Escuela de Ingeniería Comercial
Marketing Servicios Prof. Manfred Bräuchle
Menton Bank
Stephanie D’Angelo – Patricio Destefani Fecha entrega: 11 de sepem!re "#1$
Problema:
%enton &an' es un gran !anco dedicado a los negocios corpora(os ) con !a*a parcipaci+n en el negocio !ancario al detalle de!ido a la alta competencia ,ue e-iste en el mercado. sin em!argo. de!ido a la creciente gama de ser(icios /nancieros ,ue enen ho) en día para ofrecer a los usuarios. el CE0 de la organiaci+n ha encomendado la tarea de desarrollar una orientaci+n m2s fuerte hacia los clientes a ni(el indi(idual así ,ue despu3s de nom!rar un e,uipo administra(o ha decidido crear un nue(o e,uipo de tecnología !ancaria con el ,ue crearan un ser(icio m2s f2cil para el cliente incen(ando a usar las tecnologías para las transacciones sencillas4 5os pro!lemas surgen cuando la demanda del ser(icio aumenta generando ,ue las tareas de los ca*eros se incrementen *unto con las responsa!ilidades relacionadas a las ac(idades de (enta. de*ando entre (er ,ue los empleados no esta!an lo su/cientemente capacitados a la hora de relacionarse con el p6!lico. por lo ,ue el e,uipo de ser(icio al cliente ) de a)uda al cliente 7asistente de cuentas nue(as8 comiena a asisr a capacitaciones donde desarrolla!an ha!ilidades de (enta. de comunicaci+n ) de imagen personal aprendiendo a reconocer las necesidades del cliente. ofrecerle los di(ersos productos o mandarlo con a)uda al cliente cuando sea necesario4 El puesto de director de ser(icio al cliente esta pronto a ,uedar (acante ) la gerencia est2 decidiendo a ,uien poner a cargo4
Preguntas:
1. Identifque los pasos establecidos por Menton Bank para desarrollar una orientación más frme hacia el cliente en sus sucursales al detalle. 5os pasos esta!lecidos fueron cam!iar el nom!re ) la descripci+n de cargo de los ca*eros. enfaados en darle un ser(icio de calidad a los clientes4 9am!i3n se realiaron programas de formaci+n con el o!*e(o de capacitar a los empleados ) entregarle las ha!ilidades necesarias para sasfacer a la gran demanda de clientes ofreciendo productos ,ue se a*usten a sus necesidades4 edise;o de las sucursales para implementar el programa de ser(icio al cliente inclu)endo ma)or n6mero de ca*eros autom2cos con acceso las "< horas al día. escritorio de ser(icio al cliente *unto a la entrada. pantallas t2cles donde los clientes podrían encontrar informaci+n (ariada. ser(icios de (entanilla di(idi+ en e-press ) completo4 =randes cam!ios se (ieron en el desarrollo de tecnologías donde el consumidor puede tener acceso a su informaci+n tanto en la p2gina >e!. con un dise;o ?f2cil de usar@ ) el ser(icio telef+nico ,ue se me*or+ para funcionar las "< horas del día4 Por lo tanto. con la idea de me*oras en la entrega e inno(aciones generales por parte de ment+n !an'. son las siguientes:
emodelaci+n de las sucursales
i(eles de personal (ariado para sasfacer las demandas (aria!les de los ser(icios Pantallas t2cles para un ser(icio mas interac(o 6mero de ca*eros autom2cos se han triplicado Automaado "< B $ de !anca telef+nica &anca por Internet
Por otro lado. en los cam!ios para el personal. nos encontramos con:
ue(os programas de formaci+n para generar el conocimiento del producto me*orado ue(os tulos de tra!a*o del personal ue(as descripciones de tra!a*o muestra ma)or 3nfasis en el ser(icio de alta calidad Incen(os !asados en t3cnicas de mo(aci+n
2. Compare el trabajo de los RCs con el de los R!Cs. "#u$ tan importante es cada uno a% para las operaciones bancarias & b% para la satis'acción del cliente( El tra!a*o de los ACs est2 orientado a los clientes interesados en iniciar una nue(a relaci+n con el !anco ) los clientes e-istentes ,ue enen pro!lemas4 9ra!a*o de la SCs se orienta hacia la realiaci+n de transacciones con los clientes e-istentes ) re,uiere operaciones r2pidas ) una !uena relaci+n con el cliente4 a8 0peraciones !ancarias:
5os SCs contri!u)en en gran medida en lo ,ue respectan a las (entas de ser(icios !ancarios apropiados. al iden/car ) referir prospectos (alidos con el representante de a)uda al cliente desarrollan nue(os negocios4
5os ACs se encargan de promo(er ) (ender productos necesarios del !anco. estos se encargan de e-plicar so!re los ser(icios ,ue ofrece el !anco de la me*or manera posi!le. logrando ,ue los clientes puedan ad,uirir alguno de los ser(icios
!8 Sasfacci+n del cliente:
Am!os *uegan un papel importante )a ,ue principalmente lo ,ue !uscan es la sasfacci+n del cliente. a tra(3s de a)udarlos a encontrar soluciones a sus pro!lemas mostrando alterna(as de ser(icios
). *+al,e las 'ortale-as & las debilidades de aren Mitchell & de los otros candidatos para el puesto de R!C director. aren %itchell Fortaleas &uen desempe;o apide ) precisi+n en entrega de ser(icios &uena presentaci+n profesional Puntualidad Solicitud del cargo por segunda (e &uena relaci+n con clientes
De!ilidades &a*a cali/caci+n en el 2m!ito de (entas o considera adecuado ofrecer m2s productos mientras cliente realia una transacci+n simple. de!ido a la gran demanda e-istente ) a la demora del proceso4
Gean Harsha>s'i Fortaleas &uena relaci+n con los clientes E-celente cali/caci+n en (entas
De!ilidades Impuntualidad 5entud en el ser(icio Errores en el cuadre de ca*a %ala presentaci+n
Curs ichter Fortaleas &uena e(aluaci+n de desempe;o 9iene e-periencia dirigiendo al e,uipo de ser(icio al cliente Conoce ) desempe;a el tra!a*o de a)uda al cliente
De!ilidades o conoce las reformas del sistema enfocado en !anca al detalle o ha tenido ,ue lidiar con la so!redemanda o se le ha podido e(aluar con los mismos par2metros ,ue las otras dos candidatas4
/. "Cuáles medidas recomienda para cubrir el puesto de R!C director(
