Caso sobre compensación Danielle Drexel se preparaba para tomar decisiones importantes en su empresa, Dynamic Printing. Fundó la empresa en Chicago y en poco más de 12 años se había convertido en una de las imprentas más grandes del área. Con más de 50 vendedores en la zona de Chicago, la empresa se había ganado la reputación de ser una imprenta de buena calidad, gran servicio y precios justos. Con los años, el negocio de las imprentas cambió. Cuando Danielle inició la compañía, los vendedores llamaban a los clientes. Una vez establecida la relación, los clientes mandaban su material a la imprenta. A menudo los vendedores se encargaban de recoger y entregar los productos, o los clientes mandaban a un mensajero. Los vendedores supervisaban el trabajo y los clientes tenían poco contacto con cualquier otra persona que no fuera el vendedor. Conforme los clientes demandaron más y mejores servicios, Dynamic Printing creó el puesto de representante de servicio al cliente (RSC) para atender problemas y preguntas por teléfono. Estos RSC eran responsables de un grupo de clientes y trabajan cerca de los vendedores para mejorar la relación del cliente con la empresa. En los últimos años, Dynamic se vio en la necesidad de crear un tercer grupo, personal de apoyo interno (PAI), para ayudar con el flujo de pedidos y otros asuntos que surgieran dentro de la empresa. El PAI trabajaba para los RSC y contribuía al apoyo de la experiencia general de servicio al cliente. Como resultado de estos cambios, cada cliente (en particular los frecuentes de Dynamic Printing) contaba con un equipo de ventas. Por desgracia, el sistema de compensaciones de Dynamic Printing no había cambiado desde hacía 10 años. Los vendedores, específicamente, recibían una comisión de 10% por las ventas brutas a cada uno de sus clientes, sin importar cómo se generara la venta (fuese por el vendedor o por recibir una llamada y hablar con un RSC). Los RSC y el PAI recibían sólo su salario (y los RSC hacían cerca de 30% más, en promedio, que los empleados del PAI). Cuando Danielle se sentó ante su escritorio, se dio cuenta de que este sistema ya no servía. Durante los últimos cinco años cambió la mezcla de ventas, y las que se generaban ahora en la em presa representaban 50% de todas las ventas a muchos clientes. Los RSC y el PAI habían expresado su frustración porque eran responsables de muchos aspectos del negocio y no recibían crédito por ello. De hecho argumentaron que los vendedores recibían dinero por el trabajo que ellos hacían con el cliente. Danielle sabía que algo debía cambiar, pero ¿qué era lo que tenía que transformarse? Preguntas 1. Como RSC, ¿cuál cree que sería una solución justa al problema de las compensaciones? 2. Como vendedor, ¿cuál cree que es una solución justa al problema de las compensaciones? 3. Si usted fuera Danielle, ¿qué haría respecto del sistem a de compensaciones en Dynamic Printing, y por qué?
