3eti*! de ne$!'i! &ostrar productos ,roveer in=ormación de los productos
T!#t%" GABY Pun t. + I I
T!#t%" ;LADY
C%#%'te#"ti'%" 3l usuario debe seleccionar cate%or>as para poder ver los productos. Se detalla in=ormación necesaria de =orma clara y concisa: caracter>sticas9 precio y porciones. Se personaliza el producto en una parte del proceso del pedido. Se detalla el nombre y
5
Pun t. * I
C%#%'te#"ti'%" 3l usuario observa directamente en la pantalla principal los productos y precios. n=ormación espec>?ca9 incluye precio y tama0o
3/ecutar un pa%o de transacción
I
Acumular in=ormación de los clientes
I
,roveer soporte al cliente despuEs de la venta Coordinar maretin% 6 publicidad
H H
mensa/e para el a%asa/ado. 3Biste un carrito de compras. Dos opciones de pa%o: visa online y e=ectivo 3Biste una plata=orma de re%istro de clientes19 donde el usuario crea una cuenta para 8ue posteriormente pueda realizar una compra online. 3Biste una base de datos de los clientes %enerada por ellos mismos. No eBiste un sistema de CR&. Servidor de correo electrónico9 poca publicidad.
No eBiste pa%o por medio electrónico. Todo pa%o es en la tienda
No eBiste re%istro de clientes en la p;%ina 7eb.
No eBiste sistema de administración de base de datos ni C&R.
No eBiste servidor de anuncios o publicidad
O-3eti*! e"t#%t$i'! 15 P#e"ent%'i,n de !" /#!du't!"
T!#t%" G%-+
T!#t%" ;%d+
3n la p;%ina 7eb de Tortas Gaby19 no se muestran directamente los productos9 el usuario debe seleccionar la cate%or>a y subcate%or>a para poder visualizar el producto. ,resenta un cat;lo%o clasi?cado9 con in=ormación sobre el producto e im;%enes en tama0o mediano. 3n el caso de Tortas Klady19 se muestran inmediatamente en la p;%ina principal9 im;%enes de la diversidad de productos9 precios y una opción de detalle1 del mismo. La presentación es m;s din;mica9 si el cursor se ubica sobre la ima%en del producto9 Esta se a%randa para me/or visualización.
6
O-3eti*! e"t#%t$i'! 25 P#!*ee# in!#)%'i,n de !" /#!du't!" 6'!ntenid!7 T!#t%" G%-+
T!#t%" ;%d+
T!#t%" G%-+: &uestra la si%uiente in=ormación del producto: caracter>sticas9 n4mero de porciones y precio.
T!#t%" ;%d+: &uestra la si%uiente in=ormación del producto: n4mero de porciones9 tama0o
O-3eti*! e"t#%t$i'! <5 Pe#"!n%i&%# %d%/t%# /#!du't!
T!#t%" G%-+
7
3l 7eb site de Tortas Gaby1 dispone de un =ormulario en el cual el cliente puede crear una cuenta para posteriormente realizar una compra online. 3l cliente puede personalizar su producto9 especi?cando el nombre del a%asa/ado
8
O-3eti*! e"t#%t$i'! J5 E3e'ut%# un /%$! de t#%n"%''i,n T!#t%" G%-+5 Respecto al sistema de pa%o9 la p;%ina 7eb muestra en el proceso de compra9 dos opciones de pa%o: con tar/eta Kisa y e=ectivo. Asimismo9 tal como se muestra en la si%uiente ima%en9 el pa%o se e/ecuta al menos un d>a antes de la entre%a del producto. 3s la condición para 8ue el producto sea entre%ado en el domicilio. Se "a veri?cado ciertos inconvenientes al momento de ele%ir la opción de pa%o con tar/eta Kisa.
9
T!#t%" ;%d+5 3sta empresa solo realiza ventas mediante delivery y en los locales. Como se detalla en la ima%en si%uiente9 los pa%os se "acen en las tiendas
O-3eti*! e"t#%t$i'! 5 A'u)u%# in!#)%'i,n de !" 'iente" T!#t%" G%-+5 3l cliente re%istra sus datos en la p;%ina 7eb Este es el punto de partida para 8ue la empresa cuente con una base de datos de clientes
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T!#t%" ;%d+5 3l 7eb site no es utilizado como un medio para obtener in=ormación de clientes. Como se "a mencionado9 los pedidos solo se realizan en la misma tienda
a call center a el call center. No eBiste un soporte para estas =uncionalidades en la p;%ina 7eb. O-3eti*! e"t#%t$i'! 5 C!!#din%# )%#etin$ /u-i'id%d T!#t%" G%-+5 ,oca publicidad o anuncios. Se detalla un correo como parte de servicio. T!#t%" ;%d+5 No eBisten anuncios o publicidad J. ¿u "e#*i'i!" % t#%*" de di"/!"iti*!" ),*ie" /uede !#e'e# T!#t%" G%-+ /%#% '#e%# un% *ent%3% '!)/etiti*% #ente % "u" #i*%e"0 3n principio la aplicación deber>a ser desarrollada para las dos plata=ormas m;s importantes eBistentes en el mercado: Apple y Android. Se podr>an o=recer los si%uientes servicios a travEs del app:
Generación y pa%o de pedidos
Descuentos por el uso de la aplicación
&onitoreo del status del pedido y con?rmación para la entre%a
&odi?cación del modo de entre%a o reco/o
3n colaboración con la aplicación móvil de aceboo se podr>a tener lo si%uiente: •
,articipación en promociones mediante lies1
•
Recordatorios de cumplea0os ó =ec"a especiales9 propios o de nuestros ami%os9 para posibles compras con descuentos
CONCLUSIONES
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Tortas Gaby1 "a presentado un crecimiento durante sus a0os de =uncionamiento9 teniendo como venta/a competitiva la o=erta de productos ori%inales "ec"os con diversas =rutas tropicales del ,er4.
3l 7eb site de Tortas Gaby19 si bien dispone de =uncionalidades de un canal para compras por nternet9 el loo and =eel puede me/orarse incluyendo videos y testimonios actualizados. La me/ora de este aspecto "ar>a m;s llamativa la p;%ina 7eb lo cual impactar>a en el n4mero de visitas por parte de los clientes.
Si bien las ventas van en aumento9 no se evidencia un conocimiento del cliente 8ue permita identi?car sus %ustos y as> de?nir o=ertas 8ue permitan un crecimiento basado en criterios debidamente analizados.
Las modi?caciones propuestas impactar;n en las ventas9 en consecuencia el proceso operativo debe revisarse a ?n de volverlo m;s e?ciente. 3l tiempo de entre%a de I' "oras deber>a disminuir.
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